Chapitre 2 : Adopter des

attitudes professionnelles

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1. L'écoute active

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La notion • Écouter activement consiste à se
d'écoute active centrer sur l'échange et à faciliter
l'expression de l'autre. L'écoute
active conditionne de façon
indispensable la qualité de la
communication interpersonnelle
entre 2 individus.
• On repère qu'un individu est
dans une écoute active lorsqu'il
réagit à c equ'il entend par des
:"oh", "ah ?" "je comprends", etc..
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L'attitude professionnelles
d'écoute active

• La mise en place d'un comportement

professionnel d'écoute de qualité
suppose des attitudes suivantes :

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 L'ouverture consiste à accepter ce que dit l'autre, sans a priori, en évitant tout jugement et
Une ouverture
toute évaluation sur ce que l'autre exprime. On parle d'une écoute compréhensive et non
compréhensive interprétative ou évaluative.
La neutralité suppose sur le locuteur ne porte pas de jugement négatif ou positif sur ce que
La neutralité du l'autre dit ou fait pour éviter de créer ou renforcer une relation de dépendance? En effet, tout
locuteur pour jugement négatif risquerait de bloquer l'expression de l'autre, voire le rendre agressif. A
instaurer un contrario, celui qui reçoit un jugement positif agira, souvent de façon inconsciente, dans le seul
climat de but de continuer à recevoir des évaluations positives.
confiance

Cet intérêt se manifeste notamment à travers la capacité à reformuler les propos de son
Un intérêt réel du
interlocuteur. La reformulation consiste à redire en d'autres termes, et d'une manière plus
locuteur aux
concise et plus explicite, ce que la personne vient d'exprimer afin d'obtenir son accord sur ce
propos de l'autre
qui vient d'être dit.
La reformulation résumée : le locuteur traduit l'essentiel de ce que l'autre a voulu dire.
La reformulation reflet : le locuteur utilise d'autres termes équivalents qui paraphrasent de ce
L'utilisation de
que l'autre vient de dire.
techniques de
La reformulation élucidation ou clarification : le locuteur renvoie à son interlocuteur le sens
reformulation, de
de ses propos afin de s'assurer qu'il a bien compris? Poser des questions c'est bien, poser des
clarification du
question pertinentes c'est mieux !
sens
La reformulation écho : consiste à reprendre les derniers mots prononcés par l'autre pour
l'encourager à continuer à parler.
Un L'empathie repose surSle
I B E contrôle
L D O R L É - C Ode
M M Uses
N I C Apropres
T I O N - 2 0 2 3 réactions,
/2 0 2 4 parfois affectives, afin de se rendre
comportement disponible. C'est une manière de ressentir ce que l'autre ressent. Elle doit être active et
2. Le recueil et l'application efficaces des
consignes

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Le décodage des • Les consignes ont pour but de donner des indications
sur le travail à faire, sa planification (immédiat ou non,
consignes urgent ou non), les conditions dans lequel il doit être
réalisé.
• Elles ne sont pas toujours clairement énoncées et
peuvent donner lieu à une mauvaise interprétation. Les
modes grammaticaux employés (l'indicatif, l'infinitif ou le
conditionnel) permettent d'exprimer des ordres,
des suggestions, des souhaits...

❑ Les consignes explicites : Ce sont des consignes, souvent des ordres, clairement formulés,
compréhensibles et ne donnant pas lieu à l'interprétation.
Exemples : "Je vous demande de rédiger une note dans laquelle vous mettrez en évidence..."
Ou "allez me chercher le dossier (…) "
❑ Les consignes implicites : Ce sont des consignes qui ne sont pas clairement verbalisées.
Leur sens n'est compréhensible que par déduction/
Exemple : "Je vous laisse vous occuper de
SIBEL DO R L É tel dossier,
- C OM vous
M U NIC AT ION - 2 0 2 3 /connaissez
2024 mon point de vue."
Le décodage des • Pour arriver à comprendre et
consignes interpréter les consignes implicites, il
faut une bonne connaissance de
l'entreprise et de son fonctionnement,
utiliser sa propre expérience de
la relation que l'on entretien avec le
manage. Seul une solide connaissance
de ses habitudes permet de déduire
les différentes tâche à accomplir :
préparer les éléments d'un dossier,
faire les photocopies nécessaires,
vérifier si les rendez-vous ont bien été
pris, etc..

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Les techniques de La demande de
compréhension précision, d'approfondissement

des consignes Si on ne comprend pas les consignes, leur

clarification s'obtient au moyen de
questions.
Une question fermée appelle une réponse
binaire : « Oui » ou « Non ».
Exemple : « Avez-vous envoyé le courrier à
M. Fabre ? »
Une question ouverte appelle une réponse
détaillée.
Exemple : « Avez-vous réfléchi au contrat de
renouvellement de notre abonnement ? »
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Les techniques de La demande de
compréhension précision, d'approfondissement
Pour obtenir un fait.
des consignes Pour recueillir un avis.
Exemple: « À quelle date voulez-vous fixer la
prochaine réunion ? »
Exemple : « Que pensez-vous de ce
nouveau matériel? »
Pour recueillir un sentiment.
Exemple: « Êtes-vous satisfait de votre
nouveau poste ? »

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Les techniques de La reformulation
compréhension
La reformulation consiste à reprendre ce que
des consignes l'interlocuteur exprime dans le but de
réduire les incertitudes, de vérifier que ce qui
a été dit a été bien compris pour éviter les
malentendus.
Exemples : « Si j'ai bien compris, vous pensez
que... », « Vous préférez le lundi à 18 h plutôt
que le mardi à 15 h, c'est bien cela ? »

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Les techniques de La synthèse partielle
compréhension
Elle permet de marquer la fin d'une
des consignes séquence de communication avant de
passer à la suivante.
Il s'agit de résumer les idées évoquées, les
décisions prises.

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3. Les techniques de prise de notes

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 Seuls les mots-clés ou les idées principales
sont retenus. Les mots non indispensables à
la compréhension (adjectifs, pronoms...)
sont supprimés.
Exemple : « Je vous demande de bien
vouloir envoyer un courrier à notre
fournisseur Clément afin de lui demander
ses tarifs concernant... » devient « courrier
L'utilisation de fournisseur Clément tarifs... »

mots clés ou de On parle de style télégraphique

(transformation des groupes verbaux en
phrases clés groupes nominaux).
Exemple : « relancer clients non-respect
délai factures > 30 jrs »
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 Une abréviation s'obtient par l'omission de certaines lettres d'un mot.
• ds = dans • cf = conférer, voir
• C^= comme • qqf = quelquefois
• ms = mais • svt = souvent
• 9q = quelque • tjs = toujours
• sS = sans • pb = problème

L'utilisation • nbx = nombreux • p = page

d'abréviations • avt = avant • pdt = pendant

• m^ = même • cpt = cependant
• nb = nombre • t= tout
• tps = temps • ê = être

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• st = sont
Exemples de
symboles
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 1. La mémorisation 2. La concentration et l'attention
Prendre en notes exige une
Il faut pratiquer une écoute active : le
bonne mémoire. L'entretien
manager peut répéter à plusieurs reprises
de sa mémoire se fait au
moyen d'exercices réguliers. une même idée tout en la formulant de
1. La mémorisation
Prendre en notes exige une bonne mémoire. L'entretien façon
de sadifférente. Il faut
mémoire se fait donc
au moyen être réguliers.
d'exercices
particulièrement
2. La concentration et l'attention attentif pour repérer la
Il faut pratiquer une écoute active : le manager peut répéter à plusieurs reprises une même idée tout en la
structureattentif
formulant de façon différente. Il faut donc être particulièrement de l'exposé:
pour repérerl'introduction, les
la structure de l'exposé:

Les attitudes l'introduction, les différentes parties, lesdifférentes

transitions, lesparties,
3. L'entraînement
phrases oules
lestransitions,
mots-clés... les

Un entraînement intensif est indispensable car laphrases ou les mots-clés...

professionnelles
prise de notes est un exercice difficile et complexe.
3. L'entraînement
pour une prise Un entraînement intensif est indispensable
de notes efficace car la prise de notes est un exercice
difficile et complexe.
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4. Le message électronique (ou courriel)

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 En milieu professionnel, le courrier
L'adresse
•
électronique reste le support de
courriel communication le plus utilisé en
interne, entre collègues, comme en
professionnelle externe, pour établir une
communication rapide avec les
partenaires de la PME. Sa rédaction
pour des usages professionnels
nécessite l'application de quelques
règles.
• Une adresse courriel professionnelle
est constituée du nom et du prénom
(signature de l'identité de l'émetteur).

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Le(s)
destinataire(s) • L'adresse du ou des destinataires doit
être vérifiée.
• Une grande attention doit être
apportée aux destinataires à mettre en
copie, surtout pour les courriels à
contenu confidentiel.

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 L'objet, premier élément lu par le
L'objet
•
destinataire, doit être bref et précis
(exemples: « Rendez-vous du... », «
Compte rendu de... »).
• Si le message est vraiment urgent, il
est possible d'indiquer « Urgent » en
début d'objet.
• Pour un courriel collectif ou adressé à
l'entreprise, on pourra préciser le nom
du destinataire
Exemple: « À l'attention de Monsieur le
DRH - CV poste Community Manager »).

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Le corps du • Il commence par une appellation
message correcte du destinataire (« Monsieur X
» ou « Madame Y ») ou par sa fonction

Exemple : « Monsieur le Directeur »

Commencer par un « Bonjour » est plus
familier et ne s'utilise en général
qu'entre collègues.

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Le contenu • Il doit être concis et précis, d'un style neutre, présenté
en plusieurs paragraphes pour améliorer la clarté.
• Les abréviations et points d'exclamation sont à
proscrire pour éviter un ton trop personnel.
• Dans un courriel professionnel, le vouvoiement est une
marque de politesse, surtout s'il s'agit de relations
d'affaires avec un partenaire externe. Le tutoiement ne
sera utilisé que si l'un des interlocuteurs le propose
dans le but de rendre la relation moins formelle ou si
les deux interlocuteurs se tutoient déjà dans le cadre
de leurs relations professionnelles au quotidien.
• En cas d'erreur commise, la présentation d'excuses est
de mise.
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La relecture du • La relecture, obligatoire, permettra de
contenu vérifier la forme (respect de
l'orthographe et des règles de
ponctuation, usage correct des
majuscules) et le fond (message sans
ambiguité, sans risque de fausse
interprétation).
• À éviter : envoyer un message "à
chaud"; toujours attendre que les
émotions redescendent pour ne pas
surréagir.

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 Une conclusion polie
• Un courriel se conclut par un remerciement pour l'attention portée
au message puis par une formule de politesse du type:
- « Cordialement »
- « Bien cordialement »
- « Respectueusement »
- « Bien à vous »

Il s'agit d'une marque de respect envers le destinataire.

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