LES HABILETÉS DE COMMUNICATION : LEXIQUE, BUTS ET IMPACTS HABITUELS
Remarque : Cette liste se limite aux habiletés de communication et/ou d’intervention de base. Il en existe encore d’autres. De plus, on
trouve, selon les écoles de pensée et les professions, différents termes pour identifier des interventions semblables.
Habiletés de Définition
communication et/ou
d’intervention (I)
ÉCOUTE ACTIVE Technique où l’intervenant doit être mentalement et
physiquement prêt pour écouter et interagir avec le client;
être en mesure de recevoir de l’information sans la
déformer; démontrer son intérêt à ce que l’autre vit, pense
ou ressent dans une situation particulière; accompagner le
client pour l’aider à s’exprimer.
VENTILATION (I) Technique qui consiste à encourager la libre expression
des sentiments et la communication des émotions
ressenties par le client.
CLARIFICATION Technique qui consiste à amener le client à préciser ce
qu’il vient de dire ou ce qui se déroule (temps et
séquences de comportement) et qui n’est pas clair pour
l’intervenant. Peut se faire en posant des questions
ouvertes ou fermées.
VÉRIFICATION Technique qui consiste à assurer une bonne
compréhension des messages transmis entre l’émetteur et
le récepteur, par :
• Répéter le mot à mot du message reçu ou le résumer et
demander à l’autre si cela correspond bien à ce qu’il a
dit, pensé ou ressenti;
• Demander à l’autre de répéter (ou de résumer) ce qu’on
vient de dire afin de vérifier qu’il a bien compris ce
qu’on a dit, pensé ou ressenti.
REFORMULATION Technique utilisée pour tenter de comprendre l’essentiel
de ce que le client exprime en redisant en d’autres termes
le contenu du message du client.
Buts visés ou impacts habituels
• Encourager le client à continuer de parler, à préciser ce qu’il
vit, ressent et pense.
• Amener le client à se sentir accepté et respecté.
• Transmettre au client qu’il est important (dignité).
• Permettre au client de poursuivre son propre processus de
résolution de problème.
• Permettre au client de diminuer son anxiété et sa tension
afin de faciliter le changement de son fonctionnement.
• Amener le client à avoir une image plus claire, plus réaliste,
plus objective de lui-même et de ce qu’il vit.
• Encourager le client à élaborer.
• Vérifier si nous avons bien compris ce que le client veut
dire.
• Rendre clairs les messages confus et vagues.
• Assurer la clarté de la communication, c’est-à-dire bien
comprendre le message de l’autre et s’assurer soi-même
d’être bien compris.
• Encourager la précision dans l’expression des intentions,
des pensées, des sentiments oud es problèmes.
• Corriger les messages en cas d’incompréhension ou
d’inexactitude.
• Aider le client à se centrer sur le contenu de son message.
• Vérifier si le message du client a bien été compris.
• Verbaliser son désir de bien comprendre.
1
FOCALISATION OU Technique qui consiste, pour l’intervenant, à être plus
SPÉCIFICITÉ clair et précis dans son discours, à encourager le client à
passer de descriptions (ou solutions) vagues et ambiguës à
de plus précises.
RÉSUMÉ Technique qui apporte une nouvelle compréhension au
client en reliant ensemble les sentiments, les
comportements et la situation présentée, ce que le client
n’avait pas vu comme interdépendant. C’est aussi la
reformulation et le reflet du contenu de l’ensemble du
message du client (émotif ou non) ou de l’entrevue.
REFLET Technique qui consiste à clarifier, mettre à jour, traduire
en paroles les sentiments et attitudes sous-jacentes à la
communication du client.
IMMÉDIATETÉ (I) Capacité pour l’intervenant de décrire ce qui se passe
dans le moment présent de la relation avec le client; c’est
« l’ici et le maintenant ».
Trois types d’immédiateté :
• L’intervenant révèle ce qu’il pense ou ressent au
moment présent.
• L’intervenant donne un feedback à propos des
comportements ou des sentiments du client qui se
produisent dans l’entrevue.
• L’intervenant révèle ses sentiments ou pensées à
propos de la relation avec le client.
RÉVÉLATION DE SOI (I) Technique qui consiste, pour l’intervenant, à se révéler, à
recourir à des histoires personnelles qui rejoignent le
client dans son expérience.
RATIONALISATION, Capacité de l’intervenant d’utiliser les habiletés de penser
DISCUSSION LOGIQUE (I) et de raisonner du client afin de l’amener à percevoir les
causes réelles de son problème, à anticiper les
conséquences et à considérer d’autres possibilités de le
solutionner. Capacité de donner des explications
• Amener le client à être le plus précis possible dans sa
définition du problème, des objectifs à atteindre, des
moyens à utiliser pour les atteindre et pour les évaluer.
• Rassembler tous les éléments du message du client.
• Identifier les thèmes communs et les séquences
d’interactions.
• Apporter au client une vision complète de la situation.
• Structurer l’entrevue.
• Pouvoir faire les liens entre ce qui est exprimé émotivement,
les faits présentés et les attitudes de la personne.
• Faire en sorte que le client se sente compris.
• Encourager une plus grande expression et une meilleure
compréhension de ses sentiments.
• Aider le client et l’intervenant à mieux travailler ensemble.
• Amener le client à réfléchir sur son comportement, sur ses
pensées ou sur ses sentiments, et ce, à partir d’exemples qui
se situent dans le moment présent.
• Aider le lien à percevoir qu’il n’est pas seul à éprouver des
difficultés.
• Créer une certaine réciprocité avec le client par le fait de
vivre une expérience commune à se révéler.
Amener le client à :
• Expliquer ses réactions émotives de manière plus logique.
• Faire des liens entre différents événements.
• Dédramatiser la situation.
• Verbaliser ses craintes.
2
 rationnelles à des comportements ou à des réactions
émotives du client.
NORMALISATION, Technique qui consiste à lier l’expérience du client à celle
UNIVERSALISATION (I) des autres, à lui permettre d’apprivoiser des émotions
difficiles en lui montrant que de telles émotions sont
communes à tout être humain dans des circonstances
semblables … sans banaliser la souffrance du client.
INFORMATIONS ET Capacité de l’intervenant de communiquer verbalement
CONSEILS (I) des données, des faits, des opinions, des renseignements
qui augmenteront la connaissance du client sur sa
situation.
SOUTIEN (I) Ensemble de comportements par lesquels l’intervenant
manifeste de l’intérêt envers le client, lui exprime son
acceptation et son respect, sa compréhension, son désir
d’aider, sa confiance dans ses capacités. Cette technique
est souvent associée à des techniques comme le
« support », la « réassurance » et « l’encouragement ».
RENFORCEMENT (I) Technique de modification du comportement qui s’utilise
généralement lorsqu’il s’agit d’appuyer fortement, de
maintenir ou d’affaiblir un comportement. Il peut s’agir
d’un renforcement par l’apport d’un stimulus agréable
(renforcement positif) ou par retrait d’un stimulus
désagréable (renforcement négatif) à la suite de la
production du comportement désiré.
INTERPRÉTATION (I) Explications offertes au client dans le but d’augmenter sa
compréhension de lui-même et de lui faire prendre
conscience de ses sentiments, de ses motivations et de ses
problèmes.
• Clarifier sa logique interne.
• Démontrer au client qu’il n’est pas le seul à vivre un tel
problème.
• Aider le client à accepter ce qui est difficilement acceptable
pour lui.
• Aider le client à sortir de l’isolement.
• Évaluer ces possibilités
• Dissiper des mythes.
• Prendre une décision éclairée.
• Développer une relation d’aide avec le client.
• Développer, chez le client, une image positive de lui-même.
• Libérer le client du poids paralysant de ses doutes et de ses
craintes.
• Motiver le client.
• Augmenter et maintenir un comportement cible.
• Développer la confiance et l’estime de soi du client.
• Aider le client à trouver les raisons de ses attitudes et façons
d’agir ou à mieux comprendre la dynamique ou l’origine de
ses réactions.
• Offrir au client une possibilité d’ « insight », de prendre
conscience d’éléments qui lui avaient échappés.
• Identifier la relation entre les messages implicites et les
comportements du client.
• Encourager le client à adopter une perspective différente
afin d’agir plus efficacement.
3
CONFRONTATION (I) Action de rassembler et de mettre en relief des idées, des
perceptions, des expressions ou des comportements
contradictoires pour les comparer et les examiner
systématiquement. La confrontation, amorcée par
l’intervenant, ne s’adresse pas à la personne du client,
mais au comportement et aux conséquences qui en
découlent.
RECADRAGE (I) Technique qui consiste à aborder un symptôme ou un
comportement en le remplaçant dans un contexte différent
ou en l’envisageant selon un angle différent. C’est donner
une explication verbale qui change le sens conceptuel ou
émotionnel d’une situation particulière tout en étant
compatible avec le cadre de référence du client.
MÉTAPHORE ET Procédé de langage consistant à désigner une personne ou
ALLÉGORIE (I) une chose par une expression, une comparaison ou une
image présentant des rapports d’analogie avec cette
personne ou cette chose. L’intervenant utilise la
métaphore pour suggérer des sentiments, transmettre ou
faire saisir un ensemble de caractéristiques personnelles
et comportementales de la vie imaginaire ou de la réalité
objective du client. Ex. : l’intervenant décrit la situation
tumultueuse que vit un client comme un « ouragan ».
Référence : Beaudry, Madeleine et Trottier, Germain. Les habiletés d’intervention en service social individuel et familial –
Développement et évaluation, 2e édition. Laboratoire de recherche, École de service social, faculté des sciences
sociales. Université Laval, 1994, 89 pages.
• Mettre le client en face d’un aspect de son comportement
qu’il ne voit pas ou ne veut pas voir.
• Réduire les distorsions ou les contradictions observables
dans la conduite de l’aidé et les dépasser.
• Obtenir une vision plus juste de la réalité, explorer de
nouvelles options.
• Diminuer les résistances et faciliter le changement de
comportement.
• Reformuler le problème afin d’aider le client à donner une
signification différente à ce problème, à adopter une autre
perspective et ainsi, commencer à changer son attitude,
souvent dans une direction plus positive.
• Aider le client à changer ses cognitions devant une situation.
• Offrir une alternative ou orienter vers d’autres perspectives
qui faciliteront la résolution du problème.
• Souligner les aspects positifs possiblement reliés à la
situation-problème.
• Contourner les résistances par des suggestions indirectes.
• Illustrer un point.
• Suggérer des solutions.
• Recadrer une situation ou un problème.