UVT-04-Grille Autodiagnostic FD X50-167 v11

Autodiagnostic sur le FD X50-167 Onglet : Mode d'Emploi Fichier : 743649867.
xls
Document d'appui à la déclaration première partie de conformité du document FD X50-167 Enregistrement qualité : A4 100% vertical
Autodiagnostic "Satisfaction Client"

FD X50-167 - Management de la qualité - Satisfaction du client
Lignes directricesrelatives à la surveillance et au mesurage - Afnor, www.afnor?org
Données contextuelles Avertissement : toute zone blanche écrite en BLEU peut être remplie ou modifiée.
Indiquez-les une fois pour toutes… Les données peuvent être utilisées dans d'autres onglets.
Entreprise : Indiquez le nom de l'entreprise
Responsable : indiquez le nom du responsable
Email et téléphone du Responsable : Email Téléphone
Comment ? : 1. Utilisez cet outil d’autodiagnostic simple et rapide en lisant d'abord le "Mode d'emploi PDCA" (ci-dessous)
2. Visualisez la situation avec l'onglet "Cartographie", identifiez les améliorations à faire, progressez dans vos pratiques
Mode d'emploi P D C A
P = Préparez 1) Prenez connaissance des contenus des {onglets} (règle: une zone blanche écrite en bleu est modifiable)
Onglet {Mode d'Emploi} 2) Indiquez les données contextuelles et les paramètres de l'évaluation (cellules blanches écrites en bleu = modifiables)
D = Diagnostiquez 3) Indiquez le responsable de l'évaluation (interne ou externe au service, voire à l'établissement) et la date
Onglet {Bonnes Pratiques} 4) Réalisez l'autodiagnostic de façon collective
C = Considérez 5) Visualisez les synthèses, interprétez les résultats, recherchez des solutions
Onglet {Résultats et Actions} 6) Elaborez (collectivement) les plans d'action prioritaires à mettre en œuvre et à déployer (Quoi, Qui, Quand...)
7) Enregistrez, imprimez et communiquez sur votre autodiagnostic auprès des parties prenantes de votre organisation
A = Améliorez 8) Mettez en œuvre les plans d'action, veillez aux ressources, mesurez les progrès périodiquement (1/an au minimum)
Vous pouvez modifier les cellules des niveaux,
Échelles d'évaluation utilisées paramétrables si vous savez exactement ce que vous faites...
LIBELLÉS des niveaux de VÉRACITÉ quant à la RÉALISATION LIBELLÉS des niveaux de CONFORMITÉ des BONNES PRATIQUES
des actions associées aux Bonnes Pratiques selon les taux moyens [Mini, Maxi]
Taux
Libellés détaillés et explicites Choix de Taux de moyen Taux Niveaux de Libellés détaillés et explicites
des niveaux de VÉRACITÉ VÉRACITÉ VÉRACITÉ Minimal moyen CONFORMITÉ des niveaux de CONFORMITÉ
Maximal
0%
Niveau 1 : L'action n'est pas réalisée Conformité de niveau 1 : Il est
Faux 0% Insuffisante
ou alors de manière très aléatoire. nécessaire de formaliser les activités
9%
10%
Conformité de niveau 2 : Il est
Niveau 2 : L'action est réalisée
Plutôt Faux 30% Informelle nécessaire de pérenniser la bonne
quelques fois de manière informelle.
exécution des activités
49%
50%
Niveau 3 : L'action est formalisée et Conformité de niveau 3 : Il est
réalisée de manière assez Plutôt Vrai 70% Convaincante nécessaire de tracer et d'améliorer les
convaincante. activités
89%
90%
Conformité de niveau 4 : BRAVO !
Niveau 4 : L'action formalisée est
Vrai 100% Conforme Continuez de progresser et
réalisée, améliorée et tracée.
communiquez vos résultats
100%
Version du 1er avril 2014 ©2014 G. Farges avec le partenariat de Th. Bellon N. Boisrond 1/9
Autodiagnostic sur le FD X50-167 Onglet : Bonnes Pratiques Fichier : 743649867.xls
Document d'appui à la déclaration première partie de conformité du document FD X50-167 Impression sur pages A4 100% en format horizontal

Avertissement : toute zone blanche écrite en BLEU peut être remplie ou modifiée.
Les données peuvent être utilisées dans d'autres onglets.
Entreprise : Indiquez le nom de l'entreprise
Date de l'autodiagnostic (jj/mm/aaaa) : <= Mettre une date valide, merci Signature de l'évaluateur :
NOM de l'évaluateur : <= Mettre un évaluateur, merci
Email et Tél de l'évaluateur : Indiquez l'email et le téléphone pour pouvoir contacter l'évaluateur
Noms des membres de l'équipe d'évaluation si elle est collective : Indiquez les noms des personnes ayant été associées à l'évaluation (évite les subjectivités individuelles)
BP & cr Items des bonne pratiques de la document Evaluations Taux % Libellés des évaluations Modes de preuve et commentaires
Niveau global pour tous les recomandation du document Informelle 10% Conformité de niveau 2 : Il est nécessaire de pérenniser la bonne exécution des activités
Bonne Pratique 1 Planification Convaincante 50% Conformité de niveau 3 : Il est nécessaire de tracer et d'améliorer les activités
plan d'action 1.1 Prospection des clients existants et potentiels Conforme 100% Conformité de niveau 4 : BRAVO ! Continuez de progresser et communiquez vos résultats
Niveau 4 : L'action formalisée est réalisée,

cr 1 le marché d'activité est bien défini (fournisseur unique ou existence de concurrents ?) Vrai 100%
améliorée et tracée.
le résultat du service est vu depuis les différents perspectives (possibilité que le résultat Niveau 4 : L'action formalisée est réalisée,
cr 2 Vrai 100%
est en double effet ) améliorée et tracée.
Niveau 4 : L'action formalisée est réalisée,
cr 3 La relation entre la satisfaction client et l'activité de l'organisme est bien définie Vrai 100%
améliorée et tracée.
plan d'action 1.2 Définition des objectifs et des méthodes utilisables Insuffisante 0% Conformité de niveau 1 : Il est nécessaire de formaliser les activités
la finalité et les objectifs de la mesure et surveillance de la satisfaction client sont bien Choix de
cr 4 Libellé du critère quand il sera choisi
définis VÉRACITÉ
le domaine d'application de la mesure et de la surveillance du satisfaction client est bien Choix de
déterminé (type de données recherchées est auprès de qui les obtenir) VÉRACITÉ
une segmentation du domaine d'application et mise en oeuvre (ex: par client , par région, Choix de
par produit ) VÉRACITÉ
Choix de
cr 7 une fréquence de recueil des données est planifié (ex: par jour, semaine, mois ) Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
la méthode de mise en œuvre pour la mesure et la surveillance de la satisfaction client Choix de
est bien déterminée VÉRACITÉ
Version du 15 février 2015 ©2015 COULIBALY Foungotie, FALLAHI Youssef, QIAN Zheng page n° 2/9
les ressources matérielles et immatérielles sont disponibles et mobilisées pour la Choix de
planification, la mesure et la surveillance de la satisfaction client VÉRACITÉ
Bonne Pratique 2 Mesurage Insuffisante 0% Conformité de niveau 1 : Il est nécessaire de formaliser les activités
plan d'action 2.1 Recueil des données de la satisfaction client Insuffisante 0% Conformité de niveau 1 : Il est nécessaire de formaliser les activités
le groupe de client dont vous visez à satisfaire les attentes (existantes et potentielles) est Choix de
défini VÉRACITÉ
les clients dont vous visez à satisfaire les attentes (client reguliers, occasionnels ou une Choix de
entreprise) sont définis VÉRACITÉ
les exigences explicites des clients sont clairement et complètement comprises par Choix de
l'organisme VÉRACITÉ
Choix de
cr 13 les exigences implicites des clients sont prises en compte Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
les exigences relatives à la législation et la réglementation et celles imposées par le client Choix de
sont prises en compte VÉRACITÉ
Choix de
cr 15 une liste de souhaits est mise à disposition du client pour exprimer d'autres besoins Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
plan d'action 2.2 Identification et recueil des informations Insuffisante 0% Conformité de niveau 1 : Il est nécessaire de formaliser les activités
les caractéristiques relatives aux produits sont bien identifiés (quantité, fiabilité, Choix de
fonctionnalité, esthétique, sécurité, assistance) VÉRACITÉ
les caractéristiques relatives à la livraison du produit sont bien identifiées (livraison à la Choix de
date prévue, conditions de transport...) VÉRACITÉ
Choix de
cr 18 les caractéristiques relatives à l'organisme client sont bien identifiées Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
Choix de
cr 19 les caractéristiques sont classées selon leur importance vis à vis des attentes clients Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
Choix de
cr 20 des indicateurs sont mis en place pour recueillir des données indirectement Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
les indicateurs directs de recueil des données auprès du client sont adaptés à vos Choix de
besoins et au type de données recherchées VÉRACITÉ
Choix de
cr 22 vous utilisez souvent un sondage qualificatif pour recueillir des données Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
la taille de l'échantillon (le nombre de client à sonder) et la manière d'échantillonnage Choix de
sont définis avant le recueil des données VÉRACITÉ
les questions à poser lors du recueil des données, les grands domaine d'intérêt du client Choix de
sont définis VÉRACITÉ
Choix de
cr 25 le recueil des données est systématique, détaillé et documenté Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
Choix de
cr 26 le recueil des données est effectué par une tierce partie externe à l'organisme Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
plan d'action 2.3 Détermination des attentes clients Insuffisante 0% Conformité de niveau 1 : Il est nécessaire de formaliser les activités
Choix de
cr 27 les données à recueillir sont vérifiées (absence d'erreur, exhaustivité, exactitude...) Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
Choix de
cr 28 les données recueillies sont regroupées en catégoriee définies Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
la méthode d'analyse est sélectionnée en fonction du type du données et de l'objectif Choix de
choisi VÉRACITÉ
l'analyse des données recueillies prend pour objectifs de savoir : la satisfaction client , les Choix de
différences de niveau de perception qualité, la fidélité du client VÉRACITÉ
Choix de
cr 31 l'analyse des données recueillies et ses conclusions sont validées Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
Choix de
cr 32 les résultats obtenus suite à l'analyse des données sont documentés et consignés Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
Choix de
cr 33 le rapport donne une indication claire et complète de la satisfaction client Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
Bonne Pratique 3 Communication des informations recueillies Insuffisante 0% Conformité de niveau 1 : Il est nécessaire de formaliser les activités
des instances et des processus relatifs à la satisfaction du client sont mis en place pour Choix de
examiner et comuniquer les données recueillies. VÉRACITÉ
les informations susceptibles d’être importantes à la satisfaction du client sont Choix de
déterminées et communiquées aux personnes appropriées VÉRACITÉ
Choix de
cr 36 des plans d’action pour apporter des améliorations sont mis en place. Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
le suivi des plans d’action est assuré dans les instances appropriées telles que les revues Choix de
de direction VÉRACITÉ
Bonne Pratique 4 Surveillance de la satisfaction client Insuffisante 0% Conformité de niveau 1 : Il est nécessaire de formaliser les activités
les sources des données de satisfaction client directs et indirects sont vérifiées sur leur Choix de
pertinence et leur validité. VÉRACITÉ
les informations recueillies sont surveillées par l’organisme à intervalles définis et par le Choix de
niveau de management approprié. VÉRACITÉ
le processus d’attribution des informations aux personnes appropriées est surveillé par Choix de
l’organisme. VÉRACITÉ
la mise en œuvre des actions et leur effets relatifs aux mesure globales de la satisfaction, Choix de
caractéristiques spécifiques, et à la réalisation d’autre objectifs sont surveillés. VÉRACITÉ
les informations recueillies sont cohérentes avec, ou validé par, d’autres indicateurs
Choix de
cr 42 pertinents de performance commerciale (augmentation de la demande, part de marché, Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
clients réguliers…)
Bonne Pratique 5 Amélioration Insuffisante 0% Conformité de niveau 1 : Il est nécessaire de formaliser les activités
vous disposez d’un plan, d’un calendrier et d’un processus défini de surveillance et de Choix de
mesure de la satisfaction client VÉRACITÉ
le processus de sélection des clients et des caractéristiques sont examinés de manière à Choix de
adhérer avec les objectifs et les priorités de l’organisme VÉRACITÉ
le processus de détermination des attentes clients ( implicites et explicites) est actualisé Choix de
et complet dans son domaine d’application, et comprend la vérification si c’est possible VÉRACITÉ
les indicateurs indirects de satisfaction des clients, tel celui de la perte de client, sont Choix de
vérifiés VÉRACITÉ
les méthodes et les processus de mesure directs de satisfaction des clients reflètent les Choix de
changements dans les besoins du client et les objectifs de l’organisme. VÉRACITÉ
les différents éléments de la surveillance, et leur importance relative, reflètent bien les Choix de
priorités de l'organisme VÉRACITÉ
les méthodes d’analyse des données de satisfaction des clients sont revus de manière à Choix de
s’assurer qu’elles sont valides et appropriées. VÉRACITÉ
le processus de validation d’informations relatives à la satisfaction client est revu Choix de
régulièrement pour s’assurer de sa cohérence avec les indicateurs internes commerciaux VÉRACITÉ
l’instance et le processus de suivi continu des informations relatives à la satisfaction du Choix de
client sont vérifiés de manière à ce qu’ils soient toujours appropriés et adéquats VÉRACITÉ
l’efficacité du processus de communication des informations relatives à la satisfaction Choix de
des clients au personnel approprié est vérifié continuellement sur son efficacité. VÉRACITÉ
des actions pour promouvoir des améliorations vis-à-vis de la communication des
Choix de
cr 53 informations relatives à la satisfaction des clients sont mises en place d’une façon Libellé du critère quand il sera choisi
VÉRACITÉ
régulière
Autodiagnostic sur le FD X50-167 Onglet : Résultats et Actions Fichier : 743649867.xls
Document d'appui à la déclaration première partie de conformité du document FD X50-167 Impression sur pages A4 100% en format horizontal

Informations sur l'Entreprise Informations sur l'Autodiagnostic

Pensez à mettre la
Entreprise : Indiquez le nom de l'entreprise Date de l'autodiagnostic (jj/mm/aaaa) : 30 décembre 1899
date !
Pensez à mettre le
Responsable : indiquez le nom du responsable NOM de l'évaluateur : 0
NOM !
Email et Tél de
Email : Email Indiquez l'email et le téléphone pour pouvoir contacter l'évaluateur
l'évaluateur :
Noms des membres de l'équipe d'évaluation si elle est Indiquez les noms des personnes ayant été associées à l'évaluation (évite les
Tél : Téléphone
collective : subjectivités individuelles)
TABLEAUX DE BORD sur les niveaux de CONFORMITÉ et de RÉALISATION pour RESPECTER les bonnes pratiques du FD X50-167
Niveaux de CONFORMITÉ des 5 Bonnes Pratiques Niveaux de CONFORMITÉ des 5 Bonnes Pratiques
5
4 Moyenne générale : 10% Informelle
4
2
1
1
0 0
0
Insuffisante Informelle Convaincante Conforme
Bonne Pratique 1 Planification
Niveaux de VÉRACITÉ des 53 critères de réalisation 100%
50%80%
60%
40%
3.5 3 0%
20%
3 Bonne Pratique 5 Amélioration 0% Bonne Pratique 2 Mesurage
0%0%0%
2.5
2
1.5 Bonne Pratique 4 Surveillance de la satisfaction client Bonne Pratique 3 Communication des informations recueillies
1
0.5 0 0 0
0
Faux Plutôt Faux Plutôt Vrai Vrai
Edition du 1er avril 2014 ©2014 G. Farges avec le partenariat de Th. Bellon N. Boisrond 8/9
0%
Autodiagnostic sur le FD X50-167 Onglet : Résultats etBonne

Actions
Pratique 4 Surveillance de la satisfaction client Fichier
Bonne Pratique 3 Communication des informations : 743649867.xls
recueillies

BILAN, COMMENTAIRES et PLANS D'ACTION prioritaires pour l'amélioration du niveau de CONFORMITÉ aux exigences du document FD X50-167
Avertissement : toute zone blanche écrite en BLEU peut être remplie ou modifiée.
Les données peuvent être utilisées dans d'autres onglets.
Taux de VÉRACITÉ des 53 critères de réalisation COMMENTAIRES sur les RÉSULTATS obtenus
Commentaires (collectifs si possible) :
53 1 2
52 3
51 4
50 5
49 100% 6
48 7
47 80% 8
46 9
DÉCISIONS : Plans d'action PRIORITAIRES
45 60% 10
44 11 QUOI QUI QUAND

40% Objectifs à atteindre en Interne ou en Dates début et fin
43 12
Plan n°1 : Externe
42 20% 13
41 14
0%
40 15
39 16
38 17 Plan n°2 :
37 18
36 19
35 20
34 21
33 22
32 23 Plan n°3 :
31 24
30 25
29 28 27 26
en pointillés verts : seuil minimal paramétré pour être "Conforme" (voir onglet {Mode d'Emploi})
Edition du 1er avril 2014 ©2014 G. Farges avec le partenariat de Th. Bellon N. Boisrond 9/9

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Email et téléphone du Responsable : Email Téléphone

Onglet {Bonnes Pratiques} 4) Réalisez l'autodiagnostic de façon collective

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Entreprise : Indiquez le nom de l'entreprise

Niveau 4 : L'action formalisée est réalisée,

Autodiagnostic "Satisfaction Client"

Informations sur l'Entreprise Informations sur l'Autodiagnostic

Autodiagnostic sur le FD X50-167 Onglet : Résultats etBonne

Autodiagnostic "Satisfaction Client"

44 11 QUOI QUI QUAND

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