Ecole Nationale des Sciences Appliqués de Marrakech

LA GESTION DES CONFLITS

SOCIAUX

Encadré par:

Réalisé par : M. EL ADNANI Mustapha

 HALOUI Hajar

 OUADDI Soukaina
 PLAN:
Partie 1:
le conflit, Définitions et
concepts

Partie 2:
la gestion des conflits,
techniques et méthodes

Partie 3:
Les stratégies de négociation

2
PARTIE 1:
Qu’est ce qu’un Conflit ?

 Une opposition

 Un désaccord

 Des émotions négatives

3
PARTIE 1:
LES PRÉMISSES DE LA GESTION DES
CONFLITS

 Principe d’inévitabilité

 Principe de subjectivité

 Principe du champ

 Principe de conditionnalité 4
PARTIE 1:
Les formes d’un conflit:

 Conflit Émotionnel

 Conflit de Fond

5
PARTIE 1:
Les formes d’un conflit:

 Conflit Émotionnel:

Exemple:

le conflit de personnalité.

6
PARTIE 1:

Les formes d’un conflit:

 Conflit de Fond:
 Les objectifs.
 Les buts.

 Les moyens.

Exemple:

7
PARTIE 1:
Distinguer entre un conflit de fond et un
conflit émotionnel:

Fond Émotionnel
• est mesurable
• est observable • est non mesurable
• est observable
• est un écart entre une situation
existante et une situation • est une opposition, un heurt, un choc
souhaitée • éclate lorsqu’il y a accumulation
• génère une insatisfaction d ’insatisfactions, résultantes d ’un
ou plusieurs problèmes non résolus

8
PARTIE 1:

LES DIVERS NIVEAUX DE CONFLITS

Conflit
Conflit Conflit Conflit
interorganisationn
intrapersonnel interpersonnel intergroupes
el

9
PARTIE 1:

 Conflit intra personnel:

• Le conflit approche/ approche.

• Le conflit évitement /évitement.

• Le conflit approche /évitement.

10
PARTIE 1:

 Conflit interpersonnel:

Oppose deux individus ou plus.

11
PARTIE 1:

 Conflit intergroupes:

Oppose deux groupes et plus.

12
PARTIE 1:

 Conflit interorganisationnel:

Oppose deux organisations ou plus.

13
PARTIE 1:

LES DEUX DIMENSIONS DU CONFLIT

Conflit constructif

Conflit destructif

14
PARTIE 1:

CONFLIT CONSTRUCTIF

Conflit qui a des retombées positives pour les individus

les groupes, ou les organisations.

Exemple: un conflit qui met au jour

des problèmes qui, autrement,
resteraient latents, s’il pousse des
parties à étudier de prêt une
décision, ou s’il stimule la créativité
...etc. 15
PARTIE 1:

CONFLIT DESTRUCTIF

Conflit qui a des retombées négatives pour les individus,

les groupes, ou l’organisation.

Exemple: deux collègues

n’arrivent pas à travailler
ensemble à cause de
divergences d’ordre
personnel.
16
PARTIE 1:
LES DIVERS TYPES DE CONFLITS
LES RAPPORTS, POSITIFS OU NÉGATIFS, ENTRE LES
CONFLITS ET LE RENDEMENT

Incidences sur le rendement

Positives

Conflits constructifs
Les niveaux modérés de
conflits sont constructifs
Neutres

Conflits destructeurs
L’absence ou la surabondance
de conflits est nuisible

Négatives
17
Faible Fort
Intensité du conflit
PARTIE 1:

LES ÉLÉMENTS DÉCLENCHEURS DE CONFLITS

 Les différences des objectifs des groupes,

 L’interdépendance des tâches,
 Les ressources limitées de l’organisation,
 Les niveaux de pouvoir,
 Les systèmes d’évaluation et de récompense,
 Les personnalités
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PARTIE 1:
EFFETS ET RÉACTIONS
FACE À UN CONFLIT
Réaction A: Réaction B
• Éviter le contact, Essayer d’obtenir tout des
• Écrire des notes plutôt autres,
que de parler, Crier,
• Retenir les Souhaiter être le premier,
informations, Être menaçant,
• Ne pas donner son Miner la réputation de ses
soutien, adversaires,
• Être passif Être agressif

Réaction C
Avoir des gestes nerveux,
Opter pour une stature
fermée,
Avoir un visage tendu,
Crier 19
PARTIE 1:

LES EFFETS :

 Diminution des engagements

 Remise en cause des qualités des managers

 Absentéisme

 Innovation

 La motivation des équipes;

 Capacité de compréhension et d’adaptation;

 Mieux se connaître soi même; 20

PARTIE 2:
LA RÉSOLUTION DES CONFLITS,
TECHNIQUES ET MÉTHODES

 Qu’est ce que la résolution de conflit?

21
PARTIE 2:
LA RÉSOLUTION DES CONFLITS,
TECHNIQUES ET MÉTHODES

 Les stratégies de gestion des conflits:

1. Stratégies de gestion indirecte

2. Stratégies de gestion directe

22
PARTIE 2:
Les stratégies de gestion des conflits:

1. Stratégies de gestion indirecte:

 la diminution de l’interdépendance

 L’appel aux objectifs communs

 Le recours aux supérieurs hiérarchiques

23
PARTIE 2:
Les stratégies de gestion des conflits:

la diminution de l’interdépendance:

Si les conflits sont liés aux circuits de production, le gestionnaire

peut revoir le degré d’interdépendance des unités ou des
individus.

24
PARTIE 2:
Les stratégies de gestion des conflits:

L’appel aux objectifs communs:

C’est le fait de restituer les désaccords potentiels dans un cadre

où les parties doivent reconnaitre leur interdépendance dans
l’atteinte d’objectifs communs.

25
PARTIE 2:
Les stratégies de gestion des conflits:

Le recours aux supérieurs hiérarchiques:

 C’est une stratégie de résolution de conflits qui s’appuie

sur la chaine de commandement.

 Cette stratégie consiste simplement à transmettre les

problèmes aux supérieurs hiérarchiques pour qu’ils
trouvent des solutions.

26
PARTIE 2:
Les stratégies de gestion des conflits:
2. Stratégies de gestion directe:
Collaboration
Affrontation
Désir de s’affirmer

Gagne - Perd Gagne - Gagne

Non coopératif Compromis Coopératif

Pas d’engagement Perd - Gagne

Accommodem--
Evitement Le non Désir de s’affirmer ent

27
PARTIE 2:
Stratégies de gestion directe

L’accommodement
Inapproprié quand :
Approprié quand :

 L’issue vous importe  Il y a de grandes

peu chances que vous en
 Vous réalisez que vous
avez tort gardiez du
ressentiment.

28
PARTIE 2:
Stratégies de gestion directe

L’évitement
Inapproprié quand :
Approprié quand :

 Le temps est court et  Vous êtes concerné à

une décision n’est pas
nécessaire la fois par la relation et
 La relation n’est pas l’issue du problème
significative

29
PARTIE 2:
Stratégies de gestion directe

L’affrontation
Inapproprié quand :
Approprié quand :

 La collaboration n’a
 Une urgence survient
pas encore été tentée
 Vous êtes sûr d’avoir
raison.

30
PARTIE 2:
Stratégies de gestion directe

La collaboration:
Inapproprié quand :
Approprié quand :

 L’issue et la relation
sont toutes les deux  Le temps est compté
significatives
 Une fin créative est
importante

31
PARTIE 2:
Stratégies de gestion directe

Le compromis
Inapproprié quand :
Approprié quand :

 Trouver les réponses

 La coopération est
les plus créatives est
importante mais le
essentiel
temps ou les ressources
sont limitées

32
PARTIE 2:
Stratégies de gestion directe

Les questions à se poser???

33
PARTIE 2:
Stratégies de gestion directe

1. Ma relation avec cette personne est-elle importante au plan professionnel ou

au plan personnel ?
2. Sommes-nous souvent dans la même pièce parce que nous avons des
activités et des intérêts en commun ?
3. Est-ce que je me préoccupe de ce que cette personne pensera de moi une fois
le conflit résolu ?
4. Par le passé quelle a été la place de la communication dans ma relation avec
cette personne ?
5. Est-ce que je soupçonne que l’autre personne a des motifs cachés ?
6. La façon dont nous allons résoudre ce conflit « mettra-t-elle la table » pour
des conflits futurs ?
7. Vaut-il la peine que je consacre beaucoup de temps pour résoudre ce conflit ?
8. Est-ce que je me sentirai mal si je n’obtiens pas ce que je veux dans ce
34
conflit ?
PARTIE 2:
LES ÉTAPES DE LA GESTION DE
CONFLITS
 Etablir les faits:

Quel est le vrai problème

Que se passe-t-il réellement?
Quelles sont les personnes
réellement impliquées?

OBJECTIF:
SE
CONCENTRE
R SUR LE
CŒUR DU
35
CONFLIT
PARTIE 2:
LES ÉTAPES DE LA GESTION DE
CONFLITS
 Identifier les besoins des deux parties

Que veulent réellement les

personnes impliquées ?

OBJECTIF: :
DÉFINIR UN
BUT
COMMUN
AUX
PERSONNES
IMPLIQUÉES 36
PARTIE 2:
LES ÉTAPES DE LA GESTION DE
CONFLITS
 Evaluer la situation

Le conflit est-il d’une taille gérable ou

doit-il être découpé en plusieurs petits
problèmes ?
Si vous vous impliquez, avez-vous une
chance raisonnable de mettre fin au
conflit ?
OBJECTIF: :
DÉTERMINE
R SI LE
CONFLIT
EST
37
GÉRABLE
PARTIE 2:
LES ÉTAPES DE LA GESTION DE
CONFLITS
 Décider d’un processus

Quel processus vous et l’autre partie choisirez

pour résoudre le conflit ?
Les problèmes doivent-ils être discutés dans un
ordre précis ? Quel est le programme ?

OBJECTIF: :
DÉFINIR LE
MODE DE
MÉDIATION 38
PARTIE 2:
LES ÉTAPES DE LA GESTION DE
CONFLITS
 Rechercher des solutions

Est-ce que les parties veulent négocier sur les

problèmes ?
Est-ce que les parties doivent développer leurs
propres propositions ou travailler ensemble sur
un accord commun
OBJECTIF
:
TROUVER
UNE
SOLUTION
SATISFAISAN
TE POUR 39
TOUT LE
MONDE
PARTIE 2:
LES ÉTAPES DE LA GESTION DE
CONFLITS
 Accorder et mettre en œuvre les actions

Comment s’assurer que les parties respectent l’accord ?

Est-ce que les parties et le négociateur doivent encore se
rencontrer automatiquement après une certaine
durée de mise en œuvre ? OBJECTIF
:
Etre sure
que
les
soluti
ons
sont
respec 40
ter par
les
PARTIE 2:
LES JEUX DE POUVOIRS :LE TRIANGLE
DRAMATIQUE DE KARPMAN
 Parmi les jeux de pouvoir, le plus courant est le triangle
dramatique

41
PARTIE 2:
LE TRIANGLE DRAMATIQUE DE
KARPMAN

 le persécuteur : il s’agit du rôle de l’attaquant il peut

être une personne, un événement, une situation donnée

 la victime : il s’agit du rôle de la personne qui subit

l’agression du persécuteur

 le sauveur : il s’agit du rôle du protecteur, du chevalier

blanc.

42
PARTIE 2:
LE TRIANGLE DRAMATIQUE DE
KARPMAN
 Une situation de triangulaire devient de type
“dramatique” lorsqu’un jeu de pouvoir s’établit entre les
acteurs et que la relation devient négative au sens où elle
amplifie le problème plutôt qu’elle ne le résout, poussant
chacun à se retrancher davantage dans ses positions

Eviter à tout prix être un élément de ce triangle dramatique

43
PARTIE 3:
LES STRATÉGIES DE NÉGOCIATION
1. La négociation Distributive:
 Qui maximisera ses gains?

• Version Dure
Négociation
Distributive
• Version douce

44
PARTIE 3:
LES STRATÉGIES DE NÉGOCIATION
2. La négociation Raisonnée :

Conflit

Coopération

Négociation
Raisonnée
45
PARTIE 3:
LES STRATÉGIES DE NÉGOCIATION
2. La négociation Raisonnée :

 Comment y parvenir ?

 Les attitudes essentielles.

 Les comportements essentiels.

 L’information essentielle.
46
PARTIE 3:
LES ATTITUDES ESSENTIELLES

 Chaque partie doit entamer les négociations avec une

certaine confiance vis-à-vis de l’autre partie.

 Chaque partie doit manifester une volonté de poser des

questions, et de répondre aux questions posées.

47
PARTIE 3:
LES COMPORTEMENTS ESSENTIAUX

 Aborder objectivement le problème, et ne pas y mêler des

questions personnelles.
 Se concentrer sur les intérêts en jeu, et non pas sur les
positions des autres.
 Éviter de porter des jugements prématurés.

48
PARTIE 3:

L’INFORMATION ESSENTIELLE

 Le partage de l’information est une dimension primordiale de

la négociation raisonnée.

49
PARTIE 3:

LES OBSTACLES À LA NÉGOCIATION

 Le processus de négociation est très complexe sur

plusieurs plans.

Voici quelques obstacles qui peuvent rendre les

négociations plus délicates, et qui peuvent être
détournés pour de meilleurs résultats.

50
PARTIE 3:
LES OBSTACLES À LA NÉGOCIATION

 Les gens qui participent à une négociation, ont tendance

à établir leurs positions en partant de l’hypothèse erronée
qu’un gain ne peut s’obtenir qu’en retirant quelque chose
à l’autre partie.

 Ce mythe du jeu à somme nulle est typique de la

négociation distributive.

51
PARTIE 3:

LES OBSTACLES À LA NÉGOCIATION

 Les négociateurs font souvent preuve d’une assurance

excessive à l’égard de leur position, jugeant que c’ est la
meilleure.

 Ce manque d’ouverture peut les empêcher de

comprendre les besoins et les intérêts de l’autre partie

52
PARTIE 3:

LES OBSTACLES À LA NÉGOCIATION

 Des problèmes de communication peuvent aussi

compliquer la négociation, et même la faire échouer.

 la négociation doit être un processus de communication

réciproque en vue de prendre une décision commune.

53
Merci pour votre attention

Vos questions sont les

bienvenues

54
 Annexe
https://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9solution_de_conflit
http://gpp.oiq.qc.ca/gestion_de_conflits_et_communication.htm
http://paps.univ-annaba.dz/wp-content/uploads/2015/03/Gestion-des-conflits.pptx
http://actucgrh.e-monsite.com/medias/files/powerpoint-la-gestion-des-conflits-en-entrepris
e-1.pptx

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