Les principes et les exigences de

d’un SMQ selon la norme ISO

9001:2008
Définition et Historique
 DEFINITIONS
• Définitions du Petit Larousse
– Norme (lat. norma, équerre, règle)
• 1-Etat habituel, conforme à la règle établie
• 2-critère, principe auquel se réfère tout jugement de valeur, moral ou
esthétique
• 3-Règle fixant le type d ’un objet fabriqué, les conditions, les
techniques de production
– Référentiel : Ensemble d ’éléments formant un système de référence
– Spécification : définition des caractéristiques essentielles que doit
avoir une marchandise, une construction, un matériel, etc
– Guide :Ouvrage qui donne des renseignements classés

3
 UN PEU D ’HISTOIRE…
• 1906 : Création de la Commission Electrotechnique Internationale (CEI)
– Mission : définir des règles assurant un niveau satisfaisant de sécurité dans le domaine
concerné
• 1918 : création de la Commission Permanente de Standardisation (CPS)
– Mission : étudier les mesures susceptibles d ’assurer l ’unification des types dans la
construction mécanique et métallique
• 1920 : 1ère norme française sur la standardisation des rails
• 1926 : création de l ’AFNOR qui prend le relais de la CPS (disparue en 1925) à
l ’initiative d ’industriels (Electricité, Houillères, Forges, construction métallique)
– Rôle national : propagation de la normalisation dans les industries françaises
– Rôle international : représentation de la France devant l ’ISA (International Standard
Association) créée aussi en 1926 et future ISO
• 1940 : Création des « Military Standards » aux Etats-Unis : 1ères normes
(militaires) traitant des des exigences relatives à la qualité des productions sous-
traitées

4
 UN PEU D ’HISTOIRE...
• 1941 : Création de la marque NF
• 1946 : Création de l ’ISO par 25 pays
– Missions : développer la normalisation dans le monde et la coopération
technologique, économique et scientifique
– 18 Comités Membres (nationaux, 1 par pays) + 160 Comités techniques -->
animation de 2000 unités de travail
– Travaux étendus à tous les domaines (sauf les technologies électriques et
électrotechniques : CEI)
• 1950 : Aux USA, extension des normes militaires aux équipements nucléaires
et aérospatiaux
• 1957 : Création du Comité Européen de Normalisation (CEN)
– Mission : établir les normes européennes
• 1965 : Création par l ’OTAN des Allied Quality Assurance Publications (AQAP),
sur l ’Assurance Qualité dans l ’Industrie de l ’armement

5
 UN PEU D ’HISTOIRE...
 1979 : Création au sien de l ’ISO du Comité technique management et
Assurance de la qualité (TC 176)
 1982: Loi Tunisienne n° 82-66 du 6 août 1982 relative à la
normalisation et à la qualité et création de l’INNORPI
 1987 : publication ISO 9001, 9002, 9003 après 8 ans de réflexion

6
Processus de Création des
Normes
 Elaboration d ’une norme
Identification des besoins : Quel apport au secteur?
pertinence, opportunité faisabilité A-t-on les connaissances pour l’élaborer?

À partir des moyens et priorités  GPM

Programmation collective (Grand programme de Normalisation)

Commissions de Normalisation :
Elaboration par parties intéressées producteurs, distributeurs,
consommateurs, administrations…

Consensus par experts Sur le projet de norme

Consultation des acteurs économiques

Validation du texte

Approbation (AFNOR) Norme Nationale

Utilisation volontaire ou application obligatoire

Utilisation et Suivi
Evaluation de la pertinence par le normalisateur
pour adaptation
8
 Elaboration d ’une norme
International Européen National
ISO / CEI CEN / CENELEC AFNOR AENOR ...
Projets par comités
techniques
Membres du CEN Commissions de
Vote des Comités Normalisation
membres

Approbation Conseil ISO

Norme Internationale Norme Européenne Norme nationale

Travaux harmonisés
9
 Les référentiels de Management
Systèmes de Management : qualité

ISO ISO ISO HACCP BRC Outils Outils non

9001 : 9004 : 9000 : Codex normatifs normatifs
2000 2000 2000 ALINORM
97/13

Système de Système de Système de Hazard Ex : NF X 50-151 « Analyse

British
management management management de Analysis at Retail de la Valeur-Analyse
de la qualité- de la qualité- la qualité- critical Consortium fonctionnelle-Expression
exigences conseils pour principes control fonctionnelle du besoin et
l ’amélioration essentiels et points cdc fonctionnel
des Vocabulaire
Ex : NF ISO 10006 :
performances
« Management de la Qualité,
Lignes Directrices pour la
qualité en management de
projet »
Ex Bonnes Pratiques
(Fabrication, Laboratoire…)
Evaluation, Auto- Evaluation,
Certification Certification
évaluation certification

1
0
La naissance de l’ISO 9001:2008
Revision des normes ISO 9000

Historique de la Qualité

• ISO 9000 (1987)

revision technique

• ISO 9000 (1994)

revision d’état d’esprit : AQ

MQ

• ISO 9000 (2000 et 2008)

 Phase 1 de la revision (1994)

Objectif : Clarification de la version 1987

Contenu :
Recentrage des textes vers le client (Ajout de l’exigence : prestations
associées )

Développement de l’axe préventif (Ajout de l’exigence : planification de

la qualité, actions préventives)

Introduction de la notion d’efficacité (Ajout de l’exigence : revue de

direction, actions correctives, audits internes)
 Phase 2 de la revision
Enquête 1997 : Souhaitée par les utilisateurs et clients
Une norme facile à comprendre (langage simple)
Une norme facile à appliquer et à adapter à tout type d’organisation, quels que
soient la taille et le secteur d’activité
La suppression de l'orientation produit “matériel”
Une réduction du nombre de procédures obligatoires
Une seule norme d’exigences pour la certification
La compatibilité avec la norme ISO 9004 et la série ISO 14000
Mettre au centre des préoccupations la satisfaction du client
Utiliser une approche “ processus ”
 Présentation de la série
ISO 9000 : 2008

Systèmes de
Management de la qualité
ISO
9001
ISO Exigences ISO
9004 9000
Lignes directrices pour Principes essentiels
l’amélioration des
ISO et vocabulaire
performances 19011
Audit qualité et
environnement

Simplification et accessibilité pour l’utilisateur

Structure de la famille des normes
ISO-9000


Avant Aprés
ISO 8402
ISO 9000
2
ISO 9000 0
0


ISO 9001 0

ISO 9002 ISO 9001

ISO 9004
ISO 9003

ISO 9004
Les 8 Principes de l’ISO
9001:2008
 Les huit principes de
management de la Qualité

1. Orientation Client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Management par approche système
6. Amélioration continue
7. Approche factuelle pour la prise de décision
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils :

Comprennent les besoins présents et futurs,

Satisfassent leurs exigences

S’efforcent d’aller au delà de leurs attentes.

 Etablir une vision claire du futur de l’organisme

Définir des objectifs et des cibles réalisables et développer une stratégie

Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement

fondés sur l’équité et l’éthique

Être pro actif et diriger par l’exemple

Etablir la confiance et éliminer les craintes

Allouer les ressources et responsabiliser

Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus

Ceci se traduit par :

Accepter ses responsabilités pour résoudre les problèmes

Comprendre l’importance de sa contribution et son rôle dans l’organisme
Rechercher les opportunités d’amélioration : Innovation et créativité pour
atteindre les objectifs de l’organisme
Chercher à accroître ses compétences, ses connaissances et son expérience
Se concentrer sur la création de valeur
Partager librement son savoir faire et son expérience
Personnel responsable de ses performances.
L’application de ce principe permet :

La définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat

désiré
L’établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés,
L’analyse et la mesure des activités clés
L’identification des interactions des activités clés avec et entre les différentes
fonctions de l’organisme
La focalisation sur les ressources et les méthodes qui améliorent les activités
clés
L’évaluation des risques, et des impacts des activités sur les clients.
 Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités
nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire les blocages inter-
fonctionnels.

Favorise l’amélioration continue du système par le biais de mesure et

d’évaluation.

NB. Ce principe est étroitement lié au principe 4 «approche processus»

 6. Amélioration continue
L’amélioration continue des produits, processus et système est un
objectif mobilisateur dans l’organisme
Plan: Définition Processus
Do: Mise en œuvre et maitrise
des processus
Check: Mesure, surveillance et
Plan évaluation
Act: Analyse amélioration

Act Do Objectifs fixés par la Direction

(amélioration)

Check Axe de progrès

Qualité

Engagement de la Direction
 7. Approche factuelle pour
la prise de décision

Garantir que les données sont fiables

Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin

Analyser les données et les informations par des méthodes

valides.

Prise de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle ,

équilibrée par l’expérience et l’intuition.
 8. Relations mutuellement
bénéfiques avec les fournisseurs

Établir des relations qui équilibrent des gains à court terme et

des considérations à long terme

Communication claire et ouverte (partage d’information et des

plans futurs)

Instaurer des relations de partenariat avec ses fournisseurs ce

qui augmente les capacités des deux organismes à mieux se
développer .
La structure de l’ISO 9001:2008
 Structure de la norme
ISO 9001 : 2008

0. Introduction

9. Annexe 1. Domaine d
´application
8. Mesures, Analyse
et amélioration 2. Référence normative

7. Réalisation du ISO 9001:2008

Produit 3. Termes et
définitions
6. Management des
ressources 4. Sys. Manag. De la
qualité
5. Responsabilité de
la Direction
 La notion de processus

Evaluation des besoins et Mesure de la satisfaction

attente du Client du Client
Valeur ajouté

CLIENT DE DS CLIENT

Ressources
Compatibilité avec d’autres systèmes
de management

ISO 9001: 2008 est en phase avec l’ISO 14001 : 2004

HYGIÈNE

QUALITÉ
SYSTÈME D’ORGANISATION

ENVIRONNEMENT

SÉCURITÉ
Les exigences de L’ISO 9001:2008
 I - Domaine d’Application
1.1 –GÉNÉRALITÉS

Organisme de toute taille et de toute activité qui souhaite :

Démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux
exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.
Améliorer continuellement son Système de Management de la Qualité .

1.2 PÉRIMÈTRE D'APPLICATION

Certaines exigences peuvent être exclues :
En fonction de la nature de l’organisme et de son Produit/Service
Conditions d’acceptation des exclusions:
Ne concernent que les exigences du chapitre 7
Ne doivent pas affecter l’aptitude à fournir un Produit/Service conforme aux
exigences clients ou réglementaires
Chapitre 4: SMQ
4 - Système de Management de la
Qualité
4.1 – EXIGENCES GÉNÉRALES

Identifier et gérer les processus nécessaires au S.M.Q,

Déterminer la séquence et l’interaction des processus,

Maîtriser les processus,

Documenter les processus,

Améliorer continuellement les processus.

 4 - Système de Management de la
Qualité
4.2.1 – Généralités

La documentation du SMQ doit comprendre :

La politique qualité et les objectifs qualité ;
Un manuel qualité ;
Les procédures documentées exigées par l’ISO 9001
Les documents nécessaires à l'organisme pour assurer la planification, le
fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus ;
Les enregistrements exigés par l’ISO 9001

Note: L’étendue de la documentation du SMQ dépend de la taille de

l'organisme, et du type d'activités, de la complexité des processus et de leurs
interactions et de la compétence du personnel.
4 - Système de Management de la Qualité

4.2.2 – Manuel Qualité

Mentionner le domaine d’application du SMQ ainsi que la
justification des exclusions,
 paragraphes non applicables

Comprendre ou faire référence aux procédures

Décrire les interactions entre les processus du SMQ.

 4 - Système de Management de la
Qualité
4.2.3 – Maîtrise des documents

«  le bon document au bon endroit, pour la bonne personne »

A minima les 6 PROCEDURES obligatoires

Maîtrise des documents
Maîtrise des enregistrements qualité
Maîtrise des non conformités
Audit interne
Action correctives
Actions préventives
Pour les autres, l’organisme définit.....
4 - Système de Management de la
Qualité
4.2.4 – Maîtrise des enregistrements
OBJECTIF: Disposer, pendant une période connue, de tous les
enregistrements apportant les preuves de la conformité du produit, de
l'efficacité des processus et du SMQ.

Stocker les enregistrements

Identifier les enregistrements à maîtriser
Mettre à disposition les enregistrements
Protéger les enregistrements pendant la période de conservation

Déterminer le temps de conservation des

enregistrements
Chapitre 5: Responsabilité de la
Direction
5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5-1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

5-2 ECOUTE CLIENT
5-3 POLITIQUE QUALITE
5-4 PLANIFICATION
5-5 RESPONSABILITE,AUTORITE ET
COMMUNICATION
5-6 REVUE DE DIRECTION
5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

Identification
des besoins et Politique
attentes Qualité
Objectifs
du client

Revue de Direction Gestion du système Planification de la qualité

5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

La direction doit:

s’engager et le prouver (5.1)

des actions, pas seulement des paroles
organiser l’écoute client (le marché / nos clients) (5.2)
accroître la satisfaction des clients
déterminer la politique qualité (5.3)
à partir de données internes et externes (clients)
planifier la qualité : établir des objectifs qualité généraux et déployés (5.4)
mesurables, cohérents avec la politique
 5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.3 – POLITIQUE QUALITÉ

OBJECTIF: Fixer un cadre au développement du SMQ

doit être ccohérente avec les autres politiques, adaptée à la finalité de
l’organisme.
Elle fournit un cadre aux objectifs et à leur revue.
Doit être communiquée, comprise et revue

doit comprendre l’engagement pour la

satisfaction aux exigences et pour les
améliorations
 5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

La direction doit:

 Définir les responsabilités et autorités (5.5)

les communiquer
 Organiser la communication interne (5.5)
sur l’efficacité du SMQ en particulier
 Organiser des revues de direction (5.6)
revoir le SMQ pour s’assurer qu’il reste pertinent et efficace.
5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.5 – RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION

5.5.2 – Représentant de la Direction

Assure que les processus du S.M.Q sont établis et

entretenus

Rend compte à la direction,

Identifie des besoins d’amélioration,

Encourage la sensibilisation à la satisfaction du

client,

Est l’interlocuteur pour le S.M.Q

5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.6 – REVUE DE DIRECTION

5.6.1 – Généralités

OBJECTIF
Examiner périodiquement le Système de Management de la Qualité, pour assurer
qu’il demeure : pertinent,
pertinent adéquat et efficace.
efficace

Avoir un ordre du jour systématique,

Faire un bilan complet par rapport aux objectifs visés,
Définir de nouveaux objectifs,
Prévoir un plan d'action avec des responsables
et des délais.
Chapitre 6: Management des
Ressources
6 – MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1 MISE À DISPOSITION DE RESSOURCES

6.2 RESSOURCES HUMAINES

6.2.1. GÉNÉRALITÉS
6.2.2 COMPÉTENCE, SENSIBILISATION ET FORMATION

6.3 INFRASTRUCTURES

6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

6 – MANAGEMENT DES RESSOURCES
6-2 RESSOURCES HUMAINES
Les personnes ayant une incidence sur la qualité du produit doivent être
compétentes (basé sur la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et
l'expérience)

Déterminer les compétences nécessaires

Les fournir (formation)
Evaluer l’efficacité des moyens utilisés
Sensibiliser le personnel à l’importance de ses activités et à sa contribution à
la réalisation des objectifs.
6 – MANAGEMENT DES RESSOURCES

Déterminer, fournir et entretenir

Locaux, équipements, services supports

Disposition du poste, température, protection contre l’humidité, etc

Chapitre 7: réalisation du produit
7 – REALISATION DU PRODUIT

7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUIT.

7.2 PROCESSUS RELATIFS AU CLIENT.

7.3 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT.

7.4 ACHATS.

7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE.

7.6 MAÎTRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE.

7 – REALISATION DU PRODUIT
7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUIT.
OBJECTIF : L’Organisme doit déterminer, planifier, documenter
les processus nécessaires à la réalisation:

Déterminer selon le cas, des objectifs qualité pour le produit

Déterminer la nécessité de documentation, de ressources ou

d’installations spécifiques,

Déterminer les vérifications, validations et les critères d’acceptation,

Déterminer les enregistrements nécessaires pour montrer que les

processus de réalisation et le produit satisfont aux exigences.

7 – REALISATION DU PRODUIT

7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT.

OBJECTIF

Vérifier que l‘organisme possède le savoir-

faire, les moyens matériels et humains lui
permettant de répondre aux besoins exprimés
ou implicites de ses clients.
7 – REALISATION DU PRODUIT
7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT

Déterminer les exigences pour chaque commande

Passer ces exigences en revue avant tout engagement
Communiquer avec ses clients

être à l’écoute de chaque client (5.2 : écoute de la clientèle, du

marché)
objectif : des relations mutuellement bénéfiques avec ses
clients
7 – REALISATION DU PRODUIT
7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT.

Avant de s’engager dans une soumission d’offre, acceptation de contrat ou de

commande , l’organisme doit s’assurer que :
les exigences sont définies,
les différences sont résolues,
l’organisme est capable de satisfaire les exigences
Les exigences non documentées doivent être confirmées
Maîtriser les modifications d’exigences par l’amendement de la
documentation correspondante et l’information du personnel concerné
7 – REALISATION DU PRODUIT

7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

OBJECTIF
Définir et mettre en œuvre des actions pour réduire les risques liés :

au cycle de vie,

à la sûreté de fonctionnement, à la durabilité,

à la maintenabilité,

à l’élimination du produit
7 – REALISATION DU PRODUIT
7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT
7.3.1 – PLANIFICATION DE LA CONCEPTION ET DU DÉVELOPPEMENT

C’est d’abord adopter une conduite de projet

Définir: - les différentes étapes et phases du processus de
conception/développement
- les responsabilités/autorités
Gérer les interfaces
Conserver des enregistrements de toutes les phases
7 – REALISATION DU PRODUIT

7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

7.3.2 – ÉLÉMENTS D’ENTRÉE DE LA CONCEPTION ET DU DÉVELOPPEMENT

Revus (adéquation)
Éléments d’entrée doivent être

Traités (si ambiguïté / contradiction)

7.3.3 – ÉLÉMENTS DE SORTIE DE LA CONCEPTION / DÉVELOPPEMENT
Information pour les achats et la production
Critères d’acceptation
Caractéristiques d’utilisation correcte du produit et en toute
sécurité
7 – REALISATION DU PRODUIT

7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

Évaluer l’aptitude des résultats de conception à

7.3.4 – REVUE satisfaire aux exigences
Identifier les problèmes
Proposer des solutions

7.3.5 – VERIFICATION Assurer que les éléments de sortie

satisfont aux exigences d’entrée

Assurer que le produit résultant est apte à

7.3.4 – VALIDATION satisfaire aux exigences pour l’application
spécifiée ou l’usage prévu
7 – REALISATION DU PRODUIT

7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

7.3.7 – MAÎTRISE DES MODIFICATIONS DE LA CONCEPTION ET DU

DÉVELOPPEMENT
7 – REALISATION DU PRODUIT

7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

 Les résultats
des revues de conception,
des vérifications,
des validations,
des revues de modification,

doivent être enregistrés.

7 – REALISATION DU PRODUIT
7.4 ACHATS
7.4.1 – PROCESSUS D’ACHAT MAGASIN
Assurer l’achat de produit
conforme aux exigences
spécifiées
Etudier l’incidence du
produit/service acheté sur le
produit fini
Établir des critères de selection et d’évaluation
des fournisseurs
Évaluer et sélectionner les fournisseurs
Les résultats des évaluations et les actions de
suivi, doivent être enregistrés.
enregistrés
7 – REALISATION DU PRODUIT

7.4 ACHATS
7.4.2 – INFORMATIONS RELATIVES AUX ACHATS

Assurer l’adéquation des

documents d’achat par rapport
DE DE
aux exigences N
BO MA
N
M
CO

7.4.3 – VÉRIFICATION DU PRODUIT ACHETÉ

Mettre en place des dispositions de contrôle / autres activités du produit acheté

Spécifier les dispositions pour la vérification et la
mise à disposition chez le fournisseur
7 – REALISATION DU PRODUIT
7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

7.5.1 – MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION DU

PRODUIT OU SERVICE

Mettre à disposition la documentation de gestion

des opérations

Mettre à disposition les caractéristiques du

produit
E
H ER
U
IQ
C SI
N
TE OS
D
7 – REALISATION DU PRODUIT
7.5.1 – MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION DU
PRODUIT OU SERVICE
Mettre à disposition les instructions de
travail, si nécessaire

Utiliser des équipements de travail

appropriés à la réalisation

Maintenir les équipements de travail dans un

état assurant leurs performances

Mettre à disposition
un environnement de travail approprié
7 – REALISATION DU PRODUIT
7.5.1 – MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION DU
PRODUIT OU SERVICE
Mettre à disposition
des dispositifs de mesure et de surveillance

Mettre en œuvre des activités de surveillance /

mesures

Mise en œuvre d’activités de libération, de

livraison, et de prestation de service après
livraison
7 – REALISATION DU PRODUIT
7.5.2 – Validation des processus de production et de préparation de service

a) les critères définis pour la revue et l'approbation des processus;

b) l'approbation des équipements et la qualification du personnel;
c) l'utilisation de méthodes et de procédures spécifiques;
d) les exigences pour les enregistrements (voir 4.2.4);
e) la revalidation.
7 – REALISATION DU PRODUIT
7.5.3 – IDENTIFICATION ET TRAÇABILITÉ
Permettre de déterminer la désignation, la nature, d'un produit, d'une matière,
d'un équipement, d’un service, au cours de toutes les phases de production

Disposer de l'historique et de l’emplacement du produit, afin d’en maîtriser

les risques apparus, après la mise à disposition.

Identifier les produits tout au long

de sa réalisation
7 – REALISATION DU PRODUIT
7.5.4 – PROPRIÉTÉ DU CLIENT
Protéger la valeur des biens appartenant aux clients et provisoirement confiés
à l’organisme.

RESERVE Identifier,
Vérifier,
Protéger et entretenir
toute propriété du client,

Diffusion interdite

y compris les informations confidentielles

et la propriété intellectuelle
Enregistrer toute propriété du client,
perdue, endommagée ou impropre à
l’utilisation.
Informer le client.
7 – REALISATION DU PRODUIT
7.5.5 – PRÉSERVATION DU PRODUIT
Empêcher tout endommagement, détérioration ou
mauvaise utilisation pendant les processus internes
et à la livraison.

Emballer, conditionner, identifier, pour garantir la conformité du produit

Définir des méthodes de manutention et de chargement si

nécessaire

Stocker et préserver le produit

Surveiller l’état du produit stocké

Définir les conditions de stockage ou de mise à disposition

7 – REALISATION DU PRODUIT
7.6 – MAÎTRISE DES EQUIPEMENTS DE MESURE ET DE SURVEILLANCE

Étalonner et ajuster par rapport à des étalons

Déterminer la méthode d’étalonnage
Identifier les dispositifs et indiquer la validité de l’étalonnage

Assurer un environnement de mesure

Protéger les dispositifs de mesure
Entreprendre des actions appropriées si des contrôles ont été faits avec un
équipement défectueux
Valider les logiciels avant utilisation

Les résultats des étalonnages doivent être enregistrés.

Chapitre 8: Mesure, analyse et
amélioration
8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION
8.2.1 – SATISFACTION DU CLIENT
Satisfaction clients = Qualité perçue
Qualité
attendue
CLIENT ORGANISME

QUALITE Ecoute client QUALITE

ATTENDUE VOULUE

Mesure Démarche qualité

de la satisfaction Processus de réalisation

QUALITE livraison QUALITE

PERCUE Après-vente REALISEE

 8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

8.2.1 – SATISFACTION DU CLIENT

Etablir un processus pour collecter , utiliser et évaluer les informations relatives
à la satisfaction des clients Exemples :

suivi des réclamations clients

enquête de satisfaction

visites des commerciaux

clients mystères

articles de presse

participation aux foires / forum

suivi du produit dans les points de vente

numéro vert
 8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

8.2.2 – AUDIT INTERNE

Etablir une procédure pour définir les responsabilités et les exigences

pour :
Planifier et mener les audits,
Enregistrer et rendre compte des résultats,

Réaliser les audits par des personnes formées, qualifiées et différentes de

celles qui réalisent l'activité auditée.

L’audité doit engager des actions correctives, sans délai indu

Suivre la réalisation des actions correctives et vérifier leur efficacité

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

8.2.3 – SURVEILLANCE ET MESURES DES PROCESSUS

Confirmer l’aptitude permanente de chaque processus à atteindre

sa finalité.

L’organisme doit

Définir et appliquer, pour les processus du SMQ , des méthodes de surveillance et

éventuellement de mesure et des critères appropriés ...

.… pour démontrer leur aptitude à atteindre les objectifs

Si résultats non atteints ,mettre en place des corrections et des actions
correctives
8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

8.2.4 – SURVEILLANCE ET MESURES DES PRODUITS

Vérifier, à des étapes appropriées du processus de réalisation du produit,
que les exigences sont satisfaites.

Détecter la non-conformité à des étapes appropriées

Bloquer le produit en attente des résultats

des contrôles

Les activités de vérification de la conformité aux critères d’acceptation,

doivent mentionner la personne responsable de la mise à disposition et
être enregistrées.

Dérogation autorisée
8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

8.3 – MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME

Objectif : Éviter qu'un produit non-conforme, poursuive le cycle de réalisation,
ou soit utilisé, en présentant des risques d’insatisfaction
Une procédure est exigée pour définir les dispositions de traitement des produits
NC :
Identifier le produit NC
Eliminer la NC détectée, autoriser l’utilisation du produit, acceptation par
dérogation ,ou
empêcher son utilisation
Attribuer les responsabilités pour l'évaluation et le traitement du produit NC
Informer le client si le contrat l'exige
Vérification de nouveau du produit corrigé
Actions appropriées si produit détecté NC après livraison
8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION
8.4 – ANALYSE DES DONNÉES
Déterminer ,recueillir et analyser les données appropriées pour démontrer la
pertinence et l’efficacité du SMQ
LSC
L ’analyse des données doit fournir les
LIC
informations sur :

L ’évolution des processus

La satisfaction du client et des produits

Les fournisseurs

La conformité des exigences produit

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

8.5.1 – AMÉLIORATION CONTINUE

L’organisme doit saisir toutes les opportunités
d’amélioration en utilisant :
la politique qualité

les objectifs qualité

les résultats d ’audit

l’analyse des données

les actions correctives

les actions préventives

les revues de direction

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

8.5.2 – ACTIONS CORRECTIVES

L’organisme doit mener des actions correctives pour éliminer les causes des NC
pour qu’elles ne se reproduisent plus.
Définir des dispositions dans une procédure pour:

Analyser les non conformités y compris les réclamations clients

Déterminer les causes des non conformités

Evaluer le besoin d’entreprendre des AC

Déterminer et mettre en œuvre les AC

Enregistrer les résultats des actions mises en œuvre

Revoir les AC mises en oeuvre (vérifier l’efficacité)

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

8.5.3 – ACTIONS PRÉVENTIVES:

L’organisme doit déterminer les actions pour éliminer les causes des NC
potentielles afin d’éviter qu’elles ne surviennent.
Définir des dispositions dans une procédure pour:

Identifier les sources d’information des NC potentielles

Rechercher et analyser les causes de NC

Evaluer le besoin d’entreprendre des AP

Mettre en œuvre les AP nécessaires

Enregistrer les résultats des actions entreprises

Revoir les AP mises en œuvre pour vérifier l’efficacité