Les outils du management

de la qualité
Le PDCA et la résolution de
problèmes
1 Expliquer le choix
Choisir
Choisirle
le Pb
Pb du sujet d’amélioration
PLAN Quoi
Quoi ??
amélioration

Décrire précisément la
d’une amélioration

Observer
Observerlala situation. Choisir un
2 situation
situation indicateur d’amélioration et
actuelle
actuelle fixer un objectif
Pourquoi
Pourquoi ?? 3 Analyser
Analyserlesles Rechercher et analyser
causes
causes les causes possibles
Comment
Comment ?? Proposer
Proposerdes des
Quand
Quand ?? 4 idées
idées Trouver des idées
dd ’amélioration
’amélioration
Où
Où ?? ss
Qui
Qui ?? Mettre
Mettre en
cycle d’une

en
œuvre Mettre en œuvre le plan
DO 5 œuvre les
les
améliorations d ’actions défini
améliorations
Suivre
Suivre etet Vérifier les effets et
CHECK 6 évaluer
évaluerlesles comparer par rapport aux
Le cycle

résultats
résultats résultats attendus
Établir
Établirles
les Stabiliser l’amélioration par
ACT 7 règles
règles de
de de nouvelles règles.
travail
travail et
et Assurer le respect de ces
standardiser
standardiser règles. Standardiser
Le

8 Généraliser
Généraliser Généraliser et capitaliser
 Etapes de résolution de
problèmes et outils
8 étapes
 Choisir le problème
 Observer la situation
 Analyser les causes
Proposer des idées
d’améliorations
 Mettre en oeuvre les
améliorations
 Suivre et évaluer les résultats Diagrammes de contrôle, de
Etablir les règles de travail et
standardiser
Généraliser l’amélioration
7 outils de maîtrise de la qualité
Brainstorming
Feuille de relevé, graphe,
diagrammes de Pareto, de
corrélation et de causes-effets,
histogramme, QQOQCP
Pareto, de corrélation et de
causes-effets, graphe,
histogramme
7 outils de management
Diagramme des affinités ou KJ
Diagramme des relations
Diagramme matriciel
Analyse matricielle des données
ou analyse factorielle
Diagramme en arbre
Diagramme matriciel
Diagramme en flèche
Diagramme de décisions (PPDC)
Diagramme en flèche ou sagittal
Diagramme de décisions
Diagramme des affinités ou KJ
 Méthode WV

• Est uneaide pour comprendre et mémoriser

3 stades habituels de l’amélioration et du
maintien de la qualité.
• Porte en elle l’idée d’un aller et retour
systématique entre la pensée abstraite et les
données empiriques, tout au long du
processus de résolution des problèmes.
• Permet de ne pas passer directement de la
perception du problème à une solution à
normaliser
 Méthode WV
• Le modèle WV est un processus de résolution
de problèmes.
Capitaliser le Standardiser la solution 
progrès 
Niveau de réflexion
 Choisir un  Elaborer 1 projet
thème de solution
Evaluer
Explorer Formuler Analyser les effets 
la situation le pb Analyser les causes Mettre en œuvre
le pb  la solution 


Donnée Données Données

s Niveau de l ’expérience et de la collecte des données
La théorie de la boule de
neige de Shoji Shiba

NE PAS VISER CELA

TOUT DE SUITE

Travailler sur les petits problèmes

Capitaliser dès les premiers succès

NE PAS MOBILISER LES GENS C ’EST LOIN...

SUR LES GROS SUCCES DES LE DEBUT PEU CREDIBLE…
DECOURAGEANT
Diagrammes de causes à
effets ou Ishikawa
 Objectif Démarche
 Définir clairement l’effet sur lequel on
 ordonner et visualiser la veut agir
relation entre un effet et  Rechercher les causes possibles
 brainstorming sur post-it
toutes les causes  se poser la question « pourquoi» (5
susceptibles de le pourquoi)
provoquer  Définir les familles de causes
 Utilisation  5M : Main d’œuvre, moyens, matière,
 identifier les causes d’un méthode, milieu
problème  Construire le diagramme en ventilant les
causes dans les familles
 repérer les causes  Exploiter le diagramme
principales
 chercher les causes qui
 Résultat apparaissent de façon répétitive
Main
Méthode Matière d’oeuvre
 dégager un consensus dans le
Effet
Effet
groupe
 Valider les causes principales sur le
terrain, les hiérarchiser (Pareto)
Milieu
Matériel
 Les familles de causes

Matière : composants, sous-ensemble, tout le

consommable
Main d ’œuvre : personnes, services concernés
Matériel ou Moyen : machines, investissements
Méthode : procédures ou modes opératoires utilisé
Milieu : environnement physique, marché, concurre
Diagramme de causes à effets
Pourquoi en
sommes- nous
là ... ?

Méthode Matière Main d’œuvre

Effet
Effet

Paris, le jj/mm/aa
- Mr Jesaistou
- Mr Ydirien
- Mme Pouquoichuilà
- Melle Jemenfou
- Mr Sasserarien
Milieu
Matériel
 Diagramme de causes à effets
Méthod Matériel Milieu
e Bon de
Outils de Spécificatio
mesure non ns
commande
étalonnés modifiées
non signé
Check- Véhicule
Procédure list Installatio
d’intervention
caduque incomp n client
SI en panne
Qui fait quoi paslète pas prête
indisponibl Client
défini e absent
Retard dans la
livraison au client
Technicien
Non formé Retard
Absence de livraison du
Expert câble fournisseur
Charge de
indisponibl travail Rupture de
e importante stock de
modem
Main d’oeuvre Matière