On distingue trois formes de participation : premièrement on a la coopération ou le client émet

des informations écrites, orales ou gestuelles pour préciser sa demande ; Deuxièmement la

participation physique ou le client est physiquement impliqué dans la réalisation du service ;
Et troisièmement la participation intellectuelle ou le client doit mémoriser, comprendre, analyser
une situation ou un mode d’emploi spécifique pour obtenir son service.

Pour le cas de Glovo, le client est à la fois impliqué dans les trois formes de participation, puisque
il doit premièrement maitriser le mode d’emploi de l’application ou du site pour être capable de
passer sa commande, en se basant sur ces connaissances minimales du fonctionnement des
appareils (Téléphone portable, tablette, ordinateur), puis il passe à la deuxième phase qui est de
la coopération ou il émet ses informations personnels (Nom, numéro de téléphone, adresse…) et
précise la commande, et dernièrement on trouve que le client est mené à la recevoir lui-même
après qu’elle soit livrée à l’adresse émis, tout cela dans le cadre de la participation physique.

Ici, on parle d’un service qui s’offre individuellement, mais le client a toujours le pouvoir
d’influencer les autres par les avis sur Internet qui peuvent soit renforcer soit nuire à l’image de
marque, par exemple un client qui attend plus de 30 minutes pour que son déjeuner soit livrer,
il peut facilement écrire quelques mots sur un site d’avis ou bien un réseau social tel que
Facebook, des mots qui peuvent influencer négativement l’entreprise et qui couteront cher en
terme de fidélisation des clients, alors Glovo doit prendre en considération toutes les
réclamations et suggestions des clients pour améliorer la qualité de leur service et innover dans
le domaine de la livraison, car être plus productif et plus rentable requiert souvent des
innovations, et donc des modifications, dans le processus de mise à disposition du service. C’est
pourquoi, si les clients sont largement impliqués dans le processus de fabrication du service et si
celui-ci subit des modifications aussi ténues soient-elles, ils doivent être formés. Par exemple, si
les responsables de Glovo décident de changer l’interface de l’application pour suivre les
tendances de l’expérience d’utilisateur et l’interface d’utilisateur, ils doivent informer les clients
par les changements appliqués pour éviter toutes insatisfactions dues aux difficultés de s’adapter
à la nouvelle forme de l’application.
En ce qui concerne les degrés de participation du client on trouve 3 niveaux :

Le niveau bas de participation ou le personnel en contact et les employés d’une façon générale
ainsi que les systèmes d’information effectuent tout le travail, Le paiement peut être le seul acte
exigé du client. (ex : aller voir une pièce de théâtre)

Puis on a le niveau modéré de participation, ici le client doit fournir un certain nombre
d’informations pour aider l’entreprise à créer et à fournir le service en apportant un certain degré
de personnalisation.

Et finalement le niveau élevé de participation ou les clients travaillent activement avec le

fournisseur pour coproduire le service. (exemple d’un homme qui suit un régime alimentaire
pour perdre du poids sous la supervision de son docteur qui lui offre le service de conseil et suivi)

Les clients de Glovo doivent émettre leurs informations au personnel en contact à travers
l’application ou le site, puis recevoir la commande en personne, c’est pour cela que ce type de
services rentre dans le deuxième niveau de participation qui est le niveau modéré, ou le client et
moyennement impliqué dans la production du service.