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LES DIFFRENTES DMARCHES DE QUALIT DE SERVICE DANS L'TAT

Lamlioration de la qualit de service est un levier essentiel de la modernisation de lEtat. C'est travers elle que les usagers du service public pourront constater de la manire la plus visible et la plus concrte la prise en compte par lEtat de leurs attentes. Elle s'appuie principalement sur trois types de dmarches : la prise dengagements de service ; la certification de systme (ISO 9001) ; la certification de service.

Les engagements de service


Un engagement de service est une promesse explicite faite aux usagers sur les caractristiques d'une prestation. Les engagements de service : sont dfinis en rponse aux attentes majeures des usagers ; doivent tre simples, faciles lire et comprendre ; donnent des informations sur l'offre de service en incluant, ventuellement, des standards de qualit ; en cela, ils contribuent une meilleure lisibilit des prestations publiques ; impliquent une forme de contrat moral vis--vis des usagers et donc la ncessit dtre fiable.

Prendre des engagements de service constitue une premire tape d'appropriation des fondamentaux dune dmarche qualit. Cela implique : une approche oriente usagers ; un travail sur lorganisation interne (comment raliser les engagements) ; un travail sur la mesure et le pilotage des rsultats (veiller au respect des engagements) ; la responsabilisation des agents et des quipes.

Deux exemples d'engagements de service La charte Marianne est un cadre gnrique dengagements portant sur la qualit de laccueil sous ses diffrentes formes (physique, tlphonique, courrier postal et lectronique), la mesure des rsultats et lcoute des usagers. Aujourdhui plus de 2000 services de lEtat lappliquent. Le programme Pour vous faciliter limpt est un ensemble de 9 engagements visant garantir la qualit des relations entre le public et les administrations fiscales et appliqu par lensemble des rseaux de la direction gnrale des impts et de la direction gnrale de la comptabilit publique. Depuis 2004, chaque dpartement dispose ainsi dun comit d'usagers, instance dinformation et de dialogue avec les particuliers et les professionnels. En cas de diffrend avec les services, les usagers peuvent contacter directement le conciliateur fiscal dpartemental. Paralllement, un guide dcoute des usagers a t diffus dans les services fiscaux pour aider les agents mieux rpondre aux demandes des usagers. Enfin, le programme ralise rgulirement des enqutes et sondages pour recueillir la perception des usagers en matire de gestion de limpt.

L'engagement de service n'a de sens que s'il s'accompagne d'un dispositif d'valuation externe. En 2005, celui-ci sest notamment traduit pour la charte Marianne par des enqutes usagers mystre dans tous les dpartements afin dvaluer in situ la qualit de laccueil dans toutes ses dimensions.

Les dmarches de certification


Lintrt des dmarches de certification par rapport aux seuls engagements de service est dtre plus exigeantes sur la mthodologie de la dmarche et dapporter des garanties plus solides grce la reconnaissance par un tiers externe indpendant. La certification consiste faire vrifier par un organisme habilit (organisme certificateur) la conformit un rfrentiel. Si cette conformit est constate, on peut le faire valoir publiquement. Le certificat n'est valide que sur une dure limite (gnralement 3 ans) au terme de laquelle il faut de nouveau passer avec succs un audit pour continuer de sen prvaloir. Il existe deux types de certification : La certification de systme se fait sur la base de la norme internationale ISO qui dfinit les principes gnraux dun bon systme de management de la qualit. Elle offre des garanties sur la fiabilit de lorganisation et du systme de pilotage de la qualit mais ne prdtermine pas la nature et le niveau de service offert ; La certification de service se fait sur la base dun rfrentiel sur mesure ddi un type de structure spcifique et vise garantir le respect dengagements de qualit sur un ensemble de prestations. Un rfrentiel de service comporte des exigences sur loffre de service et sur les moyens mettre en uvre pour en garantir la fiabilit. Pour qu'il puisse servir de support des certifications, il doit tre valid par un organisme accrdit qui le soumet notamment un collge dusagers et de professionnels.

LISO 9001 a lavantage damener un travail plus approfondi sur lorganisation et davoir la crdibilit dune norme internationale. La certification de service implique un travail plus cibl sur les prestations et le niveau des standards de qualit. Elle a aussi lavantage dtre plus lisible tant pour le public que pour les agents mobiliss sur le projet. Elle rsulte gnralement d'un travail approfondi et partag entre toutes les catgories de personnel sur les missions du service et son organisation. Il ny a pas de hirarchie entre ces deux types de certification. La prfrence pour lune ou lautre dpend plutt du type de public et de mission. Dans le priv, lISO 9001 est plus rpandue dans lindustrie, la certification de service dans le secteur tertiaire. Dans ladministration, lusage de la certification de service est sans doute le meilleur moyen de susciter la confiance des usagers des administrations de guichet . En revanche, on peut privilgier lISO 9001 pour des services ayant des activits forte teneur technique, en relation avec des professionnels, ou exerant des fonctions de soutien (informatique, achat, immobilier). Il y a actuellement environ 200 services de lEtat certifis ISO 9001, notamment aux ministres de la dfense et de lquipement. Les certifications sont galement nombreuses dans le domaine de la protection sociale : la quasi-totalit des CPAM et des CRAM sont ainsi certifies ISO 9001. Certains rseaux ayant des activits de guichet ont lanc des programmes de certification de service. Les principaux sont ceux de : la direction gnrale des impts (DGI) avec le rfrentiel Qualifisc ; la direction gnrale de la comptabilit publique (DGCP) avec le rfrentiel Qualitrsor ; le ministre de lintrieur avec le rfrentiel Qualipref ddi aux prfectures et sous-prfectures.