GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) & Intelligence Economique

L’intelligence économique est devenu un outil de surveillance des concurrents indispensable

pour faciliter les transactions commerciales, avoir des renseignements commerciales et

économiques, prévenir les impayés clients, se rassurer sur la fiabilité de ses fournisseurs. Et

pour bien exploiter ses informations il faut intervenir l’importance d’un outil très développé

d'automatisation nommé « sales force automation » (SFA). Il permet de partager et de

coordonner les informations entre les différents acteurs. Les gains sont souvent importants

au niveau :

✔ De la tarification avec des grilles tarifaires à jour, qui intègrent les conditions de

remise et limitent les allers-retours suite aux erreurs de facturation.

✔ De la disponibilité, actuelle ou future, des articles et des moyens de substituer

certains produits qui augmentent le taux de rotation des stocks.

✔ Du suivi des règlements avec un contrôle plus puissant des encours

Clients c’est à dire de réduire de manière conséquente les litiges avec les clients, et

d’autre part, d’améliorer le délai moyen des encaissements.

Les solutions de Gestion de la Relation client fait de l'intelligence économique une arme à

disposition de leurs clients sont allés plus loin et ont su intégrer des liens directs avec des

bases de données Entreprises de type Dun & Bradstreet, BVDEP, Coface...

L’interrogation des données des fournisseurs permet aux commerciaux et managers

d’obtenir dans leur interface CRM :

● Les fiches complètes des établissements prospects ou clients y compris les bilans.

● Les annonces légales incluant les procédures collectives d’une entreprise.

● Les privilèges déclarés par des créanciers sur l'entreprise (Trésor, caisse de retraite).
Par ailleurs, ces données doivent être associées aux fonctionnalités du logiciel CRM et

rentrer dans un processus actif qu'il soit commercial ou marketing.

A titre d'exemple, lors de la création d'une nouvelle opportunité, le commercial doit être

immédiatement informé de la solidité financière d'une entreprise au moment précis où son

devis est émis. Le système CRM peut alors être paramétré pour vérifier l'état des privilèges

des créanciers et générer une alerte en cas d'événement susceptible d'affecter la solvabilité

du client. On le voit, pour être efficace et apporter un réel avantage concurrentiel à

l'utilisateur, l'information économique ne doit pas simplement être "poussée" à l'écran mais

mise en scène dans un processus métier.

Exemple : l’intelligence économique par le text mining

Une entreprise met en place un système de text mining pour identifier et analyser les

différentes sources d’informations disponibles sur Internet (FAQ, sites spécialisés, journaux

électroniques, etc.) sur l’entreprise et ses produits, sur ses concurrents, sur les dépôts de

brevet, etc. Les différents articles sont indexés à l’aide de mots-clés et hiérarchisés pour

présentation à l’utilisateur. Les documents les plus importants sont éventuellement routés de

manière automatique par messagerie. Une validation sur la pertinence du contenu conduit à

sa mise à disposition dans la base de données documentaire, les salariés autorisés pouvant

ainsi accéder instantanément à des informations ciblées.

En résumé, pour passer de la connaissance (prise d'information) à l'intelligence (exploitation

de l'information), il peut s'avérer utile de s'adresser à un facilitateur qui s'appelle Logiciel

CRM.