Gestion Qualité 2021

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GESTION DE LA QUALITE
Mohssine ENNACIRI
Niveau : licence
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MOHSSINE ENNACIRI 23/11/2021

ENMA CONSULTING
Objectif du cours
Connaître les principaux concepts, outils de

bases et démarche de gestion de la qualité
Volume horaire : 4 semaines.
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Contenu
• Introduction
• Historique
• Définitions- Concepts (principes de la qualité, cycle de la qualité …)
• Enjeux de la qualité- Coût de la qualité/non-qualité
• Démarche qualité
• Outils de base de la qualité (diagramme d’Ishikawa,
Brainstorming,Pareto,…)
• Panorama des normes QSE
- Série ISO 9000 (ISO 9001-2000 vs ISO 9001-2015)
- Série ISO 14000
- ISO 45001
• Management de la qualité totale (TQM)
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Introduction
1) Introduction 5

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Qualité
• La qualité est l'aptitude d'un produit à satisfaire ses
utilisateurs (def. AFNOR)
• La Qualité aptitude d’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences.(iso
9000)
• Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un service

ou d'un produit qui lui confère l'aptitude à satisfaire
des besoins exprimés ou implicites de tous les
utilisateurs
1) Introduction 6

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• la qualité signifie « être fier de son

ouvrier
travail »
manager de • la qualité signifie la réalisation de

l’entreprise la production demandée
directeur des • la qualité c’est le respect des

méthodes spécifications
• la qualité » c’est le meilleur

directeur de ajustement du produit aux attentes
marketing du public
ISHIKAWA
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Historique
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La qualité un souci permanent de l’homme

depuis longtemps
L’âge de tri (des années 40 aux années 60)
Les produits sont contrôlés, les bons sont

acceptés et les mauvais rejetés.
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L’âge du contrôle (des années 60 aux années 80)
Des contrôles sont effectués en cours de fabrication

sur certaines caractéristiques du produit afin de
permettre d’adopter des actions correctives dès
que des écarts par rapport aux objectifs sont
décelés.
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L’âge de l’amélioration (des années 80 à aujourd’hui)
Des dispositions systématiques sont prises pour

obtenir une qualité plus régulière et plus
économique.
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Rappel De l’évolution Générale Du Concept Au

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Xxème siècle
2) Historique 12

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À l'origine, lorsque le monde à

basculé dans l'économie de marché,
c'est-à-dire lorsque la concurrence a
fait son apparition, la qualité est
devenue sans conteste un élément
différenciant (AFNOR)
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Quelques Jalons et Faits Marquants MOHSSINE ENNACIRI

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1918 : Création De La Commission Permanente De Standardisation

(France)
1926 : Création De l’AFNOR
1980 : Première Norme AFNOR Sur l’assurance De La Qualité
1987 : Naissance De La Série Des Normes ISO 9000 Dont l’ISO 9001,
Révisée En 1994, 2000, 2008 et 2015
1996 : Norme ISO 14001 Sur Le Management Environnemental
(dernière Version Décembre 2015);
1999 : Norme ISO 17025 (établit Les Exigences Générales De
Compétences Pour Effectuer Des Essais et/ou Des étalonnages, Y
Compris l'echatillonnage)
2010 : Norme iSO 26000, Lignes Directrices Relatives À La
Responsabilité sociétale
2) Historique 14

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Contrôle qualité en fabrication (fin des

années 70)- Maitrise de la qualité
 Vérifier conformité du produit
 Outils : métrologie, maîtrise statistique de la qualité, cartes de
contrôle…
 contrôle a posteriori
non-conformité  actions correctives (maitrise)
 Coût élevé de la qualité : coût contrôles…

2) Historique 15

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Assurance qualité
 faire bien du premier coup : maîtriser les 5M

 contrôle de qualité + dispositions préventives
•Organisation : organigramme, fiches de postes…
•Formation du personnel : plan de formation…
•Documentation….
 Assurance qualité c’est donner confiance au client
qualité attendue = qualité fournie.
5M Deming
2) Historique 16

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Mangement de la qualité (fin des années 90)
 Aspect managérial : engagement, politique qualité, objectifs

qualité…
 Approche processus : centrée sur le client
 Démarche d'amélioration continue est mise en œuvre au
niveau global, au niveau de chaque processus, de chaque
activité
 Efficacité  Efficience
 concept de qualité s'est étendu à tous les éléments qui peuvent
engendrer une satisfaction (ou une insatisfaction) des clients :
(l'accueil, le délai, la capacité à innover, etc.)
Efficacité / Efficience
2) Historique 17

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Excellence
 Anticipation
 Comparaison : comparer ses performances

avec celles des autres organismes.
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Définitions- Concepts
3) Définitions- Concepts 19
Définitions
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qualité
aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à
satisfaire des exigences
exigence
besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire
Le contrôle qualité :- Démarche la plus traditionnelle
-Consiste à effectuer un contrôle a posteriori de la
conformité d'un produit
L'assurance qualité : Mise en place de procédures et d'outils divers, vise
à répondre à ce besoin, en garantissant au(x) client(s) la pérennité de la
qualité qui lui est nécessaire.
système de management
ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme , utilisés
pour établir des politiques, des objectifs et des processus de façon à
atteindre lesdits objectifs.
Définitions
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système de management de la qualité, SMQ

est l'ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir
une démarche qualité ou d'amélioration continue dans le but d'augmenter
la qualité de sa production et son organisation.
planification de la qualité
partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs
qualité et la spécification des processus opérationnels et des ressources
afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
efficacité
niveau de réalisation des activités prévues et d’obtention des résultats attendus
efficience
rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
Source (ISO 9000:2015 Systèmes de management de la

qualité — Principes essentiels et vocabulaire)
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Qu'est-ce qu'une norme ?

• Au sens large, pour un organisme, une norme est un
document qui définit des exigences, des spécifications, des
lignes directrices ou des caractéristiques à mettre en place
pour la production de produits ou service.
• Selon LAROUSSE : « Règle fixant les conditions de la

réalisation d'une opération, de l'exécution d'un objet ou de
l'élaboration d'un produit dont on veut unifier l'emploi ou
assurer l'interchangeabilité. »
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Qu'est-ce qu'une norme ISO ?

• Au niveau international, plusieurs normes font
référence et sont adoptées par de nombreux
pays.
• L'ISO (International Organization for
Standardization) est en charge de la création et
publication de ces normes afin d'harmoniser les
normes et définir des standards industriels
communs à tous.
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Les principaux organismes de normalisation
• AFNOR : Association Française de Normalisation.

Créée le 22 Juin 1926, elle contrôle le secteur de la
normalisation en France.
• En 1939, elle est autorisée à délivrer la marque NF.

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• CEN : Comité Européen de Normalisation, 1961.

Au même titre que l'ISO en matière de normes
internationales et que l'Afnor en matière de
normes françaises, la vocation du CEN est
l'élaboration des normes Européennes (CE)
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• COFRAC : Comité Français

d'Accréditation, 1994.
• Il est l'unique instance nationale
d'accréditation des différents
organismes intervenant dans
l'évaluation de la conformité.
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• L'accréditation est une attestation délivrée par une tierce

partie à un organisme d'évaluation de la conformité. Elle
constitue une reconnaissance formelle de la compétence de
ce dernier pour réaliser des activités spécifiques
d'évaluation de la conformité.
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SEMAC : Service Marocain d’Accréditation
• Exemple : Maroc
• SEMAC accrédite les organismes d’évaluation de la
conformité suivants :
• Les laboratoires d'essais et d’analyses selon NM ISO/CEI
17025 ;
• Les laboratoires d'étalonnage selon NM ISO/CEI 17025 ;
• Les laboratoires d’analyses de biologie médicale selon
NM ISO 15189 ;
• Les organismes d’inspection selon NM ISO/CEI 17020 ;
• Les organismes de certification;
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• La certification est une attestation délivrée

par une tierce partie relative à des produits, des
processus, des systèmes ou des personnes
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• Les principales normes en lien avec la

Licence Professionnelle Animateur
Qualité :
• les principales normes pour un responsable
QHSE :
• - Qualité : ISO 9001
• - Hygiène : ISO 22000

• - Sécurité : OHSAS 18001 et ISO 45001
• - Environnement : ISO 14001

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Pourquoi la qualité ?
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• Avoir un avantage concurrentiel :

• les entreprises qui bénéficient, par exemple,
d’une certification ou d’une autre
reconnaissance officielle peuvent accéder dans
de meilleures conditions au marché,
• cette reconnaissance leur permet de se

différencier de leurs concurrents
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• Viser la confiance des clients :

• confiance des clients actuels, que toute
entreprise doit s’attacher à conserver
durablement mais aussi confiance des clients
futurs, pour lesquels la certification permet de
passer sans encombrer les premières étapes de
la sélection ou de l’appel d’offres.
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• Motiver l’ensemble du personnel :

• la définition claire des activités du personnel
permet de responsabiliser chacun, tout en
améliorant la communication interne.
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• Obtenir une meilleure rentabilité :

• une entreprise en démarche qualité est en
mesure d’augmenter sa marge brute par des
économies sur les coûts de non qualité, grâce
notamment à une meilleure maîtrise de ses
procédés.
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• Partager le même but :

• la mise en place d’un système qualité est un
objectif mobilisateur susceptible de rassembler
les énergies de tous les membres de la société.
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• Diminuer les recours clients :

• la prévention permet de détecter les défauts
avant la sortie de l’entreprise afin que le client
reçoive un produit ou service conforme à ses
attentes.
• L’entreprise pourra diminuer les litiges et les
impayés.
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• Satisfaire de nouvelles exigences

des clients :
• dans une société développée,
lorsque les besoins quantitatifs
sont satisfaits pour l’essentiel, les
utilisateurs, les consommateurs ou usagers
deviennent de plus en plus exigeants quant à la
qualité.
• Ils supportent mal les défauts, malfaçons et
pannes, ainsi que les défaillances dans les
services (transports, banques, hôtels,
administrations, etc.).
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• Sans satisfaction de ses clients, une entreprise,

aujourd’hui, ne vit pas.
• Le client est le seul juge de la qualité.
• Les entreprises doivent s’adapter à ces exigences,

faute de quoi les clients se tournent vers d’autres,
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• La qualité d’un produit se définit comme un

ensemble de composantes qui peuvent être :
• Objectives : partie technique (sécurité, fiabilité,

durabilité, …);
• Subjectives : partie perçue (conforme à

l’attente, meilleur prix, …).
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7 principes de management de la qualité

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(selon ISO 9001 v 2015)
L’organisme international de normalisation ISO,

décline en 7 principes de management la qualité aussi
bien pour l’ISO 9001 mais aussi pour les normes
connexes.
Anciennement décliné en 8 principes,
la version 2015, a modifié cette notion en 7 principes.
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Les principes de management de la qualité, peuvent

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servir pour l’amélioration des performances d’un

organisme. Ils ont été élaborés et actualisés par
l’ISO/TC176.
Les sept principes de management de la qualité sont :
1.Orientation client
2.Leadership
3.Implication du personnel
4.Approche processus
5.Amélioration
6.Prise de décision fondée sur des preuves
7.Management des relations avec les parties
intéressées
Concepts : Les 7 Principes du Management de MOHSSINE ENNACIRI

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la qualité (PMQ) (ISO 9000:2015)

1) Orientation client
Le principal objectif du management de la qualité est
de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer
d’aller au-delà de leurs attentes.
• objectifs de l'organisme  attentes du client Cycle qualité

• Mesurer la satisfaction client  agir
• au-delà de leurs attentes : « orienté client »
les client en rémunérant un service ou un produit permettent

donc de :
 Réaliser des achats,
 Payer les salaires,
 Payer les fournisseurs,
 Et réaliser des bénéfices.
Concepts : Principes de la qualité (ISO 9000:2015)

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Cycle de la qualité
Orientation client
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Différents types de qualité

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• a- La qualité voulue : attendue par l’utilisateur futur.

• b- La qualité spécifiée : la spécification de besoin exprime des
caractéristiques à obtenir.
• c- La qualité conçue ou définie :
• le produit/service à l’issue de la conception, est défini dans une
spécification descriptive qui contient les données pour le réaliser.
• d- La qualité réalisée : le produit/service est réalisé.
• e- La qualité perçue : par l’utilisateur.
• la qualité attendue est la qualité qu'anticipe le consommateur

avant l'usage d'un produit ou service. Dans un certain nombre de
domaines d'activité la notion de qualité attendue est très
importante pour déterminer le niveau de satisfaction du
consommateur
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LA QUALITE POUR LE CLIENT
• 1. La satisfaction du client
• Qu’est ce qui différencie la qualité d’un stylo à
bille d’une marque de luxe coûtant 50 DH de
celle d’un stylo ordinaire valant 1DH ?
• Qu’est ce qui différencie la qualité de service

dans un restaurant quatre étoiles de celle d’un
fast-food?
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• Exemple: le restaurant fast-food

• Ce que je veux: restauration pas cher,
de qualité, service rapide et à table
• Ce dont j’ai besoin: manger
• Ce que j’attends: manger rapidement et à
moindre coût
• A vous: exemple du stylo à 50 DH!
46

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47

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• En définitive la qualité d’un produit dépend

de 4 étapes:
• L’entreprise conçoit le produit à partir des attentes
du client
• L’entreprise réalise un produit conforme à la

conception
• Le client perçoit le produit réalisé par l’entreprise
• Le client compare le produit qu’il perçoit à ses

attentes
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LA QUALITE POUR L’ENTREPRISE

• La conformité du produit à des spécifications
• Réponse à un objectif de conformité du produit à des
spécifications, c’est-à-dire des documents précisant
clairement les caractéristiques du produit aux
différentes étapes de son élaboration.
• La qualité nécessite un effort de coordination des

différents départements et services de l’entreprise;
• elle requiert également que tous les processus soient
conçus et contrôlés pour s’assurer que le produit
rencontre les spécifications établies et ainsi les attentes
du client.

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Cycle de la qualité  amplitude d’insatisfaction
Cette schématisation renforce l’importance de la communication

interne sur les besoins des clients

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Cycle qualité 1
(Source : « Qualité en production. De l’ISO 9000 à Six Sigma »

Daniel Duret et Maurice Pillet)

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Cycle qualité 2
(Source : « Qualité en production. De l’ISO 9000 à Six Sigma »

Daniel Duret et Maurice Pillet)
Quelle différence entre cycle 1 et cycle 2 ?


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Cycle qualité 3
(Source : « Qualité en production. De l’ISO 9000 à Six Sigma » Daniel Duret et Maurice Pillet)
Quelle(s) différence(s) entre cycle 1, cycle 2 et cycle 3 ?

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LES ETAPES DE LA MISE EN PLACE

DE L’ASSURANCE QUALITE
• Un programme d’AQ est basé sur un ensemble
de pratiques qui consistent à :
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• 1- Écrire ce qu’on doit faire MOHSSINE ENNACIRI

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• Procédures (simples, précises, compréhensibles)

• Documents (bons de livraison, commandes)
• 2- Faire ce qu’on a écrit
• Utiliser les documents
• Ne pas improviser
• 3- Vérifier qu’on a fait ce qui écrit
• Audits : s’assurer de la conformité du système mis en
place
• Corrections éventuelles (s’il y’en a)
• 4- Conserver des traces écrites de ce qui a été fait
• Fiches de contrôle (enregistrements)
• Informations documentées
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LA MAITRISE DE LA QUALITE
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• 1- Personnel
• 2- Méthodes et processus
• 3- Équipements
• 4- Matières et produits achetés
• 5- Documents et instructions
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1.Le personnel
Conditions d’actions :
• il faut savoir que l’individu n’agit que si :
• il a envie d’agir
• il sait comment agir
• il a les possibilités d’agir
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• Les principaux paramètres à respecter pour

réussir les actions
Sensibilisation du personnel à la qualité ;
Communication à l’intérieur de l’entreprise

(infos ascendante et descendante) ;
 Implication du personnel aux résultats de

l’entreprise.
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2- méthodes et procédés
• Une méthode peut être définie comme un
ensemble des démarches raisonnées suivies pour
parvenir à un but .
• Ex. lasagnes à bolognaise :
Liste des ingrédients nécessaires pour faire les

Lasagnes (avec respect des dosages)
Étapes Pour faire Lasagnes

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3- Équipements
• Les équipements doivent
être :
• Adaptés aux opérations
à réaliser ;
• Maintenus en bon état
de fonctionnement, de
sécurité des opérateurs,
de propreté, d’accès et
environnement ;
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Moyens de contrôles
• les moyens de contrôles,
de mesures et des essais
doivent être, adaptés
(qualité métrologique) et
en état de
fonctionnement.
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4- Matières et produit achetés

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• Les fournisseurs doivent être sélectionnés

• La commande doit être précis:
• il faut qu’ils indiquent les exigences techniques
sur le plan :
des caractéristiques à obtenir ;
des limites de fournitures ;
des contrôles et essais à effectuer, et des preuves
à fournir ;
des conditions de réception, de livraison,
d’emballage et de marquage.
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• Les achats réceptionnés :

• il faut qu’ils soient conservés à un état acceptable
jusqu’à la mise en oeuvre.
• L’entreprise doit établir et tenir à jour des

procédures de
Vérification ;
Stockage ;
Maintenance.
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5- Documents et Instructions
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• Ils doivent être :
Établis et vérifiés par des personnes

compétentes ;
 Disponibles et à jour aux endroits où ils peuvent

être utilisés par le personnel intéressé ;
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INFORMATION
DOCUMENTEE
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Assurance Qualité 🆚 Contrôle Qualité.

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• Connaissez-vous la différence ?
1 L’assurance qualité (AQ) est l’ensemble des activités qui assurent

un bon output d’un processus, son but est de créer un processus
ROBUSTE. 💪🏻
• 2 Le contrôle qualité (CQ) est l’ensemble des activités qui assurent

la conformité d’un produit, son but est de ne pas laisser la non
conformité arriver au client.
3L’assurance qualité (AQ) est proactive, basée sur la prévention.
4 Le contrôle qualité (CQ) est réactive, basée sur la détection des

anomalies.
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LA QUALITE DU PRODUIT
• Il existe huit dimensions qui caractérisent la qualité d’un produit
durable c’est-à-dire sa capacité à satisfaire des exigences
(spécifications, clients):
• La performance
• Les accessoires
• La fiabilité
• La conformité
• La durabilité
• La maintenabilité
• L’esthétique
• La qualité perçue
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• La performance
• Caractéristiques principales de fonctionnement d’un produit,
caractéristiques techniques
• Exemple d’une raquette de tennis: poids, dimension, couleur, résistance,
marque…
• Les accessoires
• Caractéristiques secondaires. Ils apportent un complément aux
caractéristiques principales
• Exemple d’une voiture: climatisation, vitres électriques, sièges en cuir…
• La fiabilité
• Bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et
dans des conditions normales d’utilisation (indicateur de mesure: temps
écoulé avant la première panne)
• Exemple d’un téléphone portable: problèmes de logiciel, oxydation, écrans
cassés…
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• La conformité
• Adéquation entre la réalisation et la conception, respect du cahier
des charges (CDC)
• Exemple: taux de défaut, nombre de réparation
• La durabilité
• Durée de vie du produit
• Exemple d’une ampoule électrique: nombre d’heures d’utilisation
• La maintenabilité
• Amabilité, rapidité, compétence, facilité avec laquelle est effectuée la
remise en état
• Exemple d’une photocopieuse
• L’esthétique
• Ce que le client peut percevoir par les cinq sens (aspect, son, gout,
odeur, sensation)
• La qualité perçue
• C’est l’idée que l’on se fait d’un produit au travers de l’image, la
publicité, la marque
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LA QUALITE DE SERVICE
• Il existe huit dimensions qui caractérisent la qualité d’un
service:
• Le temps d’attente
• La promptitude
• La complétude
• La courtoisie
• La cohérence
• L’accessibilité
• L’exactitude
• La réaction
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• Le temps d’attente
• Attente du client à différentes étapes de son parcours dans
l’organisation
• Exemple: attente aux caisses d’un supermarché, attente avant
d’avoir un conseiller en ligne,…
• La promptitude
• Respect des délais
• Exemple: est ce que le client à bien reçu son colis comme c’était
prévu?
• La complétude
• Respect de la commande, le client a-t-il obtenu tout ce qu’il
attendait
• Exemple: le client a-t-il reçu une réponse complète relativement à sa
question auprès de son conseiller clientèle?
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• La courtoisie
• Cela fait référence à la politesse, au respect, à la
considération, à l’amabilité
• Exemple: le client a-t-il reçu un accueil agréable lors de
son passage à l’agence bancaire pour récupérer sa carte.
• La cohérence
• Même qualité de service pour tous les clients et de façon
constante
• Exemple: est ce que la qualité d’enseignement est la
même d’un groupe à un autre?
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• L’accessibilité
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• Proximité géographique, accès physique, horaires

d’ouverture
• Exemple: comment s’est faite la demande de carte
Bancaire ? Par téléphone, par internet? Est-ce que
les lignes n’étaient pas occupées?
• L’exactitude
• Le service doit fonctionner correctement dès la
première fois
• Exemple: le client a-t-il du faire plusieurs demandes
de carte Bancaire?
• La réaction
• Capacité du personnel réagit rapidement et résout
les problèmes inattendus
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LES ENJEUX DE LA QUALITÉ POUR LES

INDUSTRIES ALIMENTAIRES
• Qualité nutritionnelle (teneurs en sucre, sel, gras, acides, acides
gras saturés…. )
• Qualité hygiénique (mise sur le marché de produits présentant

une qualité hygiénique optimale : contrôle des matières premières à
réception, des en-cours de fabrication, des produits finis, audits des
fournisseurs, HACCP, bonnes pratiques d’hygiène, systèmes de
traçabilité de plus en plus performants, etc.)
• Qualité organoleptique

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2) Leadership
À tous les niveaux, les dirigeants établissent la
finalité et les orientations et créent des conditions
dans lesquelles le personnel est impliqué pour
atteindre les objectifs qualité de l’organisme
• implication de la direction générale

• Tout le personnel est impliqué
• Eliminer le bruit de communication
• Considérer les besoins de tous : clients, employés, fournisseurs…
• Vision claire de l’organisme
•Fournir ressources et formation
• tout employé est producteur d’idées : reconnaissance  coaching
• revue de direction : une vraie

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2) Leadership
Le leadership est l’implication de la direction à son plus haut niveau dans le
périmètre de certification (ou domaine d’application).
La direction doit être le moteur de l’entreprise pour le management et le
management de la qualité.
Il s’agit d’initier, de soutenir et de promouvoir le système de management de
la qualité.
La direction doit donc démontrer son engagement vis-à-vis du système de
management.
La direction qui peut être un unique individu ou un groupe de personne doit :
•S’impliquer et initier l’orientation du SMQ ;

•Se tenir informé de l’évolution du SMQ ;
•Créer et maintenir les conditions pour que les personnels atteignent les
objectifs fixés.

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3) Implication du personnel
Un personnel compétent, habilité et impliqué à
tous les niveaux de l’organisme est essentiel
pour améliorer sa capacité à créer et fournir de
la valeur.
• Motiver et impliquer le personnel

• Innovation encouragée
• Mais : le responsabiliser
• assimiler la qualité (intègrer et insérer), politique, objectifs… par
tout le personnel
• accroître sa compétence + partage  knowledge management

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4) Approche processus
Des résultats cohérents et prévisibles sont
obtenus de manière plus efficace et efficiente
lorsque les activités sont comprises et
gérées comme des processus corrélés
fonctionnant comme un système cohérent.
Un processus est défini, selon ISO 9000, comme « un ensemble d’activités

corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments
de sortie ».
Ces activités peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les
techniques et les méthodes.
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4) Approche processus
Qu’est ce que l’approche processus ?

Définition: L’approche processus est une méthode visant à décomposer les
activités étape par étape pour en étudier le fonctionnement et leurs
interactions afin d’améliorer l’organisation de l’entreprise.
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un processus : Fonctionne MOHSSINE ENNACIRI

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Un processus est un moteur à transformer.

Il reçoit des éléments d’entrées aussi appelés « input » (matières premières,
informations, compétences…) et y apporte une valeur ajoutée, dont le résultat
est appelé « output ».

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4) Approche processus (système de processus)
Calibrag Emballa
Lavage Triage
e ge
Exemples de processus
• utilisation efficace des ressources  coûts réduits

• Définir les activités nécessaires  cartographie des processus
• définir les responsabilité
• définir les interfaces

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23/11/2021
Les + de l’approche processus

•Intégration et alignement des processus
• cohérence, efficacité et efficience de l'organisme
• Compréhension et maîtrise des interdépendances
entre les processus du système : interfaces
• meilleure compréhension des rôles et des
responsabilités  réduire ainsi les blocages inter
fonctionnels
• Permettre une vue d’ensemble au niveau
organisationnel et cibler les contraintes
• Amélioration continue du système

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5) Amélioration
Le succès d’un organisme repose sur une
volonté constante d’amélioration.
L’amélioration continue
consiste en un principe permanent pour améliorer les
produits, les services ou les processus.
Il peut s’agir de mettre en oeuvre des actions qui vont réduire :
 les risques de dérive ;

 les dysfonctionnements ;
 les insatisfactions des clients ;
…

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6) Prise de décision fondée sur des preuves

Anciennement appelé approche factuelle,la prise
de décision fondée sur des preuves est une
approche qui permet de s’appuyer des données
afin de prendre une décision, il s’agit du Check
(vérifier)
Ces données peuvent être :
 Des indicateurs ;
 Les moyens de surveillance ;
 Des graphiques ;
 Un tableau de bord ;
 Les informations sur la réalisation des actions ;
 Le suivi de la production ;
 Les rapports d’incident / fiche d’amélioration ;
 Les non-conformités ;
 Un apport d’audit ;
 L’écoute client ;
 Et tout autre documents / informations concernant la
prise de décision.

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7) management des relations avec les parties intéressées

Pour obtenir des performances durables, les
organismes gèrent leurs relations avec les parties
intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs.
Clients
Propriétaires
Pour les fournisseurs : Personnel
Prestataires
• Identifier et choisir les fournisseurs clés Autorités réglementaires
Syndicats
• Partage d'information et des plans futurs Partenaires ou société
qui peut inclure des
• Encourager et reconnaître les concurrents ou des
groupes de pression
améliorations et les réalisations des d’opposition
fournisseurs
•Bien communiquer
86

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Enjeux de la qualité
Coût de la qualité/non-qualité
4) Enjeux de la qualité- Coût de la qualité/non-qualité 87

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On pensait : la qualité coûte très cher
qualité = gage de
retour
mondialisation
d’investissement
rapide
Coûts de non-qualité = 2 % à 5 % du chiffre d’affaire  30%


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La qualité a un coût, mais également la non-qualité …

On parle du Coût d’Obtention de la Qualité (COQ)
Norme AFNOR NF X 50-126
Principe : Evaluer l’ensemble des coûts que

l’entreprise subit par le non-respect des
spécifications à tous les stades du cycle Calcul complexe
de vie du produit ou service, donc aussi bien
en interne que chez le client
89

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LA NON QUALITE
• La non qualité est l’écart entre la satisfaction
attendue et la satisfaction réelle.
90

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• La sur qualité comporte des risques

d’insatisfaction et de refus.
• La sur qualité est l’ ennemie de la qualité

91
Coûts de la Non Qualité

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• Focus de la NQ : pour un même défaut
Il coûte 1DH s’il est constaté en production ;
Il coûte 10 DH s’il est constaté dans l’entrepôt ;
Il coûte 100 DH s’il est constaté chez le client.

92

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La non-qualité se traduit en général par :

Défaut
NON
QUALITE
Anomalie non-
conformité
93

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• Défaut : Non satisfaction, aux exigences de

l'utilisation prévue.
C'est l'écart ou l'inexistence, d'une ou plusieurs
caractéristiques de qualité par rapport aux
exigences de l'utilisation prévue.
• Non-conformité : non satisfaction aux
exigences spécifiées.
C'est l'écart ou l'inexistence d'une ou plusieurs
caractéristiques de qualité ou d'élément d'un
système qualité par rapport aux exigences
spécifiées.
Anomalie : C'est la déviation par rapport à ce
qui est attendu.
94
important de savoir que :

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La non qualité coûte plus chère que la qualité.

La non qualité représente jusqu’à 25 à 30% du
chiffre d’affaire (C.A.) des entreprises américaines
et européennes.
La non qualité peut excéder 50% du budget de
fonctionnement pour des entreprises marocaines
(en particulier dans les entreprises de services).
Si la non qualité coûte 25 à 30% du C.A.
une démarche qualité est estimée à 10% du C.A.
C’est en investissant dans les démarches qualité
qu’on peut réduire les coûts de la non qualité.
95

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Les coûts de la Qualité

• Le coût d’obtention de la qualité (COQ) est
défini comme l’ensemble des dépenses engagées
pour garantir la satisfaction des clients.
• Ce sont les coûts des défaillances internes et

externes, les coûts de la mesure de la qualité et
les coûts de prévention.
• Le COQ est un indicateur indispensable pour

évaluer les enjeux de la qualité et pour mesurer
les progrès d’année en année.

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Coût d’obtention de la qualité
Anomalies Anomalies
Détection Prévention
internes externes
réclamations contrôle des

absentéisme, audits qualité
clients produits
pénalités de
accidents du
délai de qualification certification
travail,
livraison
mauvaise
maintenance
gestion des coût du SAV métrologie
préventive
stocks
défauts
…. ….. ….
fabrication…
97

ENMA CONSULTING
Comment réduire le Coût de la Non Qualité (CNQ) ?
CQ = CNQ + CP + CC
98

ENMA CONSULTING
• La prévention constitue donc la meilleure voie pour

parvenir à la conformité. Avant de garantir la qualité par
le contrôle et par la correction (actions correctives) des
défauts de non qualité, il s’agit de prendre d’abord des
précautions (actions préventives).
• Tout accroissement judicieux des dépenses de

prévention (CP) se traduit à terme par une réduction
bien plus importante du coût de non qualité (CNQ),
donc du coût d’obtention de la qualité (COQ).
99

ENMA CONSULTING
Méthodologie d'évaluation de la non-qualité

• Aspects des coûts de non-qualité
• Aspects:
• Premier aspect
• Le premier aspect est lié aux investissements que l'on
fait pour atteindre le niveau de qualité conforme aux
exigences.
• C'est le prix qu'il faut payer pour assurer un niveau de
qualité acceptable.
• Deuxième aspect
• Le deuxième aspect est tout ce qu'il en coûte de faire mal
les choses, de ne pas les faire bien du premier coup.
• Le coût engendré est deux fois supérieur au prix qu'il
suffirait d'investir pour faire un produit conforme.
100

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• Coût d'obtention de la qualité
• COQ = CAI + CAE + CD + CP

• CAI : Coût des anomalies internes
• CAE : Coût des anomalies externes
• CD : Coût de détection ou d'évaluation
• CP : Coût de prévention
101
• Coût des anomalies internes MOHSSINE ENNACIRI

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23/11/2021
• Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux

exigences de qualité avant d'avoir quitté l'entreprise.
• Coûts des anomalies externes

• Frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux
exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise (induit
chez le client par des livraisons non-conformes)
• Coût de détection ou d'évaluation

• Dépenses engagées pour vérifier la conformité aux
exigences de qualité, (Contrôle, vérification, mesure)
• Coût de prévention
• Intègre les investissements humains, matériels (revues,
études d'amélioration, formation, maintenance …) pour
vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité.
102
• coûts résultant de la non-qualité

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* Excès de charges financières

* Retards de facturation
* Retards de lancement de produits nouveaux
* Absence, présence insuffisante ou inadaptée du produit
sur les points de vente
* Demandes répétées de modification en conception
* Prix d'achat mal établis
* Rupture de stock ou stock excessif
* Arrêt de production
* Investissements sous-utilisés
* Surconsommation de matières premières et fournitures
* Pannes des outils de production
* Non valorisation ou valorisation insuffisante des sous-
produits.
103

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• Résumé
• La méthode du COQ est une approche économique de

la qualité qui permet résolument de concilier
satisfaction client et rentabilité de l’entreprise.
• La méthode « coûts d’obtention de la qualité » permet

de comprendre et de constater comment s’équilibrent
les coûts occasionnés par la non-qualité et ceux liés
aux dépenses pour assurer la qualité.
104

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Outils de la qualité
6) Outils de la qualité 105
Pourquoi Qualité et Outils de la qualité

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• Système qualité seul : pas suffisant pour obtenir des produits de

bonne qualité
Mettre en place le système

qualité
Problèmes quotidiens de
l’entreprise
Amélioration de la qualité
Prévenir les problèmes


ENMA CONSULTING
Quel outil pour quelle situation ?
Si l’on utilise un marteau pour desserrer un écrou,

nous avons toutes les chances d’échouer. Ce n’est
pas le marteau qui est responsable de l’échec, mais
le choix de l’outil pour effectuer le travail.
De la même manière, si on cherche à enfoncer un

clou en tenant un marteau par sa tête en acier et
que l’on frappe avec son manche, il sera difficile de
réaliser un travail performant. Dans ce cas, l’outil
choisi est le bon, mais c’est la manière de l’utiliser
qui n’est pas correcte.
Jean-Marc Gallaire, Les outils de performance industrielles

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Les sept outils de base = les sept outils des cercles de qualité
Brainstorming
Collecter les données
Faire apparaître les faiblesses
Identifier l’origine du problème
Montrer les corrélations
Hiérarchiser les faits
Maîtriser le procédé
Illustrer les variations

1) Brainstorming (Remue-méninges) MOHSSINE ENNACIRI

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23/11/2021
Qu’est-ce qu’un brainstorming ?
▫ une technique de créativité

▫ qui se pratique en groupe
▫ et a pour objectif la résolution de problème
Conçue dans les années 30 par Alex Osborn, qui travaillait pour une agence
de publicité américaine.
Étapes à suivre
 Phase d’organisation
 Phase de production d’idées
Phase d’exploitation, validation

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23/11/2021
Brainstorming dans les années 1940 à l’agence de publicité BBDO
Sur le mur, à droite, les

quatre règles de base :
1. Aucune critique des

idées émises
2. Pas de limite à
l'imagination
3. Le plus d'idées possibles
4. Le rebond systématique
sur les idées des autres
soyez ferme sur leur application !..


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Rôle de l’animateur
C’est lui qui initie et qui pilote le processus

▫ Sélection des participants
▫ Organisation pratique de la session
▫ Cadrage, voire recadrage en cours de route
▫ Proposition des méthodes à mettre en oeuvre
▫ Respect du temps, responsable de l’efficacité
▫ Participation de tous, facilitation

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23/11/2021
Rôle de l’animateur pendant la collecte
• C’est avant tout un facilitateur, il doit s’assurer que le

processus se déroule de manière optimale
▫ Il peut intervenir :
 pour relancer si le processus ralentit (procédés de
créativité)
 Pour éviter que des personnes fassent des apartés ..
▫ Il doit recadrer si on s’éloigne trop de la question de
départ

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Rôle du rapporteur
• Il est responsable de la prise en note des idées
▫ La prise de notes se fait souvent sur un
tableau, sur un paper-board ou sur un PC avec
vidéoprojecteur (tout le monde peut suivre les
idées)
▫ Il note systématiquement toutes les idées, il
ne les critique jamais
Noter toutes les idées émises. C’est lui qui constitue

la « mémoire » du processus. - ce qu’il ne note pas est
perdu !

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Méthodes de production d’idées

• Spontanéité
• Tour de table
▫ On note toutes les idées au fur et à mesure
qu’elles viennent, tout le monde peut en proposer
et/ou surenchérir sur les idées des autres
▫ Chaque participant note ses idées pendant un

moment et ensuite en chacun donne une à son
tour

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23/11/2021
Phase d’organisation
L’animateur rappelle les principes du remue-méninges :
– 1. Tout dire : variété, diversité

– 2. En dire le plus possible : la quantité.
– 3. Piller les idées des autres : analogies, variantes, oppositions.
– 4. Ne pas commenter ni critiquer les idées émises, seules les demandes
d’éclaircissement sont autorisées.
– 5. Une seule idée à la fois par participant.
– 6. Faire participer tout le monde. Chacun s’exprime à tour de rôle.
Il est utile de garder cette liste affichée dans la salle de réunion.


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23/11/2021
Phase d’organisation
• L’animateur expose avec autant de précisions possibles le sujet. Il
s’assure que le sujet est bien défini, bien délimité et bien compris par
tous.
• Un très rapide débat peut avoir lieu sur le sujet, non pour le traiter, mais
pour se familiariser avec lui et s’assurer de son contenu.
• L’animateur écrit clairement le sujet qui devra rester exposé pendant

toute la séance.

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23/11/2021
Phase de production d’idées

• Pendant quelques minutes, chacun des participants réfléchit en silence et
inscrit sur un papier les idées qui lui viennent.
• Au cours de tours de table successifs, chacun expose son idée jusqu’à ce

que plus personne ne trouve d’idée nouvelle
• Une personne qui n’a pas d’idée passe son tour
• Le rapporteur note toutes les idées en gros caractères.
• Les idées des autres doivent générer d’autres idées. Ce qui veut dire
qu’au cours des tours de tables, de nouvelles idées doivent apparaître

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23/11/2021
Phase de production d’idées

• L’animateur écrit toutes les idées au tableau, en
s’assurant qu’elles sont bien comprises.
• Il peut être amené à les reformuler et doit dans ce cas

obtenir l’adhésion de l’émetteur.
• Seule la clarté de l’idée est prise en compte à ce

stade.
• On s’efforce de faire des phrases courtes, on peut

même se limiter à des mots-clés.
• L’animateur, par des questions, doit autant que
possible relancer le flux d’idées.
• Cette phase de production d’idées doit être assez
rapide : 5 à 20 minutes.

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23/11/2021
Phase d’exploitation, validation

• L’animateur rejette les idées hors sujet, élimine
les redondances, rassemble, avec l’aide du
groupe, les idées par nature et par catégorie, en
veillant bien à ne pas en perdre.
• L’animateur fait avec l’aide du groupe une

évaluation d’ensemble et tire des conclusions.
• Parfois, il est souhaitable d’utiliser des méthodes

de pondération, et de définir des critères de choix
pour faire le choix entre plusieurs propositions.
Le mieux est que ce dernier travail soit réalisé lors d’une séance
ultérieure, de telle sorte que les idées mûrissent et se décantent.
119
COMBIEN DE PARTICIPANTS FAUT-IL PRÉVOIR ?

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• On considère généralement qu’une dizaine de

participants est le nombre idéal.
• si l’on souhaite organiser une séance de brainstorming

avec une équipe déterminée :
• un groupe de travail particulier,
• un service,
• un département, etc.)
120

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MOHSSINE ENNACIRI 23/11/2021

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• La Qualité aptitude d’un ensemble de caractéristiques

• Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un service

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• la qualité signifie « être fier de son

manager de • la qualité signifie la réalisation de

directeur des • la qualité c’est le respect des

• la qualité » c’est le meilleur

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La qualité un souci permanent de l’homme

L’âge de tri (des années 40 aux années 60)

Les produits sont contrôlés, les bons sont

MOHSSINE ENNACIRI 23/11/2021

L’âge du contrôle (des années 60 aux années 80)

Des contrôles sont effectués en cours de fabrication

MOHSSINE ENNACIRI 23/11/2021

L’âge de l’amélioration (des années 80 à aujourd’hui)

Des dispositions systématiques sont prises pour

Rappel De l’évolution Générale Du Concept Au

MOHSSINE ENNACIRI 23/11/2021

À l'origine, lorsque le monde à

Quelques Jalons et Faits Marquants MOHSSINE ENNACIRI

1918 : Création De La Commission Permanente De Standardisation

MOHSSINE ENNACIRI 23/11/2021

Contrôle qualité en fabrication (fin des

non-conformité  actions correctives (maitrise)

 Coût élevé de la qualité : coût contrôles…

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 faire bien du premier coup : maîtriser les 5M

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Mangement de la qualité (fin des années 90)

 Aspect managérial : engagement, politique qualité, objectifs

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 Comparaison : comparer ses performances

MOHSSINE ENNACIRI 23/11/2021

système de management de la qualité, SMQ

Source (ISO 9000:2015 Systèmes de management de la

MOHSSINE ENNACIRI 23/11/2021

Qu'est-ce qu'une norme ?

• Selon LAROUSSE : « Règle fixant les conditions de la

MOHSSINE ENNACIRI 23/11/2021

Qu'est-ce qu'une norme ISO ?

MOHSSINE ENNACIRI 23/11/2021

Les principaux organismes de normalisation

• AFNOR : Association Française de Normalisation.

• En 1939, elle est autorisée à délivrer la marque NF.

MOHSSINE ENNACIRI 23/11/2021

• CEN : Comité Européen de Normalisation, 1961.

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• COFRAC : Comité Français

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• L'accréditation est une attestation délivrée par une tierce

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SEMAC : Service Marocain d’Accréditation

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• La certification est une attestation délivrée

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