conseils

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Morad SBITI
PES - CONSULTANT MANAGER

PLAN D’INTERVENTION
conseils

1.  HISTORIQUE
2.  DÉFINITIONS ET CONCEPTS DE LA QUALITÉ
3.  LES ENJEUX DE LA QUALITÉ
4.  LES ENJEUX DE LA NON-QUALITÉ
5.  LES SYSTÈMES QUALITÉ
6.  LA NORME ISO 9001
7.  QUIZZ #
2

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1
 conseils

HISTORIQUE

HISTORIQUE
conseils

LES ARTISANS

L’INDUSTRIALISATION D>>O

LA MONDIALISATION O>>D
4

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2
 conseils

DÉFINITIONS ET
CONCEPTS DE LA QUALITÉ

DÉFINITIONS DE LA QUALITÉ
conseils

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire des exigences
(extrait de ISO 9000)

[ce qui oblige à identifier son client et à connaître ses exigences
explicites & implicites ] #

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3
 CE QUE LA QUALITÉ
conseils N’EST PAS…

1.  La qualité n’est jamais un accident, c’est

toujours le résultat d’un effort intelligent
2.  La qualité n’est pas un luxe
3.  La qualité ne coûte pas plus cher
4.  La qualité n’est pas réservée aux pays
développés.
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conseils

LES ENJEUX DE LA QUALITE

4
 ENJEUX DE LA QUALITÉ
conseils

1.  Satisfaire un client de plus en plus exigeant et de

plus en plus conscient de son pouvoir;
2.  Faire mieux, en termes de qualité de produit et de
service, à moindre ressources, temps et énergie;
pour être plus compétitif ;
3.  Faire face à une concurrence de plus en plus forte et
à un marché de plus en plus international ;
4.  Tenir compte des évolutions socioculturelles.
5.  Tenir compte de l’augmentation du taux de
scolarisation.
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conseils

LES ENJEUX DE
LA NON-QUALITÉ

10

5
 ENJEUX DE LA NON-QUALITÉ
conseils

1.  La NON QUALITÉ coûte 10 à 40% du budget

d’opération et 25 à 30% du C.A.
2.  Règle Satisfaction 8/24.
3.  Règle client nouveau 1/5.
4.  Coût de la non qualité croît d’amont en aval
(1/10/100).

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L’ICEBERG DES COÛTS DE

conseils LA NON-QUALITÉ
Rebuts Contentieux
Retouches Litiges
Retour sous garantie Factures contestées

Heures supplémentaires… Manutentions inutiles

Perte clientèle Pannes en production
Détérioration de l’image de marque Stocks de sécurité
Surconsommation de matières Appels à la garantie
Equipement sous utilisés Temps perdu
Temps à faire et à refaire Mauvaise organisation
Dysfonctionnements organisationnels Ventes perdues
Réunions improductives Erreurs de livraison
Litiges Absentéisme
Transport excessif Démotivation, ..
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6
 conseils

LES SYSTEMES QUALITE

13

conseils
LE SYSTÈME QUALITÉ

1.  C’est la structure organisationnelle qui

permet d’obtenir de la « qualité ».
2.  C’est l’ensemble des responsabilités, des
procédures, des processus, des documents
et des moyens mis en œuvre par une
entreprise pour GARANTIR LA QUALITÉ de
ses produits et services, exigée par le
client.
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7
 SMQ ??
conseils EFFICIENCE : rapport entre le résultat obtenu et les
ressources utilisées

Parties Entreprise Clients

intéressées

PRODUIT
PROCESSUS CONFORME
ET EFFICIENT

RH Outils
PROCESSUS : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui
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transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie
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ROUE DE DEMING - PDCA

conseils

Amélioration continue

Plan
ifier TQM
Réa
Planifier Réaliser liser
Agir
Véri
f
Agir Vérifier ier
ENREGISTREMENT

ENREGISTREMENT
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8
 conseils

LES FACTEURS CLÉS DE SUCCÉS

17

FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS

conseils DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

1.  MOBILISATION : Responsabilisation,

Motivation et Style de Management.
2.  COMMUNICATION
3.  TRAVAIL EN GROUPE
4.  FORMATION

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9
 LA RESPONSABILISATION
conseils «la qualité est l’affaire de tous»

1.  La qualité repose sur une politique de mobilisation

de toutes les intelligences de l'entreprise.
2.  La qualité doit être prise en charge par tous, à tous
les niveaux de la hiérarchie.
3.  Chaque acteur dans l'entreprise (coursier, ouvrier,
secrétaire, technicien, comptable, vendeur,
directeur..) doit être impliqué, concerné, motivé et
responsabilisé.
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LA RESPONSABILISATION
conseils «la qualité est l’affaire de tous»

1.  La qualité est en fait une chaîne et la

faiblesse en qualité d'un seul maillon peut,
à elle seule, détruire toute l'efficacité de
l'ensemble.
2.  Sans l'engagement des hommes et des
femmes de l'entreprise, la démarche qualité
ne peut prendre corps.
20

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10
 ET SI ON S’EXERÇAIT UN PEU ??
conseils

Une petite histoire

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conseils

LA NORME ISO 9001

version 2015

22

11
 conseils
QU’EST CE QUE « ISO » ?

1.  ISOS
2.  Fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation de plus de 158
pays.
3.  Elle travaille avec des experts dans le
monde entier et dans tous les domaines.
4.  Sa mission est d’établir des normes et
favoriser la normalisation. 23

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AVANTAGES AVEC
conseils LA CERTIFICATION ISO
1.  Une garantie pour les clients potentiels qui ne connaissent
pas l’entreprise.
2.  Un moyen pour conquérir des marchés plus au moins
lointains.
3.  Une assurance que l’entreprise pratique un management de
la qualité.
4.  Une reconnaissance mutuelle entre acheteurs et fournisseurs
à travers le monde.
5.  Un système mis en place pour la maîtrise et la
démonstration de la qualité. 24

6.  Un SYSTÈME QUALITÉ UNIQUE.

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 LES ORGANISMES NATIONAUX DE
conseils NORMALISATION DANS LE MONDE
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

Accrédite des instances nationales

UKAS COFRAC
IMANOR CCN ANSI
GRANDE FRANCE
MAROC CANADA USA
BRETAGNE

Accréditent des organismes d’audit

LOYD's AFAQ
BSI BUREAU VERITAS

Ces organismes certifient les entreprises

ENTREPRISES 25

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conseils
OÙ EN EST ISO 9000 ? 

  Historique : 1987!1994 ! 2000 ! 2008 !

2015
  Règle de mise à jour tous les 7 ans
  Dans le sens de la TQM.
  Permet un Audit d’efficacité.
  Champs d’application généralisé.

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 NORME ISO 9001 V2015
conseils

10 ARTICLES / 7 EXIGENCES

1. DOMAINE D’APPLICATION

2. RÉFÉRENCES NORMATIVES 3 GÉNÉRALITÉS

3. TERMES & DÉFINITIONS

4. CONTEXTE DE L'ORGANISME
5. LEADERSHIP
6. PLANIFICATION
7. SUPPORT 7 EXIGENCES

8. RÉALISATION DES ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES

9. ÉVALUATION DES PERFORMANCES 27

10.SBITI
Morad AMÉLIORATION
- Sensibilisation et Mobilisation à la Qualité- ver01

SYSTÈME DE MANAGEMENT
conseils DE LA QUALITÉ
P RESPONSABILITE DU MANAGEMENT C
A
R
T PROCESSUS DE MANAGEMENT DES RESSOURCES L
I
E I
S
PROCESSUS DE REALISATION DU PRODUIT
I
N E
T INTRANT
PROCESSUS EXTRANT
E
R
N
É
S PROCESSUS DE MESURES, ANALYSES, AMELIORATIONS
T
S
É
E S 28
PDCA
S
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14
 LES ÉTAPES DE
conseils LA DÉMARCHE QUALITÉ

ETAPE 1: DIAGNOSTIC
(ce qui est fait, ce qui reste à faire /
Les mois 1-2
référentiel ISO 9001).

ETAPE 2: CONCEPTION DU SMQ

(Définition du contexte, des parties
intéressées, Politique qualité, formation de Les mois 3-4
sensibilisation du personnel, formation sur
la norme, cartographie des processus).
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LES ÉTAPES DE
conseils LA DÉMARCHE QUALITÉ

ETAPE 3: DESCRIPTION & AMÉLIORATION DES

PROCESSUS Les mois 3-6
(identification et rédaction des différents
processus qualité, amélioration de
l’existant).

ETAPE 4: DEPLOIEMENT DU SMQ

(Diffusion du nouveau SMQ, mise en œuvre Les mois 6-9
opérationnelle, formation sur le pilotage
des processus). 30

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 LES ÉTAPES DE
conseils LA DÉMARCHE QUALITÉ

ETAPE 5: VÉRIFICATION DU SMQ

(formation sur l’audit interne, constitution et
lancement des équipes d’audit interne, suivi les mois 9-10
des actions correctives, revue de processus
et de direction).

ETAPE 6: AUDIT À BLANC ET AUDIT DE Les mois 10-11

CERTIFICATION.
31

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LES ÉTAPES DE
conseils LA DÉMARCHE QUALITÉ

ETAPE 8: OBTENTION DU CERTIFICAT Le mois 12

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 LES ÉTAPES DE
conseils LA DÉMARCHE QUALITÉ

ETAPE 9: SUIVI ET RENOUVELLEMENT

è Audits de suivi : chaque an.

è Audit de renouvellement : au bout de 3 ans.

è Entretien du système : Assurance et
Amélioration (roue de DEMING).

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conseils

MERCI POUR VOTRE ATTENTION

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