MARKETING PAINBENI JULIE

CAS NATURE ET DECOUVERTE

3- L’EXPERIENCE DE CONSOMMATION, LE PARCOURS CLIENT

a. Décrivez le parcours-client type chez N&D

- Le parcours client décrit l’expérience vécue par un consommateur tout au long de sa relation
avec une marque. Il se matérialise par une cartographie de l’ensemble des étapes d’un
processus d’achat, de la recherche d’informations, en passant par l’achat, jusqu’à l’utilisation
concrète du produit ou du service après achat.
- Le parcours client type chez N&D commence par se rendre en magasin, les clients prennent
en référence présentes en magasin et commandent en suite sur le site marchand ou, les
clients encaissent directement via les tablettes dont disposent les vendeurs ou, récupère
ensuite leur colis via le click and collect.
- L service client et le service après-vente sont très présente ce qui favorise le parcours client
car les clients sont accompagnés du début de leur achat à l’entrée du magasin jusqu’après
leur achats.

b. Identifiez les éléments constituant l’expérience de consommation proposée par N&D.

- L'expérience de consommation correspond à ce que ressent un individu lors d'un acte de
consommation. Chaque consommateur a une perception différente de l'expérience de
consommation. Les émotions sont personnelles et l'expérience vécue est unique.
- L’expérience de consommation se déroule en trois phases : avant, pendant et après l’achat.
- Les éléments constituant l’expérience de consommation chez N&D sont tout d’abord
l’ambiance zen ressenti très reliée avec la nature ce qui apaise la plupart des
consommateurs. Ensuite, il y a également le marketing sensoriel qui appelle aux cinq sens ce
qui constitue encore une fois l’expérience de consommation.

c. Décrivez la façon dont N&D utilise le marketing sensoriel. Quelles seraient les améliorations
possibles du marketing sensoriel de N&D ?
- Le marketing sensoriel est une technique de marketing sollicitant un ou plusieurs des cinq
sens du consommateur. Son objectif est de séduire le consommateur tout en accroissant son
bien-être dans le but d’influencer favorablement son comportement vis à vis d’un produit ou
au sein d’un point de vente.
- Chez N&D, odorat : diffusion de parfum d’ambiance avec par exemple du cèdre
- Chez N&D, visuel : couleurs naturelles, ambiance zen, matériaux nobles=> Stimulée par les
matériaux naturels et une ambiance tamisée de sous-bois avec également des packagings de
qualité et respectueux de l’environnement.
- Chez N&D, ouïe : bruit des fontaines, fragrances naturelles de cèdre, la musique du grand
bleu => mobilisée avec la découverte de musique d’ambiance
- Chez N&D, le toucher : nous pouvons utiliser les produits mis à disposition comme par
exemple, essayer les sièges massant ou encore essayer les télescopes avec le ciel étoilés
présent dans le magasin.
- Point(s) à améliorer : le sens du goût n’est pas beaucoup développé dans les magasins. Pour
améliorer cela, développer la possibilité de goûter les thés proposés par exemple.
 Ces éléments sont des déclencheurs d’achat et favorisent l’envie de rester plus longtemps
dans le point de vente où le client se sent bien.