EPREUVE E33

FIDÉLISER ET DÉVELOPPER
LA RELATION CLIENT

Nom Prénom TMCVA

 7.Evènement et/ou opération de FDRC
Il s'agit de faire la liste des évènements ou des opérations de FDRC de
votre magasin comme les ventes privées, les salons, les foires, des
invitations à des évènements (soirées, portes ouvertes, lancement d'un
nouveau produit, promotions,...), ventes au rebond …
Expliquez ensuite les objectifs de ces actions et les périodes.

Mercatique directe : stratégie de communication visant à établir des

relations directes avec les clients (ex : offre promotionnelle envoyée au
client par mail pour son anniversaire…). Citez les actions de mercatique
directe dans votre entreprise et les objectifs.

Promotions des ventes : Action visant à stimuler la demande de

produits. (ex : Démonstration, échantillon, Offre spéciale, Réduction
immédiate…). Citez les actions de promotions des ventes dans votre
entreprise et les objectifs.
 8.Concurrents

Qui ? Citez le nom des concurrents de votre entreprise

Outils de FDRC : Citez les outils de Fidélisation et de

Développement de la Relation client (FDRC) utilisés par vos
concurrents 

Opérations de FDRC : Citez les opérations et évènements liés

à la Fidélisation et de Développement de la Relation client
(FDRC) mis en place par vos concurrents 
 9 – SWOT
OPPORTUNITES-POINTS FORTS
●
Points forts de l'entreprise, partie concurrence : Colonne Opportunités = Quelles sont les
opportunités créées par les concurrents (ex : disparition d'un concurrent, concurrent uniquement axé
sur une gamme de produits ou sur une cible de clientèle...).

Colonne Forces Points forts = noter les offres (produits et/ou services) de l'entreprise qui la différencie
de ses concurrents et lui procure un avantage par rapport à eux (avantage concurrentiel).
●
La croissance du marché, colonne Opportunités = exemple un marché en plein essor sur un
produit... Colonne Forces, Points forts (ex : entreprise présente sur tout le territoire français, bonne
image de l'entreprise, bien implantée dans les zones rurales, marque forte et valorisée...)
●
Ressources internes = quelles sont les points forts de l'entreprise en interne ? Exemple :
compétences et expérience du personnel, savoir-faire unique, le dynamisme des équipes, salariés
motivés et impliqués, personnel qualifié et compétent...
●
De façon générale : Colonne Opportunités = éléments extérieurs à l'entreprise qu'elle doit connaître
pour saisir les opportunités.
Colonne Forces/Points forts = éléments internes à l'entreprise.
Il en est de même pour le tableau Menaces (=éléments externes) et Faiblesses/Axes de progression
(éléments internes).
●
Les faiblesses par rapport à la concurrence mettront en avant ce que l'entreprise ne fait pas par
rapport à ses concurrents et qui peuvent la desservir sur son marché.
10.Objectif de FDRC de mon entreprise
Cette diapo consiste à expliquer l'objectif des actions de Fidélisation et de
Développement de la Relation Client (FDRC) de votre entreprise. Cela peut par exemple
être de :

- lutter contre la concurrence, coût moins élevé pour l'entreprise de conserver ses clients
plutôt que d'en conquérir de nouveaux,

- développer la clientèle jeune (si action de fidélisation ciblée sur ce segment de

clientèle),

- augmenter le chiffre d'affaires (CA) (par exemple en réalisant une remise différée sur
les chocolats de Noël, pour un achat supérieur à 30€ sur ce rayon, le magasin vous offre
un bon d'achat de 10€ à dépenser entre le 3 et 5 janvier. L'entreprise peut choisir que le
bon d'achat sera à dépenser soit sur une période creuse (début janvier, après les fêtes)
pour augmenter le CA ou choisir une période où le CA est important (entre le 11 et 13
février, en vu des dépenses de la St Valentin), pour faire revenir les clients sur une
période de forte consommation où l'effet d'accélération sera plus forte).
 11.Les contraintes de mon entreprise
Quels sont les éléments, les contraintes à prendre en compte dans tes
propositions d'actions de FDRC ?

▪
Humaines = liées au personnel
(exemple : les employés ne sont pas formés à l'utilisation de l'outil informatique)

▪
Organisationnelles = éléments à prendre en compte concernant l'organisation
des actions FDRC (ex : pas d’animations les samedis),

▪
Matérielles = gênes liées au matériel (ex : pas de poste informatique à disposition),

▪
Budgétaires = budget maximum que ton entreprise peut allouer pour cette action
(exemple : les lots proposés pour le jeu concours ne peuvent excéder 500 euros)