Memoire LP Ba Version Corrigee Le 26 12 2022 A Deposer Version Originale

REPUBLIQUE DU BENIN
*********
MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE

SCIENTIFIQUE (MESRS)
**********
UNIVERSITE D’ABOMEY-CALAVI (UAC)

*********
ECOLE NATIONALE D’ECONOMIE APPLIQUEE ET DE MANAGEMENT (ENEAM)

*********
MEMOIRE DE LICENCE PROFESSIONNELLE

*********
OPTION : Sciences de Gestion FILIERE : Banque et Assurance
THEME
SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE :

ANALYSES ET PERSPECTIVES.
Réalisé par :
Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU
Maitre de stage Directeur de mémoire
Randolph KPADONOUGAN M. Gabriel C. QUENUM
Responsable Service d’Exploitation Enseignant à l’ENEAM
de FIDEVIE
Année académique : 2016-2017
- mai 2018 -
SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES.
NOTE D’ENGAGEMENT
L’ECOLE NATIONALE D’ECONOMIE APPLIQUEE ET DE MANAGEMENT

(ENEAM) N’ENTEND DONNER AUCUNE APPROBATION OU IMPROBATION
AUX OPINIONS EMISES DANS CE MEMOIRE. CES OPINIONS DOIVENT
ETRE CONSIDEREES COMME PROPRES A LEURS AUTEURS.
[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page i

DEDICACE
A ;
 mon père D. Emile DJOSSOU ;
 ma mère Félicienne CAKPO.
Jean-Baptiste D. DJOSSOU
[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page ii

DEDICACE
A ;
 mon défunt père Kovi Patrice ATANAVO ;
 ma mère Afiavi Constantine ABALO.
Jules Christ Y. ATANAVO
[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page iii
REMERCIEMENTS
Nos remerciements s’adressent spécialement à :

 Mme Rosaline D. WOROU HOUNDEKON, Ph.D., Directrice de l’Ecole Nationale
d’Economie Appliquée et de Management (ENEAM) ;
 M. Théophile K. DAGBA, Ph. D., Maître de conférences, Directeur-adjoint, chargé
des affaires académiques de l’Ecole Nationale d’Economie Appliquée et de
Management (ENEAM) ;
 M. Gabriel C. QUENUM, notre directeur de mémoire ;
 M. Randolph KPADONOUGAN, notre maitre de stage ;
 le personnel enseignant et administratif de l’ENEAM ;
 tous nos parents et amis qui nous ont assistés lors de nos recherches et nous ont
prodigué leurs conseils ;
 tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué matériellement et moralement à
l’élaboration de ce mémoire ;
 les membres du jury.
[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page iv

LISTE DES SIGLES
BOA = Bank Of Africa

DG = Directeur Général
F CFA = Franc de la Communauté Financière Africaine
FIDEVIE = Association pour le Financement, le Développement, l’Environnement et la Vie
IMF = Institution de Microfinance
RSE = Responsable Service d’Exploitation
SGB = Société Générale Bénin
SFD = Système Financier Décentralisé
SIG = Système Informatique de Gestion
TIC = Technologie de l’Information et de la Communication
UBA = United Bank for Africa
[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page v

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Tableau de bord de l’étude....................................................................................11
LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Caractéristiques de la formation du jugement d’un client......................................12
Figure 2 : Paradigme de la confirmation des attentes.............................................................13
Figure 3 : Les trois phases qui conduisent à la formation de la satisfaction............................14
LISTE DES GRAPHIQUES

Graphique 1 : Satisfaction Produit..........................................................................................22
Graphique 2 : Respect du délai de traitement des opérations.................................................22
Graphique 3: Relation client....................................................................................................23
Graphique 4 : Perception tarif..................................................................................................23
[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page vi

SOMMAIRE
INTRODUCTION.....................................................................................................................1
CHAPITRE I : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE ET DEROULEMENT DU

STAGE.......................................................................................................................................3
1.1- Cadre institutionnel de l’étude...................................................................................3
1.2- Analyse de l’environnement.......................................................................................5
1.3- Déroulement du stage.................................................................................................6
CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE...........9
2.1- Cadre théorique de l’étude...........................................................................................9
2.2- Objectif général de recherche, présentation du tableau récapitulatif, revue de

littérature et hypothèses de l’étude....................................................................................10
2.3- Méthodologie de l’étude..............................................................................................17
CHAPITRE III : PRÉSENTATION, INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS ET

PRECONISATION OPERATIONNELLE............................................................................21
3.1- Présentation et interprétation des résultats..............................................................21
3.2- Validation des hypothèses...........................................................................................24
3.3- Préconisations opérationnelles et conditions de mise en œuvre..............................26
CONCLUSION........................................................................................................................30
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES.............................................................................31
[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page vii
Résumé
Ce mémoire de licence professionnelle nous a donné l’occasion de faire une étude qui
est intitulée « Satisfaction de la clientèle de FIDEVIE : Analyses et perspectives ». Cette
étude vise à améliorer la satisfaction de la clientèle et à promouvoir une bonne relation à la
clientèle au sein de FIDEVIE Microfinance. Pour y parvenir, des objectifs aussi bien
généraux que spécifiques ont été formulés, de même que des hypothèses. Par la suite, des
enquêtes ont été menées afin de disposer des informations pour la vérification desdites
hypothèses. De prime abord, les résultats relèvent que les opinions qu’ont les clients sur la
relation clientèle expliquent leur insatisfaction. Ensuite, la lenteur dans le traitement des
opérations traduit le manque de satisfaction des clients et enfin le manque de satisfaction de
la clientèle est dû aux prix pratiqués par FIDEVIE Microfinance.
Abstract
This professional bachelor's thesis gave us the opportunity to carry out a study which
is entitled « Satisfaction of FIDEVIE's customers: Analyzes and perspectives ». This study
aims to improve customer satisfaction and promote good customer relations within FIDEVIE
Microfinance. To achieve this, both general and specific objectives have been formulated, as
well as hypotheses. Subsequently, surveys were carried out in order to have information for
the verification of these hypotheses. At first glance, the results show that the opinions that
customers have on the customer relationship explain their dissatisfaction. Then, the slowness
in processing operations reflects the lack of customer satisfaction and finally the lack of
customer satisfaction is due to the prices charged by FIDEVIE Microfinance.
[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page viii
INTRODUCTION
[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page ix

INTRODUCTION
Les systèmes financiers décentralisés (SFD) doivent chaque jour être plus réactifs aux
besoins et aux attentes de leurs clients. Aujourd’hui, l’une des raisons d’être et la condition de
pérennité de ces institutions passe par la satisfaction des clients. Dans un environnement
concurrentiel, l’étude de satisfaction client revêt une importance capitale dans la vie de ces
institutions. Elle permet d’identifier objectivement les besoins et les attentes du client,
d’évaluer les écarts entre les attentes et les perceptions (la satisfaction) du client vis-à-vis du
produit ou service offert. En effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne
gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour la structure.
A contrario, une insatisfaction du client peut entrainer, outre la perte de ce client, une
perte de notoriété de la structure et par ricochet des pertes financières considérables. Un
adage marketing dit qu’un client mécontent en parle à dix (10) personnes, tandis qu’un client
satisfait en parle à trois (3). Les SFD se trouvent obligés de penser à la mesure de la
satisfaction, au risque de voir leurs clients s’orienter vers la concurrence. La satisfaction est
donc un outil essentiel au pilotage d’une entreprise et à la qualité de ses services. Au-delà de
l’intérêt évident pour le client, l’étudier présente de multiples vertus pour les SFD.
L’association pour le Financement, le Développement, l’Environnement et la Vie
(FIDEVIE) a servi de cadre pour la réalisation de notre stage. A cause de la forte pression
concurrentielle qui sévit dans tous les secteurs, la mise en place d’une nouvelle politique et
des actions plus spécifiques sont indispensables.
Sur cette lancée et dans le but d’apporter notre contribution à la compétitivité de
FIDEVIE, notre réflexion porte sur le thème : Satisfaction de la clientèle de FIDEVIE :
Analyses et perspectives. L’objectif de cette étude est d’améliorer la satisfaction de la
clientèle de FIDEVIE. Ainsi, le développement de ce thème s’articule autour de trois (3)
chapitres. Le premier chapitre est consacré à la présentation du cadre institutionnel de l’étude
et du déroulement du stage. Le deuxième chapitre traite du cadre théorique et la méthodologie
de l’étude. Le troisième chapitre présente les résultats des recherches ainsi que les
préconisations opérationnelles.
[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page 1

CHAPITRE I
CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE ET DEROULEMENT DU STAGE


STAGE
Ce chapitre présente dans un premier temps le cadre institutionnel de FIDEVIE, puis
dans un second temps son environnement, et enfin le déroulement du stage.
1.1- Cadre institutionnel de l’étude.

Cette section retrace l’historique de FIDEVIE Microfinance, ses produits et services et
sa structure organisationnelle.
1.1.1- Historique de FIDEVIE Microfinance.

L’association pour le Financement, le Développement, l’Environnement et la Vie en
abrégé (FIDEVIE) a été créée le 13 avril 2002 sur l’initiative d’un groupe de citoyens
soucieux de promouvoir un idéal commun et un mieux-être à tous, seul gage d’un
développement harmonieux de la population à la base. L’édification de cet idéal passe donc
par un soutien actif aux couches les plus défavorisées notamment les femmes.
Ses interventions couvrent non seulement toute la commune d’Abomey-Calavi mais
aussi celle de Cotonou puis débordent sur d’autres communes que sont : Ouidah, Tori,
Parakou, Djougou, etc.
Au début de ses activités, les responsables de l’institution étaient obligés de faire un
marketing de proximité (porte à porte) pour drainer les bénéficiaires. Aujourd’hui, les
demandes de crédit des bénéficiaires sont toujours croissantes. Le sérieux de l’institution y a
contribué grandement.
La population cible est estimée à plus de 40.000 personnes et est composée
majoritairement de femmes, de groupements mixtes, de commerçants, d’agriculteurs,
d’artisans et de fonctionnaires.
1.1.2- Les produits et services de FIDEVIE.

FIDEVIE mène des activités de formation en gestion de crédit, de financement,
d’épargne, de transfert d’argent, de micro-assurance, de santé préventive, de photographie et
d’alphabétisation.
En ce qui concerne l’activité de crédit, les crédits sont octroyés soit sous forme de
crédit groupe ou sous forme de crédit individuel.
Les différents produits ou activités de FIDEVIE sont regroupés comme suit :
 Crédit individuel
Le montant du crédit varie entre 100.000 et 20.000.000 FCFA. La durée varie de 3
mois à 18 mois, avec un taux d’intérêt de 1,5% par mois.

 Finance participative, activités génératrices de revenus (AGR)

Le financement porte sur des montants de 60.000 à 50.000.000 FCFA. Il est
caractérisé par le partage des risques entre l’institution et le promoteur. En cas de réussite de
projet financé par FIDEVIE, la marge bénéficiaire nette est partagée entre les deux parties à
raison de 30% pour FIDEVIE et 70% pour le promoteur. Les modalités de paiement sont :
journalières, hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles ou semestrielles. La durée du
financement est de 1 à 36 mois.
 Epargne
L’épargne FIDEVIE est constituée des dépôts des usagers et des bénéficiaires de
crédits. Elle peut être classée en trois (3) catégories :
 les dépôts à vue (DAV) ;
 les dépôts à terme (DAT), le taux de rémunération est compris entre 3,5 et 10% par
an ;
 les tontines.
1.1.3- Structure organisationnelle de FIDEVIE

Le siège définit la stratégie de l’institution et centralise toutes les décisions.
FIDEVIE est composé de deux (2) organes et des services techniques structurés
comme suit :
 l’assemblée générale ;
 le conseil d’administration.
a) L’Assemblée Générale
Elle comprend tous les promoteurs de l’association. Ils se réunissent une fois par an et
peuvent cependant, suivant les situations, se réunir en session extraordinaire en cas de besoin.
b) Le Conseil d’Administration
Il est composé de trois (3) promoteurs au moins et de cinq (5) promoteurs au plus élus
par l’assemblée générale. Il comprend :
 un président ;
 un secrétaire général ;
 un trésorier général ;
 deux autres promoteurs.
c) La Direction Générale
Elle est composée des services techniques et du personnel.

1) Le service de contrôle et d’audit interne

Le service de contrôle et d’audit interne est chargé de la surveillance de la régularité
des opérations et du contrôle de la gestion.
2) Le service secrétariat
Il assure la gestion administrative, la gestion des courriers, des registres, la tenue du
livre de caisse de l’institution et toutes autres responsabilités que la direction lui confie.
3) Le service de la comptabilité
Il assure le suivi comptable des diverses opérations quant à leur fiabilité et leur
régularité.
4) Le service d’exploitation
Il assure le bon fonctionnement de toutes les opérations de crédit ou de financement,
d’épargne et autres activités. Il coiffe le guichet et la caisse au sein de l’institution.
5) Le service recouvrement et contentieux
Il gère les contentieux et coordonne le recouvrement des impayés.
6) Le service informatique
Il assure la gestion et la sécurité des données informatiques et du parc informatique.
7) L’audit externe
Le président du conseil d’administration, pour s’assurer du contrôle interne, peut
nommer un cabinet d’audit externe ou commissaire aux comptes dont il a l’entière confiance
pour prendre connaissance des journaux et livres comptables afin d’examiner la traçabilité de
toutes les opérations des caisses de FIDEVIE.
1.2- Analyse de l’environnement

L’environnement d’une entreprise est l’ensemble des éléments internes et externes qui
influencent sa vie et son fonctionnement. Parmi ces éléments, il y en a certains sur lesquels
l’entreprise n’a aucune emprise ; il s’agit de certaines contraintes environnementales, le
macro environnement, alors que sur d’autres, l’entreprise peut agir, ce sont les variables du
micro environnement.
1.2.1- Le micro environnement

C’est l’ensemble des facteurs externes que l’entreprise peut modifier à sa guise et à
son avantage en vue de se maintenir sur le marché. Le micro environnement de FIDEVIE est
constitué essentiellement de :
- les concurrents indirects qui sont les banques (la BOA-BENIN, la SGB, UBA, etc) et
les compagnies d’assurance ;
- les concurrents directs qui sont les autres Systèmes Financiers Décentralisés (SFD) ;
- les clients : ils sont constitués essentiellement des personnes physiques (particuliers),
des personnes morales (entreprises) et des professionnels. Il s’agit des artisans, des
commerçants, des enseignants, etc.
1.2.2- Le macro environnement

Il est composé des forces sociétales sur lesquelles FIDEVIE a peu de pouvoir et qui
influencent la capacité à servir sa cible commerciale, ayant à cet effet un impact sur son
fonctionnement. Elle doit s’adapter à ces facteurs qui constituent des opportunités et des
menaces.
1.3- Déroulement du stage

Cette partie traite des travaux exécutés dans les différents services parcourus ainsi que
les difficultés rencontrées au guichet de l’institution.
1.3.1- Services parcourus

Le stage s’est déroulé à la Direction Générale de FIDEVIE à Calavi. Les services
parcourus se présentent comme suit :
- le guichet : il procède à la commercialisation des produits de l’institution, l’ouverture
des comptes, l’orientation des clients et le positionnement et le suivi des fiches de
crédit et d’épargne.
- la caisse : elle assure les opérations de caisse effectuées. Il s’agit des opérations de
versement, de retrait, de mobile money, de western union, etc.
1.3.2- Travaux effectués

Au cours du stage, les travaux effectués sont :
- l’accueil et l’information des clients ;
- l’ouverture et la fermeture de comptes à la clientèle ;
- le positionnement des opérations de dépôt et de retrait sur les fiches de suivi ;
- la relance des clients pour les paiements de leurs échéanciers ;
- le montage des dossiers de crédit.
1.3.3- Forces, faiblesses, opportunités et menaces de FIDEVIE Microfinance

Dans ce paragraphe, il est question d’énumérer les forces, les faiblesses, les
opportunités et les menaces observées au cours du stage à FIDEVIE Microfinance.

 Analyse interne
Forces
FIDEVIE, est installée sur toute l’étendue du territoire national, et dispose d’une
clientèle assez grande. De plus, elle dispose de plusieurs années d’expérience dans la
commercialisation des produits.
Faiblesses
Elle est nouvelle sur le marché de l’assurance, qui est un marché en grande évolution
au Bénin, ce qui fait qu’elle n’est pas bien structurée et cela se manifeste par la faible
représentativité de son réseau d’agence au BENIN.
 Analyse externe
Opportunités
Elle met à disposition des produits attractifs, qui sont adaptés à la situation des clients,
et certains de ces produits ont déjà un caractère obligatoire. Il y a également la grande
présence de l’activité de crédit.
Menaces
FIDEVIE pourrait être menacée par la concurrence déloyale qu’imposent les autres
SFD.

CHAPITRE II
CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE

CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE

Ce chapitre traite de la problématique, des objectifs (généraux et spécifiques) de
l’étude, de la revue de littérature, des hypothèses ainsi que de la méthodologie de l’étude.
2.1- Cadre théorique de l’étude

Cette section porte sur la problématique de l’étude, la justification du sujet et l’intérêt
de l’étude.
2.1.1- Problématique de l’étude

L’une des grandes interrogations qui anime le monde de la microfinance est de savoir
comment s’adapter aux changements et à l’influence des TIC, tout en restant à l’écoute des
clients, de façon à maximiser leur satisfaction sous la contrainte de la rentabilité. La plupart
des SFD (CLCAM, Alidé, PADME, Vital Finance, etc.) sont organisés et très dynamiques, et
accompagnent leurs offres de produits et services. Ils mettent le client devant l’embarras du
choix de la structure qui leur assure le meilleur service aux meilleurs coûts. Cela permet de
répondre à tous les besoins et attentes des clients.
Il nous est alors paru opportun de nous intéresser à l’analyse de la satisfaction de la
clientèle de FIDEVIE Microfinance. Cette analyse vise à avoir une bonne visibilité et une
appréciation du niveau de satisfaction et éventuellement d’insatisfaction des clients, afin
d’engager des actions correctives pour transformer les clients insatisfaits « en clients satisfaits
», voire très satisfaits.
A ce titre, les raisons liées à l’insatisfaction des clients de FIDEVIE Microfinance
seront mises en évidence.
Au regard de ce qui précède, l’étude est ordonnée autour des questions suivantes :
 QR1 : Quelle perception les clients ont-ils de la relation à la clientèle ?
 QR2 : Quelle appréciation les clients de FIDEVIE Microfinance ont-ils du délai de
traitement des opérations ?
 QR3 : Quelle appréciation les clients ont-ils des prix pratiqués par FIDEVIE ?
2.1.2- Justification du sujet

Face à la pression concurrentielle forte et aux mécontentements des clients de
FIDEVIE, il faut rechercher les actions à mener pour pallier les problèmes. C’est dans ce but
que l’étude porte sur le thème : « Satisfaction de la clientèle de FIDDEVIE : Analyses et
Perspectives ».

2.1.3- Intérêt de l’étude

L’intérêt général de l’étude, est de permettre à FIDEVIE d’identifier les défaillances
de la gestion actuelle de sa clientèle et de les analyser afin d’en trouver les solutions idoines.
Correctement appliquées, ces solutions doivent permettre à FIDEVIE de pouvoir améliorer la
satisfaction de sa clientèle.

littérature et hypothèses de l’étude.
Cette section porte sur l’objectif général de recherche, la présentation du tableau de
bord de l’étude, la revue de littérature et les hypothèses de l’étude.
2.2.1- Objectif général de recherche

L’objectif général de cette recherche est d’analyser les raisons qui sous-tendent le
manque de satisfaction de la clientèle de FIDEVIE.
De cet objectif général, découlent les trois objectifs spécifiques suivants :
Objectif spécifique 1 : Mesurer la perception de la relation à la clientèle à travers les
opinions des clients de FIDEVIE ;
Objectif spécifique 2 : Evaluer l’appréciation du délai de traitement des opérations par les
clients de FIDEVIE ;
Objectif spécifique 3 : Evaluer l’appréciation qu’ont les clients par rapport aux prix
pratiqués par FIDEVIE.
2.2.2- Hypothèses de l’étude

Les travaux antérieurs ont montré que la relation clientèle, le délai de traitement des
opérations, et la perception tarifaire expliquent le degré de satisfaction de la clientèle. D’où
les hypothèses suivantes :
Hypothèse n°1 : les opinions qu’ont les clients sur la relation à la clientèle expliquent leur
insatisfaction ;
Hypothèse n°2 : la lenteur dans le traitement des opérations traduit le manque de satisfaction
des clients ;
Hypothèse n°3 : le manque de satisfaction est aussi dû aux prix pratiqués par FIDEVIE
Microfinance.

2.2.3- Présentation du tableau récapitulatif

Tableau 1 : Tableau de bord de l’étude
QUESTION PROBLEMES OBJECTIFS HYPOTHESES
Pourquoi les clients de Analyser les

FIDEVIE Microfinance raisons qui sous-
ne sont-ils pas tendent le manque
CENTRALE -
satisfaits ? de satisfaction de
la clientèle de
FIDEVIE.
Quelle perception les Mesurer la les opinions
clients ont-ils de la perception de la qu’ont les clients
relation à la clientèle ? relation à la sur la relation à
1 clientèle à travers la clientèle
QUESTIONS DE RECHERCHE
les opinions des expliquent leur

clients de insatisfaction
FIDEVIE.
Quelle appréciation les Evaluer La lenteur dans le
clients de FIDEVIE l’appréciation du traitement des
ont-ils du délai de délai de traitement opérations traduit
2
traitement des opérations des opérations par le manque de
? les clients de satisfaction des
FIDEVIE. clients.
Que reflètent les prix Evaluer Le manque de
pratiqués par FIDEVIE l’appréciation satisfaction est
Microfinance à sa qu’ont les clients aussi dû aux prix
3
clientèle? par rapport aux pratiqués par
prix pratiqués par FIDEVIE
FIDEVIE. Microfinance.

2.2.4- Revue de littérature
Il s’agit de passer en revue les approches de certains auteurs qui ont totalement ou
partiellement abordé les problèmes évoqués, les analyses qu’ils en ont faites et les
conclusions auxquelles ils ont abouti.
Ainsi, cette revue de littérature s’articule autour des concepts comme : la satisfaction,
la perception de la relation à la clientèle et le prix.
 La satisfaction
Il n’existe pas de consensus sur la définition et la mesure de la satisfaction. Présentons
tout d’abord quelques définitions de la satisfaction.
Selon Llosa (1997), la satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance
perçue du service avec un standard préétabli. La satisfaction est le résultat d’un processus de
comparaisons psychiques et complexes, la comparaison d’une valeur théorique avec une
valeur effective (Bartikowski, 1999 p. 12-14). L’état de satisfaction dépend également de
l’attitude préalable envers la marque et le produit (Mercator 6 ème édition). Selon le Petit
Larousse 2017, la satisfaction est l’action de satisfaire un besoin, un désir, une demande, une
tendance : la satisfaction des besoins matériels. Ce qui découle de ces définitions est que la
satisfaction est basée sur des perceptions et des attentes.
Comme l’explique le spécialiste en marketing Gauthier (2003), il s’agit d’un
sentiment subjectif qui ne peut exister que si le client réalise qu’il y a eu un événement de
service, et qui n’existe pas dans l’absolu, mais seulement sur une base comparative. Retenons
donc que la satisfaction repose sur trois principales notions : subjectivité, relativité,
évolutivité. Elle est subjective, c’est-à-dire qu’elle dépend de la perception du client. Elle est
relative lorsqu’elle dépend des attentes du client. Enfin, elle est évolutive, c’est-à-dire qu’elle
varie dans le temps. Pour une même expérience de service, le degré de satisfaction éprouvé
par des individus sera inévitablement différent.
La figure qui suit illustre les caractéristiques qui participent à la formation du
jugement d’un client (Ray 2001 p. 24-27)
Figure 1 : Caractéristiques de la formation du jugement d’un client

Source : Ray 2001 p. 24-27.
La recherche sur la mesure de la satisfaction s’est essentiellement structurée autour du
paradigme de la confirmation des attentes. Ce dernier conceptualise la satisfaction à partir des
trois notions que sont la comparaison, les attentes et les perceptions. Selon ce modèle, lorsque
la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction. Au
contraire, quand la qualité perçue est supérieure à la qualité attendue, le client ressent une
forte satisfaction. Enfin, lorsque la qualité perçue est égale à la qualité attendue, le client
éprouve une simple satisfaction. Ce sentiment se situe dans une zone de normalité (Ray 2001
p.9-10).
Figure 2 : Paradigme de la confirmation des attentes
Source : Gierl (1995)

Il est possible d’étudier la satisfaction selon la perspective comportementale. C’est le
cas du théoricien Gierl (1995) qui s’est attaché à comprendre l’interaction entre le paradigme
de la confirmation des attentes, la réaction affective et le comportement du client. Gierl
identifie trois phases principales du processus qui conduit à la formation de la satisfaction.
Lorsque la performance effective est inférieure à la performance théorique, la comparaison
cognitive mène à une infirmation négative qui provoque une réaction affective
d’insatisfaction pouvant résulter en un comportement de plainte (ou réclamation). Lorsque la
performance effective est égale à la performance théorique, la comparaison cognitive mène à
une confirmation qui provoque une réaction affective d’indifférence qui ne devrait engendrer
aucune réaction ou comportement particulier. Enfin, lorsque la performance effective est
supérieure à la performance théorique, la comparaison cognitive mène à une infirmation
positive qui provoque une réaction affective de satisfaction pouvant résulter en un
compliment. La figure suivante schématise les propos de Gierl.
Figure 3 : Les trois phases qui conduisent à la formation de la satisfaction
Source : Bartikowski, 1999 p. 12-14

Ce modèle est intéressant en ce sens qu’il permet de visualiser et d’expliquer le
cheminement du comportement d’un client, le processus qui mène à la satisfaction, à
l’insatisfaction ou à l’indifférence. Il est utile de préciser ici qu’une entreprise qui parvient à
obtenir de son client un comportement de compliment fait de ce dernier un client qui
reviendra pour reproduire l’expérience avec l’entreprise. Les entreprises gagneraient à éviter
un comportement de réclamation ou d’indifférence car il y aurait là le risque de voir le client
aller à la concurrence pour cause d’insatisfaction.
Au cours des années, les chercheurs se sont beaucoup et surtout intéressés au concept
de qualité perçue qui est l’un des concepts voisins de la satisfaction (Bartikowski, 1999 p. 12-
14). Ces deux notions sont occasionnellement confondues. La qualité perçue doit être vue
comme : « la qualité telle que la perçoit le client et non la qualité objectivement déterminée
par des experts » selon Sauvé (Mars 2004, p. 6-7). La qualité perçue résulte de l’évaluation du
client lorsqu’il utilise un service.
Cette évaluation précède et détermine la satisfaction. La satisfaction est donc
consécutive à l’expérience de service et succède à l’évaluation de la qualité.
 Perception de la relation à la clientèle

Selon le Dictionnaire de l’Académie française (8ème Edition), la perception revêt un
fait ou une manière de ressentir quelque chose : la perception des couleurs. Pour mieux
concevoir la notion de relation, il faut se référer au dictionnaire Larousse (2017). Cette
référence définit la relation comme : l’action de rapporter en détail ce dont on a été le témoin
ou dont on a eu connaissance, récit qu’on a fait : faire la relation des évènements auxquels on
a participé ; caractère, état de deux ou plusieurs choses entre lesquelles existe un rapport :
relation de cause à effet ; personne qu’on connait, avec laquelle on a des rapports mondains,
professionnels, etc. : une relation d’affaires ; liaison assurée par un moyen de transport, une
voie de communication.
On peut appréhender la notion de relation de plusieurs façons, mais pour notre étude,
c’est plutôt celle du marketing qui est retenue. Ce mot désigne l’ensemble des actions
marketing qui visent à établir un contact continu, renforcé et enrichi avec le consommateur
afin de le fidéliser et d’augmenter éventuellement son équipement ou sa consommation. Cette
relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur qui
s’effectue sur différents canaux et supports (site internet, réseaux sociaux, mailing,
application mobile, etc.) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser le
consommateur (carte de fidélité, services exclusifs, invitations, etc.)
Partant de ces explications, il ressort que la relation client est l’ensemble des actions
visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d’une relation avec la clientèle aussi
bien en amont qu’en aval. Sont englobées sous le concept de relation client toutes les
solutions mises en œuvre par une entreprise pour satisfaire son client, souvent à des fins de
séduction, plus rarement à des fins de fidélisation.
La relation client se traite avant, pendant et après l’achat. Elle commence avec la perception
des produits. La notion de marketing expérientiel, c’est-à-dire le fait de créer une histoire
avec le client en touchant ses différents sens, fait déjà partie de la relation client. Il s’agit de
répondre aux demandes du consommateur mais aussi d’analyser les données pour pouvoir
comprendre son comportement et le fidéliser (Stéphanie, 2016).
 Prix
Le concept du prix est un concept crucial et délicat qui n’est pas figé a contrario, c’est
évolutif. De nombreux auteurs se sont intéressés à la notion de prix. Ces auteurs ont établi
autour de cette notion plusieurs théories et plusieurs définitions techniques qu’il faille
mentionner pour une étude complète. La majorité de ces auteurs rapproche ou assimile le prix
à une prunelle pour l’entreprise car le prix est la traduction économique de la valeur d’un
produit sur un marché. On comprend donc la définition que donnent DOLAN et HERMAN
(2005) du prix. Selon ces auteurs, le prix est un outil stratégique qui est fonction des objectifs
marketings, de la valeur, des coûts et de la concurrence. Le prix désigne la valeur d’un bien
ou d’un service exprimé généralement en unité monétaire. Le prix est ainsi le reflet de
l’équilibre entre l’offre et la demande. Lorsque l’offre est importante, le prix est très souvent
plus faible et inversement. La fixation d’un prix est liée à la rareté, à la disponibilité du bien
ou du service et à la demande. Plus un bien est rare, plus son prix est élevé et inversement.
Lors de la fixation d’un prix en marketing, on suit un raisonnement complexe prenant en
compte de nombreux paramètres comme par exemple :
- le prix psychologique : c’est le prix fixé sur la base des perceptions des gens, c’est-à
dire que le prix est déterminé en fonction du prix d’acceptabilité du consommateur.
Combien serait-il prêt à payer pour le produit ? Sachant que ce prix doit refléter la
qualité du produit, car un prix trop bas serait synonyme de mauvaise qualité. Il faut
donc trouver le juste prix qui jouera parfaitement sur la psychologie des gens,
synonyme de bon rapport qualité-prix dans l’esprit du consommateur ;
- le prix selon l’offre et la demande : le prix est variable en lui-même, il s’agit du principe
de l’offre et de la demande. Plus un produit est demandé, plus la production est de
masse, ce qui implique des économies d’échelles et permet une baisse des prix. A
l’inverse, lorsque l’offre est peu élevée, ce qui est souvent synonyme de rareté, les prix
ont tendance à augmenter ;
- le positionnement de la marque sur le marché : le prix intervient indirectement dans le
positionnement de l’entreprise. Un prix fixé trop bas donnera au consommateur l’image
d’un produit de mauvaise qualité. Il faut donc bien faire attention à la relation entre le
prix de vente et l’image de produit ou de la marque ;
- le calcul des coûts directs : il s’agit de calculer les coûts de production des produits en
fonction des coûts d’achat, coûts fixes et variables représentant les charges directes ;
- le calcul du coût de revient : le coût de revient correspond au prix que l’entreprise paie
pour créer le produit ou le service. Pour calculer un coût de revient à partir du prix de
départ, il faut y ajouter la marge de l’entreprise.
L’association de ces éléments permettra à la direction stratégique de se positionner sur
le prix optimal correspondant à la qualité du produit, son coût de production et distribution,
l’attente des consommateurs appartenant à la cible visée et au niveau de marge nécessaire à la
rentabilité à long terme de l’entreprise. La fixation du prix n’est donc pas limitée uniquement
au coût de production, à la rareté, mais également à des facteurs externes comme la
concurrence, le marché international, l’environnement. Pour JAUSSAUD (2010, p 75 – 86),
le mode de présence ne propose pas les mêmes conditions de mise en œuvre des politiques de
prix. Certains ont l’avantage d’offrir une bonne visibilité, au contraire d’autres forment un
écran opaque. Selon FALLOUL (2006), la politique de prix est un élément du marketing-mix.
Elle comprend la démarche de fixation d’un prix pour un produit ou celle relative à la fixation
des prix au sein d’une gamme. La politique de prix n’est pas figée et peut évoluer en fonction
des actions promotionnelles ou selon le cycle de vie du produit. Une politique de prix est un
plan d’actions défini pour maintenir un certain niveau des ventes et marges de l’entreprise.
Elle reflète la vision de la stratégie marketing par l’application du plan marketing. De ce point
de vue, la perception client n’est rien d’autre que la façon dont le consommateur perçoit le
prix d’un produit ou service, d’une marque, d’une enseigne. Il met en rapport le prix
effectivement payé et la valeur perçue.
2.3- Méthodologie de l’étude

Dans le but de disposer des informations nécessaires à la réalisation de l’étude et
atteindre les objectifs fixés, la démarche méthodologique retenue prend en compte la collecte
et l’analyse des données.
2.3.1- Méthode de collecte de données

Une méthode de collecte de données peut être définie comme un outil permettant de
recueillir des données sur le terrain. La collecte des données est faite suivant trois approches :
documentaire, qualitative et quantitative.
 Etude documentaire
En Marketing, l’étude documentaire peut s’inscrire dans une perspective exploratoire
et permettre de mieux préciser l’objet de la recherche (HOUNYOVI, 2013). Elle se base sur
des documents existants, internes ou externes à l’entreprise ; elle est un préalable
indispensable à toute étude de marché.
Dans le cas de cette recherche, les documents consultés sont ceux disponibles à
FIDEVIE et à la bibliothèque de l’ENEAM. De même, la consultation de divers sites internet
est effectuée.
 Etude qualitative
Selon Vandercammen et Gauthy-Sinéchal (2006), l’étude qualitative est une étude
souvent réalisée comme phase préalable d’une étude quantitative et qui vise à comprendre le
comportement, les habitudes ou les attitudes d’un consommateur ou l’univers imaginaire
autour d’un produit. Elle permet de répondre à la question pourquoi ? Son caractère
évidemment subjectif exige très souvent une validation quantitative. Pour cela, des entretiens
semi-directifs ont été réalisés avec quelques cadres de FIDEVIE. Cette technique d’entretien a
permis de façon générale de recueillir l’avis des agents en ce qui concerne l’insatisfaction de
la clientèle.
 Etude quantitative
Dans la perspective de la collecte des données par approche quantitative, il est
constitué un échantillon représentatif de la population mère, de même qu’un questionnaire est
élaboré.
1- La population de l’étude
La population de l’étude est constituée de l’ensemble de la clientèle venant au guichet,
demandant les services offerts par FIDEVIE. A partir de la population mère, est constitué
l’échantillon.
2- L’échantillonnage
La méthode d’échantillonnage de jugement utilisée est une méthode non probabiliste.
Ainsi, l’échantillon est constitué de personnes jugées capables d’apporter des réponses
pertinentes pour l’étude. Cette méthode s’est imposée, faute d’accès à la base de données des
clients de FIDEVIE. Un échantillon de cent (100) personnes est constitué. Les données ont
été collectées auprès de l’échantillon à l’aide d’un questionnaire.
3- Le questionnaire
Il s’agit d’un ensemble de huit (8) questions visant à recueillir les informations
recherchées. Le questionnaire adressé à l’échantillon est composé de questions de mesure
d’attitude par échelle d’intervalle (échelle de Likert) à trois (3) modalités de réponse. Les
principales variables du questionnaire sont : le délai de traitement, la relation à la clientèle, la
perception du tarif qui sont des variables explicatives d’une part, et la satisfaction produit qui
est la variable expliquée d’autre part.
2.3.2- Méthode d’analyse des données

Après la collecte des données, il est procédé à leur traitement. Les données recueillies
par approche qualitative ont fait l’objet d’analyse qualitative et celles recueillies par approche
quantitative ont fait l’objet d’analyse quantitative.
 Approche qualitative
La méthode utilisée à cette étape est celle d’analyse de contenu de corpus issue des
entretiens. Evrard et al. (1997) ont identifié trois types d’analyse de contenu que sont :
- l’analyse lexicale ;
- l’analyse syntaxique ;
- l’analyse thématique.
Pour cette recherche, c’est l’analyse de contenu thématique qui est adoptée. Cette
méthode, a permis de comprendre les mobiles de l’insatisfaction de la clientèle. Le
questionnaire est joint en annexe.
 Approche quantitative
Les données recueillies par le questionnaire ont été codées, dépouillées puis analysées.
Le dépouillement du questionnaire s’est fait selon un tri à plat, c’est-à-dire que les réponses
sont dénombrées aux modalités pour chaque variable. Puis les données ont fait l’objet d’une
analyse de causalité au moyen de la régression linéaire simple. D’autres outils de statistique
ont été utilisés, à savoir les graphiques. Le logiciel Microsoft Excel (2010) a été utilisé dans
cette perspective pour la construction des tableaux et graphiques.
Pour tester les hypothèses, nous avons suivi les normes suggérées par Girard (1995) :
- un coefficient de corrélation (R) d’une valeur comprise entre 0,7 et 0,85 correspond à
une liaison admissible ;
- un coefficient de corrélation (R) d’une valeur comprise entre 0,85 et 0,95 correspond à
une liaison correcte ;
- un coefficient de corrélation (R) d’une valeur supérieure à 0,95 correspond à une
bonne liaison.
CHAPITRE III
PRÉSENTATION, INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS ET PRECONISATIONS
OPERATIONNELLES

PRECONISATION OPERATIONNELLE
Ce chapitre, permet dans un premier temps de vérifier et de valider les hypothèses et
dans un second temps de proposer des recommandations à FIDEVIE Microfinance.
3.1- Présentation et interprétation des résultats

Dans cette section, les résultats de la recherche sont présentés et interprétés.
3.1.1- Analyse qualitative

Les résultats obtenus lors des entretiens avec certains membres du personnel de
FIDEVIE se présentent comme suit :
Pour ce qui concerne le thème : ‶appréciation par rapport à la relation clientèle″, la
majorité du personnel interviewée estime que la relation à la clientèle de façon générale est
bonne. Toutefois, il reste encore à faire sur ce point car cela nécessite des moyens logistiques
adéquats.
Au terme des entretiens sur le thème : ‶le délai de traitement des opérations″, il est
apparu que ce problème ne dépend pas systématiquement de FIDEVIE. Il est lié d’une part
aux partenaires (banques) de FIDEVIE qui ne font pas toujours preuve de promptitude dans la
mise en place du crédit et d’autre part à des incidents entrainant des retards, par exemple les
perturbations informatiques au niveau du SIG, le manque de précision des opérations à
effectuer, la faible motivation du personnel ou encore l’absence d’un personnel pour cause de
maladie et autres etc.
Pour ce qui concerne le thème : ‶des tarifs pratiqués″, tous les membres du personnel
interviewés affirment que les tarifs de l’institution ne sont pas trop compétitifs. Ils déplorent
le fait que FIDEVIE fait rarement des promotions de sensibilisation, ce qui n’arrange pas trop
l’institution.
3.1.2- Analyse quantitative

Dans ce paragraphe, les résultats sont présentés suivant une analyse descriptive et
explicative.
 Analyse descriptive
Les données collectées par questionnaire sont présentées dans les différents tableaux
joints en annexe 4. Les résultats de l’analyse descriptive sont présentés dans les
développements suivants :
Graphique 1 : Satisfaction Produit
Source : Réalisé à partir des données du tableau n°2 (connaissance du niveau de satisfaction).
Ce graphique montre que 68 % des personnes interrogées sont insatisfaites du produit
de FIDEVIE, 27 % en sont plus ou moins satisfaites et 5 % en sont effectivement satisfaites.
En définitive, la majorité des clients de FIDEVIE n’est pas satisfaite.
Graphique 2 : Respect du délai de traitement des opérations.
Source : Réalisé à partir des données du tableau n°3 (respect du délai des opérations).
Ce graphique, montre que 69% des clients de FIDEVIE pensent que les délais de
traitement des opérations ne sont pas respectés, 29 % d’entre eux pensent que les délais de
traitement des opérations sont plus ou moins respectés et 2 % des clients pensent qu’ils sont
respectés. Cela montre que la majorité de la clientèle de FIDEVIE est unanime sur le non-
respect des délais de traitement des opérations.
Graphique 3: Relation client
Source : Réalisé à partir des données du tableau n°4 (Relation client).

Ce graphique montre que parmi ceux qui utilisent les produits FIDEVIE, 47 % ne sont
pas satisfaits de la relation à la clientèle, 49 % en sont plus ou moins satisfaits et 4 % en sont
satisfaits. Il s’ensuit qu’une minorité de personnes est satisfaite de la relation à la clientèle.
Graphique 4 : Perception tarif
Source : Réalisé à partir des données du tableau n°5 (Perception tarif).

Ce graphique montre que parmi ceux qui utilisent les produits FIDEVIE, 51 % ne sont
pas d’accord avec les prix pratiqués, 48 % sont plus ou moins d’accord et 1 % est totalement
d’accord avec les prix. On en déduit que les tarifs pratiqués paraissent très élevés pour la
majorité des utilisateurs des services de FIDEVIE.
 Analyse explicative
Comme indiqué plus haut, la vérification des hypothèses H1, H2 et H3 est faite grâce
au logiciel EXCEL 2010. Le modèle utilisé est la régression linéaire simple.
Présentation : Lien Relation client-Satisfaction produit
Les variables en jeu sont :
- Y est la variable à expliquer ; c’est-à-dire la satisfaction produit.
- X est la variable explicative ; c’est-à-dire la relation client.
 Coefficient de corrélation R
R=0,714. Il y a donc une liaison admissible entre la relation client et la satisfaction produit.
On en déduit que la relation client constitue aussi un élément justificatif de l’insatisfaction de
la clientèle.
Présentation : Lien délai-satisfaction produit

- X est la variable explicative ; c’est-à-dire le respect du délai de traitement.
R= 0,803. Il y a donc une liaison admissible entre le délai et la satisfaction produit. Il s’ensuit
que le délai est un facteur qui justifie l’insatisfaction de la clientèle.
Présentation : Lien perception tarif-satisfaction produit

- X est la variable explicative ; c’est-à-dire la perception tarif.
R=0,537. Il y a donc une faible liaison entre la perception tarif et la satisfaction produit. On
en conclut que la perception tarif ne constitue pas un élément justifiant l’insatisfaction de la
clientèle.
3.2- Validation des hypothèses

Cette section est consacrée à la validation des hypothèses de la recherche.
3.2.1- Validation de l’hypothèse n°1

L’hypothèse n°1 est intitulée « les opinions qu’ont les clients sur la relation à la clientèle
expliquent leur insatisfaction »
De l’analyse des données conformément aux conditions de vérification de
l’hypothèse, il ressort que :
- les personnes enquêtées (47%) ont affirmé que la relation à la clientèle constitue une
des raisons de leur manque de satisfaction.
- le coefficient de corrélation R est 0,714. Cela correspond à une liaison admissible
entre la relation à la clientèle et la satisfaction produit. Il s’ensuit que, plus la relation
à la clientèle est mauvaise, plus elle constitue un élément d’insatisfaction.
L’hypothèse selon laquelle « les opinions qu’ont les clients sur la relation à la
clientèle expliquent leur insatisfaction » est confirmée. On peut conclure que les
clients de FIDEVIE sont insatisfaits parce que FIDEVIE n’a pas une bonne relation à
la clientèle. Or il est prouvé que pour les SFD, la relation à la clientèle est un outil
crucial pour la performance de l’entreprise, ce qui n’est pas le cas de FIDEVIE.

L’hypothèse n°2 est intitulée « la lenteur dans le traitement des opérations traduit le
manque de satisfaction des clients ».
De l’analyse des données, conformément aux conditions de validation de l’hypothèse,

il ressort que :
- la majorité, soit 69% des enquêtés, a affirmé que les délais de traitement des
opérations constituent les raisons de l’insatisfaction ;
- le coefficient de corrélation R= 0,803. Ce qui correspond à une liaison admissible
entre le délai et la satisfaction produit.
On en déduit que les délais de traitement des opérations ne sont pas respectés ; par
conséquent, l’hypothèse n°2 selon laquelle « la lenteur dans le traitement des opérations
traduit le manque de satisfaction des clients » est confirmée.

L’hypothèse n°3 est intitulée « le manque de satisfaction est dû aux prix pratiqués par
FIDEVIE Microfinance »
De l’analyse des données, conformément aux conditions de validation de l’hypothèse,
il ressort que :
- la majorité, soit 51% des enquêtés, a estimé que les produits de FIDEVIE coûtent
cher,
- le coefficient de corrélation R=0,537. Il y a donc une faible liaison entre la perception
du tarif et la satisfaction produit.
Il s’ensuit que les prix des produits de FIDEVIE ne constituent pas un frein à la
satisfaction de la clientèle. Par conséquent, l’hypothèse n°3 selon laquelle « le manque de
satisfaction est dû aux prix pratiqués par FIDEVIE Microfinance » n’est pas confirmée.
3.3- Préconisations opérationnelles et conditions de mise en œuvre

Cette section porte sur les préconisations opérationnelles et les conditions de leur mise
en œuvre.
3.3.1- Suggestions d’ordre général

Après avoir déterminé les causes réelles qui freinent la satisfaction de la clientèle de
FIDEVIE, il convient de faire des suggestions. Elles sont relatives à :
- la mise à disposition d’une boite à suggestions pour permettre que les plaintes des
clients soient transmises aux cadres supérieurs ;
- l’intensification de la formation du personnel de contact à la culture des bonnes
pratiques, à des techniques d’accueil et d’écoute.
- la sensibilisation du personnel d’accueil par rapport à l’impact de l’image perçue par
la clientèle sur sa satisfaction globale ;
- la formation continuelle des agents de manière à favoriser leur polyvalence ;
- la mise en projet du renouvellement complet de tous les équipements techniques de
FIDEVIE ;
- la mise en place d’un service après-vente efficace ;
- l’élaboration et la mise en œuvre de campagnes de promotion ;
- la réalisation systématique des enquêtes de satisfaction à la clientèle, à la fin de
chaque trimestre
- la conclusion de nouveaux partenariats avec les banques.
3.3.2- Suggestions d’ordre spécifique

 Les programmes d’accueil
Ce sont des programmes consistant à envoyer aux clients une lettre de remerciement
pour leur première adhésion à un nouveau produit, à leur passer un coup de fil pour amorcer
dans de bonnes conditions la relation. Plus le démarrage est parfait, plus le client se sent
valorisé et plus il sera attaché aux produits.
 Anticiper sur les réclamations
Il est crucial de séduire le client nouveau ou ponctuel à chaque rapport de travail.
Anticiper ses éventuelles réclamations et en tenir compte dans la réalisation des
services, favorise dans sa tête un meilleur positionnement pour qu’il revienne à chaque fois.
 Remercier au premier achat

FIDEVIE gagnerait à toujours remercier, au premier achat, ses clients sans oublier de
faire part de sa disponibilité et de sa flexibilité pour d’autres prestations de services. Cela
créera très tôt en eux, un sentiment de convivialité et un désir de revenir.
 Être attentif à la qualité des prestations
Il n’est pas certain que le client déçu au premier contact revienne. C’est la raison pour
laquelle un accent particulier doit être mis sur la qualité des prestations.
 L’amélioration du suivi client
L’accent doit être mis sur toute stratégie de Service Après- Vente. Le service après-
vente a été longtemps négligé mais aujourd’hui il est d’une importance capitale dans la
gestion de la clientèle même si aucun service ou support après-vente n’a été demandé. Il
parait donc essentiel de porter attention à ses clients une fois la transaction réalisée et de gérer
le service de façon proactive.
 La communication
La communication à l’égard des clients est peu satisfaisante. Il s’avère nécessaire de la
renforcer sous divers formats : radio, télévision, affichage.
 Les études de satisfaction
Elles permettent de mesurer la satisfaction des clients de l’entreprise. En effet, les
clients étant de plus en plus volatiles et passant d’entreprise en entreprise à la recherche de
satisfaction optimale, il serait utile de faire des études périodiques de satisfaction auprès de
l’ensemble de la clientèle afin d’apporter des améliorations dans la prestation de services.
C’est en outre un moyen de cerner les besoins et les attentes des clients.
3.3.3- Conditions de mise en œuvre et limites de la recherche.

Ce paragraphe est consacré aux conditions de mise en œuvre et aux limites liées à la
recherche.
3.3.3.1- Conditions de mise en œuvre

Elles concernent :
 le déblocage des fonds nécessaires à la mise en place d’un système de contrôle de la
qualité ;
 l’allocation de moyens financiers pour la formation complète et efficace du personnel
au service après-vente ;
 une politique d’élaboration de prix à partir des méthodes de prix psychologique,

d’écrémage et de pénétration.
3.3.3.2- Limites de la recherche
Toute recherche comporte des écueils, les difficultés rencontrées lors de la réalisation
de ce travail sont liées à la contrainte de l’obtention des informations en rapport avec le sujet
traité, notamment avec le manque de documents.
Un autre aspect du problème est centré sur le concept de l’attitude du client. A cela,
s’ajoutent la réticence des personnes interrogées lors de l’enquête, c’est-à-dire le refus pour
certains de répondre aux questions, et la non-véracité de certaines réponses données par les
concernées.
CONCLUSION
CONCLUSION
La réalisation de cette étude a permis de découvrir le fonctionnement de FIDEVIE
Microfinance et de prendre connaissance des mobiles qui expliquent l’insatisfaction de la
clientèle afin de pouvoir proposer des solutions à travers le thème de référence : «
SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET
PERSPECTIVES ». Ce travail a donné l’opportunité d’approfondir nos connaissances dans
l’analyse des éléments entrant en ligne avec l’évaluation de la satisfaction de n’importe quel
produit et en particulier le produit FIDEVIE.
L’objectif général de notre étude est d’identifier les facteurs qui justifient
l’insatisfaction de la clientèle et de formuler des suggestions à FIDEVIE pour augmenter le
degré de satisfaction à partir des variables qui la déterminent. Les résultats des enquêtes ont
révélé que le non-respect du délai, le prix élevé et la mauvaise relation à la clientèle sont des
facteurs qui justifient l’insatisfaction de la clientèle.
Sous un autre angle, FIDEVIE Microfinance doit moderniser ses équipements et
rendre plus dynamique son service de contrôle de la qualité à l’endroit de ses produits. Elle
doit aussi adopter une stratégie de veille concurrentielle afin de se maintenir sur le marché de
la microfinance.
Tous les aspects des problèmes auxquels sont confrontés FIDEVIE ne sont pas pris en
compte dans le présent document. C’est pourquoi il est souhaitable que les recherches
ultérieures continuent cette étude en vue d’apporter des solutions aux autres maux à savoir :
le retard de paiement des crédits accordés aux clients, le manque d’accès aux financements
bancaires, etc. qui freinent l’ambition de FIDEVIE d’être la première entreprise de
microfinance au Bénin.
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
OUVRAGES
 BARTIKOWSKI B. (1999), « La satisfaction des clients dans les services : une vue
situationnelle du poids fluctuant des éléments » Marseille, Université de droit,
d’économie et des sciences d’Aix Marseille, Institut d’administration des entreprises,
Centre d’étude et de recherche sur les organisations et la gestion, pp 12-14 ;
 FALLOUL M. (2006), « La politique de prix : un outil clé du marketing management »
Paris, Dunod, pp 99-111 ;
 GAUTHIER B. (2003), « Satisfaction de la clientèle : mesure et utilisation » et Réseau
Circum Inc., Québec, Rencontre de l’APRM-Québec ;
 GIERL H. (1995), repris dans l’article BARTIKOWSKI « La satisfaction des clients
dans les services : une vue situationnelle du poids fluctuant des éléments », Marseille,
Université de droit, d’économie et des sciences d’Aix Marseille, Institut
d’administration des entreprises, Centre d’étude et de recherche sur les organisations et
la gestion, 1999 pp 8 ;
 HERMAN S. et DOLAN J. (2005), « La stratégie prix » Paris, Dunod, pp 102-109 ;
 JAUSSAUD J. (2010), « Les stratégies de pénétration des marchés étrangers », cahier
français N° 253, pp 75-86 ;
 LLOSA S. (1997), tiré de l’ouvrage de Patrice TREMBLAY « Mesurer la satisfaction
et les attentes des clients », éd. Centre d’Expertise des Grands Organismes, 2006 pp
12 ;
 RAY D. (2001), « Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle, Paris, Éditions
d’Organisations », pp 9-10 ;
 RAY D. (2001), « Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle, Paris, Éditions
d’Organisations » pp. 24-27.
MÉMOIRES
 ABOGOURIN N. et AMAVI G. (2017), « Définition d’une stratégie commerciale face
à La concurrence : cas de FIDEVIE », mémoire de licence professionnelle en
Communication Digitale & Webmarketing à PIGIER-Bénin ;
DOSSOU S. et METOTONDJI T. (2013), « Analyse des freins à l’acquisition d’un
nouveau produit : Cas des terminaux ZEKEDE », mémoire de licence professionnelle
en Banque et Assurance à la FASEG/UAC ;
 MEGNASSAN J. (2017), « Impact de l’environnement externe sur la pénétration du
marché publicitaire par les agences de publicité au Bénin », mémoire de licence
professionnelle en Communication Digitale & Webmarketing à PIGIER-Bénin.
WEBOGRAPHIE
 https://www.memoireonline.com « économie et finance/la politique de prix de la
société anonyme des brasseries du Cameroun à l’international : le cas de la zone CEMAC
(communauté économique et monétaire de l’Afrique centrale) ».
 https://www.google.com
ANNEXES
LISTE DES ANNEXES
Annexe 1 : Organigramme de FIDEVIE................................................................................xi

Annexe 2 : Guide d’entretien.................................................................................................xii
Annexe 3 : Questionnaire de recherche.................................................................................xii
Annexe 4 : Présentation des résultats issus des questionnaires........................................xiii
ANNEXES
Annexe 1 : Organigramme de FIDEVIE
ASSEMBLEE GENERALE
CONSEIL D’ADMINISTRATION
DIRECTION GENERALE
ASSISTANCE DE
DIRECTION
SERVICE SERVICE SERVICE DE SERVICE SERVICE

COMPTABILITE EXPLOITATION RECOUVREMENT INFORMATIQUE CONTROLE
ET DU ET AUDIT
CONTENTIEUX
GUICHET/CAISSES FIDEVIE
Annexe 2 : Guide d’entretien
Bonjour Monsieur / Madame

Dans le cadre de la rédaction de notre mémoire, nous étudiants en fin de formation en
licence professionnelle Banque et Assurance et en mission à FIDEVIE, effectuons une étude
sur l’analyse des freins à la satisfaction de la clientèle.
Nous voudrions bien avoir votre opinion sur certaines préoccupations liées à
FIDEVIE à travers les thèmes suivants :
1- votre appréciation par rapport à la relation clientèle ;

2- le délai de traitement des opérations ;
3- les tarifs de FIDEVIE.
Annexe 3 : Questionnaire de recherche
Monsieur / Madame
Dans le cadre de nos recherches de fin de formation, nous réalisons une enquête pour
identifier le degré de satisfaction de la clientèle de FIDEVIE.
Veuillez indiquer votre degré d’accord ou de désaccord avec les propositions suivantes :
1) Comment avez-vous connu FIDEVIE ?
Tv/radio Internet/Affichage Autres
2) Je suis satisfait des services de FIDEVIE

D’accord Totalement d’accord Pas d’accord
3) Les opérations sont faites dans les délais

4) FIDEVIE a une bonne relation avec la clientèle

5) Les tarifs pratiqués par FIDEVIE sont raisonnables

6) Vous arrive-t-il de faire des réclamations ?

Très souvent Souvent Jamais
7) Comment réagissent-ils généralement ?
Promptement Lentement Très lentement
8) Obtenez-vous satisfaction ?
Très souvent Souvent Jamais
Merci pour votre coopération
Annexe 4 : Présentation des résultats issus des questionnaires
Question N°2 : Je suis satisfait des services de FIDEVIE
Tableau 2: Satisfaction Produit
Variables Effectifs
D’accord 5
Plus ou moins d’Accord 27
Pas d’accord 68
Source : Résultats d’enquête, mai 2018
Question N°3 : Délai de traitement des opérations
Tableau 3 : Respect du délai de traitement des opérations
Variables Effectifs
D’accord 2
Plus ou moins d’accord 29
Pas d’accord 69

Question N°4 : FIDEVIE a une bonne relation avec la clientèle
Tableau 4 : Relation Client
Variables Effectifs
D’accord 4
Pas d’accord 47
Question N°5 : Les tarifs pratiqués par FIDEVIE sont raisonnables
Tableau 5 : Perception tarif
Variables Effectifs
d’accord 1
Pas d’accord 51
Tableau 6 : Produits et services de FIDEVIE
Produits/Services Prix
Ouverture de compte 5 500
Livret d’épargne 500
Livret GANDEDJI 500
Livret d’investissement 500
Source : Grille tarifaire des produits de FIDEVIE Microfinance.

TABLE DES MATIERES
NOTE D’ENGAGEMENT.........................................................................................................i
DEDICACE...............................................................................................................................ii
DEDICACE...............................................................................................................................ii
REMERCIEMENTS................................................................................................................iv
LISTE DES SIGLES.................................................................................................................v
LISTE DES TABLEAUX.........................................................................................................vi
LISTE DES FIGURES............................................................................................................vi
LISTE DES GRAPHIQUES....................................................................................................vi
SOMMAIRE............................................................................................................................vii
Résumé....................................................................................................................................viii
Abstract...................................................................................................................................viii
INTRODUCTION.....................................................................................................................1

STAGE.......................................................................................................................................3
1.1- Cadre institutionnel de l’étude...................................................................................3

1.1.1- Historique de FIDEVIE Microfinance................................................................3
1.1.2- Les produits et services de FIDEVIE..................................................................3
1.1.3- Structure organisationnelle de FIDEVIE............................................................4
1.2- Analyse de l’environnement.......................................................................................5

1.2.1- Le micro environnement........................................................................................5
1.2.2- Le macro environnement........................................................................................6
1.3- Déroulement du stage.................................................................................................6

1.3.1- Services parcourus..................................................................................................6
1.3.2- Travaux effectués...................................................................................................6
1.3.3- Forces, faiblesses, opportunités et menaces de FIDEVIE Microfinance...............6
CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE...........9
2.1- Cadre théorique de l’étude...........................................................................................9

2.1.1- Problématique de l’étude...........................................................................................9
2.1.2- Justification du sujet..................................................................................................9
2.1.3- Intérêt de l’étude......................................................................................................10

littérature et hypothèses de l’étude....................................................................................10
2.2.1- Objectif général de recherche..................................................................................10
2.2.2- Hypothèses de l’étude.............................................................................................10
2.2.3- Présentation du tableau récapitulatif.......................................................................11
2.2.4- Revue de littérature.................................................................................................11
2.3- Méthodologie de l’étude..............................................................................................17

2.3.1- Méthode de collecte de données..............................................................................17
2.3.2- Méthode d’analyse des données..............................................................................18

PRECONISATION OPERATIONNELLE............................................................................21
3.1- Présentation et interprétation des résultats..............................................................21

3.1.1- Analyse qualitative..................................................................................................21
3.1.2- Analyse quantitative................................................................................................21
3.2- Validation des hypothèses...........................................................................................24

3.2.1- Validation de l’hypothèse n°1.................................................................................24
3.3- Préconisations opérationnelles et conditions de mise en œuvre..............................26

3.3.1- Suggestions d’ordre général....................................................................................26
3.3.2- Suggestions d’ordre spécifique...............................................................................26
3.3.3- Conditions de mise en œuvre et limites de la recherche.........................................27
3.3.3.1- Conditions de mise en œuvre............................................................................27
3.3.3.2- Limites de la recherche.....................................................................................28
CONCLUSION........................................................................................................................30
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES...............................................................................31
ANNEXES................................................................................................................................xi

Memoire LP Ba Version Corrigee Le 26 12 2022 A Deposer Version Originale

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Memoire LP Ba Version Corrigee Le 26 12 2022 A Deposer Version Originale

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

REPUBLIQUE DU BENIN

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE

UNIVERSITE D’ABOMEY-CALAVI (UAC)

ECOLE NATIONALE D’ECONOMIE APPLIQUEE ET DE MANAGEMENT (ENEAM)

MEMOIRE DE LICENCE PROFESSIONNELLE

OPTION : Sciences de Gestion FILIERE : Banque et Assurance

SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE :

Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU

Maitre de stage Directeur de mémoire

Randolph KPADONOUGAN M. Gabriel C. QUENUM

Responsable Service d’Exploitation Enseignant à l’ENEAM

Année académique : 2016-2017

L’ECOLE NATIONALE D’ECONOMIE APPLIQUEE ET DE MANAGEMENT

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page i

 mon père D. Emile DJOSSOU ;

 ma mère Félicienne CAKPO.

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page ii

Jules Christ Y. ATANAVO

Nos remerciements s’adressent spécialement à :

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page iv

LISTE DES SIGLES

BOA = Bank Of Africa

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page v

LISTE DES TABLEAUX

LISTE DES FIGURES

LISTE DES GRAPHIQUES

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page vi

CHAPITRE I : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE ET DEROULEMENT DU

1.1- Cadre institutionnel de l’étude...................................................................................3

1.2- Analyse de l’environnement.......................................................................................5

1.3- Déroulement du stage.................................................................................................6

CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE...........9

2.1- Cadre théorique de l’étude...........................................................................................9

2.2- Objectif général de recherche, présentation du tableau récapitulatif, revue de

2.3- Méthodologie de l’étude..............................................................................................17

CHAPITRE III : PRÉSENTATION, INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS ET

3.1- Présentation et interprétation des résultats..............................................................21

3.2- Validation des hypothèses...........................................................................................24

3.3- Préconisations opérationnelles et conditions de mise en œuvre..............................26

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page ix

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page 1

CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE ET DEROULEMENT DU STAGE

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page 2

CHAPITRE I : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE ET DEROULEMENT DU

1.1- Cadre institutionnel de l’étude.

1.1.1- Historique de FIDEVIE Microfinance.

1.1.2- Les produits et services de FIDEVIE.

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page 3

 Finance participative, activités génératrices de revenus (AGR)

1.1.3- Structure organisationnelle de FIDEVIE

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page 4

1) Le service de contrôle et d’audit interne

1.2- Analyse de l’environnement

1.2.1- Le micro environnement

1.2.2- Le macro environnement

1.3- Déroulement du stage

1.3.1- Services parcourus

1.3.2- Travaux effectués

1.3.3- Forces, faiblesses, opportunités et menaces de FIDEVIE Microfinance

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page 6

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page 7

CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE

[Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page 8