Procédure Qualité PG 

: TNC 001
Intitulé : Date d’émission : Date de modification :

Traitement des non-conformes

Révision : A Nbre de pages : 10

TRAITEMENT DES NON-

CONFORMES

Elaborée /Modifiée par : Révisée par : Approuvée par :

A. M. M. A.
 SOMMAIRE

1. Objet et domaine d’application,

2. Définitions et abréviations,
3. Responsabilités,
4. Mode opératoire,
5. Enregistrements,
6. Références,
7. Annexes.

1. Objet et domaine d’application :

La présente procédure décrit les responsabilités, les moyens et les méthodes pour le
traitement global et administratif de toutes non-conformités. Elle permet de s’assurer que tout
produit non-conforme aux exigences client est identifié et isolé de manière à empêcher son
utilisation ou fourniture intentionnelle.
Cette procédure est applicable à toute non-conformité détectée soit au niveau de la matière
première, du consommable, de la fabrication ou chez le client.

2. Définitions et abréviations :

Non conformité : « Non satisfaction d’une exigence». Définition ISO 9000

Dérogation (après production) : « Autorisation d’utiliser ou de libérer un produit non-conforme aux
exigences spécifiées » Définition ISO 9000
Dérogation (avant production) : «Autorisation de s’écarter des exigences spécifiées à l’origine pour un
produit avant sa réalisation » Définition ISO 9000

FCR001 : Fiche de Contrôle Réception,

FNQ001 : Fiche de Non-Qualité,
RECL001 : Réclamation, avis de non-Qualité,
NQ : Non-Qualité,
DERO001 : Demande de Dérogation,
RCF001 : Rapport de Contrôle Final,
GOP001 : Gamme Opératoire,
DF001 : Dossier de Fabrication,
PL.ACT001 : Plan d’Action,
ACP : Action Corrective et Préventive.

3. Responsabilités :

La Qualité et la production sont les principaux acteurs concernés par le traitement et la

gestion des non-conformes.
La Direction assure le suivi des indicateurs de coût NQ et participe aux actions
d’améliorations préconisées.
L’enregistrement de FNQ001 est réalisé par le Contrôle qualité, la Préparation, la Direction
technique et le responsable qualité.
Les produits mis en quarantaine sont sous les ordres de la Qualité.

4. Mode opératoire :

4.1 Traitements de matière première, du consommable, de fourniture ou de sous-

traitance non-conformes :

Le contrôle d’entrée permet de détecter les non-qualités à la réception (cas de matière

première, de consommable, des fournitures diverses, ou de sous-traitance). L’enregistrement
dans le rapport de contrôle réception est partagé entre le contrôleur et les
achats/préparation. En cas d’anomalie ces deux derniers vont établir une fiche de non-qualité
FNQ001 qui devra être suivie par une réclamation RECL001 au fournisseur en l’attente d’un
plan d’action éliminant la récurrence. Les réclamations sont gérées et classées par les
achats/préparation, elles seront utilisées ultérieurement dans l’évaluation des fournisseurs.
Le produit non-conforme est isolé physiquement dans la zone quarantaine, puis retourné au
fournisseur.

4.2 Traitement des produits non-conformes détectés en cours de fabrication :

Le contrôle en cours de production permet de se prononcer sur la conformité du produit. En
cas de détection d’une non-conformité (par l’opérateur, le contrôleur ou le chef hiérarchique),
le produit non-conforme devra être identifié par une pastille rouge et isolé en zone
quarantaine production. Ensuite une fiche de non-qualité est établie pour :

- Garantir la traçabilité,
- Identifier les causes,
- Définir le centre de frais produisant la NQ,
- Chiffrer le coût global de la NQ,
- Traiter et décider de la NQ,
- Se prononcer sur les actions à mettre en place afin de corriger ou éliminer la
reproduction de la NQ.

Si le produit est dérogé et accepté par le client DERO001, il regagne son cycle de production
et passera en contrôle final RCF001 avec mention (dérogé par le client).
Si l’acceptation est refusée par le client, la préparation lance une nouvelle gamme opératoire
GOP001 de couleur ‘’Rose/Rouge’’ pour refaire le produit. Dans ce cas la NQ sera chiffrée
sur le mois en cours et puis classée dans le dossier de fabrication concerné DF001.
NB : Les produits défectueux sont isolés en quarantaine et puis ferraillés ou recyclés.

4.3 Traitement des produits refusés ou retournés par le client :

4.3.1 Traitement des réclamations clients :

Suite à une réclamation client précisant un avis de non-conformité, la Qualité déclenche une
analyse, vérifie les échantillons ou les pièces retournées et décide avec la DT et/ou un
groupe de travail des actions à entreprendre ( voir procédure PG :ACP 001). 
Trois cas peuvent se présenter :

a) Défaut non reconnu par …………..:

Le responsable Qualité prend contact avec le client, l’informe de son désaccord et décide
des suites à donner par fax ou par courrier.

b) Défaut reconnu par ……………. :

Le responsable Qualité établit un plan d’action au client PL.ACT001. Si le client demande un

avoir, la Direction donne son accord au responsable administration et finances pour l’établir
et le remettre à son destinataire.

c) Défaut causé par un fournisseur :

Le responsable Qualité informe les achats et adresse une réclamation au fournisseur

RECL001, ce dernier doit informer ……….. des actions à mettre en place pour résoudre et
éviter la récurrence de la dite NQ. Si nécessaire, le fournisseur doit établir un avoir ou
proposer une solution pour compensation des pertes.

4.3.2 Retour et traitement des produits non-conformes :

Le contrôleur réceptionne les NQ et vérifie l’état de l’emballage, les quantités ainsi que les
documents d’accompagnement. Il procède à l’enregistrement moyennant de la fiche non-
Qualité FNQ001.
Les produits non-conformes sont mis en quarantaine. Ils devront être contrôlés, triés,
retraités, ou rebutés en fonction des accords passés avec le client.
Lorsqu’un produit est corrigé, il doit être vérifié de nouveau et validé en contrôle final pour
s’assurer de sa conformité aux exigences.
Les non-conformes sont gérés par la Qualité, les données sont utilisées pour l’analyse
mensuelle des coûts de NQ.

4.4 Suivi et analyse :

En fonction de la nature et la gravité de la NQ, son traitement pourrait nécessiter la mise en

place d’une ACP. Le formulaire PL.ACT001 permet d’assurer le suivi de la réalisation et de
l’efficacité des actions décidées (voir procédure PG : ACP001).
 4.5 Synoptique du Traitement des Non-Conformes

Document utilisé ou de référence : Document crée ou complété :

DOC d’entrée RESP

Détection d’une N.Q.

La Qualité et La Production
1..DOC
Fournisseur
1. À LA RÉCEPTION 2. EN COURS DE PRODUCTION 3. PAR LE CLIENT
2.DOC Production OU EN CTL FINAL
3.DOC Client

Enregistrer La N.Q Dans La GOP 001

Vérification N.Q de l’entreprise N.Q Fournisseur N.Q Non
Des Reconnue
Produits
Identifier/Isoler Les NC en zone
quarantaine Identifier/Isoler Les NC Identifier/Isoler Les NC
en zone quarantaine en zone quarantaine
Établir un
rapport et
Isoler Les NC en Zone informer le
Quarantaine Avertir Le Contrôleur Ou Le Chef Hiérarchique
client

FNQ
001 Établir Une Fiche NQ Établir une Fiche NQ Établir une Fiche NQ Établir une Fiche NQ
Traitement Traitement Traitement Traitement

DERO0 OUI NON Établir

01 dérogatio Réclamation
n Établir Avoir à Nouveau
La Demande Lancement
À Rebuter du Client
RECL Réclamation
001 Feu Vert Pour
Livraison
Nouveau lancement GOP 001 Demande Avoir Si
en rose/Rouge Nécessaire
Retour des N.C au
fournisseur Coût N.Q

Chiffrage Du Coût De NQ Sur

Le Mois En Cours
Demande ACP Fournisseur
5. Enregistrements :

Fiche de non-Qualité FNQ 001,

Demande de dérogation DER 001,
Réclamation, Avis de non-Qualité RECL 001.

6. Références :

Procédure des actions correctives et préventives PG : ACP 001.

7. Annexes :

Diffusion,
Etat des modifications document EMD 001.
Annexes
Diffusion :

Nbre Destinataires Version Nom/Visa

d’exemplaires

01 Direction Générale A

01 Direction Technique A

01 Administration et Finances A

01 Méthodes, Préparation/Achats A
 REF  : EMD 001

ETAT DES MODIFICATIONS DOCUMENT REV : A

DATE :

Référence du document :
Révision
Date
PG : TNC 001 Responsable

Av Ap Nature des Modifications