Référence : P.

R - 01
Procédure Version : A
LOGO
Date : 23/02/2023
Traitement de Non-conformité Page 1 sur 6

Sommaire :
I. Objet
II. Domaine d’application
III. Définition et abréviation
IV. Responsabilité
V. Les références
VI. Les méthodologies (Logigramme)
VII. Documents associer

Vérifier par
Rédiger par (pilote (supérieur Approuver par
Diffuser au
processus ou R. Q) hiérarchique ou (Directeur)
qui rédigé)
Nom et prénom : R. management de Qualité
Nom et prénom : Nom et prénom :
ELAMARI Fatima R. QHSE
HAKAM Karima Hamdi chaimae
FATH Nouhaila R. Qualité
Fonction : Fonction : Fonction : R. Maintenance
R. Q - R.M.Q Directeur général R. Commercial
- R. QHSE R. Achat
Date de rédaction : Date de rédaction : Date de rédaction : R. Humain
23/02/2023 27/02/2023 28/02/2023 R. Production
Signature : Signature : Signature : R. Laboratoire

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 I. Objet :
➢ Cette procédure décrit la gestion des non-conformités et réclamations au sein du
Laboratoire
II. Domaine d’application :
➢ Cette procédure s’applique à la gestion des non-conformités et des réclamations du
Laboratoire, elle ne s'applique pas à la gestion des non conformités métrologiques.
III. Définition et abréviation :
1. Définition :
➢ Non-conformité : une défaillance survenue dans un processus, un service ou un produit, qui
se retrouve, ainsi, non conforme aux normes et aux réglementations déterminées par le secteur
concerné et qui est Non observation ou application d’une ou de plusieurs exigences.
➢ Réclamation : c’est l’expression d’une insatisfaction ou d’un mécontentement adressé au
laboratoire de la part des clients, PI pour laquelle une réponse ou une situation est attendue.
➢ Action Corrective : Action visant à éliminer la cause d’une N.C ou d’une autre situation
indésirable détectée.
➢ Action Curative : Action visant à éliminer un défaut.
➢ Action préventive : Action visant à éliminer la cause d’une N.C potentielle ou d’une autre
situation potentielle indésirable détectée.
2. Abréviation :
N.C Non-conformité
RQ Responsable de la qualité
R.M Responsable maintenance
R.C Responsable commercial
D.G Directeur Général
S.G. L Système de Gestion des Laboratoires
NC M Non-conformité majeure
NC m Non-conformité mineure

IV. Responsabilité :
Les services suivants sont responsables de la bonne application de cette procédure :
administration, Qualité, Achats, magasin, contrôle qualité, Production et commercial.

V. Les références :
ISO 9001 versions 2015 et ISO 17025 versions 2017.

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 VI. Méthodologie :

Les réclamations et non-conformités détectées par le personnel du Laboratoire font l’objet

d’un enregistrement et d’un traitement décrits par les paragraphes a et b.
Le cadre ou le personnel responsable de l’activité analyse les conséquences de l’anomalie sur
les résultats d’examen (ou sur l’activité), engage les actions immédiates nécessaires et
informe le responsable qualité.
Le responsable qualité procède à la revue des anomalies. Il évalue le besoin d’entreprendre
des actions correctives ou préventives. Il pilote l’analyse des causes, la définition des actions
correctives et préventives et assure leur suivi.
❖ Types des Non – conformité :
A. Non – conformité mineure (NCm) :
Une NCm est une erreur ou un oubli dans une instruction de travail, une tâche ou une
technique qui aurait pu avoir un effet adverse sur le bien livrable à la clientèle externe si elle
n’avait pas été détectée et corrigée à l’interne en cours de processus.

B. Non-Conformité Majeure :
N.C.M
Rapport de laboratoire non
émis
Résultat erroné émis au
client
Non-respect d’une
instruction de travail
Produit chimique périmé
reçu d’un fournisseur
externe
Fréquence de la calibration
d’un équipement de
mesure non respectée
Traitements suggérés
Expédition du rapport au client dans les plus brefs délais. Appel au
client selon l’importance du résultat d’analyse sur la santé du
patient ou la santé publique. La collaboration de la direction peut
être requise
Émission d’un rapport corrigé. Appel au client selon l’importance du
résultat d’analyse sur la santé du patient ou la santé publique. La
collaboration de la direction peut être requise.
Travail Dérogation (elle doit être approuvée et justifiée par l’autorité
compétente, généralement le responsable du secteur)
Demande de remplacement effectuée auprès du fournisseur ou
dérogation pour autoriser l’utilisation d’un produit de substitution
(la dérogation doit être approuvée et justifiée par une autorité
compétente, généralement le responsable du secteur).
Calibration de l’équipement de mesure le plus rapidement possible.

❖ Comment traiter les N.C :

1. L’écart est enregistré par le détecteur sur la fiche de N.C, la description doit préciser la
nature de l’écart constaté.
2. Si le traitement se fait au sein de laboratoire, si le responsable du processus concerné
par l’écart qui chargée du traitement. Sinon, il faut vérifier la N.C sur place lorsqu’il
s’agit d’une réclamation du client ou sur analyse.
3. Mener des actions préliminaires :
- Retour au fournisseur

3
 - Rebuts
- Autre
4. Mettre en œuvre les actions décidées.
Enregistrer les résultats des actions mises en œuvre dans la fiche N.C.

a. Gestion de non-conformité :

Qui Quoi Doc/Enregistrement

Associer

Détection de la N.C
Tout le personnel
Ouverture de la fiche de N.C et enregistrer la
N.C

Mener les actions préliminaires :

• Eliminer la N.C
• Déroger le produit
• Empêcher son utilisation
R. Processus

N.C Corrigé NON Procédure Maitrise des N.C

« P.R-01 »

- R.Q Besoin Action corrective

- Toutes les Oui
responsables Procédure Action
concernées corrective / Action
préventive
NON

Clôture la fiche de N.C

4
 b. Gestion des non conformités :
Doc/Enregistrement
Qui Quoi
Associer

Retour client (tel, courrier, mail)

S’agit-il d’une Non

réclamation ?
Tout le Répondre à la
personnel Oui demande

Enregistrer la réclamation

Informer le responsable sur la N.C

S’agit-il d’un N.C Oui

Responsable (réclamation justifiée)
du laboratoire
Suivre logigramme
Non de N.C
Procédure Maitrise
des N.C « P.R-01 »
Enregistrer l’action réalisée et informer le
« client »

Revue des réclamations

Responsable Des actions correctives

ou préventives sont- Oui
Qualité
elles nécessaires ?

Enregistrer les
actions et Clôture
la fiche de N.C

Réclamation traitée

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VI. Documents associés :
- Fiche de non-conformité.
- Fiche de réclamation.
- Plan d’Actions correctives et préventives