Ecole supérieure privée d’enseignement et de formation professionnelle à distance Reconnue par l’Etat.

Arrêté d’ouverture N°2012/411/MESS/SG/DGERS

Tél : +226 25 47 14 88 Ouagadougou-Burkina Faso
Email :formations@ecolendirect.fr / Site web : http://www.ecolendirect.fr

CORRIGE EXERCICE CONTROLE QUALITE-CERTIFICATION ISO 9001 M1

Analyse des principes du système de management de la qualité suivant la norme ISO

9001 v 2008.
Le système de management de la qualité de la norme ISO 9001 version 2008 repose
sur huit (08) principes que sont :
1- Le principe de l’orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins
présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs
attentes.
Bénéfices :
- Augmenter les bénéfices et la part de marché en augmentant la flexibilité et la rapidité de réponse
aux opportunités du marché
- Augmenter l’efficacité dans l’utilisation des ressources de l’organisation pour développer la
satisfaction clients
- Augmenter la fidélisation des clients
Application :
- Rechercher et comprendre les besoins et attentes des clients
- S’assurer que les objectifs de l’organisation sont en liaison avec les besoins et
attentes des clients
- Communiquer sur les besoins et attentes des clients au sein de l’organisme
- Mesurer la satisfaction client et prendre en compte (agir sur) les résultats
- Manager méthodiquement les relations avec les clients
- Instaurer une approche équilibrée entre la satisfaction des clients et des autres
parties intéressées (actionnaires, employés, fournisseurs, financiers,
collectivités locales, société dans son ensemble…)
Besoins et exigences des clients (à identifier) :
- Types de besoins et attentes : exprimés, implicites, latents.
- Exigences relatives au produit : besoins et attentes clairement exprimés par le client, exigences
réglementaires, légales, techniques, normatives…, exigences spécifiées résultant de la
spécification des besoins et attentes des clients et des exigences imposées - Qualité voulue,
perçue, attendue et réalisée : réduire l’écart entre qualité attendue et qualité perçue
Etapes à mettre en place : identification des clients, classement des clients, sélection des clients
cibles, collecte des besoins ou attentes, spécification des exigences, sélection des exigences
spécifiées, validation, revue des exigences

2- Le principe de leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et
maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer
dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
Bénéfices :
- Le personnel comprend et est motivé par les buts et objectifs de l’organisme
- Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre dans une direction unique
- Les difficultés de communication entre les niveaux de l’organisme sont minimisées
Application :
- En prenant en compte les besoins de l’ensemble des parties intéressées :
clients, propriétaires, employés, fournisseurs, financiers, collectivités locales et société dans son
ensemble
- En établissant une vision claire du futur de l’organisme

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- En promouvant des objectifs et des cibles réalistes

- En créant et en soutenant des valeurs partagées et des modèles de comportement basés sur
l’équité et l’éthique à tous les niveaux de l’organisme - En établissant la confiance et en éliminant
les craintes
- En mettant à disposition du personnel les ressources appropriées, la formation et la liberté d’agir
avec responsabilité
- En inspirant, encourageant et reconnaissant les contributions des personnes
Leadership :
« Le leadership, un terme emprunté à l'anglais, définit la capacité d'un individu à mener
ou conduire d'autres individus ou organisations dans le but d'atteindre certains objectifs. On dira
alors qu'un leader est quelqu'un qui est capable de guider, d'influencer et d'inspirer. …..
Si le leadership dans le passé était associé intimement à la personnalité du leader et
particulièrement à son charisme, beaucoup d'études récentes suggèrent une capacité apprise, fruit
de l'expérience et liée à des contextes spécifiques. Parmi les compétences (ou qualités) que l'on
retrouve chez les leaders, on peut citer : la vision, la stratégie, la persuasion, la communication, la
confiance et l'éthique. »
L’application de ce principe replace la direction au centre des démarches Qualité.
Ce principe souligne qu’une démarche qualité est avant tout une décision et un engagement de la
direction.
.
La Direction est l’élément fondateur d’une démarche qualité, elle doit pour cela faire preuve de
leadership afin de fédérer le personnel autour du projet de mise en place d’un SMQ.
3- Le principe de l’implication du personnel
Le personnel à tous les niveaux est l’essence même de l’organisme et une totale implication de
leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de cette organisme

Bénéfices :
- Le personnel est motivé, impliqué et engagé pour l’organisme
- L’innovation et la créativité sont augmentées et soutiennent les objectifs de l’organisme
- Les personnes sont responsables de leurs propres performances
- Les personnes sont soucieuses de participer et de contribuer à l’amélioration
continue
Application :
- Faire comprendre aux personnes l’importance de leur contribution et leur rôle dans l’organisme
- Les personnels doivent identifier les freins à leurs performances
- Les personnes doivent accepter et assumer leurs responsabilités dans les problèmes et dans
leur résolution
- Les personnes doivent pouvoir évaluer leurs performances au regard de leurs buts et objectifs
personnels
- Les personnes doivent rechercher les opportunités d’augmenter leurs compétences, leurs
connaissances et leur expérience
- Les personnes doivent librement partager leur savoir faire et leurs expériences
- Les personnes doivent pouvoir discuter ouvertement de leurs problèmes et des solutions
4- Le principe de l’approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente si les activités et les ressources afférentes
sont managées comme un processus
Bénéfices :
- Couts moindres et temps de cycles plus courts par l’utilisation efficace des ressources
- Les résultats sont améliorés, cohérents et prévisibles
- Focalisation sur les opportunités d’amélioration et priorisation
Application :
- Les activités pour atteindre un résultat désiré sont systématiquement définies
- Les responsabilités pour manager les activités clés sont clairement établies

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- Les activités clés et leur potentiel sont mesurées et analysées

- L’identification des interfaces entre les activités clés et les fonctions de
l’organisme sont identifiées
- Il faut identifier les facteurs tels que les ressources, méthodes et matériels qui permettent
d’améliorer les activités clés de l’organisme
- Il faut évaluer les risques, conséquences et impacts des activités sur les clients les fournisseurs
et les autres parties intéressées

5- Le principe management par approche système

Identifier, comprendre et manager des processus corrélés comme un système contribue à
augmenter l’efficacité et l’efficience de l’organisme dans l’atteinte de ses objectifs
Bénéfices :
- Intégration et alignement des processus ce qui va permettre d’atteindre au mieux les résultats
attendus
- Focaliser plus facilement les efforts sur les processus clés
- Donner confiance aux parties intéressées dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de
l’organisme
Application :
- Structurer le système pour atteindre les objectifs de l'organisme par la voie la plus efficace et
efficiente
- Comprendre les interactions entre les processus du système
- Avoir une approche qui permet d’harmoniser et d’intégrer les processus
- Assurer une meilleure compréhension des rôles et responsabilités nécessaires pour atteindre les
objectifs communs et ainsi réduire les blocages entre les fonctions
- Comprendre les possibilités organisationnelles et établir les contraintes liées aux ressources
avant d’agir
- Fixer des objectifs et définir comment les activités spécifiques doivent être mises en oeuvre au
sein du système
- Améliorer le système en continu par la mesure et l’analyse
Adopter une approche systémique, c'est adopter une démarche qui s'efforce, au lieu de saisir
séparément les différentes parties, d'appréhender de façon globale l'ensemble des composants du
système en s'intéressant tout particulièrement à leurs liaisons et à leurs interactions.
6- Le principe de l’amélioration continue
L’amélioration continue des performances de l’organisation doit être un objectif permanent de
l’organisme
Bénéfices :
- Avantage concurrentiel grâce à une organisation améliorée
- Alignement des activités d’amélioration à tous les niveaux pour atteindre les objectifs stratégiques
- Flexibilité pour réagir rapidement aux opportunités
Application :
- Employer une approche cohérente pour augmenter de façon continue les performances de
l’organisation
- Former le personnel aux méthodes et outils de l’amélioration continue
- Faire de l’amélioration continue des produits, processus et système un objectif pour chaque
personne de l’organisme
- Etablir des objectifs pour guider l’amélioration continue et en mesurer le suivi
- Reconnaître et promouvoir les propositions d’amélioration
L'application de ce principe doit permettre d’évaluer non seulement la conformité du système mais
aussi son efficacité et sa capacité de s’améliorer de façon continue, ainsi, l’organisme doit montrer
qu’il a accédé à un niveau accru de performances (système et produits).
7- Le principe approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se prennent sur la base de l’analyse des données et des informations.
Bénéfices :
- Décisions bien informées

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- Augmentation de la capacité à démontrer de l’efficacité des décisions passées par

référence à des enregistrements factuels
- Augmentation de la capacité à revoir, mettre en cause et changer les opinions et décisions
Application :
- S’assurer que les données et informations sont suffisamment exactes et fiables
- Rendre les données accessibles à qui en a besoin
- Utiliser des méthodes valides pour analyser les données et les informations
- Prendre les décisions et réaliser les actions sur des analyses factuelles, équilibrées en regard de
l’expérience et de l’intuition
8- Le principe relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
L’organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations basées sur des bénéfices
mutuels augmentent la capacité des deux organismes à créer de la valeur ajoutée.
Bénéfices :
- Augmente la capacité à créer de la valeur pour l’organisme et pour le fournisseur
- Augmente la flexibilité et la vitesse de réaction face aux évolutions du marché ou pour répondre
à de nouveaux besoins et attentes des clients
- Optimise les couts et les ressources
Application :
- Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations sur le long terme
- Mettre en commun l’expertise et les ressources avec les partenaires
- Identifier et sélectionner les fournisseurs clés
- Avoir une communication claire et ouverte
- Partager les informations et les projets

- Etablir des activités communes de développement et d’amélioration

- Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs
MISE EN OEUVRE DES PRINCIPES DANS L’ISO 9001
Les exigences qui reprennent ou conduisent à la mise en oeuvre des principes qualité sont pour la
plupart ouvertes, et laissent à l’organisme le choix des moyens à mettre
en oeuvre.
La vérification de l’efficacité des dispositions mises en oeuvre ne peut donc se faire qu’à l’aune
des résultats obtenus. Les écarts observés peuvent provenir d’une mise en oeuvre insuffisante des
principes,
L'approche processus doit conduire l’organisme à passer à une organisation orientée client, dont
la valeur ajoutée est optimisée par l'adoption d'une vision transverse, que traduisent justement les
processus.
Cette vision stratégique qui doit être comprise et partagée grâce au leadership et à l’implication du
personnel, doit permettre, dans une approche système, d’orienter l’ensemble des processus vers
un unique but : l'atteinte de la stratégie.
L’approche factuelle, l’amélioration continue et les relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs sont les outils de l’atteinte de cette stratégie.