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Rapport de stage de
perfectionnement
Sous le thème :
Remerciements
Introduction générale
Conclusion générale.
Remerciements
L'audit est une discipline bien ancienne qui a connu une évolution importante.
Limité au départ à l'appréciation des informations comptables et financières, il couvre
actuellement un champ de plus en plus vaste qui touche différents domaines de la
gestion de l'entreprise, et différents secteurs de l'économie qu'ils soient marchands ou
non marchands. Il est en passe de devenir un outil fondamental d’aide à la gestion et
au pilotage des organisations.
- Au niveau des formes, une distinction peut être faite entre audit comptable
et financier, audit de management, audit de la qualité, audit social, audit global etc.
Ainsi, nous pouvons dire que l’audit a montré ses vertus dans différents domaines de
l’entreprise y compris le volet social.
Au Maroc, le concept d'audit au sens moderne est apparu à la fin des années 80 et
paradoxalement, c'est au sein des entreprises publiques qu'il a vu se réaliser ses
premières applications les plus significatives.
Toutefois, ce secteur a connu et connaît encore des problèmes qui sont liés
principalement, aux dysfonctionnements du système de gestion et de pilotage des
entreprises publiques. A ces différents problèmes, s'ajoutent les restrictions
budgétaires auxquelles ces entreprises doivent faire face. Dans ce contexte, des
sociétés privées d’audit et de conseil ont été associées à la restructuration et à la
modernisation des entreprises publiques.
En effet, cette dynamique d’audit a été poursuivie depuis plusieurs années.
Ainsi, outre les audits des comptes, des audits des performances, des d’audits
institutionnels, organisationnels et techniques, sociaux ont été réalisés dans ces
entreprises.
Ainsi, dans le cadre notre travail, nous allons d’abord, passer en revue par un cadre
théorique de la recherche en mettant en exergue l’audit de la formation dans l’audit
social dans un premier point, ensuite dans un second, nous allons aborder les résultats
de notre enquête.
Chapitre I : Cadre théorique de la recherche : L’audit de la formation
dans l’audit social
La formation professionnelle est l’un des leviers importants qui garantit en partie la
compétitivité et la performance de l’organisation. Le développement de toute
organisation dépend des compétences de son personnel et donc de la performance de
sa gestion des Ressources Humaines et notamment la formation.
La formation dans la majorité des organisations est basée sur une logique de coût, de
budget à ne pas dépasser mais cette logique toute seule se heurte aux modes
d’organisation, à la manière de voir et de juger le rôle de cette fonction et de ses
partenaires.
Section 1 : L’audit social, définition, et notions voisines
1.1 Définition :
L’organisation est un système qui fonctionne par les hommes et son intérêt est de
réaliser ses objectifs qui ne sont pas forcément les mêmes que ceux du personnel.
Pour pouvoir gérer le personnel, il faut tenir compte des différents facteurs
humains et comportementaux qui interviennent dans cette gestion ainsi que de
l’environnement interne et externe de l’entreprise. Les individus ou les acteurs
dans ce système ne sont pas faciles à évaluer et à contrôler, car ils ne réagissent
pas de la même manière et ne partagent pas les mêmes objectifs.
L’une des démarches adoptées, dans ce cadre, est donc la démarche d’audit des
Ressources Humaines qui rentre dans le cadre de l’audit social.
Cette démarche nécessite beaucoup de rigueur dans la méthode, notamment quand il
s’agit de porter tel ou tel jugement sur la qualité des Ressources Humaines d’une
entreprise ou d’une organisation d’une manière générale.
Certains auteurs, comme J. Igalens ont évoqués la notion de « jugement » dans la
démarche d’audit des Ressources Humaines car l’auditeur est amené à « bien juger les
choses », Un bon audit est basé aussi sur les compétences de l’auditeur à décortiquer
les différentes situations auditées et à présenter une analyse rigoureuse et fondée.
Selon E. Vatteville, la mesure dans la gestion des Ressources Humaines ne doit pas
être aléatoire mais doit tenir compte des différents interactions avec les acteurs
quelque soient leurs niveaux. Le taux d’absentéisme ou de turnover par exemple sont
des indicateurs quantitatifs qui nous renseignent sur des problèmes sociaux dans
l’entreprise et dont le calcul est relativement simple, mais l’analyse dépend des
divergences de comportements individuels et de la complexité de la fonction
Ressources Humaines.
Le défi pour chaque entreprise est de pouvoir analyser ce qui ce cache derrière les
absences, les réticences aux formations, les comportements irresponsables et apporter
des éléments de réponse et des améliorations à son système.
L’audit social est l’une des techniques qui pourrait apporter une aide appréciable dans
ce cas, en essayant de creuser au niveau des dysfonctionnements pour donner des
préconisations et aider l’entreprise dans sa démarche d’amélioration de la qualité de
son fonctionnement.
Le rôle de l’auditeur serait donc d’observer les faits, de recueillir les informations, de
les analyser et de proposer des recommandations d’amélioration en cas de détection
d’écart entre le prescrit et le réalisé. Son rapport doit être claire, synthétique et surtout
facile à comprendre.
Un rapport d’audit n’est pas un champ de critique mais un ensemble de points forts
et faibles et d’éléments constructifs pour permettre au système de régler ses
problèmes.
Comme nous l’avons souligné auparavant, l’audit social intervient dans plusieurs
niveaux de la fonction Ressources Humaines et ces niveaux sont aussi importants l’un
que l’autre. Selon P. Candau, nous pouvons retenir essentiellement trois niveaux
d’audit social.
Audit au premier niveau : Cet audit vise à vérifier la fiabilité et la validité des
informations fournies. L’auditeur est amené à vérifier la manière dont les indicateurs
ont étés définis, l’exactitude des méthodes de calcul adoptées. Il s’agit aussi de vérifier
le respect des dispositions légales réglementaires et conventionnelles en relation avec
la fonction Ressources Humaines comme par exemple les dépenses de formation selon
la loi en vigueur ou le respect de la grille de salaire de telle ou telle convention.
Audit au deuxième niveau : Cet audit a pour but de vérifier l’application des
procédures par rapport aux objectifs préétablis et leurs capacités à les réaliser. A ce
niveau d’audit, il faut aussi vérifier « la cohérence des procédures dans la même
fonction ». La cohérence nous renseigne sur la qualité des procédures mises en place,
et par la suite leurs capacités à atteindre les objectifs. Autrement dit on ne peut réaliser
de bons résultats que si l’on dispose de bonnes procédures applicables.
- Analyser les facteurs qui peuvent affecter la mobilisation des ressources humaines
sur une période donnée afin de prévoir des mesures correctrices à court et moyen
terme.
Son objectif est de contribuer à la gestion des ressources dans l’appréciation de leur
performance.
Pour Martory. B et Crozet. D (2001), le pilotage social consiste à assumer une vision
volontariste dans laquelle la fonction sociale n’est pas une activité administrative
d’assistance mais une fonction à part entière au service des stratégies de l’entreprise.
Nous pouvons déduire de cette définition que le pilotage social s’inscrit dans
une vision stratégique du management des ressources humaines.
Afin d’intégrer cette vision stratégique, le pilotage social repose sur des outils
diversifiés mais qui convergent vers le même objectif : La performance du
management des ressources humaines. Parmi ces outils, il y a l’audit social.
Peretti, J.M ( 2001) définit ce dernier comme un examen professionnel, qui se base
sur des référentiels pertinent afin d’exprimer une opinion sur les différents aspects de
la contribution des ressources humaines aux objectifs d’une organisation et d’émettre
des recommandations d’amélioration de la qualité de la gestion des ressources
humaines.
L’importance du référentiel dans la pratique de l’audit social a été souligné dans
différents travaux parmi lesquels nous pouvons citer ceux de Brasseur,
M ( 1996) et de Candau, P (1990).
Par ailleurs, différents auteurs ont mis l’accent sur le caractère dynamique et évolutif
de l’audit social. Ainsi, selon P. Louart et C. Beaucourt (2005), il est en construction
progressive depuis une trentaine d’années. Il est confronté à une grande quantité
d’attentes et de modèles dissociés. On lui assigne des objectifs très divers :
Deux écoles de pensées existent pour débattre les finalités des entreprises en relation
avec l’audit social. L’une est celle de Friedman (1962) qui privilégie une lecture
focalisée sur la dimension économique dans laquelle s’inscrivent les enjeux des
propriétaires dans leur fonction d’investisseurs. Et de l’autre côté, celle de Freeman
(1984), qui élargit le référentiel d’évaluation de la performance à toutes les dimensions
dans lesquelles peuvent s’inscrire des enjeux des propriétaires et des autres acteurs
concernés par le fonctionnement de l’entreprise. Feron, M (2005).
2.1 L’audit social selon une logique de performance économique :
L’audit social dans un tel contexte, se voit comme un outil de maîtrise des structures
des coûts, comme par exemple l’évolution de la masse salariale, de l’absentéisme ou
du turn-over.
Parallèlement à cela, on peut identifier une deuxième école de pensée autour de la
recherche de la compétitivité par la diversification. Pour la schématiser, reprenons les
mêmes caractéristiques que l’approche représentée dans le paragraphe précédent.
· La qualité de l’information : il vérifie que les décisions sont prises sur la base d’une
information pertinente et opportune.
· L’efficacité : il identifie les risques de non réalisation des objectifs dans le cadre de la
politique établie.
La formation a fait l’objet de plusieurs publications (T. Ardouin A. Meignant, JM. Peretti
et d’autres…), qui signalent l’importance de ce domaine et qui parcourent son
développement. Nous nous intéressons à la formation en tant que facteur de
développement des compétences dans l’entreprise
La formation pourrait être une solution aux problèmes des entreprises, en partant du
principe « qu’il est parfois plus facile (si non, plus efficace) de chercher à agir sur les
hommes que sur l’organisation » (11). La formation pourrait effectivement être la solution
à des problèmes de compétences dans l’entreprise mais elle ne peut pas résoudre tous
les problèmes organisationnels ou managériaux. En effet, n’oublions pas que la
formation n’est pas le seul moyen dans l’entreprise mais elle joue un rôle important en
interaction avec les autres fonctions.
Cette fonction, qui se situe dans une logique d’acquisition ou d’amélioration des
compétences, a intéressée des économistes, des chercheurs, des gestionnaires…,
chacun dans son domaine a abordé la question de la formation différemment, parce
qu’elle « constitue une véritable entité sociale et professionnelle avec ses institutions,
ses politiques et ses acteurs… Ce domaine professionnel représente désormais un
véritable marché économique avec ses règles, ses textes, son système et ses modes de
fonctionnements, voire de dysfonctionnements » (12).
Tout ça fait de la formation un domaine complexe mais en même temps une fonction
fondamentale dans les entreprises qui font de la formation un investissement pour
gagner en compétitivité.
Cet investissement est régit par un cadre réglementaire de droits et d’obligations qui a
connu et connaît plusieurs évolutions pour s’adapter aux besoins des entreprises et des
personnes.
Nous retiendrons les principales étapes de la législation concernant la formation :
● Loi 2004 : Cette loi a renforcée les autres lois et a mis en place l’importance des
dispositifs de formation : La VAE (Validation des Acquis de l’Expérience), le bilan de
compétences, le CIF (Congé Individuel de Formation), le DIF (Droit Individuel de
Formation)…
Ces dispositifs sont au service des entreprises et des salariés et ont pour objectif
l’amélioration des compétences via la formation.
La formation professionnelle est liée à un besoin d’apprentissage mais aussi
d’adaptation face aux différents changements ce qui nous permet de cerner les risques
liés aux changements de métiers ou bien aux évolutions technologiques.
Former, c’est donner une chance aux personnes pour acquérir de nouvelles
compétences et aux entreprises pour réaliser leurs objectifs, donc nous avons ici un
intérêt double et un rôle important de la formation.
● Les pouvoirs publics : Régions, Etats, leur rôle est la mise en application des lois, des
règlements et des politiques de la formation continue ainsi que le contrôle financier des
dépenses de la formation.
Meignant nous précise « qu’il y a comme dans tous les domaines d’activité, des bonnes
et des mauvaises pratiques, des innovateurs et des routiniers, des réussites et des
échecs, de la création de valeur et des gaspillages. Il y a aussi des acteurs impliqués et
des bureaucrates » (14).
Cette réflexion nous montre qu’il y a effectivement « des bonnes et des mauvaises
pratiques », et le champ de la formation n’échappe pas à ce dilemme, c’est la ou l’audit
devient un atout important et joue pleinement son rôle en suivant une démarche
d’évaluation et en apportant les améliorations nécessaires à ces pratiques.
Qu’est-ce qu’un audit de formation alors ? Et qu’apporte-t-il à l’entreprise ?
Nous entendons par audit de formation, l’analyse des écarts entre l’existant au niveau
des pratiques et le souhaitable au niveau stratégique et managérial par rapport aux
différents référentiels.
Ces écarts peuvent nous renseigner sur l’état de la formation dans l’entreprise et sur les
différentes améliorations que l’on peut amener.
Nous avons déjà évoqué l’utilité de l’audit pour la fonction Ressources Humaines, dont la
formation fait partie, et l’importance de la mesure, donc de l’évaluation dans ce domaine.
Les référentiels externes : Ce sont les lois, les règlements, les conventions collectives
et les normes externes qui régissent la formation, comme par exemple le taux de
formation par rapport à la masse salariale.
Ces référentiels sont imposés par le cadre réglementaire et l’entreprise est obligée de
les appliquer.
Les référentiels internes : Ce sont ceux dictés par les objectifs de l’entreprise tels que
les normes internes de qualité, d’environnement…
Ces normes, sont considérées comme une exigence pour les entreprises qui veulent
satisfaire leurs clients et notamment garder leurs existences sur le marché.
Chaque entreprise qui désire s’inscrire dans une démarche qualité pourrait se référer
aux différentes normes sans pourtant oublier que « les normes ne sont pas un traité de
la qualité décrivant les méthodes qui peuvent être employées dans tel ou tel cas
particulier, et a fortiori n’imposent pas de telles méthodes. C’est donc à chaque
entreprise de faire en matière de politique qualité, de procédés opérationnelles et de
méthodes de travail pour construire et améliorer la qualité de ses prestations » (16).
Donc, il nous parait claire que les entreprises peuvent faire telle ou telle procédure,
mode opératoire, utiliser telle ou telle méthode, développer tel ou tel outil… mais il est
important de signaler que ces procédures et ces outils doivent respecter les exigences
des normes. Ces procédures concernent toutes les fonctions dans l’entreprise dont la
formation.
Parmi les référentiels internes qui peuvent régir la formation, nous citons en guise
d’exemple la norme interne de qualité ISO 9001 version 2000.
Cette norme porte sur « les systèmes de management de la qualité » et ses exigences
et consacre un chapitre pour les Ressources Humaines et notamment la formation et la
motivation du personnel (17).
Ce référentiel interne permet aux entreprises d’organiser leurs activités en processus qui
suppose une transformation des éléments d’entrés en éléments de sortie moyennant des
Ressources Humaines, matérielles…
● La Conformité : Cet indicateur nous renseigne sur la bonne application des règles et
des procédures imposées par les normes et les procédures formation. La conformité
visera ici l’adéquation entre ce qui prescrit et ce qui a été réalisé en matière de
formation.
En effet la formation professionnelle est régit par des lois et des procédures qu’il faut
respecter, et l’auditeur peut se baser sur les différents référentiels pour vérifier la
conformité des pratiques. L’intérêt de l’audit de conformité est d’analyser les écarts et les
non conformités causés par le non-respect des référentiels et de proposer des
préconisations adéquates comme par exemple d’alléger les procédures internes de
formation pour garantir la bonne application.
Un audit de conformité peut porter sur l’ensemble ou une partie du processus formation,
on pourrait analyser par exemple les écarts entre le budget prévisionnel et réalisé dans
le plan de formation. Tout écart dans ce cadre pourrait bien témoigner d’un problème de
référentiel et on pourrait poser la question du bon sens et de la pertinence des
référentiels.
Un audit de pertinence peut se baser par exemple sur la non application ou l’application
partielle des procédures ce qui peut dégager des problèmes de non applicabilité de ces
procédures.
P.Candau nous précise « qu’en effet, si les premiers audits avaient pour objet
l’authentification des chiffres et la vérification de la conformité des résultats, au départ
essentiellement financiers, aux lois et règlements en vigueur, les suivants se sont
intéressés aux procédures, pour examiner d’abord si elles étaient appliquées, ensuite si
elles étaient cohérentes entre elles et avec les différentes politiques, et si elles étaient
pertinentes par rapport aux objectifs poursuivis » (21).
Il est bien de dire qu’on possède des référentielles formations mais faut-il que ces
procédures soient adaptées à l’environnement interne et externe de l’entreprise,
cohérentes et trouvent leurs champs d’application adéquate. Ainsi l’application des
procédures ne donne pas lieu forcément à des formations efficaces.
Selon A. Meignant (22), l’auditeur pourrait être amené aussi à vérifier la pertinence des
besoins en formation et des moyens mis en oeuvre pour réaliser les formations. Il s’agit
par exemple de vérifier la qualité de l’analyse des besoins et son adéquation avec les
objectifs de l’entreprise. En effet, l’analyse des besoins ne doit pas se faire d’une
manière aléatoire mais avec rigueur en choisissant les moyens adéquats pour la
réalisation des formations.
La notion de l’efficacité en formation a toujours été liée à une notion d’efficience, étant
donné que la formation est un investissement qui coûte cher aux entreprises et qu’il faut
vérifier la bonne exploitation de cet investissement au moindre coût.
Nous cherchons, via un audit d’efficacité, à vérifier si les objectifs de la formation ont été
réalisés en tenant compte des moyens financiers, matériels, pédagogiques… mais la
recherche de l’efficacité de la formation n’est pas aussi la même à tous les niveaux du
système de formation. Nous pouvons évaluer l’efficacité de l’action de formation ou de la
politique même de la formation, mais la tache de l’auditeur ne serait pas facile car une
telle démarche nécessite la présence de référentiel claire qui indique les objectifs visés
et les résultats attendus.
L’auditeur est amené à s’armer de méthodologie claire pour mener à bien sa mission,
d’autant plus s’il s’agit de mesurer précisément ce que la formation a apporté aux formés
et à l’entreprise.
Il s’agit de vérifier si les formés ont acquis les compétences nécessaires pour la
réalisation des objectifs et des effets attendus sur le terrain, une formation en anglais ne
pourrait pas produire les mêmes effets qu’une formation à l’accueil par exemple.
Cette tâche n’est pas facile parce qu’elle dépend de l’entreprise, de sa culture et de son
environnement interne et externe ainsi que du degré d’implication des managers et des
bénéficiaires de la formation.
L’efficacité ou non des actions de formation pourra nous renseigner sur la qualité des
formations, de la pédagogie utilisée et donc de la qualité de la prestation de l’organisme
ou du centre de formation.
Cette évaluation pourrait être un atout majeur pour l’entreprise pour juger la qualité de
son processus de formation et de ces fournisseurs qui sont les prestataires de la
formation et prendre les décisions adéquates pour l’amélioration du processus.
Ces audits nous aident à déterminer des indicateurs qui peuvent aider l’entreprise à
réaliser leurs objectifs en terme de conformité, d’efficacité et de pertinence du processus
formation et à posséder des compétences nécessaires en interne pour satisfaire leurs
clients.
En effet, derrière un produit de qualité et une satisfaction du client, nous supposons
donc, qu’il y a des compétences adéquates, un personnel bien formé et une place aussi
importante à la pratique de la formation dans l’entreprise.
Mais partant de ce fait, le personnel qui est le client interne de l’entreprise devrait être
satisfait et motivé par la formation qui répond normalement à ces attentes aussi bien
qu’aux attentes de l’entreprise.
La pertinence, la conformité ou l’efficacité sont des indicateurs qui peuvent juger la
qualité du processus formation, mais la motivation et la satisfaction du personnel dans
l’entreprise a aussi un rôle important.
Il parait judicieux qu’une bonne pratique de la formation doit tenir compte de l’implication
du personnel dans ce processus. Cette dimension humaine dans l’entreprise qui rend le
personnel acteur dans le processus de formation et non seulement consommateur des
formations.
Ce consommateur qui est le client interne de l’entreprise mérite d’être suffisamment
engagé dans la mise en œuvre de la qualité des pratiques de formation dans
l’entreprise. D’après la réglementation, ce client bénéficie de plusieurs avantages en
matière de formation professionnelle et à travers les différents dispositifs comme la
Demande Individuel de Formation, le bilan de compétences, la Validation des Acquis de
l’Expérience… mais est-il satisfait et motivé avec ces avantages ?
Motivation extrinsèque : La nécessité de pratiquer des activités pour obtenir une récompense
ou éviter une sanction.
Les théories de sociologie du travail et notamment l’école des relations humaines, ont
cherchées à montrer l’importance du facteur humain dans le développement des
organisations comme A. Maslow (1943) (24), qui dans sa théorie de la pyramide des
besoins explique que l’on ne peut agir sur les motivations d’un individu que lorsque ses
besoins ou ses motivations primaires sont satisfaits.
En effet toute personne à des besoins primaires qu’il faut satisfaire avant de passer à
d’autres besoins, par exemple, on cherche à satisfaire les besoins de réussite et de
reconnaissance avant de passer aux besoins de développement personnel.
A. Maslow hiérarchise les besoins comme suit :
● Les besoins de sécurité : Se sentir à l’abri des dangers et des menaces présents et
futurs moralement et physiquement.
Le personnel peut être motivé mais pas forcément satisfait, car la satisfaction peut être
collective ou individuelle quand les attentes sont différentes. On pourrait penser qu’en
satisfaisant les objectifs opérationnels ou stratégiques de l’entreprise, le personnel serait
satisfait aussi. C’est là où nous insistons sur l’importance des évaluations des formations
pour mesurer la satisfaction du personnel.
En effet, obtenir une promotion après formation, peut confirmer que la formation est
intégrée dans la gestion de carrière et qu’elle collabore avec les autres fonctions dans
l’entreprise.
Donc motivation et satisfaction sont deux éléments importants dans le processus de
formation et un audit de satisfaction peut se faire au niveau des actions, des politiques,
du processus de formation… Tout dépend de la demande de l’entreprise auditée pour
évaluer tel ou tel aspect de la formation.
Mener à bien un audit de formation, revient non seulement à mesurer et dégager des
écarts mais essentiellement à proposer des améliorations.
Le diagnostic des anomalies ou des non conformités nécessite la participation et
l’implication de la direction, de l’encadrement supérieur et du personnel de l’entreprise
dans un processus d’amélioration continue.
La qualité du processus formation est l’affaire de tous.
Chapitre II : Présentation de l’entité d’accueil
Le système de santé est structuré autour d’un secteur public et d’un secteur privé. Le
Ministère de Santé a la pleine responsabilité de la politique de santé et des soins
hospitaliers du secteur public et contrôle les conditions dans lesquelles le secteur privé
peut intervenir.
Plusieurs pays participent aux financements des actions et projets dans le domaine de la
santé. Les fonds proviennent aussi bien de la coopération bilatérale que d’organisations
internationales. Le montant de l’aide extérieure consacrée au secteur de la santé en
2004 était de 38,07 millions de dollars US, le principal bailleur restant l’Union
Européenne avec un budget de 32,5 millions de dollars US. Cette aide concerne 3
projets importants : l’appui au processus de décentralisation de la gestion des services
de santé ; l’institution du régime d’Assurance Maladie Obligatoire ; l’intégration sociale,
économique et professionnelle des personnes handicapées dans la société marocaine.
Le budget indicatif engagé pour 2008 par l’Union européenne dans le secteur santé est
de 50 millions d’Euros.
Parmi les autres bailleurs actifs, on peut citer les agences des Nations Unies (OMS,
FNUAP, PNUD, UNICEF) et le « SCAC » (Service de Coopération et d'Action Culturelle
de l’Ambassade de France)
C.G.I
Maître
d’ouvrage
Fouad BEQQALI et Youssef
Architecte MELEHI
Etudes techniques & suivi des lots:
Mission d’OMNIUM TECHNOLOGIQUE Electricité, Plomberie et Climatisation.
Surface 50 000 m²
Tableau 3: Description du projet de CHU Oujda
L’organigramme du CHU n'est pas encore valide, toutefois la Division des Affaires Financière
Logistique et Maintenance (DAFLM) se constitue du:
- Service des Marchés ;
- Service Financier et Comptable ;
- Service Logistique ;
- Service Maintenance et ingénieure.
Section 3 Service d’Audit et Contrôle Interne
3.1 MISSIONS :
- Veiller sous l’autorité du Directeur Général du CHU, à l’application des directives issues des
rapports du comité d’audit ;
- Assister la Direction Générale dans le contrôle et la maitrise des risques des
Différentes unités ;
3.2 ACTIVITES :
RELATIONS HIERARCHIQUES :