Chapitre 2 : marketing relationnel, approche conceptuel

Introduction

Le marketing relationnel occupe aujourd'hui une place importante dans le secteur des services dans
lequel une relation s'instaure entre l'entreprise et le client , plus particulièrement les bons clients qui
représentent un facteur déterminant et considérer comme une principale source de revenus pour l’entreprise
et leur succès.

Dans ce qui suit nous allons d'abord définir le marketing relationnel ,sous ses les objectifs , ensuite en donne
une généralité sur CRM .

Section 1 : notion de marketing relationnel

1 : Définition de marketing
Pour une entreprise, le marketing est essentiel pour développer les ventes de ses produits ou services, le
terme Marketing est traduit en français avec les mots: la mercatique et le marchandisage

Alors qui ce que le marketing ?

Le marketing est défini comme un ensemble de moyens utilisés par les organisations dans le but
d'influencer les besoins et les comportements des consommateurs.

Il s'agit d'une approche centrée sur le client qui implique la compréhension de ses besoins, l'adaptation de
l'offre en conséquence, la mise en place de canaux de communication efficaces et la création d'une relation

durable avec les clients..

2 : Définition de marketing relationnel

Pour mieux appréhender le concept de marketing relationnel, il est essentiel d'examiner les principales
définitions proposées dans la littérature.

Le tableau présente quelques-unes des définitions qui sont le plus souvent cites dans la
Littérature
 Auteurs Définition

Berry(1983) une stratégie marketing qui vise à établir, à maintenir et à améliorer les relations
avec les clients en leur offrant une valeur ajoutée, en répondant à leurs besoins et à
leurs attentes, et en créant une expérience positive

Kotler et Armstrong l'établissement, le développement et le maintien de relations de long terme

mutuellement satisfaisantes entre l'entreprise et ses clients, de manière à
gagner et à conserver leur fidélité

Peppers et Rogers une stratégie qui consiste à identifier et à établir des relations individuelles à
long terme avec les clients, en utilisant les technologies de l'information pour
comprendre leurs besoins et leurs désirs, et pour personnaliser les offres de
l'entreprise en fonction de ces informations

Gronroos une stratégie visant à établir, maintenir et améliorer les relations à long
terme avec les clients et les partenaires en créant une valeur mutuelle pour
toutes les parties prenantes

Sheth et Parvatiyar une approche holistique qui intègre l'ensemble des activités de l'entreprise
pour établir, maintenir et renforcer des relations à long terme avec les
clients, les fournisseurs, les partenaires et les autres parties prenantes

Payne et Frow une stratégie qui vise à créer des relations à long terme avec les clients en
identifiant, en anticipant et en répondant à leurs besoins et à leurs désirs, en
utilisant des canaux de communication appropriés et en mesurant l'impact
de ces interactions

Gummesson une stratégie qui vise à co-créer de la valeur avec les clients en intégrant les
activités de l'entreprise avec celles des clients et des partenaires, en
établissant des relations à long terme basées sur la confiance, la coopération
et l'engagement mutuel

Tableau 1: Les différentes définitions du marketing relationnel dans la littérature.