•

ance
La direction dJu -y ,tèm1e: d in rormat101n (051) est amenée 1a s''inte,rro,ger sur J,es poi1 .ts suivants en
1

lien a,vec sa perform:ance:

•: les services informatiq,ues procurés aux utilisat,eurs, correspon1dent-il1s, aux ,att,ent s,?
1

-• Les i1n1vestissem1,ents informatiques g'é1neren,t-·11s fa val1eur ajou e1e a tendue ?

ur r

U:n i 1ndrcateur de per orman.ce a vocat:ion ,à t,raduiire1 l'atte nte d.'01bJectif,s fixé_s par la d111re,ct1on du
systeme d'information.
1 Cet indica·1teur p,eu etre dë natu,re quantitativ1e 0u Q 1 ualitative.,
1 1

C'est d,onc ·tout ,naturelilem.ent q,u'il f,au . s'a,ttacher a reller mesu,rè d,e performance1 et finalité
po,u,rsuivie.

EXEMPLE
, n I cd1 ,d la •ll -r11ar1 ... u t�,11 inf r 1-� · n il p ,-1· 11t ·udi.r,turd .1 d n1,e
w 1· le t 111p·, d di p, ,nibilit reelle ,du r: · u l , · l t 1 _,_,mp. r r at . ,naa::�-
, . nts 6 ,'' ,·réala ·, 1n 11_ p· r 1 , . I · .,ir,, 1 , 1r cti n én 'r 1 ,. _________

'1

L1es pr1incipa1ux indic,ateurs de 1performance pe,uvent etre regroupé,s selon plu ieurs axes,
1

a. Axè li " a la pe forma ne . t·nanc:i r C u 1

1 1
Les ,,ndicateurs ci dess 0.u:s ne sont pa ex.haustffs. l
1
ls permett_enit d évaluer fa, perf1or ,mance finain
. -

ci:e1re du S,I en ,precisant la f·aç,on dont ,est cons,ommé, le b,ud,get a·ffecté au Sil"1

Bude1,get dtJ system,
1d'in1format101n,
1 Chiffre ,d1'affaires
Part ,des ressource informa iques d1éd 1iées au
système, d informatii □ n p, r ra1p1p,o,rt a;u ch,iffre
d''affaire_s sur une a1nnée don1né,e,. Une1arnal:yse de
l'évo ut110,n de ce ra1tii o pe,ut perme:ttre de ju1ger d1e
ta contribution du S1 a ta formation .du CA.
'"
Pa' des ressources inform13tiQU e,s
1 d11éd é � s a~
F 1 1,ort au rés1u 11tat die
système
'exercic , edsinformati'o
ur u ne n
annépar ra pp
: ,e donnée. Une analyse de
,
1
,
l'é,volut·an de e ratio peut permettre de j,U,ger de 1

lai co,ntribu1i,crn du SI a, la1 forma io,n diu

1
rés1u1Jtat.
Dé1· penses 1,affectées
1 Résultat de l'exe,rc1icea un. 1 pro1et SI
Mes·ure le po,ids des dépenses â'un projet SI au
1
se,in ,d,u és,u,ltat.,
Coût 1du reco,urs a des s1 1ervices hot r1n,e(1)
1

Budget du systeme d 1n1formaition1 Mes,ure ,le po·i ,ds du co·u du reco , rsl a la hot-line
1
1
i ,1
dans le budg et Sl.
1
 21 �
1 ment1 :( ) =
Retoiur s. ur i1nue1 stisse Eva. lue: l1e,s g-a1ins Ob I e!'nus pa.r ra.pport à un
- -

Ressouirc
: e
1 s g:enérées 1par un projet 51, iinv- est11sseme•n . 51 ..
1
1

Coût d1u p,roje- ·sJ 1

'

Dé,penses totaies
1
lié1 es, a lla1 malntenc)1nce , Dé1p,en,se moyen
1 ne
1 1d'u ne maintena'nce�·
1 i
o.mb,re total de· m1 aintenanC1 e'S r1éal1s é. es 1

(1}1 so;·:t l'as·sis.ta1n·ce ,en lii1gne.

(2) Retiour sur lnvestis s'. ement: 011U' ROI, R'etu·rn .on lnves ment.

b. Axe de performance des ressources humaines dans le cadre

du S
� I
Les l1ndicateur·s ci-1 1dlesso , us ne sont p,as exh . 1a u 1 st1i f,s. lls permettent 1d'é·val1u
, , e r lei chani p 1 d.e co
1 mpé­
i l i
t·ences
1 ,couvert 1p ar les 'Sallarié:s du ·serv
1
, : lc e - i nfa
1 1 rm tiq u,e et la sa t1sf.actio
1 1 1 i , ; n d! e la p1 op1 ulation utili-

sant les
i ress1 0 1 urces du1
1 SI.

Nombre de pers onne 1

· s comp1éten1tes; s ·r une taux 1de couvertu're des c10m , péten1c,es
at:>pll;jcati
, 1on do 1 nnee 1 1r lappll,c, ation,.
in1 formatirques1 pa
Nombre total 1 ae ressources· humai1 nes
! , 1
Nombre d'util'isate, urs sat:isfaits Mesure 1a1 capiacité d1u S11 , a rép' lon.idre a1ux
Nombre total d'' u ilisa·_eurs ,du1
: SI aittente, s des utillis,ati eurs ..
N'ombre de r 1 sso1ur1 1èes huma, ines SIi Po· u
1 rcentage, d·:'1ut1lisat_
i e urs d 1 : l'entre1priis;e .géré·
No 1 tal1 d'1util�is: a1·-eurs
1 mbre to 1l p1 ar une
1 re:ss.,o·u1rce humaiin.e SI ..

c. Axe de perform_ ne - technique lié au rése�u et à la sécurité

i
:Le·s ind1cateurs ci-,
d essous h e· s01 nt. pas exhaust1fs. lis permett1e·nt d'e m.esure1 r l'efficalc 1té 1die 1•·,or­
1 ; i 1 1
ganisat11on du1 , Sil,

1 ni1b· , ité du réseau 10c, al ,

1
'No mb r1e d heures
1 1
1 de dïsp0 1

I M 1 e ,s ure 1�a 1ptitude . d1u rése,au llocal à répondre

1 om1b,re 10 ail d hr ures de ra\Ja 11 aux beso·ins du1 syst1 eme d'inform-ati1on1 .de
l'E?n1tit1é ..
1
IN:0 mbre de tic -etsJl) résollu Mes1ure les remontée , s d'a1nomal1 iles ré1 solue,s su, r
1
1S

N�o1mbre total d e
1 • • i1cKets d,époses -sur Uine pério1de 1 la 1capac·ité 1du S,l ·à1 satisfa1ire
le ré_se•au .. lndi1que
do'nnée1
les besoi'ns1 .
Dé, lai m�1yen d'u1 reto1 ur .a l.! a ncrmal
1 1 e1 apres u n
, 1 M esure, l',a1ptiitude dlu 51 a restaurer
1

incident1 ayc111nt stop1pé lai cant,nuité-dle ser'1ice l''expla ·tation, 1 att.e1ndue d, u: réseau1.
1

V101 lume dre charge en(aissè par iles serveu1rs • esure I aptltude du SI a: sat1sfaire 1 les
util sa 1 n_s 1et be_so ns e n v 10.lu1m·e, du s1.
, tii o 1
1 :
1 'ambre de jou-s san1 s, �ncident su
1 r
e· reseau1 1
Dét1ermrne l'a 1p·titude 1du rése,au à fo1nction1ne1r
, ombre ·c1 al de Jo rs da1ns I a1n1Aée de-manièr� optim:ale,
- �

, b.1 re d'éq,u1ipements
Nom , e. é _ai,_: de Juge l'apt
i li;t1ude du 51 à ma1i nten1r en ét,ait 1de
i
fenction nement
1 fonction, nement son parc 1:nf10 rma1tiq1u1e,
1
1

No 1mbre t,01 al d'él·éments. 1du parc ma _ériel

�-�
(ll Un tickë reprêse · te une ·_mande d' s r- ance, de constatai ion d'un dysfo1nctionneme-nt ou 1de 1panne sur �e systeme
d11 nforma îo· .
 ■ u•un
•
,
Po ur1 01 btenir
1
1 u11n indicateu
1 !r p1ertinent,
1 c1el1ui1 -ci doit rêtre
•fac ile à calculer, a exploiter ,et àt analyse,r; 1

• ch·iffrable
1 e
, t n 1 □ n c :hiffra lb!e (curs eur
1 de 1 a, 101, par exemple),
• d,éc:lencheur d''act1ion:s carrectives i ;
• lpropice à év 1 a luer La critici té du1
sys ,tème 1dl'inform1ation ( h1ié rarchisatio1n du1 dregré d'i1 m p,ortanc1 e
:
i i i l 1 11
1
1

d,es risque1 s),

• susce1 ptiblle d�évolue1 r dlan1s: sa c1□ ns:tructian1 @1 n frtln c1 tiion 1dlu co1 nte
1 xte.

P ' -� é ialt ', d·1n l., tr· n_p r 1·, i"llti r. di.·.... · d un p1 la, -.fi 1 nn d · '"u vi
1

] .ij '' ni" l � U r\ 1 t ll lc _1tili 1

ur. • RYT 'R D I d.e 1yp44 on .ult le
1:
1 1
•
• •

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• 1

n m -b.r - 1
1
, • • _ .. . , . d
, _ 1 n 1 • 1 1 • nn n I d.- p· ur 1 a I l a . ·I. rm _ d_, '- U _ r, .-e ,· , t,an. ·
t 1
1 l
i •

u -ili a I ur , u , Llr du 11 i , pré,c _'d· nt ..· t indi • _ ·u 1 • .. ; "'i111pl1. ; alcul :J'" �t JJ r1·t d.�·clen-
'-11 • 1d a i1 1 , 111 i11 11 -- · ------------�--------

.2 1
Les p 1r1n1 cipa1les e·rre ; 1urs à éviter tiarns l'�doption des1 in1dicateurs s0 1nt l�esl S'Ulvantes
1,
• l'indîcateur ne doit p1a1s se 1
, rvir à éta1 1blir des sanctions 10 1U rêco mpense.s, s.0 us pei'1ne d:e '�l1□1 ir s,aï
1

mesulre lb1iaisé e. On .p 101urr,ai = 1ainsi ton5i dér- e r que : celui qu11 dépos,e l1 e p lus dre tiickets est cel ui qui
1 1
1
1 1

tr.ava, iiille le p l1us et qu'il doive perce

1

;
1 vo,ir à ce t itre LJ1ne1 pri..me,
i 1

• n1 1e pas t1omber d1ans la dlér1ve 1d'u - e 1 ,multi1plicatian

1 des in
1
i 1dicat-e, urs, nota1 mment
, s , u r de, s po 1 in1 ts 1de

- mbl1 e 1d, 1es indic.ate1U,rs p,rod1 uit par la d1re

détail,. En ef:f· e1 t l'ense 1 ct.ion
1 du systrème d'inf0 r rnatio1(1 ne­ 1
1
1
1 1 1

do1t pas e _ r e d é1m1esureT car i'lr fau _ ensui ,e être e n ca1p,ac_ité d agir s ur chacun des i'tems re
1 1 1 1 , 1 pérés .

: EX1EMPiLE 1(SU 1ITE) 1

i • ' 1
. '

'
, 'i 11 t - , cl 11 }1 r u 1 e en q·u 1 _ _ • up r " , d
1 · ._ i � � ,en li n ·
, , ..J'l.li.rla 1

, • _ q'U1 _,ti 1 p . ·, in, i : � u e - t 1 � ti� _ , _ i .. - u ._ ic · 1 n1p,tabl- dan

l i. • � _ i n __u ? > 1

L:a J" n .. 1, c t 1_-as n1_ ur·.�1bl - ;n ]''ét,at I indi_·a · ur • 1• nt l -,tj1 d'u 1 1- que ti ·n tl� 1 p
1
• 1

,.
-u -- -, _ : il 1� udr i 1· ,. , ,_ .1-, .. u t '- ur d 1 ·\ 1· : t 11alifi 1 ,r la t· fa_ti n p Jt11· p, ,u .i -
1

• - _ l �h r d ' 11 - u • 1e1 le: • 3 1 - : -n .· , ' ' 1 rr - • ' , ' a ' .· i r - . Il fa11d·rait d 1on ... refot-IFJ u] r C t
1

u • . mrn, • u1t .: • ur llne ' h. il · -:,t: 1 • 1 11 • --.._.,1 _ ,_nt jutJ,, ;.,-,, u_ l · rg• n. n1i_ d
• --�-------------�-----------------
1 1

1 I - • 1 ,.

•
CORRIGÉ

1. Classez les indicateurs selon les perspectives du tableau de bord proposé par Kaplan et Norton.

Perspective
Perspective utilisateurs Perspective processus
Perspective financière apprentissage et
du SI interne
développement

Écart entre le délai réel de Nombre de réunions post-

Nombre de RH SI /
Budget du SI / CA réalisation d'un projet et le dysfonctionnement grave
Nombre total de RH
délai prévu du SI

Ressources générées
par un projet SI / Coût
du projet
Nombre de réunions
Nombre d'utilisateurs préalables à la mise en
Nombre de contrats
satisfaits / Nombre total place d'un nouvel outil afin
d'infogérance
d'utilisateurs de gérer le changement
organisationnel

Nombre de jours de
Variation du budget des formation liés au SI / Définition des niveaux de Nombre d'applications
ENS entre N et N-1 Nombre total de jours qualité (SLA) interfacées
ouvrés

2. Quel est l’intérêt d’un tel tableau de bord pour le DSI ? Le DSI utilise ce tableau pour :
• alimenter ses prises de décisions ;
• argumenter auprès du DG des choix de dépenses et d’investissements ;
• communiquer et sensibiliser les utilisateurs aux bons usages du SI ;
• justifier le déclenchement de campagnes de formation des utilisateurs ;
• accompagner le recours aux prestataires extérieurs de type ESN ;
• proposer des embauches au SI…
3. Quelles sont les limites de cet outil ?
• Absence d’exhaustivité : un certain nombre de points du SI ne sont pas abordés dans ce tableau (par exemple,
les problématiques sécuritaires, notamment sur les données à caractère personnel ou les intrusions sur le
réseau).
• Réticence des RH à répondre avec honnêteté aux questions posées dans les enquêtes, par peur du jugement.
• Le taux de réponses et la périodicité de la construction de ces indicateurs peuvent nuire à la réelle qualité de
l’utilisation du tableau