PILOTAGE DES ET PAR

LES PROCESSUS
Projet de certification SAN GEL

Formation présentée par Dr WilliamLOUDY, Auditeur certifié IRCA| Consultant RSELEANet Stratégie d’entreprise
PRESENTATION DE LA FORMATION

RAPPELS EXPLICATION DE 2H30 X 2

L’APPROCHE PROCESS
SOMMAIRE
◦ 1- Qu’est ce qu’un processus? L’approche processus?
◦ 2- Stratégie, Politique et Approche Processus
◦ 3- Pilotage ou Management par les Processus
◦ 4- Pilotage des Processus
◦ 5- La Revue de processus et les Plans d’actions Processus: Deux outils de Gouvernance
processus
◦ 5- Workshops de mise en place de processus

28/03/2023
 28/03/2023

PROCESSUS ET
APPROCHE PROCESSUS
LMQUALIGIENUS| CABINET AUDIT ET CONSEILQHSE-RSE
 UN PROCESSUS : Ensemble
d’activités qui transforme PROCESSUS:
QUID?
Cf ISO 9000 v2015

Activités
Des données Résultats
d’entrées escomptés

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 Indicateurs

Méthodes Outputs

Processus

Inputs Ressources
matérielles

Personnels

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 Eléments d’entrée et Eléments de sortie

Interactions et séquences d’enchainement

Critères et méthodes de surveillance y compris indicateurs

10 facettes Responsabilités et autorités

des
Processus Risques et opportunités opérationnels
selon ISO
9001 Evaluations et mise en œuvre des changements
§4.4.1 et 4.4.2

Améliorations (actions correctives et opportunités)

Procédures, modes opératoires… Documents

requis
Enregistrements
28/03/2023
 Principe d’identification systématique
des activités de l’entreprise en
processus transversaux
APPROCHE
PROCESSUS :
QUID?
L’Approche
Décision par la Direction Générale de
Processus, manager l’entreprise par et à travers ses
qu’est ce
processus, qui sont porteurs de valeur
que c’est ?
ajoutée

Moyen d’intégrer les 2 autres approches

de la Qualité selon ISO 9001, que sont:
Le Cycle d’amélioration continue par le
PDCA et l’Approche par les Risques28/03/2023
 Compréhension et satisfaction en
permanence des exigences (clients,
réglementaires…)
APPROCHE
PROCESSUS :
Prise en compte des processus en
termes de valeur ajoutée et
optimisation des processus Business core POUR QUELS
L’Approche
Processus BUTS?
Buts visés

Obtention d’une performance effective

des processus

Amélioration du système sur la base des

évaluations objectives
28/03/2023
 APPROCHE
PROCESSUS

28/03/2023
 Une meilleure observation des activités
génératrices de valeur

APPROCHE
PROCESSUS :
Objectifs orientés-clients et PIP
clairement identifiés, partagés et QUELLES
L’Approche évalués par des KPIs
Processus CONSEQUENCES
Conséquences POSITIVES?
positives
Répartition des autorités et
responsabilités adaptées

Engagement de la Direction et du
personnel
28/03/2023
28/03/2023
28/03/2023
 28/03/2023

STRATEGIE, POLITIQUE
ET PROCESSUS
LMQUALIGIENUS| CABINET AUDIT ET CONSEILQHSE-RSE
 STRATEGIE: STRATEGIE,
ORIENTATIONS STRATEGIQUES ISSUES DU CONSEIL
D’ADMINISTRATION ET DE LA DIRECTION GENERALE (ET
EVENTUELLEMENT CODIR)
POLITIQUE ET
PROCESSUS:
QUELS RAPPORTS?

POLITIQUE QUALITE:
AXES STRATEGIQUES ISSUES DES ORIENTATIONS
STRATEGIQUES

28/03/2023
 POLITIQUE QUALITE: STRATEGIE,
AXES STRATEGIQUES ISSUES DES ORIENTATIONS
STRATEGIQUES POLITIQUE ET
PROCESSUS:
QUELS RAPPORTS?

OBJECTIFS:
AXES STRATEGIQUES DE LA POLITIQUE QUALITE
TRANSFORMES EN OBJECTIFS STRATEGIQUES PUIS OBJECTIFS
OPERATIONNELS VOIRE TACTIQUES ET INDIVIDUELS

28/03/2023
 OBJECTIFS QUALITE: STRATEGIE,
AXES STRATEGIQUES ISSUES DES ORIENTATIONS
STRATEGIQUES POLITIQUE ET
PROCESSUS:
QUELS RAPPORTS?

PROCESSUS:
PRENNENT SPECIFIQUEMENT EN CHARGE LES OBJECTIFS
STRATEGIQUES ET OPERATIONNELS POUR Y REPONDRE
PRECISEMENT

28/03/2023
 STRATEGIE:
ORIENTATIONS STRATEGIQUES ISSUES DU CONSEIL
D’ADMINISTRATION ET DE LA DIRECTION GENERALE (ET STRATEGIE,
EVENTUELLEMENT CODIR)
POLITIQUE ET
POLITIQUE QUALITE: PROCESSUS:
AXES STRATEGIQUES ISSUES DES ORIENTATIONS QUELS RAPPORTS?
STRATEGIQUES

OBJECTIFS QUALITE:
AXES STRATEGIQUES ISSUES DES ORIENTATIONS
STRATEGIQUES

PROCESSUS:
PRENNENT SPECIFIQUEMENT EN CHARGE LES OBJECTIFS
STRATEGIQUES ET OPERATIONNELS POUR Y REPONDRE
PRECISEMENT
28/03/2023
 DE FACON CONCRETE,
COMMENT CELA POURRAIT
S’APPLIQUER A SAN GEL?

28/03/2023
28/03/2023
28/03/2023
28/03/2023
28/03/2023
 CARTOGRAPHIE
DES PROCESSUS

PRESENTATIONS
POSSIBLES

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 APPROCHE PROCESSUS « PURE »

Exemple 3:

PARTANT DES ACTIVITÉS PORTEUSES DE VALEUR AJOUTÉE

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 CARTOGRAPHIE
DES PROCESSUS

PRESENTATIONS
POSSIBLES

28/03/2023
EN DEFINITIVE, COMMENT DE FACON PRATIQUE
VA SE MATERIALISER L’APPROCHE PROCESSUS?

DEUX MODES D’ACTIONS:

1- Le Pilotage des Processus
2- Le Pilotage par les Processus

28/03/2023
 28/03/2023

PILOTAGE PAR LES

PROCESSUS
LMQUALIGIENUS| CABINET AUDIT ET CONSEILQHSE-RSE
 Dynamique impulsée au niveau de la
Direction pour soutenir la Stratégie PILOTAGE PAR
LES
PILOTAGE PAR
LES PROCESSUS
PROCESSUS Décision stratégique de la Direction qui remet
le Client au centre des préoccupations QUID?

OU

MANAGEMENT Nomination de Pilotes qui vont conduire les

différents processus
PAR LES
PROCESSUS

3 Phases de mise en place

28/03/2023
 a) Communication sur la Vision et la Stratégie
PILOTAGE PAR
LES
b) Communication sur la Politique et les PROCESSUS
Objectifs stratégiques
UNE DEMARCHE
PHASE 1:
LANCEMENT STRATEGIQUE
PAR LA c) Etat des lieux | Maturité des Processus GLOBALE
DIRECTION existants (Diagnostic, REPO)
GENERALE

d) Identifier les Processus-clés et Processus

métiers

e) Organiser le projet de mise en place et le

lancer 28/03/2023
 a) Choisir le(s) référentiel(s) d’application et
faire la Cartographie des processus PILOTAGE PAR
LES
b) Choisir la Gouvernance adaptée (matricielle, PROCESSUS
par Objectif, Organigramme…)
PHASE 2: UNE DEMARCHE
DEPLOIEMENT STRATEGIQUE
PAR LE
DELEGUE DE c) Accompagner le changement GLOBALE
LA DIRECTION
GENERALE

d) Mettre en œuvre le Pilotage des Processus

(Voir Chapitre suivant)

e) Surveiller la performance (tableaux de bord,

KPIs) 28/03/2023
 Ce sont des informations permettant de
rendre concret, d’apprécier, ou
d’interpréter une situation, un résultat, PILOTAGE PAR
une évolution LES
Un indicateur peut être comparé à un PROCESSUS
indicateur de référence (cible, objectif
ou situation de référence) ou peut être UNE DEMARCHE
LES INDICATEURS comparé dans le tems (progression, STRATEGIQUE
DE constance, dégradation…)
PERFORMANCE: GLOBALE
Caractéristiques
Donnent une visibilité sur les
performances et permettent d’agir en
conséquence

Prennent en compte des aspects

d’efficacité, d’efficience et de
pertinence de la stratégie déployée
28/03/2023
 a) Indicateurs d’activités ou de moyens
(suivent le nombre et types d’activités
mises en œuvre dans un processus, PILOTAGE PAR
LES
ressources engagées…)

b) Indicateurs d’efficacité ou de PROCESSUS

résultats
UNE DEMARCHE
LES INDICATEURS
DE c) Indicateurs d’efficience (analysent la STRATEGIQUE
pertinence de l’utilisation des moyens et
PERFORMANCE:
ressources au regard des objectifs à
GLOBALE
Il en existe 5 atteindre)
types
d) Indicateurs de qualité(mesurent la
conformité des processus, produits par
rapport à un référentiel, une norme, un
guide…)
e) Indicateurs de satisfaction ou de
perception (mesure la perception de la
performance de l’entreprise pour les
bénéficiaires internes ou externes28/03/2023
d’un
produit ou service)
 a) Choisir le(s) référentiel(s) d’application et
faire la Cartographie des processus PILOTAGE PAR
LES
b) Choisir la Gouvernance adaptée PROCESSUS
(matricielle, par Objectif, Organigramme…)
UNE DEMARCHE
PHASE 3:
EVALUATION ET STRATEGIQUE
AMELIORATION c) Accompagner le changement
GLOBALE
DU SYSTEME

d) Mettre en œuvre le Pilotage des Processus

(Voir Chapitre suivant)

e) Surveiller la performance (tableaux de

bord, KPIs)
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 28/03/2023

PILOTAGE DES
PROCESSUS
LMQUALIGIENUS| CABINET AUDIT ET CONSEILQHSE-RSE
 sa description qui se veut être la plus
exhaustive possible ;

PILOTER DES
PROCESSUS:
ses objectifs définis en cohérence avec la
PHASE 1: UNE DEMARCHE
stratégie de l’organisme ;
DEFINIR LE
PROCESSUS
LOCALE EN 4
PHASES
Buts recherchés
ses indicateurs qui peuvent être rassemblés
au sein d’un tableau de bord ;

les données qui permettent son pilotage.

28/03/2023
 a) Décrire le processus par : ses
sa description
éléments qui se veut
structurants, être
ses la plus
éléments
exhaustive
descriptifs et lespossible
éléments; de
gouvernance
PILOTER DES
b) Documenter le processus (Fiche processus,
logigrammes, tableaux de bord de pilotage,
PROCESSUS:
rapports de revue de processus, d’audits,
PHASE 1: d’actions correctives…) UNE DEMARCHE
DEFINIR LE LOCALE EN 4
PROCESSUS c) Alignement des objectifs PHASES
opérationnels aux objectifs stratégiques
et les faire valider par la Direction
5 Etapes
d) Déployer les KPIs arrimés aux objectifs
opérationnels validés et concevoir les
tableaux de bord idoines;

e) Finaliser et faire Valider les fiches

processus exhaustives 28/03/2023
 Récolte routinière des données sur les
activités du Processus : mesures
quantitatives, Voix du Client, audits…
PILOTER DES
PROCESSUS
Analyse des écarts par rapport aux objectifs
et cibles; UNE DEMARCHE
PHASE 2:
SURVEILLER, LOCALE EN 4
ANALYSER, PHASES
DECIDER

Décisions

Amélioration du Transformation du
processus processus
28/03/2023
 Option 1: Amélioration
C’est soit réguler un processus pour le
ramener à son état de bon fonctionnement
suite à des écarts,
PILOTER DES
Soit lui apporter des optimisations pour PROCESSUS
atteindre les objectifs (ex. déploiement d’un
Plan d’actions correctives suite à une NC) UNE DEMARCHE
PHASE 3: LOCALE EN 4
APPLIQUER LES
DECISIONS
PHASES
D’AMELIORATION
Option 2: Transformation ou réingénierie
des Processus:
C’est la refonte des activités déjà en place
lorsque les méthodes ou équipements actuels
ne sont plus efficaces ou suffisants (ex.:
GMAO, Digitalisation de la chaine logistique…)
Nécessite donc une Planification du
Changement 28/03/2023
 Outil 1: Plans d’action stratégiques ou PILOTER DES
opérationnels des Processus
PROCESSUS
PHASE 4: UNE DEMARCHE
METTRE EN LOCALE EN 4
ŒUVRE LES
OUTILS DE
PHASES
GOUVERNANCE

Outil 2: Revue des Processus

28/03/2023
 28/03/2023

LES OUTILS DE GOUVERNANCE

DE PROCESSUS: REVUE
PROCESSUS ET PLANS
D’ACTION PROCESSUS
LMQUALIGIENUS| CABINET AUDIT ET CONSEILQHSE-RSE
 Buts: Document de synthèse visant à :

LES OUTILS DE
Présenter un
GOUVERNANCE
processus ou un PROCESSUS
groupe de processus
Business core et ses Orienter la LE PASP
OUTIL 1: problématiques Direction générale
PLAN (enjeux, PIP, objectifs sur les
D’ACTIONS stratégiques et investissements
STRATEGIQUES opérationnels et les pour les points
PROCESSUS actions majeurs visant une
préalablement augmentation de
priorisées pour la valeur créée.
l’année à venir ou les
prochaines années)

Principal destinataire: Direction générale

28/03/2023
 Participants possibles à l’élaboration:
LES OUTILS DE
entités organisationnelles
les responsabilités et
fonctions concernées
GOUVERNANCE
auxquelles appartiennent
les acteurs du processus
par la performance du
processus ;
PROCESSUS
LE PASP
OUTIL 1:
PLAN processus en interface clients et parties
D’ACTIONS significative ; intéressées ;

STRATEGIQUES
PROCESSUS
partenaires, prestataires
externes, fournisseurs

Le Pilote de processus ainsi que les autres participants

doivent avoir la compétence et la hauteur suffisantes
pour pouvoir répondre aux défis posés
28/03/2023
 Méthode d’élaboration:
LES OUTILS DE
GOUVERNANCE
1- Analyse de la situation
PROCESSUS
actuelle du ou des
processus (non
2- Fixer des actions
LE PASP
OUTIL 1: conformités courantes et
prioritaires, tenant
compte des risques et
PLAN accidentelles, résultats
opportunités, et leurs
des tableaux de bords,
D’ACTIONS des objectifs stratégiques
résultats attendus
STRATEGIQUES et leur atteinte…)
PROCESSUS

4- Faire un document de
synthèse à l’endroit de
3- Faire une estimation la Direction générale
des coûts de ces actions pour validation sur les
projets et dépenses
possibles ou pas
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 Buts: Réunions périodiques de processus
visant à :
LES OUTILS DE
Satisfaire les besoins et
Réajuster
éventuellement les Plans
GOUVERNANCE
PROCESSUS
atteintes des processus
d’action, les
aval et autres PIP
responsabilités

Identifier toute NC et Actualiser la maturité du

LA REVUE DE
OUTIL 2:
actions correctives
appropriées
processus (Gap analysis,
REPO)
PROCESSUS
REVUES DE
PROCESSUS Faire le point sur les états
Analyser l’état des
corrélations avec les
d’avancement des plans autres processus,
d’actions processus interfaces
documentaires..

Identifier les opportunités Analyser la cohérence

d’amélioration pour et l’enchainement des
l’efficacité et l’efficience activités du processus

Réviser éventuellement les objectifs opérationnels

28/03/2023
 Participants possibles à l’élaboration:
LES OUTILS DE
entités organisationnelles
les responsabilités et
fonctions concernées
GOUVERNANCE
auxquelles appartiennent
les acteurs du processus
par la performance du
processus ;
PROCESSUS
LA REVUE DE
OUTIL 2: processus en interface clients et parties PROCESSUS
REVUES DE significative ; intéressées ;

PROCESSUS

partenaires, prestataires
externes, fournisseurs

Le Pilote de processus ainsi que les autres participants

doivent avoir la compétence et la hauteur suffisantes
pour pouvoir répondre aux défis posés
28/03/2023
 Méthode de gestion: C’est une réunion périodique
avec à l’ordre du jour les points suivants: LES OUTILS DE
GOUVERNANCE
PROCESSUS
Rappel des objectifs
Le point des états
d’avancement des
LA REVUE DE
stratégiques et
OUTIL 2: opérationnels
actions planifiées;
PROCESSUS
REVUES DE
PROCESSUS

Examen des tableaux de

bord, résultats obtenus:
- Indicateurs de la
performance du
processus
Actions
- Indicateurs sur le
complémentaires.
produit
- Utilisation des
ressources
- Réclamations clients 28/03/2023

- Audits …..
 Données de sortie de la Revue:
LES OUTILS DE
GOUVERNANCE
PROCESSUS
Partage de l’évaluation
Plans d’actions
correctives et
LA REVUE DE
de l’efficacité et
OUTIL 2: l’efficience
amélioratives du
processus
PROCESSUS
REVUES DE
PROCESSUS

Eventuellement, propositions à la Direction générale

pour validations

28/03/2023
 28/03/2023

MERCI DE VOTRE
ATTENTION
LMQUALIGIENUS| CABINET AUDIT ET CONSEILQHSE-RSE