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Remerciements

Je voudrais dans un premier temps remercier, mon tuteur Monsieur HABROU

Mohammed Manager du rayon PLS à Carrefour Chalezeule, pour sa patience, sa
disponibilité et surtout ses judicieux conseils, qui ont contribué à alimenter ma
réflexion.
Je remercie également toute l’équipe pédagogique de l’école de commerce IMEA et
les intervenants professionnels responsables de ma formation, pour avoir assuré la
partie théorique de celle-ci.
Je tiens à témoigner toute ma reconnaissance à Madame Audrey Belot qui m’a
donné l’opportunité de décrocher mon CDI et faire partie du groupe Carrefour tout
en m’accordant sa confiance et une large indépendance dans l’exécution de missions
valorisantes.

Personnellement, après avoir obtenu mon baccalauréat au Maroc j’ai décidé de

continuer mes études en France dans le but d’avoir une meilleure qualité d’étude.
Après avoir obtenu mon DEUG en économie et gestion à l’université de Franche-
Comté. J’ai choisi d’être au cœur du domaine de la grande distribution en intégrant
l’école de commerce IMEA ce qui m’a permis d’approfondir mes connaissances au
sein de l’établissement et avoir une vision plus claire sur les aspects du management.

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 SOMMAIRE

Remerciements…………………………………………………………………………………………2
Sommaire………………………………………………………………………………….................3
Chapitre I : Présentation du groupe Carrefour…………………………………….……4

 ➤ Histoire de carrefour ……………………………………………….……….………5

 ➤ Chiffres clés …………………………………………………………….…………….…5
 ➤ L’entreprise Carrefour dans le monde …………………………….…….…6
 ➤ Positionnement ……………………………………………………………….....….7
Chapitre II : Analyse interne

 ➤ A) Présentation du magasin Carrefour Chalezeule……………………8

 ➤ B) Zone de chalandise ………………………………………………………………9
 ➤ C) Concurrence………………………………………………………………………..12

➤ D) Positionnement : Mapping concurrentiel …………………………………..13

➤ E) Swot ……………………………………………………………………………………………….14
Sous partie 1
1. L’implantation est la mise en œuvre des techniques de merchandising dans l’espace
de vente physique ……………………………………………………………………… 18
2. L’organisation de la logistique et des espaces de stockages de marchandises, en vue
de leur distribution physique et digitale ……………………………………….….22
3. L’ergonomie du site …………………………………………………………………....24
4. La collaboration avec les fournisseurs ………………………………….……..28
Sous partie 2
1. L’organisation et la mise en œuvre des actions commerciales sur les canaux de
distribution physique et digital…………………………………………..………..30
2. L’organisation et l’évaluation de la satisfaction clients…………………32
3. Les résultats commerciaux et financiers……………………………………….35

3
 I) Présentation du groupe Carrefour
Le groupe Carrefour fondé en 1959 à Annecy est le leader européen de la distribution
alimentaire et le deuxième à l’échelle mondiale, derrière le géant américain Walmart. Le
concept des enseignes Carrefour est de trouver tous les produits nécessaires pour les
consommateurs sous le même toit. Aujourd’hui dirigé par Monsieur Alexandre Bompard, le
groupe Carrefour figure parmi les leaders mondiaux de la distribution alimentaire grâce à ces
plus de 12 000 points de vente à travers le monde répartis entre 30 pays différents et un site
e-commerce unique pour chacun ce qui lui a permis de réaliser un chiffre d’affaires global de
81,245 milliards d’euros avec plus de 360 000 salariés à travers le monde. Carrefour est aussi
le premier employeur privé de France en 2021.

1. Histoire de carrefour :

Figure 1 Historique

2. Chiffres clés :
Le chiffre d’affaires du groupe Carrefour
VENTES TTC ( M €)
est en progression pour l’année 2022, le
groupe Carrefour a réalisé un chiffre
FRANCE 39 341
d’affaires de 81 245 millions d‘€ dans le
Hypermarchés 16 648 monde ce qui représente une hausse de
Supermarchés 13 224 2.05% par rapport à n-1. En ce qui
Proximité / autres formats 6 469 concerne le marché français, Carrefour
réalise un chiffre d’affaires de 39 341
Autres pays d’Europe 23 662
millions d’€ soit une augmentation de
Total Groupe 81 245 3.7%. Le marché français est le marché le
plus important pour Carrefour puisque c’est ici qu’il réalise sa plus grande part de chiffre

4
d’affaires avec 48.42%, la France étant le pays d’origine de l’enseigne c’est donc là qu’il
dispose d’une bonne image de marque pour pouvoir continuer à développer son activité.
Carrefour réalise 77.55% de son chiffre d’affaires en Europe avec 63 003 millions d’euros.

3. L’entreprise Carrefour dans le monde :

Au niveau international, le
groupe Carrefour est
devenu le leader de la
distribution alimentaire et
le deuxième au niveau
européen devant le leader
mondial Walmart. Cela est
d’abord dû à une stratégie
de développement à
l’international du groupe.
En effet, l’enseigne de
magasin « Carrefour » est
Figure 2 Carrefour dans le monde aujourd’hui présente dans
plus de 30 pays dans le monde, dans 3 continents qui sont l’Europe, l’Amérique du Sud et
l’Asie. Nous pouvons aussi remarquer l’absence du groupe Carrefour dans deux régions du
monde qui sont importante comme L’Amérique du nord et la Russie. Ces deux régions sont
en partie dominées par le groupe de distribution canadien Couche-tard, d’où les rumeurs
récentes de collaboration entre les deux groupes pour pouvoir conquérir un nouveau
marché.
Aujourd’hui, le groupe Carrefour dispose de 13 894points de vente à travers le monde dont
5619 en France ce qui représente 41% de l’offre globale du groupe.
L’offre est découpée en 4 DAS bien distincts :
- L’hypermarché qui représente le cœur de métier historique du groupe Carrefour,
avec lequel il va pouvoir développer son chiffre d’affaires grâce à de nombreux
segments de marché. Le groupe Carrefour détient 1207 hypermarchés dans le monde
dont 248 en France ce qui représente 20% de l’offre mondiale du groupe Carrefour
- Le supermarché : qui est la deuxième forme de magasin Carrefour le plus représenté
dans le monde avec 3412 supermarchés dont 2869 en Europe, 1071 en France, ce qui
représente 84% de l’offre de supermarché en Europe.
- Les magasins de proximités : Les magasins de proximité sont le type de point de
vente Carrefour le plus présent dans le monde avec 7193 points de vente dans le
monde dont 3959 en France. Les magasins de proximité ont un poids de 59% dans
l’offre de magasin Carrefour présente dans le monde.
- Drive : qui entre dans une stratégie entre les magasins physique et l’e-commerce au
sein d’un univers omnicanal fluide. Entre 2018 et 2022, Carrefour a investi près de
2.8 milliards d’euros dans sa stratégie digitale. Le groupe Carrefour dispose donc de
1696 Drive dans le monde dont 1080 en France.

5
 Figure 3 4 DAS

4. Positionnement :
Enfin, en termes de stratégie, Carrefour se positionne sur deux axes de développement fort :
La transition alimentaire avec le lancement du programme « Act for food » en
2019, qui est un programme mondial d’actions concrètes pour aller vers une
alimentation plus qualitative, plus saine et plus respectueuse de
l’environnement répartis en 20 actions.

La relation client avec la mise en place du « 555 » qui est un programme axé
sur la relation client mis en place par Carrefour dans la totalité de ses
enseignes en France.

II. Analyse interne

A) Présentation du magasin Carrefour Chalezeule

6
 Le magasin Carrefour Chalezeule a réalisé un chiffre d’affaires de 60.570 millions d’euros en
2022 avec une progression de 1.56% par rapport à n-1. La partie alimentaire réalise 48.644
millions d’€, soit 80.31% du chiffre d’affaires du magasin et la partie non-alimentaire réalise
Figure 4 Présentation Carrefour Chalezeule

Figure 5 Présentation Carrefour Chalezeule

 11.926 millions d’€ soit 19.69% du CA. L’évolution constante du chiffre d’affaires du magasin
depuis plusieurs années est notamment du a la redynamisation de l’espace commercial de
Chalezeule souhaité par la ville de Besançon avec notamment l’apparition du réseau de
Tramway et l’apparition de nouvelles enseignes à rayonnement nationale. Les détenteurs de
la carte de fidélité Carrefour représentent 78.5% dans le poids du chiffre d’affaires de
l’enseigne avec un panier moyen de 70.1€. Le rayon PLS est un rayon central du magasin. Du
fait de sa position, puisqu’il se situe au cœur du magasin et qu’il fait la jonction entre la
partie non-alimentaire et la partie alimentaire du magasin. Mais aussi en termes de chiffre
d’affaires, puisque le rayon a réalisé un chiffre d’affaires de 5.4 millions d’euros en 2021 ce
qui représente 8.82% de parts de marché dans le chiffre d’affaires global du magasin ainsi
qu’un taux de pénétration de 53.2%. Il est aussi un reflet de l’image que le magasin renvoie à
sa clientèle en termes de qualité et de fraicheur des produits. De cela va découler la « note
qualité fraicheur ». La « note qualité fraicheur » est une évaluation spécifique aux rayons des
magasins Carrefour. Elle englobe aussi bien la qualité des produits dans les rayons, le service
client proposé dans les enseignes ainsi que la qualité des infrastructures. Cette note est
attribuée par un panel de 240 clients du magasin sur un trimestre a raison de 80 clients
interrogés par mois.

B) Zone de chalandise 

Figure 6 Zone de chalandise

Zone primaire : 10min Zone secondaire : 15min Zone tertiaire : 20min

Grace a la zone de chalandise nous pouvons tout d’abord pouvoir faire une analyse de la
clientèle potentielle présente dans ces trois zones :

1- Clientèle :

8
 A l’intérieur de notre zone de
chalandise, nous avons une population
urbaine de 168 000 personnes avec une
forte densité de population sur le
centre-ville de Besançon. Au sein de
cette population nous retrouvons une
majorité de femme avec 53% et 47%
d’homme.
Figure 7 réparation Homme / Femme

Figure 8 Répartition ménage

Etant une population urbaine, c’est une population qui est assez jeune et dynamique
avec une forte de présence de 14-44 ans. Dans cette zone, nous avons 93 000 logements
ce qui nous fait une moyenne de 1.8 personnes par foyer dans cette zone. Du fait de la «
jeunesse » de notre population et du caractère urbain de l’emplacement, nous avons
70% de personnes vivant en appartement contre 30 vivants dans des maisons. 53% sont
locataires contre 45% de propriétaires. 89% de ces logements sont des résidences
principales ce qui veut dire que la clientèle potentielle est présente tout au long de
l’année et qu’il y aura très peu de période creuses. En termes de CSP, nous avons 32%
de CSP +, 28% de CSP- et 27% d’inactifs. Nous avons 83 000 ménages dans cette zone, la
répartition des CSP selon les ménages nous donne comme CSP majoritaires les retraités
avec 21 975 ménages, viennent ensuite les professions 17 intermédiaires avec 13 955
ménages, les employés avec 13 234 ménages et enfin les cadres et professions
intellectuelle supérieures avec 10 031 ménages Nous pouvons donc établir le profil type
de notre client potentiel type qui serait une femme, âgée entre 18 et 44ans, qui a
9
 comme résidence principale appartement en location et qui serait CSP+ en activité
professionnelle.

Le chiffre d’affaires du rayon lui se décompose en 10 segments distinct :

Figure 9 Répartition CA

Le Rayon PLS se compose de 10 rayons ce qui représente environ 38% du chiffre d’affaires
globale du magasin avec un montant de 1 763 300 millions d’€.
En examinant le graphique, nous pouvons constater que le rayon fromage est le deuxième
plus grand rayon du PLS avec un chiffre d’affaires de 282 800€ ce qui représente 16%. Cela
suggère que les fromages sont particulièrement appréciés par les clients et sont un choix
fréquent lors de l'achat de fromage. L’ultras frais représente 9.4% avec un CA de 164 900€.
Un rayon très diversifié de gamme de produits yaourt, compotes et déserts. Ensuite nous
trouvons le rayon crèmerie qui se classe en troisième position avec 14.2% et un chiffre
d’affaires de 250 200€. Le rayon crémerie se trouve près des produits laitiers et œufs. Vous
pouvez le repérer en cherchant des produits tels que le lait, le beurre, la crème fraîche, et
d'autres produits laitiers similaires. Le rayon volaille ne représente que 4.9% avec CA de 86
000€ cela à cause de la grippe aviaire qui se propage parmi les oiseaux. Cela nous donne un
fort axe à développer pour pouvoir continuer à faire progresser notre chiffre d’affaires. En
revanche, le rayon charcuterie se positionne en première place avec un pourcentage de
19.9% et un CA de 350 300€.Des saucisses de Montbéliard au jambon de Bayonne,
côté charcuterie. Ceci témoigne de l'importance que les charcuteries ont sur les tables
françaises. On distingue par ailleurs différents types de charcuteries. Les salaisons (sans
cuisson, jambon, saucisson, chorizo), les produits cuits (jambon cuit, pâtés, rillettes,

10
boudins...) et les autres à cuire comme les saucisses. Par ailleurs, le rayon traiteur et
produits de la mer génèrent tous les deux un CA de 302 500€ et représente chacun 8%.
Cependant, le rayon boulangerie/pâtisserie et peu rentable avec 5.29% par rapport au
chiffre d’affaires globale du rayon en vue du positionnement de l’enseigne Marie-blanche qui
se situe à 100m du centre commercial. Les clients ont tendances d’acheter plus chez les
concurrents en sortant du magasin. Et pour finir, le rayon surgelé qui lui, représente 10.94%
générant ainsi 192 900€. En effet, ce rayon a été le plus touché par l'inflation. La raison ? La
hausse des prix de l'énergie, alors que les surgelés en nécessitent beaucoup pour assurer la
chaîne du froid. Une distinction à faire dans ce rayon : les produits surgelés salés, comme les
pizzas, ont tendance à augmenter beaucoup plus que les produits surgelés sucrés. Enfin, les
glaces qui se consomment généralement qu’en été représenté 2.29% avec un CA de 4040€.

C) Concurrence :

Concurrents directs :

Super U Roches-lez-Beauprés : Le Super U de Roche-Lez-Beauprés est

situé a seulement 4km du magasin Carrefour Chalezeule. Il est
attrayant géographiquement pour une grande partie de notre clientèle
qui vient de cette zone géographique. La politique tarifaire de Super U
est la même que celle de Carrefour Chalezeule, mais son offre elle est moins la large du
fait que ce soit un supermarché. Super U dispose d’une bonne image de marque
puisqu’il se situe en 3ème position du classement des enseignes préférés des Français
derrière Leclerc et Carrefour.

Lidl Chalezeule : L’enseigne Lidl de Chalezeule est situé à moins d’un

kilomètre du magasin Carrefour Chalezeule. Il y a encore quelques années,
lors de leur entrée sur le marché français, les magasins Lidl n’étaient pas
considérés comme des concurrents directs du fait de leur image et leur statut de
marque de hard-discount. Mais avec le changement de stratégie globale de la marque et
une politique tarifaire de pénétration, l’image de l’enseigne a totalement changé dans
l’esprit des consommateurs qui le considère maintenant comme un supermarché
similaire à la concurrence qui pratique des prix bas avec un élargissement de gamme
notamment dans le domaine non-alimentaire, et une revalorisation de leur marque de
distributeur grâce à des partenariats et une communication de plus en plus maîtrisée.

Casino Chaprais : Ce supermarché est situé dans le quartier des

Chaprais à Besançon en périphérie du centre-ville, c’est le
supermarché le plus proche du centre-ville de Besançon là où une
grande partie de notre clientèle est basée.

11
 Concurrents indirects :

Grand frais Ecole Valentin : Situé dans notre zone de chalandise,

grand frais est un concurrent pour le rayon fruits et légumes du
magasin. En effet, l’enseigne propose une large gamme de fruits et
légumes souvent comparable a celle d’un hypermarché avec une
qualité fraîcheur irréprochable et une « image-prix » travailler sur les
produits de saison en réduisant les marges au début de la saison pour rendre le produit
accessible à tous. Mais grand frais souffre d’un déficit d’image au niveau des conditions
de travail des salariés qui ont des conditions de travail et de rémunération inférieur à
celle de Carrefour.

Biocoop Besançon : L’enseigne Biocoop vient nous

concurrencer sur un segment de marché bien spécifique en
l’occurrence le marché des fruits et légumes bio. Biocoop
propose une offre de fruits et légumes de saison en pratiquant
une politique tarifaire plus élevé que la nôtre.

Place du local : Place du local est une société basée à Besançon qui
livre des fruits et légumes récupérés chez les producteurs à
l’intérieur de notre zone de chalandise. La société se fait
l’intermédiaire entre le producteur et le consommateur final. Place
du local s’attaque à un marché de niche qui sont les consommateurs
souhaitant consommer exclusivement des produits locaux.

D) Positionnement : Mapping concurrentiel

Les enseignes de distributions pratiquant des politiques tarifaires quasiment similaire, les
enseignes de distribution vont jouer la carte de l’engagement environnemental, sociétal et
alimentaire pour se différencier de la concurrence forte sur le marché. Dans ce cas précis,

12
Carrefour axe sa communication et sa stratégie marketing sur son programme de transition
alimentaire « Carrefour 2022 » et notamment avec le programme Act for food qui permet au
consommateur d’avoir une alimentation de meilleure qualité, avec un meilleur respect de
l’environnement que ce soit pour la production ainsi que pour la logistique en assurant une
meilleure rémunération pour les producteurs. Lidl et Super U, qui sont des concurrents
directs, sont les deux autres enseignes à se positionner sur une distribution juste et
équitable en communiquant beaucoup avec leurs agriculteurs partenaires en les mettant en
avant dans leurs stratégies marketing. De son côté Casino lui ne met pas en avant sa
démarche RSE dans son positionnement perçu par le consommateur. Enfin Grand frais tente
d’avoir un positionnement engagé mais souffre de nombreuses polémiques sur le gaspillage
alimentaire ainsi que les conditions de production de leurs consommateurs.
En effectuant un examen minutieux des différents aspects de l'entreprise, cette partie vise à
identifier les forces, les faiblesses et les opportunités d'amélioration du point de vente.

E) SWOT
Carrefour Chalezeule
Forces Faiblesses

Marketing / Commercial Investissement du groupe Manque de rigueur dans la

Ressources financières
dans un programme de
transition alimentaire. Fort
développement de la MDD
Carrefour qui gagne en
image de marque
. Clients de plus en plus
investis dans la stratégie du
magasin notamment grâce
aux NPS. La direction du
magasin répond à chaque
commentaire avec un
message personnalisé pour
le client et non une réponse
automatique. Fort
développement du e-
commerce et notamment du
drive. Développement de
l’antigaspi qui permet de
réduire la démarque et
d’améliorer notre image vis-
à-vis de la clientèle.
. Un chiffre d’affaires en
constante progression
depuis plusieurs années.
Fort investissement du
mise en avant des
opérations commerciales,
qui sont un élément de
différenciation par rapport à
la concurrence. Concurrence
sur le secteur avec Super U
(Proximité) et Lidl (bonne
image/prix)
. De nombreux retours
négatifs via les NPS surtout
portés sur la qualité de
service au drive ainsi qu’à
l’attente en caisse. Défiance
de la clientèle vis-à-vis de la
hausse des prix dans
l’alimentaire et du
carburant.
Démarque encore trop
importante sur de
nombreux rayon
notamment au fruits et

13

Ressources matérielles
Ressources humaines
Ressources immatérielles
groupe Carrefour dans ses
enseignes. Réduction des
effectifs, non
renouvellement des CDD et
recrutement de contrat pro
moins onéreux. Puissance
du groupe Carrefour avec
des primes tout au long de
l’année pour motiver les
salariés (13ème mois,
intéressement,
participation…)
Redynamisation de l’espace
commercial Besançon
Chalezeule avec de
nouvelles boutiques et le
terminus du tramway a
quelques mètres du
magasin. Un grand parking
et une station essence.
Des cadres présents depuis
plusieurs années au sein de
l’entreprise qui sont proche
de leurs équipes.
Bonne image de marque de
l’entreprise Carrefour dans
l’esprit des consommateurs
du fait que ce soit un acteur
historique de la distribution.
légumes liée à une mauvaise
gestion des stocks. Un
magasin encore loin en
termes de chiffre d’affaires
de son concurrent Carrefour
Valentin
Manque de formation pour
les nouveaux arrivants par
manque de temps et de
disponibilité des équipes.
Salariés démobilisés par la
réduction des effectifs.
Réduction des effectifs.
Manque de stabilité dans les
équipes, beaucoup de
départ qui ne sont pas
remplacés.
. Manque de notoriété de la
zone commerciale de
Chalezeule qui ne nous
permet pas d’attirer une
clientèle potentielle que
nous reçupère les centres
commerciaux concurrents
de Besançon.

Opportunités :

Le magasin Carrefour Chalezeule est une enseigne intégrée dans son réseau en progression
de chiffre d’affaires constante depuis plusieurs années. Elle bénéficie de la forte image du
groupe Carrefour qui est le leader de la distribution alimentaire en Europe. Carrefour a su
investir dans un programme de transition alimentaire fort avec une complète refonte de sa
gamme MDD pour renforcer son image de marque auprès de sa clientèle. Carrefour
Chalezeule a aussi renforcé des segments de son marché. Le drive avec le e -commerce et le
fort développement en interne de ce secteur, la relation client avec la prise en compte
quotidien des NPS, l’antigaspi qui permet de réduire la démarque et de donner une bonne
image de l’enseigne vis-à-vis de la clientèle. Carrefour Chalezeule a su profiter de la

14
redynamisation de l’espace commercial Besançon Est et l’arrivée du tramway qui relie
Besançon a Chalezeule. De son côté, le rayon PLS connait lui aussi une progression constante
de son chiffre d’affaires depuis quelques années. Le rayon compte parmi les meilleurs rayons
frais de la région en termes de chiffre d’affaires. Le rayon profite aussi du développement du
Drive qui représente 8.1% de son chiffre d’affaires. Le drive est une forte opportunité de
marché que le rayon doit continuer à développer la qualité fraîcheur des produits doit être
irréprochable pour ne pas venir entacher le bon travail réalisé en rayon. Il est nécessaire
pour cela de continuer la synergie entre les deux secteurs.

Menaces :

Carrefour doit subir une forte concurrence dans ce secteur. Dans la zone primaire de la zone
de chalandise, on compte 3 supermarchés concurrents qui sont Lidl, Super U et Casino.
Carrefour Chalezeule est aussi le centre commercial le moins attractif de l’espace
commercial du grand Besançon. Géant Casino Chateaufarine et Carrefour Valentin disposent
d’une meilleure attractivité notamment du a la forte présence d’enseignes à rayonnement
international. Le secteur est aussi touché par une défiance de la clientèle vis-à-vis de la
hausse de prix dans l’alimentaire et du carburant. De plus, l’enseigne a dû subir une
politique en ressources humaines du groupe Carrefour qui a emmené à une réduction des
effectifs, avec de nombreux CDD non renouvelés ce qui a emmené à un manque de stabilité
dans les effectifs et donc dans la qualité de travail. La note qualité fraîcheur elle oscille entre
de bons résultats et des périodes creuses. De son côté, le NPS a froid, c’est-à-dire celui
réalisé par les clients fidélisés à la fin de chaque mois via différents questionnaires, n’est pas
en cohérence avec le NPS à chaud, qui est celui réalisé en sortie de magasin. De plus, les
produits de libre-service souffrent du manque de rigueur dans la qualité de la préparation
des équipes du drive. Le NPS du PLS dans le drive n’est pas bon. Beaucoup de nos clients
sont des Détracteurs (note entre 0 et 6) du fait de la mauvaise qualité des produits frais qui
parfois ont une date courte. Cela constitue un frein au développement du rayon et du drive.

Le marché du drive :

Le marché du drive est un marché en plein développement notamment depuis l’année

2020 et le confinement avec les risques que pensaient prendre les consommateurs en se

15
rendant dans les enseignes de grande distribution durant cette période. Malgré la levée
des confinements successifs, les consommateurs se sont habitués à ce canal de
distribution connecté, rapide et pratique. Le marché du drive a connu une hausse de sa
croissance de 61% et pèse désormais plus de 8% dans les parts de marché de la
distribution alimentaire.

En termes des chiffres d’affaires le marché du drive représentent 9.2 milliards d’€ en
2021 soit une augmentation de 35% par rapport à 2019 avec un chiffre d’affaires de 6.8
milliards d’euros. Le leader du marché du Drive en 2021 est le groupe Leclerc avec un
chiffre d’affaires de 4.75 milliards d’€ soit 45% de parts de marché. Leclerc étant un
précurseur sur le marché puisque l’enseigne a redynamisé ce secteur en 2010 en
développement ce système dans de nombreux magasins et en créant des structures
spéciales drive pour avoir une meilleure logistique, un meilleur contrôle des stocks ainsi
qu’un service à la clientèle plus personnalisée. De son côté le groupe Carrefour est
l’enseigne qui connait la plus forte hausse de part de marché avec une augmentation de
20% du trafic dans ces drives. Cela a été rendu possible grâce à la nouvelle stratégie
omnicanale du groupe qui a investi et développer ce domaine d’activité stratégique.

En France, fin 2020 on compte 4 162 points de drive dont 560 non accolés à un magasin.
L’enseigne qui dispose du plus de point de drive est Intermarché avec 1257 (Progression
de +62), suivi Carrefour avec 851 (+5 en 1 an) et enfin Leclerc avec 743 (+20 en un an).

En termes de typologie
client, le client type du
Drive est une femme
âgée entre 25 et 44 ans,
qui a plusieurs personnes

16

Figure 10 typologie
 à l’intérieur de son foyer et qui appartient à la catégorie CSP +. Les facteurs qui font
choisir les consommateurs ce canal de distribution sont le gain de temps, le confort
d’achat et le respect de la distanciation sociale (en temps de COVID). De plus le temps
passé par le client à effectuer ses achats via le drive permet de réduire le temps de
course de moitié, 1h en magasin contre 30 minutes sur internet.

Mapping positionnement des canaux de distribution :

Le dossier d'audit de point de vente vise à fournir une analyse approfondie de la

performance opérationnelle et financière de notre magasin Carrefour Chalezeule. L'objectif
principal de cet audit est de créer une complémentarité du point de vente physique et digital
qui se représente dans le drive.
Ce dossier d'audit sera structuré en deux sous parties :
La première sera dédiée à l’aménagement et l’organisation ainsi que la distribution des
produits sur les canaux physiques et digitaux et la deuxième pour les techniques de ventes,
de gestion commerciales et d’animation de la relation et de l’expérience client.
En conclusion, cet audit fournira une évaluation complète et objective de la performance
opérationnelle et financière du point de vente. Les résultats obtenus serviront de base solide

17
pour identifier les opportunités d'amélioration et développer des stratégies visant à
optimiser la rentabilité et la compétitivité de l'entreprise.

Sous partie 1
1- L’implantation est la mise en œuvre des techniques de
merchandising dans l’espace de vente physique
On remarque qu’au niveau du plan d’implantation du rayon fromage, des possibilités
d'optimisation sont considérées :
Hiérarchisation des produits : on remarque que les fromages les plus populaires, les best-
sellers et les nouveautés sont situer dans des emplacements stratégiques. Cela attire
l'attention des clients et favorise les ventes.
Groupement par catégories : l’organisation des produits est par catégories, comme les
fromages à pâte molle, à pâte pressée, à pâte persillée, les fromages de chèvre. Cela facilite
la recherche des clients et leur permet de trouver rapidement les fromages correspondant
à leurs préférences.

Valorisation des produits régionaux : Mettre en avant les fromages locaux et régionaux pour
promouvoir le terroir et répondre à l'intérêt croissant des consommateurs. D’ailleurs, Le
fromage deFigure
la région Franche-Comté
11 implantation est réputé pour sa qualité et sa diversité autant bien le
rayon fromage

valoriser en adaptant l’esthétique du rayon au terroir franc-comtois.

Variation des types et des saveurs : Plus de 200 variétés de types et de saveurs de fromages,
en veillant à bien les répartir dans le rayon. Cela permet aux clients de découvrir différentes
options et d'encourager les achats impulsifs.
Étiquetage informatif : Chaque fromage doit être clairement étiqueté avec des informations
pertinentes, telles que le nom du fromage, la provenance, le type de lait utilisé, la période
d'affinage, les caractéristiques de goût, etc. Cela aide les clients à faire des choix éclairés et à
mieux apprécier les fromages.

18
L’une des premières étapes que notre magasin Carrefour réalise pour concilier la circulation
des clients, la qualité d’ambiance et la place pour les produits est l’optimisation de l’espace
de vente en utilisant des panneaux et en organisant les rayons par familles de manière
logique tout en évitant les obstacles dans les allées. L’utilisation d’un éclairage
approprié avec des affichages dynamique et la création des zones confortables pour
s’asseoir sont essentielle pour une ambiance accueillante pour notre magasin. Des
signalisations au sol doivent être en place pour gérer la circulations clients.

Figure 12 Allée Centrale Chalezeule

Techniques de merchandising
Le rayons fromage est situé en zone froide afin d’inciter les clients à circuler dans tout le
magasin.
Support de vente : Accessibilité au grand public : les
catalogues sont déposés en magasin et dans les boites aux
lettres

19
La couleur jaune est favorisée pour rappeler les promotions en magasin

Pratiquer du Cross
merchandising qui consiste à exposer ensemble des
produits dans le but de générer des revenus
supplémentaires.
Ex : vente de fromages apéritifs dans le rayon de vins

- Agencement des produits de la marque : L’emplacement et la mise en valeur des

produits Carrefour est minutieusement réfléchit afin d’optimiser la vente de
ceux-ci.

 Visuels attrayant depuis les rayons 

 Origine / provenance des produits
 Offres spéciales
 A saisir offres promotionnelles
 Nouvelles collections
 Prix les plus bas
- Stratégie de rayonnage : la mise en rayons permet de mettre en avant les
produits des différentes marques tout en répondant à une famille dans le but
d’attirer la vue. En effet, le rangement des produits est défini par la gamme de
produits et sont ranger en trois niveaux :
o Le bas de rayon : produits entrés de gamme
o Le chapeau de rayon : produits hauts de gamme
o Le milieu de rayon : marques Carrefour, produits les plus consommés et le milieu de
gamme

Les Préconisation :
Mise en place des stands dégustations : Organisez régulièrement des dégustations de
fromages pour permettre aux clients de découvrir de nouvelles saveurs et de se familiariser
avec les produits proposés. Cela peut être une excellente occasion de promouvoir les
fromages locaux et de stimuler les ventes.

20
Suggestions d'accompagnement : Proposez des suggestions d'accompagnements, tels que
des pains spéciaux, des fruits, des confitures ou des vins appropriés pour chaque type de
fromages. Cela peut inciter les clients à acheter davantage de produits complémentaires et à
créer des paniers de dégustation.
Utilisation de technologies : Mettre en place des bornes interactives ou des codes QR sur les
étiquettes électroniques afin fournir des informations sur la traçabilité des produits.

2- L’organisation de la logistique et des espaces de stockages de

marchandises, en vue de leur distribution physique et digitale
L'objectif de cette sous partie est d'analyser les procédures et les outils informatiques
mobilisés pour la réalisation des inventaires des marchandises chez Carrefour. Nous
proposerons également des solutions pour optimiser la gestion des stocks dans notre
entreprise.

Avant tout il faut savoir que La gestion des stocks est un élément clé dans le fonctionnement
efficace de tout commerce y compris chez Carrefour. Les inventaires des marchandises dans
le rayon frais sont un outil essentiel pour surveiller les niveaux de stock, identifier les
problèmes de gestion des stocks et prendre des décisions stratégiques pour les améliorer.
Ces inventaires permettent également de détecter les éventuelles erreurs de gestion ou de
vol.

La périodicité des inventaires : Chez Carrefour, les inventaires sont réalisés de manière
bimensuelle afin de garantir la fiabilité des stocks. Des contrôles journaliers sont effectués
aussi pour les produits a courtes durée.

Procédures pour la réalisation des inventaires :

Elles comprennent notamment la mise en place d'un plan d'action, la formation du

personnel et l'utilisation d'outils informatiques performants (Logiciel CAROLINE)

Les étapes que nous effectuons au sein de l’entreprise pour la réalisation de l’inventaire sont
les suivantes :

1. La fermeture des ventes et des réceptions de marchandises pour une période donnée
avant la réalisation de l'inventaire.
2. Le comptage physique de toutes les marchandises en stock à l’aide d’un terminal
d’inventaire.
3. Réalisation de l’inventaire des rayons par un prestataire externe ( RGIS)

21
 4. La comparaison des résultats de l'inventaire avec les données du système de gestion
des stocks de Carrefour.
5. La résolution des écarts entre les données d'inventaire et les données du système.
6. La mise à jour des données sur CAROLINE pour refléter les résultats de l'inventaire.

Afin d’optimiser la gestion des stocks, des solutions sont proposées :

L’utilisation des technologies telles que les téléphones avec un écran tactile pour simplifier le
processus de comptages des marchandises.
La formation régulière du personnel est essentielle pour garantir la cohérence et la fiabilité
des données d’inventaire.
La mise en place d’un système de contrôle et de relevé de rupture régulier des niveaux de
stock en temps réel afin d’éviter les pénuries et les surstocks, tout en optimisant la rotation
des stocks.
Nouer une relation de confiance avec nos fournisseurs afin de garantir les délais de livraison
Réajuster les SMP ( Stock minimum de présentation ) pour éviter les ruptures de stocks et les
couts de stockages inutiles.

22
 3- L’ergonomie du site :
A. Contenu
Couleur du logotype
Le logo représente un "c" minuscule et est de couleur blanche et mis en valeur
par un fond bleu en forme de losange aux angles effacés. Les couleurs ont été
choisi pour représenter les couleurs du drapeau français. Ensuite, le rouge
symbolise la vie, la volonté et l'énergie, et le bleu symbolise la modération et
équilibre.

Typologie du site
La typographie principale utilisée sur le site web est une police sans-serif moderne
et épurée, qui est facile à lire et donne une impression de professionnalisme et de
modernité.

Les icones et images

Les icônes sont utilisées pour représenter les actions, les catégories et les produits ce
qui rend le site Web plus attractif. Ils sont choisis pour être simples, clairs et facilement
identifiables par les visiteurs. Les images contribuent à donner vie aux produits et à créer une
expérience visuelle immersive pour le visiteur. Les images ont été choisies pour être de haute
qualité, bien composées et représentatives des produits.

Les boutons et les formulaires

Les boutons sont conçus pour être facilement identifiables et cliquables, avec des
couleurs vives et des bordures nettes pour attirer l'attention des visiteurs telles que l’ajout
de produits au panier ou la connexion à leur compte. Les formulaires sont également conçus
pour être simples et faciles à remplir, avec des étiquettes claires et une mise en page
intuitive pour faciliter la saisie des informations par les visiteurs.

Figure 13 site internet

23
Dans l'ensemble, la charte graphique du site internet de Carrefour est un exemple réussi de
la façon dont une identité visuelle forte peut améliorer l'expérience utilisateur et renforcer
l'image de marque d'une entreprise.

B. Commodité de navigation et d’utilisation

Le site est bien organisé et facile à naviguer. Les utilisateurs peuvent facilement trouver les
produits dont ils ont besoin en utilisant la barre de recherche ou en parcourant les
différentes catégories de produits. Carrefour offre une expérience utilisateur agréable grâce
à son design simple et intuitif. Les images des produits sont claires et les descriptions des
produits sont détaillées. De nombreuses fonctionnalités existent, telles que la possibilité de
créer des listes de courses, de rechercher des recettes, de voir les offres et promotions en
cours et de trouver les magasins locaux. Le site se charge rapidement, ce qui est important
pour les utilisateurs qui ne veulent pas attendre longtemps. D’autant plus, des mesures de
sécurité sont mises en place afin de protéger les données personnelles et les transactions
des utilisateurs. Enfin, le site est également optimisé pour les appareils mobiles générant
une cohérence sur toutes les plateformes ; on peut dire que le site est responsif.

Figure 14 Application et site web

24
Selon certains critères, tels que la qualité du contenu, l'utilisation de mots-clés pertinents, la
structure et la navigation du site, la présence de backlinks, la vitesse de chargement,
l'optimisation mobile, le site internet de Carrefour bénéficie d'un référencement efficace.

C. Gammes de produits
L
a gamme de produits existante sur
le site est très large et diversifiée,
avec des offres allant des produits
alimentaires aux produits
d'électronique, en passant par les
articles de mode & maison et les
jouets sans oublier les produits
pour les animaux de compagnie.

Figure 15 gamme de produit sur site

Image du produit : image claire et de haute qualité, qui permet aux utilisateurs de
voir le produit avant de l'acheter.

Description du produit : La description est détaillée et informative, fournissant aux

utilisateurs toutes les informations dont ils ont besoin. Des informations
supplémentaires telles que les ingrédients, les dimensions, les instructions
d’utilisations et les avertissements.

Prix : Le prix du produit est clairement affiché, ainsi que toute promotion ou
réduction éventuelle.

D. Préc
onisa
tion

25
En effet Carrefour Chalezeule manque de visibilité sur Facebook et n’est pas présent sur
Instagram, le but alors est d’améliorer le référencement et créer une page Instagram.
- En publiant régulièrement du contenu de qualité et en planifiant une stratégie de
publication régulière en utilisant des textes bien rédigés, des images attrayantes
et des vidéos intéressantes et surtout des mots pertinents pour favoriser
l’optimisation des publications.
- En encourageant l'engagement des utilisateurs et cela en demandant à nos
abonnés de commenter, liker et partager nos publications. L'engagement des
utilisateurs est un facteur important pour le référencement. Plus il y’a
d'interactions sur la page, plus elle sera considérée comme pertinente par les
moteurs de recherche.
- L’utilisation des fonctionnalités SEO de Facebook : Facebook offre des
fonctionnalités spécifiques pour améliorer le référencement, telles que la
possibilité d'ajouter des balises de titre et de description personnalisées pour nos
publications et des métadonnées pour les liens partagés.

Promouvoir notre page Instagram en mettant à disposition un

code QR qui permettra à nos clients de le scanner et les
emmener directement à la page.
Cette page aura pour but d’élargir notre communauté et de
renforcer l’image de notre marque auprès des jeunes. Des
bons plans, des astuces ainsi des recettes seront
régulièrement poster.

Figure 16 flyer

26
 4- LA COLLABORATION AVEC LES FOURNISSEURS 

Carrefour examine tous les enjeux matériels associés à

ses activités et a identifié cinq domaines d'impact
majeurs : la biodiversité, le climat, la santé, l'éthique et
les collaborateurs. En collaboration avec ses parties
prenantes, le groupe élabore des politiques RSE
spécifiques pour chacun de ces domaines, qui incluent
des engagements clairement définis accompagnés
d'objectifs quantitatifs précis.

Figure 17 engagement RSE Catégories Objectif

Agriculteurs D'ici 2025, l'agriculture biologique ou l'agroécologie
durable représenteront 15% des ventes de produits frais
PRODUITS alimentaires.
Matières 100 % des matières premières sensibles sont couvertes par
premières un plan de réduction des risques d’ici 2025
Emballages 20 000 tonnes d’emballages économisées d’ici 2025
100 % d’emballages réutilisable, recyclables ou
compostables en 2025
Engagement des 300 fournisseurs engagés au sein du pacte pour la transition
fournisseurs alimentaire d’ici 2025
MAGASINS Gaspillage 50 % de réduction du gaspillage alimentaire (par rapport à
alimentaire 2016)
Déchets 100 % de déchets valorisés d’ici 2025
Producteurs 45 000 producteurs partenaires en 2025
partenaires
CLIENTS Programme Act 77 % de nos clients pensent que Carrefour les aide à avoir
for Food une alimentation plus saine et responsable, tout en restant
accessible en prix
COLLABORATEURS Engagement Note de recommandation employeur de 7.5/10 minimum
collaborateur attribuée tous les ans a carrefour par ses collaborateurs

Formation 50% au moins des salariés ont suivi une formation au cours
de l’année

27
Questions OUI NON
Avez-vous une Oui
démarche RSE ?
Etes-vous engagé à Non
l’agriculture durable ?
Si oui , donnez-nous
une certification
Avez-vous une Oui
politique de
développement
durable ?
Avez-vous signé la Non
politique d’achats
avec l’entreprises ?
Accompagnez-vous Oui
vos talents au sein de
votre entreprise ?

Les produits sont-ils Oui ( AOP , AOC , Label

surs, sains et de rouge )
qualités ? Si oui, quel
Labels

Sous partie 2
28
 1- L’organisation et la mise en œuvre des actions commerciales
sur les canaux de distribution physique et digital
Le jeu des 60ans sur borne.
Les grands objectifs du jeu-concours promotionnel sont de générer de la visibilité et de
collecter de nouveaux contacts. Pour ces 60 ans, Carrefour investit dans ce type d’opération
et recherche principalement à collecter de nouveaux prospects. Le jeu est accessible
uniquement en magasin via des bornes présentes du 07 février au 13 novembre 2023.

Conditions : Ouvert aux +18 ans résidant en France avec un compte Carrefour et une carte
de Fidélité – Jeu avec obligation d’achat. La participation est limitée a une fois par jour.

La borne est située à l’entrée du magasin vers les

caisses. Une fois que les clients effectuent leurs
courses, ils pourront par la suite scanner leurs tickets
de caisses et avoir des chances de gagner des bons
d’achats.
En moyenne, c’est près de 90% du trafic du magasins
qui se laissent tenter par la simplicité de nos jeux.

Figure 18 Borne de jeu concours

29
Caractère innovant :

De nos jours, la publicité en magasin est statique,

dépassée et inefficace. Pour résoudre ce problème, je
propose donc de mettre en place un robot publicitaire
en rayon qui met les produits à l’honneur et permet un
type de communication de marque totalement
différent sur le point de vente.

Figure 19 Robot Tokinomo

Le robot utilise un capteur de mouvement pour détecter les acheteurs qui

s’approchent de l’étagère afin de créer une interaction spontanée qui génère un
intérêt et un engagement immédiats et donne vie au produit en le faisant bouger et
parler tout en projetant de la lumière par le haut comme un acteur sur scène.

Parmi les avantages de l’utilisation de Tokinomo, les plus importants sont :

- Accroître la visibilité des produits et la
notoriété de la marque.
- Augmenter les ventes.
- Différencier les produits de leurs
concurrents.
- Accès à de nouveaux acheteurs.

- Améliorer la perception de la marque.

- Améliorer la fidélisation et l’acquisition
de clients.
- Stimuler l’engagement des acheteurs
- Obtenir le bouche-à-oreille.
Figure 20 Tokinomo rayon fromage

30
 2- L’organisation et l’évaluation de la satisfaction clients :
Avec le développement constant du marché du Drive, l’acte d’achat n’est plus 100%
physique mais se digitalise. Pour cela, le groupe Carrefour a développé le NPS qui est
accessible à tous les clients sur internet. Le NPS c’est l’indicateur de suivi pour mesurer la
satisfaction de nos clients et leurs propensions à nous recommander auprès de leurs
proches. Le NPS est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui des
promoteurs déclarés. En dessous de 7 son avis sera négatif, en mettant 7 ou 8 sa note
revient à 0 parce qu’il n’est ni promoteur ni détracteur. A partir de 9 on considère que le
client est positif et qu’il nous recommande à ses proches.

Figure 21 Net Promotor Score

Le

Figure 22 NPS Carrefour

NPS du mois d’avril est plutôt positive. D’après les 262 répondants, on remarque que la
moyenne des réponses de nos clients satisfaits et fidèles est comprise entre 8 et 10 avec un
taux de 48.9%. Les clients neutres sont des clients relativement satisfaits, mais qui ne sont
pas aussi enthousiastes que les promoteurs et il représente 35.1%, cette catégorie est notre
cible, cela nous incite à connaitre leurs attentes dans le but de les rendre promoteurs. Les

31
clients insatisfaits qui sont susceptibles de parler négativement du magasin et de décourager
les autres personnes à l'utiliser représente 16%. Le classement du magasin est 108/234. Une
diminution de 3.7% par rapport a l’année 2022 nous fais perdre 1.2% par rapport à la région.

Solutions numériques :
Carrefour est l'un des plus grands détaillants en Europe, avec un portefeuille de marques
diversifié et une présence dans plusieurs pays. La collecte et l'exploitation des données
clients sont essentielles pour améliorer l'expérience client et augmenter nos ventes.
Dans cette partie, nous examinerons les solutions numériques qui permettent d'optimiser la
collecte et l'exploitation des données clients chez Carrefour.
Programme de fidélité Carrefour
Le programme de fidélité Carrefour
est l'une des principales solutions
numériques utilisées par Carrefour
pour collecter et exploiter les
données clients. Les clients peuvent
s'inscrire gratuitement au
programme de fidélité et recevoir
Figure 23 Programme de fidélité
des offres personnalisées en
fonction de leurs achats
précédents.

Les données collectées grâce au programme de fidélité sont utilisées pour améliorer
l'expérience client, personnaliser les offres promotionnelles et optimiser les stocks. Les
clients peuvent également utiliser l'application mobile Carrefour pour accéder à leur compte
de fidélité et recevoir des offres exclusives.

Applications mobiles : Carrefour propose

Figure 24 Application mobile
des applications mobiles qui permettent
aux clients de parcourir les produits, de
passer des commandes en ligne, de
consulter les offres spéciales, etc. Les
applications mobiles peuvent collecter des
données telles que les préférences
d'achat, les habitudes d'utilisation, les
géolocalisations.

32
 Evaluation de la satisfaction clients :

Figure 25 Parcours Client

D’après le parcours client, les scores obtenues sont satisfaisants en globalité. Des problèmes
récurrents dans notre magasin impactent le niveau de satisfaction tel que l’augmentation
des prix causé par l’inflation qui nous incite à augmenter nos prix pour compenser les cout
des productions.
L’amélioration de la qualité des produits et des services en veillant à ce que les produits
répondent aux attentes de nos clients en termes de disponibilité et d’affichages de prix dans
les rayons permettra d’atteindre une cible plus élargie.

3- Résultats financiers et commerciaux

33
34
Concernant le baromètre client, sur la semaine 23, les 3 items en amélioration sont le prix en
général +29 point , la propreté du magasin +7 points , les choix des produits locaux +4 points , en
revanche une régression significative sur le temps de passage en caisse -69 pts , la disponibilité
du personnel dans le magasin -82 ainsi que l’amabilité -53 points.
Concernant les verbatims, nos promoteurs nous ont félicité sur l’amabilité,
*
Sur la qualité fraicheur +4.7 point et l’atmosphère du magasin +10.1 point et enfin sur l’affichage
et exactitude des prix +6.4 points. Cependant, les détracteurs ont exprimé leurs insatisfactions
concernant la hausse des prix, la disponibilité des produits et les scan lib.

35
Une irrégularité au niveau de la note NPS qui reste au-dessus que la moyenne régional et
national.

Conclusion :

En général, le magasin de Carrefour Chalezeule a un potentiel de chiffre d’affaires, les

enjeux pour cette année sont très importants a savoir l’amélioration du résultat de 1%
par rapport à N-1 atteindre une de 40 au niveau du NPS et gagner en part de marché à
hauteur de 1million d’euros.

Mon immersion au sein de Carrefour Chalezeule et l’accessibilité au différentes

informations m’ont permis d’être au cœur du métier d’un manager et de comprendre
tous ses aspects et d’avoir une vision globale sur la vie du magasin et les enjeux de
l’avenir.

36