A

RAPPORT SUR LE PROJET DE FORMATION D'ÉTÉ

ON

"ÉTUDIER LA SATISFACTION DES CLIENTS DE VODAFONE

MOBILE SERVICE LTD.

Soumis à:
UNIVERSITÉ TECHNIQUE MAHAMAYA

Dans l'accomplissement partiel de

MASTER EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES
SESSION ACADÉMIQUE
(2012-2014)
Dans le cadre de la supervision des
Soumis par :
Prachi Nagar Basant Kumar Verma
PROFESSEUR MBA (2012-14)
AIMR

INSTITUT DE GESTION ET DE RECHERCHE AVANCÉES

9TH
MILESTONE DELHI MEERUT ROAD,
DUHAI, GHAZIABAD

1
 DÉCLARATION

Je suis Basant kumar verma et je poursuis un Master of Business Administration

(MBA)2ème année de

institute of advanced management & research , Ghaziabad au cours de la session 2012-14.

I

déclare par la présente que ce rapport de projet de recherche de formation d'été intitulé
"ÉTUDIER SUR

SATISFACTION DES CLIENTS DE VODAFONE MOBILE SERVICE LTD".

est le résultat de mes propres efforts au sein de l'organisation Vodafone Mobile Service

Ltd. sous la direction de Shama Muradia ; le même rapport n'a pas été soumis auparavant

à un institut/une université pour l'obtention d'un diplôme de MBA ou de tout autre cours

professionnel. En cas de violation des droits de propriété intellectuelle, j'en serai le seul

responsable et l'institut/université a le droit d'annuler mon diplôme.

Date : ............. Signature complète : ....................

Lieu : Nom : basant kumar verma

2
 ACCUSÉ DE RÉCEPTION

Je saisis cette occasion pour exprimer mes remerciements et ma sincère gratitude à l'égard
de la Commission européenne.

intitulé "ETUDIER LA SATISFACTION DU CLIENT A L'EGARD DE

L'ORGANISATION ".

VODAFONE MOBILE SERVICE LTD."pour m'avoir donné une chance inouïe d'accéder
à un poste de travail.

travailler dans une entreprise prestigieuse.

Toute tentative, à quelque niveau que ce soit, ne peut jamais être menée à bien de manière

satisfaisante sans l'aide d'un expert. Je tiens à remercier M. Shama Muradia, (directeur

commercial régional), qui m'a consacré un temps précieux et m'a apporté sa contribution

à la réalisation de ce projet. Ses connaissances approfondies et sa compréhension du sujet

sont une source d'inspiration pour tous. Mon étude n'aurait pas pu être menée à bien si je

n'avais pas pu obtenir toutes les données et tous les documents de référence précieux de la

part de l'entreprise.

Je remercie également les autres membres du département Marketing d'avoir mis à ma

disposition toutes les ressources nécessaires à la réalisation de ce rapport de projet.

3
BASANT KUMAR VERMA

PRÉFACE

Le progrès est un processus continu. Elle est relative et absolue. Nous ne pouvons pas

nous arrêter à une certaine destination et déclarer que l'objectif a été atteint et qu'il n'est

pas nécessaire d'aller plus loin.

Dans cette nouvelle ère, tous les pays et leurs entreprises font de leur mieux pour

améliorer la croissance économique. Cette tendance a créé un environnement très

complexe et compétitif dans le domaine des affaires, et pour gagner la course, un nouveau

système de gestion est indispensable. Pour répondre à ce besoin, un nouveau domaine de

la science moderne s'est développé très rapidement : le Master of Business

Administration. Ce programme comporte plusieurs phases qui doivent être couvertes et

exécutées correctement. J'ai eu le privilège de rejoindre "VODAFONE GHAZIABAD".

À la fin du deuxième semestre du MBA, j'ai eu l'occasion de leur fournir des

connaissances particulières sur tous les aspects du marché. Il peut s'agir d'un domaine

connexe, à savoir Gestion des ressources humaines, marketing ou finance, en fonction de

leur spécialisation dans le cours. Elle est importante car elle permet aux étudiants

d'acquérir des connaissances pratiques dans le domaine, ce qui est essentiel en plus des

connaissances théoriques.

4
L'expérience que j'ai acquise au cours de cette période m'a certainement donné une

orientation qui, je pense, m'aidera à mener à bien ma mission dans un avenir proche. Au

cours de cette période, j'ai recueilli toutes les informations sur "VODAFONE Corporate

Connections in Ghaziabad Region" par le biais d'études primaires et secondaires. Sur la

base de mon programme de formation, il n'était cependant pas possible de couvrir les

informations détaillées en si peu de temps. Malgré les lacunes inhérentes à l'étude, je me

suis efforcé de veiller à ce qu'elle soit réalisée dans les règles de l'art.

SOMMAIRE

1. Introduction..............................................................6
2. Objectif de l'étude..................................................7
3. Profil de l'entreprise.........................................................8
-Mission, Vission
-Histoire
-À propos de VODAFONE
-Services spéciaux de VODAFONE
-Services téléphoniques

4. Satisfaction des clients ………………………………………….31

5. Analyse SWOT....................................................... .35

6. Champ d'application de l'étude.........................................................39

7. Méthodologie de recherche.................................................40

8. Conception de la recherche..........................................................41

9. Analyse et interprétation des données........................................42

10.Résultats....................................................................63
11.Conclusions...............................................................64

5
12.Suggestions...............................................................65

13.Limitation.................................................................66

14.Questionnaire.............................................................67

15.Bibliographie..............................................................72

INTRODUCTION

"Les télécommunications sont l'épine dorsale de notre future économie. La

compétitivité internationale dépend de plus en plus du développement d'une infrastructure

de télécommunications compatible avec les normes internationales"

Ces dernières années, le secteur de la téléphonie cellulaire a connu dans le monde entier

des taux de croissance très élevés du nombre d'abonnés. Dans les pays en développement

en particulier, les services cellulaires représentent une part très importante de

l'infrastructure globale des télécommunications. Les mécanismes de la concurrence sur ce

marché impliquent des effets de rétroaction complexes entre les fournisseurs de services

individuels et avec leur environnement opérationnel, et ces forces jouent un rôle important

dans la croissance de ce secteur.

Le secteur indien des télécommunications a connu un processus de transformation majeur

en raison des réformes politiques importantes menées par le gouvernement au cours des

dernières années. La nouvelle politique des télécommunications de 1999 visait à créer un

6
environnement idéal pour les investissements, à mettre en place une infrastructure de

communication en s'appuyant sur le développement technologique et à fournir à tous des

services de télécommunications abordables. Ces objectifs ont entraîné une croissance

rapide du nombre d'abonnés et une baisse des tarifs. Nous pensons qu'avec ces initiatives

majeures du gouvernement, le marché de la téléphonie mobile en Inde aura un avenir

prometteur.

Dans un pays comme l'Inde, qui n'est pas encore saturé de téléphones et où les

changements en cours dans des domaines connexes entraînent une évolution rapide du

profil des utilisateurs, des fournisseurs et de leurs besoins respectifs, il est impératif de

procéder à une révision permanente de la politique des télécommunications. Compte tenu

de l'émergence de nouvelles technologies et de l'intégration des économies, il doit y avoir

une équité entre les concurrents.

La télédensité en Inde est d'environ quatre pour cent personnes en ce qui concerne les

téléphones fixes et d'un peu moins d'un pour ce qui est de la téléphonie mobile. Les faibles

densités ne s'expliquent pas par l'absence de besoin d'un téléphone, mais par son coût

élevé, que beaucoup ne peuvent s'offrir. La situation ici n'est rien d'autre que le maintien

de la "loi de la demande". N'est-ce pas ?

7
 Objectif de l'étude :

Les principaux objectifs de l'étude sur la satisfaction des clients de Vodafone sont les

suivants.

 Étudier l'industrie des télécommunications.

 Étudier le profil de l'entreprise Vodafone.

 Étudier la satisfaction de la clientèle de Vodafone.

 Étudier les différentes activités de marketing proposées par Vodafone.

 Étudier les différents services fournis par Vodafone.

 Connaître les attentes des clients de Vodafone.

8
 PROFIL DE L'ENTREPRISE

Vodafone est un opérateur de réseau mobile dont le siège se trouve à Berkshire, en

Angleterre, au Royaume-Uni. Il s'agit de la plus grande entreprise de réseaux de

télécommunications mobiles au monde en termes de chiffre d'affaires, avec une valeur de

marché d'environ 75 milliards de livres sterling (août 2013). Vodafone est actuellement

présent dans 25 pays et possède des réseaux de partenaires dans 42 autres pays.

Le nom Vodafone vient de Voice data fone, choisi par l'entreprise pour "refléter la

fourniture de services vocaux et de données sur les téléphones mobiles".

9
En 2013, Vodafone comptait environ 260 millions de clients sur 25 marchés répartis sur

les cinq continents. Sur cette base, il s'agit du deuxième plus grand groupe de

télécommunications mobiles au monde, derrière China Mobile.

Aux États-Unis, Vodafone détient 45 % de Verizon Wireless.

MISSION :

Vodafone est avant tout un utilisateur de technologies plutôt qu'un développeur, ce qui se

reflète dans l'accent mis par notre programme de travail sur la mise en place de nouvelles

applications de communications mobiles, l'utilisation de nouvelles technologies pour de

nouveaux services, la recherche pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la qualité de

nos réseaux, et l'apport d'une vision et d'un leadership technologiques qui peuvent

contribuer directement aux décisions d'entreprise.

10
 VISION :

Notre vision est d'être le leader mondial de la communication mobile, d'enrichir la vie de

nos clients et d'aider les particuliers, les entreprises et les collectivités à être mieux

connectés dans un monde mobile.

HISTOIRE :

En 1982, la filiale de Racal Electronics plc, Racal Strategic Radio Ltd., a obtenu l'une des

deux licences de réseau de téléphonie cellulaire du Royaume-Uni. Le réseau, connu sous

le nom de Racal Vodafone, était détenu à 80 % par Racal, Millicom et le Hambros

Technology Trust détenant respectivement 15 % et 5 %. Vodafone a été lancé le 1er

janvier 1985. Racal Strategic Radio a été rebaptisé Racal Telecommunications Group

Limited en 1985. Le 29 décembre 1986, Racal Electronics a racheté les actionnaires

minoritaires de Vodafone pour 110 millions de livres sterling.

11
En septembre 1988, la société a été rebaptisée Racal Telecom et, le 26 octobre 1988,

Racal Electronics a pris une participation de 20 % dans la société. L'introduction en

bourse a valorisé Racal Telecom à 1,7 milliard de livres sterling. Le 16 septembre 1991,

Racal Telecom a été séparée de Racal Electronics pour devenir le groupe Vodafone.

En juillet 1996, Vodafone a acquis les deux tiers de Talkland qu'elle ne possédait pas

encore pour 30,6 millions de livres sterling. Le 19 novembre 1996, dans une démarche

défensive, Vodafone a acheté Peoples Phone pour 77 millions de livres sterling, une

chaîne de 181 magasins dont les clients utilisaient en grande majorité le réseau de

Vodafone. Dans le même ordre d'idées, la société a acquis les 80 % d'Astec

Communications qu'elle ne possédait pas, un fournisseur de services comptant 21

magasins.

En 1997, Vodafone a introduit son logo Speech mark, qui est un guillemet dans un cercle ;

les O du logotype Vodafone sont des guillemets ouvrants et fermants, suggérant une

conversation.

Le 29 juin 1999, Vodafone a finalisé l'achat d'AirTouch Communications, Inc. et a changé

de nom pour devenir Vodafone Airtouch plc. Les activités de la nouvelle société ont

débuté le 30 juin 1999. Pour approuver la fusion, Vodafone a vendu sa participation de

17,2 % dans E-Plus Mobilfunk. L'acquisition a donné à Vodafone une part de 35% de

Mannesmann, propriétaire du plus grand réseau mobile allemand.

12
Le 21 septembre 1999, Vodafone a accepté de fusionner ses actifs américains dans le

domaine du sans-fil avec ceux de Bell Atlantic Corp pour former Verizon Wireless. La

fusion a été réalisée le 4 avril 2000.

En novembre 1999, Vodafone a fait une offre non sollicitée pour Mannesmann, qui a été

rejetée. L'intérêt de Vodafone pour Mannesmann avait été renforcé par l'achat par ce

dernier d'Orange, l'opérateur de téléphonie mobile britannique. Chris Gent déclarera plus

tard que l'implantation de Mannesmann au Royaume-Uni a rompu un "gentleman's

agreement" qui consistait à ne pas se faire concurrence sur le territoire national de l'autre.

Cette OPA hostile a suscité de vives protestations en Allemagne et une "lutte titanesque"

qui a vu Mannesmann s'opposer aux efforts de Vodafone. Cependant, le 3 février 2000, le

conseil d'administration de Mannesmann a accepté une offre majorée de 112 milliards de

livres sterling, ce qui constituait alors la plus grande fusion d'entreprises jamais réalisée.

L'UE a approuvé la fusion en avril 2000. Le conglomérat a ensuite été démantelé et toutes

les activités liées à la fabrication ont été vendues.

Le 28 juillet 2000, la société a repris son ancien nom, Vodafone Group Plc. En avril 2001,

le premier appel vocal 3G a été effectué sur le réseau 3G de Vodafone United Kingdom.

En 2001, l'entreprise a racheté Eircell, qui faisait alors partie d'eircom en Irlande, et l'a

rebaptisé Vodafone Ireland. Elle a ensuite acquis le troisième opérateur de téléphonie

mobile japonais, J-Phone, qui a été le premier à introduire les téléphones avec appareil

photo au Japon.

13
Le 17 décembre 2001, Vodafone a introduit le concept de "réseaux de partenaires" en

signant avec la société danoise TDC Mobil. Le nouveau concept prévoyait l'introduction

des services internationaux de Vodafone sur le marché local, sans que Vodafone ait besoin

d'investir. Ce concept permettrait d'étendre la marque et les services de Vodafone sur les

marchés où l'entreprise ne détient pas de participation dans les opérateurs locaux. Les

services Vodafone seront commercialisés dans le cadre d'un système de double marque,

dans lequel la marque Vodafone est ajoutée à la fin de la marque locale (c'est-à-dire TDC

Mobil-Vodafone, etc.). (c'est-à-dire TDC Mobil-Vodafone, etc.).

En février 2002, la Finlande a été ajoutée à la communauté mobile, Radiolinja devenant

un réseau partenaire. Radiolinja a ensuite changé de nom pour devenir Elisa. Le 3

décembre 2002, la marque Vodafone a été introduite sur le marché estonien avec la

signature d'un accord de réseau de partenaires avec Radiolinja (Eesti). Radiolinja (Eesti) a

ensuite changé de nom pour devenir Elisa.

Le 7 janvier 2003, la société a signé un accord de partenariat à l'échelle du groupe avec

mobilkom Austria. En conséquence, l'Autriche, la Croatie et la Slovénie ont été ajoutées à

la communauté. En avril 2003, Og Vodafone a été introduit sur le marché islandais et en

mai 2003, Vodafone Italy (Omnitel Pronto-Italia) a été rebaptisé Vodafone Italy. Le 21

juillet 2003, la Lituanie a été ajoutée à la communauté, avec la signature d'un accord de

réseau de partenaires avec Bitė.

14
En février 2004, Vodafone a signé un accord de réseau de partenaires avec la société

luxembourgeoise LuxGSM et un accord de réseau de partenaires avec la société chypriote

Cyta. Cyta a accepté de renommer ses activités de téléphonie mobile en Cytamobile-

Vodafone. En avril 2004, la société a racheté le fournisseur de temps d'antenne

Singlepoint à John Caudwell (Caudwell Group) et environ 1,5 million de clients pour 405

millions de livres sterling, en ajoutant des sites à Stoke on Trent (Angleterre) aux sites

existants à Newbury (siège social), Birmingham, Warrington et Banbury. En novembre

2004, Vodafone a introduit des services 3G en Europe.

En juin 2005, la société a augmenté sa participation dans la société roumaine Connex à 99

% et a également acheté l'opérateur mobile tchèque Oskar. Le 1er juillet 2005, Oskar de la

République tchèque a été rebaptisé Oskar-Vodafone. Plus tard dans l'année, le 17 octobre

2005, Vodafone Portugal a lancé un logo révisé, utilisant un nouveau texte conçu par

Dalton Maag et une version 3D du logo de la marque verbale, tout en conservant un fond

rouge et une écriture blanche (ou vice versa). En outre, plusieurs sociétés d'exploitation

ont commencé à abandonner l'utilisation du motif de la carte SIM dans le logo de la

société. (Le nouveau logo d'Oskar-Vodafone et de Connex-Vodafone n'utilise pas non

plus le motif de la carte SIM). Une police de caractères personnalisée de Dalton Maag

(basée sur leur famille de polices InterFace) fait partie de la nouvelle identité.

15
Le 28 octobre 2005, Connex en Roumanie a été rebaptisé Connex-Vodafone et le 31

octobre 2005, la société a conclu un accord pour vendre Vodafone Sweden à Telenor pour

un montant d'environ 1 milliard d'euros. Après la vente, Vodafone Sweden est devenu un

réseau de partenaires. En décembre 2005, Vodafone a remporté une vente aux enchères

pour acheter la deuxième société de téléphonie mobile de Turquie, Telsim, pour 4,5

milliards de dollars. En décembre 2005, Vodafone Spain est devenu le deuxième membre

du groupe à adopter le logo révisé, qui a été introduit progressivement dans les autres pays

au cours des six mois suivants.

En 2006, l'entreprise a rebaptisé son site de Stoke-on-Trent "Stoke Premier Centre", un

centre d'expertise pour l'entreprise qui s'occupe de l'assistance à la clientèle pour ses

clients à forte valeur ajoutée, de l'assistance technique, des ventes et du contrôle du crédit.

Toutes les annulations et les mises à jour ont commencé à être traitées par ce centre

d'appel. Le 5 janvier 2006, Vodafone a annoncé la finalisation de la vente de Vodafone

Sweden à Telenor. En février 2006, la société a fermé son centre d'appel de Birmingham.

Le 1er février 2006, Oskar Vodafone est devenu

Le 22 février 2006, l'entreprise a annoncé qu'elle étendait sa présence à la Bulgarie en

signant un accord de réseau de partenaires avec Mobiltel, qui fait partie du groupe

mobilkom Austria.

Le 12 mars 2006, l'ancien directeur, Sir Christopher Gent, qui avait été nommé président

honoraire à vie en 2003, démissionne à la suite de rumeurs de dissensions au sein du

conseil d'administration. En avril 2006, la société a annoncé qu'elle avait signé une

16
extension de son accord de réseau de partenaires avec le groupe BITE, permettant à sa

filiale lettone "BITE Latvija" de devenir le dernier membre de la communauté mondiale

de partenaires de Vodafone. En avril 2006 également, Vodafone Sweden a changé de nom

pour devenir Telenor Sverige AB et Connex-Vodafone est devenu Vodafone Romania,

adoptant également le nouveau logo. Le 30 mai 2006, Vodafone a annoncé la plus grosse

perte de l'histoire des entreprises britanniques (14,9 milliards de livres sterling) et prévoit

de supprimer 400 emplois ; elle a fait état de coûts exceptionnels de 23,5 milliards de

livres sterling dus à la réévaluation de sa filiale Mannesmann. Le 24 juillet 2006, Bill

Morrow, directeur respecté de Vodafone Europe, a démissionné de manière inattendue et,

le 25 août 2006, la société a annoncé la vente de sa participation de 25 % dans la société

belge Proximus pour un montant de 2 milliards d'euros. Après la transaction, Proximus a

continué à faire partie de la communauté en tant que réseau de partenaires. Vodafone

Islande et, le 19 décembre 2006, la société a annoncé la vente de sa participation de 25 %

dans Swisscom (Suisse) pour 4,25 milliards de francs suisses (1,8 milliard de livres

sterling). Après l'accord, Swisscom continuera à faire partie de la communauté en tant que

réseau de partenaires. Enfin, en décembre 2006, la société a finalisé l'acquisition

d'Aspective, un intégrateur de systèmes d'applications d'entreprise au Royaume-Uni,

signalant l'intention de Vodafone d'accroître sa présence et ses revenus sur le marché des

TIC.

Début janvier 2007, Telsim en Turquie a adopté la double marque Vodafone sous le nom

de Telsim Vodafone et, le 1er avril 2007, Telsim Vodafone Turquie a abandonné sa

marque d'origine pour devenir Vodafone Turquie. Le 1er mai 2007, Vodafone a ajouté

17
Jersey et Guernesey à la communauté, Airtel ayant été signé comme réseau partenaire

dans les deux dépendances de la couronne. En juin 2007, le festival Vodafone live ! Le

portail Internet mobile du Royaume-Uni a été relancé. La page d'accueil est désormais

payante et l'allocation de données précédemment "groupée" a été supprimée des

conditions contractuelles existantes. Tous les utilisateurs ont eu accès à l'intégralité du

web plutôt qu'à un jardin clos et Vodafone est devenu le premier réseau de téléphonie

mobile à consacrer une campagne médiatique entière à son portail Internet mobile

nouvellement lancé au Royaume-Uni. Le 1er août 2007, Vodafone Portugal a lancé

Vodafone Messenger, un service comprenant Windows Live Messenger et Yahoo !

Messager.

Le 17 avril 2008, Vodafone a étendu sa présence en Serbie en ajoutant VIP mobile à la

communauté en tant que réseau partenaire et le 20 mai 2008, la société a ajouté VIP

Operator en tant que réseau partenaire, étendant ainsi la présence mondiale à la

Macédoine. En mai 2008, Kall of the Faroe Islands a changé de nom pour devenir

Vodafone Faroe Islands.

Le 30 octobre 2008, l'entreprise a annoncé un partenariat stratégique sans prise de

participation avec le groupe russe MTS. L'accord ajoute la Russie, l'Arménie, le

Turkménistan, l'Ukraine et l'Ouzbékistan à l'empreinte du groupe.

18
 À propos de Vodafone :

Aujourd'hui, en Inde, elle devient Vodafone. Le logo rose de Hutch a été remplacé

par le logo rouge de Vodafone Essar.

En 2005-2006, la marque Orange à Mumbai a été progressivement abandonnée au profit

de l'introduction (aujourd'hui Vodafone). L'entreprise a également modifié les couleurs de

son logo, passant de l'orange au rose puis au rouge.

Après avoir acquis 67 % des parts (environ 250 millions de roupies) d'ison Essar auprès

d'ison Whampoa, basée à Hong Kong, Vodafone Essar espère toucher plus de 35 millions

19
de clients dans 400 000 magasins et des milliers d'employés de Vodafone Essar ainsi que

des employés de ses partenaires commerciaux.

Ravi Ruia, vice-président de Vodafone Essar, a déclaré : "Nous avons eu de bons résultats

en Inde et ce jour marque un nouveau départ pour nous, non pas comme une rupture avec

les principes fondamentaux qui ont créé Vodafone Essar, mais comme une accélération

vers l'avenir grâce à l'expertise mondiale de Vodafone".

Le PDG de Vodafone, Marten Pieters, de Vodafone Essar , arrivera en Inde pour la

réunion qui portera sur l'image de marque, les plans d'expansion, les besoins en spectre

pour l'augmentation du nombre d'abonnés et les projets futurs.

Vodafone propose une série de services à valeur ajoutée (SVA) de premier ordre,

notamment l'itinérance nationale et internationale dans plus de 70 pays sur plus de 160

réseaux, le protocole d'application sans fil (WAP), le service de messages courts, le

service de messagerie vocale, l'itinérance automatique, la télécopie et les données, les

mises à jour sur le cricket, le M-banking, les informations générales, la ligne de tarot, etc.

La société a lancé le WAP à Delhi en octobre 2000, bien avant son rival Bharti. En

décembre 2000, elle comptait 5000 clients WAP. L'entreprise a joué un rôle de premier

plan dans l'introduction de ces services à valeur ajoutée dans le cercle de Delhi.

Les valeurs sont énoncées simplement. Faire preuve d'équité et de transparence dans ce

qu'ils font et dans la manière dont ils le font. Fournir des services de qualité avec des

pratiques plus conviviales pour le client. Rendre l'expérience de la communication simple,

agréable et amusante. Il ne se contente pas d'acquérir de la technologie, mais de la

20
technologie pertinente. Là où les solutions ne sont pas seulement promises pour l'avenir,

mais livrées dans le présent.

VALEURS FONDAMENTALES :

 Nous défendrons la dignité de l'individu.

 Nous honorerons tous nos engagements.

 Nous nous engageons à assurer la qualité, l'innovation et la croissance dans

tous nos efforts.

 Nous devons être des entreprises citoyennes responsables.

Réalisations :

- Au fil des ans, Vodafone Essar, sous la marque Hutch, a été désignée comme la

"société de télécommunications la plus respectée", le "meilleur service mobile du

pays" et le "publicitaire le plus créatif et le plus efficace de l'année".

- Vodafone est le premier groupe international de communications mobiles au

monde, avec environ 315 millions de clients proportionnels au 30 juin 2009.

- Vodafone détient actuellement des participations dans 31 pays sur cinq continents et

environ 40 réseaux de partenaires dans le monde entier.

- Le groupe Essar est une société commerciale diversifiée qui possède un

portefeuille équilibré d'actifs dans les secteurs de la fabrication et des services de

21
 l'acier, de l'énergie, de l'électricité, des communications, du transport maritime, des

ports et de la logistique, ainsi que des projets.

- Essar emploie plus de 50 000 personnes dans ses bureaux d'Asie, d'Afrique,

d'Europe et d'Amérique.

- L'entreprise est aujourd'hui présente dans tout le pays et compte plus de 78,68

millions de clients.

Services :

Rester connecté devient beaucoup plus facile avec Vodafone. Nous avons une large

gamme de services auxquels vous pouvez accéder directement depuis votre téléphone

Vodafone. Des services bancaires cellulaires aux mises à jour des vols en passant par les

services de gestion des appels, obtenez tout ce que vous voulez, instantanément.

Services prépayés (derniers) :

- Vodafone Essar, l'un des principaux fournisseurs de services cellulaires en Inde, a

annoncé une nouvelle Bonus Card 25 pour ses clients prépayés au Punjab. Avec

cette nouvelle carte bonus, les clients de Vodafone peuvent bénéficier d'un nombre

illimité de SMS nationaux pour seulement 20paisa/SMS. La nouvelle carte bonus a

une validité de 30 jours.

Rajiv Kohli, directeur général de Vodafone Essar - Punjab, a déclaré: "Nous avons

toujours cherché à offrir une valeur ajoutée à nos clients. La nouvelle Bonus Card 25

22
permet aux clients de Vodafone de rester en contact avec leurs proches dans toute l'Inde à

un tarif économique".

- a introduit deux nouvelles cartes à primes. La Bonus Card 17 et la Bonus Card 27

ont une validité d'un mois et sont vendues respectivement à 17 et 27 roupies. Tous

les clients prépayés de Vodafone, y compris les clients de longue date à Kolkata et

dans le reste du Bengale, peuvent profiter de la nouvelle offre de cartes bonus

disponible dans les magasins et les miniboutiques.

- Lifelong Prepaid @Rs.46 plan" pour ses clients prépayés au Kerala. Les clients de

Vodafone peuvent passer des appels locaux vers tous les numéros de Vodafone,

vers d'autres mobiles et vers des lignes fixes au prix de 1 Re la minute et tous les

appels STD au prix de 1,50 Rs la minute. Les clients doivent recharger avec 200

roupies cumulées en 180 jours pour rester connectés.

Services postpayés (les plus récents) :

- Vodafone Essar, l'un des principaux fournisseurs de services cellulaires en Inde, a

lancé trois nouveaux plans de location mensuelle - Budget 500, Budget 750 et

Budget 1000 - pour ses clients postpayés à Kolkata et au Bengale occidental. Ces

plans Budget offrent des combinaisons de minutes gratuites pour les appels locaux

23
 et STD ainsi que des SMS locaux gratuits. Cette offre est valable pour les nouveaux

clients et les clients existants.

Sridhar Rao, directeur général de Vodafone Essar East Limited, a déclaré

"Ces forfaits économiques intéresseront tout particulièrement les clients qui utilisent

beaucoup leur téléphone et qui peuvent désormais gérer leur facture de téléphonie mobile

sans faire de compromis sur le temps de parole ou le volume de SMS."

- Annonce d'une offre spéciale pour ses clients du Madhya Pradesh et du

Chhattisgarh. Les clients peuvent désormais bénéficier de numéros VIP gratuits

pour toute nouvelle connexion post-payée. Les numéros VIP offrent aux clients la

possibilité de choisir le numéro de leur choix parmi une gamme de numéros

spéciaux Golden qui s'accompagnent généralement d'un prix élevé.

Services à valeur ajoutée :

Vodafone Essar, l'un des principaux fournisseurs de services cellulaires en Inde, a

annoncé une offre spéciale pour les fans de Zoozoo dans toute l'Inde. Les clients de

Vodafone peuvent désormais se procurer des DVD oozoo spéciaux dans un magasin

Vodafone et regarder ces adorables personnages des récentes publicités télévisées de

Vodafone Essar qui vivent les petits moments de la vie dans leur style inimitable. Les

clients de Vodafone Prepaid peuvent obtenir le DVD en rechargeant leur compte pour un

montant supérieur à 300 roupies dans la boutique Vodafone. Les clients Vodafone

Postpaid peuvent s'inscrire au prélèvement automatique ou activer Callertune ou

Vodafone Alerts dans les magasins Vodafone pour obtenir le DVD Zoozoo.

24
Composez le 600 pour activer :

Pour activer ces services à valeur ajoutée sur votre téléphone Vodafone, il vous suffit de

composer le 600 et d'accéder à notre système de réponse vocale interactive.

SMS :

Envoyez des messages à votre famille et à vos amis grâce aux services SMS de Vodafone.

C'est pratique et abordable. Communiquez avec des utilisateurs de téléphones portables

dans plus de 100 pays et partout en Inde - en envoyant et en recevant des SMS.

Payez seulement 1,50 Rs par message pour envoyer des SMS partout dans le pays.

SMS Chat :

Désormais, vous pouvez chatter sur votre téléphone Vodafone avec autant de personnes

que vous le souhaitez. C'est amusant et aussi simple que d'envoyer un SMS. Votre identité

restera anonyme car votre numéro de téléphone n'est jamais affiché pendant le chat. Vous

pouvez avoir votre propre profil et votre propre nom de chat.

Vous pouvez également créer vos propres salons de discussion ou discuter dans les

différents salons existants, notamment : Adolescents, 20 ans, 30 ans, Bureau, Bollywood,

Delhi.

25
Il vous suffit de taper vos messages et de les envoyer au 2428. Vous serez facturé 2

roupies par message sortant. Les messages entrants sont gratuits.

Vodafone Online :

Obtenez toutes les informations utiles dont vous avez besoin directement sur votre

téléphone Vodafone - avec Vodafone Online. Cricket, finance, divertissement, météo,

astrologie et plus encore.

 Il vous suffit d'aller dans le menu Vodafone Online de votre téléphone Vodafone. Si

vous ne voyez pas le menu Vodafone Online sur votre téléphone, envoyez HELP à la 123.

Nous vous enverrons la liste des mots-clés.

 Faites défiler l'écran jusqu'au sujet sur lequel vous souhaitez obtenir des informations.

 Sélectionnez les informations et entrez les données demandées à l'écran.

Vous serez facturé 2 roupies par message sortant. Les messages entrants sont gratuits.

Annuaire MTNL :

26
Cette fonction vous permet de connaître l'adresse et le numéro de téléphone des

utilisateurs de MTNL. Vous devrez payer 2 roupies par message sortant.

Codes STD / ISD :

Vous n'avez pas besoin de consulter votre agenda ou un annuaire téléphonique pour

connaître les codes STD et ISD. Vous pouvez le trouver directement sur votre téléphone

Vodafone.

Sonneries et logos :

Vous pouvez désormais changer la sonnerie de votre téléphone Vodafone en fonction de

vos humeurs. Vous pouvez également télécharger des logos. Avec l'accord entre Vodafone

et Yahoo !, vous avez le choix entre des centaines d'airs et de logos.

Pour chaque sonnerie téléchargée, vous devrez payer 7,00 Rs (y compris le coût des SMS

envoyés). Pour chaque logo/message d'image téléchargé, vous devrez payer 3,00 Rs (y

compris le coût des SMS envoyés).

Flash & Blink

27
Vodafone vous propose désormais deux façons passionnantes d'envoyer des messages.

Vous pouvez faire clignoter votre message directement sur l'écran de votre destinataire au

lieu de la boîte de réception. Vous pouvez également mettre en évidence les parties

importantes de votre message par des clignotements. Ainsi, vos messages textuels sont

non seulement plus visibles, mais aussi plus efficaces.

Vous serez facturé 2 roupies par message sortant. Les messages entrants sont gratuits.

Il peut arriver que vous ne souhaitiez pas prendre un appel, que votre téléphone Vodafone

soit occupé ou tout simplement injoignable. En payant un droit d'accès mensuel nominal,

vous pouvez désormais récupérer vos messages à votre convenance. Même si vous êtes en

itinérance, vous pouvez récupérer vos messages dans votre boîte vocale par le biais d'une

ligne fixe, partout dans le monde.

Votre boîte vocale Vodafone peut

 Peut contenir plus de 17 messages à la fois.

 Recevoir un message d'une durée maximale de 90 secondes.

 Stockez un message aussi longtemps que vous le souhaitez.

 Vous pouvez également enregistrer votre signature vocale et votre message de

bienvenue.

Identification de la ligne d'appel

Vous pouvez consulter le nom et le numéro de téléphone de votre correspondant sur

l'écran de votre téléphone lorsque vous recevez un appel. Vous avez ainsi la possibilité

28
d'accepter ou de refuser un appel entrant. Ce service permet également d'identifier les
appels manqués.

Vous pouvez accéder à ce service en payant 49 roupies par mois, si vous êtes un client
postpayé. Ce service est totalement gratuit si vous êtes un client Vodafone Prepaid.

Facturation détaillée

En tant que client Vodafone Postpaid, vous pouvez choisir de recevoir une facture
détaillée à la fin de chaque mois. Il s'agit d'un relevé de facturation détaillé qui vous aide à
suivre tous vos appels. Votre facture détaillée comprend

 Origine de l'appel

 Destination de l'appel

 Durée de l'appel

 Frais de péage

 Temps d'antenne et coût total

Obtenez votre facture détaillée.

 par courrier : Payez un loyer mensuel de 49 seulement.

 par e-mail : Payez seulement 19 roupies par facture détaillée.

Services de fax et de données

Ce service vous permet de rester en contact permanent avec votre bureau, vos collègues et

vos sources d'information. Vous pouvez envoyer ou recevoir des fax et transmettre des

29
données à l'aide de votre téléphone Vodafone, à tout moment et en tout lieu. Si vous

travaillez à domicile,

Hôtels et halls d'aéroport.

A des vitesses allant jusqu'à 9600 bps au sein du réseau ou en itinérance. Vous pouvez

même accéder à l'internet.

Il suffit d'une carte de données compatible avec le combiné (carte PC) ou d'un logiciel

GSM, et d'un câble de données avec un PC pour créer un bureau mobile.

Vous pouvez également opter pour les services Vodafone Fax ou Vodafone Data de

manière indépendante.

Votre numéro de fax Vodafone vous permet de faire la différence entre les appels vocaux

entrants et les transmissions de fax. Vous pouvez également envoyer et recevoir des fax

partout dans le monde avec votre téléphone Vodafone

En optant pour les services de données de Vodafone, vous pouvez accéder au courrier

électronique, aux bases de données et à l'internet. Le tout sur votre seul numéro de

données entrant.

Pour activer le service Fax et Données de Vodafone, il suffit de payer des frais

d'activation uniques de 500 roupies. Pour accéder au service de fax, les frais s'élèvent à

250 roupies. Les frais d'utilisation sont minimes : 1 Re par minute.

Services de gestion des appels

30
Il peut arriver que vous ayez besoin d'organiser une conférence avec six personnes à la

fois ou de parler à deux personnes seulement. Ou vous êtes en train de parler à quelqu'un

et vous voulez transférer un appel entrant vers un autre téléphone. Avec votre téléphone

Vodafone, vous pouvez faire tout cela et bien plus encore. Vodafone vous aide à gérer vos

appels sans effort pour que vous gardiez toujours le contrôle de vos conversations.

Réponse vocale

Faites en sorte que votre téléphone Vodafone réponde directement à vos commandes.

Conçu pour reconnaître les voix et les accents indiens, le service de réponse vocale vous

rend la vie plus facile. Vous pouvez obtenir les dernières mises à jour sur l'actualité, les

actions, le cricket et votre horoscope. Les frais de temps d'antenne seront de 6 roupies par

minute (impulsion de 1 minute).

Messagerie vocale

La messagerie vocale est devenue encore plus abordable. Vous pouvez désormais envoyer

des messages vocaux à des téléphones cellulaires ainsi qu'à des lignes téléphoniques fixes

aux États-Unis ou au Canada pour seulement 3,95 roupies par minute* (contre 4,95

roupies par minute auparavant).

Les messages vocaux en Inde sur des réseaux sélectionnés vous coûteront 0,95 Rs par

minute seulement. En outre, les destinataires du service de messagerie vocale cellulaire

ont la possibilité de répondre aux messages, qui leur sont renvoyés sous forme de

messages vocaux, ce qui facilite la communication vocale bidirectionnelle (mais non

simultanée).

31
Yahoo ! Messenger pour SMS

Vous n'avez pas besoin d'attendre d'avoir un PC pour utiliser le service Yahoo ! Messager.

Grâce à l'accord exclusif Vodafone-Yahoo !, vous pouvez facilement vous connecter à

partir de votre téléphone Vodafone. Vous pouvez vous connecter à tous les sites Yahoo !

Les utilisateurs de Messenger peuvent envoyer, recevoir et répondre à des messages

instantanés, consulter et gérer leur liste d'amis et gérer les demandes d'autorisation. Tout

cela, et bien plus encore, en utilisant simplement les SMS. Vous serez facturé 2 roupies

par message sortant. Les messages entrants sont gratuits.

Banque de cellules

Vodafone met désormais la banque dans votre poche avec Cell Banking. Accédez à votre

compte bancaire et effectuez des transactions directement sur votre téléphone Vodafone

en envoyant des SMS.

Premier du genre en Inde, ce service vous permet d'effectuer vos opérations bancaires sans

avoir à vous rendre à la banque ou à passer un coup de fil.

Vous pouvez effectuer des opérations bancaires sur cellules à partir de plus de 90 pays

dans le monde.

Vous serez facturé 2 roupies par message sortant. Les messages entrants sont gratuits.

Itinérance

32
Vous pouvez désormais rester connecté en permanence, où que vous soyez. Avec l'option

Vodafone Roaming, vous pouvez utiliser votre téléphone Vodafone dans plus de 100 pays

dans le monde et dans plus de 1000 villes et autoroutes en Inde. Vodafone Roaming vous

facilite la vie.

Vodafone Essar, l'un des principaux fournisseurs de services cellulaires en Inde, a

annoncé aujourd'hui une réduction significative des tarifs d'itinérance internationale pour

ses clients postpayés voyageant en Afrique du Sud pendant le prochain tournoi de cricket

DLF Indian Premier League (IPL). Vodafone Essar est le partenaire officiel de DLF IPL

2013

Un numéro unique dans le monde entier

Votre numéro de téléphone Vodafone et votre code PIN restent les mêmes, que vous

soyez à Delhi, Chandigarh, Londres, Paris ou n'importe où ailleurs dans le monde.

Itinérance nationale et internationale sur Vodafone Prepaid

L'itinérance avec Vodafone Prepaid vous offre la couverture la plus étendue dans plus de

1000 villes et autoroutes en Inde, et dans plus de 100 pays dans le monde. Profitez de

l'itinérance avec votre carte prépayée Vodafone et restez en contact où que vous alliez.

Yahoo ! Mail For SMS

Vous pouvez désormais accéder directement à votre compte de messagerie sur Yahoo !

Mail sur votre téléphone Vodafone. De plus, vous n'avez pas besoin d'un appareil

33
compatible avec le WAP pour bénéficier de ce service, puisqu'il est basé sur les SMS.

Libérez-vous de votre PC et accédez à vos mails Yahoo ! à tout moment et en tout lieu sur

votre téléphone Vodafone. Vous devrez payer 2 roupies par message sortant. Les

messages entrants sont gratuits.

WAP

Avec le WAP, vous pouvez avoir l'internet directement dans votre poche. Si vous
souhaitez obtenir rapidement et facilement des informations et des services, votre
téléphone Vodafone peut tout montrer. Utilisez-le pour consulter des informations sur
l'actualité, la finance, les achats, les loisirs, les voyages, les divertissements et les services
municipaux, etc. Pour accéder à ce service, il vous suffit de disposer d'un appareil
compatible avec le WAP et d'activer les services WAP sur votre téléphone Vodafone. Ce
service vous est offert à un prix nominal de Re. 1 par minute (impulsion de 1 min).

Messagerie de groupe

Invitations à des fêtes, sorties au cinéma, vœux festifs... quelle que soit l'occasion, vous
pouvez envoyer votre message à tous vos amis en une seule fois !
Grâce à la messagerie de groupe de Vodafone, vous pouvez vous épargner la tâche
fastidieuse d'envoyer votre message à une personne à la fois, que vous soyez sur Vodafone
Prepaid ou Postpaid.

Vodafone4help

Vodafone4help vous permet désormais de bénéficier de bien plus de services

qu'auparavant. Vous pouvez vous connecter aux pompiers, au mécanicien ou au fleuriste
le plus proche, ou même commander une pizza. Si vous êtes bloqué au milieu de la route,

34
si vous avez besoin d'une assistance médicale immédiate ou si vous cherchez un poste de
police à proximité, Vodafone4help vous donne un accès instantané à la source d'aide la
plus proche, n'importe où à Delhi ou dans la région métropolitaine de New York.

Tous les services d'assistance sont disponibles à l'adresse charged@Rs.6/min. Pour

l'assistance de la police et des pompiers, seul le temps d'antenne local est facturé.

SATISFACTION DES CLIENTS

Introduction :

La satisfaction du client, terme commercial, est une mesure de la manière dont les

produits et services fournis par une entreprise répondent aux attentes du client ou les

dépassent. Il est considéré comme un indicateur de performance clé au sein de l'entreprise

et fait partie des quatre perspectives d'un tableau de bord équilibré.

Dans un marché concurrentiel où les entreprises se disputent les clients, la satisfaction de

la clientèle est considérée comme un élément clé de différenciation et devient de plus en

plus un élément clé de la stratégie d'entreprise.

Il existe un grand nombre d'études empiriques qui démontrent les avantages de la

satisfaction du client pour les entreprises.

35
Mesurer la satisfaction du client

Les organisations s'intéressent de plus en plus à la fidélisation des clients existants tout en

ciblant les non-clients ; la mesure de la satisfaction de la clientèle donne une indication du

degré de réussite de l'organisation dans la fourniture de produits et/ou de services sur le

marché.

La satisfaction du client est un concept ambigu et abstrait et la manifestation réelle de

l'état de satisfaction varie d'une personne à l'autre et d'un produit/service à l'autre. L'état de

satisfaction dépend d'un certain nombre de variables à la fois psychologiques et physiques

qui sont en corrélation avec les comportements de satisfaction tels que le taux de retour et

de recommandation. Le niveau de satisfaction peut également varier en fonction des autres

options dont dispose le client et des autres produits auxquels il peut comparer les produits

de l'organisation.

La satisfaction étant fondamentalement un état psychologique, il convient d'être prudent

dans l'effort de mesure quantitative, bien qu'un grand nombre de recherches dans ce

domaine aient été récemment développées. Les travaux menés par Berry et Brodeur entre

1990 et 1998 ont permis de définir dix "valeurs de qualité" qui influencent le

comportement de satisfaction ; ces valeurs ont été développées par Berry en 2002 et sont

connues sous le nom de "dix domaines de satisfaction". Ces dix domaines de satisfaction

sont les suivants : Qualité, valeur, rapidité, efficacité, facilité d'accès, environnement,

travail d'équipe interdépartemental, comportement des services de première ligne,

engagement envers le client et innovation. Ces facteurs sont mis en avant pour

36
l'amélioration continue et la mesure du changement organisationnel et sont le plus souvent

utilisés pour développer l'architecture de la mesure de la satisfaction en tant que modèle

intégré. Les travaux réalisés par Parasuraman, Zeithaml et Berry entre 1985 et 1988

constituent la base de la mesure de la satisfaction du client à l'égard d'un service en

utilisant l'écart entre les attentes du client en matière de performance et son expérience

perçue de la performance. L'évaluateur dispose ainsi d'un "écart" de satisfaction qui est

objectif et quantitatif par nature. Les travaux de Cronin et Taylor proposent la théorie de

la "confirmation/disconfirmation" qui combine l'"écart" décrit par Parasuraman, Zeithaml

et Berry comme deux mesures différentes (perception et attente de la performance) en une

seule mesure de la performance en fonction de l'attente. Selon Garbrand, la satisfaction du

client est égale à la perception de la performance divisée par l'attente de la performance.

Les mesures habituelles de la satisfaction de la clientèle impliquent une enquête avec une

série d'affirmations utilisant une technique ou une échelle de Likert. Le client est invité à

évaluer chaque déclaration en fonction de sa perception et de ses attentes à l'égard des

performances de l'organisation mesurée.

L'indice de satisfaction de la clientèle de Vodafone était le plus élevé en 2011

Lisbonne, 25 août 2013 - Vodafone a obtenu l'indice de satisfaction client le plus élevé du

secteur des télécommunications en 2013, selon les résultats annuels publiés par Anacom.

Vodafone a obtenu un indice de satisfaction de 74,4 (sur une échelle de 0 à 100), soit le

score le plus élevé de toutes les entreprises du marché portugais des télécommunications

et nettement supérieur à la moyenne du secteur, qui est de 67,6.

37
Dans le rapport publié par Anacom, Vodafone occupe la première place pour tous les

indicateurs de l'enquête : Satisfaction à l'égard de l'opérateur, Image que les clients ont de

l'opérateur, Attentes des clients, Qualité perçue du réseau et des services de l'opérateur,

Rapport qualité-prix perçu, Réclamations reçues et leur traitement, et Fidélité des clients à

l'égard de leur opérateur.

Pour l'indicateur de la qualité perçue, Vodafone a obtenu un score de 8,3 points pour la

qualité globale, loin devant les scores des deux autres opérateurs (qui ont tous deux obtenu

7,7 points). Vodafone arrive en tête pour tous les indicateurs de qualité perçue du réseau et

des services : qualité technique du réseau (8,2 points) ; service à la clientèle et capacité de

conseil (7,6 points) ; qualité (8,2 points), diversité (8,0 points) et fiabilité (7,9 points) des

produits et services offerts ; clarté et transparence des informations fournies (7,8 points) ;

couverture du réseau (7,9 points) et clarté et transparence des plans tarifaires (7,9 points).

De même, dans les indicateurs mesurant l'image des opérateurs de téléphonie mobile,

Vodafone arrive en tête dans les cinq catégories analysées (sur une échelle de 1 à 10) :

"C'est une entreprise fiable dans ce qu'elle dit et ce qu'elle fait" (8.1 points) ; "Elle est

stable et bien établie sur le marché" (8,8 points) ; "Elle contribue positivement à la

société" (7,5 points) ; "Elle se soucie de ses clients" (7,6 points) ; et "Elle est innovante et

tournée vers l'avenir" (8,5 points).

La méthodologie utilisée dans l'enquête ECSI Portugal 2009 (ECSI - European Customer

Satisfaction Index) est similaire à celle utilisée par la Commission européenne pour

38
enquêter sur la satisfaction des clients dans 25 États membres, ce qui permet de comparer

les résultats obtenus dans chaque pays.

L'enquête ECSI Portugal 2011 sur les communications a été réalisée par l'Institut

supérieur des statistiques et de la gestion de l'information de la Nouvelle université de

Lisbonne, en partenariat avec l'Institut portugais de la qualité et l'Association portugaise

de la qualité, et avec le soutien d'Anacom.

ANALYSE DES FORCES ET FAIBLESSES (SWOT)

L'analyse SWOT est une méthode de planification stratégique utilisée pour évaluer les

forces, les faiblesses, les opportunitéset les menaces d'un projet ou d'une entreprise. Il

s'agit de préciser l'objectif de l'entreprise ou du projet et d'identifier les facteurs internes et

externes favorables et défavorables à la réalisation de cet objectif. Cette technique est

attribuée à Albert Humphrey, qui a dirigé un projet de recherche à l'université de Stanford

dans les années 1960 et 1970 en utilisant des données provenant d'entreprises du

classement Fortune 500.

39
 Points forts Faiblesses

Position de leader Contrôle centralisé -

Faible flexibilité
La force de la marque

mondiale Taux élevés de

Interne
désabonnement des
Élevée Portée géographique
consommateurs

Opportunités Menaces
Repousser les limites du Concurrence accrue

marketing
Saturation du marché en

Croissance grâce aux 3G Europe

Externe
Alliances stratégiques Les urgences des

marques à bas prix

ANALYSE SWOT DE VODAFONE

Points forts :

La principale force de Vodafone sur le marché des télécommunications réside dans

son image de marque et sa notoriété. Vodafone, qui a établi une présence mondiale et qui

a beaucoup investi dans la commercialisation d'une image différenciée en promouvant un

style de vie Vodafone, jouit actuellement d'un avantage différenciateur qui, s'il est exploité

40
correctement, peut lui donner une longueur d'avance sur la concurrence. La présence de

Vodafone dans de nombreux pays d'Europe et du monde entier renforce cette image. Il

permet aux clients de voyager et de bénéficier facilement des services de l'opérateur de

leur pays d'origine. Dans les quelques pays où Vodafone n'est pas physiquement présent

(par exemple la Norvège), il a conclu des alliances stratégiques bien établies qui lui

permettent d'offrir un meilleur service à ses clients mobiles.

Faiblesses :

L'expansion de Vodafone s'est faite au détriment du contrôle direct de ses

opérations. La société s'est développée par le biais d'acquisitions d'entreprises nationales

de télécommunications (par exemple, l'acquisition du troisième opérateur tchèque de

téléphonie mobile, Cesky mobile) plutôt que par une croissance organique. Cela lui a

permis d'augmenter rapidement le nombre de ses abonnés, d'avoir une connaissance

directe du marché et d'acquérir immédiatement de nouveaux clients, au détriment du

contrôle direct et effectif des filiales. Dans le même temps, elle a implicitement imposé

une structure opérationnelle centralisée pour le groupe, en désignant le siège social

britannique comme l'unité commerciale principale gérant un marketing et un

approvisionnement en combinés largement centralisés au niveau du groupe. Cela a

conduit à négliger les marchés locaux et les différences locales, ce qui a permis à des

concurrents locaux plus petits de gagner des parts de marché. La forte saturation du

marché de l'Europe occidentale a entraîné une augmentation de l'élasticité de la demande

par rapport au prix, les consommateurs étant de plus en plus attentifs au prix. Cela s'est

41
traduit par des taux de désabonnement élevés, atteignant 32,8 % au Royaume-Uni, contre

24 % pour O2.

Opportunités :

Le marché des télécommunications, même s'il est fortement saturé dans certaines

régions, offre un grand potentiel en raison du vieillissement de la population et de la

sophistication des consommateurs. Il offre de grandes possibilités grâce à une

segmentation minutieuse du marché et à l'exploitation de segments rentables particuliers.

Différentes stratégies devraient être mises en œuvre : des téléphones simples et des plans

tarifaires simplifiés pour la population vieillissante et des solutions plus modernes et plus

sophistiquées pour les jeunes générations. L'élargissement des frontières du marché

pourrait offrir d'autres possibilités en permettant à Vodafone de se lancer de manière plus

agressive dans les services de téléphoniefixe et de mieux profiter des avantages de ses

investissements importants dans la technologie 3G. En outre, l'entreprise a commencé à

établir des alliances stratégiques afin de développer des solutions personnalisées pour les

utilisateursfinaux : Vodafone a récemment annoncé deux nouveaux partenariats, l'un

avec le groupe de supermarchés ASDA pour lancer un service mobile sous la marque

ASDA au Royaume-Uni, et l'autre avec le détaillant de produits électriques DSG

International pour fournir des solutions mobiles aux petites entreprises. Elle pourrait être

renforcée pour éviter d'être un acteur tardifdans cette nouvelle méthode de distribution

qui offre un accès à une large base de clients potentiels.

42
Menaces :

La partie européenne du marché de Vodafone se caractérise par des niveaux de

concurrence élevés. Les grandes marques telles que O2 et T-Mobileexploitent la

sensibilité des clients au prix et renforcent ainsi leur image et leur présence sur le marché.

La concurrence indirecte s'intensifie également, grâce à la présence de Skype et d'autres

services connexes (pas seulement vocaux) basés sur l'internet. Cette situation, combinée

aux mesures législatives européennes à venir, devrait limiter davantage les tarifs des

fournisseurs de réseaux, ce qui nécessitera de nouvelles réductions de prix qui pourraient

nuire à la rentabilité de l'entreprise.

43
 LE CHAMP D'APPLICATION DE L'ÉTUDE :

Cette étude présente de nombreux avantages. Voici quelques-uns des avantages de cette

étude :

 En analysant ces informations, l'entreprise sera en mesure de mieux concevoir des

programmes et des services et de cibler les besoins et les désirs de ses clients

potentiels.

 Davantage de personnes seront informées sur Vodafone, ce qui augmentera le

niveau de profit de Vodafone.

 Cette étude permet d'identifier le comportement du consommateur lorsqu'il n'y a pas

d'offres et de programmes de la part de Vodafone.

44
 MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE

Introduction :

"Les études de marché sont la collecte, l'enregistrement et l'analyse systématiques

de données sur des problèmes liés à la commercialisation de biens et de services.

LA MÉTHODOLOGIE ADOPTÉE :

La méthodologie de recherche est un moyen de résoudre systématiquement le problème de

recherche. Nous étudions ici les différentes étapes généralement adoptées par le chercheur

dans l'étude des méthodes de recherche pour continuer à faire partie de la méthodologie de

recherche.

Dans cette recherche, les données primaires et secondaires ont été prises en considération.

Le projet sera exécuté à l'aide de données primaires, c'est-à-dire de questionnaires, de

discussions avec des employés de différents groupes d'âge, d'informations provenant

d'autres groupes d'entreprises et de données Internet.

Données primaires : - Il s'agit des données qui sont collectées pour la première fois

et qui ont donc un caractère original. Il existe de nombreuses méthodes de collecte

des données primaires, telles que le questionnaire, la méthode d'observation, la

méthode d'entretien, les calendriers, les rapports d'inspection, l'audit des

distributeurs, le panel de consommateurs, etc.

45
Données secondaires : - Il s'agit de données qui n'ont pas été collectées récemment

et qui ont été utilisées antérieurement ; elles ne peuvent donc pas être considérées

comme originales. Il existe de nombreuses façons de collecter des données

secondaires, telles que les publications du gouvernement central et de l'État, les

sites web, les revues, les rapports d'entreprises, les rapports préparés par des

chercheurs, les rapports de diverses associations liées au monde des affaires, aux

industries, aux banques, etc. Pour ce projet, des données secondaires ont été tirées

des rapports et des sites web des entreprises.

LA CONCEPTION DE LA RECHERCHE :

1. Type de recherche : Conception de recherche descriptive

2. Sources de données : Données primaires et secondaires

3. Données primaires - Questionnaire

4. Données secondaires - Sites web

5. Méthode de collecte des données : Méthode d'enquête, questionnaire

6. Instrument d'enquête : Questionnaire (fermé et ouvert)

7. Méthode de communication : Collecte des données par le biais d'une

enquête auprès des employés de l'organisation.

8. Taille de l'échantillon : 100 employés

9. Unité d'échantillonnage : Le chercheur a sélectionné au hasard les

personnes interrogées à New Delhi.

46
 10.Plan d'échantillonnage : Échantillonnage pratique (collecte de

l'échantillon)

Analyse et interprétation des données

Une fois que toutes les étapes ci-dessus sont terminées, l'étape importante est l'analyse et

l'interprétation des données. Il existe pour cela différents outils analytiques et statistiques.

Certains de ces outils sont le pourcentage, la moyenne, la dispersion, la corrélation, le

coefficient, etc.

Q1) Avez-vous un téléphone portable ?

Objet :

L'objectif principal de cette question est de savoir combien de personnes interrogées

utilisent un téléphone portable.

47
 7%

Yes No

93%

Suggestions Oui No

n Interprétation :

93% Nombre de 95 5 des personnes interrogées disposent

d'un répondants téléphone portable, tandis que 7%

n'en ont pas.

Suggestions Oui No
Q2) Connaissez-vous les services de
n
télécommunications ?
Nombre de 93 7
Objet :
répondants

L'objectif principal de cette question est de

savoir si les personnes interrogées connaissent les différents services de

télécommunications et de savoir quel service de télécommunications (opérateur) elles

utilisent.

48
 5%

Yes
No

95%

Interprétation :

95 % des personnes interrogées connaissent les services de télécommunications,

tandis que 5 % ne les connaissent pas.

Quel service de l'opérateur utilisez-vous ?

Nom du service de Nombre de

l'opérateur répondants
Vodafone 87
Airtel 29
Idée 17
Reliance 21
BSNL 5 49

Tata Indicom 3
 2%

3%

13%

Vodafone
Airtel
10% Idea
Reliance
54% BSNL
Tata Indicom

18%

Interprétation :

La plupart des personnes interrogées utilisant un téléphone portable bénéficient des

services de Vodafone. 16% des personnes interrogées utilisent Airtel, 6% Idea et 12%, 4%

et 2% Reliance, BSNL et Tata Indicom respectivement.

Q3) Connaissez-vous Vodafone ?

Objet :

L'objectif de cette question est de connaître la notoriété de Vodafone auprès de

l'ensemble des personnes interrogées.

50
 awareness
13

yes
no

87

Suggestions Oui No

Nombre de 87 13

répondants

Interprétation :

Ici, 87% des personnes interrogées connaissent les services de Vodafone.

Q4) De quelle source avez-vous entendu parler de Vodafone ?

51
Objet :

L'objectif de cette question est de savoir par quelle source les personnes interrogées

ont appris l'existence de Vodafone.

Sources Nombre de répondants

d'information
Publicité 63
Panneaux 52
publicitaires
Journaux 35
Publicité pour la 26
bouche

15%

36%

Advertisements
20% Hoardings
Newspapers
Mouth Publicity

30%

Interprétation :

36% des personnes interrogées connaissent Vodafone grâce à la publicité, 29% grâce

aux panneaux publicitaires, tandis que 20% et 15% des personnes interrogées connaissent

Vodafone grâce aux journaux et à la publicité orale, respectivement.

52
Q5) Depuis combien de temps utilisez-vous les services de Vodafone ?

Objet :

L'objectif de cette question est de connaître la durée d'utilisation des clients de

Vodafone, c'est-à-dire depuis combien de temps ils utilisent les services de Vodafone.

Période de temps Nombre de répondants

Moins d'un mois 12
2-6 mois 19
6-12 mois 22
Plus d'un an 34

14%

39%
Less than 1 month
22% 2-6 months
6-12 months
More than 1 year

25%

Interprétation :

La plupart des personnes interrogées qui utilisent Vodafone sont d'anciens clients.

39% des personnes interrogées utilisent les services de Vodafone depuis plus d'un an,

tandis que 14% des personnes interrogées utilisent les services de Vodafone depuis moins

d'un mois.

53
Q6) Parmi les services suivants, lesquels utilisez-vous chez Vodafone ?

Objet :

L'objectif de cette question est de savoir quels sont les services utilisés par les

clients de Vodafone, Pre-Paid ou Post-Paid.

Services Nombre de répondants

Prépayé 73

Post-payé 14

16%

Pre-paid
Post-paid

84%

Interprétation :

84% des personnes interrogées utilisent des services prépayés tandis que seulement

16% des personnes interrogées utilisent des services post-payés.

54
Q7) Quels sont les services qui vous sont les plus utiles lorsque vous utilisez les

services Vodafone ?

Objet :

L'objectif de cette question est de savoir quels sont les services les plus utiles aux

personnes interrogées lorsqu'elles utilisent Vodafone.

Services Nombre de
répondants
Tarifs d'appel 27
Tarifs SMS 48
Réseau 36
Services à valeur 19
ajoutée

15%
21%

Call Rates
SMS services
Network
28% Value Added services

37%

Interprétation :

La plupart des personnes interrogées sont des jeunes et utilisent donc principalement

les services SMS de Vodafone. 37% des personnes interrogées utilisent Vodafone pour les

55
services SMS tandis que seulement 14% des personnes interrogées utilisent Vodafone

pour les services à valeur ajoutée.

Suggestions Oui No Q8) Appelez-vous le service clientèle ?

n
Objet :

Nombre de 76 11
L'objectif de cette question est de savoir
répondants
combien de fois et à quelle fréquence les personnes

interrogées appellent le service clientèle de Vodafone.

13%

Yes
No

87%

Interprétation :
56
 87% des personnes interrogées appellent le service clientèle, tandis que 13%

n'appellent pas le service clientèle.

Q(9)Si oui, à quelle fréquence appelez-vous le service clientèle ?

Période de temps Nombre de

répondants

Quotidiennement 5

Une fois par 12

semaine

Une fois par mois 24

Occasionnellement 35

7%

16%

Daily
46%
Once a week
Once a month
Occasionally

32%

Interprétation

La plupart des personnes interrogées ici appellent le service clientèle

occasionnellement. 31% des personnes interrogées appellent le service clientèle une fois
57
par mois, tandis que 16% et 7% des personnes interrogées appellent respectivement une

fois par semaine et tous les jours.

Q9) Pour quelle raison appelez-vous le service clientèle ?

Objet :

L'objectif principal de cette question est de connaître la raison pour laquelle les

personnes interrogées appellent le service clientèle.

Raisons Nombre de
répondants
Services à valeur ajoutée 21
Informations sur les nouveaux 23
régimes
Se plaindre 42
Autres requêtes 36

17%

30%

Value Added Services

Information regarding new
schemes
19% Complaining
Other queries

34%

58
Interprétation :

34% des personnes interrogées appellent le service clientèle pour se plaindre, tandis

que 30%, 19% et 17% des personnes interrogées appellent le service clientèle pour

d'autres questions, des informations concernant de nouveaux programmes et des services à

valeur ajoutée, respectivement.

Q10) Evaluez les éléments suivants en fonction de votre satisfaction.

Services Excellent Très bon Assez bien Moyenn Pauv

e re

Réseau 31 29 17 7 3

Tarifs SMS 6 19 35 24 3

Nouveaux 3 14 27 33 10

régimes et

nouvelles

offres

Service 6 32 29 15 5

clientèle

59
 Prises de 12 28 31 14 2

recharge

Tarifs d'appel 2 20 43 19 3

Services à 9 24 29 19 6

valeur ajoutée

Services
100%
90%
80%
70% Poor
60% Average
Fairly Good
50%
Very Good
40% Excellent
30%
20%
10%
0%
Network SMS rates New Customer Recharge Call rates value
schemes Care outlets added
and offers service

Réseau :

Objet :

L'objectif de cette analyse est de connaître le point de vue des clients de Vodafone

sur le service de réseau.

Service Excellent Très bon Assez bien Moyenn Pauv

e re

Réseau 31 29 17 7 3

60
Interprétation :

La plupart des personnes interrogées sont satisfaites de la couverture du réseau.

36% des personnes interrogées jugent le réseau de Vodafone excellent, 33% le jugent très

bon, 20% le jugent assez bon, tandis que 8% et 3% le jugent moyen et mauvais.

Tarifs SMS :

Objet :

L'objectif de cette analyse est de connaître le point de vue des clients de vodafone

sur les tarifs des SMS.

SMS Rates
3%
Excellent
7%
Very Good
Fairly Good
28% 22% Average
Poor

40%

Service Excellent Très bon Assez bien Moyenn Pauvre

Tarifs 6 19 35 24 3

SMS
61
Interprétation :

Ici, la plupart des personnes interrogées ne sont pas très satisfaites des tarifs SMS

de Vodafone, car la plupart d'entre elles sont des jeunes. 7% des personnes interrogées les

jugent excellents, 22% les jugent très bons, 40% les jugent assez bons, 28% les jugent

moyens et 3% les jugent médiocres.

Nouveaux programmes et nouvelles offres :

Objet :

L'objectif principal de cette analyse est de connaître le point de vue des personnes

interrogées sur les nouveaux programmes et offres proposés par Vodafone.

New schemes and offers

3%

11% Excellent
16% Very Good
Fairly Good
Average
Poor
38%
31%

Service Excellent Très bon Assez bien Moyenn Pauv

e re
Nouveaux 3 14 27 33 10
régimes et 62
nouvelles
offres
Interprétation :

La plupart des personnes interrogées ne sont pas très satisfaites des nouveaux

programmes et des nouvelles offres de Vodafone. 38% des personnes interrogées jugent

les nouveaux programmes et les nouvelles offres comme moyens, 31% les jugent assez

bons, 16% les jugent très bons tandis que 12% et 3% les jugent respectivement médiocres

et excellents.

Service clientèle :

Objet :

L'objectif principal de cette analyse est de connaître la satisfaction du service

d'assistance à la clientèle fourni par Vodafone à ses clients.

Customer Care

6% 7%
Excellent
17% Very Good
Fairly Good
Average
37% Poor

33%

63
Service Excellent Très bon Assez bien Moyenn Pauv

e re

Service 6 32 29 15 5

clientèle

Interprétation :

Le service clientèle de Vodafone est meilleur que celui de certains autres services.

37 % des personnes interrogées le jugent très bon, 33 % le jugent assez bon, 17 % le

jugent moyen, et 6 % et 7 % le jugent respectivement mauvais et excellent.

Recharge Sorties :

Objet :

L'objectif de cette analyse est de connaître la satisfaction des clients de Vodafone

concernant les points de recharge.

64
 Recharge Outlets
2%

14% Excellent
16%
Very Good
Fairly Good
Average
Poor
32%
36%

Service Excellent Très bon Assez bien Moyenn Pauv

e re

Prises de 12 28 31 14 2

recharge

Interprétation :

Les points de recharge de Vodafone sont majoritairement jugés assez bons et très

bons. 36% des personnes interrogées les jugent assez bons, 32% très bons, 16% moyens,

14% excellents et 2% médiocres.

Tarifs d'appel :

Objet :

L'objectif de cette analyse est de connaître la perception des clients de vodafone

concernant les différents tarifs d'appel.

65
 Call Rates
2%
3%
Excellent
22% 23% Very Good
Fairly Good
Average
Poor

49%

Service Excellent Très bon Assez bien Moyenn Pauv

e re

Tarifs d'appel 2 20 43 19 3

Interprétation :

La plupart des personnes interrogées ne sont pas satisfaites des tarifs d'appel de

Vodafone. 49% des personnes interrogées estiment que les tarifs d'appel de Vodafone sont

assez bons, 23% très bons, 22% moyens, tandis que 4% et 2% des personnes interrogées

les jugent respectivement médiocres et excellents.

Services à valeur ajoutée : Objectif :

L'objectif de cette analyse est de connaître la perception des clients de vodafone

concernant les services à valeur ajoutée.

66
 Value Added Service

7% 10%
Excellent
Very Good
22% Fairly Good
Average
28% Poor

33%

Service Excellent Très bon Assez bien Moyenn Pauv

e re

Services à 9 24 29 19 6

valeur ajoutée

Interprétation :

Les services à valeur ajoutée de Vodafone sont tout à fait réalisables par rapport à

d'autres services. 33% des personnes interrogées les jugent assez bons, 28% les jugent très

bons, 22% les jugent moyens, tandis que 10% et 7% les jugent respectivement excellents

et médiocres.

Q12) Pourquoi n'utilisez-vous pas les services de Vodafone ?

Objet :

L'objectif de cette question est de savoir pourquoi les autres personnes interrogées

n'utilisent pas les services de Vodafone.

67
Raisons Nombre de
répondants
Manque de 2
sensibilisation
Prix élevés 6
Services médiocres 3
Réseau médiocre 2

15% 15%

Lack of awareness
High Prices
23% Poor services
Poor Network

46%

Interprétation :

6 n'utilisent pas les services Vodafone en raison des prix élevés. 3 personnes

interrogées n'utilisent pas les services Vodafone en raison de la médiocrité des services,

tandis que 2 personnes interrogées n'utilisent pas les services Vodafone en raison d'un

manque de sensibilisation et d'un réseau médiocre.

Q13) Souhaiteriez-vous recommander Vodafone à d'autres personnes ?

Objet :

68
 L'objectif de cette question est de connaître les recommandations des personnes

interrogées à l'égard de Vodafone, de savoir si elles souhaitent recommander les services

de Vodafone à d'autres personnes ou non.

Suggestions Oui No

Nombre de 78 9

répondants

10%

Yes
No

90%

Interprétation :

90% des clients de Vodafone aimeraient recommander les services de Vodafone à

d'autres personnes, tandis que 10% des clients de Vodafone ne les recommanderont pas à

d'autres personnes.

69
 CONSTATATIONS

 93% des personnes interrogées disposent d'un téléphone portable, tandis que 7%

n'en ont pas.

 100% des personnes interrogées connaissent les services de télécommunications.

 16% des personnes interrogées utilisent Airtel, 6% Idea et 12%, 4% et 2% Reliance,

BSNL et Tata Indicom respectivement.

 100% des personnes interrogées connaissent les services de Vodafone.

 36% des personnes interrogées connaissent Vodafone grâce à la publicité, 29%

grâce aux panneaux publicitaires, tandis que 20% et 15% des personnes interrogées

connaissent Vodafone grâce aux journaux et à la publicité orale, respectivement.

 39% des personnes interrogées utilisent les services de Vodafone depuis plus d'un

an, tandis que 14% utilisent les services de Vodafone depuis moins d'un mois.

 84% des personnes interrogées utilisent des services prépayés tandis que seulement

16% des personnes interrogées utilisent des services post-payés.

 37% des personnes interrogées utilisent Vodafone pour les services SMS, tandis

que seulement 14% des personnes interrogées utilisent Vodafone pour les services à

valeur ajoutée.

 87% des personnes interrogées appellent le service clientèle, tandis que 13%

n'appellent pas le service clientèle.

70
  31% des personnes interrogées appellent le service clientèle une fois par mois,

tandis que 16% et 7% des personnes interrogées appellent respectivement une fois

par semaine et tous les jours.

Conclusion

Voici les conclusions que le chercheur a tirées de l'enquête.

 D'après l'analyse ci-dessus, le chercheur conclut que la plupart des personnes

interrogées ne sont pas satisfaites de certains des principaux services tels que les

tarifs d'appel, les tarifs des SMS et les nouveaux programmes et offres.

 La plupart des répondants utilisent les services de Vodafone.

 La plupart des clients de Vodafone sont d'anciens clients, de sorte que de nombreuses

personnes interrogées sont satisfaites des services de Vodafone et aimeraient donc

recommander Vodafone à d'autres personnes.

 La plupart des personnes interrogées utilisant Vodafone ont recours à des services

prépayés plutôt qu'à des services postpayés.

 La plupart des personnes interrogées sont des jeunes qui ont donc besoin de plus de

services de SMS et de tarifs d'appel bas, mais Vodafone ne satisfait pas cette tranche

d'âge (18-25 ans) car ses tarifs d'appel et de SMS sont beaucoup plus élevés.

71
 SUGGESTIONS

Voici quelques-unes des suggestions formulées par le chercheur pour que Vodafone

puisse mieux servir les gens et ses clients :

 Vodafone devrait réduire les tarifs d'appel pour les utilisateurs locaux.

 Vodafone devrait proposer davantage d'offres aux clients Post-Paid afin

d'augmenter le nombre de ces derniers.

 Vodafone devrait introduire de nouveaux programmes de SMS pour les jeunes.

 Vodafone devrait introduire plus de programmes et d'offres.

 Vodafone devrait proposer davantage de programmes et d'offres à ses anciens

clients.

 Vodafone devrait diminuer les tarifs des appels STD et ISD.

72
 LIMITATION DE L'ÉTUDE

Certaines limites se glissent dans une étude de recherche en raison des contraintes de

temps, d'argent et d'efforts humains, et la présente étude n'est pas exempte de certaines

limites, qui étaient inévitables. Bien que tous les efforts aient été déployés pour rendre le

résultat du travail aussi précis que possible, l'enquête présente les contraintes suivantes.

Les problèmes du chercheur sont les suivants

 Un certain nombre de clients ne sont pas satisfaits des services, des nouveaux

programmes et des nouvelles offres.

 Un certain nombre de clients ne sont pas satisfaits de la couverture du réseau.

 Un certain nombre de clients ne sont pas satisfaits des tarifs d'appel actuels de

Vodafone.

 Un certain nombre de clients ne sont pas satisfaits des programmes de SMS

gratuits.

73
  Un certain nombre de clients ne sont pas satisfaits du service d'assistance à la

clientèle de Vodafone.

QUESTIONNAIRE

Q1) Avez-vous un téléphone portable ?

o Oui

o Non

Q2) Connaissez-vous les services de télécommunications ?

o Oui

o Non

Si oui, quel service de l'opérateur utilisez-vous ?

o Vodafone

o Airtel

o Idée

74
 o Reliance

o BSNL

o Tata Indicom ( Si ce n'est pas Vodafone, passez à Q12 )

Q3) Connaissez-vous Vodafone ?

o Oui

o Non (si non, passez à la Q11)

Q4) De quelle source avez-vous entendu parler de Vodafone ?

o Publicité

o Panneaux publicitaires

o Journaux

o Publicité pour la bouche

Q5) Depuis combien de temps utilisez-vous les services de Vodafone ?

o Moins d'un mois

o 2-6 mois

o 6-12 mois

75
 o Plus d'un an

Q6) Parmi les services suivants, lesquels utilisez-vous chez Vodafone ?

o Prépayé

o Post-payé

Q7) Quels sont les services qui vous sont les plus utiles lorsque vous utilisez les services

de Vodafone ?

o Tarifs d'appel

o Service SMS

o Réseau

o Services à valeur ajoutée

Q8) Vous appelez le service clientèle ?

o Oui

o Non

Si oui, à quelle fréquence appelez-vous le service clientèle ?

o Quotidiennement

o Une fois par semaine

o Une fois par mois

o Occasionnellement

76
Q9) Pour quelle raison appelez-vous le service clientèle ?

o Services à valeur ajoutée

o Informations sur les nouveaux régimes

o Autres requêtes

o Se plaindre

Q10) Evaluez les services suivants en fonction de votre satisfaction.

Services Excellen Très bon Assez Moyenn Pauv

t bien e re

Réseau

Tarifs des SMS

77
Nouveaux régimes et

nouvelles offres

Service clientèle

Recharger les prises

Tarifs d'appel

Services à valeur

ajoutée

Q11) Qu'est-ce qui vous fait ignorer Vodafone ?

o Moins de publicité

o Moins de publicité

o Autres

(Si d'autres personnes sont concernées, mentionnez

________________________)

Q12) Pourquoi n'utilisez-vous pas les services de Vodafone ?

o Manque de sensibilisation (multi-choix)

o Prix élevés

o Services médiocres

o Mauvais réseau

Q13) Souhaiteriez-vous recommander Vodafone à d'autres personnes ?

78
 o Oui

o Non

Q14) Faites-nous part de vos suggestions pour nous aider à mieux vous servir.

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

Nom : ________________

Âge : ___ ans

Sexe : Mâle/femelle

Numéro de contact : ___________

Signature : __________

79
 BIBLIOGRAPHIE

Livres :

1-.Beri.G C, 2010, Marketing Research, Tata MC Graw Hill Education PVT. LTD, ISBN-

13 ; 978-0-07-062022-3

2- Kotler.Philip,2013,Principle Of Marketing, Arrangement with Person Education Inc.

and Dorling Kindersley Publishing Inc. ISBN- 978-81-317-1547-5

3- Krishnamoorthy.R, 2011, Introduction to Rural Marketing, Himalaya Publishing house

PVT.LTD. ISBN- 978-93-5024-787-7

4. Hartmam.Laura P, 2013, Perspectives in Business Ethics, ISBN- 13 ; 978-0-07-062011-

13

Sites web :

 http://www.vodafone.com/start/media_relations/news/local_press_releases/

portugal/portugal_press_release/vodafone_had_highest.html

 http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction

 http://en.wikipedia.org/wiki/Hutch_(Société indienne de téléphonie cellulaire)

 http://en.wikipedia.org/wiki/Vodafone

 http://bora.nhh.no/bitstream/2330/1919/1/Saplitsa%202013.pdf

 www.anacom.pt/render.jsp?contentId=606658

 www.iimcal.ac.in/community/consclub/reports/telecom.pdf

80