Rapport de Stage Dinsertion Professionne

Ecole Supérieur de la Statistique et Analyse de l’Information
Département : Division Clientèle
Rapport de stage d’insertion
Stage réalisé par : Touati Karima
Encadré par : M. Issaoui Hichem
Entreprise d’Accueil : Tunisie Telecom
Période : Du 03/08/2015 au 31/08/2015
Année Universitaire : 2014-2015

Rapport de Stage d’Insertion : 2014-2015
Responsable à l’entreprise: Avis de la commission des stages
M.Issaoui Hichem
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Remerciements
Je tiens à remercier dans un premier temps, l’équipe pédagogique de l’école supérieure de la
statistique et analyse de l’information, ESSAI, qui m’a donné l’occasion de m’intégrer dans la vie
professionnelle à travers ce stage et de connaître d’avantage les services proposés dans le
domaine de la statistique.
Je remercie également la direction régionale de la société Tunisie Télécom pour son accueil.
Mes vifs remerciements s’adressent particulièrement à mon encadrant M. Issaoui Hichem pour
ses conseils ainsi que son suivi continu durant le stage.
Je tiens aussi à témoigner toute ma reconnaissance à toute personne de l’équipe
professionnelle de Tunisie Telecom Bizerte pour leur collaboration.
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Sommaire
Liste des tableaux ....................................................................................................................... 6

Introduction générale .................................................................................................................. 7
Chapitre I : Présentation de Tunisie Telecom ............................................................................ 8
Introduction ............................................................................................................................ 8
1. Présentation générale ....................................................................................................... 8
2. Organigramme ............................................................................................................... 10
Conclusion ............................................................................................................................ 11
Chapitre II : Centre du Service Clientèle ................................................................................. 12
Introduction .......................................................................................................................... 12
1. Présentation et organisation du CSC ............................................................................. 12
Conclusion ............................................................................................................................ 21
Chapitre III : Travaux effectués au sein du CSC...................................................................... 22
Introduction .......................................................................................................................... 22
1. Construction de service clientèle................................................................................... 22
2. Relève et réparation des dérangements ......................................................................... 23
4. Autres activités .............................................................................................................. 26
5. Travail effectué le long du stage ................................................................................... 27
Chapitre IV : Analyse critique ................................................................................................. 30
Introduction .......................................................................................................................... 30
1. Apport technique et humain .......................................................................................... 30
2. Remarques et propositions ............................................................................................ 30
Conclusion ............................................................................................................................ 32
Conclusion générale ................................................................................................................. 33
Netographie .............................................................................................................................. 34
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Liste des figures
Figure 1 : Logo de la Tunisie Télécom à partir de septembre 2010 ......................................... 10

Figure 2 : Organigramme de Tunisie Telecom ........................................................................ 11
Figure 3: Organisation du CSC district Bizerte ....................................................................... 13
Figure 4: Structure générale d’un réseau de lignes d’abonnés ................................................. 13
Figure 5 : Répartiteur général ................................................................................................... 14
Figure 6: Réglettes verticales ................................................................................................... 15
Figure 7: Réglettes horizontales (1) ......................................................................................... 15
Figure 8 : Réglettes horizontales (2) ........................................................................................ 16
Figure 9: Fil jarretière .............................................................................................................. 16
Figure 10 : Table d'essai ........................................................................................................... 17
Figure 11 : Acheminements de la liaison du le centre vers l’abonné ....................................... 17
Figure 12 : Image extérieur d’un sous-répartiteur .................................................................... 18
Figure 13 : Point de concentration ........................................................................................... 18
Figure 14 : Manchon thermo-rétractable .................................................................................. 20
Figure 15 : Avis de réclamation de dérangement ..................................................................... 23
Figure 16 : Cas d'isolement sur un fil et sur deux fils .............................................................. 24
Figure 17 : Cas de boucle ......................................................................................................... 24
Figure 18 : Cas de courant étranger.......................................................................................... 25
Figure 19 : Cas de mise à terre ................................................................................................. 25
Figure 20 : Installation d'ADSL ............................................................................................... 26
Figure 21 : ADSL tester ........................................................................................................... 26
Figure 22 : Demande en instance de raccordement .................................................................. 27
Figure 23 : Liste de dérangements en cours ............................................................................. 28
Figure 24 : Activité des équipes ............................................................................................... 29
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Liste des tableaux
Tableau 1: Assemblage d’un toron........................................................................................... 20
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Introduction générale
Notre établissement universitaire ESSAI offre à ses étudiants à la 1ére année l’opportunité
de réaliser un stage, appelé stage d’insertion dans une entreprise qu’ils choisissent eux -mêmes.
Ce stage se situe dans le cadre de la familiarisation avec la vie en entreprise, de
l’enrichissement de l’expérience sociotechnique et de la découverte du monde professionnel.
En effet, j’ai choisi d’effectuer mon stage au sein de Tunisie Telecom de Bizerte allant du
03/08/2015 au 31/08/2015 et spécialement dans la Division Clientèle.
Durant mon stage, il m’a permis de découvrir la structure du réseau de lignes des abonnés ainsi
que ses différentes composantes. Par ailleurs, il m’a été possible de visiter d’autres services et il
m’a été accordé certaines tâches.
Ce rapport comporte cinq parties : une première partie présentera la société Tunisie Telecom.
Une deuxième partie comportera une étude sur les différents aspects du centre de service clientèle
de Bizerte. Une troisième partie exposera les rôles de quelques unités et au fur et à mesure quelques
études théoriques. Une quatrième partie décrira le déroulement de mon stage et les tâches que j’ai
effectuées. On finit par une analyse critique concernant le stage, l’entreprise et l’apport technico-
social.
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Chapitre I : Présentation de Tunisie

Telecom
Introduction
Ce chapitre présentera l’entreprise d’accueil Tunisie Telecom en exposant son organigramme.
1. Présentation générale
Tunisie Télécom est une grande entreprise qui a un potentiel commercial et économique très
important dans notre pays. Historiquement Tunisie Télécom a connu beaucoup de changements
radicaux surtout dans son caractère juridique, l’histoire de cette entreprise peut être illustrée dans
les points suivants :
 17 avril 1995 : Promulgation de la loi N°36 portant création de l’office national des
télécommunications, dénommé « Tunisie Télécom ».
 1er Janvier 1996 : Mise en place de l’office national des télécommunications.
 Décembre 1996 : Promulgation du décret N°2844 du 27 Décembre 1999, relatif au
statut de « Tunisie Télécom ».
 Fin 2002 : Restructuration de « Tunisie Télécom » en société anonyme.
 07 Juillet 2004 : Signature de la convention d’interconnexion entre « Tunisie
Télécom » et « Orascom Télécom Tunisie ».
 09 Juillet 2004 : Premier conseil d’administration de la Société Nationale des
Télécommunications suite à la transformation de « Tunisie Télécom » en société
Anonyme.
 En 2006 : Connaît une privatisation partielle avec l’entrée dans son capital à l’hauteur
de 35% de l’Emirati Télécom DIG.
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Depuis sa création, Tunisie Télécom œuvre à consolider l’infrastructure des télécoms en

Tunisie, à améliorer le taux de couverture et à renforcer sa compétitivité. Elle contribue
également activement à la promotion de l’usage des TIC et au développement des sociétés
innovantes dans le domaine des télécoms.
Cette entreprise se place aujourd’hui parmi les plus grands opérateurs des télécommunications
les plus grands opérateurs des télécommunications de la région et elle est présente sur les
segments du fixe, mobile, de l’internet et elle compte plus de 6 millions abonnés dans la
téléphonie fixe et mobile.
Tunisie Télécom est arrivé, en une courte période, à avoir une place indiscutable dans la scène
commerciale et économique, c’est une entreprise d’un capital social de 875 millions d’euros,
son chiffre d’affaires en 2008 est de 884 millions de dinars, et qui a un effectif de plus que
8000 agents hautement qualifiés. Les indices suivants montrent bien la dimension de cette
entreprise :
 Capital social : 875 millions d’euros.

 Chiffre d’affaires (2008) : 884 millions de dinars.
 Densité Téléphonique : 42%.
 6 centres d’assistance à la clientèle de la téléphonie fixe, mobile et data.
 Plus de 70 agences commerciales au service de la clientèle.
 Un effectif de 8000 agents hautement qualifiés.
Etant donnée l’importance et la sensitivité de la téléphonie dans le pays, Tunisie Télécom a fixé
ces objectifs qui sont essentiellement :
 L’installation et l’entretien et l’exploitation des réseaux publics de télécommunication.

 Fournir les services auxiliaires aux abonnées selon les besoins et les priorités.
 Faire les études nécessaires pour les nouvelles installations et les projets d’extension des
réseaux.
 L’intégration des nouveaux services dans le réseau national pour être à jour avec les
développements mondiaux.
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 Garantir une bonne qualité des services dans les différentes parties de notre réseau
national.
 Etendre le réseau actuel pour atteindre les régions loin et rurales.
Depuis sa création Tunisie Télécom s’est orienté vers l’exportation de son savoir faire pour le
développement des réseaux et de nouveaux services dans les marchés émergents.
 Tunisie Télécom a mis en place, exploite et commercialise le premier réseau GSM en
Mauritanie (MATEL).
 Tunisie Télécom a conclu une convention de coopération technique aves Djibouti
Télécom pour le développement de ses réseaux de télécommunications.
 Une participation active aux grands projets mondiaux de télécommunication à travers
des partenariats tels que Thu raya, Orascom, SEA-ME-WEY,…etc.
 Des relations commerciales avec beaucoup des pays : Allemagne, France, Chine, etc.
Tunisie Télécom est une entreprise consciente des variations internationales et essaye toujours
d’être à l’image et à jour, pour cela l’entreprise est scindée sur une architecture flexible qui reflète
la capacité de cette entreprise à bien passer l’information et à se développer avec les différents
changements.
Figure 1 : Logo de la Tunisie Télécom à partir de septembre 2010
2. Organigramme
Tunisie Telecom est dirigée par un président directeur général (PDG) et plusieurs autres
directions. Tunisie Télécom se compose de 24 directions régionales, de 80 ACTELs et points de
vente et de plus de 13 mille points de vente privés.
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Figure 2 : Organigramme de Tunisie Telecom
Conclusion
Dans ce chapitre, on a présenté Tunisie Telecom, le leader sur le marché en matière de gestion de
la télécommunication en Tunisie.
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Chapitre II : Centre du Service Clientèle
Introduction
Ce chapitre portera sur le centre du service clientèle en mettant l’accent sur ses fonctions et les
différentes sections de son organisation. Chaque composant du réseau local d’abonné a un rôle qui
lui permet d’assurer l’établissement, l’acheminement et la supervision de l’information.
1. Présentation et organisation du CSC
Le centre du service clientèle CSC est une nouvelle unité de Tunisie Telecom. Il assure la
fonction d’entretien, d’extension et de supervision du réseau local des abonnés. En général, un CSC
comprend principalement cinq unités opérationnelles :
Unité GA : c’est l’unité de gestion des abonnés (les numéros du téléphone et les positions des
lignes, etc.)
Unité entreprise : elle gère tout ce qui concerne la documentation (DATA). En fait, elle assure la
comptabilité, l’établissement de fiches matérielles, le suivi de son utilisation et finalement le
lancement des commandes d’approvisionnement.
Unité de construction et dérangements : c’est l’unité zone qui se charge du raccordement des
nouveaux abonnés, la maintenance, le prélèvement et la réparation des dérangements.
Unité des entrepreneurs : elle effectue la surveillance des travaux achevés par les entrepreneurs et
les sociétés privés qui réalisant l’entretien des câbles souterrains, le raccordement des manchons
etc.
Unité de programmation : elle englobe la gestion des professionnels et du parc auto, l’impression
des ordres de construction de lignes, l’affectation et l’établissement des avis de dérangement, ainsi
que la réalisation des études et des statistiques mensuelles.
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Figure 3: Organisation du CSC district Bizerte
2. Réseau local d’abonné

2.1. Présentation
Le réseau local d’abonnés est l’ensemble qui relie les installations aux commutateurs du central.
Ce réseau doit être organisé et bien exploité de telle sorte qu’un abonné puisse échanger facilement
des communications. Les lignes d’abonnés constituent un réseau étoilé au tour de la centrale.
Ces travaux sont réalisés par les personnels de l’unité zone ou par les équipes des entreprises
agrées par Tunisie Telecom et contrôlés par les techniciens.
2.2. Structure générale d’un RLA

Le RLA est constitué de plusieurs composantes qui assurent le bon acheminement de la
communication entre un appelant et un appelé de la téléphonie fixe. La figure ci-dessous permet de
visualiser sa structure générale:
Figure 4: Structure générale d’un réseau de lignes d’abonnés
- 13 -
2.3. Présentation
L’architecture du réseau local d’abonnés est basée sur un ensemble de constituants qui seront
détaillé dans ce qui suit afin de comprendre leur importance dans le réseau.
2.3.1 Répartiteur générale
2.3.1.1 Définition et rôle
C’est une grille métallique passive qui permet de connecter la boucle locale au réseau général de
Tunisie Telecom. Elle est située dans un bâtiment abritant un commutateur d’abonné. Les
répartiteurs généraux existent à Bizerte sont : Bizerte2 (Bougatfa), Ras jebel, Menzel Bourguiba,
Om El Heni et Sejnene.
Le répartiteur général est destiné à :
 Localiser un défaut soit côté commutateur soit côté ligne.
 Permettre la coupure d’une ou plusieurs lignes pour les diverses raisons:

suspension provisoire, transfert, réalisation, etc.
 Protéger les équipements contre les surcharges, cette protection est assurée par
l’insertion des micro-parafoudres côté ligne.
Figure 5 : Répartiteur général
- 14 -
2.3.1.2 Composition
Le répartiteur général est composé de réglettes verticales et autres horizontales, de jarretières,

d’une table d’essai et d’une base de données :
Des réglettes verticales sont des têtes de transport où sont raccordées les lignes du réseau
téléphonique. Chaque tête contient 16 amorces et chaque amorce contient 7 paires de couleurs
différentes. Ce qui donne qu’une réglette contient 112 paires.
Figure 6: Réglettes verticales
Des réglettes horizontales sont reliées à l’unité Core où l’aboutissent les câbles de raccordement
des équipements individuels. Chacune des réglettes est formée par des branches métalliques.
Chaque réglette contient 128 paires donc 128 numéros.
Figure 7: Réglettes horizontales (1)
- 15 -
Figure 8 : Réglettes horizontales (2)
Outre ces réglettes des lignes fixes, il y a des réglettes ADSL (Siemens, Alcatel..) qui permettent
d’ajouter à la même ligne téléphonique le service internet.
Les jarretières sont constituées de deux fils conducteurs, torsadés et présentant une certaine
souplesse et elle assure la connexion entre les réglettes verticales et horizontales.
Figure 9: Fil jarretière
La table d’essai permet de tester la fonctionnalité des différentes lignes téléphoniques, localiser
le dérangement et le réparer grâce à plusieurs boutons de test, d’un écran indiquant le passage du
courant à travers les câbles jusqu’à l’abonné et d’un appareil téléphonique permettant de discuter
avec l’agent présent chez l’abonné.
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Figure 10 : Table d'essai
La base de données est située dans la salle des répartiteurs. Dans cette salle, un ordinateur sert de
base de données grâce au logiciel GIS (Geography Information System). En effet, il contient toutes
les données relatives aux abonnés au service de la téléphonie fixe dans la région de Bizerte. L’agent
le consulte chaque jour pour voir les nouvelles opérations à effectuer et essaie d’identifier le
problème.
2.3.2. Sous Répartiteur
Les différents intermédiaires de connexion du central jusqu’à l’abonné peuvent être représenté par
le schéma suivant :
Figure 11 : Acheminements de la liaison du le centre vers l’abonné
Le sous-répartiteur est une boite ou une armoire métallique fixée à la terre et placée sur la voie
publique. Il est considéré comme point de coupure et d’essai, car il facilite la localisation des
dérangements, côté distribution.
- 17 -
Figure 12 : Image extérieur d’un sous-répartiteur
Il est composé de têtes de transport là où il y a jonction des câbles venant du répartiteur général
et des têtes de distribution où la connexion est établie avec les câbles allant vers les points de
concentration ou directement vers l’abonné.
2.3.3. Point de concentration
Les points de concentration (PC) sont des boîtes en plastique installées sur les poteaux ou sur
façade à l’intérieur duquel existent les points de connexion des abonnés.
Elle permet aussi de localiser les défauts soit côté abonné ou branchement soit côté sous
répartiteur ou distribution. Il comporte 8 paires mais au moment de leur utilisation on laisse toujours
une de ces paires non branchée pour l’utiliser comme réserve pour le cas urgent.
Figure 13 : Point de concentration
2.3.4. Chambres souterraines
Les chambres sont les ouvrages sous terrains construits sur le parcours de canalisation, pour le
tirage, le raccordement, la répartition des câbles et la maintenance de réseau.
- 18 -
On distingue deux types : les chambres de sourde pour le raccordement et la division des câbles
et autres pour la ramification des câbles.
2.3.5. Câbles téléphoniques
Une communication téléphonique n’est autre qu’un courant électrique, d’où la

nécessité d’assurer une liaison entre les différents points constituants le réseau téléphonique. Pour
ce besoin, on fait appel à des câbles spéciaux.
2.3.5.1 Types des câbles
D’ailleurs, il existe deux types de câbles :
Les câbles uni-paires sont appelés aussi les câbles de branchement et sont divisés en des câbles 5/9
conçus pour l’installation externe et de couleur noire et des câbles 5/1 conçus à l’installation interne
chez l’abonné et de couleur grise.
Les câbles multi-pairs sont des câbles qui se divisent en deux groupes. Chaque groupe est conçu
pour une usure bien déterminée.
 Les câbles aériens ont un numéro de série qui est 98.Le câble aérien est conçu pour
l’installation aérienne, tiré sur deux poteaux.
 Les câbles souterrains sont un numéro de série est 88. Par exemple, les câbles de distribution
et de transport.
2.3.5.2 Repérage des conducteurs dans les câbles
Pour repérer les conducteurs, on utilise un code à sept couleurs qu’on appelle aussi gamme de
couleurs qui est associée avec quatre couleurs.
Les 14 premières paires sont obtenues par la combinaison des sept couleurs de base : blanc (Ba),
bleu (Be), jaune (J), marron (M), noir (N), rouge (R), vert (V) avec les couleurs accompagnant : le
gris (G) et l’incolore (I) par l’orangé (O) et le violet (Vi).
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Le tableau ci joint résume le repérage d’un câble :
Tableau 1: Assemblage d’un toron
Le premier toron (28 paires) est entouré d’un filin Blanc (Ba), le deuxième d’un filin Bleu (Be)
et ainsi de suite suivant l’ordre des couleurs de la gamme principale.
2.3.5.3 Protection des câbles
Après le raccordement des câbles, il est indispensable de les protéger contre la pluie, l’humidité
et les effets mécaniques. Cette protection est assurée par des manchons. En fait, un manchon
désigne une protection d’épissures à câblage fixe, de taille réduite, limitée à quatre sorties et dans
lesquelles les opérateurs peuvent intervenir au fur et à mesure des autorisations de raccordement
d’immeubles.
On distingue deux types de manchons: les manchons tubaires utilisés lors du raccordement pour
la première fois et les manchons thermo-rétractables utilisant pratiquement en cas de dérangement.
On enlève le premier manchon tubaire, ensuite, au lieu de répéter tout le raccordement, on enlève le
dérangement, puis, on utilise le manchon thermo-rétractable.
Figure 14 : Manchon thermo-rétractable
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Conclusion
Le but du centre de service clientèle des lignes est de satisfaire les demandes et offrir un service
rapide avec une meilleure qualité de service grâce à son organisation qui assure une grande facilité
pour l’exploitation et la maintenance du réseau téléphonique fixe.
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Chapitre III : Travaux effectués au sein du

CSC
Introduction
Ma visite au centre de service clientèle m’a permis de comprendre d’avantage la structure du

réseau d’abonnés et la démarche d’acheminement des communications. Ainsi, ce chapitre énumère
les tâches qui m’ont été accordées.
1. Construction de service clientèle
Pour exploiter une nouvelle ligne téléphonique, le client adresse une demande à l’ACTEL. Après
la vérification de la possibilité d’intégration de cette nouvelle ligne dans le réseau et l’établissement
d’un contrat avec lui, l’ACTEL envoi un ordre de travaux au CSC et au centre qui contient l’adresse
de l’abonné, son numéro et les coordonnées techniques: la tête (T), la distribution (D), les
amorces(A), le numéro d’abonné, SR et le couleur de paires.
Une équipe du secteur de production affecte à une équipe la réalisation de l’installation en

passant par les étapes suivantes :
 Dans le répartiteur, une jarretière est tirée de la réglette horizontale (position sur la tête
d’alimentation y comprend le numéro d’abonné) vers la tête de distribution du câble correspond et
ce après la vérification du bon état de la ligne.
 Dans le sous-répartiteur, la liaison est effectuée entre la tête du câble de transport et la

distribution par une jarretière après le test de pair au niveau de distribution.
 Le tirage du câble 5/9 du point de concentration est effectué à partir de la paire

correspondante vers l’abonné, l’installation interne chez l’abonné est effectuée à l’aide du câble gris
qui est relié au poste téléphonique par l’intermédiaire d’une rosace. Un essai définitif est réalisé
après la connexion coté central en appelant l’abonné.
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2. Relève et réparation des dérangements
2.1. Définition d’un dérangement
Une ligne est dite dérangée si elle ne fonctionne pas ou fonctionne d’une façon anormale à cause
d’un défaut qui nuit aux circuits téléphoniques ou au matériel constituant la ligne.
2.2. Relève de dérangements
Suite à une déclaration effectuée par l’abonné au service de dérangement (unité programmation
du CSC) ou en appelant le 1298, on détermine la nature du défaut à l’aide de la table d’essai en
effectuant quelques tests sur la ligne dérangée. Une fois que les tests terminés, un avis de
dérangement contenant le numéro de la ligne, l’adresse de l’abonné, sa position et la nature du
défaut est reçu par l’agent. Les avis sont ensuite distribués aux équipes selon la spécialité et la
région de travail.
Figure 15 : Avis de réclamation de dérangement
2.3. Détection des différents types de dérangements
Plusieurs types de dérangement peuvent apparaître sur les lignes téléphoniques d’abonné.
D’ailleurs, on peut citer :
 Isolement : L’appel n’atteint pas l’appareil. Ceci est dû à la discontinuité d’un ou deux fils de
la paire à cause d’une coupure accidentelle d’un câble, soit le fusible est grillé. Nous distinguons ce
type de dérangement en bouclant la paire de fils côté abonné et en mesurant la résistance, on peut
- 23 -
dire qu’il y a isolement si la résistance est infinie, c’est-à-dire pas de variation de l’aiguille de
l’ohmmètre lors d’un chargement et déchargement.
Figure 16 : Cas d'isolement sur un fil et sur deux fils
 Boucle : C’est un court-circuit les deux fils de la même paire, empêchant le courant de
parvenir à l’abonné, dû à un défaut de l’installation chez l’abonné ou le contact entre deux fils. On
le détecte en bouclant la paire de fils côté abonné, la résistance est faible ou nulle et la variation de
l’ohmmètre est légère.
Figure 17 : Cas de boucle
Pour distinguer ce type de défaut, il faut suivre les étapes suivantes :
- Tester la ligne au niveau du PC : s’il ya de la tonalité alors le défaut est au niveau du câble gris
ou le défaut se présente sur l’appareil téléphonique. Si non le défaut est du côté distribution ou
transport.
- Tester la ligne au niveau du S/R : s’il ya de la tonalité lors le défaut est au niveau du câble de la
distribution et on fait le même test au niveau de la division du câble (manchon). La réparation de ce
type de défaut consiste au changement de toute la portion du câble de distribution défectueuse. Si
non le défaut est au niveau du câble de transport. La réparation de ce défaut consiste à permuter la
paire à une autre signalée par le service de documentation.
 Courant étranger : c’est un courant qui vient s’additionner au courant de conversation causant
un mélange avec une autre paire et une interférence de communication entre deux ou plusieurs
abonnés engendrant la diaphonie. Nous distinguons ce type de dérangement en arrêtant
- 24 -
l’alimentation de la paire en isolant la tête et la distribution puis on mesure le potentiel de chaque fil
par rapport à la terre par un voltmètre, on déduit l’existence ou non du courant étranger. Dans les
conditions normales, l’aiguille doit être fixée au niveau de 48V.
Figure 18 : Cas de courant étranger
 Friture : Le son au niveau du combiné n’est pas net à cause d’un mauvais contact produisant
des signaux parasites. Ce type de défaut est dû généralement à l’humidité et la mauvaise connexion
etc.
 Mise à terre : C’est une fuite du courant terre et une infiltration d’eau et d’humidité au niveau
d’une épissure. On détecte ce dérangement en utilisant un ohmmètre pour mesurer la résistance
entre le fil et la terre.
Figure 19 : Cas de mise à terre
2.4. Facteur de Dérangement
Les causes de dérangements sont généralement accidentelles plutôt que techniques :
 Problèmes de résistivité des câbles ou de duré de vie ne sont pas posés.
 Installation privée qui ne concerne pas le service du centre du service clientèle.
 Manchon noyé dû à une mauvaise soudure ou lors des travaux publics du STEG ou du
SONEDE.
3. Installation ADSL
La réglette ADSL contient deux parties l’une concerne la coté voie où on la relie avec le numéro
et l’autre concerne la ligne où on la relie avec la tête en utilisant des fils jarretières.
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Figure 20 : Installation d'ADSL
On utilise un appareil appelé « ADSL tester » qui permet de mesurer rapidement la vitesse de la
connexion Internet et l'état de la bande passante. Le test se fait soit au répartiteur (au niveau de la
paire de la ligne dans la réglette verticale) soit chez l’abonné. Au cas où le débit est faible, on
change la paire de la ligne d’ADSL afin d’améliorer le débit.
Figure 21 : ADSL tester
4. Autres activités
4.1. Résiliation
En cas de non-paiement de l’abonné et après l’adressage d’un avis de résiliation, cette opération
se fait au premier du côté central puis au répartiteur en éliminant les jarretières reliant la tête
verticale et la tête horizontale au central.
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4.2. Permutation
Dans le cas d’une mauvais paire, l’équipe du centre du service clientèle est censé de chercher
une paire libre et en bonne état pour qu’il puisse changer la position de l’abonné pour avoir une
bonne qualité de communication et en gardant le même numéro. Cette opération est gratuite.
4.3. Basculement
Pour satisfaire la demande téléphonique, il faut basculer un nombre d’abonnés de leurs positions.
Le changement se fait au niveau du point de concentration et du sous répartiteur.
4.4. Transfert
Dans certains cas, l’abonné adresse une demande de transfert de sa ligne donc l’équipe s’occupe
du branchement de l’abonné sur une nouvelle position indiquée dans l’ordre de travaux en
conservant le même numéro si dans la même zone ou de changer la position et le numéro si le
nouveau local est situé dans une autre zone, on parle dans ce cas de transfert réseau à réseau et cette
une opération payée.
5. Travail effectué le long du stage
Chaque journée le centre de construction de ligne reçoit une liste de tous les dérangements de la
zone en question.
Cette liste se fait partager par les équipes qui vont essayer de régler le problème de chaque abonné
dans un délai ne dépassant pas deux jours.
Figure 22 : Demande en instance de raccordement
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Figure 23 : Liste de dérangements en cours
Les étapes liées au réglage du problème :
 Pour commencer l’agent vérifie que la ligne de l’abonné est bien dérangée et qu’il ne
s’agit pas d’une fausse réclamation.
 Ensuite il commence à vérifier si la panne est de côté du RG ou SR. Ainsi si c’set le

cas le problème est réglé par une simple permutation de la paire de l’abonné avec une
autre paire non occupée. Ce travail se fait avec collaboration avec l’agent situé dans le
central.
 Si le problème n’est pas au niveau du RG ou du SR l’agent se déplace pour voir si le

défaut est de côté de l’abonné dans ce cas, soit :
 Le câble de branchement est coupé au niveau du PC.
 L’appareil téléphonique ne fonctionne plus.
 Il y a un problème dans l’installation interne de l’abonné et ceci constitue un

problème non traité par les agents de Tunisie-Télécom.
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 Après avoir réglé le problème, l’agent doit contacter le central pour réclamer tout type
de changement fait au niveau des paires des abonnées afin qu’il soit mentionné dans
les fichiers de la base de données.
 Aussi, les agents font lier de nouveaux abonnés au réseau. En effet, il reçoivent un
ordre du CCL.
 Gestionnaire de base de données :
Tout réglage ou modification d’une ligne téléphonique sera aussi mis dans une base de données
du CSC qui tient à jour tout le réseau fixe de Bizerte.
L’application utilisée par Tunisie Télécom permet d’établir des statistiques sur les
dérangements.
A n’importe quels moments l’ingénieur de Tunisie Télécom peut accéder à l’historique d’un
numéro et au travail effectué à chaque équipe.
Figure 24 : Activité des équipes
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Chapitre IV : Analyse critique
Introduction
Le stage ouvrier est une initiation à la vie professionnelle. Ce chapitre permet d’une côté
d’évaluer son apport technique et humain et d’autre côté d’énumérer les avantages et les
désavantages.
1. Apport technique et humain
Pour nous, les étudiants, il est certain que ce stage nous a offert l’occasion d’acquérir une
meilleure connaissance pratique. Mais, personnellement je pense que ce stage doit être très
bénéfique sur le plan individuel et psychique.
Ainsi, ce stage représente une opportunité pour améliorer les qualités d’intégration dans un
groupe de professionnels, puisqu’on s’est habitué à se limiter à des relations entre amis, et
développer ainsi les compétences de communication et de l’adaptation à ce nouvel environnement
qui exige qu’on montre un minimum du respect, de sérieux et de responsabilité.
Mais, malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. D’une part, certains stagiaires ne donnent
pas de l’importance à ce module complémentaire à leurs cursus ; car ils le considèrent comme une
perte de temps et d’énergie. D’autre part, parfois on ne trouve pas le bon encadrement et
l’assistance. En effet, le personnel de l’entreprise d’accueil trouve que ces étudiants ne sont qu’une
charge ennuyeuse et ils refusent parfois leur présence sur terrain. En fait, l’une a impliqué l’autre.
2. Remarques et propositions
Tout au long de mon stage, j’ai pu constater en plus des avantages certains défaillances et
inconvénients qui peuvent avoir un impact négatif sur le déroulement du travail.
Ainsi, je vais commencer par énumérer les avantages de ce stage sur le plan professionnel et
humain.
- 30 -
2.1. Avantages
Le stage présente multiple avantages sur le plan technique et relationnel. Quelques avantages
sont cités ci-dessous :
 Compétences humaines : Les agents sont polyvalents, ils peuvent travailler sur plusieurs
positions grâce à leurs expériences.
 Coordination entre les personnels : J’ai remarqué qu’il existe un esprit d’union et des
relations mutuelles entre les différentes niveaux hiérarchiques ce facilite le déroulement
du travail.
 Système de présentation performant : Afin d’améliorer la qualité des services rendus aux
clients et diminuer le temps de réalisation, Tunisie télécom a mis en place un système
informatique performant GIS facilitant le dialogue rapide et efficace des informations
entre les diverses subdivisions.
2.2. Inconvénients
Même si le stage est riche sur le plan humain et technique, certains inconvénients se résument
en :
 Formation limitée du personnel : Malgré le politique prise par Tunisie télécom

d’améliorer les connaissances des employées, certains personnels âgés demeurent
résistants aux changements et préfèrent se contenter de leurs connaissances durant ses
années d’expériences.
 Non disponibilité totale du système GIS : Dans le répartiteur, afin de faire un basculage,
on doit appeler l’agent à l’unité de programmation de Bizerte centre pour demander la
position d’une paire de ligne ce qui cause une perte de temps.
 Négligence de certains matériels : Le CSC de Bizerte dispose une grande surface allouée
aux anciens équipements (parafoudres, jarretières, câbles…) qui sont jetés malgré sa
valeur financière et technique. Donc je me suis demandé si on peut recycler ce matériel et
s’en profiter ou de le jeter définitivement puisqu’il occupe de l’espace qui peut être
exploité pour le nouveau matériel.
- 31 -
 Non-respect de l'horaire du travail : Les pluparts des employés du CSC de Bizerte sont
souvent présents d’une demi-heure de retard chaque jour. Or, pendant ce temps, beaucoup
de tâches peuvent être réalisés.
Toutes ces négligences nuisent à l’environnement de travail. Elles empêchent de suivre le

développement continu dans un domaine aussi riche et innovateur. Les concurrents, qui sont les
opérateurs téléphoniques Tunisiana et Orange, exploiteront ainsi ces défiances afin de conquérir le
marché. D’où la nécessité de la révision de ces déficiences afin de les corriger.
Conclusion
L’apport technico-social est indéniable. Elle permet d’enrichir mes connaissances sur le plan
technique et de nouer de nouvelles relations sur le plan social. Néanmoins, quelques méthodes de
travail doivent être révisées afin d’assurer une meilleure qualité de service.
- 32 -
Conclusion générale
Ce rapport est le résultat des travaux réalisés au cours de la période de mon stage à Tunisie
Telecom, tout en passant par les différents équipements installés et les différentes tâches effectuées
par le personnel de ce centre.
Eventuellement, ce stage vise à permettre les stagiaires de détecter leurs insuffisances, leur
donner la chance de les corriger au sein d’un milieu approprié, dévoiler leurs capacités et
aptitudes et les pousser à les développer
Durant mon stage, les informations que j’ai collectées m’ont permis de déduire la position de
Tunisie Telecom sur le marché de télécommunications : même si elle était la première à pénétrer ce
domaine, elle n’est pas restée la seule à maîtriser la technologie moderne. D’ailleurs, l’ouverture
de deux autres opérateurs et la concurrence procréée ont enrichi l’esprit d’entreprise et
l’innovation. Mais, il reste actuellement un problème majeur que rencontre notre pays, celui du
développement démesuré du domaine. Ceci impose la recherche des solutions innovatrices pour
que les opérateurs de notre pays puissent faire face aux problèmes cruciaux des réseaux et
améliorer leurs services au profit de la clientèle.
Enfin, la préparation de ce rapport m’a permis d’encore mieux assimiler tout ce que j’ai vu ou
réalisé. J'espère bien qu’il soit à la hauteur de la confiance que vous m'avez accordée.
- 33 -
Netographie
Le site officiel de Tunisie Telecom :

http://www.tunisietelecom.tn/tt/internet/fr/tunisietelecom/entreprise/
Le document de référence établi par Tunisie Telecom :

http://www.cmf.org.tn/pdf/informations_ste/doc_ref_cmf/doc_reference_TT_2010.pdf/
- 34 -

Rapport de Stage Dinsertion Professionne

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Ecole Supérieur de la Statistique et Analyse de l’Information

Département : Division Clientèle

Rapport de stage d’insertion

Stage réalisé par : Touati Karima

Encadré par : M. Issaoui Hichem

Entreprise d’Accueil : Tunisie Telecom

Période : Du 03/08/2015 au 31/08/2015

Année Universitaire : 2014-2015

Responsable à l’entreprise: Avis de la commission des stages

Je tiens à remercier dans un premier temps, l’équipe pédagogique de l’école supérieure de la

professionnelle à travers ce stage et de connaître d’avantage les services proposés dans le

ses conseils ainsi que son suivi continu durant le stage.

Je tiens aussi à témoigner toute ma reconnaissance à toute personne de l’équipe

professionnelle de Tunisie Telecom Bizerte pour leur collaboration.

Liste des tableaux ....................................................................................................................... 6

Liste des figures

Figure 1 : Logo de la Tunisie Télécom à partir de septembre 2010 ......................................... 10

Liste des tableaux

Tableau 1: Assemblage d’un toron........................................................................................... 20

Ce stage se situe dans le cadre de la familiarisation avec la vie en entreprise, de

l’enrichissement de l’expérience sociotechnique et de la découverte du monde professionnel.

03/08/2015 au 31/08/2015 et spécialement dans la Division Clientèle.

m’a été accordé certaines tâches.

Chapitre I : Présentation de Tunisie

Ce chapitre présentera l’entreprise d’accueil Tunisie Telecom en exposant son organigramme.

Depuis sa création, Tunisie Télécom œuvre à consolider l’infrastructure des télécoms en

 Capital social : 875 millions d’euros.

 L’installation et l’entretien et l’exploitation des réseaux publics de télécommunication.

Figure 1 : Logo de la Tunisie Télécom à partir de septembre 2010

Figure 2 : Organigramme de Tunisie Telecom

Chapitre II : Centre du Service Clientèle

1. Présentation et organisation du CSC

Figure 3: Organisation du CSC district Bizerte

2. Réseau local d’abonné

2.2. Structure générale d’un RLA

Figure 4: Structure générale d’un réseau de lignes d’abonnés

2.3.1 Répartiteur générale

2.3.1.1 Définition et rôle

Le répartiteur général est destiné à :

 Localiser un défaut soit côté commutateur soit côté ligne.

 Permettre la coupure d’une ou plusieurs lignes pour les diverses raisons:

Figure 5 : Répartiteur général

Le répartiteur général est composé de réglettes verticales et autres horizontales, de jarretières,

Figure 6: Réglettes verticales

Figure 7: Réglettes horizontales (1)

Figure 8 : Réglettes horizontales (2)

Figure 9: Fil jarretière

Figure 10 : Table d'essai

2.3.2. Sous Répartiteur

Figure 11 : Acheminements de la liaison du le centre vers l’abonné

Figure 12 : Image extérieur d’un sous-répartiteur

2.3.3. Point de concentration

Figure 13 : Point de concentration

2.3.4. Chambres souterraines

2.3.5. Câbles téléphoniques

Une communication téléphonique n’est autre qu’un courant électrique, d’où la

2.3.5.1 Types des câbles

D’ailleurs, il existe deux types de câbles :

2.3.5.2 Repérage des conducteurs dans les câbles

Le tableau ci joint résume le repérage d’un câble :

Tableau 1: Assemblage d’un toron

2.3.5.3 Protection des câbles

Figure 14 : Manchon thermo-rétractable

Chapitre III : Travaux effectués au sein du