Université Cadi Ayyad

L’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Marrakech

Filière : Audit et Contrôle de Gestion (Semestre 9)

Audit des Fonctions et des Processus :

Audit de recrutement chez

Digital Works Group

Mission réalisé par : Encadrement :

GHANDOUR Hanane M. CHRAIBI Hassan
EL KADIRI Hafsa
ABOUDDAFRE Oumaima
ZAHOUANI Soufia

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
Sommaire
I. Présentation de l’entreprise : ........................................................................................3

II. Référentiel utilisé : ...................................................................................................4

III. Description du processus de recrutement : ................................................................4

a) Demande de recrutement :.....................................................................................5

b) Validation des demandes de recrutement par la DPS: ............................................5

c) Sourcing externe : .................................................................................................5

d) Traitement des candidatures et validation RH : .....................................................5

e) Validation opérationnelle/ administrative : ............................................................6

IV. Analyse des écarts : ..................................................................................................7

V. Indicateurs de Performance : ....................................................................................9

a) Performance du recrutement. ................................................................................9

b) Onboarding (Intégration) ......................................................................................9

c) Conformité par rapport à la grille salariale : ..........................................................9

d) Qualité des candidats : ........................................................................................ 10

e) L’évolution en interne : ....................................................................................... 10

VI. Recommandations : ................................................................................................ 11

VII. Annexes ................................................................................................................. 12

f) Annexe 1 : Suivis des recrutements par vagues ....................................................... 12

g) Annexe 2 : Types de départs ............................................................................... 13

h) Annexe 3 : Grille de salaire : ............................................................................... 14

i) Annexe 4 : Rémunération de la formation et règles de gestion. ............................... 14

j) Annexe 5 : Témoignages relatifs au cabinet Rahmouni Recrutement. ..................... 14

k) Annexe 7 : Plan de recrutement ...........................................................................15

l) Annexe 8 : Canevas méthodologique ......................................................................16

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
 I. Présentation de l’entreprise :
Digital Works Group est une entreprise dont les pratiques s’inspirent des standards
internationaux de management et des meilleures pratiques de gestion des ressources
humaines. Spécialiste de l’outsourcing dans l’économie numérique, elle propose un portfolio
de services dans sept langues différentes.
Grâce à l'expérience de ses dirigeants dans les domaines de l'externalisation et de la
délocalisation, Digital Works a réussi à gagner la confiance de ses deux premiers partenaires
en créant plus de 200 emplois à la fois et aujourd’hui, elle compte plus de 488 employés
Digital Works a comme client principale la société SFR qui est un téléopérateur français.
Cette dernière soustraite chez Digital Works sa gestion des relations clients. Ce service qui
comprend tout ce qui est en relation avec capter, traiter, analyser les informations relatives
aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service tel
que les réclamations de factures, les changements d’abonnements, les ventes additionnelles
etc….
En plus l’un de ses Travaux Numériques a été développé et est maintenant disponible en
anglais et en français.
L’entreprise est en mesure d'offrir une vaste gamme de produits et services à ses clients.
De cette façon, ils ont tendance à un niveau plus élevé d'économies de coûts et de
performance opérationnelle via web, social, mobile et systèmes d'information.
Comme leurs services offrent également une stratégie hautement réactive pour améliorer les
interactions avec les clients, ils augmentent l'efficacité à travers une variété de fonctions
d'affaires en plus de la possibilité pour leurs partenaires d'évaluer la réussite de divers canaux
qui ont inclus la participation des clients.
Compte tenu des nouvelles mutations de ce secteur qui est caractérisé par la concurrence
acharnée sur les deux niveaux : les clients et les ressources humaines et puisque ces dernières
sont des facteurs clé de succès dans ce domaine, la mise en place d’un système de
management offrant aux collaborateurs un milieu de travail favorable et adéquat demeure une
nécessitée de Digital Works.
Grâce à une équipe qui compte plus de 10 ans d'expérience dans le domaine, ils
garantissent le climat idéal pour développer les compétences et les chances d'évoluer des télé
conseillers dans l'un des secteurs les plus dominants du marché.
C’est dans ce cadre que nous leur avons proposé de collaborer dans la réalisation d’une
mission d’audit de la fonction de recrutement étant une phase critique et cruciale pour le

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
fonctionnement de leur entreprise d’une part et d’ autre part pour la fidélisation des
collaborateurs.
Les objectifs tracés pour cette mission reposent sur la vérification de la conformité des
recrutements, l’évaluation de leur efficacité et finalement l’appréciation de l’efficience du
recrutement et principalement la politique de rémunération.
Le périmètre de notre mission se limite à l’audit du recrutement des téléconseillers (
DeliveryAssosiate) qui représentent 86% de l’effectif total de DigitalWorks.

II. Référentiel utilisé :

Afin d’atteindre les différents objectifs préalablement tracés, nous allons se référer à :
 Le code de travail pour vérifier la conformité des contrats et des procédures de
recrutement.
 Les circulaires du ministère d’Emploi relatifs à l’embauche des salariés étrangers.
 Les procédures internes de Digital Works
 Les règles de gestion définies par la direction
 Les bonnes pratiques dans le secteur des centres d’appels notamment celles des
entreprises leader sur le marché (Webhelp, Intelcia, Phone Group, Résolution Call …)
 Les objectifs de Digital Works.
 Les SLA : Service Level agreement (contrats de service) entre le service recrutement et le
service des opérations.

III. Description du processus de recrutement :

Le processus de recrutement chez DigitalWorks a pour objectif : L’assurance du recrutement
des ressources demandées, ceci en réalisant les tâches suivantes :
 Anticipation de la planification des recrutements ;
 Le sourcing sur les différents jobboards
 La présélection et traitement des candidatures
 Validation RH et opérationnelle des candidats
 Le respect des éléments budgétaires
 Priorisation de la mobilité interne

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
 Validation des
demandes de Traitement des Validation
Sourcing candidatures et opérationnelle/ Intégration des
Expression du besoin recrutement externe télé conseillers
validation RH administrative
par la DPS

a) Demande de recrutement :
La demande de recrutement est exprimée par mail par le directeur des opérations ou le
directeur adjoint des opérations ou par la directrice du pôle support à l’adresse mail suivante :
hr-contact@dgitalworks.com . Le lancement du processus de recrutement se fait aussi sur la
base du fichier de montée en charge sans passer par le biais d’une demande de recrutement.

b) Validation des demandes de recrutement par la DPS:

Après réception de la demande de recrutement, une demande de validation par mail est
adressée par les HR Parnter à la DPS.

c) Sourcing externe :
Les sourcing externes sont effectués par les chargés de recrutement avec deux approches
principales selon le profil demandé à savoir :
une approche indirecte : qui se résume surtout à la publication des annonces de recrutement
sur les sites, réseaux sociaux et canaux de publicités utilisés par la société (Rekrute, Menara
Job, Emploi.ma, Shorein, Omniup, FB...)
une approche directe : (chasse de tête) particulièrement pour des profils pointues, la recherche
peut se faire sur les réseaux sociaux (Linkedin, Viadeo)

d) Traitement des candidatures et validation RH :

Le traitement des candidatures se fait par les assistants recrutement sur 3 étapes :
 Le screening : consiste en une présélection des candidats sur la base de cv
uniquement selon le profil demandé
 Les entretiens téléphoniques : communication, disponibilité, benchmark des
candidats.
 Planification des entretiens RH avec les HR Partners et préparation de la fiche
d’entretien + CV
L’entretien RH est effectué par les HR Partners pour:
 Évaluer les candidats selon le profil demandé
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Audit de recrutement chez Digital Works Group
  Vérifier le CV des candidats via les documents justificatifs qui doivent être
présentés à ce moment là
 Expliquer la politique RH et la politique de rémunération de l’entreprise
 Qualifier la personne en tant que personne motivée/ convaincante ou non pour
le onboarding

e) Validation opérationnelle/ administrative :

Entretien de validation opérationnelle avec le coordinateur de production de l’activité en
question.
La décision par rapport à cet entretien est mentionnée sur la fiche d’entretien avec
signature du coordinateur de production de l’activité ou du DO / DAO / DPS.

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
 IV. Analyse des écarts :
Notre premier objectif durant cette mission était de vérifier la conformité des recrutements
par rapport à la législation en vigueur ainsi que les règles internes de DigitalWorks.

Nous avons relevé les anomalies suivantes :

 La procédure de recrutement stipule l’approbation du candidat par le manager

hiérarchique avant la validation du HR Partners ; Sauf que nous avons constatés sur
certaines fiches d’entretien l’absence d’approbation du Manager Hiérarchique. Cette non-
conformité malgré qu’elle soit minime (2% de l’échantillon des fiches examinés sont non
conformes) remet en question la qualité des profils recrutés.
 L’embauche d’un salarié étranger doit obéir à une procédure strictement encadrée par un
circulaire du ministère de l’Emploiexcepté trois nationalités (Sénégalaise, Tunisienne et
Algérienne), tous les autres étrangers sont soumis à l’obligation d’un permis de travail
pour exercer une activité salariale au Maroc.Cependant , dans certains cas , nous avons
constaté l’absence du permis de travail ce qui engendre une situation illégale suite à une
non-conformité à la loi . Les responsables RH affirment que ces recrues disposent et
présentent leurs cartes de séjour et qui remplacent le permis de travail.
 Selon l’article 480 du code de travail « Il est interdit aux agences de recrutement privées
de percevoir directement ou indirectement des demandeurs d’emploi des émoluments
ou frais, en partie ou en totalité ». A travers notre analyse des Job Boards utilisés nous
avons constaté que le cabinet de recrutement Rahmouni fait appel à des pratiques illégales
en matière de recrutement , ceci en demandant aux candidats de payer des frais en
contrepartie de leur formation qui leur permettra l’intégration de DigitalWorks. Cette
pratique est entièrement non conforme à la loi dans un premier lieu et auxrègles de gestion
de DW qui stipulent que la formation des nouvelles recrues est assurées par l’entreprise et
rémunérés selon les types de profil.

Notre deuxième objectif est axé sur l’évaluation de l’efficacité du recrutement, dans ce sens
nous avons constaté que :

 Deux motifs sont récurrents lors des départs soit :

o Pour les départs lors de la période d’essaie : 21% sont dus à une incapacité de
maitrise des process et des outils informatiques. Ceci remet en question l’efficacité

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
 du recrutement suite à l’absence d’un test en informatique, chose qui est pratiquée
très souvent dans les centres d’appels.
o 14% des départs suite à un abandon de poste ou démission sont motivés par la
volonté des collaborateurs de poursuivre leurs études. Aucune procédure de
vérification des CV (vérification du cursus de formation si les candidats
poursuivent encore leurs études)
o 26 % des départs sont faites durant le mois de septembre et octobre soit la période
de la rentrée universitaire.
 L’absence d’un test écrit pour évaluer le niveau rédactionnel des candidats constitue une
anomalie dans la mesure où ces derniers seront menés à rédiger des e-mails aux clients
ainsi qu’aux équipes de travail. Les responsables affirment que les tests sont encours de
préparation et vont être intégrés dans le processus de recrutement.

Notre dernier objectif était l’appréciation de l’efficience du recrutement à travers l’analyse

de la politique de rémunération. Dans ce cadre nous avons réalisé que :

 Les salaires proposés ne permettent pas à DW à être compétitive sur le marché et attirer
suffisamment de candidats et constitue également un frein pour la fidélisation de ces
téléconseillers. Le marché propose en moyenne un salaire de base de 4000 dhs plus des
primes d’assiduité et d’objectifs

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
 V. Indicateurs de Performance :

a) Performance du recrutement.
A travers notre analyse d’un échantillon de 11 suivis des vagues de recrutements parmi les
27 effectuées, nous avons constaté que :

27 % des vagues de recrutements ne sont pas satisfaites à temps. Les écarts sont de :

 32 pour SFR 12 soit 80%

 5 pour SFR 13 Soit 31 %
 9 pour SFR 14 Soit 22 %

Les responsables affirment qu’en effet les besoins ont été validés sauf quelques écarts non
significatifs mais les tableaux du reporting ne permettaient pas une représentation fiable de la
situation des suivis des recrutements.

Par inférence statistique, 7 % des besoins ne sont pas validés avant les deadlines déterminés.

Par conséquent, 93% des besoins sont validés à temps ce qui constitue un point fort du
service recrutement, les 7% non validés relèvent des premières vagues de recrutement lorsque
l’entreprise n’arrivait pas à attirer suffisamment de candidats compte tenu de sa fraiche
présence dans le secteur. Depuis la vague SFR15 aucun écart n’est relevé.

b) Onboarding (Intégration)
Selon notre observation durant notre assistance à l’intégration de 16 nouvelles recrues le
vendredi 9/12/2016, nous avons constaté l’application correcte de la procédure interne relative
à l’intégration des recrues ( CheckListOnboarding ) établie par l’entreprise notamment :
L’accueil formel des candidats, leur installation dans la salle de formation, la présence du
directeur adjoint des opérations et la directrice du pôle support ainsi que l’ensemble du
personnel des métiers support, la présentation de DW et de l’équipe par la directrice, la remise
des livrets de présentation.

c) Conformité par rapport à la grille salariale :

Parmi l’échantillon de 40 contrats vérifiés ainsi que les profils des recrues, 100%sont
conformes à la grille des salaires déterminée par DW.

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
d) Qualité des candidats :
L’utilisation de la Blacklistétablie par Intelcia(dans le cadre d’un partenariat) et qui
regroupe l’ensemble de personnes présente sur le marché mondial et qui ont opéré dans un
projet de gestion de relation client de SFR et qui ont fait preuve d’un mauvais comportement
vis-à-vis des clients du téléopérateurfrancais , permet à DW de limiter le risque de recruter de
mauvais candidats.

e) L’évolution en interne :
La mobilité interne est très favorisée et constitue un point très fort permettant la
fidélisation et renforcer l’attractivité de DW . En effet, le nombre des salariés promus est de
34 et sont répartis comme suit :

- 16 Promus en poste de Delivery Leader ( Superviseur )

- 5 Promus en poste de support ( Chargés de recrutement )
- 2 Promus en post de Senior Delivery Leader
- 1 promu en poste de Reporting Manager
- 10 promus en poste de Coach

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
 VI. Recommandations :
 Digital Works devrai mettre en place des tests permettant l’évaluation des candidats à
l’écrit ainsi que des tests en informatique pour apprécier leurs capacités de manipulation
des différents outils sur lesquels ils seront amenés à travailler.
 Les coordinateurs de production (HR Partners) devraient être plus exigeants dans le
contrôle d’approbation des managers hiérarchique avant de passer au test de validation du
candidat.
 Le cabinet Rahmouni avec lequel DW collabore pour le sourcing des candidats est mal
réputé et demande des frais pour assurer des formations avant le transfert aux entreprises.
Cette pratique est totalement illégale et contradictoire avec les règles de DW et impacte
son image employeur. Une mesure dans ce sens est nécessaire.
 Une présélection minutieuse des candidatures et spécialement par rapport aux cursus de
formation académique.
 Revoir la politique salariale et l’adopter aux pratiques du marché pour mieux attirer des
candidats surtout avec l’objectif d’ouverture d’un nouveau site pour atteindre 1200
collaborateurs d’ici fin 2017.

 Renforcer le partenariat avec Intelcia pour fournir la BlackList actualisée vu qu’elle

permet l’assurance d’une qualité des profils recrutés
 Maintenir la favorisation de la mobilité en interne puisqu’elle renforce la fidélisation des
salariés.
 L’Onboarding( L’intégration ) est faite conformément aux bonnes pratique et aux règles
interne, toutefois l’adoption d’un système de parrainage par un plus ancien serait un plus.

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
 VII. Annexes

f) Annexe 1 : Suivis des recrutements par vagues

Total Reste à
Réf Deadline Target Buffer Validé Time Left
traitements recruter
SFR25 02/01/2017 37 10 752 74 0 15

Total Reste à
Réf Deadline Target Buffer Validé Time Left
traitements recruter
SFR18 13/09/2016 16 4 313 24 0 -66

Total Reste à
Réf Deadline Target Buffer Validé Time Left
traitements recruter
SFR17 29/08/2016 20 10 452 26 0 -77

Total Reste à
Réf Deadline Target Buffer Validé Time Left
traitements recruter
SFR19 30/09/2016 40 10 622 42 0 -53

Total Reste à
Réf Deadline Target Buffer Validé Time Left
traitements recruter
SFR20 03/10/2016 40 10 507 40 0 -52

Total Reste à
Réf Deadline Target Buffer Validé Time Left
traitements recruter
SFR21 24/10/2016 20 5 254 30 0 -37

Total Reste à
Réf Deadline Target Buffer Validé Time Left
traitements recruter
SFR12 13/06/2016 40 10 216 8 0 -132

Total Reste à
Réf Deadline Target Buffer Validé Time Left
traitements recruter
SFR13 20/06/2016 16 10 34 11 0 -127

Total Reste à
Réf Deadline Target Buffer Validé Time Left
traitements recruter

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
 SFR14 18/07/2016 40 10 852 31 0 -107

Total Reste à
Réf Deadline Target Buffer Validé Time Left
traitements recruter
SFR15 25/07/2016 16 6 342 19 0 -102

Total Reste à
Réf Deadline Target Buffer Validé Time Left
traitements recruter
SFR16 22/08/2016 40 20 1050 56 0 -82

g) Annexe 2 : Types de départs

Nombre de Type de Départ Total Pourcentage
géneral
Abandon de poste 176 52%
Démission 42 12%
Désistement 87 26%
Fin de période d'essai 34 10%

Total général 339

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
h) Annexe 3 : Grille de salaire :

Grille de Salaire

Classe Profil Salaire Prime

0 à 11 mois
A 3 500 DHS 1 500 DHS
d’expérience

12 à 23 mois
B 4 000 DHS 2 000 DHS
d’expérience

C à partir de 24 mois 4 500 DHS 2 500 DHS

i) Annexe 4 : Rémunération de la formation et règles de gestion.

Classe Salaire

A 1500

B 4000 pour les collaborateurs débauchés le mois en cours pour

rejoindre DW
1500 pour les collaborateurs non débauchés

C 4500 pour les collaborateurs débauchés le mois en cours pour

rejoindre DW
1500 pour les collaborateurs non débauchés

Règles de gestion
- La rémunération de la formation et de la production se fait sur la base des heures de
présence;
- La rémunération de la formation se fait une fois la formation terminée;
- La rémunération de l’équipe support, les manager et l’équipe Diebold se fait sur la
base d’un forfait fixe mensuel;
- La rémunération inclue une part variable;

j) Annexe 5 : Témoignages relatifs au cabinet Rahmouni Recrutement.

Siham Nfaihi bsr aujourd’hui un bureau de recrutement m a demander 350 dh frais d inscription ce bureau ce trouve
ayakoubelmansour a cote de axa assurance a casa
16/02/2015 22:19
Hasna Elouafi oui moi aussi il m'ont demandé 350 dh c'est rahmouni recrutement il m'ont fait une formation mais il
m'ont embauché c'est de l'arnaque
18/02/2015 21:12
WaylLaaziz hassna moi aussi j'ai payé 350 dh chez rahmouni est ce que aprescet formation vous travailler
directement ?
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Audit de recrutement chez Digital Works Group
 19/06/2015 19:18
Chawniya Fatima zahra j'ai déjà passé l'entretien et elle m'a dit je suis admis mais je dois payer 220dh pour la
formation et mon entourage me dit si ils me demandent une somme d'argent alos ça veut qu'il se moquent de moi et
qu'il n'y a aucun embauche
10/07/2015 23:18
Abderrahmane Lazma salam ana kant 3adhom liomrahmouni recrute o talboumani 400 pour une formation de 4h se
samedi o galoaydawl embauche la semaine prochaine wach le salaire howahadakllidayrin ola walo??
14/07/2016 13:49
MAROUANE ELALAOUI X salam pour rahmouni recrute wachapres la formation payante (400dh) wach y'a d
l'embauche directe o la c une impase ?
19/07/2016 11:24

k) Annexe 7 : Plan de recrutement

Bonjour Jihane,

La commande supplémentaire a été validée, nous comptons sur toi pour assurer le plan de recrutement ci
dessous :

N'hésites pas à nous exprimer tes besoins pour atteindre les objectifs fixés.

12/09 19/09 26/09 03/10 10/10 17/10 24/10 31/10 07/11 14/11 21/11 28/11 05/12 12/12 19/12
/2016 /2016 /2016 /2016 /2016 /2016 /2016 /2016 /2016 /2016 /2016 /2016 /2016 /2016 /2016
S37 S38 S39 S40 S41 S42 S43 S44 S45 S46 S47 S48 S49 S50 S51
20 20 40 40 20 0 20 40 40 0 20 0 20 0 20

Cdt

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Audit de recrutement chez Digital Works Group
l) Annexe 7 : Canevas méthodologique
Type Question posées Référentiel Sources
d’audit d’information
mobilisées
Audit de -Est-ce que les procédures -Procédures internes -Base de données Rh
conformité internes sont respectées lors des -Echantillon des
recrutements ? dossiers des candidats
-Fiche d’entretien
-Est-ce que les différents types de -circulaire du ministère
contrats sont conformes à la loi de l’Emploi relatif à - Contrats de travail
en vigueur ? l’embauche de salarié - Entretien avec les
étranger chargés de recrutement
- Code de travail

-Est-ce que les moyens de

prospection de candidats en
externe respectent la législation et - Les règles de gestion -Enquête documentaire
les règles de gestion interne de - l’article 480 du code (témoignage des
l’entreprise ? de travail ; candidats)

-Job board utilisés

Audit -Est-ce que les besoins figurants - Plan de recrutement -Analyser l’atteint des
d’efficacité sur le plan de recrutement sont - SLA service des objectifs et les écarts
satisfaits avant les deadlines opérations et relevés
exigés? recrutement

-Est-ce que les télé conseillers -Best practices

recrutés disposent d’un niveau de
qualification adéquat pour le
poste ?
-La phase d’intégration permet
elle d’insérer les nouvelles
recrues et les fidéliser ?
-Le pourcentage des
- Des fiches de poste personnes non intégrés
après la période d’essai
- Analyse des motifs de
départs
-Check-list onboarding
-Observation

Audit -Les salaires négociés sont ils -La politique salariale -Contrats

16
Audit de recrutement chez Digital Works Group
d’efficience conformes à la grille des salaires
de DW ?
-Est-ce que la grille des salaires
est alignée avec les pratiques
salariales du secteur des centres
d’appels ?
-La grille des salaires
de l’entreprise
-Pratique salariales sur
le marché

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Audit de recrutement chez Digital Works Group