République Algérienne Démocratique et populaire

Ministère de ľenseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Universite Batna-2-

Hygiene et sécurité industrielle. Le:24/11/20022

Master-1- Sûreté internet établissemen

Mini-projet
Moyene de communication
" Communication par téléphone"

Prof: Benchrif . H

Nom:* BEN AMARA

Prénom :ELHADI

L'année universitaire 2022/2023

Introduction :
Que l’on soit une petite ou une très grande entreprise, il est
essentiel de se faire connaitre pour séduire des prospects et attirer de
nouveaux clients. L’entreprise dispose alors d’un large choix de
moyens de communication. Internet, presse, radio, relations publiques,
plaquettes commerciales sont autant de possibilité de communiquer
pour tous les budgets. On distingue généralement deux types de
supports de communication : les supports média et les supports hors-
média.
L'histoire de la communication est aussi ancienne que l'histoire de
l'humanité. Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer.
Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou de signaux sonores, l'homme a
toujours tenté de vaincre les distances et de mettre en place une
transmission rapide de l'information.
*Objectifs de la communication
-Consacré un budget à la communication est aujourd'hui Admis par les
entreprises.
- Si elles augmentent les prix de vente pour communiquer.
-Cet investissement développe les ventes.
-Le prix de revient baisse.
-Le prix de vente des produits baisse.
-En 30 ans, les investissements en communication ont été Multiplié par 20.
- entreprises peuvent consacrer jusqu'à 20% à leur Communication pour
certaines marques de vêtements.
-Dans le domaine de la parfumerie ou des cosmétiques, les Budgets peuvent
atteindre 50% du Chiffre d'affaires.
*Communication par téléphone :
La téléphonie exige des caractéristiques fortes du point de
vue de la disponibilité et de la qualité de la voix. C’est l’un des
facteurs qui contribue à la sécurité des biens et des personnes.
Lorsqu’un utilisateur décroche le téléphone, il est impéra-tif :
d’avoir la tonalité, que l’appel aboutisse et le minimum de
temps d’interruption en cas de panne d’un élément réseau.

*Utilisation Du Téléphone En Entreprise :

En entreprise, et plus généralement dans le monde professionnel, le
téléphone joue un rôle majeur au quotidien. Entre collègues, entre les
collaborateurs et les clients, les prestataires et les fournisseurs, entre
les différents niveaux de la hiérarchie, il s’agit d’utiliser le téléphone
comme un outil de communication à part entière, en maîtrisant les
usages et les bonnes pratiques qui conviennent.
S’il n’y a pas véritablement de règles à suivre quant à l’utilisation du
téléphone en entreprise, ce que chaque collaborateur doit savoir est
que la manière don’t il utilise le téléphone impacte sur son image ainsi
que celle de son employeur. Un salarié mal informé quant aux règles
essentielles à suivre, si ces dernières ne sont pas claires, risque de
nuire à la réputation de son entreprise. Pour éviter d’en arriver là,
voici les pratiques à suivre… et celles qu’il vaut mieux éviter.
*Téléphonie d’entreprise :
•La plupart des grandes entreprises, mais également celles qui
ont compris la valeur de la relation client, invitent leurs
employés à répondre à tout appel entrant en trois sonneries
maximum. En raison du nombre d’appels, cette règle peut être
difficile à suivre. Il existe des solutions de standards
automatisés, simples à mettre en place et accessibles à toutes les
entreprises.
•La réponse des collaborateurs, lorsqu’ils prennent un appel, est
idéalement la même pour tous les membres d’un service. « Julie
Dupont, bonjour, que puis-je faire pour vous ? »… le message
d’accueil doit inclure le nom, le prénom du répondant ainsi
qu’un message de salutation.
•Le sourire, même s’il est visuel, se transmet très bien par
téléphone. Le ton de voix d’une personne qui sourit change du
tout au tout par rapport à une personne qui ne sourit pas. Il est
plus amical, plus léger. Pour une clarté optimale, le combiné
doit être tenu à une distance équivalant à environ deux doigts de
la bouche.
•Au téléphone, lorsqu’il s’agit d’un appel professionnel, il est
important que la voix soit claire, ni trop forte ni trop basse. Les
mots doivent être prononcés suffisamment lentement afin que le
message soit compris par la personne à l’autre bout du fil.
•Avant que leur appel ne soit mis en attente, il convient de
demander leur permission aux appelants. Si ces derniers le
souhaitent, ils peuvent également se voir proposer de laisser un
message vocal pendant l’absence d’un collaborateur qu’ils
souhaitent joindre par exemple.
•En reprenant un appel en absence, quelle que soit la durée de
ce dernier, un message de remerciement est toujours apprécié,
témoignant de l’intérêt que l’entreprise accorde aux personnes
qui la contactent.
•Les appelants doivent pouvoir parler, sans être interrompus.
•Un appel manqué, quelle qu’en soit la raison, doit toujours être
retourné. Si un délai d’appel a été communiqué à l’appelant, il
doit être respecté.
-Les éléments de base de la communication:
• Emetteur : C’est de lui que part l’information, il peut être un
homme, un objet une cellule, un groupe, une institution…
• Récepteur : C’est lui qui reçoit l’information, il peut lui aussi être
représenté par n’importe quelle situation.
• Message : Le message représente l’information elle- même, son
contenu , ce qui doit aller de l’émetteur vers le récepteur
• Canal : Le canal représente la voie, le système physique par lequel
le message ou l’information est transmise de l’émetteur vers le
récepteur.
• Répertoire : Un répertoire pour un individu ou un groupe,
représente l’ensemble de ses signifiants, son cadre de référence, le
gisement en quelque sorte dans lequel il puise son code pour émettre
et/ou de lire un message.
Conclusion
• Diffuser un message est simple.
• Diffuser le bon message n'est jamais simple.
• Toucher les bonnes cibles nécessite des techniques précises.
• La communication est indispensable pour une entreprise.
 • A un savoir-faire, il faut joindre le faire savoir.

République Algérienne Démocratique et populaire

Ministère de ľenseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Universite Batna-2-

Hygiene et sécurité industrielle. Le:24/11/20022

Master-1- Sûreté internet établissemen

Compte-rendu :

Sortie Scientifique

Prof: Lakdari Mehamed Rida

Nom:* BEN AMARA

Prénom :ELHADI
L'année universitaire 2022/2023