Echanger les consignes

La réception indique au service des étages :

 les chambres prioritaires
 les chambres pour V.I.P
 Les day-use
 etc.
La gouvernante indique au service réception :
 les chambres à mettre en hors service
 les chambres à réserver pour les groupes
 les chambres prêtres en priorité
 etc.
Accueillir le client ; effectuer le check-in manuellement et à l’aide de l’outil
informatique
Lorsqu’un client se présente à la réception de l’hôtel pour prendre possession d’une
chambre, la procédure sera la suivante :
 Prendre contact :
 saluer et souhaiter la bienvenue au client
 levez la tête à l’arrivée du client souriez
 ne parlez jamais assis à un client
 prononcez une phrase d’accueil adaptée à la situation : « bonjour madame, monsieur, puis-je
vous aider ? »- « Bienvenue dans notre établissement »
Pourquoi faire ?
 mettre en confiance le client qui découvre l’hôtel
 Prendre en charge :
 questionner et écouter le client pour connaitre ses besoins et ses attentes par
rapport à l’établissement
 reformuler les souhaits du client afin de s’assurer de la bonne compréhension
de la demande
 si le client ne l’exprime pas spontanément, faites lui préciser si une réservation
a été faite
 client sans réservation : recueillez toutes les informations concernant sa
demande
 client avec réservation : sortez la fiche du client, assurez vous que les prestations
réservées correspondent bien au désir du client (bon d’agence, fax)
Pourquoi faire ?
 Pour engager la procédure correspondante : arrivée prévue ou client sans réservation
(walk-in)
 pour s’assurer des disponibilités et affecter une chambre selon les souhaits
 pour lever toute ambigüité et rassurer le client sur l’exécution conforme à sa réservation
 Assurer la continuité
 proposer une chambre au client qui corresponde à ses attentes
 faites remplir la fiche de police dans le cas d’un client étranger ou la fiche d’accueil
dans tous les cas
 attribuer une chambre selon les disponibilités du planning d’occupation journalière
 enregistrer le numéro de la carte de crédit si ce mode règlement doit être utilisé (carte bleue,
American express, diners club)
Pourquoi faire ?
 Pour informer les services de l’hôtel des arrivées des clients
 pour mettre à jour les documents de gestion interne à l’hôtel :(ouverture du compte
client-mise à jour des états et des documents permettant le suivi du client : plannings,
autorisation de débit etc.)
 pour accélérer la procédure de départ et constituer une garantie de paiement
 Prendre congé
 vérifier que le client n’a plus besoin de nos services
 l’assurer de notre disponibilité permanente en cas de besoin
 remettez la clef au client, indiquez-lui le moyen d’accès à sa chambre
 faire la promotion des services de l’hôtel (ventes additionnelles)
 souhaitez au client de passer un agréable séjour
 enregistrez le client et diffusez l’information dans tous les services de l’hôtel
Pourquoi faire ?
 Pour lui faciliter le repérage des lieux
 augmenter son sentiment de bien-être et de sécurité
La fiche de voyageur ou fiche de police
Chaque voyageur étranger passant la nuit dans un hôtel est tenu de remplir une fiche
mentionnant son nom, sa qualité, son domicile habituel et le numéro de sa pièce d’identité
Les fiches ainsi établies doivent être remises chaque jour aux autorités de police.
Cette fiche, théoriquement remplie par la clientèle étrangère, peut être utilisée pour la
clientèle de passage afin de se prémunir efficacement contre les problèmes de non
paiement. En effet, l’hôtelier peut exiger de connaitre l’identité du client qu’il accueil, dans la
mesure où il lui fait crédit.
La fiche d’accueil
Ce document est remis au client en même temps que la clé de chambre ou la carte
magnétique qui permet également d’ouvrir la porte
Cette fiche d’accueil reprend l’identité du client, les modalités de son séjour ainsi que des
informations concernant les services de l’hôtel
Le fichier clients ou cardex
Le fichier clients, que l’on appelle toujours cardex, par commodité, même s’il est informatisé,
est surtout utilisé dans les hôtels de catégorie 4 et 5 étoiles ainsi que dans les établissements
accueillant une clientèle de séjour.
Cette fiche de renseignements est un instrument de travail utile pour les informations qu’elle
renferme. Elle permet d’améliorer et de personnaliser l’accueil en connaissant, par exemple,
les habitudes de la clientèle, leurs gouts et leurs exigences.
Dans l’exemple de cardex informatisé présenté ci-dessous, chaque onglet d’accéder à des
renseignements concernant le client.
Un fichier cardex tenu à jour est très utiles pour :
 personnaliser l’accueil du client lors de son arrivée
 analyser la segmentation de la clientèle qui fréquente l’hôtel,
 fidéliser la clientèle de mailing à l’occasion de promotion ou d’événements particuliers pouvant
intéresser ceux-ci
Effectuer les délogements :
On désigne sous ce terme la changement de chambre d’un client son séjour. il nécessite le
transfert d’une chambre à une autre chambre des bagages et des effets du client.
Le délogement doit en principe revêtir un caractère exceptionnel dans la mesure où il
constitue un excédent de travail pour le personnel, et plus grave encore le risque de
mécontenter le client.
Pourquoi déloge-t-on le client ?
Le délogement peut avoir lieu à l’initiative du client ou de l’hôtelier :
 Le client n’est pas satisfait de sa chambre (prix, confort, nuisances, situation) ,
 le client souhaite prolonge son séjour, mais sa chambre est déjà réservée pour un
autre client,
 des incidents techniques rendent la chambre indispensable momentanément (fuite
d’eau, panne d’électricité)
 La procédure de délogement la réception émet un bulletin de délogement, diffusé dans
tous les services, afin de permettre la transmission des informations et l’imputation
correcte des prestations.
Le délogement peut se faire sur le même étage ou sur un étage différent. il est nécessaire de
prévenir le client et de fixer une heure à sa convenance.
Pour le service des étages, le délogement est considéré comme un départ et une nouvelle
arrivée.
La gouvernante supervise l’opération et tien la réception au courant de l’évolution de
délogement. Elle fait éventuellement appel à un bagagiste pour transporter les valises, tandis
que la femme de chambre dispose les objets personnels du client dans sa nouvelle chambre.
Le bulletin de délogement peut s’accompagner de changement de conditions, concernant
notamment le confort et le tarif de la chambre.
 Gérer les réclamations et conflits clients :
Les réclamations sont l’expression plus ou moins intense d’une revendication, fondée ou non,
sincère ou non, issue d’un besoin non satisfait
Le client a-t-il toujours raison
Pas toujours bien sur, mais la véritable question n’est pas là, l’important est de savoir s’il vaut
la peine de lui donner raison, et là il faut répondre par l’affirmative.
Rester calme :
Il est rare qu’un client fasse calmement une réclamation, sourire et rester maitre de soi est le
seul moyen de calmer le client, faire asseoir le client car il est plus difficile de se fâcher
assis !
Écouter :
Surtout ne pas lui couper la parole, compatir sincèrement et le laisser « vider son sac » -« je
me mets à votre place »- « vous faites bien d’attirer mon attention sur ce point ».
Questionner :
Pour l’aider à bien tout dire : « qu’est –ce qui ne vas pas » ?-« quel est le problème ? »-
« puis-je vous aider ? Pour établir avec précision les responsabilités.
Reformuler :
Pour faire sentir au client que sa réclamation est prise en charge : » je comprends, le café de
votre petit déjeuner n’est pas bon »
Expliquer :
Rapidement et reconnaitre sa responsabilité, présenter des excuses, ne pas chercher à se
justifier, ne pas mettre en cause un collègue
Proposer une solution :
En fonction de ce qui est possible demander au client sa solution et chercher avec lui un
arrangement aimable, ne promettre que ce que l’on peut tenir, faire formuler un accord sur la
solution retenue.
Conclure aimablement :
Remercier le client de vous avoir fait part du problème qu’il a rencontré, s’assurer par la suite
que le client est satisfait.
Les réclamations doivent inciter l’hôtelier à réfléchir sur la bonne qualité du produit et des
services de son établissement.
 Concierge d’hôtel
Le concierge d’hôtel a la responsabilité d’accueillir, de renseigner et de conseiller les clients
(touristes, hommes d’affaires…) dans un hôtel de grand standing (palaces, hôtels 4 ou 5
étoiles).
Description des tâches / conditions de travail
Le concierge d’hôtel assure l’accueil de la clientèle, l’informe sur les conditions de son séjour.
Il donne les clefs des chambres, transmet les messages, contrôle les dépôts, la réception et
le transport des bagages.
 Organiser l’environnement matériel du poste de travail
 Un poste d’informatique équipé d’un logiciel hôtelier
 Un casier de stockage des clés (check-in),
 Un tiroir caisse (divers achat cigarettes etc.)
 Un téléphone ;
 Une cloche ;
 Des espaces de rangement (prospectus, dépliants, ct)
 une bagagerie pour stocker les bagages clients
 des chariots spéciaux pour les bagages
 un tiroir pour clés voiture clients
 les parapluies pour usages clients
 espace réservés pour les journaux
 un téléphone sans fil à la disposition des clients pour recevoir des appels au hall
 le registre;
 le courrier électronique;
 les feuillets autocollants;
 le tableau blanc;
 la messagerie vocale;

 Identifier les documents utilisés en conciergerie

 Livre de consigne : c’est le moyen de passassions de communication entre les
concierges
 bag-in : reçu utilisé pour la bon gestion des arrivées et bagages du jour
 bag-out : reçu utilisé pour la bon gestion de départ client et ces bagages
 tickets bagages : permet de contrôler l’acheminement des bagages
 ticket clés voitures : pour bien gérer la gestion des clés
 liste de réveil : pour noter les heures de réveils demandés par les clients
 bon de travail : utilisé pour intervenir des travaux de maintenances dans les chambres
 bon de délogement : utilisé lors de délogement client
 carnet de message : pour prendre note des messages clients
 plan de la ville : guide de la ville
 fiche police aéroport : c’est une fiche que le client doit remplir avant de quitter
l’aéroport
dépliant de l’hôtel : concernant l’information sur l’hotel tarifs etc.
Gestion des clés
Dans les hôtels mini de clés métalliques, le concierge est chargé de leur surveillance :
 Remise au client à son arrivée,
 Dépôt par le client à chaque sortie,
 Bien prêter attention à ne remettre les clés qu’aux occupants réels
L’hôtellerie doit prendre des dispositions afin d’éviter l’accès des différents services et
en particulier des chambres et appartements à des personnes étrangères à
l’établissement
Charger les chariots à bagages
Charger le chariot à quatre roues :
 appliquer le frein;
 placer les bagages lourds au fond à la hauteur des roues fixes; charger le chariot à d eux
roues :
 garder le centre d’équilibre au-dessus des roues; placer les bagages lourds et résistants
au fond; placer les bagages fragiles sur le dessus (ex. : sacs à vêtements); faire preuve
de prudence ou offrir de faire un second voyage dans le cas des bagages fragiles ex.
Ordinateurs, bouteilles); éviter de surcharger le chariot; s’assurer une bonne visibilité en
tout temps.
Gestion du courrier et messages clients
Le courrier
A l’aide des listings remis à jour en permanence et qui lui sont fournis par la réception, le
concierge est constamment tenu au courant de la situation de la clientèle :
 présente,
 à venir
 en départ
Ce qui lui permet de préparer la répartition du courrier
Les clients présents
 Indiquer le n° de la chambre sur le courrier
 le distribuer dans la chambre,
 et/ou le remettre au client lors de son passage
Les clients à venir
 le classer par date et par ordre alphabétique
 le remettre au destinataire dés son arrivée
Les clients partis
 réexpédier le courrier si le client en a fait la demande
 garder la trace de cette réexpédition à l’aide de fiches personnalisées
Les messages
Ils doivent être transmis dans les plus brefs délais au client
Pour éviter les erreurs d’interprétation, utiliser les fiches messages
Plusieurs cas de figures :
 dans la chambre, appareil téléphonique spécialement équipé d’un voyant appel,
 remise directe au client lors de son passage
Gestion des débours clients et hôtels
Les frais nommés débours payés par le concierge pour le compte du client lui sont
remboursés en fin de journée par le caissier qui les inscrit sur la note
Gestion du parking
Assurer le service voiturier
Recevoir le véhicule :
 ouvrir la portière et accueillir le client;
 demander le nom du client;
 obtenir les clés du véhicule;
 remettre un accusé de réception;
 demander au client de placer ses objets de valeur dans le coffre, ou lui offrir de les
laisser à la Consigne au besoin;
Inscrire sur la carte de stationnement :
 le numéro de chambre du client;
 le nom du client;
 la marque du véhicule;
 le numéro d’immatriculation;
 tous dommages au véhicule;
 les heures d’arrivée et de départ du client;
 le numéro du stationnement du véhicule;
 ses initiales;
Stationner le véhicule :
 conduire prudemment;
 respecter la limite de vitesse;
 faire attention aux biens du client :
- replacer les sièges et les rétroviseurs s’ils ont été déplacés;
- ne pas fumer dans le véhicule;
 verrouiller le véhicule; remettre la carte de stationnement et la clé à la réception;
Lorsque le client demande son véhicule :
 déterminer le nom et le numéro de chambre du client;
 préciser approximativement l’heure de remise du véhicule (ex. : 15 minutes);
 vérifier si le client quitte l’hôtel :
- si tel est le cas, offrir des services complémentaires (ex. : transport des
bagages);
 récupérer la clé de la réception;
 amener le véhicule à l’entrée demandée.