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Fiche outil – LA RÉCEPTION D’APPELS : MÉTHODE CERC

Le téléphone est un outil largement utilisé dans les entreprises et qui suppose que son utilisateur
respecte certaines règles s’il veut réussir sa communication avec son interlocuteur.

Pour bien réceptionner un appel téléphonique, le vendeur utilisera

la méthode C.E.R.C :
C comme Saluer, présenter l’entreprise, se présenter, identifier
contact l’interlocuteur, demander l’objet de l’appel.
E comme Être attentif à la demande de l’interlocuteur, questionner,
écoute reformuler.
R comme Traiter l’objet de l’appel ou proposer de rappeler ou de
réponse prendre un message.
C comme Reformuler, remercier et personnaliser la prise de congé.
congé

Les trois principes d’un bon accueil téléphonique

LA RAPIDITE L’EFFICACITE

LA POLITESSE

Ne pas dépasser 3 Répondre de façon satisfaisante

à l’interlocuteur et lui laisser la
sonneries possibilité de laisser un message
Saluer, se présenter
Utiliser une fiche
pour décrocher.
et présenter « message téléphonique »
l’entreprise
Qui permettra de transmettre au
En fin de conversation destinataire absent ou occupé les
prendre congé. informations essentielles de
l’appel le concernant.

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DE FAÇON DÉTAILLÉE

C - Saluer,
Comme Contact - Présenter l’entreprise ou l’organisation, puis soi-
même, en donnant son prénom ou son nom

 Respecter la charte d’entreprise et l’accroche

téléphonique

- Demander l’objet de l’appel (quoi ? pour qui ? le

« sujet » du message)
- Identifier l’interlocuteur (de la part de qui ?)

 Remplir la fiche de réception d’appel : l’émetteur, le

destinataire, le sujet du message

E - Écouter activement l’interlocuteur :

Comme Écoute o Questionner (ouverte, alternative fermée)
o Reformuler (si j’ai bien compris vous
souhaitez … c’est bien ça ?)

 Noter les détails importants du message parce

qu’après c’est trop tard (oubli, fatigue, autre appel)

R - Traiter l’objet de l’appel et l’indiquer

Comme Réponse - Proposer de rappeler et l’indiquer
- Prendre le message et le classer dans la
bannette

 Écrivez la réponse proposée au client

 Reformulez votre réponse adaptée au client

C - Remercier et personnaliser la prise de congé

Comme Conclusion - Parfois demander si le client à d’autres questions
en fonction de la charte (centre d’appel)

 Respecter la charte d’entreprise