République du Niger

Fraternité–Travail-Progrès
Ministère de l’Enseignement Supérieur
de la Recherche et de l’Innovation (MES/RI)
Institut Régional d’Informatique, de Marketing,
d’Assurance et de Gestion (IRIMAG)
Classe : Tronc Commun
Niveau : Master 1
Groupe : N°2

Exposé de Management de la Qualité

THEME :

La qualité dans une école : cas de l’IRIMAG

Présenté par :

1- Daouda Bonkaney Rachida : FB

2- Adeforiti Djima Latifatou : MP

3- Inoussa Mahamane Farida : FB

4- Mahamadou Habibou Rachida : ADM

5- Hama Amadou Ramatou :

6- Mansour A. S. Boubacar Sow : TL

Tenu par : Dr Tabué Kaptué Nicaise

Année scolaire : 2022-2023
 Plan de
l’exposé

Introduction

I. Définition des concepts

1. Qualité

2. Politique de qualité

3. Outils de la qualité

4. Processus de qualité

II. Les critères de qualité d’une école

III. Les critères de qualité de l’IRIMAG

IV. Politique de qualité à IRIMAG : cas de la formation des étudiants

V. Suggestions

Conclusion

Sources de recherche
 Introduction
Les systèmes scolaires se trouvent en mouvement. La plupart d’entre eux
s’orientent vers un contrôle plus volontaire et explicite tant de l’efficience que de
l’efficacité des pratiques et mettent en question le rôle et la fonction de l’autorité et
des organigrammes existants. Cette mobilisation générale est largement motivée par
la réalité économique qui pousse à rechercher de nouvelles modalités de gestion
permettant d’améliorer la qualité, sans accroître, et si possible, en abaissant les
coûts ou en les reportant sur les usagers. La qualité dans une école est un élément
essentiel, car elle permet d’évaluer la qualité de l’enseignement. C’est donc ce qui a
orienté notre choix vers IRIMAG/CFM notre école de formation. Dans ce travail, nous
analyserons la politique de qualité de la formation afin de voir si elle répond aux
exigences de l’école.

I. Définition des concepts

1. Qualité
La norme ISO 9000 définit la qualité comme "l'aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences"… Dans la pratique, la
qualité se décline sous deux formes : La qualité externe : c'est lorsqu'un produit ou
service répond parfaitement aux besoins et attentes des clients.
Dans la pratique, la qualité se décline sous deux formes :

- La qualité externe : c'est lorsqu'un produit ou service répond parfaitement aux

besoins et attentes des clients. Au quotidien, de nombreuses entreprises
perdent des parts de marchés, car elles ne parviennent pas répondre
efficacement aux exigences clients.
- La qualité interne : C'est la maîtrise et l'amélioration du fonctionnement de
l'entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l'entreprise,
les actionnaires … et bien sûr les clients.
2. Politique de qualité
La Politique Qualité est un document synthétique (une page suffit) qui définit
de quelle manière votre démarche qualité s'inscrit dans votre stratégie globale
d'entreprise. Elle exprime aussi l'engagement de la Direction pour développer et
soutenir la démarche qualité.
La politique qualité est une ou plusieurs intentions et orientations d'un
organisme, telles qu'elles sont officiellement formulées par sa direction. Il s'agit d'une
exigence spécifique de l'ISO 9001v2015. Cette exigence est mentionnée au
paragraphe 5.2 de la norme.
3. Outils de la qualité
Les outils de la qualité ont parfois été désignés comme les 7 outils de la
qualité (feuille de relevé, diagramme de Pareto, diagramme causes-effets,

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graphiques et histogrammes, cartes de contrôle, remue-méninges, qui ? quoi ? où ?
quand ? comment ? pourquoi ?). Il s’agit des moyens mis en œuvre dans les actions
d’amélioration. Ce sont des outils de résolution de problème.

- Q, Q, O, Q, C, P : Technique de structuration de l’information sur un sujet

donné, sur la base des questions suivantes : quoi ? Qui ? Où ? Quand ?
Comment ? Pourquoi ? Raisonnement déjà proposé il y a 2000 ans par
l’empereur Quintilien, QQUQCQQ : quis, quid, ubi, quibus auxillis, cum,
quomodo, quando (qui, quoi, où, avec quoi, pourquoi, comment, quand). Il
l’utilisait pour instruire les procès.

- Diagramme cause-effet (5M) : Le Diagramme cause-effet également appelé

Diagramme d’Ishikawa ou règle des 5 M se présente sous la forme d’une
arborescence visualisant le problème d’un côté, et ses causes potentielles, de
l’autre. Les causes sont les facteurs susceptibles d’influer sur le problème.

- Brainstorming (remue-méninges) : Il s’agit d’une séance de travail

permettant de produire, en groupe, un maximum d’idées, dans un minimum de
temps sur un thème donné. Cette technique est utilisée dans la plupart des
étapes de la résolution de problèmes pour : identifier le problème, rechercher
ses causes, proposer des solutions à ce problème.

- Diagramme de Pareto : Le diagramme de Pareto est un moyen simple pour

classer les phénomènes par ordre d’importance. Il se présente sous la forme
d’un histogramme classant les causes d’un problème en ordre décroissant,
afin de mettre en évidence les causes principales. Les colonnes les plus
grandes sont conventionnellement à gauche et décroissent vers la droite ; une
ligne de cumul indique l’importance relative des colonnes.

- MRP (Méthodologie de résolution de problème) : Outil qualité de travail en

groupe destiné à résoudre un problème, qui utilise une combinaison de
plusieurs outils tels que le Brainstorming, le diagramme de Pareto, le
QQOQCCP, les 5M...
4. Processus de qualité
Le processus de qualité est toute conjonction d’activités qui utilise des ressources
(humaines, matérielles, informationnelles, etc.) pour convertir des éléments d’entrée
en éléments de sortie… avec valeur ajoutée.
La mise en place d'un process qualité passe par :

- l'analyse des besoins des clients,

- le choix des objectifs en terme de qualité,

- la création d'une politique qualité,

- la mise en place des moyens pour atteindre les objectifs qualité,

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- l'analyse des résultats,

- la limitation de la non-qualité ou non-conformité,

- l'amélioration continue.

II. Les critères de qualité d’une école

Dans une école, la qualité doit répondre aux critères suivants :

- Efficacité : la formation est jugée de qualité ou mieux efficace si elle atteint

ses objectifs, ce qui veut dire qu’elle doit obéir à des impératifs d’efficacité à la
fois interne et externe. L’efficacité interne a trait au niveau des compétences
et performances de l’étudiant sans considérer leur mise en œuvre en dehors
du système de formation qui les a générés. Cette efficacité est,
habituellement, jugée en termes de taux de réussite ou de taux de
redoublements et des abandons, ainsi qu’en terme de niveau atteint par les
étudiants dans les différentes matières. L’efficacité externe, quant à elle, a
trait à la compétitivité de l’étudiant sur le marché de l’emploi qui peut être
mesurée à l’aide du taux d’insertion des lauréats sur le marché de l’emploi.

- L’exigence de l’équité : Un système d’enseignement est réputé équitable s’il

garantit à la fois l’équité pédagogique (s’il réussit à réduire l’écart entre les
étudiants performants et ceux médiocres à l’issue de l’action pédagogique) et
l’équité socio-économique d’accès (égalité des chances d’accès au système
éducatif sans discrimination aucune).

- L’exigence de l’efficience : La formation est efficiente si elle est capable

d’atteindre ses objectifs (efficacité) en mobilisant le moins de ressources
possibles. Il s’agit de confronter les produits du système (les étudiants) avec
les ressources utilisées (institutionnelles, humaines, financières, matérielles,
en termes de temps… etc.).

- L’exigence de l’équilibre : l’enseignement est équilibré s’il réussit à développer

chez les apprenants les différentes dimensions du savoir :
 le savoir (ensemble de connaissances cognitives) ;
 le savoir faire (ensembles d’aptitudes) ;
 le savoir être (ensemble d’attitudes).
L’enseignement doit donc veiller au respect de ces exigences, il doit
particulièrement aborder les dimensions cognitives, psycho-sensori-moteur et
socio-affectives du savoir pour réussir pleinement sa mission et chasser la
non qualité dans un contexte marqué par une pression importante de la part
des clients (étudiants, parents, gouvernement, marché de l’emploi…) visant à
en évaluer le rendement. Dans ce cadre, l’ISO a élaboré spécialement des

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 normes visant à aider les entreprises de service, notamment les
établissements d’enseignement, à mettre en œuvre une politique qualité pour
assurer la satisfaction de leurs principaux clients. Il s’agit en particulier de la
norme ISO 10015 : 1999 Management de la qualité - Lignes directrices pour la
formation- qui fait partie des normes ISO 9000 et qui vise à garantir la qualité
et la rentabilité de l'investissement dans la formation.

III. Les critères de qualité de l’IRIMAG

A la base, l’IRIMAG a mis en place une politique qualité afin de répondre aux
besoins des étudiants et aussi pour atteindre ses objectifs. Cette politique a décrit les
critères de qualité sur lesquels l’IRIMAG œuvre tous les jours. Nous avons :

- La disponibilité de l’éducation : offrir l’enseignement sur toute l’année

scolaire sans interruption afin que les étudiants acquièrent suffisamment les
connaissances ;

- La disponibilité des ressources : rendre les ressources humaines aptes à

offrir la formation et la disponibilité des ressources financières et matérielles
pour le bon fonctionnement de l’école ;

- Atteindre les objectifs fixés par année : mettre tout en œuvre pour
permettre aux étudiants de réussir et d’atteindre le taux souhaité par l’école,
surtout pour les niveaux BEP, BAC Professionnel, BTS ;

- Garantie de la sécurité : offrir aux élèves la sécurité et la sérénité

IV. Politique de qualité à IRIMAG : cas de la formation des étudiants

Au-delà de ces critères précités, il y a lieu d’analyser la mise en place de la
politique de qualité. Vu les secteurs diversifiés et les points divers à analyser, nous
avons opté d’analyser la formation des étudiants.
En effet, au sein de l’école IRIMAG/CFM, la qualité de la formation peut être
analysée sous un angle critique. Au sein de l’école, on peut constater que la qualité
de la formation souffre d’un nombre d’insuffisances dû à l’insuffisance de
structuration des tâches. Les points qui seront analysés seront tantôt des points forts
tantôt des points faibles de la formation à l’IRIMAG. Nous avons :

 La programmation des cours : la programmation des cours et des

enseignants ne se fait pas systématiquement. La plupart du temps, les
étudiants sont amenés à patienter des jours voire des semaines en attendant
la programmation d’un nouvel enseignant. Cela n’est pas favorable à la qualité
dans la formation au sein de l’école. Cette absence cordonnée de la
programmation est due au fait qu’elle n’est pas informatisée grâce à un logiciel

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 qui fait la planification et la répartition des volumes horaires par enseignant et
par niveau. C’est réellement un handicap pour l’école.

 La pédagogie des enseignants : L’école dispose bel et bien des

enseignants. Cependant, on constate que certains d’entre eux sont jeunes et
donc ne disposent pas des compétences nécessaires pour enseigner avec la
qualité attendue par l’école. De ce fait, certains mécontentements naissent
entre les enseignants et les étudiants. Cela pousse certains enseignants à
abandonner le cours en pleine année.

 Le suivi des cours : En classe, les enseignants ont pour mission de

transmettre le savoir aux étudiants et de veiller que ce savoir est bien acquis
par l’évaluation. La liberté est laissée à l’enseignant d’utiliser la ou les
méthodes à sa guise pour la transmission du savoir. Après les cours ou même
après l’épuisement du volume horaire donné à l’enseignant, l’administration ne
fait pas un suivi pour vérifier si les objectifs qui ont été assignés à l’enseignant
sont réellement atteints. La fiche de pointage disponible à l’administration ne
suffit pas réellement pour faire le suivi des cours.

 L’évaluation : elle est certes présente au sein du fonctionnement de l’école,

mais rencontre des difficultés. Beaucoup d’étudiants se plaignent de la
méthode utilisée par l’administration et les enseignants. Souvent, certains
enseignants programment des évaluations qui ne portent pas sur ce que les
étudiants ont vu en classe. Cela les laisse mécontents et se plaignent auprès
de l’administration. Dans ce cas de figure, cette dernière ne donne pas une
suite favorable. Plusieurs étudiants sont donc envoyés en session. En plus, la
durée de la composition des épreuves donnée par les enseignants sont
modifiés par les surveillants. Ainsi, les étudiants sont souvent confrontés au
défi du temps et n’arrivent pas à traiter les épreuves à temps.

 Les réclamations : à ce niveau, le problème réside dans le fait qu’il y a des

erreurs et des omissions dans la délivrance des relevés de notes et des
copies. Lorsque les étudiants vont à la réclamation, ils n’obtiennent pas
satisfaction. Ma réclamation prend du temps et une demande est toujours
exigée.

 Les travaux dirigés : Il y a l’absence totale des travaux dirigés pour certaines
sections de l’école. Les TD sont parfois réservés à la section Génie-civil. Par
rapport à la norme, des travaux dirigés peuvent être organisés afin de
permettre aux étudiants ayant des difficultés de compréhension d’avoir
l’occasion de se rattraper.

 La disponibilité de supports didactiques : l’IRIMAG dispose d’une

bibliothèque riche en ouvrages et supports. Les étudiants ont donc la
possibilité d’y aller et de faire des recherches. Les mémoires, les rapports de

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 stages et les œuvres y sont disponibles. Cependant, la bibliothèque n’est pas
assez grande pour offrir une large disponibilité des ouvrages.
V. Suggestions
Au terme de ces observations, nous formulons les suggestions suivantes :

- mettre en place une mécanisme de planification et de programmation des

enseignants par un système informatisé afin de ne pas laisser les étudiants
des semaines sans venir à l’école ;

- organiser des travaux dirigés pour les disciplines qui l’exigent afin de mettre
les étudiants dans les bonnes conditions d’apprentissage ;

- pratiquer le suivi des cours à tous les niveaux pour permettre à l’administration
de savoir si l’enseignant a correctement terminé le cours et qu’il a atteint les
objectifs qui lui sont assignés.

- améliorer le professionnalisme dans l’action quotidienne et enclencher un

processus d’amélioration continue en s’appuyant sur l’autoévaluation et les
insatisfactions exprimées par les étudiants ;

- faciliter le travail en équipe et harmoniser les comportements vers un but

commun et capitaliser le savoir-faire, assurer sa transmission et sa pérennité
au sein de l’école. Ainsi le savoir-faire devient aussi collectif au-delà de la
juxtaposition des compétences individuelles. Cela change aussi le droit à
l’erreur qui devient une opportunité de progrès partagé.

Conclusion
En somme, précisons que si La qualité est devenue, aujourd’hui, une
exigence pour les entreprises, c’est d’abord dans les systèmes d’enseignement
qu’elle doit débuter. Assurer des formations de qualité, c’est en effet, la meilleure
façon de mettre à la disposition de l’entreprise des collaborateurs qualifiés et
performants. L’IRIMAG peut prendre en compte nos humbles remarques et de
redynamiser la formation pour qu’elle soit de qualité et répondant aux besoins des
étudiants.

Sources de recherche
https://www.asaconseil.fr/iso-9001/definitions/politique-qualite/
http://www.axess-qualite.fr/outils-qualite.html
www.fondationpourlecole.org/comment-vraiment-mesurer-la-qualite-de-nos-ecoles/

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