Rechercher… 

CATÉGORIES

BPM

Quels sont les principaux Documentation

types d’indicateurs de Gestion d’entreprise

performance ? Exemples Modélisation des

processus
de KPI
Optimisation de
processus
 août 21, 2019  Pierre Veyrat

Processus
KPI

Technologie

Workflow

GAGNEZ EN

“
VISIBILITÉ
« Ce qui peut être mesuré peut être
amélioré. »

Cette célèbre citation provient de Peter Ferdinand Drucker,

écrivain, professeur et consultant autrichien de renom, considéré,
à ce jour, comme le père de l’administration moderne.

Mais quelle est la relation entre cette célèbre phrase et les

indicateurs de performance (KPI) ?

L’acronyme KPI correspond aux termes anglais « Key Performance DÉCOUVREZ

Indicator », ou littéralement en français, « Indicateurs clés de
:
performance ». L'AUTOMATISATION DES
PROCESSUS MÉTIERS
Dans cet article, vous constaterez que les indicateurs de AVEC HEFLO
performance (KPI) sont utilisés, comme leur nom l’indique, pour
mesurer la performance des processus métiers permettant ainsi
de pouvoir mieux les gérer, mais également de les améliorer. LIBÉREZ VOS
PROCESSUS
Avant de choisir et de définir correctement des indicateurs de
performance, il est d’abord important d’en connaître les quatre
principaux types.

Les connaissez-vous déjà ? Si ce n’est pas le cas, ne vous en faites

pas, à la fin de cet article, vous serez déjà en train de mettre en
place ces fameux indicateurs dans votre entreprise !

Que sont les indicateurs clés de UTILISEZ LA PUISSANCE

DU CLOUD POUR LES
performance (KPI) et à quoi servent- RENDRE DISPONIBLE
DEPUIS N'IMPORTE OÙ.
ils ?
Comprendre ce que sont les indicateurs de performance est une
tâche relativement simple.

Vous connaissez déjà la signification de l’acronyme, KPI, et le

terme couramment utilisé en français « Indicateurs clés de
performance ».

Cependant, en pratique, qu’est-ce que cela signifie ?

Il est important de garder en mémoire que les indicateurs clés de

performance (KPI) sont des outils d’aide à la gestion d’entreprise.
Ces outils font partie d’un processus plus vaste de suivi et
d’amélioration des processus.

Grâce à cette définition, vous pourrez comprendre en quelques

phrases ce que sont les indicateurs de performance :

Les indicateurs clés de performance sont des outils de gestion

largement utilisés par les entreprises du monde entier pour
:
mesurer et évaluer les performances de leurs processus et les
gérer de la manière la plus e!cace et la plus e!ciente possible,
afin d’atteindre les buts et objectifs préalablement définis par
l’entreprise.

Notez qu’il existe plusieurs types d’indicateurs de performance de

processus, chacun ayant un but spécifique et devant être utilisé
dans une circonstance précise.

Ces outils peuvent être quantitatifs ou qualitatifs, ce qui signifie

que, en fonction de l’intention du responsable et des types
d’indicateurs clés de performance choisis, ils peuvent autant
évaluer quantitativement les processus que qualitativement leur
exécution.

En plus d’être de puissants outils de gestion des processus, les

indicateurs clés de performance sont également d’excellents
vecteurs de communication dans l’entreprise. En e"et, quel que
soit le niveau hiérarchique de la personne impliquée dans le
processus, les développements réalisés lui seront facilement
communiqués.

A cette étape du développement, un bon plan de communication

interne peut également être utile.

En e"et, les di"érents types d’indicateurs de performance

permettent de transmettre simultanément la mission, la vision et
les valeurs de l’entreprise à tous les collaborateurs. Par cette
communication unique, les collaborateurs se sentent mieux
intégrés à l’entreprise et prennent conscience, dans ce contexte
collectif, de l’importance de leur fonction.

Découvrez les types d’indicateurs

de performance les plus
couramment utilisés
Il existe actuellement plusieurs types d’indicateurs clés de
performance mis à la disposition des responsables. Le choix des
:
indicateurs et le moment de leur utilisation se font donc en
fonction des besoins et de la planification de l’activité.

Pour faciliter le processus de prise de décision, la méthode la plus

largement utilisée est le tableau de bord prospectif (ou en anglais
le Balanced Scorecard – BSC). Cet indicateur s’intègre
parfaitement aux actions stratégiques, opérationnelles et
organisationnelles de l’entreprise.

Il permet de définir les stratégies commerciales, la gestion

commerciale, la gestion des services et de mettre l’accent sur la
qualité.

Lors de la définition des indicateurs clés de performance de

processus, il est donc important de prendre en compte leurs
quatre principaux types.

Chacun d’entre eux fait référence à une caractéristique di"érente

de la gestion de l’entreprise.

Les 4 principaux types d’indicateurs clé de performance (KPI) :

1. Indicateurs de performance de productivité. Cet indicateur

met en relation l’utilisation des ressources de l’entreprise et le
nombre de livraisons e"ectuées par le processus au cours
d’une période donnée. Il est essentiel que les indicateurs de
performance de la productivité soient accompagnés
d’indicateurs de performance de la qualité. Après tout, il est
inutile de produire beaucoup, si la qualité du produit en fin de
processus est en dessous des besoins et des désirs des
clients.

2. Indicateurs de performance de qualité. Il sont utilisés pour

détecter rapidement les produits ou services livrés ne
correspondant pas au standard de qualité ou, pour identifier
les écarts subis par le processus lors de son déroulement. Ils
sont obtenus en comparant le nombre total de produits en fin
de processus avec le total de produits en fin de processus sur
lesquels aucun écart ou défauts ne peut être relevé. Il est
donc important ici de mesurer la perception des clients finaux
sur les produits ou services livrés et de déterminer s’ils sont
:
 satisfaits ou non.

3. Indicateurs de performance de capacité. Chaque processus

a une limite et notamment temporelle. Il existe, en e"et, une
quantité maximale de produits ou de services pouvant être
livrés sur une période donnée.

4. Indicateurs de performance stratégiques. Ces indicateurs

renvoient à des objectifs plus larges et notamment liés à la
planification stratégique des activités. Ils montrent la vision
de l’entreprise sur son activité dans le futur et sont ainsi liés à
des facteurs clés de succès.

Puisque nous parlons de productivité, prenez le temps de

répondre au questionnaire suivant :

Selon votre expérience, quels sont les principaux problèmes

rencontrés en France et facteur d’un niveau de productivité faible ?
(jusqu'à 5 réponses)
:
 Manque d’outils technologiques appropriés

Infrastructure informatique précaire

Excès de bureaucratie

Faible niveau de qualification de la main d’oeuvre

Manque d’attention du collaborateur

Absence d’opportunité

Protectionnisme d'État

Comportement négatif des employeurs

Faible capacité d’innovation

Nos niveaux de productivité sont très corrects

Résultats Vote

Revenons-en à nos indicateurs. Avez-vous noté que leur

traitement doit se faire en fonction d’autres indicateurs ? Cela ne
vous a pas échappé ?

Comprendre comment fonctionne cette

mise en relation
En déterminant les indicateurs stratégiques, le responsable en
:
charge se concentre sur les objectifs qui permettront à l’entreprise
de prospérer et de surpasser ses concurrents. Ces indicateurs
stratégiques sont généralement liés au positionnement de
l’activité.

Par exemple, si l’indicateur clé de performance stratégique est la

part de marché et que l’objectif de l’entreprise est d’augmenter sa
part de marché de 15 % sur le marché des sac de luxe féminin
alors les indicateurs devront être coordonnés entre eux et refléter
cet objectif.

Ainsi, en établissant un indicateur de très haute qualité, une

exigence habituelle des marchés du luxe, il sera di!cile d’atteindre
également une productivité élevée.

C’est bien connu, l’empressement est l’ennemi de la perfection.

Par conséquent, dans cet exemple, il peut être nécessaire de

définir également un KPI de capacité avec un objectif plus élevé.
Mais, pour ce faire, vous devrez nécessairement évaluer comment
augmenter la productivité sans a"ecter la qualité.

Ici, di"érentes solutions s’o"rent à vous comme l’achat de plus de

machines, la modernisation de votre parc de machine ou encore
la formation de vos salariés.

Vous comprenez mieux maintenant pourquoi ces indicateurs sont

les indicateurs clés de performance les plus utilisés ?

Ce schéma vous résume les principales caractéristiques de ces

indicateurs :
:
Cependant, il ne s’agit pas des seuls types d’indicateurs de
performance existants. Nous avons sélectionné quelques
:
indicateurs supplémentaires à ajouter à votre liste.

Voici quelques exemples d’indicateurs de

performance génériques :
Ces indicateurs sont dits « génériques » car ils ne sont pas
spécifiques à certains types d’entreprise. Ils s’opposent ainsi à une
autre liste d’indicateurs que nous vous présenterons dans la suite
de cet article.

Indicateurs de performance d’e!cacité. Ces indicateurs

évaluent la relation entre le résultat obtenu et ce qui était
souhaité. Ils indiquent si ce qui a été demandé a été
réellement livré.

Indicateurs de performance de l’e!cience. Ces indicateurs

mesurent la manière dont les livraisons ont été e"ectuées. Ils
détectent, par exemple, tout gaspillage, toute dérive ou tout
retard. Ils vous indiqueront si la manière dont la livraison a été
e"ectuée semble être la plus correcte et la moins coûteuse
pour l’entreprise.

Indicateurs de performance de rendement. Cet indicateur

combine mesure de l’e!cacité et de l’e!cience. Vous saurez,
grâce à lui, si vous avez livré le produit ou service demandé
de la manière la plus avantageuse pour votre entreprise.

Indicateurs de performance de compétitivité. Vous

mesurez grâce à cet indicateur la relation entre la
performance de l’entreprise et la concurrence.

Indicateurs de performance de valeur. Cet indicateur établit

le rapport entre la valeur perçue par le client (ce qu’il sera
donc disposé à payer) et la valeur réelle des coûts et frais des
produits ou services livrés.

Indicateurs de performance de profitabilité. Vous évaluez

ici en pourcentage le rapport entre les ventes totales et les
bénéfices.

Indicateurs de performance de rentabilité. Avec cet

indicateur, vous ne vous basez pas sur le chi"re d’a"aires
:
 réalisé, mais le pourcentage d’investissement transformé en
profit.

En quelques paragraphes vous avez donc compris la notion

d’indicateurs clés de performance, vous avez pris connaissance du
top 4 des indicateurs les plus utilisés, puis de quelques indicateurs
de performance d’entreprise plus génériques. Nous vous
proposons de continuer sur cette lancée et de découvrir
maintenant des indicateurs spécifiques utilisés e!cacement dans
divers secteurs.

Quelques exemples d’indicateurs de

performance spécifiques :
Time to Market. Cet indicateur évalue le moment du
lancement d’un produit, de l’idéalisation du concept à la
disponibilité pour la vente. C’est un bon exemple d’indicateurs
de performance a utilisé pour les projets de développement
et de lancement de nouveaux produits.

Lead Time (ou Délai). Cet indicateur se base sur la durée d’un
processus donné. Il est souvent utilisé dans le but d’accélérer
les livraisons de produits ou de services.

Stock Out (ou Rupture de stock). Ici, il s’agit de déterminer le

nombre de fois ou de jours dans lesquels un article ou un
produit en stock est épuisé.

Market Share (ou Part de marché). Cet indicateur indique la

part de marché gagnée par un produit sur une période
donnée. Ce type d’indicateur de performance est
particulièrement pertinent pour les entreprises de biens de
consommation.

Inactivité. Cet indicateur calcule le pourcentage de temps

pendant lequel une machine, une équipe ou une unité de
construction ne produit pas.

Rotation des stocks. Cet indicateur est un exemple

d’indicateur de performance logistique. C’est la relation
directe entre la consommation (ou la production) et le
nombre moyen de produits ou de services en stock qui est
:
 évalué ici. Les indicateurs d’inventaire sont, notamment, par
exemple, très importants dans le commerce électronique,
par exemple.

Turn Over ( ou Chi"re d’a"aire). Cet indicateur peut mesurer,

par exemple, le taux de remplacement des employés, la
di"érence quantitative entre les embauches et les sorties de
poste. Il s’agit d’un excellent indicateur de performance pour
les processus RH.

Panier moyen. Cet indicateur correspond au chi"re d’a"aire

total divisé par le total des ventes.

Découvrez cette infographie qui présente un résumé très complet

de ce que sont les indicateurs de performance (KPI) :
:
:
:
:
Types d’indicateurs de performance liés au
marketing numérique
Il existe également certains types d’indicateurs de performance
utilisés exclusivement par les entreprises exerçant des activités en
ligne, tels que les sites de e-commerce ou les réseaux sociaux. En
voici quelques exemples :

Le taux de conversion. Cet indicateur est obtenu en divisant

le total des ventes par le nombre total de visites sur site.

Le taux de rejet. Il évalue le pourcentage de visiteurs ayant

accédé à une seule page du site web de l’entreprise, puis
quitté sans poursuivre la navigation sur une autre page.

Indice d’engagement. Il s’agit ici du nombre total de visiteurs

ayant eu tout type d’interaction avec la page divisé par le
nombre de visiteurs total sur le site web.

Indice d’influence sociale. Cet indicateur est très utilisé sur

Facebook et Twitter. Il correspond au total des publications
ou résultats consultés divisés par le total des publications.

Pour e"ectuer le suivi de ces indicateurs de performance, les

entreprises utilisent des outils de marketing numériques. Ces
outils les aident à comprendre, à découvrir et à analyser les
di"érents indicateurs de performance obtenus, afin de faciliter la
prise de décision et d’améliorer les processus de manière
continue.

Créer un indicateur de performance

:
Le choix et la création d’indicateurs de performance au sein de
l’entreprise peuvent réellement aider le processus de gestion et
doivent, par conséquent, être e"ectués en respectant quelques
conseils.

Découvrez étape par étape, comment élaborer un indicateur pour

votre entreprise :

1. Identifiez quelles caractéristiques de votre o"re, vis-à-vis du

marché, apportent une perception de valeur plus forte aux
clients finaux.

2. Définissez des indicateurs clés de performance pour mesurer

les objectifs réalisables afin de fournir ces valeurs à vos
clients.

3. Ces indicateurs de performance choisis ou créés doivent être

faciles à mesurer. Ils doivent également être compris de tous
les collaborateurs.

4. Surveillez en permanence l’évolution des indicateurs et les

résultats obtenus.

5. Lorsque vous constatez que les indicateurs de performance

n’atteignent pas les objectifs définis, analysez et prenez les
mesures nécessaires pour améliorer vos processus.

Utilisez-vous des indicateurs clés de performance dans votre

entreprise ?

Avez-vous maintenant pris conscience de l’importance de ces

indicateurs et de leur analyse pour votre activité ?

Si vous utilisez déjà ces indicateurs, ont-ils modifiés votre activité ?

De quelle manière ? Que pensez-vous des résultats obtenus ?

Utilisez-vous un logiciel spécifique pour e"ectuer le suivi de ces

indicateurs ?

Partagez votre expérience dans les commentaires !

:
18 Commentaires. En écrire un nouveau

Marie-Hélène GAUDE
avril 26, 2020 4:14

Documents économiques très intéressants à apprendre et à

connaitre.
Répondre

Mohamed Salifou KEITA

juillet 16, 2020 9:40

Ces Indicateurs ont révolutionné les Administrations

Publiques et Privées
Répondre

Céline
décembre 9, 2020 9:36

Je tiens à vous remercier pour cette excellente présentation

sur les KPIs car grâce à vous, je suis prête et déterminée à
mettre en place mon modèle de KPI, chose à laquelle je
réfléchis depuis plus de deux mois sans savoir par quoi
commencer. En lisant vos explications, tout est devenu si
clair et sensé. Merci beaucoup
Répondre

YASMINE LEBBADI
janvier 30, 2021 3:58

Bonjour, qui a rédigé cet article svp et comment le citer ?

Merci
Répondre
:
 Maxence Wagener
septembre 14, 2021 7:10

Bonjour,

Nous vous remercions pour votre retour.

c’est un article de l’équipe Heflo.
Répondre

Lol
février 27, 2021 8:50

Très clair intéressant et bénéfique

Répondre

Dr Mahdi Tarek
mars 11, 2021 1:28

Excellente présentation
grand merci
Répondre

D. Oyinamono
avril 5, 2021 10:42

Super
Très explicite
Répondre

Ouattara Sekou
juillet 25, 2021 12:53

J’ai beaucoup apprécié cet article

Répondre

Maxence Wagener
septembre 14, 2021 7:03
:
 Bonjour,

l’équipe Heflo vous remercie pour votre retour.

Répondre

Brice Lionel KABORE

septembre 29, 2021 3:16

Très synthétique. A plus détailler à l’avenir.

Répondre

VANDJI MIHINDOU
octobre 7, 2021 10:54

merci vraiment pour cet apport

Répondre

Blandine
octobre 19, 2021 2:50

Très clair et très instructif. Merci

Répondre

Dalia
novembre 19, 2021 11:57

Très intéressent. merci

Répondre

SOULELIAC
janvier 20, 2022 3:50

Super présentation, très pédagogique!

Répondre

STEVEN
février 9, 2022 6:42
:
TRÈS EXPLICITE LES YEUX OUVERTS SUR PLUSIEURS
PLANS D’ACTIONS MERCI
Répondre

Marouane
mars 3, 2022 7:34

Je vous remercie pour la clarté et la pertinence de votre

article. Très bien fait
Répondre

Myriame
novembre 21, 2022 2:16

D’un excellent intérêt ! Merci à votre équipe pour cette

rédaction très abordable.
Répondre

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires

sont indiqués avec *

Commentaire *

Nom *

E-mail *

I'm not a robot

reCAPTCHA
Privacy - Terms

LAISSER UN COMMENTAIRE
:
: