Séquence 1 – Mission 3

Exploiter des bases de données

Fiche notionnelle
Les indicateurs de performance commerciale
Les indicateurs de performance commerciale sont particulièrement utiles pour valoriser une base de
données. Ce sont des éléments objectifs qui permettent de suivre les performances de l’entreprise. On peut
les catégoriser en quatre grandes familles :
• indicateurs de performance sous forme de taux qui donnent des ratios et qui sont bien adaptés pour
suivre l’accomplissement des objectifs commerciaux ;
• indicateurs quantitatifs de performance commerciale qui donnent une image de la situation de la
performance commerciale à l’instant t ;
• indicateurs qualitatifs qui assurent un suivi sur le plan de la qualité ;
• indicateurs liés à la prospection qui mesurent l’effort accompli dans toutes les actions de prospection.
Pour faciliter leur lecture, il est possible de les représenter sous la forme d’un graphique. Pour en savoir
plus sur les représentations graphiques, se reporter à la Fiche méthodologique.

Type d’indicateurs Indicateurs Explications

Taux de transformation Rapport entre le nombre de transactions réalisées
d’opportunités et le nombre de prospects
Indicateur permettant de savoir quels clients ont
Taux de fidélisation
commandé au moins deux fois
Indicateur d’efficience correspondant au nombre de
Indice de performance
ventes réalisées par rapport au nombre de rendez-
commerciale
vous effectués avec les prospects
Désigne la proportion de clients qui demeurent
effectivement clients sur une période donnée.
Taux de rétention clients TRC = (nbre de clients en fin de période – nbre de
Indicateurs de clients acquis sur la période)/nbre de clients en début
performance sous forme de période) * 100
de taux
Mesure l’effort de prospection engagé à travers le
Taux de conquête rapport entre le nombre de rendez-vous prospects
et le nombre de rendez-vous total
Nombre de ventes conclues ou rendez-vous
Taux d’efficacité
effectués par rapport au nombre d’appels émis
Mesure l’atteinte de l’objectif commercial et permet
Taux de réalisation de
de déterminer si les attentes étaient trop élevées ou
l’objectif commercial
trop basses
Indicateur inverse du taux de fidélisation. Il
Taux d’attrition
correspond au nombre de clients perdus.

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 Type d’indicateurs Indicateurs Explications
Si la fidélisation est importante, il est toutefois
Nombre de nouveaux
important pour l’entreprise de renouveler son
clients
portefeuille pour le diversifier
Nombre de leads Indicateur permettant de déterminer le nombre
ou d’opportunités de clients potentiels par rapport aux opportunités
commerciales d’affaires
Indicateur similaire, le nombre de devis permettant
Nombre de devis émis
de présenter l’offre de l’entreprise aux prospects
Rapport entre le chiffre d’affaires et le nombre de
Panier moyen
ventes
Chiffre d’affaires par Indicateur permettant de comparer l’impact de
commercial chaque commercial
Mesure les bénéfices de chaque activité de
Marge
l’entreprise
Nombre de rendez-vous Le nombre de rendez-vous prospection permet
de prospections d’accroître, en théorie, le taux de conversion.
Il est moins coûteux pour une entreprise de
Nombre de rendez- conserver ses clients actuels que de conquérir
Indicateurs quantitatifs vous de foisonnement de nouveaux clients. Il est donc essentiel de se
de performance d’anciens clients concentrer sur les anciens clients en plus d’attirer
commerciale de nouveaux clients
Nombre de ventes Correspond aux ventes réalisées à travers les
conclues différents canaux de vente
Indicateur permettant d’avoir une idée du chiffre
Nombre de ventes en
d’affaires potentiel et de comparer par rapport aux
cours
périodes passées
Correspond au nombre de prospects contactés qui
n’ont finalement pas conclu de transaction. Si le
Nombre de ventes
chiffre est élevé, il sera nécessaire de s’interroger
perdues
sur la capacité des commerciaux à conclure un
contrat.
Mesure la capacité de l’entreprise à répondre
aux attentes des clients. Utile pour améliorer
Nombre de réclamations
les produits ou services en cas de réclamations
récurrentes
Fréquence des Indicateur qui permet notamment d’avoir une
interactions connaissance plus fine des prospects dans le cadre
commerciales d’un programme de fidélisation
Correspond au total des ventes facturées aux clients
Chiffre d’affaires facturé
sur une période donnée

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 Type d’indicateurs Indicateurs Explications
Permet de connaître les différentes étapes pour
Cycle commercial
convertir un prospect en client
Indicateur correspondant au nombre de contact
Part de leads qualifiés
commercial établi grâce à la force de vente
Niveau de qualification Indicateur permettant de connaître la qualité et la
des leads quantité des contacts commerciaux obtenus
Désigne les interactions entre le client et
Parcours clients l’entreprise, du statut de prospect jusqu’à l’acte
d’achat

Indicateurs qualitatifs Indicateur fournissant des précisions sur les

Échéances
délais de paiement afin de favoriser les ventes en
commerciales
définissant un nombre de jours avant le paiement
Permet d’avoir une idée claire des arguments
Argumentaire
mis en avant dans le cycle commercial et ainsi de
commercial
l’optimiser en cas taux de conversion bas
Correspond aux interactions entre le client et
Parcours client
l’entreprise, du statut de prospect à celui de client
Répertorier les réticences des prospects et opposer
Objections des prospects
un argument pour chacune d’entre elles est
et réponses appropriées
essentiel pour lever les objections
Nombre d’appels Indicateur d’efficacité de l’équipe commerciale qui
effectués mesure le nombre d’appels sortants
Nombre de mails Permet de mesurer l’efficacité des campagnes
envoyés d’emailing
Nombre de réponses aux
Permet de mesurer l’efficacité de la campagne
mails
Nombre d’opportunités Lorsqu’un prospect manifeste son intérêt, il devient
commerciales évaluées une opportunité commerciale qu’il faudra convertir
Indicateur d’efficience correspondant au montant
Coût d’acquisition client
Indicateurs de moyen dépensé pour acquérir un nouveau client
performance
Temps écoulé entre la Indicateur correspondant à la durée moyenne entre
commerciale liés à la
prospection et la vente la détection d’un client potentiel et l’acte de vente.
prospection
Nombre de contacts
ajoutés à la base de Permet d’évaluer l’efficacité des commerciaux.
données
Un lead pouvant aboutir sur une vente, un client,
Nombre de leads
il est important de mesurer le nombre de leads
détectés
détectés
Il n’est pas toujours évident de déterminer le
montant du budget engagé pour obtenir un prospect
Coût par prospect
éligible mais cet indicateur est très utile pour
mesurer l’efficience de la force commerciale

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