Rapport de stage professionnel

ETUDE DE
SATISFACTION DE LA
CLIENTELE DASWAK
ASSALAM KENITRA

Anne Universitaire 2006/2007

Introduction

PLA
N

La grande distribution
Le secteur de la grande distribution au
Maroc
Prsentation de la socit ASWAK
ASSALAM
tude de satisfaction
Plan

INTRODUCTIO
N

Le secteur du commerce occupe une place stratgique

dans lconomie nationale.
la croissance continue du secteur du commerce est
la
consquence :
Lvolution de la consommation;
le phnomne acclr de lurbanisation;
la pntration de nouvelles formes de
commerce;
le changement des habitudes de consommation des

INTRODUCTIO
N
lvolution du secteur de la grande distribution avec la
multitude des grandes surfaces qui se cre travers tout
le pays.
ASWAK ASSALAM : Une structure de distribution en
plein dveloppement et au fort potentiel
Thme: tude de satisfaction de la clientle ASWAK
ASSALAM knitra :
Problmatique : Quel est le degr de satisfaction
de la clientle lgard de la frquentation du magasin
ASWAK ASSALAM KENITRA ?

LA GRANDE
DISTRIBUTION
Les avantages de la grande distribution:
La Fonctionnalit
La Cohrence
La Rduction de temps
Une bonne accessibilit (parking)
Une relative proximit des zones
de consommation
La grande surface cherche donc rpondre au confort
du visiteur en travaillant sur l'environnement du
produit

LA GRANDE
DISTRIBUTION
Les libres
services :
Les suprettes :(de 120 400 m2), libres-services
dominante alimentaire installs en ville

Supermarchs:(de 400 2 500 m2), largissant dautant plus

la gamme des produits offerts en dehors de lalimentation ainsi
que dune surface de vente est leve.

Hypermarchs:(dont la surface peut aller jusqu 20 000 m2),

pratiquent des prix trs bas tout en prsentant un assortiment
tendu, rotation trs rapide.

Les discounters :vendent des fins de srie avec des remises

trs importantes, ce que leur autorise la faiblesse de leurs frais
gnraux.

LA GRANDE DISTRIBUTION AU
MAROC
Typologie des grandes
surfaces :
Type de surface

Petit libre service

42,7

Suprette

31,46

Supermarch

17,98

Hypermarch

7,8

Surface de vente

Moins de 400 m

69

400-2500 m

26

Plus de 2500 m

10

LA GRANDE DISTRIBUTION AU
MAROC
Les 4 grands groupes du secteur :
Cofarma (enseigne Marjane)
Makro (groupe Metro)
Aswak Assalam
Hyper SA (enseigne Label Vie)
Acima

LA GRANDE DISTRIBUTION AU
MAROC
Les
nombre dunits par
enseigne :
ENSEIGNE

Nbre d'enseignes existantes

Units en Projet

ASWAK
ASSALAM

METRO

ACIMA

23

MARJANE

15

LABEL VIE

LA GRANDE DISTRIBUTION AU
MAROC
Les
parts de march par
enseigne : ENSEIGNES

PDM

ASWAK ASSALAM

4%

METRO

22%

ACIMA

8%

MARJANE

30%

LABEL VIE

4%

AUTRES

32%

PRESENTATION DE
LHYPERMARCHE
Raison
sociale
Forme
juridique

: ASWAK ASSALAM
: Socit anonyme (appartenant au groupe
Chabi et Casino)

Capit
al
Date de louverture

: 90000000 DHS
: 08/07/2004

Superficie du magasin : 6200 m2

Capacit de
parking
Capacit de

: 750 places

Galerie
Nombre de
caisses
Nombre de

: 24 (12 larges et 12 troites)

personnel
CATTC
2005
Marge

: 73 158 000 DHS

HT
Panier moyen
2005
Rotation
stock

: 30 boutiques
: 280
: 9895,89 KDH
:155 DH
: 52 jours

PRESENTATION
DE
LHYPERMARCH
E

PRESENTATION DES
DEPARTEMENTS
FONCTONNELS
Les Produits de Grandes Consommation (PGC) :
Rayons

Poids ()

1 : Liquide : boisson local, import, limonades,

minrales
eaux

3,1

2 : picerie : picerie sal, picerie

sucr
3 : Biscuiterie/confiserie : gamme des
nationaux
produits et internationaux

12,62

12 : DPH : dtergents et produits

dhygines
Tota
l

10,14

3 ,24

29.1

PRESENTATION DE
LHYPERMARCHE

PRESENTATION DES
DEPARTEMENTS
FONCTONNELS
Les Produits Frais Industriels (PFI) :
Rayons

Poids (%)

7 : surgel

1,25

9 : crmerie/charcuterie

10,53

Total

11.78

PRESENTATION DE
LHYPERMARCHE

PRESENTATION DES
DEPARTEMENTS
FONCTONNELS
les Produits Frais Transforms (PFT) : :
Rayons

Poids (%)

4 : boucherie

2,65

5 : volaille

2,62

6 : poissonnerie

1,24

8 : boulangerie/ptisserie

4,79

10 : fruits et lgumes

3,12

11 : pices /olives

1,14

13 : rtisserie

0,57

Total

16.13

PRESENTATION DE
LHYPERMARCHE

PRESENTATION DES
DEPARTEMENTS
FONCTONNELS
Le bazar service (BAS) :
Rayons

Poids (%)

29 : Audio visuel

4,6

30 : Gros lectro

4,63

31 : Petit lectro

1,49
Total

10.72

PRESENTATION DE
LHYPERMARCHE

PRESENTATION DES
DEPARTEMENTS
FONCTONNELS
bazar libre service (BLS) :
Rayons

Poids (%)

25 : Bricolage (sanitaire,
luminaire)
jardinage,

1,84

26 : Mnage (verrerie,
plastique)
27 : Papeterie/librairie

4,48

28 : jouets/sports/loisirs

1,42

Tota
l

2,79

10.53

PRESENTATION DE
LHYPERMARCHE

P
ESENTATION DES
R
DEPARTEMENTS
FONCTONNELS
Dpartement Rayons
textile :

Poids (%)

21 : Homme et Femme (lingerie, permanant)

2,48

22 : Bb/enfants (petite pri culture, grande

pri culture)

2,46

23 : Maroquinerie (chaussure, bagagerie)

2 ,29

24 : Blanc (literie, draps)

2,51

Total

9.71

Etude de
satisfaction
Objectifs
:
Identifier les diffrents consommateurs et acheteurs (Rsidence,
sexe, ge) ;
Reprer les diffrents attributs ou attentes qui sont importants au
sein de chaque groupe ;
Comment sont hirarchiss les diffrents attributs dASWAK
ASSALAM au sein de chaque groupe ;
Examiner de faon sommaire les perceptions que les
gens entretiennent

lgard
de
chaque
attribut
concernant lhypermarch ASWAK ASSALAM (Analyse factorielle) ;
Reprer les importantes attitudes qui orientent le choix
du
consommateur potentiel ;

Etude de
satisfaction

Problmatique :
Quel est le degr de satisfaction
de la clientle lgard de la
frquentation du magasin
ASWAK ASSALAM
KENITRA ?

chantillonnage :
Le questionnaire a t propos 100 personnes de
diffrentes tranches dge, de sexes diffrents. On a

tude de
satisfaction
Analyse du questionnaire
En moyenne, combien de fois venez-vous faire vos achats ASWAK ASSALAM ?
Frquence d'achat

Plusieurs fois
par jour Une fois

4,0
%

12,0
%

par jour
deux trois fois par

18,0
%
17,0
%

semaine Une fois par

semaine

8,0
%

deux trois fois

par mois Une fois
par mois Rarement

5,0
%

26,0
%

10,0
%

C'est la premire
les
clients viennent lhypermarch non pas pour faire leurs achats mensuels
fois
mais plutt pour leurs courses hebdomadaires ou quotidiennes

tude de
satisfaction
Pourquoi choisissez vous ASWAK ASSALAM pour y faire vos achats ?
Raisons de f rquence

14,3%

La proxim it

22,1%

Les promotions
Le prix
La qualit
Autres

27,9%
20,1%

15,6%

tude de
satisfaction
Comment trouvez-vous la qualit des rayons :
Axe 2
(13.2%)

Axe 1
(86.8%)

Marchandises

Produits de grande

Bazar libre service

transforms

consommation Textile

Produits frais et

Electromnager
Non

Bonne

surgels
Moyenne

rponse
Mauvaise

tude de
satisfaction
Que pensez-vous des critres suivants:
Axe2
(14.3%)
Axe1
(85.5%)

Visibilit des rayons

Ambiance et Animation
Non

Qualit duservice des employs Qualit dudpliant

Bonne

Moyenne

rpons
e
Mauvai
Prix

se

Norma
ux
Elevs
Bas

1,0
%

26,0
%

73,0
%

tude de
satisfaction
A votre avis, les promotions sont-elles toujours intressantes ?
Prom ot ions

64, 0%

35 , 0%

1, 0%

Oui

N on

N on rpons e

tude de satisfaction
Fiche signaltique ;
Votre statut ?
Statut

San prof ession

continue ses
tudes cadre
Employ
Fonctionnair
e Autres

6,0
%

15,0
%
17,0
%
16,0
%

27,0
%
19,0
%

tude de
satisfaction
votre age :
Age
6,0%

6,0%
Moins de 20 ans
Entre 20 et 30

21,0
%

28,0
%

ans
Entre 30 et 40
ans
Entre 40 et 50
ans
Entre 50 et 60
ans Plus de 60
ans

15,0%
24,0%

tude de satisfaction

Habitez vous knitra ?

Lieu de rsidence

O
ui
N
on

30,0
%

70,0
%

Analyse factorielle :
Frquence dachat/Visibilit des rayonsA x:e

2 ( 4 3 .0 % )

A x e 1 ( 5 7 .0 % )

N o n r p o n s e

P l u s i e u rs f o is p a r jo u r

u n e f o is p a r jo u r

D e u x t r oi s f o i s p a r

U n e f o is pa r s e m a in e

s e m a in e D e u x t r oi s f o i s p a r

U n e f o is pa r m o i s

m o is r a re m e n t

L a pr e m i re f o is
Bonne
Mau v ais e

m oy enne

Analyse factorielle :
Frquence dachat/Qualit de service des employs:
Axe2
(37.5%)

Axe1
(62.5%)

Non rponse

Plusieurs

Deux trois fois par

par

semaine Une fois

fois

par mois

semaine

premire fois

Bonn
e

rarement
moye
nne

Mauvai
se

jour

fois

unefois par jour

Une

Deux trois fois

par

par mois La

Analyse factorielle :

Frquence dachat/Prix:
Axe 2
(35.4%)

Axe 1
(64.6%)

Non
rp
onsetrois fois par
Deux

Plusieurs

fois

une fois par jour

semaine
Une fois par
mois

par jour Une fois

Deux trois fois

par

par mois La

rarement

premire fois

Elev
s

norma
ux

Ba
s

semaine

Analyse factorielle :
Raison de frquence / Statut :
Axe 2
(20.1%)

Axe 1
(73.4%)

Non
rponse
La

La
proximit
Autre

qualit

Sans prof

continue ses

ession f

tudes Autres

onctionnaire

Les
promotions

Le
prix

Cadr
e

Employ

Analyse factorielle :

Age/Ambiance et animation :
Axe 2
(19.3%)

Axe 1
(76.3%)

Moins de 20
ans Plus de

Entre 20 et 30
ans

Entre 30 et 40
ans

Entre 40 et 50
ans

Bonn
e

moyenn
e

Mauvai
se

60 ans
Non
rponse

Entre 50 et 60
ans

Analyse factorielle :

Statut/ Disponibilit des produits :

St atut x D is ponibilit des produit s

28
10

9
9

10

18
13

3
3

Sans
prof es s ion

Oui

6
c ontinue s es
t udes

N on

C adre

Em ploy

f onc tionnaire

Aut res

Analyse factorielle :
Statut/
Textile :

Ax e 2 ( 33.5% )

Ax e 1 ( 63.3% )

Sans prof ession

Employ
Non rponse
Mauv aise

cont inue ses tudes

f onctionnaire
Bonne

Cadre
Aut res
Moy enne

Analyse factorielle :

Age / BLS :

Axe 2
(32.0%)

Axe 1
(63.3%)

Moins de 20
ans
Plus de 60

Entre 20 et 30
ans

Entre 30 et 40
ans

Entre 40 et 50
ans

Bonn
e

Moyenn
e

Mauvais
e

ans
Non
rponse

Entre 50 et 60
ans

Analyse factorielle :

Prix /BLS :
Axe 2
(8.2%)

Axe 1
(91.8%)

Elev
s

normau
x

Ba
s

Non
rponse

Bonn
e

Moyen
ne

Mauvai
se

chelles de satisfaction :

Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis-vis des dpartements :

Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis--vis

de quelques critres:

FAIBLESSES

FORCES

- Proximit
- La seule grande surface de la
ville
- Taille du magasin
- Polyvalence du personnel
- Savoir faire GEANT
- bonne zone de chalandise

- fausses promotions
- Communication
-articles hautes gammes
- Mauvaise qualit du
dpartement textile et BLS
-Qualit du dpliant et sa
distribution
Ambiance et animation

Matrice
SWOT

OPPORTUNITES :
-Limage de marque et
la culture de lenseigne
-Laspect modernisation
du point de vente
-Le caractre
familiale et citoyen
(absence dalcool et
de tabac)

Menaces:
- Louverture prochaine
dun MARJANE
SID TAIBI
LABEL VIE
Les hypermarchs de
Rabat et Sal

Dpartements

Marketing-Mix

Plan dacti
on:

Dpartements Marketing-Mix

CONCUSION :

Nous pouvons rsumer les rsultats obtenus dans

la matrice suivante: attentes/ performances

Faible
Elev

Niveau
de
perform
ance
attendu
Faible

Niveau de
performance du
magasin
ASWAK
ASSALAM

Dception
stable

Elev

Satisfaction
stable

ASWAK
ASSALAM
Indiffrence

Satisfaction
passagre

Merci de votre
attention