Le SMQ de la société:

2 Introduction
 Le management de la qualité est une nouvelle politique managériale qui s’applique
aux entreprises. Elle a pour but d’optimiser la qualité de production et d’organisation
de l’entreprise. L’un de ses effets est l’amélioration de la satisfaction client.

 Ce type de management s’adresse à tous les pôles de l’entreprise et à toutes les étapes
de création et de commercialisation d’un bien ou d‘un service.

 Il s’agit donc d’une politique à appliquer dans toute l’entreprise. Selon la taille de la
structure, des formations spécifiques peuvent s’avérer nécessaires. Il peut s’agir de
former certains salariés qui seront nommés responsable qualité ou la totalité des
collaborateurs. Il s’agit dans tous les cas d’une nouvelle manière de fonctionner qui
implique des changements et une réorganisation globale.

Donc, comment l’entreprise international « l'Oréal » gère-t-elle son SMQ?

 PLAN DE TRAVAIL
3 1-La société « l'Oréal »
Présentation de l’entreprise
Chiffre d’affaire
Les activités cosmétiques
Les certifications de l’entreprise
Le sens de la qualité dans l’entreprise
2-La BRI et son système management qualité
La BRI
L’organigramme
Ses produits
Ses valeurs
Mise en place du SMQ selon la norme ISO 9001
Cartographie des processus
Matrices de relations
Architecture documentaire
CONCLUSION
1-La société « l'Oréal »
 5 Présentation de l’entreprise

Le leader mondial de la cosmétique

L'Oréal est un groupe industriel français de

produits cosmétiques fondé au début du XXe
siècle. Depuis sa création, il se consacre
exclusivement au secteur de la beauté.

Ce groupe est présent dans 130 pays et compte 27

marques et 68.900 collaborateurs.
En 2011, la marque a déposé 613 brevets et réalisé
un chiffre d’affaires consolidé de 20,3 milliards
d’euros.
6
 7

Les activités
cosmétiques
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9
Les certifications de l’entreprise
10

 ISO 9001: management de la qualité

 ISO 22716: donne des lignes directrices pour la production, le contrôle, le stockage et
l'expédition des produits cosmétiques.

 ISO 14001: management environnemental

 ISO 45001: management de la santé et de la sécurité au travail.

• Agrément:
 FDA (Food and Drug Administration): pour autoriser la commercialisation des médicaments
sur le territoire des États-Unis.

 TGA (Therapeutic Goods Administration) : est responsable de la réglementation des produits

thérapeutiques en Australie.

 Santé CANADA: est responsable d'aider les Canadiens à maintenir et à améliorer leur état de
santé.
Le sens de la la qualité dans l’Oréal est synonyme des meilleurs ingrédients, des meilleures formules et de
11 meilleurs résultats, et ce pour chacun de ses produits et de ses services. Du choix méticuleux
qualité dans de ses fournisseurs à l’ultra performance de ses packagings, chaque étape de son processus de
production visent l’excellence.
l’entreprise Elle garantie le même niveau de qualité et les mêmes normes élevées d'excellence
industrielle à ses clients et consommateurs du monde entier. Pour cela, toutes ses usines et
installations ainsi que toutes les étapes avant de vendre les produits sont soumises à des
~100 critères de qualité des plus exigeants
contrôles
qualité pour
chacun des
produits
cosmétiques
1
audit par jour en
moyenne pour
chacun de nos
partenaires
fournisseurs
 1. L’identification des caractéristiques de chaque ingrédient par : sa
qualité, son origine, et son potentiel de danger, par exemple s’il est
allergène. Cette analyse permet d’établir la carte d’identité de
l’ingrédient.

L’évaluation de la sécurité de
nos produits s’opère en 4
étapes :
2. L'analyse des conditions d'utilisation du produit
L'usage du produit va nous permettre de mieux comprendre comment un
consommateur va être exposé à chaque ingrédient. L’exposition est différente
selon la catégorie de produits. Par exemple, le rouge à lèvres s’applique sur les
lèvres donc sur une zone très localisée au niveau de la bouche et il peut être
ingéré. On s’intéresse donc à l’exposition cutanée et à l’exposition orale. Le
shampoing, quant à lui, est destiné à être utilisé seulement sur la tête donc sur
une surface limitée, et il est rincé donc il ne reste pas sur le corps. Ces
conditions d’utilisation différentes induisent des expositions différentes.
A l’issue de ces deux étapes, on détermine la dose de l’ingrédient, qui ne
provoquera absolument aucun risque pour la santé du consommateur.
 13 3. La vérification de la tolérance des produits 
commencer par des études in vitro, par exemple sur
des peaux reconstruites, puis réaliser des études
cliniques chez l’homme. Grâce aux données
L’évaluation de la sécurité de générées par ces études, on confirme que le produit
nos produits s’opère en 4 sera bien toléré. Le toxicologue peut alors donner
étapes : son visa d’approbation pour sa commercialisation.

4. La surveillance des produits après leur

commercialisation
Grâce à son réseau international de
cosmétovigilance, l'Oréal effectue partout dans le
monde une surveillance stricte de la sécurité de nos
produits dès leur mise en vente.
 La qualité au cœur de notre sourcing
Pour fabriquer un produit cosmétique de qualité, matières premières et emballages exemplaires sont
indispensables. C'est pourquoi depuis plus de 100 ans, le Groupe L'Oréal sélectionne rigoureusement les
matières premières et les emballages qui constituent ses produits.

Des partenaires d’excellence, une relation de confiance
Afin de garantir des matières premières de la plus haute
qualité, il faut avant tout de s’entourer des meilleurs
fournisseurs. Pour les trouver, l'Oréal réalise un audit
qualité exhaustif. ses équipes Achats vérifient ainsi que
chaque partenaire potentiel respecte ses critères
d’exigence. Ce n’est pas tout : une fois sélectionné, le
fournisseur s’engage à respecter la Charte Qualité de
L’Oréal pour s’associer à sa démarche d’excellence.
Quelques exemples de tests sur les matières premières :
• leur couleur
• leur réaction à la températureleur odeur ...
L’idée est de s’assurer que toutes les matières premières sont
conformes aux exigences spécifiques de la formule de chaque
produit. Une fois ces vérifications faites, les usines recevront les
matières premières en question et appliqueront la « recette » de
chaque produit.

14
Un contrôle qualité continu et permanent
« Le plus important est ensuite de s’assurer de la qualité constante des matières premières et des emballages. Il faut notamment
vérifier que celle-ci est adéquate et conforme aux exigences réglementaires les plus récentes. C’est pourquoi en plus de l’audit
initial, il faut réaliser régulièrement des audits complémentaires des fournisseurs. Les résultats de ces évaluations sont
systématiquement partagés avec eux en toute transparence, pour identifier ensemble les axes d’amélioration et les mettre en
place rapidement.

Quelques exemples de tests sur les emballages :

les experts vérifient :

•la compatibilité emballage/formule
•l’ergonomie
•la fonctionnalité-
•la sécurité
•le système de diffusion
•la résistance
 La Qualité au coeur de notre production
Chez L’Oréal, garantir aux consommateurs des produits de la plus haute qualité est plus qu'une priorité. Pour garantir ce niveau
de qualité à chacun d'entre eux, il faut viser l'excellence. Excellence d'un point de vue opérationnel, pour commencer. dans le
monde entier, un système global, unique et structuré, est mis en place : dans toutes les usines et filiales, les équipes s'appuient
sur des normes internes qui vont bien au-delà des réglementations en vigueur.

Des avancées technologiques au service de la qualité

Pour garantir la meilleure qualité de produit possible, il faut également rester à la pointe de la technologie. C'est
pourquoi, les usines intègrent un nombre croissant de technologies ultra-modernes, issues de l'industrie 4.0.
•Notre usine de Lassigny, en France, comme par exemple, utilise depuis quelques années des cobots, des
robots collaboratifs intelligents qui permettent à nos collaborateurs de gagner un temps précieux pour mieux se
concentrer sur le contrôle qualité des produits et parfaire leur savoir-faire.

Un maximum de satisfaction pour les consommateurs

L'Oréal reçoit que 52 réclamations par million de produits vendus. Son défi : réduire au maximum ce nombre de
réclamations dans les années à venir.
16
 Distribution

Lors de la livraison des produits aux clients et

consommateurs, la qualité de chaque produit
est là encore au cœur des préoccupations de
l’entreprise. Avec deux commandes expédiées
chaque seconde vers plus de 500 000 points de
livraison dans le monde ainsi que via l’e-
commerce, elle assure la même qualité de
service sur ses huit canaux de distribution.
Pour relever ce défi, elle doit répondre chaque
jour aux attentes de tous ses clients et
consommateurs en livrant les commandes à
temps, avec la qualité et la quantité attendues.

17
2-La BRI et son système management qualité
18
 La BRI

La société Beauté, Recherche & Industries (B.R.I.) appartient

au Groupe L’Oréal. Groupe multi marque de luxe, B.R.I.
appartient à la Division Produits de Luxe du groupe L’Oréal
depuis 2008, appartenant précédemment au groupe PPR
(Pinault Printemps Redoute).
Il est spécialisé dans la fabrication et le conditionnement de
parfums et de produits de maquillage anhydre (rouge à lèvres,
poudres, gloss) de luxe pour les marques du groupe L’Oréal.
L’usine emploie environ 600 personnes et est organisée autour
de 3 ateliers de fabrication et de 5 ateliers de
conditionnement.
11 services sont présents dans l’usine dont 10 sont
directement rattachés à la direction du site

19
 L’organigramme
Direction général

Système de management
R&D
QSE

RH Administration et finance Maintenance

Logistique Process pole performance qualité

SST UP parfums UP maquillage

20
 Ses produits

B.R.I. crée, fabrique et distribue des

parfums et des produits de maquillage pour
les marques suivantes : Yves Saint Laurent,
Roger&Gallet, Stella Mc Cartney, Georgio
Armani, Lancôme, Helena Rubinstein,
Viktor & Rolf et La Roche Posay.

21
 Ses valeurs

La Division Produits de Luxe est

pilotée par des attitudes et des
valeurs qui sont les suivantes :
      - L’audace
      

      - L’ouverture
      

      - La transparence
      

      - L’entraide
      

      - L’esprit d’équipe

      

      - Le respect
      

22
Mise en place du SMQ selon la norme ISO 9001

• Tout d’abord, l’usine B.R.I. fit l’objet de plusieurs rachats successifs, Ce rachat entraîna naturellement des
modifications significatives,
• Ensuite, l’implantation d’une nouvelle GPAO acheva de métamorphoser complètement le fonctionnement et
l’organisation de l’usine. En outre, tous ces bouleversements évoqués se sont opérés dans un climat social parfois
compliqué, ce qui obligea l’usine à avoir un certain temps d’adaptation.
• Le personnel de B.R.I. vit l’arrivée de nouveaux collaborateurs au sein de ses locaux, venant d’autres usines du groupe
L’Oréal. Mais cette cohabitation, pas toujours évidente dans les premiers temps, permit par la suite d’accélérer le
processus d’acclimatation,
• Le système qualité de B.R.I. avait été certifié ISO 9001. Mais en conséquence de tous ces multiples changements, la
Direction décida de suspendre la certification d’un système devenu obsolète.
Mais après que son personnel s’est familiarisé avec l’utilisation de la nouvelle GPAO et de nouvelles lignes de
production,  et que son organisation s’en retrouve à nouveau stabilisée, B.R.I. se doit désormais de renforcer son
implication dans le pilotage de la performance du site et d’asseoir la qualité de son service. Ainsi, afin de répondre aux
directives de la norme ISO 9001 et d’être en phase avec le Manuel Qualité de la Direction Générale des Opérations
Qualité L’Oréal et avec la règlementation en vigueur, B.R.I. a décidé de relancer une démarche de certification en
Qualité, Sécurité et Environnement et cette démarche se doit de passer par une refonte complète du système Qualité du
site.

23
Cartographie des processus  
Les activités de l’usine B.R.I. s’appuient sur un Système
de Management de la Qualité (SMQ) déclinées en
processus.
 Un processus est un « ensemble d’activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d’entrée en
éléments de sortie ». Il s’agit d’une succession d’activités
réalisées à l’aide de moyens (humains, matériels,
immatériels).
L’utilisation d’une approche processus amène donc à
élaborer une cartographie des processus afin de visualiser
de façon claire l’organisation de l’entreprise et
l’interaction entre ses différents métiers.
Cette cartographie représente donc le
fonctionnement de l’entreprise à travers un
ensemble de processus, répartis sur 3 catégories
de processus :
-          3 Processus de Management qui
permettent d’orienter et d’assurer la cohérence
des processus de réalisation et de support. Ils
permettent la gestion de l’organisation et
l’amélioration de la qualité produit et de la
satisfaction du client.
-          9 Processus de Réalisation : qui
contribuent directement à la réalisation du
produit. Ils regroupent les activités
opérationnelles permettant l’obtention du produit
fini.
-          7 Processus Support qui contribuent au
bon déroulement des processus de réalisation et
des processus de management en apportant
notamment les ressources nécessaires.
24
25
Matrices de relations

Les matrices de relations

Norme-Processus et SQI-
Processus permettent de
vérifier la couverture de
l’ensemble des exigences
de ces 2 référentiels :

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Architecture documentaire

Le Système de Management de la Qualité de B.R.I. s’appuie sur un système documentaire

constitué de plusieurs niveaux schématisé de la manière suivante :

27
28 CONCLUSION

"La qualité est un lien entre tous : nos équipes, nos

parties prenantes, nos fournisseurs, nos distributeurs
et nos consommateurs, bien sûr. Chacun a un rôle à
jouer dans la satisfaction du consommateur ! C'est
pourquoi nous avons mis en place un système de
gestion de la qualité unique et global couvrant
chaque étape du processus de développement des
produits – de la conception à la distribution sur le
marché, en passant par l'approvisionnement en
matières premières et en emballages ainsi que la
production en usine."

Eric Wolff 
Directeur Qualité &
EHS, L’Oréal 
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