Chapitre 5: communication

interpersonnelle
 1. Communiquer efficacement
• Important!
• Manager: informations=> décision=>
communication

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 objectifs
• Identifier les connaissances nécessaires pour communiquer
efficacement
• Comprendre l’influence des technologies sur la communication
• Problèmes de communication aujourd’hui.
• Connaître les principales compétences interpersonnelles

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 1.1. processus de communication
• Codage: conversion d’une pensée en un message sous une forme symbolique. (influencé par la
compétence, son attitude, son savoir et son système socio-culturel)
• Message: ensemble d’informations de sens échangées entre émetteur et récepteur et qui
constituent l’objet de la communication
• Canal: voie de transmission par laquelle transite le message entre émetteur et récepteur
• Décodage: processus de traduction du message de l’émetteur par le récepteur.
• Feed-back (rétroaction): illustre et mesure la possibilité pour l’émetteur d’obtenir une clarification
sur l’efficacité de son message.

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1.1. processus de communication

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• 1.2. la communication écrite est-elle plus efficace que la
communication verbale?
• 1.3. La rumeur est-elle un bon moyen de communication?
• 1.4. Les signaux non-verbaux affectent-ils la communication?

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 1.5. obstacles à une communication
efficace?
• Filtrage: manipulation délibérée de l’information visant à lui assurer un accueil plus
favorable.
• Perception sélective: réception sélective de l’information en fonction des besoins,
motivations, de l’expérience, ou d’autres caractéristiques personnelles.
• Emotions
• Langage: les mots possèdent un sens différent suivant les personnes. Le récepteur
se fonde sur ses propres émotions pur décoder le message transmis.
• Genre: façon dont les hommes et les femmes réagissent face à la communication
peut être différente; et il peut y avoir des styles de communication différents.
• Cultures nationales: les langues et cultures nationales variées des individus induisent
de nombreuses différences en matière de communication.

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 1.6. surmonter les obstacles
• Utiliser un feed-back
• Simplifier le langage
• Écouter activement
• Contenir ses émotions
• Mettre l’accent sur les signaux non-
verbaux

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 2. Communication face aux
technologies de l’info
• Les technologies de l’info ont
radicalement transformé méthodes de
communication:
- Employés mieux renseignés
- Accélère prise de décision
- Favorise collaboration+échange d’infos
- Accessible 24/24

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 3. Problèmes de communication
• 3.1. communication dans un
environnement internet:
- Problèmes juridiques et de sécurité
- Manque d’interactions personnelles

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• 3.2. gérer les connaissances de
l’organisation:
- Base de données en lignes
- Créer des communautés de pratiques

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• 3.3. le rôle du processus de la prestation
de service

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• 3.4. obtenir des informations auprès des
employés
- Réunions d’échanges publiques
- Mettre à disposition des informations sur ce qui se passe.
- Investir dans des formations
- Analyser les problèmes de façon collective
- Mettre en place moyens pour faciliter la contribution des employés

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• 3.5. communiquer de manière éthique
- Situation définie précisément et
honnêtement
- Personnes impactées
- Faire ce qu’il y a de mieux
- Éthique aujourd’hui et demain
- Satisfaction?

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 4. Développer compétences
interpersonnelles
1) écoute active
• Intensité de la concentration
• Empathie
• Tolérance
• Désir d’assumer l’aboutissement de la communication

2) feed-back
• Se concentrer sur des comportements spécifiques
• Objectivité du feed-back
• Orienté vers les objectifs
• Réagir en temps et en heure
• S’assurer d’avoir été compris
• Réservez le feed-back négatif aux comportements que le récepteur peut maîtriser

3) responsabilisation

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Communication de masse modèle
Lasswell ‘5W’

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