Mémoire de fin d’études pour l’obtention du Diplôme de

Master Spécialisé sous thème :

L’amélioration du processus acceptation export

À l’aide de la démarche DMAIC du Lean six sigma

Réalisé par: Devant le jury :

SKOUKNI Safaa Soutenu le : • Pr. S. RACHAD
15/07/2023 • Pr. A. DACHRY
Encadré par :
• Pr. H. FOURAIJI
Pr. S. RACHAD

Année Universitaire 2022/2023

 PLAN

ANALYSE DE
DISCUSSION DE LA L'EXISTANT
PROBLÉMATIQUE CONCLUSION
CONTEXTE MÉTHODOLOGIE RÉSULTATS ET
GÉNÉRAL DE TRAVAIL DISCUSSION
Contexte général
 Juin 1957
Activité :

Siège social : Anfa Casablanca.

1
Flotte

2
3
Organigramme direction RAM CARGO
TERMINAL
CARGO

Méthode, Procédures Systèmed'information

Ressources Humaines
et qualité & Controle de gestion

Développement
Ressources Humaines Call Center
Commercial

Programme

Zone EUROPE Zone MAROC Zone AFRIQUE,

ASIE, AMERIQUE
Terminal Cargo
Europe Sud Animation des ventes
CMN

Coordination Agence Cargo

Europe Nord exploitation IMPORT

Assistance Exploitation
RU et IRLANDE Aéroportuaires EXPORT

4
La gestion de toutes les activités liées à
l'acheminement des cargaisons

Conforme aux réglementations

douanières et normes de sécurités

Le suivi des expéditions

5
Présentation du
Processus Acceptation
client
EXPORT

Pesée Acceptation

Le processus ne se limite pas à l'étape d'acceptation, il comporte d'autres étapes ultérieures que je
ne peux pas mentionner car je n'avais pas accès à ces informations.

6
Service Pesé
LTA

Dimentions
Réservation

Poids
L'état d'emballage

7
Service Acceptation
Aspect Aspect tarifaire
réglementaire

LTA
BAE

8
Discussion de la
problématique
 Connectivité
internationale

Fiabilité

Efficacité

Rapidité
9
 L’étude de ce mémoire s’est axée sur…

Comment évaluer, et améliorer le processus d’acceptation

d’exportation
{Cas de ROYAL AIR MAROC CARGO}.

10
Méthodologie de
travail
D MAI C

11
 D MAI C
Approche structurée utiliser dans la méthodologie Six
Sigma pour l’amelioration des processus

12
 D MAI C
D ÉFINIR
Compréhension du
problème à
résoudre Recueille des
données
M ESURER

A NALYSER maintenir les

améliorations
réalisées
L'analyse
approfondie des
I NNOVER données
collectées

Développer et
mettre en œuvre
C ONTROLER des solutions
13
Pourquoi la D M A I C
Approche structuré et Méthodologie
claire éprouvée

Orientation vers les

résultats Gestion du
changement
14
Analyse de
l'existant
DÉFINIR

15
 ANALYSE SWOT

S W O T
STRENGTHS WEAKNESSES OPPORTUNITIES THREATS
(FORCES) (FAIBLESSES) (OPPORTUNITÉS) (MENACES)

16
 S
• Forte notoriété au niveau mondial
STRENGTHS • Forte maitrise des couts et des prix
(FORCES) • Grande expérience en exportation national/ international
• La disposition d'un grand nombre d'avions et d'un large choix de
destinations dans le monde
• Une large gamme de solutions adaptées aux besoins de chaque
industrie.
• Rapidité d’exportation.

17
 W • Mauvaise gestion de processus
WEAKNESSES
• Mauvaise réputation au niveau du service
(FAIBLESSES)
• Faible orientation et renseignement

18
 O • L’accroissement des marchés étrangers.
• L'entrée dans de nouveaux secteurs et le développement
des partenariats.
OPPORTUNITIES
• Les vols sont généralement quotidiens et non
(OPPORTUNITÉS) hebdomadaires.
• Secteur en forte croissance au niveau mondial.
• La pénétration des nouveaux marchés mondiaux.

19
 T • Rude concurrence
• Prix élevé
THREATS • La maturité du marché
(MENACES)
• La crise économique mondiale
• L’augmentation du coût du carburant d'aviation

20
Modélisation du processus

21
 a QUI REND IL SUR QUOI AGIT IL ?
SERVICE ?

Clientèle RAM Processus export

CARGO
QUEL
PRODUIT/SERVICE ?

Bête à corne
Service acceptation

QUEL BUT ?
• Suivre et gérer les opérations d'exportation
• Organiser les opérations d'exportation
• Traçabilité de toutes les opérations d'exportation 22
Pieuvre
Clientèle RAM Processus export
CARGO

Service acceptation
export
CT 1
CT 6
CT 2
Moyens CT 4 CT 5
CT 3 Securité
manutention

Normes Personnel
Réglementations Temps

23
Questionnaire

24
Q UI ? Q UAND ?

QUOI ? C OMMENT

O U? P
OURQUOI ?
25
Q UI ?

Service Acceptation-Export (RAM

CARGO)

26
Q UOI ?

Un ressenti d’insatisfaction globale

des clients du service (Particuliers /
Habitué)

27
O U?

Service Acceptation-Export (Entité

CARGO)

28
Q UAND ?

Haute saison
d’Exportation

29
C OMMENT
-Analyse de la situation existentielle
-Positionner la problématique
-Mesurer l’impact des problèmes (Cause racine)
-Mesurer les effets
-Proposer des axes d’améliorations pour améliorer le service
acceptation

30
P
OURQUOI ?
-Problème d’alourdissement de process
-Problème d’organisation
-Un manque d’informations

31
MESURER

32
La pro fe ssi on :

33
Co mbi e n de fo i s not re c l i e nt e l e ut i l i se not re se vi c e

34
Êtes-vous satisfait de notre service ?

35
36
37
T1 Temps d'édition de la déclaration Temps d'entrée de la marchandise
au terminal

T2 Temps d'entrée de la marchandise

au terminal
Temps de finalisation de la pesée

T3 Temps de finalisation de la pesée

Temps ACC

T4 Temps ACC Temps de SCAN CSD

38
ANALYSER

39
 TABLEAU PARETO
∑ Cumul % Cumul
Temps fin pesée & Temps
T3 ACC
4200 4200 54%

Temps entré &

T2 Temps fin pesée
2642 6842 88%

Temps ACC & Temps

T4 SCAN
801 7643 98%

Temps édition &

T1 Temps d'entré
158 7801 100%

40
41
DIAGRAMME D'ISHIKAWA

Matières Main d'oeuvre

Déploiement faibles des outils

Manque de
informatiques et méfiance
concernant le partage personnel
d'information
Insatisfaction des
clients
Manque d'outils de
Manque L'organisation du renseignements
d'éspace magasin

Non respect du Insuffisance et

inadaptation des
processus
équipements

Milieu Management Matériels

42
Résultats et discussion
RESULTATS :
Résultats à travers l’analyse DMAIC

20 % des causes sont imputables à la phase T3

entraînant 80 % des effets sur l'ensemble du processus

manque de personnel au service d'acceptation

manque d'organisation.

43
 Résultats basés sur des observations

des difficultés pour appréhender les critères d'envoie d'une

expédition (Les particuliers).

 l'insuffisance des équipements de manutention, ce qui

entraine un retard dans l'acheminement des
expéditions vers le terminal.

 La présence des clients à l'intérieur du terminal, principalement

pour se renseigner, crée des perturbations dans les services et entraîne
des problèmes.
44
INNOVER

45
 DES AXES
D'AMÉLIORATIOIN
 Bien respecter le processus de la part de toute l’équipe.

Gager (Saisir) toutes les informations de chaque opération sur le système «

Cargo Spot » au niveau du service ‘Pesé’. Pour faciliter la tâche au niveau
du service Acceptation.

Réaliser une affiche de renseignement pour les

nouveaux clients.

46
47
CONTROLER

48
 COMPARAISON DE LA SITUATION
INITIALE ET FINALE DU
PROCESSUS
% DE
TEMPS INITIALE TEMPS APRÈS DIFFERENCE
DIFFERENCE

Temps d’édition –Temps d’entré 158 154 -4 3%

T1
Temps d’entré – Temps fin pesée 2642 2522 -120 5%
T2
Temps fin pesé – Temps ACC
T3 4200 3762 -438 10%

Temps ACC – Temps SCAN CSD 801 794 -7 1%

T4

49
Perspectives
Perspectives

Exiger aux clients de se présenter pour la validation des aspects

réglementaire et tarifaire 3h/4H avant le vol.

Exiger aux clients de réserver par téléphone avant

de venir au Fret.

50
Perspectives

Bien organiser le Magasin en rajoutant des panneaux

signalétiques pour mieux organiser l’emplacement
des expeditions

51
Perspectives

Recruter des profils compétents et qualifié, suffisant

pour répondre aux besoins au niveau
du service Acceptation.

Former le personnel et leurs exiger à respecter

les étapes du processus.

52
Perspectives

Bien spécifier aux clients les critères qu’exige

chaque compagnie.

Renseigner les clients d’avance sur la hauteur maximale d’expédition

selon le type d’avion.

53
 Perspectives

Séparer le service/ Bureau de Mise à quai : Faire un Bureau à l’extérieur pour

que les clients prennent la Déclaration d’expédition, puis ils peuvent accéder au
HUB mener obligatoirement : LTA, Déclaration d’expédition, L’expédition.

54
Conclusion
Merci de votre attention
 Mémoire de fin d’études pour l’obtention du Diplôme de
Master Spécialisé sous thème :

L’amélioration du processus acceptation export

À l’aide de la démarche DMAIC du Lean six sigma

Réalisé par: Devant le jury :

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15/07/2023 • Pr. A. DACHRY
Encadré par :
• Pr. H. FOURAIJI
Pr. S. RACHAD

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