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La communication interne gagne en importance dans les entreprises belges

Corporate Creative Strategies (www.ccstrategies.be), une agence belge de communication spcialise en communication corporate, a men en rcemment une enqute internet auprs de 100 personnes responsables, au sein dentreprise prives et publiques, des ressources humaines, de la communication ou de la gestion. Lagence a notamment bnfici pour cela de la collaboration de lAssociation Royale de la Presse dEntreprise. Lobjectif de cette enqute :dresser un portrait des pratiques de communication interne de nos entreprises et envisager leur volution. Il en ressort principalement que la communication interne a pris de lampleur au cours de ces cinq dernires annes chez la grande majorit des sonds, car lvolution de la culture dentreprise les y pousse, mais aussi parce que le personnel est demandeur de plus dinformations et dchanges. Selon les rpondants, la communication interne sert avant tout communiquer des informations oprationnelles, puis motiver le personnel et entretenir une culture propre. Pour tous, une bonne communication interne permet damliorer le fonctionnement mme de lentreprise, grce au sentiment dappartenance des collaborateurs, un meilleur climat social et aux bonnes relations entre les personnes et les services Pour communiquer avec leur personnel, les socits considrent toujours les runions (en face face ou entre quipe et avec le management) comme tant les plus efficaces, parce quelles permettent de communiquer et direct et dchanger les points de vue. Mais les technologies de linformation ont introduit de nouveaux outils trs utiliss pour leur rapidit et leur efficacit, comme les e-mails ou lintranet. Les imprims (newsletter et magazine dentreprise ou valves) ont cependant toujours de beaux jours devant eux, car ils atteignent aisment tout le monde.

99% des entreprises organisent elles-mmes leur communication interne Celle-ci est organise par les Ressources Humaines (32%), un service gnral de communication (31%), la direction gnrale (15%) ou un service spcialis en communication interne (9%) Les outils de communication les plus frquemment utiliss : 1. llectronique (intranet et e-mails), 2. les imprims (journal dentreprise, newsletters) 3. les runions interpersonnelles ou entre services 4. les valves et notes de services Les outils considrs comme les plus efficaces : 1. les runions, pour la confiance et les changes 2. llectronique, pour la rapidit et lefficacit Prs de 47% des entreprises affirment contrler lefficacit de leurs actions de communication.

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Quelques chiffres et dtails de ltude : Communiquer en interne, une question de gestion pratique ou de motivation? Dans les entreprises concernes, la communication interne sert surtout transmettre de linformation oprationnelle - organisation, scurit, savoir-faire, dpart dun collgue, etc. (89%). Au-del ce cette utilisation trs pragmatique, la communication interne sert transmettre de linformation motivante ou vhiculer la culture dentreprise (58%) ; entretenir et/ou amliorer le climat social (48%) ; dvelopper lesprit dquipe (44%) ; couter et comprendre les collaborateurs de lentreprise (41%) et, le cas chant, rsoudre/prvoir les situations de crise comme une restructuration (22%). Daucuns prcisent que les effets de communication interne rejaillissent sur limage externe de lentreprise. Daprs les personnes interroges, la communication interne de leur socit est soit de nature latrale, c'est--dire quil existe des changes rguliers direction/personnel (54,55%), soit de nature descendante, o il sagit avant tout de communiquer les messages de la direction au personnel (44,16%). Et dans ce dernier cas lchange rel dinformation entre management et collaborateurs demeure donc limit. Pour viter que la communication interne fonctionne sens unique, il faut permettre aux collaborateurs de sexprimer et de faire remonter linformation. Quant cest envisag, cela se droule gnralement dans le cadre de runions internes (83%), de discussions personnalises avec la direction (79%), ou par le biais des dlgus syndicaux (43,47%) : des moyens trs traditionnels, en somme ! On notera que dans certaines grandes structures, il existe des rseaux de coordinateurs locaux qui jouent le rle de relais. Les outils lis internet sont incontournables, mais ne remplacent pas les runions. Les outils de communication les plus frquemment utiliss sont lintranet (39%), les e-mails quotidiens (36,78%), le journal dentreprise gnralement trimestriel (23%), une newsletter hebdomadaire (14%) ou mensuelle (16%). Sur le lieu de travail, les valves et notes de service ont toujours du succs ainsi que la fameuse fte annuelle du personnel (40%). Les nouveaux collaborateurs font lobjet dun suivi attentif et quotidien pour 28% des entreprises. Les runions sont toujours trs apprcies : quelles aient lieu en face face (25% mensuelles, environ 18% hebdomadaires ou annuelles), entre quipes de travail (31% mensuelles) ou avec le management (27,5% toutes les semaines ou 25% un fois par mois) elles constituent pour beaucoup des rendez-vous essentiels, notamment dans le cadre des valuations. Par contre, dautres outils sont trs peu ou pas utiliss, tels que la bote ide, la vido ou les blogs internes, qui manifestement ne font pas encore partie des usages lis internet.

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Selon les rpondants, les outils les plus efficaces sont dabord les runions en faceto-face, utiles pour grer des questions personnelles, instaurer la confiance, changer les points de vue et ngocier. Lintranet vient ensuite car il permet quant lui un accs ais aux informations et offre des possibilits de ractions. Les e-mail sont rapides et efficaces. Le papier nest pas pour autant jet la poubelle : les newsletters ou le journal dentreprise prsentent bien les messages et sont distribus tous, y compris ceux qui nont pas accs un pc. En gnral, les entreprises utilisent conjointement plusieurs mthodes pour plus defficacit. Communiquer cest bien, mais il faut aussi contrler si les messages et les moyens utiliss sont efficaces. Et prs de 47% des socits mesurent lefficacit de leur communication, via un audit interne (valuations, enqutes, critiques, runions, etc.). Pas mal, non ? La communication interne gagne en importance En tous cas, il est clair pour tous (93,5% des sonds !) que la communication interne a gagn en importance ces 5 dernires annes! Cela est le fruit de lvolution de la culture dentreprise mais aussi du dsir du personnel lui-mme dtre mieux inform sur la vie de la socit. La croissance de lentreprise, laugmentation des moyens de communication et la volont de la direction constituent galement des facteurs dterminants. La majorit des rpondants (66%) saccorde dire que la communication interne a chez eu pour effet damliorer le sentiment dappartenance du personnel lentreprise et la relation de confiance avec le management pour un bon climat social. Plus de 50% pensent que cela amliore galement les relations entres les membres du personnel et entre les services. 25% pensent que cela permet de rsoudre les situations de crise et pour le reste, cela semble avoir peu deffet direct sur la qualit dapprentissage, voire la baisse des accidents de travail. La culture de lentreprise passerait-elle donc mieux que la scurit ? Pour continuer amliorer les choses, de nombreux responsables RH et communicateurs sonds estiment quil faut aider le management assurer son rle de communication avec le personnel en suscitant des rencontres rgulires (56,7%) et/ou en lui proposant des formations utiles (47,7%), grce notamment une approche des nouveaux (et nombreux) outils disponibles. Enfin, le lien entre la communication interne et la communication externe dune entreprise est trs important pour 66% des sonds, avec la cl de nombreuses changes dinformation et des collaborations dans le cadre dune vision commune.

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Profil des rpondants Cent personnes ont rpondu volontairement lenqute, diffuse via e-mail. Leur socit est situe principalement en Flandre (49,3%), Bruxelles (19,5%), en Wallonie (15,6%) ou dans tout le pays (15,6%). Il sagit majoritairement de socits prives (83%) et tous les types de secteurs sont reprsents. Elles occupent plus de 100 personnes (59,2%) jusqu 1500 personnes (parfois jusqu 38.000 !) et possdent, pour 73%, divers sites soit au niveau national (36%), international (32,8%) ou rgional (31,8%).

CC Strategies CC Strategies est une agence belge de communication spcialise en communication corporate et public affairs. Elle conseille rgulirement ses clients sur la stratgie de communication interne mettre en place, dans le cadre de la politique globale de communication de lentreprise ou de linstitution. Pour plus dinformations sur les rsultats de lenqute ou sur nos activits, veuillez vous adresser : Eric Potier General Manager CC Strategies Belgicastraat 1 1930 Zaventem Tl : 02/704.46.90 epotier@ccstrategies.be www.ccstrategies.be

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Graphiques reprsentatifs
La communication interne est gre par lentreprise elle-mme et plus spcifiquement par :

Lgende L0 L1 L2 L3 L5 = = = = = La direction gnrale (15%) Un service gnral de communication (31%) Un service spcialis en communication interne (9%) Les ressources humaine (32%) Autres (13%)

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Dans lentreprise, la communication interne vise surtout (plusieurs rponses possibles)

Lgende L0 = Transmettre de linformation oprationnelle (organisation, scurit, knowhow, dpart/arrive dun collgue, etc.) (89%) L1 = Entretenir/amliorer le climat social (48%) L2 = Transmettre de linformation motivante (58%) L3 = Rsoudre/prvoir des situations de crise, comme une restructuration (22%) L4 = Ecouter et comprendre les collaborateurs de lentreprise (41%) L5 = Vhiculer la culture dentreprise (58%) L6 = Dvelopper lesprit dquipe (44%) L8 = Autres (4%)

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Pour 93% des sonds, la communication interne a gagn en importance des 5 dernires annes, car: (plusieurs rponses possibles)

Lgende L0 L1 L2 L3 L4 L6 = = = = = = La direction et les RH en ont dcid ainsi (44%) La socit sest agrandie (47%) Le personnel dsire tre mieux inform sur la vie de la socit (51%) Les moyens de communication ont augment (45%) La culture dentreprise a volu (53%) Autres (14%)

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La communication interne a permis damliorer dans lentreprise: (plusieurs rponses possibles)

Lgende L0 = La relation de confiance avec le management, le climat social (57,5%) L1 = la motivation du personnel (moins dabsentisme, productivit, ) (43%) L2 = la rsolution de situation de crise (pas de grves,) (25%) L3 = les relations entre les services (50,75 %) L4 = Les relations entre les collaborateurs (52%) L5 = le sentiment dappartenance du personnel lentreprise (66%) L6 = la qualit de lapprentissage (12%) L7 = la diminution des accidents de travail (7,5%) L8 = laugmentation du chiffre daffaires (15 %) L10 = autres (13%)

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