 COMMUNICATION INTERNATIONALE

 L’ENVIRONNEMENT INTERNATIONAL DE LA
NEGOCIATION
 DEFINITION DE LA NEGOCIATION
 OBJET DE LA NEGOCIATION
 LES DIFFERENTS CANAUX DE NEGOCIATION
 LES ENJEUX D’UNE NEGOCIATION
 LES DIFFERENTS STYLES DE NEGOCIATION
 LA PROGRAMMATION NEUROLINGUSTIQUE
 LA PREPARATION A UNE NEGOCIATION
 LE DEROULEMENT D’UNE NEGOCIATION
 SUIVI DES CONCLUSIONS
 SIMULATION D’UNE NEGOCIATION
 ELLEEST BASEE SUR LA CAPACITE D’UNE
ENTREPRISE A PARTICIPER A DES
EVENEMENTS INTERNATIONAUX POUR
LUI PERMETTRE DE SE FAIRE CONNAÎTRE
ET FAIRE CONNAÎTRE SES PRODUITS
 L’ENVIRONNEMENT DES CONTRATS
D’AFFAIRES INTERNATIONAUX EST
CARACTERISE NOTAMMENT PAR LA
COMPLEXITE DES LOIS ET DES
REGLEMENTATIONS DES DIFFERENTS PAYS
D’UNE PART ET LA DIFFERENCE DES CULTURES
D’AUTRE PART
LES DIFFERENTS ENVIRONNEMENT

1. L’ENVIRONNEMENT INTERNE A L’ENTREPRISE

2. L’ENVIRONNEMENT LOCAL
3. L’ENVIRONNEMENT INTERNATIONAL
 SITUATION FINANCIERE DE L’ENTREPRISE
 CAPACITES TECHNIQUES
 STABILITE SOCIALE
 CAPACITE DES CADRES
 MAITRISE JURIDIQUE
 MAITRISE DES LANGUES
 OUVERTURE VERS L’INTERNATIONAL
 STABILITE POLITIQUE
 STABILITE SOCIALE
 BALANCE DE PAIEMENT
 OUVERTURE DU PAYS AU COMMERCE
INTERNATIONAL
 OUVERTURE DES INSTITUTIONS FINANCIERES AU
COMMERCE INTERNATIONAL
 LES LOIS ET LES REGLEMENTATIONS INTERNES ET
INTERNATIONALES
 SITUATION DE LA MONNAIE LOCALE DANS LE
MARCHE DES CHANGES
 SITUATION DU PAYS PAR RAPPORT AUX
INSTITUTIONS COMMERCIALES INTERNATIONALES
 LA SITUATION DE L’ECONOMIE MONDIALE
 L’ORGANISATION MONDIALE DU
COMMERCE
 LA COMMUNAUTE EUROPEENNE
 STABILITE POLITIQUE DANS LE MONDE
 SITUATION DU MARCHE DE L’ENERGIE
 L’ENVIRONNEMENT CULTUREL
 LA LANGUE
 LES TRADITIONS
 LES HABITUDES DE TRAVAIL
 LES COMPORTEMENTS
 LA LANGUE
COMPRENDRE LA LANGUE DES AUTRES EST PLUS QUE
NECESSAIRE POUR POUVOIR MIEUX LES COMPRENDRE
ET INTERPRETER LEURS PROPOSITIONS LE CAS ECHEANT
UN TRADUCTEUR EST NECESSAIRE

 LES TRADITIONS
COMPRENDRE LA CULTURE DES PARTIES PERMET DE
MIEUX LES ACCEPTER

 LES HABITUDES DU TRAVAIL

COMPRENDRE LE RAPPORT DES AUTRES PARTIES
AVEC LE TRAVAIL

 LES COMPORTEMENTS
LES COMPORTEMENTS DES INDIVIDUS DEPENDENT
ENORMEMENT DE LEUR CULTURE ,IL PEUVENT ETRE
CHALEUREUX,PASSIF OU FROID
DEFINITION
LA NEGOCIATION EST EN FAIT UNE
DISCUSSION ENTRE DEUX OU PLUSIEURS PARTIES
EN VUE DE FAIRE CONVERGER LES INTERETS
MUTUELS POUR CONCLURE UNE AFFAIRE DE
LAQUELLE CHAQUE PARTIE PENSE QU’ELLE A
REALISE UN AVANTAGE
 L’OBJET D’UNE NEGOCIATION PORTE
GENERALEMENT SUR LES ELEMENTS
QUI SUIVENT:

1. LE PRODUIT ET SES ATTRIBUTS

GENERALEMENT LE PRODUIT EST LE CENTRE
DE TOUTE NEGOCIATION COMMERCIALE,
L’ACHETEUR NEGOCIE LES AVANTAGES QUE PEUT
LUI PROCURER LE PRODUIT.
 LE VENDEUR DOIT IMPERATIVEMENT VALORISER LE
PRODUIT EN FONCTION DES ATTENTES DE L’ACHETEUR
SUIVANT SES QUALITES OBJECTIVES ET SUBJECTIVES.
AINSI QUE LES SERVICES QUI LUI SONT ASSOCIES.
2. LES QUANTITES
3. LES DELAIS DE LIVRAISON ET LE MODE DE LIVRAISON
4. LE PRIX ET LE MODE DE PAIEMENT
5. LES GARANTIES ET LE SAV ( POUR L’ENSEMBLE DES TYPES DE
PRODUIT LES ENTREPRISES METTENT EN PLACE UN SERVICE APRES
VENTE)

6. LA FORMATION SI NECESSAIRE
7. L’EMBALLAGE D’ACHEMINEMENT
 CAS OU L’ACHETEUR EST
DISTRIBUTEUR

1. LE BUDJET DE LA PUB
2. LA PART DE MARCHE DU PRODUIT
3. LA RENTABILITE DU PRODUIT ( Mbu X QUANTITE
PREVISSIONNELLE DE VENTE )
4. LES MOYENS D’AIDE A LA VENTE
1.
 NEGOCIATION PAR TELEPHONE
IL EST CLAIRE QUE LA TECHNOLOGIE S’EST DEVELOPPEE DANS
CE DOMAINE, MAIS NOUS NOUS INTERRESSONS AU TELEPHONE
CLASSIQUE
1. INCONVENIANTS:
a. IL SOUVENT DIFFICILE DE SE FAIRE COMPRENDRE
b. LA NEGOCIATION EST GENERALEMENT DE COURTE DUREE
c. LES PARTIES PEUVENT SE PERMETTRENT DES ECARTS DE
LANGAGE
d. LE TON ET LES TERMES UTILISES PEUVENT ETRE UN ELEMENT
D’EVALUATION DE L’AVANCEMENT DANS LA NEGOCE

PARFOIS C’EST UNE PREPARATION A UNE AUTRE FORME DE

NEGOCIATION
2. AVANTAGES

1. LES PARTIES SONT OBLIGEES DE CONCLURE

RAPIDEMENT
2. LE TEMPS DE REFEXION EST TRES COURT
3. LE VENDEUR AURA TENDANCE A POSER DES
QUESTIONS PRECISES ET DIRECTES
4. IL PROPOSE TOUJOURS RAPIDEMENT UNE
DERNIERE OFFRE POUR CONCLURE
 LA NEGOCIATION PAR COURRIER
LA NEGOCIATION PAR COURRIER
TRADITIONNEL EST UNE OPERATION
PERILLEUSE COMPTE TENU DE SES
INCOVENIANTS

1. RISQUE DE PERTE DE COURRIER

2. ACHEMINEMENT
3. LE CLIENT A TOUT LE TEMPS DE S’INFORMER ET
COMPARER
4. L’EXISTANCE DES DOCUMENTS PEUT ETRE
CONSIDERER COMME SEULE AVANTAGE POUR LES
PARTIES
5. LE STYLE DU LANGAGE JOUE UN GRAND ROLE POUR UN
EVENTUEL RAPPROCHEMENT
 LE FACE A FACE
LE FACE A FACE PEUT PARAITRE FACILE
NEAMOINS,IL PORTE QUELQUES DIFFICULTES DANS
LA MESURE OU D’AUTRES CONSIDERATIONS
RENTRENT EN JEUX TELSQUE:

1. LE COMPORTEMENT DES PARTIES

2. LA FACON DE MENER LA NEGICIATION

LE FACE A FACE RESTE UN BON

MOYEN DE SE CONNAITRE POUR
MIEUX SE COMPRENDRE
 LA NEGOCIATION PAR
INTERMEDIATION

DANS CERTAINS CAS TRES SPECIFIQUES LA

NEGOCIATION EST MENEE PAR
L’INTERMEDIAIRE DE PERSONNES
ETRANGERES AUX PARTIES EN NEGOCIATION
 LES ENJEUX DE LA NEGOCIATION SONT
DIRECTEMENT LIES A LA NATURE DE
L’OBJET DE LA NEGOCIATION,PLUS
L’OBJET EST STRATEGIQUE PLUS L’ENJEUX
EST IMPORTANT

 EXEMPLE 01: ACHETER UN STYLO CHEZ LE

LIBRAIRE DU COIN, ON NEGOCIE A LA LIMITE LA
QUALITE OU A LA LIMITE ON FAIT UN CHOIX
ENTRE LES MARQUES MAIS LE TOUT EST REGLE
AU BOUT DE 05 MINUTES
 EXEMPLE 02: NEGOCIER LA FORMATION DES
EMPLOYES DE SON ENTREPRISE AVEC UNE
ECOLE SPECIALISEE, L’ENJEUX EST IMPORTANT
PARCEQUE CETTE FORMATION EST FAITE POUR
AMELIORER LEURS PERFORMANCES DANS
L’ENTREPRISE

 EXEMPLE 03: NEGOCIER AVEC UN

DISTRIBUTEUR LA DSITRIBUTION DES PRODUITS
D’UNE ENTREPRISE EST UN AUTRE TYPE
D’ENJEUX
 EN FONCTION DES ENJEUX ET DES OBJECTIFS DES PARTIES
EN NEGOCIATION , ON PEUT RETROUVER PLUSIEURS
STYLES DE NEGOCIATION

 LA NEGOCIATION DU COMPROMIS : C’EST LE STYLE

UTILISE QUAND LES OBJECTIFS DES PARTIES SONT
TOTALEMENT OPPOSES ET QU’ILS RECHERCHENT CE QUI
PEUT LES LIER ET LEUR PERMETTRE DE CONCLURE UN
AFFAIRE OU AU MOINS UNE PARTIE DE L’AFFAIRE.
CECI EST FAIT UNIQUEMENT DANS UN BUT DE PERMETTRE
LA PROLONGATION DE LA REALTION
 LA NEGOCIATION DE CONCILIATION: IL EST
NOTAMMENT CONSEILLE DANS UNE SITUATION
DE DISPROPORTION DE RAPPORTS DE FORCE ET
QUAND L’ENJEUX N’EST PAS CAPITAL POUR LE
FAIBLE DANS CE CAS IL VA CHERCHER LA
CONCILIATION

 LA NEGOCIATION DE COLLABORATION : LE
STYLE EST TRES UTILISE QUAND LES PARTIES
ONT UN OJECTIF COMMUN ET QU’ILS VEULENT
COLLABORER DANS LE FUTUR POUR MIEUX SE
RENFORCER
 LA NEGOCIATION PAR L’ESQUIVE: CE STYLE EST
UUTILISE QUAND L’UNE DES PARTIES CONSIDERE
QUE L’OBJET N’EST PAS MAJEUR POUR ELLE ,
ALORS ELLE FAIT DURER LA NEGOCIATION
DANS L’ATTENTE D’UN MEUILLEUR PARTENAIRE

 LA NEGOCIATION PAR LE DEFI: CE STYLE

AROGANT EST GENERALEMENT UTILISE POUR
INTIMIDER L’AUTRE PARTIE ET L’AMENER A
PRENDRE UNE DECISION ET CONCLURE.
La programmation Neuro- linguistique (PNL) est un ensemble
de techniques de développement personnel originaire des
États-Unis. Le terme a été inventé par John Grinder et Richard
Bandler dans les années 70

La PNL est un ensemble de modèles et de techniques destinées

à améliorer la communication entre individus et à s’améliorer
personnellement. Elle peut être employée dans des cadres
personnels, ou d’entreprises.

L'économie comportementale :
Est un domaine de la science économique
qui étudie le comportement humain dans
des situations économiques
 Définitions

 Le comportement est l'ensemble des réactions

objectivement observables qu'un organisme
généralement pourvu d'un système nerveux exécute en
réponse aux stimulations du milieu, elles-mêmes
objectivement observables. » (Watson J.B)

 Le comportement est une réalité appréhendable sous la

forme d'unités d'observations, les actes, dont la
fréquence et les enchaînements sont susceptibles de se
modifier ; il traduit en action l'image de la situation telle
qu'elle est élaborée, avec ses outils propres, par l'être
que l'on étudie : le comportement exprime une forme de
représentation et de construction d'un monde particulier
(Gallo A)
le champ d’utilisation de la PNL
s’est élargi :

1. EDUCATION : Pour la modélisation de stratégies

2. TECHNIQUES DE VENTE
3. TECHNIQUES DE COMMUNICATION ET
RHETORIQUE QUI PEUT ALLER JUSQU’À LA
MANIPULATION DU SUJET
 Le sigle PNL ou plutôt « NLP » pour Neuro-
Linguistic Programming est apparu en 1980 dans un
ouvrage commun de quatre chercheurs américains

 PRINCIPES
 Programmation : c’est l’ensemble des automatismes,
cognitifs, émotionnels ou comportementaux

 Neuro : notre système nerveux central et notre système

nerveux périphérique qui sont aux commandes

 Linguistique : Le langage est un code, il permet de

communiquer, il structure la pensée, il véhicule la culture.
Exemples de techniques proposées
par la PNL
 Les mouvements oculaires
1. Les yeux vont en haut quand c’est relatif à une
image.
2. En horizontal quand c’est relatif à un son
3. Vers le bas quand c’est relatif a une émotion ou
une sensation corporelle.
4. Vers la gauche quand il relate un fait passé vrai
ou remémoré.
5. Vers la droite quand il imagine, invente ou se
souvient par reconstruction du passé.
PNL
 La PNLreplace les cinq sens en
canaux de communication.

 V : visuel
 A : auditif
K : kinesthésique
 O : olfactif
 G : gustatif
 Visuel
Est qualifié de visuel une personne qui privilégie
le sens de la vue pour organiser son expérience et pour
communiquer. Il retrouve ses souvenirs par
l’impression visuelle qu’il en a et il s’exprime avec un
vocabulaire lié à la vision.
1. J’imagine que…
2. Je vois bien que…
3. Il est tout a fait clair
4. c’est clair que

Auditif
Une personne est qualifiée d’ auditif lorsqu’elle
privilégie les perceptions auditives pour organiser et
accéder à son expérience. Ses expressions sont
orientées vers l’audition
1. J’entends bien…
2. je fais écho à…
 Kinesthésique et aussi Olfactif, Gustatif
Les kinesthésiques sont ceux qui d’une façon
générale utilisent leur ressenti physique
(mouvements, postures, équilibres)
 Le vocabulaire privilégié alors fait référence à ces
domaines :

1. Garder les pieds sur terre…

2. Je me prends la tête…
3. Cet exemple est frappant …
4. C’est tout bon ….
5. il n’est pas en odeur de sainteté
 Synchronisation des mouvements
Si vous calquez partiellement les mêmes
mouvements que votre interlocuteur, il va ressentir
une sympathie et un accord grandissant pour vous.
C’est un témoignage non verbal de l’acceptation de
l’un par l’autre.

 Synchronisation de la parole
La synchronisation verbale relève du même
témoignage d’acceptation que la synchronisation
des mouvements. Cet accord concerne aussi les
formules employées.
 CONNAITRE SES PARTENAIRES
 DEFINIR LES OBJECTIFS A ATTEINDRE
 DEFINIR LES CONCESSIONS A FAIRE
 DEFINIR LE NON NEGOCIABLE (NN)
NEGO 1 NN

ZONE CONCESSION

NN NEGO 2

 LE JEU CONSISTE A QUI FERA LE PLUS DE

CONCESSIONS
 LE NEGOCIATEUR DOIT
1/ AVOIR LA VISION
C’EST ETRE CAPABLE DE REPONDRE AUX 2
QUESTIONS

a/ QUOI FAIRE?
- IL DOIT CONNAÎTRE LES PRIORITES
- LES CLASSER PAR ORDRE D’IMPORTANCE
- LA FRONTIERE DU NON NEGOCIABLE

CITATION ANGLAISE
if you fail to plan,you are planning to fail
 b/ COMMENT FAIRE?
C’EST LE FAIT D’IMAGINER PLUSIEURS
SCENARIOS POSSIBLES EN FONCTION DE L’EVOLUTION DE
LA NEGOCIATION TOUT EN RESPECTANT LE NN

2/ CONNAÎTRE SES INTERLOCUTEURS ET

AVOIR CONSCIENCE DE LEURS ATTENTES
LA NEGOCIATION TIENT MOINS A LA LOGIQUE
DE L’ARGUMENTATION QU’A LA QUALITE DE
COMMUNICATION ENTRE LES PARTIES

- L’ELEMENT HUMAIN EST INCONTOURNABLE

- LE STYLE DE NEGOCIATION
- LE PRAGMATISME
- LE RESPECT D’AUTRUI
 LA NEGOCIATION EST LE MOMENT DE
1. FAIRE RESSORTIR LES DIFFICULTES
2. PERMETTRE A CHACUNE DES PARTIES DE PRECISER DES
OBJECTIFS
3. RELEVER LES QUESTIONS AUXQUELLES PERSONNE N’A SONGE
ET PRECISER CERTAINS POINTS QUI AUTREMENT SERAIENT
RESTES DANS L’OMBRE
4. RESENCER LES AVANTAGES ET LES INCONVENIENTS DE
DIFFERENTS OPTIONS
5. ANTICIPER CERTAINS RISQUES ET APPORTER DES SOLUTIONS
ADAPTEES EN VU DE LES CIRCONSCRIRE
6. ETABLIR UNE REELLE ADEQUATION ENTRE LES OBJECTIFS DE
CHACUNE DES PARTIES AU CONTRAT ET LES SOLUTIONS
APPORTEES
 LE PREMIER CONTACT DONNE UNE PREMIERE
IMPRESSION QUI LAISSE DES TRACES

1. L’ATTITUDE
2. MANIERE D’ETRE
3. LA FACON DE SE TENIR
4. LE TON OU LA VOIX
5. LES SILENCES
6. LES HUMEURS

POUR MENER A BIEN UNE NEGOCIATION IL FAUT

1. MAITRISER LA LANGUE DE VOTRE
INTERLOCUTEUR
2. POSER DES QUESTIONS ET ECOUTER
AVEC ATTENTION LES REPONSES
3. ENONCER CLAIREMENT SA
POSITION,SES DEMANDES

« IL SUFFIT PAS DE PARLER, IL FAUT

PARLER JUSTE » DIT SHAKESPEARE
« IL FAUT SAVOIR CE QU’ON
VEUT, QUAND ON LE VEUT, IL FAUT
SAVOIR LE DIRE, ET QUAND ON LE DIT IL
FAUT SAVOIR LE FAIRE » DIT GEORGES
CLEMENCEAU
1. NEGOCIER DE BONNE FOI,DIRE LA
VERITE ET FAIRE PREUVE DE LOYAUTE

2. SE CONCENTRER SUR LES INTERETS EN

JEU ET NON SUR LES POSITIONS OU LES
QUERELLES DE PERSONNES

3. S’ENTENIR A L’ESSENTIEL, ADMETTRE

SES ERREURS AVEC ELEGANCE ET NE
PAS REVENIR SUR UN CONCESSION
DEJA FAITE
1. NE JAMAIS SOUS ESTIMER L’INTERLOCUTEUR ET
EVITER A TOUT PRIS MEPRIS ET IRONIE
2. REPONDRE,MAIS JAMAIS AVEC COLERE ET SE
DOTER D’UNE PATIENCE INALTERABLE
3. ETRE FLEXIBLE MAIS NE RIEN CONCEDER SANS
CONTREPARTIE
4. VERIFIER CE SUR QUOI L’ON A PU SE METTRE
D’ACCORD ET LES POINTS DE FRICTION QUI
RESTENT EN SUSPEND
5. GARDER CONFIANCE EN TOUTES
CIRCONSTANCES
POUR FAVORISER ET ETABLIR OU
RESTAURER LA CONFIANCE AU COURS
D’UNE NEGOCIATION IL FAUT

« ETRE SIMPLE AVEC ART,

SUBLIME SANS ORGUEUIL
ET AGREABLE SANS FARD »
 LA TECHNIQUE AIDA

(ATTENTION, INTÉRÊT, DÉSIR, ACCORD)

CETTE TECHNIQUE PROCÈDE PAR
QUATRE PRINCIPALES ÉTAPES :

 LA PREMIERE ETAPE:LE VENDEUR DOIT
ÊTRE CAPABLE D'ABORD D'ATTIRER
L'ATTENTION DU CLIENT EN LUI
EXPLIQUANT LE MODE D'UTILISATION
ET LES ASPECTS TECHNIQUES DE
CERTAINS PRODUITS
 LA DEUXIEME ETAPE: IL DOIT ENSUITE
PROVOQUER L'INTÉRÊT DE SON
INTERLOCUTEUR. A CE NIVEAU, IL
COMMENCERA À DÉMONTRER LES
QUALITÉS DES PRODUITS PROPOSÉS PAR
LE MOYEN DE PREUVES SOLIDES
 LA TROISIÈME ÉTAPE: CONSISTE POUR
LE VENDEUR À GAGNER LA CONFIANCE
DE SON CLIENT (DÉSIR D'ACHAT) ;
 EN DERNIERLIEU: IL DOIT PROVOQUER
SA DÉCISION, C'EST-À-DIRE LE POUSSER
À ACHETER DES GRANDES QUANTITÉS
DU PRODUIT .
 LA TECHNIQUE AIDA S'APPROCHE DU
MODÈLE DIT "4 C" (CONTACTER,
CONNAÎTRE, CONVAINCRE,
CONCLURE). IL S'AGIT, D'ABORD, POUR
LE VENDEUR DE CONTACTER UN
CONSOMMATEUR, PUIS DE CONNAÎTRE
SES BESOINS, ENSUITE DE LE
CONVAINCRE QUE SON CHOIX EST
RÉFLÉCHI ET FINALEMENT DE
CONCLURE AVEC LUI L'ACTE DE VENTE.
 LA TECHNIQUE DIPADA (DÉFINITION,
IDENTIFICATION, PREUVE, ATTENTION,
DÉSIR ET ACCORD
 POUR LES TROIS PREMIÈRES ÉTAPES, LE
VENDEUR DOIT COMPRENDRE LES
BESOINS DE SON CLIENT, LUI FAIRE
CONNAÎTRE LES PRODUITS QUI
EXISTENT ET LUI PROPOSER UNE OFFRE
AVEC DES PREUVES.
 LES TROIS DERNIÈRES ÉTAPES SONT
SIMILAIRES À LA TECHNIQUE
PRECÉDENTE.
 CES TROIS TECHNIQUES NE CHERCHENT
PAS À FIDÉLISER LES CLIENTS POUR UNE
LONGUE DURÉE. ELLES N'ESSAYENT PAS
DE LES SUIVRE APRÈS LA VENTE POUR
COMPRENDRE LEURS PROBLÈMES.
 CE SONTDES MÉTHODES QUI SE
FONDENT SUR LA VENTE À L'ARRACHÉ
(VENTE FORCÉE, SAUVAGE OU PRESSION
SUR L'ACHETEUR
 LE VENDEUR EST EN POSITION DE
FORCE, MAIS IL EST DÉSTABILISÉ CAR
IL NE SAIT PAS SI LE CLIENT VA
ACHETER OU NON. CE DERNIER SE SENT
EN SITUATION DE DÉFENSE, MAIS IL
PEUT REMETTRE EN CAUSE TOUTES LES
PRÉVISIONS DE L'ENTREPRISE. LES
DEUX PARTIES ONT DONC DES
INTÉRÊTS CONTRADICTOIRES ET NON
INTERDÉPENDANTS
 LES MÉTHODES MODERNES DE LA
NÉGOCIATION COMMERCIALE:
LA VENTE CONSULTATIVE
 ON CONSIDÈRE LA NÉGOCIATION COMME
UNE RELATION ÉQUILIBRÉE ENTRE DEUX
PARTIES AYANT POUR BUT DE RÉALISER UN
DEGRÉ DE SATISFACTION COMMUNE ET NON
UNIQUEMENT UN RÉSULTAT PROFITABLE
POUR UN SEUL NÉGOCIATEUR.
 CE TYPE
DE VENTE S'APPELLE "VENTE
PARTICIPATIVE, CONSTRUCTIVE OU
CONSULTATIVE" BASÉE SUR LE
CONSENSUS ET LA SOLIDARITÉ À LONG
TERME DU NÉGOCIATEUR-ACHETEUR ET
DU NÉGOCIATEUR-VENDEUR .TOUTE LA
STRATÉGIE COMMERCIALE DE LA FIRM
SERA TOURNÉE VERS LA FIDÉLISATION
DES CLIENTS .
 LA
NÉGOCIATION OU LA VENTE
CONSULTATIVE COMPORTE LES SIX
ÉTAPES SUIVANTES:
 LA MISE
EN CONFIANCE ET LA PRISE DE
CONTACT
A CE PREMIER STADE, LES DEUX
NÉGOCIATEURS (ACHETEURS ET
VENDEURS) SE CONTACTENT, SE
CONNAISSENT POUR SE METTRE EN
CONFIANCE. LE VENDEUR DOIT
ACCUEILLIR LE CLIENT EN LE SALUANT
AVEC UN GRAND SOURIRE ET EN
JUSTIFIANT QUE SA VISITE EST TRÈS
IMPORTANTE.
 LA RECHERCHE DES BESOINS ET DES
MOTIVATIONS
LE VENDEUR DOIT DISPOSER D'UNE
GRANDE CAPACITÉ D'ÉCOUTE ET DE
CURIOSITÉ POUR COMPRENDRE LES
BESOINS DE SES CLIENTS, CHERCHER
LES MOTIFS QUI LES POUSSENT À
ACHETER ET LES FREINS QUI LES
OBLIGENT À RENONCER.
 LA PHASE DE LA DÉMONSTRATION DE
VENTE
IL S'AGIT ICI DE CONVAINCRE LE
CLIENT DU BIEN FONDÉ DE SON CHOIX.
IL FAUT LUI DÉMONTRER (SUR LA BASE
'ARGUMENTAIRES) QUE LE PRODUIT
PROPOSÉ VA L'AIDER BEAUCOUP À
RÉSOUDRE SES PROBLÈMES ET SES
INSATISFACTIONS.
APRÈS TOUT CE PROCESSUS
D'ARGUMENTATION, DES PROBLÈMES
PEUVENT RESTER NON RÉSOLUS POUR
LE CLIENT. IL POSE DONC CERTAINES
QUESTIONS EN ESSAYANT DE RÉFUTER
UNE PARTIE (SINON LA TOTALITÉ) DE CE
QUE LE VENDEUR A DÉJÀ DIT ET POUR
OBTENIR PLUS D'INFORMATION. ON DIT
ALORS QU'IL FORMULE DES
OBJECTIONS.
 LA RÉPONSE AUX OBJECTIONS
 C'EST UNE ÉTAPE QUI DEMANDE UNE
GRANDE INTELLIGENCE ET ATTENTION
DE LA PART DU VENDEUR POUR CASSER
OU REJETER LES OBJECTIONS
FORMULÉES. IL DOIT LES TRAITER
IMMÉDIATEMENT POUR LES DISCUTER
DE NOUVEAU AVEC LE CLIENT.
 LES OBJECTIONS DESCLIENTS PEUVENT
ÊTRE DE TROIS TYPES :
•UNE OBJECTION VRAIE OU SINCÈRE QUI
PORTE SUR UN DÉFAUT DE QUALITÉ DU
PRODUIT OU QUI PEUT ÊTRE LIÉE À LA
NON MAÎTRISE DE SON MODE
D'UTILISATION.
•UNE OBJECTION FAUSSE OU NON
SINCÈRE: LE CLIENT CONTESTE ET POSE
DES QUESTIONS UNIQUEMENT POUR SE
DÉBARRASSER DU VENDEUR •


 UNE OBJECTION SINCÈRE, MAIS NON

FONDÉE:
 MÊME APRÈS RÉPONSE, LE CLIENT S’Y
ATTACHE ET LA REPREND, MAIS SANS
CHERCHER À LA PRÉCISER. IL
APPARTIENT DONC AU VENDEUR DE
L'INTERPRÉTER.
 LA CONCLUSION

 LORSQUE LE CLIENT DONNE UN SIGNAL

D'ACHAT, LE VENDEUR DOIT CONCLURE
SANS PERTE DE TEMPS.
 LA CONCLUSION EST LA PHASE LA PLUS
"PERNICIEUSE" DU PROCESSUS DE LA
NÉGOCIATION COMMERCIALE CAR
ELLE DÉTERMINE POUR L'AVENIR
 L'IMAGE DE L'ENTREPRISE AUX YEUX DU
PUBLIC.
 LE
SIGNAL D'ACHAT DU CLIENT
PEUT ÊTRE SOUS FORME DE
QUESTIONS CONCERNANT: LES
MODES DE LIVRAISON, LES
MODALITÉS DE PAIEMENT, LES
GARANTIES ET LES SERVICES APRÈS
VENTE. AVANT DE QUITTER, IL
REMERCIE LE VENDEUR POUR SON
BON ACCUEIL.
SI L'ENTRETIEN DE VENTE ABOUTIT À UN
RÉSULTAT NÉGATIF, LE VENDEUR A
INTÉRÊT À NE PAS S'INQUIÉTER (CAR CE
N'EST PAS UN "ÉCHEC COMMERCIAL"),
MAIS À GARDER DE BONNES RELATIONS
AVEC SON INTERLOCUTEUR QUI POURRA
ÊTRE DANS L'AVENIR UN CLIENT
POTENTIEL. IL FAUT UNIQUEMENT
NOTER LES OBJECTIONS OU LES POINTS
DE DÉSACCORD POUR LES ANALYSER
PROCHAINEMENT OU POUR EN PARLER
À LA DIRECTION COMMERCIALE.
 LE S U I V I
 C'EST LA PHASE LA PLUS IMPORTANTE
POUR L'ENTREPRISE CAR ELLE LUI
PERMET DE DRESSER UN BILAN POUR
CONTRÔLER TOUT LE PROCESSUS DE
NÉGOCIATION.
 A CE NIVEAU, LE VENDEUR CONTINUE À
SE POSER DES QUESTIONS :
• LE CLIENT DÉSIRE-T-IL VRAIMENT LE
PRODUIT QU'IL A ACHETÉ ?
 • FAIT-IL CONFIANCE AU PRODUIT, AUX
VENDEURS, À L'ENTREPRISE ?
 • DE QUEL TYPE DE SERVICE APRÈS-
VENTE DOIT-IL BÉNÉFICIER ?
 • SERAIT-IL CAPABLE DE JUSTIFIER SA
DÉCISION ?
 • VA-T-IL REVENIR À NOTRE MAGASIN
UNE DEUXIÈME FOIS ?
 • A-T-IL ENCORE D'AUTRES OBJECTIONS
VRAIES ET FONDÉES ?
 L'OBJECTIF DE TOUT CELA EST
D'ESSAYER, AUTANT QUE POSSIBLE,
D'ÉVITER TOUTE DISSONANCE ET
INSATISFACTION DU CLIENT POUR LE
FIDÉLISER. POUR LA PETITE
 NÉGOCIATION, LE SUIVI EST ASSURÉ PAR
LE VENDEUR, MAIS POUR LA GRANDE
 NÉGOCIATION, IL EST ASSURÉ PAR UN
CORPS DE PERSONNES AUTRES QUE
CELLES QUI ONT NÉGOCIÉ.
 LE NEGOCIATEUR DOIT VEILLER AU SUIVI DES
RESULTATS DES NEGOCIATIONS .

 LES PERSONNES CHARGES DE L’APPLICATION

DOIVENT ETRE INFORMEES DES DECISIONS

 EVITER LES ECARTS POSSIBLES QUI PEUVENT

SURGIR