Etudes de cas Processus et enjeux

Exemple 1 : société LOGISTICA

Il s’agit d’une entreprise de transport d’une vingtaine de personnes qui réalise deux types de
prestations : le transport des marchandises à la demande et la location de camions avec conducteurs,
essentiellement dans le secteur du transport de matières dangereuses.
Constatez que dans cette PME le directeur réalise personnellement l’action commerciale et prend les
décisions d’investissement et de recrutement avec l’aide d’un assistant RH. Le chargé logistique et
chargé de la planification et le suivi des opérations de transport mais également de la disponibilité et
le bon état des camions.

Proposez des processus opérationnels pour cette organisation :

Exemple 2 : CARBEC Industrie
L’entreprise compte un effectif de deux cents personnes. Elle réalise des conteneurs pour les
ateliers d’assemblage de l’industrie automobile, activité en plein croissance certes mais ou les
clients sont trop exigeants en matière de temps et de qualité de produits et ou la concurrence
est effrénée.
L’activité principale est la serrurerie (découpage, assemblage par soudage et peinture). Il y a
deux familles de produits, ceux qui nécessitent de l’étude, car ce sont des commandes nouvelles,
et ceux qui peuvent être fabriqués sans étude, directement par l’atelier de fabrication. En
principe, un nouveau produit est pris en charge par un chargé d’affaires.
Aujourd’hui, l’activité est très forte et l’entreprise en souffre. Le chiffre d’affaires augmente de
20 % par an depuis trois ans. La surcharge d’activité génère des effets secondaires néfastes en ce
sens que chacun essaie de faire face à ce surcroît de travail en supprimant certaines tâches. Par
exemple, les plans des dossiers techniques qui sont réalisés par le bureau d’études pour la
production sont plus succincts, moins détaillés et, de ce fait, les opérateurs dans les ateliers font
des erreurs. Un camion de pièces achetées arrive dans l’entreprise et lors du contrôle en
réception un employé constate que les produits commandés sont non conformes aux besoins
mais il y a eu une erreur dans la commande. Le chargé d’affaires a bien rempli le bon de
commande mais c’est une autre personne qui a transmis les plans au sous-traitant et elle n’a pas
envoyé les bons documents.
Chacun veut bien faire mais en voulant gagner du temps, personne ne se rend compte des
dégâts que cela occasionne dans les autres services.
Habituellement, lorsqu’une affaire est obtenue, elle est parfois confiée à un chargé d’affaires.
Celui-ci peut être le patron qui exerce essentiellement des fonctions commerciales. Dans ce cas,
il trouve l’affaire puis s’occupe de sa réalisation. Ce peut être aussi deux autres personnes qui
ont officiellement cette mission. Lorsque aucun chargé d’affaires n’est officiellement désigné, il
est convenu implicitement que c’est le responsable de production qui devient le chargé
d’affaires

D’autres problèmes sont constatés suite à ce manque de clarification. Chaque responsable, de

par son ancienneté dans l’entreprise, connaît certains clients et de ce fait les communications
entre les clients et l’entreprise sont multiples et compliquées. Pour une affaire donnée, le client
a parfois un contact avec le bureau d’études, puis avec un chargé d’affaires, puis avec le
commercial et, parfois, avec le responsable de production. Tout cela ne donne pas une image
d’ordre du point de vue des clients. Sans compter aussi les questions posées deux fois et
d’autres oubliées, chacun croyant qu’un autre responsable s’en était occupé. La première
cartographie établie a permis de mettre en évidence le manque de clarté autour de la fonction «
chargé d’affaires ». Sur cette cartographie, elle n’apparaissait pas alors qu’elle était bien réelle.
Quels sont les enjeux ? Que proposez-vous comme cartographie ?
L’identification des enjeux est facile, on peut citer comme :

 Enjeux internes : surcharge d’activité (-), mauvaise organisation/définition des responsabilités(-)

 Enjeux externe : Concurrence effrénée, Marché trop exigent…