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INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

TEMA: AVANCE DE INFORME FINAL 3

PROFESOR: ING. HÉCTOR IVÁN BAZÁN TANTALEÁN

INTEGRANTES:

Colina Santamaria Graciela Alondra

Jackelin Jasmín Tello Larrea

Zapata Mimbela José Alberto

CHICLAYO – PERU

2022
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INTRODUCCIÓN

Cineplanet es una de las grandes cadenas peruanas de cines que va más allá

de ofrecer películas y snacks, otorga una gran experiencia de entretenimiento.

Cineplanet nace con una idea originaria de tres jóvenes peruanos a mediados de

1998, lo cual permitió e impulsó a estos jóvenes apertura la primera multisala en el

distrito de San Miguel. Dos años después, con la necesidad de que la mayoría de

distritos puedan acceder a este servicio, deciden abrir dos multisala en los distritos de

Miraflores y Cercado de Lima. Sin embargo, Interior (grupo empresarial comprometido

con el desarrollo y bienestar de las familias peruanas) reconoció una necesidad en el

ámbito de entretenimiento. Por lo que, tiempo después decide adquirir esta empresa

de cadena de cines con la finalidad de aumentar el número de salas y sedes.

Actualmente, Cineplanet cuenta con 46 complejos, de las cuales tan sólo 36 están

ubicadas en Perú y las restantes se encuentran en el comercio exterior como Chile y

Colombia.
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CAPITULO I

1. MARCO TEORICO.

A. ANALISIS DE LA EMPRESA EN RELACION A LAS FILOSOFIAS Y

ENFOQUES DE CALIDAD.

B. Enfoque de Deming:
C. Usaremos el ciclo PVHA:
D .  Planificar:
E. Debido a la pandemia y las disposiciones del gobierno, la
F. empresa Cineplanet ha tenido que hacer cambios y mejoras en
G. sus instalaciones en cuanto la aplicación de los protocolos de
H. bioseguridad, de igual manera realizar la capacitación de los
I. trabajadores para que estos sepan desempeñar sus labores en
J. esta nueva normalidad postpandemia.
K. Enfoque de Deming:
L. Usaremos el ciclo PVHA:
M .  Planificar:
N. Debido a la pandemia y las disposiciones del gobierno, la
O. empresa Cineplanet ha tenido que hacer cambios y mejoras en
P. sus instalaciones en cuanto la aplicación de los protocolos de
Q. bioseguridad, de igual manera realizar la capacitación de los
R. trabajadores para que estos sepan desempeñar sus labores en
S. esta nueva normalidad postpandemia.
1.1. Enfoque de Deming:

Usaremos el ciclo PVHA:

 Planificar: Debido a la pandemia y las disposiciones del gobierno, la

empresa Cineplanet ha tenido que hacer cambios y mejoras en sus

instalaciones en cuanto la aplicación de los protocolos de bioseguridad,

de igual manera realizar la capacitación de los trabajadores para que

estos sepan desempeñar sus labores en esta nueva normalidad

postpandemia.

 Hacer: Capacitar a los trabajadores, con implementación de puestos de

alcohol, gel de manos, desinfección de área comunes y salas de cines.

Compra de equipo como termómetros digitales, mascarillas y entre

otros implementos para adaptar las instalaciones a los lineamientos

impuestos por el gobierno.

 4

 Verificar: Observar que se cumplan con los protocolos bioseguridad

antes, durante y después del servicio prestado a los clientes para que

puedan tener una mejor calidad en cuanto la experiencia vivida, lograr

la comodidad y seguridad de los mismos.

 Actuar: Cineplanet está atento a las nuevas disposiciones que pueda

dar el gobierno frente al avance del coronavirus. De igual forma recibir

la retroalimentación dada por parte de los clientes.

1.2. Enfoque de Juran:

Para esto usaremos las 3 acciones de calidad de Juran:

 Planificación:

-Se logro identificar que los que más suelen acudir a las salas de cine son

clientes entre los 18 y 45 años.

- Que las salas de cines cuenten con todos los protocolos requeridos para

evitar contagios y así los clientes tengan más confianza en asistir a nuestros

locales.

- Se busco de igual forma que todos los equipos estén en perfecto estado para

evitar pérdida de calidad durante las funciones.

 Mejora:

- Se realiza una inspección de todas las instalaciones como proyectores y

demás equipos. - Se realiza capacitaciones al personal que estos cumplan con

todos los protocolos y que no tengan síntomas.

 Control:

- De igual forma se está teniendo en cuenta la constante retroalimentación

dada por los clientes para mejorar y también en constante revisión de nuestros

procesos para optimizarlos.

1.3 Enfoque de Crosby:

 5

Cineplanet estaría realizando el cumplimiento de los 4 principios absolutos para

dar confianza a los clientes y que estos se animen poco a poco de ir a las salas de

cine.

2 FACTORES DE CULTURA DE CALIDAD.

La cultura de Cineplanet se caracteriza por ser divertida, con un espíritu joven,

emprendedor, de innovación y mejoramiento constante, y un profundo sentido de

familia, camaradería y orgullo:

 Familia, porque se desarrolla un espacio de colaboración y confianza donde uno

se muestra tal y como es.

 Camaradería, porque los colaboradores cuentan con una actitud predispuesta

para escuchar, conocer, aprender, reconocer y promover la unión entre

compañeros, afianzando lazos de trabajo y amistad.

 Orgullo, porque existe una convicción que cada colaborador contribuye con los

desafíos de la organización.

Uno de los pilares culturales de Cineplanet son los valores organizacionales: son

Íntegros y transparentes, apasionados por su gente, son cálidos en el servicio e

impulsan la innovación. Estos valores son parte fundamental de lo que les

caracteriza, de cómo se relacionan y bajo qué premisas toman decisiones. Cada

año, desde la estrategia de su organización despliegan una serie de acciones que

promueven valores y principios culturales.

Los valores son la base fundamental para tomar decisiones en la Cineplanet.

Seleccionan a cada colaboradora con base a valores y principios. Evalúan el

desempeño teniendo en cuenta no sólo lo que logran sino también la manera como

logran sus metas. Además, reconocen a los colaboradores que representan a la

organización y de acuerdo a ello toman decisiones de ascensos, desarrollo,

crecimiento y desvinculación.

COMPORTAMIENTO E IDENTIDAD
 6

Nuestro comportamiento y compromiso como empresa es conectar y alegrar la

vida de las personas. Cineplanet ofrece mucho más que películas y pop-corn, otorga

experiencias de entretenimiento y espacios en los que sus clientes puedan conectarse

con aquello que más les gusta y compartir con sus seres queridos.

 Hábitos

Juntos por un Sueño: Este es un espacio donde los colaboradores deben

buscar el caso de un compañero que requiera apoyo social. Una vez identificado, los

compañeros deben preparar una puesta en escena, ya sea en baile o canto, conocido

como “Bailando por un Compañero” y disputar el premio para beneficiarlo.

Vacaciones para colaboradores Part Time: En Cineplanet, más del 75% de sus

colaboradores tienen un contrato de trabajo parcial, que según la ley no aplican para

solicitar vacaciones. Sin embargo, para premiar su esfuerzo, los que cumplen su

aniversario laboral, tienen acceso a siete días de vacaciones pagadas.

 Valores

Uno de los pilares culturales de Cineplanet son nuestros valores

organizacionales: somos Íntegros y transparentes, apasionados por nuestra gente,

cálidos en el servicio, impulsamos la innovación y nos encanta ganar. Estos valores

son parte fundamental de lo que somos, de cómo nos relacionamos y bajo qué

premisas tomamos decisiones.

Vivencia de los valores. Cada año, desde la estrategia de nuestra organización, se

despliega una serie de acciones que promueven nuestros valores y nuestros principios

culturales.

Nuestros valores son la base fundamental para tomar decisiones en nuestra

organización. Seleccionamos a nuestros colaboradores con base en nuestros valores.

Evaluamos el desempeño teniendo en cuenta no sólo lo que logramos, sino también la

 7

manera cómo llegamos a las metas. Reconocemos a los colaboradores y

colaboradoras que representan nuestros valores y tomamos decisiones de ascensos,

desarrollo, crecimiento y desvinculación, teniendo como principio fundamental

nuestros valores. Adicionalmente las diferentes actividades, proyectos e iniciativas que

llevamos a cabo las hacemos teniendo como base nuestros valores corporativos.

 Actitudes

Contamos con un excelente clima laboral. Se respira un ambiente de

camaradería, de sentido de familia, de orgullo por la organización y de amistad. Aquí

somos grandes amigos. Producto de esa familiaridad los colaboradores valoran el

ambiente cálido, de colaboración y de interés genuino por los colaboradores.

FACTORES DE FIDELIZACIÓN

Definición

La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la

compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o

periódica. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales

de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar,

convencer y conservar.

Características

- Comprender los fundamentos e implicaciones exactos del concepto de fidelización

para elaborar su estrategia

- Dominar a la perfección las diversas técnicas que provocan y/o mantienen la

fidelización

- Desarrollar una nueva relación entre la marca y el cliente, una relación en la que la

fidelización se volverá no sólo natural sino algo que el mismo consumidor buscará.
 8

Estrategias

La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia

empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio

conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a

la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca”

para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así

atraer a nuevos clientes.

Las estrategias se enfocan en satisfacer las expectativas del cliente brindando

servicios de calidad en sus precios y ofertas como también en una buena y agradable

atención al cliente y/o consumidor.

TIPO DE CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura corporativa de Cineplanet se sostiene sobre cinco pilares

esenciales:

 Innovación

 Pasión por el servicio

 Integridad

 Pasión por su gente

 Orientación hacia los resultados.

Esperan que sus colaboradores propongan ideas innovadoras para hacer más rápido

el trabajo y esto beneficie tanto a sus clientes como a toda la compañía.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL
LA EMPRESA CINEPLANET
Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la
calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso
debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y
actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de
preocupación y
 9

descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y

de la
fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca
las
necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las
quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio. Es por ello que este
trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora
en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet Chiclayo,
con la
finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su
servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002,
un ISO específico que se encarga del estudio de la gestión de quejas y reclamos. Esta
investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará en describir,
comprender e interpretar el porqué de hechos no observables directamente
como:
opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las personas involucradas y
encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de analizar cuál es el nivel o
estado de diversas variables estudiadas. Se contó con 3 tipos de muestras: la primera
está conformada por 385 clientes que hayan tenido por lo menos una manifestación de
queja en la empresa, a la cual se le realizará un cuestionario; la
segunda está
conformada por 15 clientes escogidos del libro de reclamaciones de la empresa, a los
que se les realizará entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la
empresa ent
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
LA EMPRESA CINEPLANET
Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la
calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso
debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y
actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de
preocupación y
descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y
de la
fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca
las
necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las
quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio. Es por ello que este
trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora
en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet Chiclayo,
con la
finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su
servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002,
un ISO específico que se encarga del estudio de la gestión de quejas y reclamos. Esta
investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará en describir,
comprender e interpretar el porqué de hechos no observables directamente
como:
opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las personas involucradas y
encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de analizar cuál es el nivel o
estado de diversas variables estudiadas. Se contó con 3 tipos de muestras: la primera
está conformada por 385 clientes que hayan tenido por lo menos una manifestación de
queja en la empresa, a la cual se le realizará un cuestionario; la
segunda está
conformada por 15 clientes escogidos del libro de reclamaciones de la empresa, a los
que se les realizará entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la
empresa ent
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LA CULTURA ORGANIZACIONAL
LA EMPRESA CINEPLANET
Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la
calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso
debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y
actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de
preocupación y
descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y
de la
fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca
las
necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las
quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio. Es por ello que este
trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora
en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet Chiclayo,
con la
finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su
servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002,
un ISO específico que se encarga del estudio de la gestión de quejas y reclamos. Esta
investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará en describir,
comprender e interpretar el porqué de hechos no observables directamente
como:
opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las personas involucradas y
encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de analizar cuál es el nivel o
estado de diversas variables estudiadas. Se contó con 3 tipos de muestras: la primera
está conformada por 385 clientes que hayan tenido por lo menos una manifestación de
queja en la empresa, a la cual se le realizará un cuestionario; la
segunda está
conformada por 15 clientes escogidos del libro de reclamaciones de la empresa, a los
que se les realizará entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la
empres
2. APRENDIZAJES

En CINEPLANET S.A.C se tiene muy en cuenta cada día la integridad de

nuestros empleados, es por eso que como empresa nosotros fomentamos la

educación y buenos valores y el respeto, para que nuestros empleados repercuten

todo lo aprendido durante su estadía con nosotros hacia nuestros clientes, ya que

somos una empresa en el Perú con más de 15 años en el rubro del cine.

Como empresa nos toca Asegurar la continuidad y la rentabilidad,

implementando una cultura de productividad con un equipo enfocado en el cliente,

basada en la personalización y servicio extraordinario (seguro, ágil y fácil), siendo la

primera opción de entretenimiento fuera del hogar.

 11

Por lo tanto; como empresa nos toca dedicarles tiempo y siempre escuchar sus

aportes para crear un ambiente cómodo; es por eso que en CINEPLANET S.A.C

conocemos y reconoceremos el trabajo de nuestro empleado asegurándonos de su

bienestar, ya que mensualmente otorgamos beneficios como:

Bonos familiares

- Convenios con universidades

- Bonos alimenticios

- Bonos de compras

Sin embargo; periódicamente nosotros como empresa capacitamos a nuestro stand de

empleados, enviando a los mejores trabajadores a charlas motivacionales y

capacitaciones en las mejores universidades

 Proponer retos y objetivos

Casi a la mayoría de trabajadores en CINEPLANET S.A.C les encantan los retos ya

que son una forma de demostrar su valía y superarse, sobre todo si van acompañados

de algún tipo de recompensa: ascensos, aumento de sueldo, etc. Es importante

recalcar que los objetivos que planteamos sean siempre viables y medibles.

 Obtener reconocimiento continuo

Nosotros siempre reconocemos a los mejores empleados, agradeciéndoles por

el trabajo realizado, ya que es uno de los factores más importantes para la mayoría de

empleados. Por lo tanto; premiamos los logros obtenidos ya sea económicamente

como a través de otros incentivos, esto es una forma de hacer más palpable este

reconocimiento y con aún más impacto de cara a la satisfacción de nuestros

empleados.

 Formación constante
 12

En CINEPLANET S.A.C Ofrecemos facilidades al trabajador para que mejore

sus habilidades y conocimientos ya que las ventajas para la empresa es que se

vuelven más capaces y ven aumentada su autoestima y satisfacción.

 Promovemos la participación activa de los empleados

Como empresa nosotros debemos buscar siempre el consenso en todas las

decisiones tomadas, involucrando a los empleados, ya sea mediante reuniones o

dinámicas participativas. De esta forma, conseguiremos la identificación de nuestros

empleados con la organización y con todas las ventajas que esto representa.

3. HISTORIA

Los inicios de Cineplanet respecto a calidad fueron muy escasos, debido a que

el Perú pasaba por una crisis económica y el impacto del terrorismo. Estos factores

limitaron la capacidad de inversión en el sector, lo que deterioraba la calidad del

servicio en términos de infraestructura y mala calidad de la proyección y sonido. En los

años 2001 a 2004, se estableció el primer cine fuera de Lima, que fue ubicado en la

ciudad de Arequipa. También, se desarrolló un programa llamado “Planet Premium”,

que consiste en brindarle una tarjeta al cliente y este acumule puntos por la asistencia

al cine y que así se pueda obtener Boucher de descuentos, regalos por cumpleaños y

navidad, combos especiales, funciones especiales o avant premieres. Con el pasar de

los años, la empresa comienza a crecer en su oferta de salas digitales, como el

formato de tercera dimensión o las muy conocidas salas 3D y la primera web de

ventas que se consolidó entre los años 2008 a 2011. En el año 2012, se restableció

una nueva imagen, presentando así un nuevo logo y salas prime.

Por ello, siguiendo las tendencias del cine a nivel mundial, se comienza un

proceso de digitalización de los equipos de proyección, que en su mayoría siguen

manteniéndose con una tecnología análoga. Cineplanet termino con la digitalización a

finales de junio del año 2014, tanto en las salas de Perú como en las salas de Chile.
 13

En la actualidad, la empresa es dirigida por un equipo de profesionales que

cuentan con una amplia trayectoria y que conjuntamente con la buena infraestructura y

el servicio de calidad ofrecido por todos los colaboradores, hace de Cineplanet la

cadena de cines con más afluencia de todo el Perú.

 Reconocimiento de todos los integrantes que forman la empresa

El reconocimiento que Cineplanet recibe por parte de la gente es debido a que

ofrece una buena atención y servicio de calidad, excelentes promociones, además,

porque es un lugar de entretenimiento sano, cómodo y agradable. Para detallar más la

calidad que ofrece Cineplanet, la cual es valorada positivamente por los usuarios, se

describirá los siguientes elementos del servicio:

Primero, el producto que ofrece Cineplanet se basa en el servicio de

entretenimiento mediante presentación de películas y su buena programación, con un

sonido envolvente, proyección 4K UHD, pantalla de piso a techo, experiencia

inmersiva, 270° de visibilidad, butacas reclinables, carta especial de comidas y

bebidas, atención en la butaca. Además, cuenta con una app para la compra de

entradas y combos.

Segundo, la promoción que se realiza para la empresa, se basa en el

marketing, encargado de diseñar y administrar la página web, afiches publicitarios y

propagandas en canales de televisión, lobby y pantallas.

Tercero, el enfoque en las personas o trabajadores de la empresa, donde se

puede evidenciar un buen clima organizacional dentro de la empresa, el cual es uno

de los mejores lugares para trabajar.

El reconocimiento a todos los integrantes que forman la empresa se basa

principalmente en: Generar un afecto positivo en la creatividad, innovación y bienestar.

También, se promueve el balance de la vida personal, laboral y estudios, es por ello

que se presenta dos técnicas de trabajo.

 14

La primera se le denomina, “Juntos por un Sueño” y la segunda es “Vacaciones

para colaboradores Part Time”, con ambas técnicas se busca que el trabajador este

más satisfecho en la empresa, esto origino que Cineplanet sea reconocida por Great

Place To Work que mide una cultura organizacional y comprende cómo se construye

un excelente lugar para trabajar.

Un factor que le puede brindar calidad a Cineplanet, es el trabajo que

desempeñan en la Sostenibilidad, pues se toma acciones y tienen una Política donde

están comprometidos a contribuir con la preservación del medio ambiente e impactar

positivamente en la vida de las personas y la sociedad, así como su plan de trabajo

anual está compuesto por actividades operativas ambientales y sociales que generan

valor para sus grupos de interés. La empresa reconoce que la sostenibilidad debe

estar integrada en todas las áreas de trabajo y los complejos de Cineplanet con la

finalidad de asegurar el cumplimiento de los requisitos legales vigentes, gestionar los

riesgos de las actividades, con el objetivo de prevenir daños en las personas y medio

ambiente, establecer objetivos alcanzables y reales en sostenibilidad, para monitorear

constantemente el avance y cumplimiento, implementar y actualizar constantemente

su sistema de Gestión de Medio Ambiente, además cuentan con diversos canales de

comunicación disponibles para informar y mantener un diálogo continuo con sus

grupos de interés.

Finalmente, se debe implementar y documentar un sistema de gestión de

calidad que asegure el cumplimiento de los objetivos y las necesidades de calidad de

la empresa. Esto se debe llevar a cabo bajo los requerimientos de la Norma

Internacional ISO 9001:2008 y establecer el desempeño de estas exigencias.

4. COSTUMBRES

Cineplanet es una de las empresas de los cines con más reconocimiento en el

Perú ya que su metodología de trabajo ha hecho que sus clientes se fidelicen con esta
 15

empresa a pesar de que en los últimos años han surgido plataformas streaming tales

como Netflix, Amazon Pride, HBO, Cuevana, etc. Estos no han logrado superar a

Cineplanet ya que este se caracteriza por la atención brindada al cliente que es parte

vital dentro de la Empresa

La gerencia de la compañía señala el compromiso con la implementación y desarrollo

del SGC, así como de las mejoras continuas de su eficacia:

- Anunciando la significancia de satisfacer las necesidades de los clientes como

aquellos reglamentarios y legales (cuando aplique).

- Instituyendo las políticas de sistemas de gestión de calidad y afirmando su

entendimiento, comunicación e implementando de acuerdo a lo mencionado en

las políticas de calidad.

- Teniendo la seguridad que se instituya los propósitos de la calidad.

- Realizando las revisiones del sistema de gestión de calidad por la alta

gerencia, para su mejora continua y su adecuación.

- Asegurar la disposición de los recursos precisos para la funcionalidad del

sistema de gestión de calidad en la compañía.

Además, dentro de la Empresa existe dos rutas del cliente después de varias

investigaciones se logró conocer cómo actúa el cliente dentro del Complejo (Cine),

estas son:

MODO ONLINE

1. El cliente toma la decisión 6. Ingreso al cine

2. Busca la información en App o 7. La función

Pagina Web 8. Salida del cine

3. Compra o canjea las entradas 9. Recorrido del Mall

4. Trayecto hacia el Complejo 10. Actividades complementarias

5. Desinfección anti COVID

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MODO PRESENCIAL

1. El cliente toma la decisión 6. Trayecto hacia sus salas

2. Desinfección anti Covi respectivas

3. Ingreso al cine 7. La función

4. Busca la información en 8. Salida del cine

Boletería 9. Recorrido del Mall

5. Compra o canjea las entradas 10. Actividades complementarias

Estas rutas han surgido debido a la Pandemia siguiendo los Protocolos Anti COVID

para el bienestar del cliente y los colaboradores del Complejo.

Programa de charla motivacionales.

Descripción:

Las charlas que se realizarán serán 03 veces al mes, para lo cual se

convocará al personal y así mismo a la jefatura responsable, se invitará a expositores

que tengan conocimiento y empleen estrategias estimulantes y sean gratificantes

para los colaboradores.

 PROGRAMA DE CAPACITACIONES:

CAPACITACION SOBRE LOS INDICADORES DE GESTION:

Brinda a los colaboradores part time, información sobre medidas importantes que

ayudan a dirigir el negocio efectivamente. Promueven acciones para la mejora y

manejo de los complejos, lo que conlleva a un éxito duradero.

CAPACITACION SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EDSA:

Brinda a los colaboradores part time, los pasos principales para atender al cliente de

forma eficiente, generando que los clientes pongan a nuestro complejo en el primer

lugar de su lista de favoritos incrementando así la lealtad de nuestros clientes.

 17

CAPACITACION EN TIPS DE SERVICIO:

Brinda a los colaboradores part time, información para evitar situaciones de quejas o

inconvenientes los clientes, recordando así los TIPS de Servicio al Cliente.

(Cronograma enfocado en limpieza y mantenimiento de específicos por área)

CAPACITACION Y DESARROLLO – PLAN DE BANCA: Información sobre un

proceso que nos permite conocer informar de nuestros colaboradores, por complejos y

área, para crear un panorama más amplio. Personal actual y back up.

T. MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EFQM

El Modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) es un modelo

de carácter no normativo que desarrolla el concepto de la Calidad Total y está

orientado hacia la Excelencia. El objetivo es la evaluación del progreso de un Sistema

de Gestión de una determinada organización, basándose en los criterios propios del

Modelo. Una vez adquirido, CINEPLANET recibirá el reconocimiento de las

organizaciones públicas por la mejora continua de su gestión hacia la excelencia. Este

Modelo integra herramientas normativas tales como ISO o herramientas industriales

de gestión. Para que su aplicación se realice con éxito, es necesario conocer las

características generales y específicas (por áreas de actividad) de la empresa.

Los criterios propios del modelo están divididos en dos grandes grupos:

Se desglosan en los siguientes:

- Liderazgo: Comportamiento y actitudes del equipo directivo y de los demás

líderes de la organización que fomentan una cultura de gestión de la calidad.

- Personas: Cómo se aprovecha en la empresa el potencial máximo de su

plantilla de trabajadores.

- Política y estrategia: Se refiere a cómo se formula, desarrolla y revisa la política

empresarial y cómo la convierte en planes y acciones.

 18

- Alianzas y recursos: Gestión por parte de la organización de sus recursos

disponibles de manera eficaz y eficiente.

- Procesos: Procesos de gestión, revisión, identificación y mejora de los

procesos presentes en la organización.

Dentro de los Procesos, representan lo que la organización consigue para cada uno de

sus agentes y para la sociedad. Se distinguen:

- Resultados en las personas: Resultados personales conseguidos en las

personas como la satisfacción de los empleados.

- Resultados en los clientes: Comparación entre los objetivos y el producto final

resultante de la ejecución de la actividad empresarial.

- Resultados en la sociedad: Qué ha conseguido la organización en relación con

la sociedad.

Los Resultados demuestran tendencias positivas, comparándose favorablemente con

los objetivos propios, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas

las áreas relevantes.

TABLA 3

LIDERAZGO PERSONAS PROCESOS Resultado en las Resultados Claves

100 Ptos 100 Ptos 140 Ptos Personas 150 Ptos

90 Ptos

POLITICA Y Resultado en los

ESTRATEGIA Clientes

80 Ptos 200 Ptos

ALIANZAS Y Resultado en la

RECURSOS Sociedad

100 Ptos 60 Ptos

 19

Fuente: Elaboración propia

TABLA 4

Criterio modelo Resultados del Puntuación Peso en el Resultados

EFQM cuestionario máxima según modelo EFQM Generales
EFQM
1. Liderazgo 89 100 1.0 89

2. Personal 85 100 0.9 76.5

3. Política y 78 80 0.8 62.4

Estrategia
4. Alianzas y 95 100 0.9 85.5
Recursos
5. Procesos 138 140 1.4 193.2

6. Resultados 75 90 0.9 67.5

en el
Personal
7. Resultados 150 200 2.0 300
en el
Cliente
8. Resultados 30 60 0.6 18
en la
Sociedad
9. Resultados 120 150 1.5 180
clave
TOTAL 860 1020 10 1072.1
 20

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO 1

Modelo EFQM
6610tán23a5661
6610tán3a5661
6600tán12a5660
6600tán21a5660
6600tán1a5660
6600tán10a5660
6600tán19a5660
6600tán28a5660

Liderazgo Personal Política y Estrategia

Alianzas y Recursos Procesos Resultados en el Personal
Resultados en el Cliente Resultados en la Sociedad Resultados claves
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 DIAGNÓSTICO.

A. SIPOC
 22

 MAPA DE PROCESOS.

Mapa de procesos de Cineplanet

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Planificación de Investigación de mercados;

estrategias de marketing Revisión periódica de costos, como por ejemplo indagar
con respecto a películas y ingresos y utilidades de cada acerca de qué clase de
/o alimentos tipo de producto o servicio películas están interesados los
clientes

PROCESO OPERATIVO

COMPRAS DE TICKTES COMPRA DE DUCLCERIA

ALQUIELER DE PELÍCULAS
Elección de películas = Proveedores = producción =
Proveedor = planeación de elección de horarios =
horarios = decisión de pedido = entrega de tickets y
entrega de tickets = ofrecer productos.
compras producto de dulcería

PROCESO DE APOYO O DE SOPORTE

SISTEMA DE INFORMACIÓN:
MANTENIMIENTO:
Afiliación a la tarjeta de Actualizaciones periódicas del
-Mantenimiento de los Cineplanet sitio web o app con los nuevos
proyectores.
Buzón de quejas y /o estrenos.
-Mantenimiento de las recomendaciones del Entrega de afiches publicitarios
máquinas de preparación cliente acerca de promociones o
de alimentos y bebidas
descuentos
 23

A. INDICADORES DE GESTIÓN

En Cineplanet, se busca mejorar continuamente la atención a los clientes, ya que es un

factor importante para la empresa, conocer los indicadores de gestión ayuda a medir el éxito

que tiene dicha empresa.

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Nombre del indicador:   Nivel de satisfacción del cliente

Propósito del indicador:  Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes y

por consiguiente su fidelización.
Objetivo estratégico:  Mejora continua del servicio brindado al cliente.

Meta:   90 %

Fórmula:   N° de clientes satisfechos/N° total de clientes

Frecuencia:   30 días

Fuente de datos:   Resultados de las encuestas de satisfacción

realizadas.
Responsable:   Jefe del área del servicio al cliente.

Qué hace:   Jefe del área del servicio al cliente: Se encarga de

hacer cumplir los objetivos para lograr identificar y
satisfacer las necesidades del cliente.

Observaciones:   Coordinar con el área de calidad para la realización

de encuestas y su posterior revisión de los
resultados.
 24

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Nombre del indicador:   Tickets promedio en una jornada

Propósito del indicador:  Conocer la venta promedio de la dulcería por cada

ticket vendido.

Objetivo estratégico:  Medir la eficiencia de las ventas que realiza un

cajero por cada transacción.

Meta:   90 %

Fórmula:   Ventas de dulcería / N° de transacciones de

dulcería

Frecuencia:   30 días

Fuente de datos:  Resultados de cuadre de caja por cajero

Responsable:   Jefe de ventas

Qué hace:   Jefe de ventas: Se encarga de hacer cumplir los

objetivos de ventas en cada cajero y colaborador.

Observaciones:  Coordinar con cada cajero para la posterior

compra/venta de los productos de dulcería.

 25

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Nombre del indicador:  Incidencia

Propósito del indicador:  Permite conocer la cantidad de espectadores que

compraron nuestra dulcería

Objetivo estratégico:  Controlar la cantidad de compras realizadas por los

espectadores en la dulcería.

Meta:   90 %

Fórmula:  N° de Transacciones de dulcería/ Espectadores

Frecuencia:  30 días

Fuente de datos:  Resultados de ventas por el cajero.

Resultado de cantidad de espectadores.

Responsable:   Jefe de ventas del área de boletería y dulcería.

Qué hace:  Jefe de ventas: Se encarga de hacer cumplir los

objetivos propuestos en el área de ventas de
boletería y dulcería..

Observaciones:  Coordinar con cada cajero del área de la dulcería y

boletería para conocer los resultados de la cantidad
de espectadores que compro en nuestra dulcería.
 26

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Nombre del indicador:  Hit rate de bebidas

Propósito del indicador:  Permite conocer el porcentaje de espectadores que

compran bebidas en la zona de la dulcería de la
empresa.

Objetivo estratégico:  Controlar los costos de los ingresos y egresos de la

zona de dulcería respecto a las bebidas.

Meta:   90 %

Fórmula:  N° de Bebidas vendidas / Espectadores

Frecuencia:   30 días

Fuente de datos:  Resultados de ventas por el cajero

Responsable:   Jefe de ventas del área de dulcería

Qué hace:   Jefe de ventas: Se encarga de hacer cumplir los

objetivos de ventas en cada cajero y colaborador.

Observaciones:  Coordinar con cada cajero para la posterior

compra/venta de las bebidas.

En conclusión, en la empresa Cineplanet, existen diversos indicadores de gestión ya sea

para las ventas de tickets, así como el hit rate en la venta de dulcería, a partir de ello se

plantean las estrategias de mejora en las diferentes áreas involucradas de la empresa.

Por ejemplo, ofrecer más variedad de bebidas o snacks, atención rápida y amable a los

clientes, brindar más variedad de películas, etc.

 27

 ACTIVIDADES CLAVES DE LA EMPRESA

- Área de ventas:

Esta actividad se encarga de ofrecer los productos como combos de gaseosas

más pop corn, pomos con diseños de las películas recientes, cancheros con diseños. Es

por ello que es importante para la empresa ya que son ganancias directas

- RRHH:

Es importante que el talento humano este en las capacidades de ejercer su trabajo

ya que en un ambiente hostil no generara ganancias. Es por ello que Cineplanet hace

eventos paulatinos tales como los Prevenger, Elecciones generales para comité SST, Día

de disfraces, Línea de carrera, etc.

- Proyección

Esta área se encarga de verificar que las salas tengan el correcto funcionamiento

de las películas, que su función coincida con la fecha de sus entradas, el sonido este

correctamente bien.

- Relación con clientes

La empatía que se debe mostrar al cliente es la base de Cineplanet ya que este se

caracteriza por brindar un servicio de excelencia, así como el modelo CA2SE que nos

explica como un asesor de experiencia debe abordar al cliente.

B. BENEFICIOS QUE LA NORMA ISO 9001:2015

• Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece.

• Mejora en la atención amable y oportuna a sus usuarios.

• Transparencia en el desarrollo de procesos.

 28

• Aseguramiento del cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y

normas vigentes.

• Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.

• Integración del trabajo, en armonía y enfocada en procesos.

• Adquisición de insumos acorde con las necesidades.

• Delimitación de funciones del personal.

• Mayor satisfacción y mejor opinión del cliente.

• Aumento de la productividad y eficiencia.

• Reducción de costos.

• Mejor comunicación, moral y satisfacción en el trabajo.

• Una ventaja competitiva y un aumento en las oportunidades de ventas.

C. ANÁLISIS PESTEL

El análisis PESTEL es una herramienta de análisis estratégico que ayudará en analizar el

entorno macroeconómico en el que opera la empresa. Se podrá identificar los factores

que afectan hoy o en el futuro. El punto de partida para tomar cualquier decisión

estratégica ha de ser analizar cuál es la situación actual y la del entorno.

Políticos

- Posibles sanciones regulatorias que permiten el ingreso de alimentos a las salas

de cines.

- Decisiones políticas que pueden afectar el modelo de negocio.

Económicos

- Perspectivas positivas del Producto Bruto Interno (PBI) y sector consumo privado.

- Crecimiento y creación de centros comerciales en Perú y Chile.

- Movimiento del tipo de cambio.

 29

Sociales

- Incremento de concurrencia de público a salas de cine con una mayor asistencia a

estrenos.

- Crecimiento de la población.

- Crecimiento de segundas ciudades y zonas urbanas en provincias.

- Crecimiento de la clase media (NSE C y D).

Tecnológico

- Avances tecnológicos que posibilitan el streaming de películas vía Internet.

- Utilización de aplicaciones móviles que facilitan la adquisición de entradas al cine y

compra de combos.

Ecológico

- Las actuales políticas de Estado han venido incorporando medidas dirigidas hacia

la protección del medio ambiente y ecología, y cobran cada vez mayor

importancia, pero aún existe atraso y falta de legislación en la materia.

- Cineplanet contribuye a la ecología básicamente enfocándose en la reducción de

costos como iluminación LED que consuma menos energía y reciclaje de cartones

y envolturas.

Legal

La primera ley que rigió en la naturaleza de este rubro fue un DL 19327, sin embargo,

tuvo más realce la redactada en el gobierno de Alberto Fujimori, en octubre de 1994, La

ley N°26370 llamada LEY DE LACINEMATOGRAFÍA PERUANA, cuyos puntos más

importantes fueron la creación Consejo Nacional de Cinematografía (CONACINE),

también permite la distribución y exhibición de obras cinematográficas peruanas. Sin

 30

embargo, en el año de 2012, Con el objetivo de sentar las bases para el desarrollo de una

industria cinematográfica en el país, el Ministerio de Cultura culminó el proyecto de ley,

“Ley de la Cinematografía y e l Audiovisual Peruano”, documento que derogar la “Ley

26370, Ley de la Cinematografía Peruana”.

El proyecto de ley, “Ley de la Cinematografía y el Audiovisual Peruano”, fue elaborado

por un grupo de trabajo integrado por la Dirección de Industrias Culturales – DICINE y

representantes de seis importantes gremios de la cinematografía peruana: la Asociación

Peruana de Prensa Cinematográfica (APRECI), el Sindicato de Artistas Intérpretes del

Perú (SAIP), Unión

Al elaborar la matriz FODA de Cineplanet nos ayuda a identificar factores internos de la

empresa como las fortalezas y debilidades, además de los factores externos como las

oportunidades y amenazas.

 MATRIZ FODA
 31

POSITIVOS NEGATIVOS

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Participación de mercado.  Alta rotación de personal.

 Alianza estratégica con el  Industria sensible a la
FACTORES
Grupo Intercorp. evolución de la economía del
INTERNOS  Desarrollo del programa de país.
fidelización Planet Premium.  Falta de experiencia en
 Buen clima laboral. nuevos mercados.
 Posicionamiento en la mayoría
de provincias.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Crecimiento económico del  Incremento del uso de

país. plataformas de streaming
 Desarrollo tecnológico y (NETFLIX, DISNEY PLUS,
preferencia por el uso de AMAZON PRIME VIDEO,
FACTORES
aplicativos. HBO GO, etc).
EXTERNOS  Incremento de centros  Falta de producción de
comerciales en provincias. películas taquilleras.
 Piratería.
 Leyes y regulaciones.

Conociendo la matriz FODA se tendrá como base para poder realizar estrategias que

ayuden a evitar o enfrentar las amenazas y debilidades utilizando las fortalezas y

oportunidad a favor de la empresa.

 32

FORTALEZAS
 Alta participación y posicionamiento de
Matriz FODA Cruzada Cineplanet el mercado.
De la empresa “CINEPLANET”  Alianza estratégica con el Grupo
Intercorp.
 Desarrollo del programa de fidelización
Planet Premium.
 Buen clima laboral.
DEBILIDADES
 Alta rotación de personal.
 Industria sensible al cambio repentino
de la economía del país.
 Falta de experiencia en nuevos
mercados.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS (F-O) ESTRATEGIAS (D-O)

 Desarrollo tecnológico y  Incrementar el número de  Brindar más incentivos a sus

preferencia por el uso de establecimientos en todo el país. colaboradores para evitar la rotación
aplicativos.  Aumentar las ventas mediante el uso constante.
 Incremento de centros de aplicaciones, ya que es más fácil y  Trabajo en plataformas de
comerciales en provincias. rápido el acceso para los usuarios. autoservicio.

AMENAZAS ESTRATEGIAS (F-A) ESTRATEGIAS (D-A)

 Incremento del uso de  Mejorar continuamente los programas  Incrementar beneficios para sus
plataformas de streaming de fidelización para lograr que los colaboradores con campañas
(NETFLIX, DISNEY PLUS, usuarios no opten por otras opciones internas.
AMAZON PRIME VIDEO, HBO de entretenimiento.  Mejorar continuamente la calidad y
GO, etc).  Motivar la mayor asistencia al cine con experiencia del servicio, ofreciendo
 Falta de producción de películas promociones y descuentos. salas con mayor comodidad y
taquilleras. variedad de producciones
 Piratería. cinematográficas.
 Leyes y regulaciones.  Adaptación a las leyes y regulaciones
de cada mercado.
 33

La matriz FODA cruzada de Cineplanet, plasma las diferentes estrategias que se debe plantear para explotar las fortalezas y

oportunidades, confrontar las amenazas, enfocarse en las debilidades de Cineplanet, para lograr brindar al cliente una excelente

experiencia del servicio.

Para llevar a cabo las estrategias anteriormente descritas es importante promover la inversión para realizar estudios de mercado,

destinar un porcentaje de las utilidades para la construcción de nuevos locales en las provincias aprovechando que se cuenta con un

gran porcentaje de clientes potenciales y la falta de centros de recreación, potenciar el buen clima laboral y fomentar la participación

e ideas de innovación de los colaboradores de Cineplanet para evitar la su continua rotación.

 34

 5 FUERZAS DE PORTER
NUEVOS COMPETIDORES
 Incremento de
plataformas streaming
 Empresas de
entretenimiento
 Creación de nuevas
salas de cine

RIVALIDAD ENTRE NEGOCIACIÓN

PRODUCTOS SUSTITUTOS COMPETIDORES PROVEEDORES
 Paginas piratas  Publicidad  Adquisición de
 Actividades de  Fidelización equipos de proyección
entretenimiento  Diversidad de alternativas en digital
 Películas por streaming dulcería  Proveedores de
 Ingreso de Empresas comida y bebidas
cinematográficas.
 35

NEGOCIACIÓN CLIENTES
 Precios
 Beneficios de
fidelización
 Canales de ventas
 36

2. PROPUESTA DE MEJORA

A. POLÍTICAS DE CALIDAD

- La seguridad siempre será nuestra bandera, no haremos nada que ponga en riesgo la

estabilidad y el bienestar de los clientes y el personal de trabajo.

- Nunca pensaremos que lo logramos todo, siempre trabajaremos por ir más allá y

estableceremos una mejora continua como personas, empresa e institución.

- Siempre buscaremos mantener y fomentar ventajas competitivas que nos

fortalezcan en el sector servicio.

- Nuestra disposición al cambio será la opción para alcanzar la competitividad.

- Consolidaremos alianzas que fortalezcan nuestra labor, porque un trabajo en equipo

siempre entrega los mejores resultados.

- Siempre acataremos las normas y las disposiciones legales que propendan para el

buen servicio a los clientes y el buen funcionamiento de la empresa.

- Siempre haremos un manejo responsable y eficiente de los recursos, lo cual

garantizará la buena atención y servicio a nuestros proveedores, empleados y

clientes.

B. FUNCIONES DEL LÍDER DEL ÁREA DE VENTAS EN DULCERÍA

- Promueve un buen ambiente laboral, reconociendo e incentivando la labor de todos

los colaboradores.

- Resolver situaciones que se presenten durante el procedimiento de atención al

cliente y manejo de productos y maquinas.

- Organiza a los entrenadores en los procedimientos de dulcería.

- Elaborar inventarios de las ventas del día, además de las entradas y salidas de los

diferentes productos.

- Revisar y organizar el cuadro de stock detallando la necesidad de abastecimiento de

los productos que se necesitan en la dulcería.

 37

- Realizar los pedidos de los productos a los proveedores.

- Verificar el orden y limpieza del área.

- Organizar los horarios de los colaboradores de manera que puedan cubrirse los

turnos adecuadamente.

- Supervisar el cuidado de los equipos y máquinas de dulcería, promoviendo su

mantenimiento adecuado.

- Supervisar la operatividad de los procedimientos de atención al cliente.

- Supervisa a los colaboradores del área.

- Capacita a los nuevos empleados o a los colaboradores que ingresan de otras áreas.
 38

C. MATRIZ DE RIEGO

M A T R IZ D E R IE S G O D E L A E M P R E S A C IN E P L A N E T (D U L C E R IA )

C A N T ID A D E N IV E L N IV E L N IV E L N IV E L
S DE C O N TR E X P O S IC I P R O B A B I C O N S E C U E N
R IE S G O P E L IG R O S R IE S G O OL ON L ID A D C IA N P *N C N IV E L R IE S G O C O N TR O L
M A Q U IN A
R1 P R O D C U TO R Q U E M A R TE 2 3 6 1 6 TO L E R A B L E R E V IS A R U S O D E E E P

GASEOSA R E V IS A R L IM P IE ZA D E L
R2 DE RRA M A DA C A E R TE 2 3 6 2.5 15 TO L E R A B L E P IS O

S A B O R IZA N T
R3 ES IN H A L A R 2 2 4 1 4 TR IV IA L P R O TE C TO R

S O B R E C A R G C O N TR A C TU R A U S O D E F A JA D E TR E S
R4 A S 6 3 18 2.5 45 M O DE RA DO CUERPOS

E S P A C IO O RDE NA R Y NO
R5 R E D U C ID O S G O LP E S 6 3 18 1 18 TO L E R A B L E SUPERAR AFORO

P O S TU R A C O N TR A C TU R A
R6 M O N O TO N A S S 6 4 24 2.5 60 IM P O R TA N TE R O TA R P O S IC IO N E S

O B JE TO S
P U N ZO C O R T
R7 A N TE S C O R TE S 2 4 8 2.5 20 TO L E R A B L E C O R R E C TA U B IC A C IO N
 39

D. IDENTIFICACIÓN MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Hoy en día podemos decir que Cineplanet realiza campañas comerciales para impulsar la venta de

sus tickets con las mejores empresas en el Perú.

En la misma línea, la compañía realiza campañas de marketing principalmente a través de

alianzas estratégicas con las empresas del grupo Intercorp, tales como Interbank, InkaFarma y Plaza

Vea; aprovechando los canales de comunicación de sus socios estratégicos, la empresa logra llegar al

consumidor peruano. No obstante, las actividades de marketing son también 46 segmentadas en

función a las locaciones, asimismo, diseñadas como respuesta ante eventuales amenazas que puedan

surgir en las distintas localidades. Por esta razón, los esfuerzos de marketing también consideran

periodos durante el año, al ser una industria altamente estacional y dependiente de la producción de

películas de Hollywood.

Podemos decir que Cineplanet Se sigue manteniendo como líder del sector con una participación

de 56% de la recaudación total del mercado y 298 pantallas.

Hoy en día Cineplanet tiene diversas formas de llegar a sus clientes como:

Publicidad:

Redes sociales:
 40

Pantallas gigantes:

Descuentos y promociones anunciados por redes sociales:

Por ultimo Cineplanet siempre tiene promociones para los clientes, los cuales los hace con

propagandas y pagando anuncio, ya que el 70% de todos los peruanos tenemos un celular a la mano el

cual nos permite llegar a ver sus anuncios. entre las tarjetas socios Cineplanet tenemos cuatro
 41

categorías pertenecientes a dicho programa los cuales son: Socio Clásico, Socio Plata, Socio Oro y

Socio Black; para pasar a un siguiente nivel, el usuario debe acumular un cierto número de visitas que

son contabilizadas a lo largo del año, al inicio de un nuevo año la contabilización de las visitas

comienza desde cero. Cada categoría brinda beneficios específicos que van desde entradas o combos

gratis hasta eventos especiales de Avant Premier con la participación de actores de renombre local

E. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

Cineplanet identifica que los requisitos de los productos o servicios que ofrece se basan en:

En primer lugar, en los clientes, pues es fundamental conocer sus necesidades o expectativas

para asegurar que se cumplirá los requisitos específicos y los que no son especificados.

En segundo lugar, el requisito legal es obligatorio el cual es especificado por un organismo

legislativo. En este caso, como sería productos alimenticios, deben contar con la aprobación de la
 42

DIGESA (Dirección General de Salud Ambiental), esto garantizara que son aptos para el consumo

humano.

En tercer lugar, dentro de la organización se cumple con el requisito organizacional, pues esto

se adapta principalmente a los colaboradores y procesos de la empresa, pues si existe alguna falla,

falta o incumplimiento de una regla que afecte tanto los productos o el servicio que se brinda, se

implementa inmediatamente una acción correctiva que evite daños en la calidad del producto o

servicio.

Por último, se cuenta con los requisitos especificado en alguna norma, por ejemplo, la ISO

9001:2015, ya que al cumplir con todo lo descrito en esta, se podrá brindar productos y servicios

cumpliendo con todos los requerimientos que de los clientes aplicando los aspectos reglamentarios

obligatorios.

F. LISTADO DE PROVEEDORES

Cineplanet plantea objetivos respecto a la gestión de compras, por ello en el proceso de compras

intervienen los siguientes miembros de la empresa.

Jefe de compras

Jefe de logística

Jefe de almacenamiento

Jefe de área de dulcería

Personal que busca los proveedores

Área legal que hace los contratos más eficientes.

Criterios que se evalúan para seleccionar a un proveedor:

Se realiza licitaciones para encontrar a los mejores proveedores que ofrezcan productos de

calidad, su capacidad y rapidez al momento de abastecer.

 43

Para mantener la calidad de los productos que se brindan, se realiza un test, tanto en los

productos con los que ya se cuenta y como con los nuevos ingresos. Estos test se realizan

eventualmente para asegurar que siguen manteniendo sus características de calidad y continuar el

contrato de abastecimiento con el proveedor.

En Cineplanet, la principalmente fuente de ingresos está en el área de dulcería y el área de

proyección. El área de dulcería, entre las bebidas que ofrece tiene a las gaseosas como Coca Cola,

Inka Cola, Fanta, Sprite, Coca Cola Light. Además, ofrece una variación de snack y se basa en ello

para realizar pedidos de los siguientes productos: Hot dogs, sacos de maíz, beeps, saborizantes,

nachos, queso, chocolates, etc.

Dentro de los principales proveedores están:

 COCA COLA (Gaseosas)  COSTA (Confitería)

 SPRITE (Gaseosas)  ANCOR (Confitería)

 FANTA (Gaseosas)  HALLS (Caramelos)

 INKA COLA (Gaseosas)  BRAEDT (Hot dogs)

 44

 SAN LUIS (Agua mineral)  NESCAFÉ (Café)

 D’NOFRIO (Helados)  PALETI (Helados)

Fuente: Elaboración propia

 45

Además, cuentan con proveedores de productos complementarios como:

 HP (Computadoras)

 TRANSLIGRA (Accesorios de

cómputo)

 GRAMBS (Cajas de pop corn)

Fuente: Elaboración propia

El área de proyección, necesita el alquiler de películas, las cuales los proveedores las alquilan

por un porcentaje de la taquilla que depende del potencial de recaudación de la película.

Actualmente los proveedores de películas de Cineplanet en Perú son:

 NEW CENTURY
 46

 ANDES FILM

 UIP

Fuente: Elaboración propia

G. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

En la empresa de cines de la región Lambayeque, hemos podido observar que el desempeño

laboral de los colaboradores es limitado en función a las metas individuales.

La organización posee un personal humano con rotación mayor al 5%, y es que de acuerdo al

análisis hecho por la misma empresa, el 95% de ellos pertenece a una población joven entre los 18 y

23 años de edad siendo su primer trabajo, pues esto equivale a decir que el nivel de responsabilidad

en promedio es bajo, por lo que también se generan muy fácilmente chismes, malos entendidos, y

murmuraciones sin sentido; entonces tienen un proceso de adaptación complicado lo cual retarda el

óptimo desempeño al ingresar a la empresa.

 47

En la empresa existe una política de cambios organizacionales en los colaboradores,

aproximadamente cada 4 o 5 meses, donde buscan hacer una línea de carrera, sin embargo, el

personal ante un evento como este, no muestra ningún tipo de competencia y es que tampoco se

actualizan correctamente.

Actualmente en la organización existe una evaluación semestral de tipo 90 grados

(evaluación tradicional), el gerente evalúa a un jefe de área (el Jefe de Ventas). Esta evaluación que

se práctica actualmente en la empresa es insuficiente al no evaluar de modo integral, y es que toma

consideración solo en la producción en función a las metas trazadas, dejando de lado la motivación y

actitudes del colaborador. Es por ello que los objetivos fundamentales de la evaluación del

desempeño, se encuentran:

- Mantener niveles de eficiencia y productividad en las diferentes áreas funcionales, acorde

con los requerimientos de la empresa.

- Establecer estrategias de mejoramiento continuo, cuando el candidato obtiene un resultado

"negativo".

- Aprovechar los resultados como insumos de otros modelos de recursos humanos que se

desarrollan en la empresa.

- Permitir mediciones del rendimiento del trabajador y de su potencial laboral.

- Incorporar el tratamiento de los recursos humanos como una parte básica de la firma y cuya

productividad puede desarrollarse y mejorarse continuamente.

- Dar oportunidades de desarrollo de carrera, crecimiento y condiciones de participación a

todos los miembros de la organización, considerando tanto los objetivos empresariales como

los individuales

 MEDICION Y EVALUACION

Esta etapa consiste en entregar los cuestionarios a cada empleado involucrado en el proceso de

evaluación. El proceso de recolección de información debe ser rápido, no deberá emplear más de 15

minutos para contestar cada cuestionario. De otra manera será tedioso y los resultados serán inútiles.
 48

INFORME INDIVIDUAL DE DESEMPEÑO LABORAL

N° de Informe: ___ de 2

Fecha: _____________/

Empresa o centro de experiencia laboral ______________________________________________________

RUT - Teléfono:
Dirección ________________________________________________________________________________
:Nombre Organismo Capacitador: ____________________________________________________________
:
Nombre del Beneficiario: ___________________________________________________________________
Curso-Oficio ____________________________________________________________________
_____

Práctica Colocación Laboral

PERIODO DE DESEMPEÑO LABORAL ASISTENCIA A LA EMPRESA
Del Al N° días asist. N° días no asist.
Porcentaje de asistencia %

Escala de Evaluación: Por cada competencia a evaluar, asignar valor según su escala presentada,

para las calificaciones “B” y “C”, se solicita fundamentar.

Criterio Calificación

Competencia que el joven YA tiene adquirida A

Competencia que el joven manifiesta A VECES B

 49

Competencia que el joven NO tiene C

AREA PERSONAL

Competencias Evaluació Comentarios Próxima

n Evaluación

Organización personal

Imagen personal higiénica    

Se viste adecuadamente según el oficio    

Utiliza elementos adecuados según la    

actividad (gafas, guantes...)

Tiene algún problema personal que afecta    

al desarrollo de su trabajo

Mantiene limpia la ropa de trabajo      

Emotividad 

Asume bien las críticas      

Sabe adaptarse a los cambios (de      

personas, trabajos...)

Valora de manera positiva sus avances      

Iniciativa 

Intenta mejorar por iniciativa propia      

Hace preguntas sobre el oficio      

 50

Hace propuestas al grupo para mejorar el      

trabajo

AREA SOCIAL

Competencias Evaluació Comentarios Próxima

n Evaluación

Sociabilidad

Es capaz de trabajar individualmente      

Es capaz de trabajar con todos/as los      

compañeros/as de la empresa

Demuestra respeto hacia los demás      

Colabora en las actividades colectivas      

Adaptación a las reglas 

Respeta las normas establecidas en la      

empresa

Cumple los horarios establecidos      

Avisa con antelación las faltas      

Justifica las faltas debidamente      

AREA TÉCNICA BÁSICA

Competencias Evaluació Comentarios Próxima

n Evaluación

Formación
 51

Tiene interés por seguir aprendiendo el      

oficio

Cuando se le explica algo, sigue bien las      

instrucciones

Habilidades y Destrezas

Conoce los nombres técnicos asociados      

al oficio desempeñado.

Utiliza las herramientas adecuadamente      

Es limpio con las herramientas,      

materiales, útiles, objetos propias

Es limpio con las herramientas,      

materiales, útiles, objetos de uso común.

Es ordenado con las herramientas,      

materiales, útiles, objetos, etc. que utiliza

para desarrollar su trabajo.

Utiliza adecuadamente los materiales,      

herramientas, materiales, útiles, objetos,

etc. asignado para su trabajo.

Es ordenado con los materiales de trabajo      

Lleva buen orden en las tareas: se centra      

Prioriza las tareas asignadas

Es constante      
 52

Realiza los trabajos siguiendo las normas      

de seguridad

NOMBRE EVALUADOR ______________________ FIRMA: _________________________

CARGO ____________________________________________ FECHA _________________________
EMPRESA

H. PROPUESTAS DE MEJORA PH

Para que la propuesta de mejora sea viable en nuestra empresa Cineplanet, la empresa debe

considerar algunos de los siguientes requisitos y parámetros para controlar el funcionamiento de dicha

propuesta.

 Planear

Elaboraremos un diagrama de satisfacción para los colaboradores de Cineplanet Chiclayo, es

decir, plasmar lo que se tiene que realizar en la propuesta de mejora para que sea funcional y eficiente

Diagrama de la elaboración de propuesta de satisfacción laboral

 53

Fuente: Elaboracion Propia

Luego de eso procederemos a diseñar una agenda de trabajo en base a lo encontrado mediante

el cuestionario para la mejora de nuestra empresa Cineplanet.

En esta agenda nos permitirá que el área administrativa supervise mejor las tareas y este

pendiente de las funciones de cada colaborador y permanezca al día de las herramientas que se

requiere para determinada tarea, ello ayudara que los jefes ayuden en tareas que el personal no sabe,

logrando así una mayor satisfacción para los colaboradores por el apoyo que brindan los jefes.

- Diseño de agenda de trabajo

Fuente: Elaboracion Propia

 Hacer:

En este punto desarrollaremos un prototipo de una propuesta de mejora con toda el área

administrativa. Reunir a todos los colaboradores y presentar la propuesta de mejora y explicarles que
 54

es lo que se piensa realizar para mejorar la satisfacción laboral y los aspectos que aquejan a los

colaboradores llegando así a mutuos acuerdos.

- Modelo o prototipo de propuesta

Fuente: Elaboracion Propia Basado En El Libro De Pvha De Demig

CONCLUSIONES
Se espera que Cineplanet desarrolle nuevos productos y se posicione entre los tres
principales líderes en la participación de mercado en Perú. Quesea reconocida como una
marca que se diferencie por la innovación, excelencia en el servicio, sostenibilidad en el
tiempo e impacto positivo en la sociedad. Logrando, de esta manera, no solo ser un
referente regional, sino también mundial.

Cineplanet adquisitivo de los peruanos se incrementó y a consecuencia de ello, la industria

de salas de cine incrementó también sus ingresos, incluso con la proyección de llegar a ser
un mercado maduro en el corto plazo. En Perú, la empresa cuenta con la mayor
participación de mercado, sin embargo, es en este último donde la empresa requiere
penetrar y obtener una mayor participación de mercado, por lo antes visto, este objetivo es
alcanzable siempre que las barreras restricciones legales en Perú lo permitan; por lo
demás, la empresa muestra las capacidades necesarias para desarrollar y/o mejorar los
factores de éxito en este mercado.

Podríamos concluir que Cineplanet brinda un servicio único en todas sus áreas la cual
satisface a todos sus colaboradores y clientes. Esto obliga a los clientes a regresar una y
 55

otra vez y así se convierten en su preferencia en cuanto a entretenimiento, lo mismo que

ocasiona una buena percepción por parte de la empresa y una actitud positiva ante sus
servicios y productos ofrecidos.

https://www.youtube.com/watch?v=qCa5ckhJhcQ