PROCEDURE GENERALE SQ-PRG-004

 Direction Générale
DESTINATAIRES
 Les services/Département

Sommaire du document

I. Objet

II. Domaine d’application

III. Documents de référence

IV. Abréviations /Termes et Définitions

V. Responsabilités

VI. Description de la procédure

VII. Application

VIII. Historiques des révisions

IX. Enregistrement Associés

X. Annexes

DATE D’APPLICATION I- REDACTEUR II- VERIFICATEUR III- APPROBATEUR

NOM : NOM : NOM :
…..../………/……..
FONCTION : FONCTION : FONCTION :
Annule la version :
DATE : DATE : DATE :
..../………/…….. ..../………/…….. ..../………/……..

VISA : VISA : VISA :

I.OBJET
La présente procédure décrit toutes les activités liées à l'identification, le traitement et enregistrement
des non-conformités liés au SMQ de JMJ AFRICA.
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II.DOMAINE D’APPLICATION
La présente procédure s’applique à toutes les non-conformités détectées dans toutes les activités des
différents départements qui ont une conséquence sur la qualité des services fournis.

III.DOCUMENTS DE REFERENCE
- ISO 9000 v 2015 Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
- ISO 9001 v 2015 Systèmes de management de la qualité — Exigences

IV. ABBREVIATIONS / DEFINITIONS DES TERMES

A. Abréviations
NC : non-conformité
NCM : non-conformité majeur
NCm : non-conformité mineur
SMQ : Système de management de la qualité
SMI : Système de Management Intégré
SQ : Service Qualité
RQ : Responsable Qualité

B. Définitions des termes

Non-conformité : non satisfaction d’une exigence.
NCM : représente un non-respect d’une exigence relative au service fourni au client ou du système de
management de la qualité.
NCm : une erreur ou un oubli dans une instruction de travail, une tâche ou une technique qui aurait pu
avoir un effet adverse sur le bien livrable à la clientèle externe si elle n’avait pas été détectée et
corrigée à l’interne en cours de processus.
Action curative : action visant à éliminer un défaut.
Action corrective : action visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation
indésirable détectée.
Critique : affectant la validité et/ou l'exactitude des résultats, ou l’aptitude du système de management
à satisfaire le client en conformité avec les normes applicables.
Dérogation : mode de traitement d’une NC qui consiste à permettre de contrevenir à des exigences
spécifiées.
Qualité : aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit ou service à satisfaire
des exigences explicites et implicites.

VI. RESPONSABILITES
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Les responsabilités des personnes intervenant dans la mise en œuvre de la présente procédure sont
réparties comme suit :
Acteurs Rôle Responsabilités Autorité
Directeur Général Assure la mise en Il déclare toute NC qu’il Il interrompt les
œuvre de cette identifie conformément à analyses lorsque
procédure par toute la présente directive. nécessaire et autorise la
l’équipe. reprise lorsqu’une
Il participe, au besoin à action immédiate est
Il assure l’enquête d’une NC et à affectée à la NC..
l’acquisition des l'évaluation des impacts.
normes et
réglementations Il traite toute déclaration
applicables. de NC critique qui lui est
acheminée.

Il initie au besoin une

demande d’action
corrective.

Il analyse l’information
relative aux NC, au
minimum lors de la revue
de direction, afin
d’identifier des moyens
pour améliorer le
système qualité.

Veille à la mise en
pratique des
recommandations du SQ
par toute l’équipe.
Responsable Qualité Il assure le suivi de Il traite toute NC Il recommande aux
la procédure de adressée au secteur SQ. différents responsables
gestion de toutes ou chef de département
possibles non- Il revoit les non- les résultats de
conformités. conformités des secteurs l’analyse des non-
afin de détecter les conformités liées à leur
Il s’assure que les tendances ou des département.
différentes non- problèmes et, au besoin,
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Acteurs Rôle Responsabilités Autorité

conformités initier une demande
possibles soient d’action corrective. Autorisé à supprimer la
bien enregistrées NC si celle-ci n’est pas
par le personnel et Il décide de quelle voie considérée comme une
leurs donne un de traitement sera vraie NC.
numéro de favorable pour
référence l’entreprise, la valide Autorisé à clôturer ou
l’établie, vérifie, suit et relancer une NC dont sa
évalue son impact sur la correction est jugée
Il assure la qualité des différentes efficace ou inefficace.
déclaration de toute actions de l’entreprise.
NC qu’il identifie
conformément à la Il analyse les
présente directive informations sur
et au besoin, l’occurrence et le
participe à traitement des NC afin
l’enquête d’une NC d’améliorer le système
et à l'évaluation des qualité et en faire rapport
impacts. lors de la revue de
direction annuelle.

Il conserve les registres

de non-conformités ainsi
que le bilan des NC.
Responsable Il s’assure que tout Il declare les non- Prends ou prend part à
Département/Service personnel de son conformités et assure le la décision de traiter les
service ou traitement de ces non- risques relatifs à son
département conformités. activité
maîtrise toutes les
exigences dans ce Il s’assurer que la
document. marche à suivre pour
corriger les principales
Il s’assure que NC est connue du
toute NC identifiée personnel.
dans son service
ou département Il doit décider dans les
sont traitées et plus brefs délais, du
évaluées. traitement à appliquer
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Acteurs Rôle Responsabilités Autorité

pour corriger la NC ou
vérifier que le traitement
effectué est conforme.
Dans le cas d’une
dérogation, il fournir la
justification.

Il revoir les NC de son

secteur afin de détecter
les tendances ou des
problèmes et, au besoin
entreprendre une
demande d’action
corrective.

Il informe la direction
des NC jugées critiques,
tout particulièrement
dans le cas d’un rapport
erroné émis au client.
Il s’assure que les fiches
de NC sont dûment
complétées et transmise
au SQ.

Il analyse les
informations concernant
les NC de son secteur.
Tout personnel Il s’assure la Il déclare toute NC qu’il Suscite ou prend part à
déclaration et identifie à l’aide de fiche la révision de la
l’enregistrement de de non-conformité et démarche du traitement
toute NC. informe sans délai indu, des non-conformités.
le responsable du
Il s’assure de la secteur dans lequel la
réalisation des NC est survenue.
actions correctives
dans le délai Il participe à l’enquête
affecté par le
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Acteurs Rôle Responsabilités Autorité

SQ/CD/DG. et analyse des NC.

VI. DESCRIPTION DE LA PROCEDURE

Les non conformités peuvent se présentées sous plusieurs formes tel que sur les activités, opérationnel
ou organisationnel ...
La maîtrise de ces non conformités est basée sur :
1. Identification
La non-conformité peut se produire tant au niveau du processus que du produit. Le RQ est chargé
d’enregistre une non-conformité dans le fichier de suivi de NC après que celle-ci soit déclarer à l’aide
de la fiche de NC dès qu’elle est constaté par tout personnel. Nom nc type/n ordre/année
a) Les sources émettrices de non-conformité
- Les clients et autres parties intéressées
- La Direction
- Les normes applicables
- Les lois et règlements applicables

b) Types de non-conformité
Des exemples des deux catégories de NC sont listés exhaustivement en dessous :

i. Les non-conformités majeur (NCM)

Dans ce contexte, quelques exemples de NCM sont :
 Les procédures non conformes, telles que l'utilisation incorrecte du système de gestion
 Le non-respect des procédures opérationnelles standard
 Des changements fréquents non autorisés
 L’expédition de documents non contrôlés
 Le personnel qui n’a pas pris de mesures correctives sur la cause profonde d’un problème
 Copie de sauvegarde des données du système informatique non effectuée
 Délais non respectés
 Formation du personnel préalable à la réalisation d’une tâche non effectuée
 Qualification d’un fournisseur non effectuée pour un service jugé critique
 Réclamation d'un client
 instructions erronées
 Plusieurs documents manquants ou non signés
 Non-respect des spécificités légales
 La violation fréquente des exigences
 L’occurrence de problèmes ayant un effet négatif sur les processus ou les opérations
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 Toute NCm fréquente

 etc

ii. Les non-conformité mineure (NCm)

Quelques exemples sont :
 Mauvaise entrer de données dans le système informatique
 Rapport d’analyse adressé au mauvais destinataire
 Erreur d’inscription d’une donnée sur un registre ou un formulaire
 Registre ou formulaire incomplet
 Mode de correction non conforme d’une erreur d’inscription (ex. : utilisation de liquide correcteur
ou d’une efface)
 Arrivée en retard au lieu de travail
 Signature, paraphe ou date manquant
 Enregistrement mal effectué
 Inscription de la date dans un format non conforme
 etc

Une NCM est déclarée par la personne qui en prend connaissance et elle est adressée au chef de
service /département dans lequel elle est survenue immédiatement. Une NCM peut être déclarée à la
suite d’une réclamation effectuée par un client. Le chef de département ou de service se charge
d’informer le RQ de la NC détectée.
Le RQ inscrit la NC dans le fichier de suivi des NC et le suivi est effectué. Ceci permet de faire un
décompte régulier des NC, d’en suivre les tendances et de retracer, lorsque nécessaire, l’information
pertinente à certaines NC jugées prioritaires.

2. Traitement de la NC et suivi
Par traitement, on entend les actions immédiates (actions urgentes) qui consiste à « éteindre le feu ».
Cette action est faite par le chef de département / service dès qu’il est informé de la NC présente. Et
par la suite il tiendra informer le DG et le RQ dans les brefs délais de l’action qu’il à poser face au
problème rencontrer.
Dans le cas d’un envoi de document erroné au client, la direction doit en être avisé dans de bref délais
afin d’évaluer les conséquences de l’erreur et, au besoin, décider de la marche à suivre appropriée
pour traiter la NCM.

Quelques exemples d’action immédiates face aux NC observées :

NCM Traitements suggérés
Non-respect des délais Immédiatement livrer le service au client
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Contacter immédiatement le client pour lui faire part de la

situation. La collaboration de la direction peut être requise.
Livraison d’un service / document non- Emission d’une copie révisée conforme.
conforme Appel au client dans les bref délais de constat. La
collaboration de la direction peut être requise.
Produit (document) non conforme mise en quarantaine des documents non conformes 
…… ……..

L’identité de la NC ainsi que le traitement seront enrégistrés dans le fichier de suivi de NC (fiche des
écarts).
Le RQ se chargera du suivi de la NC. Le suivi consiste à contrôler la manière dont la NC (surtout
majeur) a été corrigée après le fait. Les impacts du problème sur les activités antérieures doivent aussi
être évalués.

Voir fichier de suivi des non-conformité

3. La détermination des causes 

Cette étape revient à répondre à la question : quelle est le dysfonctionnement à l’origine du problème.
le chef de département / service concerné avec son équipe de travail et le RQ et/ou le DG
déterminerons la cause racine du problème soit :
- Par la méthode des 5-Pourquoi
- Soit par la méthode d’Ishikawa
Cette analyse se fera en 5jours ouvrables dès l’inscription de la NC dans le fichier de suivi des NC.

4. La réalisation du plan d’action corrective 

Ayant déterminer la cause racine, le chef de département /service et le RQ établirons le plan d’action
corrective de la NC en 5jour ouvrables dès la détermination des causes racines.
Ce plan élaboré pour la correction de la NC devra solutionner réellement la non-conformité (c’est à dire
que la cause à l’origine de la non-conformité ne produise plus d’effet indésirable) et faire en sorte que la
non-conformité ne réapparaisse plus à l’avenir.

S’il advienne que cet objectif ne peut être atteint, les actions à mener devraient minimiser les effets
indésirables de la cause liée à la NC.
Cette action sera enregistrée dans le fichier de suivi de réclamation par le RQ dès qu’elle sera validé
par le DG.

5. Le suivi de l’action corrective 

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Le RQ s’assurera de vérifier après 24hr suite de la validation de l’action corrective qu’elle est/a été
réalisé conformément au plan d’action par le chef de département / service ou toute personne habilité
que le chef de service / département aura charger d’exécuter l’action.
Le RQ et le chef de service/ département vérifierons 5jours après application si l’action corrective a
permis de solutionner le problème rencontrer.
Six mois après le RQ vérifiera s’il n’y a plus occurrence d’une telle NC.

6. La fermeture de la fiche des écarts

Si tous les voyants sont au vert le RQ clôturera l’ensemble des actions relatives à la non-conformité
dans le fichier de suivi de NC après ces 6mois.

7. La prévention des non conformités similaires.

Le traitement des non-conformités est une source importante d’informations. Une fois regroupées et
analysées ces informations peuvent réellement aider l’entreprise à progresser.
Le RQ par le croisement des données permettra de capitaliser sur l’expérience acquise si :
- les informations sont en nombre suffisant par l’exploitation effective de la présente procédure et
- la volonté de la direction pour exploiter cet axe de progrès est réelle.
Ces conditions réunies permettront la non répétition d’une NC similaires.

VII. HISTORIQUE DES REVISIONS

Toute modification à apporter à cette procédure doit être enregistrer dans le tableau en dessous après
que le solliciteur de révision ait préalablement rempli le formulaire de demande de modification/ révision
Aucune modification ne doit être apportée directement dans le document. Tout collaborateur peut
solliciter une révision.
Date de Version Version Objet de la révision Révisé par
révision actuelle précédent
e
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VIII. APPLICATION
Le service qualité, les responsables de services. Le responsable qualité en collaboration avec le
Directeur général veille à l’application efficace et effective de cette procédure.

IX. ENREGISTREMENTS ASSOCIES

- Fiche de non-conformité
- Fichier de suivi de non-conformité
- Formulaire de demande de modification/ révision

X. ANNEXES
Aucun