Construire et proposer des solutions de banque-assurance

adaptées aux besoins clients

Apprenant

Proposer des produits d’assurance et de prévoyance

adaptés aux besoins détectés
Concernant les articles de presse : Reproduction effectuée par l’ESBanque avec l’autorisation
du CFC. Toute nouvelle reproduction est soumise au préalable à l’autorisation du CFC.

Dernière mise à jour effectuée en mars 2017

© ÉCOLE SUPÉRIEURE DE LA BANQUE

Ce support de formation constitue une œuvre de l’esprit protégée par les dispositions du Code de la propriété intellectuelle et dont les droits
d’auteur sont la propriété exclusive de l’ESBanque. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes des paragraphes 2 e et 3e de
l’article L. 122-5, d’une part, que "les copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation
collective" et, d’autre part, sous réserve du nom de l’auteur et de la source, que " les analyses et courtes citations justifiées par le caractère
critique, polémique, pédagogique, scientifique ou d’information", toute reproduction et/ou représentation intégrale ou partielle, par quelque
moyen que ce soit, non autorisée par l’ESBanque ou ses ayants-droit est strictement interdite et sanctionnée au titre de la contrefaçon par les
articles L. 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

Assurance et prévoyance - AP  ESBanque

 PLAN DE JOURNÉE

Objectifs

Activité 1
Tester ses connaissances.
Quiz

Pause

Activité 2
Réaliser une prise de RDV qualifié assurance dommages aux biens.
La prise de RDV qualifié

Activité 3
Présenter le coefficient bonus-malus.
L’assurance automobile

Activité 4
Présenter l’assurance automobile.
L’assurance automobile

Pause-déjeuner

Activité 5
Aborder des questions techniques sur l’assurance multirisque habitation.
L’assurance MRH

Activité 6
Étudier les principes d’assurance de dommages et le contrat d’assurance.
L’assurance de dommages

Pause

Activité 7
Connaître les caractéristiques de la RC.
La responsabilité civile

Activité 8
Argumenter sur l’assurance habitation.
L’assurance MRH

Conclusion Rappel des fondamentaux – Diaporama.

Assurance et prévoyance - AP 1  ESBanque

 INTRODUCTION

Les objectifs pédagogiques : Connaître les principales caractéristiques des contrats d’assurances
de dommages.

Savoir commercialiser les assurances de dommages.

 TRAVAUX PRÉPARATOIRES

 Savoirs et recherches

 Fascicules « Activités assurances » ; Supports complémentaires « Support de savoir

Assurances »

Nouveauté

Des QR Code sont présents sous ce logo :

En les scannant, avec votre Smartphone, vous allez pouvoir découvrir les aspects de la conformité, des
règles de bonnes conduites… associés à la pratique de votre métier de conseiller et utile pour le
déroulement de cette journée.

Vous êtes invité à prendre connaissance de ces informations qui accompagnent l’exercice de votre métier
au quotidien.

Assurance et prévoyance - AP 2  ESBanque

Assurance et prévoyance - AP 3  ESBanque
 ACTIVITÉ 1

QUIZ

L'objectif pédagogique : Tester ses connaissances.

 TRAVAIL À EFFECTUER

Répondez aux questions ci-dessous  :

a) Que faut-il pour qu'un bien soit correctement assuré  ?

Identifier le produit d’assurance qui correspond le mieux, la formule de garantie adaptée et les
exclusions et conditions de garanties. Répondre avec exactitude et sincérité aux questions,
bien lire les documents et les conserver. Signaler tous changement de situation et sinistre
rapidement.

Coïncidence entre la valeur réelle et la valeur assuré

b) Quelles sont les conséquences de la « sous-assurance » ?

En cas de sinistre, si l’assureur constate que la valeur du bien ne correspond pas à la valeur
réelle de la chose, l’assuré ne se verra pas correctement indemnisé.

Si intentionnelle = Nullité du contrat

Règle Proportionnelle de Capitaux = Compagnie va rembourser le client selon l’écart

entre ce qu’il paye et ce qu’il devait payer (ex : Si je paye 100€ et que je devrais payer
120€ les 20% seront déduit de l’indemnisation)

c) Peut-on assurer le même bien plusieurs fois  ?

Oui c’est possible, mais l’assuré doit informer ses assureurs du cumul des assurances sur son
bien ainsi que des coordonnées des différents assureurs et les sommes assurées. L’assurance
ne peut pas se cumuler en cas de sinistre.

d) Quelle est la différence entre la valeur vénale et la valeur d'usage ?

La valeur vénale correspond à la valeur d’un bien sur le marché cad la valeur probable de
revente d’un bien dans les conditions actuelles du marché.

La valeur d’usage est la valeur réelle du bien assuré tenant compte de son éventuelle vétusté
ou dépréciation. C’est la valeur d’un bien non destiné à la vente et calculée en fonction de
l’utilité qu’il procure à son détenteur et non de sa valeur marchande ou vénale.

La valeur vénale = Valeur argus

La valeur d’usage = Valeur de reconstruction dans la vétusté

e) L'assurance multirisque habitation est-elle obligatoire ?

Assurance et prévoyance - AP 4  ESBanque

 Oui sauf si l’habitant est propriétaire hors copropriété.

f) Quels sont les biens couverts dans une assurance multirisque habitation ?

La maison en elle-même ainsi que tous les biens personnels présents dans le logement ou par
option des biens professionnels.

Les biens immobiliers, le mobilier, les animaux domestiques sous sa garde.

g) Quels sont les risques garantis dans une assurance multirisque habitation  ?

Les risques garantis sont en général les incendie, dégâts des eaux, vols…

Incendie, dégâts des eaux et évènement assimilés (climatique) sont mis d’office.

Garantie obligatoire (les dommages que je fais subir aux autres doivent être assuré)

La RC est facultative car toute personne qui cause un dommage à un tiers lui doit
réparation.

h) Tous mes biens mobiliers sont-ils couverts par le contrat multirisque habitation ?

Le client choisi les biens mobiliers qu’il souhaite couvrir et le montant d’assurance sera
défini à partir du regroupement de ses biens. Pour les objets de valeur le client va chez
un spécialiste (ou expert de la compagnie d’assurance) pour définir le montant des
objets (valeur à dire d’expert / valeur agréée).

i) Quels sont les événements pris en compte par la garantie catastrophe naturelle ?

Les évènements sont généralement les tremblements de terre, inondations, sècheresse,

glissement de terrain, action mécanique des vagues…

Pour une prise en compte, la catastrophe doit passer au Journal Officiel et 10 jours pour
déclarer le sinistre à l’assurance.

j) Quelles sont les garanties obligatoires de l'assurance auto ?

Les garanties obligatoires de l’assurance auto sont les garanties qui couvrent les dommages
que pourrait causer la voiture assurée à un tiers (passager, piéton, autre conducteur ou autre
véhicule) c’est l’assurance au tiers.

La RC auto est obligatoire depuis 1958.

k) La garantie « responsabilité civile  » est-elle limitée à la réparation des dommages

causés à la suite de collisions ?

Les dommages causés aux tiers par vous ou par les personnes vivant avec vous, ainsi que les
dommages causés aux tiers par votre voiture sans l’intervention d’une personne

Il s’agit de réparer les dommages causés par votre voiture (matériels, blessures, maladie,
décès).

Pas de limite sur la RC.

l) Tous les dommages causés par une automobile sont-ils couverts par la garantie
responsabilité civile auto ?

Non, pas les dommages causés aux proches, que vous causez intentionnellement, liés à
l’activité professionnel.

Sont exclu de la RC les biens de l’assuré (tout dépend de la façon dont ils sont défini)
Assurance et prévoyance - AP 5  ESBanque
 m) Sous quel(s) délai(s) les sinistres doivent-ils être déclarés à l'assureur ?

Sous 5 à 10 jours à partir du moment de la prise de connaissance

n) Sur quelle base est indemnisée la voiture totalement détruite dans un accident, un
incendie ou à la suite d'un vol  ?

À la suite d’expertise + valeur à neuf

o) Comment sont établis les tarifs d'assurance automobile ?

Ils sont libres et sont établis à partir de statistiques qui portent sur le nombre et le coût des
accidents.

Le rapport route et classe identifiant SRA codification qui va permettre de déterminer le

tarif du véhicule. Chaque compagnie à ses propres tarifs.

p) Qu’est-ce que le fonds de garantie  ?

Lorsque l’auteur d’un dommage est insolvable ou non identifié les victimes sont indemnisées
grâce au fonds de garantie (crée par les compagnies d’assurance avec le soutien de l’Etat en
1951 et élargi en 1956).

Une taxe sur chaque contrat qui intervient pour le fonds de garantis.

q) La garantie «  protection du conducteur  » est-elle toujours incluse dans les contrats

auto  ?

C’est une garantie facultative mais essentielle.

r) Comment évolue le coefficient réduction majoration (CRM), en cas d'accident totalement

responsable  ?

0% responsable CRM x 0,95%

100% responsable x 1,25% de malus

s) Comment évolue le coefficient réduction majoration (CRM), en cas d’accident

partiellement responsable  ?

50% responsable x 1,125% de malus

13 ans sans sinistre Bonus a 50%

t) Quels sont les accidents retenus pour l'application d'un malus ?

Tous les accidents responsable ou partiellement responsable.

u) Les objets transportés dans le véhicule sont-ils indemnisés en cas de sinistre  ?

Oui s’ils sont assurés.

v) Quelles sont les obligations de chacune des parties en cas de vente du véhicule
assuré ?

Non gage

Barré la carte grise et l’heure à laquelle vous l’avait vendu

w) Quels sont les effets de la loi Hamon ?

Assurance et prévoyance - AP 6  ESBanque

 La loi Hamon donne le droit aux assurés de rompre leur contrat après un an d’adhésion, sans
aucune pénalité financière et sans avoir à donner de motif.

Signer un document au nouvel assureur pour lui donner la possibilité de résilier le

contrat. 30 jours à minuit la résiliation est effective. En ligne il faut donner le nouveau
contrat.

Assurance et prévoyance - AP 7  ESBanque

 ACTIVITÉ 2

LA PRISE DE RDV QUALIFIÉ

L'objectif pédagogique : Réaliser une prise de RDV qualifié assurance dommages aux biens.

 TRAVAIL À EFFECTUER

Préparez une trame d’entretien téléphonique afin de prendre RDV avec l’un de vos clients. Ce
RDV sera clairement orienté (ciblé) assurance dommages aux biens et le client devra posséder
la liste des documents dont il devra se munir pour l’entretien :

 pour un RDV multirisque habitation ;

 pour un RDV auto.

Assurance et prévoyance - AP 8  ESBanque

 ACTIVITÉ 3

L’ASSURANCE
AUTOMOBILE

L'objectif pédagogique : Présenter le coefficient bonus-malus.

 TRAVAIL À EFFECTUER

Vous recevez votre cliente Madame DURAND qui a souscrit le 10 octobre 2010 pour la première fois
un contrat d’assurance automobile en formule « tous risques » pour un usage personnel dans une
compagnie d’assurance concurrente de votre établissement financier. Vous souhaitez la faire changer
d’assureur. La cliente, avant de se décider à venir chez vous, vous pose plusieurs questions.

a) Elle vous demande de lui préciser les principales règles de tarification (prime et bonus-
malus) afférentes au contrat que vous souhaitez lui proposer.

b) Ayant eu quelques sinistres depuis 2010, elle vous demande quelle sera l’incidence des
événements suivants sur le calcul de son bonus ?

 Le 25 janvier 2011, elle a eu un accident mais sa responsabilité n’a pas été

engagée.
 Le 4 février 2011, elle a eu recours à la garantie assistance de son contrat.
 Le 29  mars 2012, elle a eu un accident pour lequel elle a été reconnue totalement
responsable.
 Le 24 septembre 2012, après avoir acquis un véhicule plus récent, elle a dû
effectuer une nouvelle déclaration de sinistre (bris de pare-brise à la suite d’une
projection de cailloux sur l’autoroute).
 Pas d’événements entre le 25  septembre  2012 et le 15 juillet  2016.
 Le 16  juillet 2016, elle déclare un sinistre partiellement responsable.

c) Calculez son bonus aux dates anniversaires de son contrat  : 10  octobre  2011,
10  octobre  2012, 10 octobre 2013, 10  octobre  2014, 10 octobre 2015 et 10 octobre 2016.

 Le 25 janvier 2011, elle a eu un accident mais sa responsabilité n’a pas été engagée.
1x0.95 : 0.95
- Le 4 février 2011, elle a eu recours à la garantie assistance de son contrat.
- Le 29 mars 2012, elle a eu un accident pour lequel elle a été reconnue totalement responsable. 0.95 x
1.25=1.18
- Le 24 septembre 2012, après avoir acquis un véhicule plus récent, elle a dû effectuer une nouvelle
déclaration de sinistre (bris de pare-brise à la suite d’une projection de cailloux sur l’autoroute).
Assurance et prévoyance - AP 9  ESBanque
- Pas d’événements entre le 25 septembre 2012 et le 15 juillet 2016.
10 oct 2013 : 1.12 > 1 fois sans sinistre
10/10/2014 : 1.06 > 1 fois sans sinistre
Au bout de 2 années consécutives sans sinistre :
10/10/2015 : 1
- Le 16 juillet 2016, elle déclare un sinistre partiellement responsable.
1x1.125 : 1.125

Assurance et prévoyance - AP 10  ESBanque

 ACTIVITÉ 4

L’ASSURANCE
AUTOMOBILE

L'objectif pédagogique : Présenter l’assurance automobile.

 SITUATION

Lors du montage d’un dossier de prêt personnel destiné à l’achat d’un véhicule, vous présentez à vos clients
l’assurance automobile.

 TRAVAIL À EFFECTUER

Quelles informations concernant le conducteur, le véhicule et son usage devez-vous connaître

avant de faire une proposition adaptée aux besoins du client  ?

Avant de faire une proposition il faut poser des questions au souscripteur de l’assureur sur sa
situation (identité, obtention du permis (conduite accompagnée ou non), premier véhicule, s’il a déjà
eu des sinistres responsable ou non responsable, son bonus-malus.

Concernant son véhicule, s’il a déjà été accidenté s’il a fait l’objet de, l’usage est-il professionnel ou
privée, qui conduira la voiture, est qu’elle sera garée dans un parking ou dans la rue.

Complément  : Plaque immatriculation – Résiliation précédent assureur – Retrait de permis

auparavant

Assurance et prévoyance - AP 11  ESBanque

 ACTIVITÉ 5

L’ASSURANCE
MULTIRISQUE HABITATION

L'objectif pédagogique : Aborder des questions techniques sur l’assurance multirisque habitation.

 SITUATION

Vous recevez votre client M. DUPOIS afin de lui conseiller votre meilleure formule multirisque habitation,
MRH en fonction de ses besoins, suite à la mise en place d’un crédit immobilier. Ayant acheté une maison, il
s’interroge sur les conditions nécessaires de sécurité afin que son logement soit couvert contre le vol.

 TRAVAIL À EFFECTUER

a) D’une manière générale, en quels cas le client risque-t-il de ne pas être indemnisé à la
suite d’un vol ?

Si aucune preuve de vol avec effraction ex  : Porte pas verrouillée, clé sous le paillasson,
fenêtre ouverte.

Vol par insu (Effraction si les habitant sont dans le jardin par exemple)  : Pris en charge
par les assureurs.

Si les clés ont été perdu et la serrure non refaite, si c’est un membre de la famille,

b) Le client vous demande s’il peut revoir, en cours de contrat, la valeur de ses biens
assurés  ?
Le client doit revoir la valeur de ses biens assurés, c’est une obligation car la valeur peut
augmenter et en cas de sinistre le bien ne sera pas indemnisé correctement et le montant de
l’assurance ne coïncidera pas avec les biens assurés.

Nullité du contrat

c) Possédant des instruments de musique neufs, le client se demande s’il existe une
garantie de remboursement « valeur à neuf » en cas de vol. Expliquez au client les
caractéristiques de cette garantie.

Valeur vénale

Assurance et prévoyance - AP 12  ESBanque

 ACTIVITÉ 6

L’ASSURANCE
DE DOMMAGES

L'objectif pédagogique : Étudier les principes d’assurance de dommages et le contrat d’assurance.

 SITUATION

Vous recevez votre client M. MARTIN, suite à des problèmes sur son contrat d’habitation. En effet, vous
venez de recevoir un appel de la cellule « gestion des contrats habitation » de votre banque, qui précise que
votre client, outre le fait de ne pas avoir payé sa dernière prime d’assurance, a peut être sous-estimé le
nombre de pièces de son logement suite à de nombreux appels du client sur ce point.

 TRAVAIL À EFFECTUER

Répondez aux questions ci-dessous  :

a) Expliquez au client quels sont les risques qu’il encourt s’il ne paye pas sa prime
d’assurance.

Suspension ou suppression de son contrat d’assurance.

Règle du 10 30 10  : Après la mise en demeure 10 jours pour payer – Lettre recommandé  : 30
jours pour payer – 10 jours de suspension puis résiliation pour donner suite au non-paiement.

Pendant le Covid les mise en demeure sont bloqué

b) Quelles conséquences peut entraîner une fausse déclaration (ex. : nombre de pièces
principales d’une habitation incorrect donc prime payée inférieure à ce qu’elle devrait
être)  ?

Nullité du contrat car cotisation inférieure à celle qu’il aurait dû payer.

Tribunal pour cause de fausse déclaration

c) Quand un assuré peut-il résilier son contrat  ?

Grâce à la loi Hamon après 12 mois d’adhésion

Assurance et prévoyance - AP 13  ESBanque

 ACTIVITÉ 7

LA RESPONSABILITÉ CIVILE

L'objectif pédagogique : Connaître les caractéristiques de la RC.

 SITUATION

Madame VILLARD est assistante maternelle à domicile. Elle vous interroge pour savoir si la garantie
responsabilité civile incluse dans son contrat multirisque habitation couvre sa responsabilité dans le cadre de
ses activités professionnelles.

 TRAVAIL À EFFECTUER

Expliquez au client :

a) Ce que couvre la responsabilité civile.

Elle couvre les dégâts pouvant être causés aux tiers.

b) Ce que doit vérifier la cliente dans son contrat afin d’être bien couverte dans le cadre de
son activité professionnelle. Que pouvez-vous lui suggérer ?

Assurance et prévoyance - AP 14  ESBanque

 ACTIVITÉ 8

L’ASSURANCE
MULTIRISQUE HABITATION

L'objectif pédagogique : Argumenter sur l’assurance habitation.

 SITUATION

Votre agence accuse un retard dans la concrétisation des contrats assurance habitation.

Votre directeur organise une action commerciale sur une durée de 8 semaines avec des offres
promotionnelles.

 TRAVAIL À EFFECTUER

Vous êtes chargé d’élaborer la mise en œuvre de cette action par :

 le ciblage ;

 les supports ;

 la préparation de l’entretien client avec les arguments commerciaux ainsi que le traitement des
objections suivantes :
 «  Je suis déjà assuré à la concurrence  »
Faire un point voir si au niveau des garanties on peut être plus attractif en couvrant les
même garantie.
 «  Je souhaite réfléchir  »

 «  Vous me faites bénéficier d’une réduction uniquement sur ma première cotisation  ! ».

Assurance et prévoyance - AP 15  ESBanque