Revue "Repères et Perspectives Economiques"

Vol. 3/N° 2 / 2ème semestre 2019

L'implication des parties prenantes : Expérience de

l'implication des équipes qualité : Cas du Projet qualité
Ménara Préfa

Tarik Zahrane
Université Cadi Ayyad, Marrakech, Maroc

Édition électronique
URL: https://revues.imist.ma/index.php?journal=rpe&page=article&op=view&path%5B%5D=16995

ISSN : 2509-0399
Date de mise en ligne : 04 juillet 2019
Pagination : 175 -193

Référence électronique
Zahrane, T. «L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des
équipes qualité : Cas du Projet qualité Ménara Préfa», Revue "Repères et Perspectives
Economiques" [En ligne], Vol.3, N° 2 / 2ème semestre 2019, mis en ligne le 04 juillet
2019.
URL: https://revues.imist.ma/index.php?journal=rpe&page=article&op=view&path%5B%5D=16995
 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

Résumé
Dans ce travail de recherche nous voudrions explorer, à des fins de modélisation
systémique, le croisement de deux dimensions : la dimension qualité et la dimension
parties prenantes. L’impact de la variable implication sur l’appropriation de la
démarche qualité a été recherché à travers une analyse systémique, basée sur une étude
de cas approfondie de Ménara Préfa (trois sites). Les résultats obtenus pour le site,
Ménara Préfa de Marrakech, montrent que l’appropriation de la démarche qualité reste
largement tributaire du type d’implication des équipes qualité, et que seule
l’implication normative pourrait être considérée comme un levier de la démarche
qualité.
Mots clés : Implication, Démarche qualité, Parties prenantes, Analyse systémique.

Classification JEL: L15 - L26

Abstract

In this research work we would like to explore, for systemic modeling purposes, the
intersection of two dimensions: the quality dimension and the stakeholder dimension.
The impact of the implication variable on the appropriation of the quality approach
was sought through a systemic analysis, based on an in-depth case study of Ménara
Préfa (three sites). The results obtained for the site, Ménara Préfa of Marrakech, show
that the appropriation of the quality approach remains largely dependent on the type of
commitment of the quality teams, and that only the normative commitment could be
considered as leverage of the quality approach.

Key words: Commitment, Quality approach, Stakeholders, Systemic analysis

JEL Classification : L15 - L26

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

Introduction

Opérant dans un environnement hypercomplexe et face à un client postmoderne, les

entrepreneurs ont appréhendé que le bon positionnement stratégique passe
nécessairement par un investissement idoine dans la démarche qualité (Juran, 1989).
Toutefois, la réussite d’une telle démarche nécessiterait une réelle implication des
parties prenantes, en l’occurrence des équipes qualité (Nouiga, 2003).
A cet égard, ce papier ambitionne d’explorer, à des fins de modélisation systémique, le
croisement de deux variables : la démarche qualité en tant que variable à expliquer et
l’implication des équipes qualité en tant que variable explicative.

La mise en perspective de ces deux variables nous a permis de formuler la

problématique suivante : l’appropriation de la démarche qualité passe-t-elle par le type
d’implication des équipes qualité ?

Deux grandes questions en découlent :

- Qu’en est-il de l’implication des parties prenantes dans le contexte de la

démarche qualité ? Quelles sont les parties prenantes concernées par la
démarche qualité ?
- Une modélisation systémique des équipes qualité permet-elle d’activer les
mécanismes générateurs, l’œuvre de l’implication perçue ?
Pour y répondre, nous avons opté pour un protocole de recherche caractérisé par un
positionnement épistémologique basé sur le réalisme critique, une stratégie de
recherche qualitative axée sur l’étude de cas et un mode de raisonnement abductif. La
collecte des données primaires a été assurée à l’aide d’un guide d’entretien semi-
directif.

La variable implication a été recherchée à travers trois construits :

- l’implication calculée ;
- l’implication affective ;
- l’implication normative.
Chaque construit a été opérationnalisé à l’aide des items forgés sur la base du principe
de triangulation : un balisage théorique, une analyse des documents (plans de
formation, les rapports d’audit, le tableau de bord social et le pilotage des processus) et

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

des échelles de mesure (Allen et al, 1996), extraites des études ayant déjà mesuré la
variable implication. Cette triangulation a montré que la variable implication dans le
contexte de l’appropriation de la démarche qualité se mesure à travers la participation
des équipes qualité aux réunions. Pour mener cette étude, la démarche qualité et
l’implication seront approchées en premier temps avant d’évoquer la méthodologie de
recherche et discuter les résultats en deuxième temps.
1. Cadrages conceptuel et théorique de l’implication des équipes qualité
1.1. La démarche qualité

Plusieurs auteurs ont défini la qualité. Cependant, la revue de ces définitions révèle
que ce concept a connu un éclatement menant à une divergence en termes d’approches.
Garvin (1984) a distingué cinq approches :
- l'approche transcendante : En empruntant à la discussion chez Platon, la qualité
est vue comme un caractère inné d'excellence, absolu et universel ;
- l'approche fondée sur le produit : la qualité est vue comme une variable précise
et mesurable, qui est liée à la présence de certaines caractéristiques ou encore la
quantité d’une composante ou d'un attribut que possède le produit. Un produit
de meilleure qualité possède une plus grande quantité de cette composante ou
de cet attribut ;
- l’approche fondée sur l'usager : la qualité est une affaire intrinsèque aux usagers
et aux acheteurs qui attribuent une valeur à un produit en fonction de leurs
systèmes de préférences.
- l'approche manufacturière : la qualité est définie comme la conformité aux
exigences et aux spécifications techniques.
- l'approche fondée sur la valeur : la qualité est jumelée au coût et au prix. Un
produit sera de qualité s’il est fabriqué à un coût raisonnable.
Somme toute, la définition de la qualité s’inscrit dans une logique dynamique : sa
conceptualisation reste largement liée à son évolution et aux différents rôles qui lui
sont attribués. Dans sa métamorphose conceptuelle, la qualité a pris trois formes : le
contrôle de la qualité, l’assurance de la qualité et le management de la qualité
(Roesslinger et al, 2015).

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

1.2. Qu’en est-il de l’implication des équipes qualité ?

1.2.1. L’implication de quoi parle-t-on ?
Deux approches ont abordé l’implication : les approches unidimensionnelles et celles
multidimensionnelles. Deux courants centraux qui sous-tendent les approches
unidimensionnelles : l'approche échangiste (instrumentale ou cognitive) et l'approche
psychoaffective (Cohen, 2007). Les adeptes de l’approche échangiste conçoivent
l’implication comme le résultat d’une série de transaction, d’échange d’attente entre
d’une part, l’organisation qui cherche les performances via les contributions des
ressources humaines, et d’autre part, l’individu qui cherche la satisfaction à travers une
rétribution reçue contre le travail fourni. Cette approche insiste davantage sur la
relation interactionnelle du couple organisation/individu. En ce qui concerne
l’approche psychoaffective, le focus est posé sur le lien socio-affectif entre l'individu
et l'organisation qui renvoie aux termes d'identification et d’appartenance qui
traduisent un positionnent du sujet par apport à l’objet. Dans ce sens, l'implication se
définit comme l'attachement au travail. C’est la place qu’occupe le travail pour un
individu ainsi que sa valeur par rapport aux autres sphères de la vie. Le schéma
d’appartenance et d’identification présenté ici se résume en trois points : adhésion aux
buts et valeurs de l'organisation, volonté d'agir dans le sens de ces buts et valeurs et
désir de rester dans l'organisation (Thévenet, 1992).
1.2.2. Implication et démarche qualité
Depuis l’école de relations humaines, les auteurs se rendent compte que la démarche
qualité est une affaire de tout le monde. De ce fait, il est jugé important d’envisager
une réelle implication des équipes qualité à travers une politique qualité susceptible
d’installer un environnent propice et de susciter leurs intérêts. Pinet (2017) précise que
l’implication aura un impact très fort sur les collaborateurs direct en citant l’énoncé de
la norme ISO 9000 : «Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux
de l’organisme est essentiel pour améliorer la capacité de l’organisme à créer et
fournir de la valeur (ISO9000, 2.3.3.1)». Il en résulte que l’implication des équipes
qualité est un facteur capital de la bonne conduite de la démarche qualité. Les équipes
qualité dans cette perspective sont considérées non seulement comme une ressource
humaine mais plutôt comme une partie prenante qui doit jouer son rôle pleinement
dans la co- construction des décisions par rapport aux différents choix stratégiques.

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

Cette relation organique entre la démarche qualité et l’implication des parties

prenantes est largement ancrée dans les principes de l’excellence ISO 9000 version
2000 : « Les personnes sont à tous les niveaux l’essence même d'un Organisme et une
totale implication de leur part permet d'utiliser leur capacité au profit de l’organisme
». De même, cette implication est bien notée dans les principes fondamentaux de
l’excellence. (EFQM1, 1999) : « Le potentiel du personnel de l’organisation est
pleinement libéré grâce au partage des valeurs et à une culture fondée sur la
confiance, la responsabilisation et le pouvoir d'agir qui stimulent l'implication de
tous».
2. Modèle conceptuel et propositions de recherche

Modélisation systémique Profil d’implication des Qualité

des équipes qualité équipes qualité

Le téléologique
Implication calculée
P1

L’environnemental Appropriation de
P2 la démarche
L’ontologique Implication affective qualité

Le fonctionnel P3
Implication normative

Le génétique

Source : élaboré par l’auteur

Selon la théorie des parties prenantes, la direction doit inciter leurs parties prenantes à
apporter des contributions constructives en vue d’une meilleure performance.
(Donaldson, et al, 1995). Il en résulte que les parties prenantes sont des groupes, sans
leurs soutiens l’entreprise cesse d’exister. Pour en tirer profit, leur implication
demeure indispensable.
En se basant, sur les propos d’Allen et Meyer(1996), nous retenons que l’implication
est un attachement psychologique à l’organisation dont les dimensions sont : affective,
calculée et normative. Remarquons, toutefois, que cette implication ne peut pas avoir
les mêmes aboutissements si nous nous intéressons à ses différentes dimensions et
leurs relations avec la démarche qualité. En effet, l’implication affective signifie, en
1
Fondation européenne pour le management par la qualité.

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

partie, une forte identification aux objectifs et valeurs de l’entreprise. En présence de

cette attitude, les équipes qualité vont fournir, rationnellement, des efforts en vue de
réussir la démarche qualité. L’attachement émotionnel de ces équipes à leur entreprise
peut donc renforcer leurs efforts fournis, voire, réaliser indirectement de meilleures
résultats. En revanche, l’implication calculée signifie le coût perçu associé au départ
ainsi que le manque d’alternative qui oblige la personne à ne pas quitter l’entreprise.
Nous pensons donc que cette attitude est plutôt négative pour l’entreprise. Les
ressources humaines aimeraient quitter les projets ou même l’entreprise, mais elles
n’ont pas de choix que d’y rester. Elles ne feront pas probablement les efforts
nécessaires à la réalisation des objectifs visés et ne seront pas productifs, ce qui peut
influencer négativement la réussite de la démarche qualité. En ce qui concerne
l’implication normative, nous estimons que les pressions qui s’exercent en faveur d’un
comportement donné peuvent générer à court terme de meilleurs résultats surtout dans
des situations d’urgence ou de crises, mais il faudrait atténuer le poids des pressions
sur les équipes qualité pour ne pas avoir des comportements discordants avec ceux
souhaités par le top management. Ceci étant dit, la segmentation des équipes qualité
selon les dimensions de l’implication a été précédée par une analyse systémique (Le
Moigne, 1994). Cette dernière se veut une modélisation des équipes qualité en tant que
parties prenantes, selon cinq pôles :
- l’ontologique : il existe des équipes qualité qui forment un système ;
- le téléologique : ce système est finalisé ;
- l’environnemental : ce système est ouvert sur tous environnements confondus ;
- le fonctionnel : chaque équipe qualité est supposé avoir une fonction ;
- le génétique : le système se métamorphose au fil du temps.
Mettre en perspective la modélisation systémique des équipes qualité et leur
segmentation selon les dimensions de l’implication nous a été de grande utilité pour se
prononcer sur le caractère dynamique et processuel des équipes qualité. En d’autres
termes, nous pensons que les profils des équipes qualité ne sont pas figés, ils se
métamorphosent chemin faisant. En se référant aux différents constats cités ci-dessus,
il est possible d’éclater notre problématique de départ et de dégager les trois
propositions de recherche suivantes :

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P1 : une implication affective des équipes qualité en tant que parties prenantes favorise
leur appropriation de la démarche qualité.
P2 : une implication normative des équipes qualité en tant que parties prenantes
favorise leur appropriation de la démarche qualité.
P2 : une implication calculée des équipes qualité en tant que parties prenantes ne
favorise pas leur appropriation de la démarche qualité.

3. Méthodologie de la recherche

3.1. Posture épistémologique

Ce travail s’inscrit dans une posture épistémologique axée sur le réalisme critique. Ce
paradigme renferme deux hypothèses : une hypothèse d’ordre ontologique et une
hypothèse d’ordre épistémique. La première stipule que le réel est stratifié en trois
domaines ontologiques : le réel empirique, le réel actualisé et le réel profond (Avenier,
2012, p.5) La deuxième précise que le réel profond n’est pas observable. D’où la
nécessité d’activer les mécanismes générateurs, siégés dans le réel profond, afin
d’interroger et d’expliquer les évènements perçus.
L’appropriation de la démarche qualité à travers l’implication des équipes qualité
demeure un objet de recherche dont les composantes ne sont toutes explicites.
Seule la décente en profondeur permettrait de repérer les relations sous-jacentes
susceptibles de nous aider à imaginer le fonctionnement des mécanismes générateurs
qui sont à l’origine de l’appropriation de la démarche qualité. L’implication en tant
que variable explicative n’a pas les mêmes aboutissements. Son impact diffère selon
les types intrinsèques. De même, un profil d’implication n’est pas figé, il peut évoluer
voire même migrer vers un autre profil. Une équipe opérateur pourrait adhérer à un
projet qualité suite à une implication calculée, mais grâce aux actions mobilisées par le
top management ce profil peut se métamorphoser en devenant très sensibles aux
implications affectives ou normatives.
3.2. Stratégie de recherche
Bien que notre objet de recherche laisse penser que la voie de l’élaboration de la
connaissance est le test il garde un aspect exploratoire. Dans cette première phase,
nous sommes loin de toute ambition qui cherche à tester ou à généraliser les résultats.
Pour y arriver nous avons jugé opportun de commencer par une étude qualitative

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

reposant sur une analyse comparative (trois sites2). Comme le veut la coutume en
management, notre recherche qualitative s’appuie sur un design d’études de cas
(Moriceau et al, p.26) à partir d’observations non participantes.
Le basculement vers l’étude qualitative est justifié par la complexité que revêt notre
objet de recherche. Quoique le périmètre de notre objet de recherche est bien balisé, sa
conceptualisation suppose une approche multidisciplinaire. Il s’agit de puiser dans les
managements de la qualité et des ressources humaines dans le contexte des entreprises
familiales avec un focus sur l’orientation entrepreneuriale du propriétaire dirigeant.
Mettre en perspectives tous ces éléments ne peut que déboucher sur des difficultés de
vérifications. D’où le choix d’un mode de raisonnement abductif.
3.3. Un mode de raisonnement abductif
L’abduction est un mode de raisonnement très en phase avec les recherches dont les
résultats demeurent des hypothèses à tester dans des recherches à venir. Le processus
de l’élaboration de la connaissance est caractérisé par un mode de réflexion
incrémentale basé sur le tâtonnement. Il en résulte que notre recherche renferme des
propositions de recherche qui n’ont pas encore le statut des hypothèses.
3.4. Mode de justification de la connaissance
3.4.1. Collecte et analyse des données
La collecte des données primaires a été effectuée à l’aide d’un guide d’entretien semi-
directif composé de plusieurs thématiques qui revoient aux différents items
opérationnalisant à la fois l’implication des équipes qualité et l’appropriation de la
démarche qualité. Les données secondaires ont été extraites à partir du rapport d’audit,
du tableau de bord social, du plan de formation et des circulaires de communication.
Le traitement des verbatim a été faite selon une analyse du contenu reposant sur des
études verticale et horizontale. Notre échantillon est composé de trois équipes
qualités : équipe système, équipes processus et équipe opérationnelle.
Le choix de notre terrain d’étude, Ménara Préfa (trois sites) est raisonné dans la
mesure où il répond à double critères, l’exemplarité et la disponibilité. Pour le premier,
Ménara Préfa, filiale du groupe Ménara, est un leader incontesté du secteur BTP, elle
détient une expérience complète en matière de conception et de réalisation de produits

2
Dans cet article, nous nous limitons à la présentation des résultats portant sur le site Ménara
Préfa de Marrakech

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

préfabriqués en béton. De même, c’est une entreprise familiale moderne structurée qui
s’est lancée dans la démarche qualité depuis 2008. Pour le deuxième, c’est une
entreprise accueillante et consciente de l’importance de valoriser les recherches
scientifiques à travers l’implication de tous les protagonistes qui sous-tendent son
écosystème.
3.4.2. La validité de la recherche
La validité des résultats est exprimée d’une part, par la validité du construit et la
cohérence interne et d’autre part, par la confirmation externe (Thiétart, 2014). Dans ce
travail de recherche, le focus est posé beaucoup plus sur la validité interne que celle
externe. Tout au long de ce travail recherche nous nous sommes évertués à élaborer un
design de recherche marqué par une cohérence de ses composantes. Il s’agit d’une
cohérence entre la posture épistémologique, les théories mobilisées et les méthodes. La
production de la connaissance a été assurée à l’aide un aller-retour entre les mondes
théorique et empirique.

5. Présentation et analyse des résultats

Avant de présenter les résultats, il convient de signaler que ces derniers sont composés
de trois points : l’étude des équipes qualité selon les pôles de la modélisation
systémique : le téléologique, l’environnemental, l’ontologique, le fonctionnel et le
génétique. Ensuite, la segmentation des équipes qualité, en tant que parties prenantes,
selon les trois dimensions de l’implication. Enfin, l’étude de l’impact de ces profils
sur l’appropriation de la démarche qualité. Les résultats font ressortir que les équipes
respectivement système et processus ont une forte implication normative et affective et
une faible implication calculée. Tandis que l’équipe opérateurs a une forte implication
calculée et une faible implication affective notamment pour ceux de la base
opérationnelle, et une forte implication à la fois affective et normative pour les agents
de maîtrises. Ces résultats montrent également que faute de compétences, la dimension
affective n’est pas forcement liée à la qualité. L’effet non durable de l’implication
calculée reste tributaire des stimulants externes. Seule l’implication normative peut
être considérée comme un levier de la qualité. Ainsi nous pouvons synthétiser ces
résultats dans le tableau ci-après :

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

Tableau 1 : Essai de modélisation systémique et typologique de l’implication des

équipes qualité
Equipes Equipe système Equipe Equipe operateurs
qualité processus
Aspects
Finalité Amélioration du Amélioration du Amélioration des
système de processus activités et modes
management de la opératoires
qualité
Environneme Interne Interne Interne
nt Immédiat Immédiat Immédiat
Général Général Général
Fonctionnel Elaboration, mise en Elaboration, Maitrise d’activité et
œuvre, évaluation et mise en œuvre et mode opératoires
amélioration du amélioration du
système qualité processus.
Ontologique -Directeur qualité Pilotes de - Chef de production.
-Responsables qualité processus - Responsables d’unité
-Responsable de de
laboratoire Production
-Responsables - Opérateurs
assurances qualité
-Auditeurs internes
Génétique Amélioration du
Amélioration du Amélioration des
système processus activités et modes
opératoires
Profil -Affective -Affective Calculée pour les
d’implication -Normative -Normative opérateurs
Affective et normative
pour les agents de
maîtrises
Impact du N’est pas forcement N’est pas -Positif à court terme et
profil positif pour forcement positif pourrait être négatif à
d’implication l’implication pour long terme pour
sur affective. l’implication l’implication calculée
l’appropriatio -Positif pour affective. -N’est pas forcement
n de la l’implication -Positif pour positif pour
démarche normative l’implication l’implication affective.
qualité. normative -Positif pour
l’implication normative
Source : Elaboré par l’auteur
5.1 Analyse du profil d’implication des équipes qualité
Pour l’équipe processus et l’équipe système, on a découvert que leurs implications au
départ étaient affectives puis se transforment et deviennent normatives. Tandis que

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

l’équipe opérateur se caractérise par une forte implication calculée pour les opérateurs
exécutants et une implication à la fois affective et normative pour les responsables
production et les chefs d’atelier. Plusieurs éléments qui relèvent du tableau de bord de
management des ressources humaines, et de notre base de données primaires
explicitent les profils d’implication dégagés :
Climat social : Le climat social de ces équipes sera analysé à partir de deux points
opérationnels que nous présentons ci- après :
- l’absentéisme : Ce point reste imprécis dans le tableau de bord. Néanmoins
l’analyse du déclaratif du directeur RH a fait apparaître qu’il y ait une
corrélation entre la catégorie professionnelle et la fréquence des absences. En
effet, plus on monte de la base opérationnelle vers le sommet stratégique, plus
le taux d’assiduité est important ;
«Les responsables sont appelés à donner l’exemple aux autres, de ce fait, ils
sont obligés d’être assidus. » Réclame le directeur des ressources humaines.
- Le turnover : Cet indicateur a fait apparaître une dissimilitude entre les
équipes qualité en matière de stabilité dans l’entreprise. Le taux de turnover est
2% (en 2008) pour la catégorie professionnelle encadrement, 4% pour les
pilotes des processus et 10% pour les techniciens et agent de maîtrise.
L’interprétation de ces chiffres va dans le sens d’une stabilité dans le travail
pour les deux équipes (système, et processus) et la non stabilité pour les
opérateurs.
Compétences et formation : L’équipe système et l’équipe processus avaient préféré
de ne pas quitter l’entreprise hormis les compétences dont elles disposaient, sachant
qu’elles avaient profité d’un processus formatif très sophistiqué qui pourrait les
qualifier d’avoir des postes de haut niveau. Par contre, l’équipe opérateur restait
largement exclue de tout programme de formation. En effet, ne pas inclure les
opérateurs exécutants dans un processus formatif ne peut qu’élargir la distance entre
l’individu et l’organisation en termes d’attachement psychologique.
Politique de rémunération et plan de carrière : Un plan de carrière très motivant et
évolutif pour les équipes respectivement système et processus a débouché sur
l’émergence d’une implication normative caractérisée par un sentiment de devoir,

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

d’obligation et de responsabilité très fort. Par contre, ce plan de carrière est immuable
pour l’équipe opérateur.
Style de management : Pour les équipes, système et processus, c’est le management
participatif et consultatif qui règne. La décision fait toujours l’objet de concertation,
elle est le résultat d’un long processus de consentement. En ce qui concerne les
opérateurs, ils ont un style de management paternaliste basé sur la punition et la
récompense.
Communication : la communication demeure un paramètre très important dans
l’implication et la mobilisation des équipes qualité. Partager l’information de manière
horizontale favorise l’implication. De même discuter et communiquer avec les
ressources humaines leurs talents, leurs préférences, leurs expériences ne peut que les
placer dans les meilleurs postes et par corolaire les impliquer davantage dans la
démarche qualité. Ainsi la communication était horizontale, basée sur des réunions
pour respectivement les équipes système et processus. Cependant, pour l’équipe
opérateur, elle était verticale basée sur les affiches. Chose qui n’a fait que reléguer le
processus désimplication /implication.
Prédispositions : L’implication normative, explorée chez les équipes système et
processus semblent trouver son origine dans les prédispositions affectives afférentes.
En effet, une implication c’est un construit cumulatif. L’évolution d’une implication
ne peut pas se réaliser apriori sans une assise affective. L’implication des opérateurs
n’a pas trouvé une base sur laquelle elle peut s’appuyer pour donner naissance à une
implication normative.
5.2. L’analyse de l’impact du profil d’implication sur la démarche qualité
Analyse des écarts
Une lecture critique des écarts a débouché sur les points suivants :
Compétences : Il y a un fort besoin pressenti au niveau d’amélioration des
compétences. L’équipe opérateur butte à des difficultés d’ordre cognitif. Le rapport
d’audit interne a débouché sur l’existence des écarts quant à la difficulté de maîtriser
certains documents. A cet égard, la direction devrait améliorer les compétences des
opérateurs.
Gestion participative : La négligence des opérateurs dans le processus de
construction de décision demeure une cause révélatrice et explicative de l’implication

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

retrouvée au sein des opérateurs et qui est loin d’être en phase avec celle qui est
stipulée dans la norme. Preuve à l’appui, les verbatim de certains opérateurs :
« Rarement ou quelqu’un de la base opérateurs profite d’une occasion de formation
approfondie. La plupart du plan de formation intéresse davantage les cadres. La
formation adressée aux opérateurs revêt un caractère basique. Il s’agit de lutter
contre l’analphabétisme. » Réclame un opérateur.
Communication : Le retour aux écarts montre que l’entreprise devrait intensifier ses
efforts dans la communication. Des coûts semblent être occasionnés suite aux
défaillances communicationnelles. Nous pouvons citer à titre d’exemple le cas des
informations qui ne sont pas renseignées conformément aux instructions. De même, le
cas de certaines informations relatives à la livraison qui ne sont pas communiquées
aux chauffeurs livreurs. «On ressent qu’il y a une distance considérable entre la base
opérationnelle et le sommet stratégique. La circulation de l’information est entravée
par l’existence des ponts informationnels, des intermédiaires qui ne veulent pas
partager l’information ni prendre en considération les remarques et les avis des
opérateurs», Déclare un opérateur.
Amélioration continue : La lecture critique du document relatif aux actions
entreprises par les équipes qualité a fait apparaitre qu’il y a une prise en considération
des écarts recensés par les auditeurs internes. Toutefois, certains points font encore
l’objet d’une amélioration et cela est valable pour toute catégorie confondue des
produits. D’après les statistiques relatives à l’avancement des actions et l’amélioration,
on constate que l’avancement oscille entre 60%et 100%. A cet effet, nous retenons que
l’entreprise est bien consciente de l’importance de l’amélioration continue. En fait, la
direction a commencé par une planification qui nécessite au préalable un diagnostic
(audit interne) pour recenser les écarts et les défaillances par rapports aux objectifs
tracés. Ensuite, elle s’est lancée dans le (DO), selon le vocabulaire de Deming, à
travers l’ensemble des actions entreprises pour réduire les écarts, puis elle est passée
au contrôle et l’évaluation de l’avancement des actions investies par les équipes
qualité. Au final, elle s’est inscrite dans une démarche d’amélioration continue à
travers le recensement des points à améliorer et le suivi de leurs états d’avancement.
C’est ainsi que nous synthétisons le profil d’implication des équipes qualité ainsi que
son impact sur la démarche qualité dans le tableau, ci-après :

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 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

Tableau 2. Eléments explicatifs du profil d’implication des équipes qualité et son

impact sur l’appropriation de la démarche qualité
Eléments Equipe Equipe système Equipe Equipe
explicatifs/ qualité processus opérateur
Impact Aspects
Implications Affective Affective Calculée
Normative Normative
Formation et Haute formation Formation pour Formation
RH Compétence Cognitive, ciblée tous les pilotes basique
Non
généralisable
Climat social Stabilité Stabilité Instabilité
Turnover 2% 4% 10 ,5%
Communication Horizontale Horizontale Verticale
Plan de carrière Evolutif Evolutif Immuable
Prédisposition Affective Affective Affective
Qualité Analyse des Actions 80% Plan Identification
écarts Points à d’amélioration. de produits
améliorer Projet Adonix -Fiche de non-
Etat (Plan d’action conformes
d’avancement achat.) -Maîtrise de la
entre 60% et Nature d’action forme
100% Préventive documentaire
Amélioration Blocs creux 80%
60% Bordures 100%
Etude de Impact sur la Amélioration des Amélioration du Amélioration de
l’impact Démarche processus ? système de la production
qualité Diminution du management de
retour des rebuts, la qualité

Sources documentaires Rapport d’audit, tableau de bord et le déclaratif

Source : élaboré par l’auteur

Conclusion

Ce travail de recherche nous a permis d’explorer et de procéder à une esquisse de

modélisation systémique de la relation existant entre la démarche qualité et
l’implication des parties prenantes en l’occurrence les équipes qualité. L’étude des
propositions de recherche a été effectuée selon une étude empirique au sein de Ména
Préfa. Le protocole de recherche a été caractérisé par un positionnement
épistémologique basé sur le réalisme critique, une stratégie de recherche qualitative et

Revue Repères et Perspectives Economiques, Vol.3, N°2, Semestre 2, 2019 189

 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

un mode de raisonnement abductif. La collecte des données a été effectuée à l’aide

d’un guide d’entretien semi- directif administré auprès des équipes Processus, Qualité
et Opérateurs. Les résultats font ressortir que les équipes respectivement système et
processus, ont une forte implication affective et normative et une faible implication
calculée. Tandis que l’équipe opérateurs a une forte implication calculée et une faible
implication à la fois affective et normative. Ces résultats montrent également que faute
de compétence, la dimension affective n’est pas forcement liée à la qualité. L’impact
de l’implication calculée est tributaire des stimulants externes et que seule
l’implication normative peut être considérée comme un levier de la qualité.
Ceci étant dit, ladite recherche nous a permis de tirer quelques enseignements et
limites :
- l’acquisition d’une situation d’avance par rapport aux concurrents passe
actuellement par l’inscription dans une démarche qualité qui implique les
équipes qualité en tant que parties prenantes ;
- la démarche qualité est une affaire de tout le monde. Sa conduite semble
tributaire de l’implication de toutes les équipes qualité. Cependant une telle
situation n’est pas facilement réalisable : sa mise en place nécessite une
implication de la direction (Germain et al, p.18) à travers la préparation d’un
climat organisationnel et situationnel susceptible de faire émerger le type
d’implication garantissant l’appropriation de la démarche qualité ;
- l’évolution de l’implication vers celle qui est stipulée dans la norme est
largement influencée par le dispositionnel et le situationnel (Dorbes, 2005) :
l’implication est une attitude qui se construit au fil du temps, elle n’est pas
immuable, elle est dynamique et évolutive. Sa métamorphose s’assure grâce
des éléments externe et interne.
- La démarche qualité à travers la certification ISO 9001 version 2008 est un
projet de changement dont la réussite nécessiterait une approche systémique
mariée à une gestion participative des équipes qualité.
- La réussite de la démarche qualité risque de bouleverser la spécificité des PME
(Messeghem, 2001) et les transformer en PME dénaturée.
- Une véritable réussite est celle qui répond aux exigences qui sont sollicitées par
un processus d’amélioration continue et non par l’obtention de la certification.

190 Revue Repères et Perspectives Economiques, Vol. 3, N°2, Semestre 2, 2019

 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

Les limites du présent travail sont essentiellement des limites méthodologiques : il

s’agit des limites qui sont communes à toute recherche basée sur l’étude de cas. En
effet, la validité d’une recherche ayant comme stratégie l’étude de cas reste relative
tant qu’elle revêt un caractère interne. De ce fait, nous sommes loin de toute ambition
méthodologique qui consiste à généraliser ou à élaborer des modèles prescriptibles.
Une autre limite qui peut être ajoutée à celle énoncée ci-dessus est celle relative à la
nature de notre objet de recherche. En effet ce dernier se situe entre deux disciplines à
la fois hard et soft à savoir respectivement la qualité et la gestion des ressources
humaines. C’est un objet complexe qui nécessite une analyse multidisciplinaire. Tenter
de l’étudier revient à identifier la nature de la relation dialogique qui existe entre le
management des ressources humaines et la qualité. Il en découle que notre
problématique converge sur des difficultés de démonstration. À cet effet on aura
besoin d’autres outils qui revêtent un aspect quantitatif pour vérifier cette relation
causaliste. La conciliation entre une étude quantitative et une autre qualitative serait
bien sollicité. Une autre piste envisageable consisterait à étendre la sphère de la
recherche au système de management intégré.

Revue Repères et Perspectives Economiques, Vol.3, N°2, Semestre 2, 2019 191

 L'implication des parties prenantes : Expérience de l'implication des équipes qualité

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