Syntia

CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE DE M4EMS BENIN DANS LA
GESTION ET COLIS : cas de EMS
REPUBLIQUE DU BENIN
……………………………………………………
MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE
(MESRS)
………………………………………………………………………………………………
DIRECTION GENERALE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR
………………………………………………………………………
HAUTE ECOLE DE COMMERCE ET DE MANAGEMENT (HECM)
…………………………………………………………………………………….
MEMOIRE DE FIN DE FORMATION POUR L’OBTENTION DE LA LICENCE

PROFESSIONNELLE
OPTION : SCIENCES DE GESTION FILIERE : TRANSPORTS ET LOGISTIQUE
THEME
CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DE LA
QUALITE DE SERVICE DE L’EMS BENIN DANS LA
GESTION DES COURIERS ET COLIS : CAS EMS
Réalisé par
Syntia HOUNTONDJI
Sous la direction de
Maitre de stage : Maitre de Mémoire :

M. Serge HOUESSOU M.DARE M. Ananias
Chef section Exploitation EMS-BENIN Expert en Logistique
Enseignant à HECM
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Realise par Syntia HOUNTONDJI

AVERTISSEMENT
.
La Haute Ecole de Commerce et de Management (HECM) n’entend

donner ni approbation, ni improbation aux opinions émises dans ce
mémoire. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs
auteurs
DEDICACES
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A :
 mon père HOUNTONDJI Syntia

 ma mère AZAVOUNON Delphine
REMERCIEMENT
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Nous tenons à exprimer notre profonde gratitude à :
 monsieur AKE Natondé, fondé de la Haute Ecole de Commerce et de management

(HECM) ;
 madame HOUANGNI Valérie, Directrice des Etudes HECM site Akpakpa-COTONOU
 monsieur DARE M. Ananias, notre maître de mémoire, pour sa disponibilité et son aide
dans le travail ;
 monsieur, pour sa supervision et son soutien ;
 monsieur ; et l’ensemble de son équipe, dans l’aboutissement de ce travail.
 messieurs les membres du jury, qui ont pour éminente charge, d’examiner, d’améliorer et
d’accepter ce travail.
 tout le personnel de et tous ceux qui nous ont aidés de toute manière à la rédaction et à
l’aboutissement de cet ouvrage
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LISTE DE SIGLES ET ACRONYMES
EMS : Express Mail Service
LPB : La Poste du Bénin
SA : Société Anonyme
TNT : Thomas National Transport
DAL : Département d’Approvisionnement Logistique
DHL : Dalsey Hillblom Lynn
CTP : Centre de Tri Postal
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LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX
TABLEAU N°1 : ETUDE COMPARATIVE DES PRIX D’EMS ET DE SES CONCURRENTS POUR DES
ENVOIS D’AU PLUS 500
GRAMMES…………………………………………………………………………………………………………….
TABLAEU N°2 : TABLEAU D’ANALYSE DES ELEMENTSDE L’ETAT DES LIEUX…………..
TABLEAU N°3 : TABLEAU DE BORD DE L’ETUDE…………………………………………………..
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SOMMAIRE
SOMMAIRE
INTRODUCTION……………………………………………………………………………………………………..
CHAPITRE I : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’EUDE…………………………………………………….
SECTION 1 : PRESENTATION DU CADRE DE L’ETUDE ; STRUCTURES ; HISTORIQUES….
SECTION 2 : STRUCTURE ; ORGANISATIONNELLE ; RESSOURCES………………………………
SECTION 3 : OBSERVATION ; DEROULEMENT DE STAGE ET TRAVAUX……………………..
CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIE DE L’ETUDE…………………………

SECTION 1 : JUSTIFICATION DE L’ETUDE ; PROBLEMATIQUE ETOBJECTIFS……………..
SECTION 2 : HYPOTHESES ; CLARIFICATION CONCEPTUELLE ET REVUE DE LIERAURE…
SECTION 3 : APPROCHE METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE………………………………………….
CHAPITRE III : DADRE EMPIRIQUE DE L’ETUDE…………………………………

SECTION 1 : ANALYSE QUANTITATIVES DE RESULATS DE L’ENQUETE………………………
SECTION 2 : ANALYSES DES DONNEES ET VERIFICATIONS DES HYPOTHESES……………
SECTION 3 : SUGGESTIONS ET CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE……………………………
CONCLUSIONS………………………………………………………………………………………………….
REFERENCES IBLIOGRAPHIQUES……………………………………………………………………….
ANNEXES :……………………………………………………………………………………………………………….
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RESUME
La Poste du Bénin est présente dans toutes les villes du Bénin mais le constat est surprenant qu’une frange
importante de la population du Bénin ne connait encore totalement pas la filiale EMS-BENIN (Tri Postal) de la
Poste du Bénin. Pour corriger cette situation et apporter une contribution à l’amélioration de la qualité de service
de ; EMS nous avons jugé utile d’orienter notre étude sur le thème :
« CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE DE L’EMS BENIN DANS LA

GESTION DES COURRIERS ET COLIS : CAS DE EMS »
Pour développer ce thème nous avons eu recours à des questions de recherche suivantes : Pourquoi le service de
l’EMS BENIN est moins recommandé aux populations ? Qu’est ce qui justifie parfois le retard dans la livraison des
colis et des courriers ?
Pour répondre à ces questions de recherche nous avons utilisé une étude qualitative d’une part basée sur les
entretiens avec le personnel d’EMS et une étude quantitative d’autre part basée sur une enquête adressée aux clients
et personnels d’EMS afin de pouvoir bien traiter le sujet comme il se doit. Une fois s’est différentes réponses
obtenus ; nous avons faits des suggestions pour améliorer la qualité de service de l’EMS BENIN.
Mots clés : Amélioration ; Qualité de service ; Envoi express ; Courrier ; Dépêche
ABSTRACT
The Benin Post is present in all the tows of Benin, but the observation is surprising that a large segment of
the population of Benin is still completely unaware of the EMS-BENIN (Tri postal) subsidiary of the
Benin Post. To correct this situation and make a contribution to improving the quality of service of ; EMS
we deemed it useful to forcus our study on the theme :
« CONTRIBUTION OF SERVICE OF EMS QUALITY OF SERVICE OF EMS BENIN IN THE

MANAGEMENT OF MAIL AND PARCELS : CASE OF EMS » To develop this theme we have used
the following reseach question : Why the EMS service BENIN is the least recommended of populations ?
What sometimes justifies the dealy in the delivery of parcels and couriers ?
To answer these research question , we used a qualitative study based on interviews with EMS customs
and staff in order to be able to deal with the subject properly . Once, different answres were obtained ; we
have made suggestions to improve the quality of service of EMS BENIN.
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Keywords : improvement ; Quality of service ; Express Shipment ; Mail ; Hurry.
INTRODUCTION
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Actuellement dans le monde ; il existe peu d’entreprise pouvant se vanter de détenir le statut de leader
mondial dans plusieurs domaines. Par contre ; ici c’est le cas de EMS international ; pourquoi EMS
international ? Parce que ; EMS est une entité mondiale sur le marché de la prestation logistique et du
transport express grâce au suivi de ses clients dans leurs activités tout en assurant un service de transport
fiable. En outre EMS relie plusieurs pays et territoire à travers le monde.
EMS express dispose de nombreux atouts dans les domaines de la logistique et de transports ;
comme des délais d’acheminement ; dans le moyens de transport et surtout dans le système informatique
et de la communication.
Après plusieurs année d’expériences de l’entité de EMS international ; elle est répartie presque ; dans
toutes les provinces. Le service EMS est relatif aux services DHL ; EMS Bénin est en collaboration avec
les compagnies suivantes :
-Airs France ; Brussel ; Ethiopia. L’intérêt de notre stage n’est d’autre que de donner plus de solidarité
aux connaissances acquises pendant nos deux années d’études et puiser les savoir-faire dans le domaine
pratique.
L’agence EMS faire partie des sociétés publics de l’Etat au Bénin. C’est en cela que nous allons traiter le
thème suivant <<Contribution à l’amélioration de la qualité de service de l’EMS Bénin dans la
gestion des courriers et colis : Cas de EMS ». Ce mémoire qui expose les résultats de notre étude
s’articule en trois (03) chapitres. Dont le premier chapitre présente la structure d’accueil et le
déroulement de stage. Le second chapitre s’intéresse au cadre théologique et méthodologique de
l’étude.Le troisième chapitre quant à lui il est consacré à la présentation ; de l’analyse quantitative de
l’étude ; de l’analyse des données et vérifications des hypothèses et enfin à la suggestion et condition de
mise œuvre.
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CHAPITRE I
PRESENTATION DE LA STRUCTURE ET OBSERVATION
DE STAGE
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Ce premier chapitre aborde la présentation générale de EMS-BENIN ; ensuite sa structure

organisationnelle, ses ressources de fonctionnement et son environnement et enfin l’observation et le
déroulement de stage.
SECTION 1 :PRESENTATION DU CADRE DE L’ETUDE ; STRUCTURE ; HISTORIQUE ET

ACTIVITEES
Cette section est consacrée d’abord à la présentation de l’entreprise et ; au bilan de stage.
Paragraphe1:PRESENTATION d’ESM-BENIN
Toute organisation du moment ou elle a été créée à un parcours ; qui lui est particulier et se
construit au fil des années sa propre histoire .Exerçant dans un secteur économique bien précis ;elle s’en
tient à des objectifs ; des missions ; des activités ou des services qui détermine et explique son
fonctionnement. Le but de cette section est de retracer l’histoire de l’ESM du BENIN en la présentant
sous différentes aspect qui suivront.
Paragraphe 1-1 : Historiques de ; ESM BENIN
Dans le souci de moderniser la qualité et de palier le retard observé dans les présentations des
services offerts par la Poste aux clients ; le conseil de coopération de l’UNION POSTALE
UNIVERSELLE(UPU) a suscité au sein de chaque poste des pays membres ; un service d’envoi rapide
des colis.
C’est ainsi en Octobre 1987 ; à l’instar de 191 pays membres de l’UPU ; POSTE EXPRESS DU
BENIN a vu le jour. Il a pour ambition de gérer cette forme des colis sensible. Pour mieux véhiculer le
sigle et le logo fédérateur , le service POSTE EXPRESS BENIN est devenu EMS BENIN en 1991 .
Consciente de l’environnement de nouveaux défis commerciaux, de l’évolution des trafics des colis et de
la concurrence que livrent les différentes entreprises intervenant dans le domaine des colis accéléré, la
POSTE du BENIN a décidé de rendre autonome la gestion des produits EMS ,en créant en son sein le
département EMS-BENIN .
Créé en 2009 ; le département EMS-BENIN comme son nom l’indique est une société à responsabilité
limitée(SARL)au capital de 1million (1000 000 000)de francs CFA.
C’est la réponse apportée par la Poste pour décentraliser son service d’envoi rapide des colis qui sont
d’une portée urgente pour un meilleur positionnement sur le marché à l’instar de :BOLLORE ;DHL ….
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Pour son bon fonctionnement et pour répondre aux besoins de proximité de la clientèle ; des agences sont
implantés dans certains villes du pays telles que :Porto-Novo ; Parakou ; Bohicon …etc. On remarque
une sous-représentassions du produit EMS à l’intérieur du pays.
1 –Mission
La mission principale d’EMS-BENIN est l’import et l’export des courriers et colis accélérés
internationaux. De façon spécifique ; elle est :
-Limiter les taches des consommateurs ;leur offrir une facilité afin qu’ils envoient des courriers et des
coulissant être obligée de se déplacer ;
-Assurer l’acheminement rapide ;fiable et dans les délais garantis des documents et des marchandises
d’un poids n’excédant pas trente (30) kilogramme.
Cette mission se repose sur un service particulier à la clientèle ;avec valeur ajouté et un système de suivi
informatisé .Pour bien accomplir cette missions ;EMS BENIN adopte un processus de travail et a un
mode de présence à l’extérieur qui lui est propre.
C -Activités d’EMS BENIN
EMS BENIN est spécialisé dans la distribution des plis et de paquets.
Cette activité se fait par :
-La collecte des objets colis et courriers au siège ou au domicile des clients ;
-Le traitement et l’expédition rapide des objets confiés par les clients ;
-La réception et la livraison rapide des objets en provenance de l’étranger ;
-Le suivi des envois par internet (Track and trace) ;
L’EMS BENIN dispose de trois (03) options de services à savoirs :
-Le service par abonnement :Un contrat est proposéà tarif préférentiel
-Le service sur bons prépayées : permet au client de bénéficier d’un tarif réduits ; dès l’achat d’un carnet
de cinq (05) ticket nommée BON de VALEUR (BV) ;
-Le service occasionnel : Ce service est réservé aux clients qui ont des expéditions fortuites aux guichets.
Quelle que soit l’option choisit ; le service EMS BENIN admet des objets suivants :
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.Les documents(lettre, fait-part ;cartes d’invitation et autres documents) ;
.Les échantillons
.La pharmacopée
.Les effets vestimentaires ;

.Les fleurs
NB :Les objets prohibés ne sont pas admis
D-Attribution d’EMS-BENIN
Cette structure est chargée principalement de :
Recevoir chaleureusement les clients ;
De prendre son colis ou document à expédier ;
De lui faire la meilleur cotisation possible ;
D’enregistré tous les envois dans un registre comportant date ; le nom du client ; numéro d’envoi ;
destination et détail de livraison
SECTION 2 : STRUCTURE ; ORGANISATIONNELLE ; DE FONCTIONNELLE ET

ENVIRONNEMENT DE L’EMS
Cette section aborde la structure organisationnelle ; les ressources et de fonctionnement et de
l’environnement de EMS
Paragraphe 1 :Structure organisationnelle de l’EMS-BENIN
EMS-BENIN ; département de la POSTE DU BENIN ;est subdivisé en deux (02) section que sont :
-La section guichet et accueil ;
-La section exploitation ;
-La section commerciale ;
A-Section guichet et accueil
Ce service comprend trois (03) guichets qui sont répartis comme suit :
.Le guichet de Ganhi ;
.Le guichet de l’aéroport logé dans l’un des locaux du Centre Tri Postal (CTP) ;
.Le guichet de Parakou logé dans les locaux du bureau de poste centrale de la ville.
Chacun de ces guichets est animé par un seul agent or ces guichets constituent le point de contact avec
la clientèle et ont pour principales foncions :
-L’accueil et l’information des clients ;
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-La réception et l’enregistrement des courriers et colis à l’expédier ;

-La réception et le dépôt des courriers et colis des clients ;
-La transmission au guichet de l’aéroport de Cotonou de ces courriers ;
-L’information du client aussitôt que possible ; soit par coup de fil, soit par dépôt d’un avis d’arrivée
dans la boite postal du client pour l’informer de l’arrivée de son courrier .Ce dernier doit se présenter
ou envoyer un représentant au guichet muni de sa pièce d’identité pour les formation d’usage ;
-La remis des courriers et colis aux destinataires ou leurs représentants munis de leurs pièces
d’identité.
B-Section exploitation
Ce service constitue le centre de gravité de toutes les activités de courrier accéléré dans ce département.
C’est son bon fonctionnement que dépend la crédibilité des autres services surtout ceux des commerciaux
auprès des clients.
Il se charge :
*La collecte ; le traitement ;l’expédition des courriers et des reçus ;
*La réception ; l’enseignement et la distribution des courriers et colis reçus ;
*La tenue de la statistique périodique
*La tenue de la comptabilité en matière des envois expédiés ou reçu ;
Le track and trace (suivi online) des dépêches et des envois expédiés ;
L’instruction des réclamations.
Les objetsà expédier passent nécessairement par ce service pour leur acheminement ou leur livraison.
Notons par ailleurs que tous les bureaux de poste (point de vente de la société mère) constituent des
points de vente de EMS c’est-à-dire des structures ou le client peut se renseigner et même faire des
achats.
C-Section commerciale
Installée à GANHI ; ce service s’occupe de :
*La commercialisation des produits EMS ;
*Des actions commerciales (prospections ; étude de dossier des clients) ;
*Le suivis des expéditions ;
*L’établissement des factures et du recouvrement des créances.
Il fait ce travail sur le territoire et pour tous les courriers et colis accélérés. Les deux agents commerciaux
travaillent à la fois pour le courrier et colis accéléré national (DISFLASH) et le courrier et colis
international (EMS).
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Paragraphe 2 :Ressource ; fonctionnement de EMS

I-Ressource de ; EMS
Pour bien accomplir sa mission dans son environnement ; EMS a mobilisé un certain nombre de
ressources et a mis en place une certaine organisation.
Comme toute entreprise désireuse d’exercer au mieux ses activités ; EMS-BENIN dispose de différents
ressources à savoir : les ressources humaines ; les ressources matérielles et les ressources financières.
1-Les ressources humaines
EMS-BENIN regorge en son sein des femmes et des hommes ayant des compétences variées. Son
personnel au nombre de 16 agents ; régi par sa convention collective de la Poste est réparti en 3 catégories
à savoir :
-3 en catégories des cadres ;
-2 en catégories des agents de maitrise ;
-11 en catégorie des agents d’exécution ; (distributeurs ; chauffeurs et autres).
2-Les ressources matérielles de EMS-BENIN
Elles sont :
-Les bâtiments administratifs ;
-Le matériel ; le mobilier de bureau ;
-Divers matériel informatique ;
-Les pèse-lettres ;
3-Les ressources financières de EMS-BENIN
EMS-BENIN ne dispose pas d’une autonomie financière .Elle dépend de la Poste pour ses dépenses
compte tenu du fait que toutes les recettes liées à ses ventes sont directement reversées dans la trésorerie
de la Poste.
Paragraphe 3 : Environnement de EMS–BENIN
L’environnement d’une entreprise est l’ensemble des éléments internes et externes qui
influencent ou non sa vie et son fonctionnement. Parmi ces éléments ; il y en a certains sur lesquels
l’entreprise n’a aucune emprise ; il s’agit de certaines contraintes environnementales ; le macro
environnement ; alors que sur d’autres ; l’entreprise peut agir ce sont les variables du micro
environnemnt.
I-Le micro environnement de l’EMS BENIN
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C’est l’ensemble des facteurs externes que l’entreprise peut modifier à sa guise et à son avantage en
vue de se maintenir sur le marché .L’environnement de EMS BENIN est composé des clients ; des
concurrents ; des partenaires et des fournisseurs.
A- Les clients :
Le portefeuille client de l’EMS est composé :
-De services d’Etats(Ministère ; Directions et Sociétés d’Etats) ;
-De société privée ; (Institution financières ; les sociétés d’assurances) telles que la BOA ; la BIBE ;
la NSIA ; UBA
-D’organismes Non Gouvernementaux (ONG) ;
-De particuliers…
Notons toutefois que ce portefeuille est subdivisé en client sous contrats, occasionnels.
B-Les concurrents :
Comme la Poste du Bénin ; à travers son Département du Courrier Accéléré ; plusieurs entreprises se
sont implantées sur le marché de la messagerie express. Les concurrents sont nombreux sur le marché
mais il est difficile de les dénombrer en raison de leur absence sur le fichier de la CCI ; et de l’ACEP.
Cependant ; on peut retenir ceux-ci ; DHL ; TOP CHRONO ; UPS ; FEDEX qui constituent des
concurrents directs connus.
Par ailleurs, notons que des concurrents indirects ; composé de l’ensemble des entreprises proposant
des produits substituent ; se concentrent sur le même marché de la messagerie express. Il s’agit entre
autres des :
-Entreprises de téléphone mobile MOOV et MTN ;
-Compagnie de transport comme PAX EXPRESS ; ATT ; CONFORT LINES.
C-Les partenaires :
L’étendue du réseau postal mondial constitue un atout important pour la Poste du Bénin.
A cet effet ; toutes les postes du monde constituent les premiers partenaires de la Poste du Bénin.
Cependant ; pour assurer un service de qualité à sa clientèle ; La Poste du Bénin a été contrainte de
nouer des partenariats avec certains de ces concurrents comme DHL.
D-Les fournisseurs :
L’acheminement des envois EMS vers les différentes destinations est assuré par certaines
compagnies aériennes comme Aire France ;Brussels AIRLINES et par ASKY qui constituent les
fournisseurs de la Poste du Bénin SA. La Poste du Bénin s’appuie également sur certaines
compagnies de transport privé pour assurer la livraison du courrier express national.
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L’approvisionnement en consommable est assuré par le magasin central qui se trouve sous le contrôle
de la Direction d’Approvisionnement et de la Logistique (DAL) de la Poste du Bénin.
II-Le Macro-environnement d’EMS BENIN
C’est l’ensemble des variables factures et dispositions qui influencent l’entreprise et sur lesquelles elle
n’a aucune emprise. On distingue notamment :
*Environnement économique
*Environnement socioculturel
*Environnement politico-légal
*Environnement technologique
1-Environnement économique :
Il est défini à partir du niveau global du pays à travers son Produit National Brut (PNB) par habitant.
Ce qui permet d’apprécier le pouvoir d’achat des consommateurs potentiels. Le BENIN est un pays en
voie de développement caractérisé par un faible pouvoir d’achat. La Poste a donc tenu compte de ce
fait dans la détermination de ses tarifs pour les envois Express qui est relativement accessible au
consommateur moyen béninois.
2-Environnement socioculturel
C’est l’ensemble des factures démographique du pays, du niveau d’instruction ; de la culture
originelle de la population ainsi que de leur culture face à un produit ou au service que vend une
entreprise .Le niveau de développement du pays influence sa culture sur les services du courrier
accéléré et moderne .
Les Béninois préfèrent le courrier ordinaire de la poste et les envois par l’intermédiaire des
conducteurs taxi ou des voyageurs sauf bien sur ceux à qui ce service s’impose occasionnellement.
Cependant, les étrangers résidant dans le pays et les personnes morales sont ceux qui utilisent le plus
les services du courrier et colis accéléré.
3-Environnement politico légal
Il est composé de l’ensemble des lois et réglementations qui régissent le secteur du courrier, de même
que les responsabilités qui incombent à chaque partie intervenant dans la prestation de ce service.
Au Bénin, cette activité est régie par la loi du 16 Juin 1901 accordant de monopole à
l’administration postale de service d’intermédiaire entre l’expéditeur et le destinataire pour le
transport des objets de correspondance. Ce monopole est interprété de diverses façons est battu en
brèche par beaucoup de prestataires privés qui se sont implantés un peu partout au Bénin
4-Environnement technologique
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L’environnement technologique de la Poste du Bénin est composé des nouvelles techniques de

l’information et de la communication. Ces nouvelles techniques constituent son système de gestion
qui regroupe d’une part les logiciels IRIS et RUGBY gérés par la coopérative EMS ; et d’autres part
les logiciels mis à disposition par DHL et grâce à qui les envois et suivis s’effectuent.
Section 3:OBSERVATION ; DEROULEMENT DU STAGE ET TRAVAUX EXECUTES
Dans cette partie ; nous aborderons les différents travaux exécuté dans les différentes sections parcourues
ainsi que les difficultés rencontrées dans le département de EMS
Paragraphe 1 : Déroulement de stage
Notre stage s’est déroulé à la Poste du Bénin plus notamment dans le département d’EMS BENIN.
I-Sous-section EMS
Dans but de réaliser sa missions ; EMS effectue des activités administratives. II s’agit de l’import et
de l’export des dépêches (sacs contenant les courriers ou paquets)
*L’exportation obéit au processus suivant :
*Dépôt ou collecte des courriers et colis : au dépôt ; le courrier est taxé selon son poids.
EMS proposes trois options de service à sa clientèle. II s’agit du :
 Service par abonnement : contrat établie par EMS ; et le client ce qui lui permet de bénéficier
des tarifs préférentiels ;
 Service sous bon payé : permet au client de bénéficier des tarifs réduits de l’achat du carnet de
cinq tickets dénommés bon valeur.
 Service occasionnel : les clients sollicitent les services d’ EMS en se présentant au guichet
 Enregistrement des courriers : les courriers reçus sont enregistrés dans un registre déposés
contre un reçu délivré par l’argent du guichet.
 Etablissement du connote : C’est un imprimé qui récapitule les informations concernant

l’expéditeurs ; le destinataire et le courrier ou le colis
*Etablissement du manifeste des courriers et colis à expédier :

II s’agit d’un imprimé comportant les numéros d’ordre des courriers et colis ; ainsi que les noms et
prénoms des destinataires. II est joint aux dépêches.
*Etablissement du bordereau AV7 de livraison de la dépêche :
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C’est un imprimé sur lequel sont mentionnées les numéros dépêche ; les bordereaux d’origines et
de destination ; le nombre de sacs ; le poids brut et le nombre d’objet. II accompagne la dépêche et
est présenté à la compagnie aérienne. II est établi en deux exemplaires dont un reviens au bureau
une fois signé par les agents de la compagnie.
*L’insertion des informations nécessaires dans l’ordinateur grâce à un système nommé IPS
(International Postal Service)
* A l’import les activités se déroule comme suit :
- Récupération des dépêches au service du fret aérien ;
- Scannage (les courriers et colis sont scannés à l’aide de l’IPS pour signaler leur arrivée. Ensuite ;
les colis sont orienté vers la douane pour contrôle alors que les courriers sont simplement
enregistrés. )
- Appel des destinataire (quand le colis ou le courrier comporte le numéro de téléphone du
destinataire ; on lui notifie ; l’arrivée par un appel téléphonique mais lorsqu’il comporte une
adresse complète ; il est livré à domicile ).
NB : A la livraison d’un paquet ou colis, le destinataire paie un montant de 2000 FCFA pour la
taxe en présentation en douane au guichet.
Ensuite le paquet ou le colis est acheminé à la douane pour contrôle et paiement d’une somme qui
est calculée selon la valeur du contenu.
Tous les objets ne sont pas admis à EMS. Ainsi les objets admis sont les suivants : lettre et autres
documents ; les supports informatiques ; les marchandises licites ; les médicaments (sous réserve
des conditions imposées par chaque pays partenaire) ; les échantillons ; les pharmacopées ; les
chaussures ; les fleurs ; les pharmacopées sont accompagnées d’un certificat phytosanitaire et les
médicaments sont accompagnés d’ordonnance.
1-1 Section commerciale

Installée à Ganhi ; elle est chargée de :
 La promotion du courrier et colis national et international ;
 L’étude et la conception du projet de partenariat ;
 La conquête et la fidélisation de la clientèle ;
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 La participation à la réalisation périodique des études commerciales et sondage d’opinions liées à

la satisfaction de la clientèle
1-2- Sous-section DISFLASH :

A ce niveau, nos tâches questionnement consistent à :
Peser les caissettes ;
Etablir des bordereaux des courriers nationaux. Ce travail revient à inscrit le nom, prénom ; la date ;
l’adresse complète du destinataire et de l’expéditeur ; la nature du courrier ;
L’insertion des dits bordereaux dans les enveloppes en vue de les distribuées aux clients.
Paragraphe 2 : Observation de stage
Pour mieux cerner les forces et faiblesses et les opportunités et menace de EMS ; nous avon effectué
des analyses diagnostique lors du déroulement de notre stage.
Diagnostique :
Les forces et faiblesses relèvent d’une analyse interne. Elles font référence aux ressources dont
disposent l’entreprise, les contraintes et handicaps qui freinent ses possibilités d’action. En d’autres
termes, c’est une auto-analyse de l’entreprise, pour comprendre sa compétitivité et potentielle le
marché déterminé.
A-Forces
Nous a pues dégagé quelques atouts sur le lieu de travail que sont :
*La couverture d’EMS dans tous les pays de l’UPU : C’est-à-dire qu’EMS est présent dans tous les
pays de l’Union Postal Universelle ;
*Pratique de prix très compétitifs : Les prix d’EMS BENIN sont souvent étudiés et adaptés par la
Poste du Bénin. Pour concilier la mission sociale de La Poste et les exigences du marché, EMS
BENIN pratique, contrairement aux concurrents, un prix relativement bas, comme l’indique le
tableau ci-dessous.
Tableau 1 : Etude comparative des prix d’EMS BENIN et de ses concurrents pour des envois d’au
plus 500 grammes.
Entreprise EMS BENIN DHL TOP CHRONO UPS
Destinataire
EUROPE 35000 40000 48000 48500
AMERIQUE 42000 50000 42000 50000
AMERIQUE 24000 39000 36000 48000
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*EMS un département commercial de la POSTE du BENIN : IL occupe une bonne position sur la
courbe d’expérience au regard de sa longue ancienneté dans le secteur au Bénin. Les différents atouts
et problèmes sont déduis à partir du tableau suivant
Tableau 2 : Tableau d’analyse des éléments de l’état des lieux

Forces Faiblesses Menaces Opportunités
-Présence de LPB -Manque d’action de -Multiplicité des -Développement
sur toute l’étendue fidélisation de la coursiers privés ; d’un réseau de
du territoire national clientèle ; -Maîtrise et meilleur partenariat avec
et dans les pays de -Difficulté de suivi connaissance du d’autres structures
l’UPU ; en ligne dû au secteur par les de part et d’autres du
-Mise en place d’un problème de concurrents ; monde.
système de suivi en connexion ; -Puissances
ligne des courriers et -Très faible visibilité financière des
colis ; de l’EMS concurrents ;
-Système de qualité -Manque de
insaturé pour jauger matériels de bureau
le niveau de la et de ressources
satisfaction de la humaines ;
clientèle ; -Non- respect des
-Système de délais de livraison ;
livraison spécialisé -Absence
d’autonomie
financière
Source : Soit-même
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CHAPITRE II
CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE
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Ceux deuxième chapitre se consacre d’abord à la justification de l’étude ; à l’énumération de la

problématique et à la fixation des objectifs ; ensuite à la formulation des hypothèses ; à la clarification
conceptuelle et la revue de littérature et enfin à l’approche méthodologique dz l’étude.
SECTION 1 : JUSTIFICATION DE L’ETUDE ; PROBLEMATIQUE ET OBJECTIFS
I-Justification de l’étude ; choix de la problématique et l’intérêt du sujet
IL sera question dans ce paragraphe non seulement de parler du contexte de l’étude de poser la
problématique et d’aborder l’intérêt de ladite étude ; mais également de déterminer les objectifs de
l’étude et d’émettre des hypothèses de recherche.
I-Problématique :
Pour les entreprises de petite ou grande taille ou même encore les institutions, transmettre un document
que ce soit au plan national qu’international et dans le plus bref délai est de la plus grande importance et
son caractère confidentiel est la raison pour laquelle EMS BENIN est en pleine croissance. Le besoin
pour les particuliers d’avoir leurs colis ou courrier de manière rapide est en pleine expansion.
C’est dans cette optique que l’EMS a été créé pour satisfaire les besoins à des clients et dépasser leurs
attentes. La Supply Chain devient donc incontournable en matière de qualité de service à la clientèle. Or ;
un service clientèle de qualité passe nécessairement par le respect de délais, sa performance à transmettre
l’information utile et nécessaire à temps, son respect des coûts et la satisfaction des clients. Cependant ;
ces critères ne sont pas toujours appliqués dans certains entreprises, ce qui entraine la perte de la clientèle
d’où la faible visibilité de cette entreprise.
Au cours de notre stage dans cet établissement public qu’est EMS BENIN ; nous avons constaté que
plusieurs problèmes minent le service comme le non-respect des délais de livraison, l’absence de
communication entrainent une faible visibilité. C’est l’ensemble de ces constats qui nous ont amenés à
réfléchir sur le thème : Contribution à l’amélioration de la qualité de service de l’EMS Bénin dans la
gestion des courriers et colis.
Spécifiquement il s’agit de trouver des réponses aux questions suivantes :
-Qu’est ce qui justifie l’envoi et la distribution des colis et courriers tardive chez EMS ?
[Tapez un texte]

-Comment améliorer efficacement la qualité de service dans la gestion des courriers et colis pour
répondre aux attentes croissantes des clients en termes de rapidité, de fiabilité et de traçabilité , tout en
optimisant les coûts et en minimisant les risques d’erreurs et de pertes ?
II-Intérêt du sujet :
L’intérêt denotre étude est d’approfondis nos connaissances théoriques acquises tout au long de notre
cursus universitaire notamment en Gestion des Transports et Logistiques ; et de faire des propositions à
EMS afin de la rendre plus performant.
Elle servira de base de piste et de base de données à ceux qui voudront s’investir dans ce même champ
d’étude.
III-Objectif de l’étude :
Les objectifs sont de deux ordres à savoir : l’objectif général et les objectifs spécifiques.
a)Objectifs général
L’objectif général de notre étude est de contribuer à l’amélioration de la qualité de service de l’EMS
Bénin dans la gestion des courriers et colis. Et de trouver des solutions afin de d’améliorer la qualité de
service.
 Objectifs spécifique :
Objectifs spécifique n°1 :
Revoir le réseau informatique afin d’assurer la connexion des ordinateurs au système informatique.
Objectif spécifique n°2 :
Démontrer la nécessiter de l’installation de EMS sur tout l’étendue du territoire national
Objectif spécifique n°3 :
Améliorer le délai de livraison
SECTION 2 : HYPOTHESE ; CAUSES ; CLASSIFICATION CONCEPTUELLE ET REVUE DE

LITTERATURE
[Tapez un texte]

 Hypothèse de recherche
Pour réaliser les objectifs précédemment énoncés, les hypothèses et les causes suivantes ont été
formulées.
Hypothèse 1 :
La défaillance de la connexion réseau peut être causée par l’instabilité de la ligne.
Hypothèse 2 :
Les moyens ; financierserait due à la faible couverture sur le territoire national.
Hypothèse 3 :
-Le retard de livraison serait due à la mauvaise adresse fournis par l’expéditeur ; et également par la
saturation des colis au niveau des compagnies aériens.
-Retard due aux services des douanes.
 Les causes liées aux différents problèmes
Il est utile de rechercher les causes supposées être à la base des problèmes après émissions des hypothèses
de l’étude.
Cause supposé n°1 :
*L’instabilité de la ligne ;
*Panne électrique ou variation de courant
*Détérioration des climats.
Cause supposé n°2
*Manque de terrain dans les localités ciblées pour l’installation de la construction de la société d’EMS
*Manque de moyens financiers pour la mise en œuvre de cette construction ;
Cause supposé n° 3
*Manque de moyens de transport ; ou panne de certains véhicules ;
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*Retard dans les vols ariens ;
*Mauvaise adresse reçu de la part de l’expéditeur ;
2- Tableau de bord de l’étude
Niveau d’analyse Problématique Objectifs Causes supposées Hypothèse

Niveau général Problématique Objectifs
général général
Comment améliorer Contribution à
efficacement la l’amélioration
qualité de service de la qualité de
dans la gestion des service de ;
courriers et colis EMS BENIN
pour répondre aux
attentes croissantes
des clients en
termes de rapidité,
de fiabilité ;et de
traçabilité, tout en
optimisant les coûts
et en minimisant les
risques d’erreurs et
de pertes ?
Niveaux 1 Problème Objectif Cause du Hypothèse
Spécifiques spécifiques spécifique problème -La
Défaillance Revoir le réseau -Panne électrique défaillance de
régulière de la informatique ou variation de la connexion
connexion réseau afin d’assurer la courant réseau peut
connexion des -Détérioration des être causée
ordinateurs au conditions par
système climatiques l’instabilité de
informatique -L’instabilité de la la ligne.
ligne
[Tapez un texte]

2 Problème Objectif Cause du Hypothèse

spécifique spécifique problème -Les moyens
Faible couverture Démontrer la -Manque de financiers es
du territoire nécessiter de terrain dans les due à la faible
national par EMS l’installation de localités ciblées couverture sur
Bénin EMS sur tout pour l’installation le territoire
l’étendue du de la construction national
territoire de la société.
national -Manque de
moyens financiers
pour la mise en
œuvre de cette
construction.
3 Problème Objectif Cause du Hypothèse
spécifique spécifique problème -Le retard de
Retard dans la Améliorer le -Manque de livraison
livraison délai de moyens de serait due à la
livraison transport ; ou mauvaise
panne de certains adresse
véhicules ; fournis par
-Retards des vols l’expéditeur ;
aériens ; et également
-Mauvaise adresse par la
reçu de la part de saturation des
l’expéditeur colis au
niveau des
compagnies
aériens.
-Retard due
aux services
des douanes.
Source :Conception personnelle à partir des données de l’étude.
[Tapez un texte]

II-Clarification conceptuelle et revue de la littérature
Notre revue de littérature s’intéresse à la littérature générale sur l’étude et aux

Différents ; concepts pertinents pour ce sujet d’étude. Elle de la clarification conceptuelle pour
aboutir aux contributions antérieures dans ce domaine.
A-Clarification conceptuelle
Lorsque les termes : « Amélioration » ; « Qualité de service » ; « Envoi express » ; « Courrier » ;

et « Dépêche » ; « Colis »sont employés ; il n’est pas évidant que chacun y attache la même
signification.
II vient donc ; préalablement à toute discussion ; de les définir précisément.
Amélioration : C’est augmenté les qualités, les capacités ; le niveau de quelque chose ; de quelqu’un ; les
rendre meilleure.
Qualité de service :C’est un concept évolutif. Elle est aujourd’hui une valeur reconnue dans l’entreprise
face à la pression de la concurrence. La gestion de la qualité de service est devenue l’un des facteurs
d »terminent de la compétitivité. Pour certains, elle doit être définir en terme d’écart entre attentes du
client et son évaluation des performances du service tandis que pour d’autres ; la qualité de service tient à
la seule évaluation des performances du service par le client. Parasuraman et al quant à eux soulignent
qu’elle résulte d’une différence entre attentes et perceptions. Dans une approche plus technique, Robbins
et DeCenso (2006) définissent le service de qualité comme « l’ensemble des performances ; des
caractéristiques ; des particularités et tout autre aspect d’un service pour lesquels le client ce montre prêt à
sacrifier certaines ressources ( en règle générale l’argent ) » . L’importance de la qualité des services est
ressortie par les co-auteurs Klolters ; Keller, Dubois et Manceau (2006) dans leur ouvrages Marketing-
Management ou ils affirment : « L’une des stratégies Marketing majeures ; dans le domaine des services
est de garantir un niveau de qualité de service disponible ; le prix est moins utilisé comme indicateur de
qualité ».
Enfin ; le vocabulaire des normes ISO définit la qualité de service comme l’aptitude d’un ensemble de
caractéristique intrinsèques à satisfaire les exigences.
Envoie express :Qui assure un déplacement ou un service rapide.
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Courrier : Un courrier était jadis un homme qui portait des lettres. Depuis ; le courrier désigne une
correspondance écrite entre une ou plusieurs personnes ; généralement deux : un expéditeur qui envoie et
un destinataire qui reçoit. Ce sont des lettres manuscrites mais aussi des cartes postales.
Colis :C’est un paquet emballé et portant les nom et adresse du destinataire de façon à être acheminé par
le service de la poste ou par un service de livraison express (Transport routier) à son destinataire.
Dépêche : C’est un message annonçant un évènement survenu et dont la communication est urgente.
L’urgence se combine souvent à un besoinen particulier :
 Dans le domaine militaire, sa transmission se faisait par des estafettes avant l’utilisation de la
télégraphie militaire et de la téléphonie de campagne
 Dans le domaine gouvernemental : le cabinet des dépêches au château de versailles est une trace
du besoin de secret lors de leurs réceptions ; sous la Révolution française, la commission des
dépêches.
 Dans le domaine diplomatique, les dépêches diplomatiques sont échangées entre les diplomates et
le ministère des Afffaires ; étrangère
 Dans le domaine de la presse, les agences de presse diffusent leurs dépêches à leurs clients
Parmi les dépêches les plus connues ; on peut citer :
La dépêche d’EMS
La dépêche Havas de Guernica.
B-Contribution antérieures
a)Contribution antérieur relative à la défaillance régulière de la connexion réseau
La défaillance régulière de la connexion réseau est un problème courant dans le système informatique et
peu avoir des conséquences graves sur la performance et la fiabilité du système.
A Survery of Netework Reliability and Availability Analysis Techniques par R. K. Ghosh ar al : Cette
étude examine des différentes techniques d’analyse de fiabilité et de disponibilité des réseaux ; y compris
la mondialisation mathématique, la simulation et l’analyse expérimentale. Les auteurs concluant que la
simulation est l’approche la plus couramment utilisée, car elle permet de modéliser les conditions réelles
du réseau. A Review of Network Reliability Analysis and Optimization par S.K. Das at al : Cette examine
les techniques d’analyse de fiabilité et d’optimisation des réseaux ; y compris les méthodes analytiques ;
basées sur la stimulation de l’optimisation. Les auteurs concluent que cette méthode basés sur la
stimulation sont ; les plus efficaces pour évaluer la fiabilité et la disponibilité des réseaux. A Survery of
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Failure Dectection and Fault Localization Technique par A.A.M Ahmed et al : Cette examine les
techniques de détectipn de défaillance et de localisation de pannes réseaux, y compris les approches
basées sur la surveillance active et passive, et la corrélation de données. Les auteurs concluent que les
approches basées sur la corrélation de données sont plus efficace pour détecter et localiser les pannes de
réseaux. En somme, la défaillance régulière de la connexion réseau peut être évaluée à l’aide de diverse
technique d’analyse de fiabilité, de disponibilité et de détection de pannes. Les approches basées sur la
stimulation et la corrélation des données sont souvent les plus efficaces, mais il est important de considéré
l’ensemble des mesures de fiabilité pour évaluer l’impact global des panne sur les performances du
système.
b) Contribution antérieur relative à la faible couverture du territoire national par EMS
Une des principales raisons de la faible couverture par EMS est la densité de la population. Les zones
rurales et éloignées ont souvent une population dispersées sur une grande superficie. Le manque de
financement est également un facteur important qui affecte la couverture d’EMS. Les difficultés d’accès
d’EMS dans certaines régions peuvent également être liées à des problèmes de logistique. Les routes et
les infrastructures de transport peuvent être insuffisantes ou inadaptées pour permettre la circulation. Des
efforts sont nécessaire ; pour améliorer la couverture d’EMS dans toutes les régions du pays, en mettant
en place des stratégies adaptées aux réalités locales.
c) Contribution antérieur relative au retard de livraison
Le retard de livraison est un problème commun dans de nombreux secteurs d’activité. Les recherches
menées dans ce domaine ont mise en évidence plusieurs facteurs contribuant au retard de livraison ; ainsi
que des stratégies pour parvenir ou le gérer.
Les facteurs contribuant au retard de livraison peuvent être liés à la planification, l’exécution et la
communication. Les erreurs de planification, une communication inefficace entre les différents acteurs
impliqués dans le processus de livraison peut entrainer des retards, notamment en cas de manque de
coordination ou d’informations incorrectes. Les stratégies pour prévenir ou gérer le retard de livraison
sont basées sur une meilleure planification, une meilleure exécution et une meilleure communication. Une
communication transparente et régulière entre les différents acteurs peut aider à identifier les problèmes
rapidement et à trouver des solutions ensemble. En outre les technologies de l’information peuvent être
utilisées pour améliorer la gestion des opérations de livraison et réduits les retards.
[Tapez un texte]

SECTION 3 : APPROCHE METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE
Notre méthodologie porte sur la définition des techniques de collecte des données d’une part et d’autre
part sur la méthode de traitement et analyse des données. Elle permet de donner un éclairage sur les
méthodes possibles utilisées dans une estimation du genre. Une présentation des différentes méthodes est
donc faite.
I-Les méthodes d’enquêtes, préparation et réalisation de l’enquête
II est question de définir dans cette partie ; les techniques de collecte des données auxquelles on s’est
référé et qui ont permis de faire nos observations et de procéder à la vérification des hypothèses émises.
A-Travaux de terrain
Pour mener à terme cette étude ; notre démarche méthodologique a consisté à faire une enquête
qui est une méthode de collecte des informations par laquelle l’enquêteur pose des questions à la
population et son étude pour avoir les informations qu’il désire. A cet effet, nous avons rencontrée
certains cadres d’EMS ainsi que certains clients. II faut signaler qu’à ce niveau nous avons eu des
difficultés à trouver des documents spécifiques à notre filière. Nous avons faire recours à nos
connaissances acquises au cours de notre stage à EMS-BENIN.
Pour atteindre les objectifs de cette étude ; nous utilisé l’approche qualitative
1-Etude qualitative :
L’étude qualitative permet une évaluation en profondeur des informations et sont utilisées pour étudier les
motivations des individus susceptible de relever leurs attitudes et leurs comportements. Elle est employée
pour récolter suffisamment d’information avant de lancer une opération d’analyse de grande envergure.
Elle a comme outils de prédilection : l’entretiens individuel et l’entretiens de groupe (le recueil
d’information se faisant pour le premier à travers un guide d’entretiens et pour le second ; un guide
d’entretiens d’animation) ;
L’approche méthodologique de recherche consistera à rassembler des informations internes et externes à

EMS-BENIN concernant le problème posé ; à collecter directement des informations auprès des
personnes ressources de l’entreprise et des données précis par le biais d’une enquête auprès d’un
échantillon représentatif des clients et du personnel de EMS-BENIN. L’entretien a été semi-directif. Cette
méthode de collecte sert à orienter la discussion ; d’éviter les abréviations et de faciliter l’analyse des
données. II nous a permis de recueillir les opinons du personnel sur les causes et problèmes observés.
[Tapez un texte]

Les entretiens ont durée 45min en moyenne par personne.
2- L’entretien
C’est un entretien entre deux personnes. Cet entretien est conduit et enregistré par interview. C’est un
outil de communication qui permet de recueillir des informations dans le cadre de notre étude.
3- Objectifs de l’étude qualitative
Elle a pour objectif ; la vérification des hypothèses précédemment formulées. II s’agira de déterminer la
cause plausible à l’origine de chaque problème spécifique. Le but poursuivi est de mobiliser les
informations nécessaires afin de vérifier les hypothèses formulées dans notre travail de recherche.
Rappelons les hypothèses émises précédemment :
 La défaillance de la connexion réseau peut être causé ; par l’instabilité de la ligne

 Les ; moyens financier serait due à la faible couverture sur le territoire national
 Retard dues aux services de douane
 Le retard de livraison serait due à la mauvaise adresse fournis par l’expéditeur ; et également par
la saturation des colis au niveau des colis aériens
4- Observation directe
L’observation est une stratégie d’investigation orientée vers un mode particulier d’interaction entre le
chercheur et son terrain. Nous avons procédé à des observations au cours de notre stage à EMS-BENIN.
Les observations ont été d’un grand apport à l’étude de notre thème. Nous avons pu déterminer ses
faiblesses et possibilité d’amélioration de sa logistique ; cela nous permis de poser des questions aux
responsables aux cours des entretiens sur des points spécifiques afin d’avoir un meilleur éclaircissement.
5- Choix de l’échantillon
II n’est pas aisé d’observer tous, les acteurs entrant en ligne de compte pour le dépouillement des
manifestes ; ce qui constitue notre univers d’étude. Pour ce faire ; nous avons convenu d’un
échantillon globalement représentatif ; en fonction de l’objet d’étude et des caractéristiques
correspondantes de la population cible. Elle est constituée des distributeurs de courriers, des agents
chargés de réceptionner les colis à l’agence et de l’ensemble des clients de différents sexes ; âgés d’au
moins de 20 (vingt) ans et résidant dans la ville de Cotonou et ses environs. La taille de
[Tapez un texte]

l’échantillonnage a été limitée à cent (100) à cause de la ; non disponibilité d’une base de sondage et
aussi compte tenu des contraintes de temps, de défaut de moyens financiers et de la dispersion des
clients.
Le questionnaire a été élaboré à partir de la littérature et des entretiens exploratoires. II a été testé pour
s’assurer de la bonne compréhension et de la cohérence de l’ensemble des questions. Ce teste a été
réalisé auprès de 10% de l’échantillon ; Le questionnaire ainsi a été afin administré aux clients agréés
ou non pour analyse.
Tableau 3 : Tableau d’échantillons
ACTEURS HOMMES FEMMES TOTAL

CLIENTS 30 _ 30
PERSONNEL 12 _ 12
TOTAL 42 _ 72
Source : résultats de nos enquêtes ; Mais 2022
II –Administration su questionnaire ; traitement ; analyse et limite des données
A-Administration du questionnaire
Le questionnaire a été administré aux différents acteurs concernés à EMS ; pendant la période du
05 Avril au 26 Mai 2023. Pendant tout le temps de l’administration du questionnaire, nous avons
essayé d’apporter des solutions à quelques-unes des difficultés mineures que nous avons
rencontrées au moment de la centralisation du questionnaire du jour. Les problèmes rencontrés sur
le terrain ne sont pas de grande importante compte tenu des dispositions prises. La seule difficulté
sérieuse est celle de retrouver certains acteurs comme le chef d’EMS et le chef section
Exploitation EMS-BENIN à cause de leurs du temps surchargé et de quelques agents d’EMS-
BENIN. Or ; la stratégie mise en place pour l’administration du questionnaire a facilité la
résolution de ce problème.
B-Traitement et analyse des données

Le dépouillement des données de notre enquête s’est fait manuellement. La saisie des données n’a
pas pris en compte les questions qui posent un peu de problème ; c’est-à-dire soit mal remplies ;
soit des incohérences notées. Ceci a conduit a conduit à un nombre corrigés de questions retenue.
Nous nous sommes appuyés sur l’analyse du contenu. II se définit comme un ensemble de
[Tapez un texte]

techniques de recherche permettant de décrire tout contenu de communication en vue de

l’interpréter.
Selon BLANCHET et GOTMAN (1992) ; plusieurs types d’analyses de contenu peuvent être
distingués selon leur degré de formalisation. II s’agit de :
-L’analyse par entretien ;
-L’analyse thématique ;
-L’analyse des relations par opposition
Les contenus de tous les entretiens étant découpés et reclassés, le chercheur peut entamer
l’analyse.
C-Limite des données recueillies
II faut noter que lors de nos recherches ; les informations recueillies ont présenté des limites. Nous
pouvons citer entre autres ; le non-accès à certaines données et les rencontrent très difficiles de
certaines cibles. Tout cela limite la dimension des rubriques de notre étude. Par ailleurs ; les
limites sont liées au caractère quelque peu évasif de certaines réponses à nous donner des
informations ; du fait des réserves et de la réticence des enquêtés.
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CHAPITRE III
ETUDE EMPIRIQUE
Ce chapitre est consacré à l’analyse et l’interprétation des résultats puis aux suggestions et aux conditions
de mise en œuvre.
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SECTION 1 : PRESENTATION DES RESULTATS DE L’ENQUETE

Le dépouillement a été fait de façon manuelle et les données recueillies ; il ressort.
DIAGRAMME DE LA DEFAILLANCE DE LA CONNEXION

RESEAU
18
bonne connection mauvaise connection
SECTION 2 : ANALYSE DES RESULTATS ET V2RIFAICATION DES HYPOTHES
Cette partie de notre étude sera consacrée à l’analyse et vérification des hypothèses. Afin de retenir les
causes réelles de tous les problèmes spécifiques.
1-Analyse des résultats et vérification de l’hypothèse n°1 :
L’hypothèse 1 relative au problème spécifique 1 a été formulée de la façon suivante : «
Défaillance régulière de la connexion réseau ».
L’analyse des informations nous permet de noter que soit 30 min de mauvaise connexion par jours. Le
mois d’avril en 19 jours de semaine ouvrable d’une mauvaise connexion qui dure 30
min*19=570/60=9,5%. Ce pourcentage des enquêtes montre que le pourcentage de connexion réseau est
moins élevé
2- Vérification des résultats et vérification de l’hypothèse n°2
SECTION 3 : SUGGESTIONS ET CONDITION DE MISE

I-Suggestion :
Cette partie de notre partie de notre travail consiste à suggérer des approches de solutions aux
problèmes spécifiques énumérés ci-dessus et ceci en tenant compte des objectifs fixés.
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A-Suggestions liées aux problèmes de la défaillance régulière de la connexion réseau -

Les causes qui sont à la base de ce problème sont :
-L’instabilité de la ligne ;
-Panne d’électricité ou variation de courant ;
-Détérioration des climats ;
L’élément est l’instabilité de la ligne. En effet ; lors de notre passage nous avons remarqué
que toutes le personnel d’EMS sont dynamique ; et essaie de vouloir faire leurs travail peu
importe le problème de la connexion.
Ainsi ; pour la résolution de ce problème ; nous proposons à EMS est :
-Vérifier le matériel : II est possible que la défaillance de la connexion réseau soit due à un
problème matériel ; comme un câble endommagé ; une carte réseau défectueuse ; un
routeur ;
-Redémarrez l’équipement réseau : II est possible que l’équipement réseau est simplement
besoin d’un redémarrage pour répondre aux problèmes incompatible ;
-Modifier les paramètres de notre réseau : II est possible que les paramètres de notre
connexion réseau soient mal configurés ;
Utiliser un logiciel de dépannage de la connexion réseau : II existe de nombreux outils
logiciels qui peuvent nous aider à diagnostiquer et à résoudre les problèmes de connexion
réseau
B-Suggestions liées à la faible couverture du territoire nationale par EMS
-Manque de terrain dans les localités ciblées pour l’installation de la construction de la société
EMS
-Manque de moyens financiers pour la mise en œuvre de cette construction ;
Les approches de solutions pour la résolution de ce problème sont :
-Développement de partenariats ;
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-Implication des communautés locales : les communautés locales peuvent jouer un rôle important
dans l’amélioration de la couverture d’EMS ;
C-Suggestion liées au retard à la livraison
-Manque de moyens de transport ; ou panne de certains véhicules ;
-Retard dans les vols aériens
-Mauvaise adresse reçu dans de la part de l’expéditeur ;
Pour pouvoirs résoudre ce problème nous avons proposé
-Combinez plusieurs transporteurs ;
-Coordonnées les activités afin que chacun puisse connaître son cahier de charge ;
-Etablir un partenariat gagnant-gagnant entre les entreprises concurrents ;
-Mettre en place une politique de travail axée sur le résultat ;
-Mettre à disposition des distributeurs des moyens de communication entre eux et l’agence.
II-Conditions de mise en œuvre
Pour une efficacité des solutions évoquées concernant les différents problèmes spécifiques ciblés au cours
de notre étude ; certaines mesure doivent être prises. Pour cela ; nous proposons à faire quelques
recommandations nécessaires à la mise en œuvre effective des solutions suggérées.
La mise en œuvre des solutions proposées passe par une réelle volonté des autorités d’ EMS. En effet ;
devant un personnel vif ; l’entreprise doit offrir un service qui satisfait les attentes de ses clients et qui
respecte les exigences ; les normes applicables et les spécifications requises. Afin d’atteindre ses
objectifs ; l’entreprise doit s’organiser en maîtrisant les techniques.
[Tapez un texte]

CONCLUSION
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La gestion des courriers et colis est une activité essentielle pour l’EMS, qui est responsable ; de la
livraison rapide et fiable des envois postaux à travers le pays. Dans ce cadre, nous avons proposé
plusieurs solutions pour améliorer la qualité de service de ; EMS Bénin dans la gestion des courriers et
colis.
Le problème général de cette problématique est sous-tendu par trois (03) problèmes spécifiques :
*Défaillance régulière de la connexion réseau ;

*Faible couverture du territoire nationale par EMS ;
*Retard de livraison ;
Tout d’abord ; nous recommandé l’installation de scanners de codes-barres pour optimiser le tri et la
distribution des envois. Cette solution permettrait une gestion plus efficace des envois, réduisant ainsi le
temps de traitement et augmente la rapidité de la livraison
Nous avons proposé la mise en place d’un système de gestion de la qualité, qui permettrait de surveiller et
d’améliorer les processus de l’EMS Bénin ; cela garantie que les normes de qualité son maintenue et que
les clients reçoivent un service de haute qualité à chaque étape de leurs expérience d’envoi
L’adoption de ces solutions peut grandement améliorer la qualité de service de l’EMS Bénin dans la
gestion des courriers colis, en fournissant un service plus rapide ; plus fiable et plus transparent aux
clients, l’EMS Bénin peut renforcer sa position de leader sur le marché de la livraison postale et améliorer
la satisfaction des clients
En sommes ; on peut affirmer que l’ensemble de ces problèmes ont de grande ampleurs sur la qualité de
gestion de service et par conséquent parfois un obstacle
Ses causes sont multiples et identifiés dans le cadre de cette étude
[Tapez un texte]

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
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Ouvrages et mémoires
*CHIOU I. (2010) La logistique organisationnelle : une nouvelle architecture du fonctionnement
opérationnel de l’entreprise » Tome 23 (62) C 361-377
*VAWRENCE P. et LORCH W. (2009). « Environnement ; organisation ; adaptation : la contingence
structurelle. » ; Edition EMS
*Iskael KOUNDENON & Sydney SODATONOU (2022) « Contribution à l’amélioration de la manutention
des conteneurs au port de Cotonou : Cas de la SOBEMAP ; HECM APKAPKA
*Annie R.OUEOUNOU & Alvine O.ZOMASSI (2021) « Identification visuelle de l’express mail service
(EMS) de la poste du Bénin SA : ANALYSES ET SUGGESTIONS » Mémoire en Négociation et
Communication Multimédia, PIGIER BENIN
*Laurence ATCHADJOU & Olivia AVIANSOU (2021) « Contribution à l’amélioration et à la pérennité de la
notoriété d’EMS BENIN dans le secteur du courrier accéléré » Mémoire en transport logistique, PIGIER
BENIN
*Kévin FANINOU & Joel DAHOU (2022) « Faible marché de la SOBEMAP dans le domaine de la
consignation : Analyses suggestions ; HECM APKAPKA
Sites internet :
https://lapotedubenin.bj consulté le 27 Mai 2023 à 09h30
https://fr.wikipedia.com consulté le 20 Avril 2023 à 12h
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ANNEXES
[Tapez un texte]

QUESTIONNAIRE
Bonjour ; Madame, Monsieur
Etudiante en fin de formation en Transport Logistique à la Haute Ecole de Commerce et de Management (HECM)
et stagiaire au Centre de Tri Postal de EMS ; nous aimerons vous poser quelques questions au sujet de la société.
[Tapez un texte]

Les réponses à nos questions nous serviront dans la rédaction de notre mémoire à la fin de la formation qui sera
basé sur le thème. « Contribution à l’amélioration de la qualité de service de l’EMS BENIN dans la gestion des
courriers et colis. Cas EMS »
Nous vous assurons de la confidentialité de vos informations
Q1) Connaissez EMS BENIN ?
Oui Non
Q2) Que savez-vous de EMS BENIN ?
Activité………………………………………………………………………………………
Siège Social…………………………………………………………………………………
Annexes……………………………………………………………………………………..
Q3) Comment aviez-vous connus l’EMS ?
Média Grand publique……………………………
Internet / Affichage………………………………..
Bouche à oreille……………………………………..
Q4) Avez-vous recours aux prestations de l’EMS ?
Oui Non
Q5) Quelle appréciation faites-vous entre la présence effective de l’EMS dans l’esprit de ses clients ?
Très fort
Forte
Acceptable
Faible
Très faible
Autres
Q6) Quelles sont les raisons qui entraîne parfois la mauvaise gestion dans l’envoi des colis et courriers ?
R6…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
[Tapez un texte]

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Q7) Quels sont les différentes problèmes et difficulté qui sont rencontrée dans la gestion des courriers et colis ?
R7………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
Q8) Quelles sont les suggestions qui pourrait être apporté à EMS pour ne plus rencontrées s’est différentes
problèmes auxquels il fait face ?
R8………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………
Nous vous remercions.
[Tapez un texte]

Afin de mieux traiter vos questions ; merci de bien vouloir remplir cette fiche
Tableau 4 : Fiche de ceux qui ont répondu
Sexe Tranche Statut Nationalité

d’âge professionnel
Masculin [20-27] ; Etudiant ;
[28 ;34] Chômeur
Féminin [35 ;45] Ménagère Béninoise
Autre - - -
[Tapez un texte]

TABLE DES MATIERES

AVERTISSEMENT…………………………………………………………………………..
DEDICACE…………………………………………………………………………………….
REMERCIEMENT…………………………………………………………………………..
SIGLES ET ACRONYMES…………………………………………………………………
LISTE DES TABLEAUX……………………………………………………………………
LISTE DES FIGURES………………………………………………………………………
RESUME………………………………………………………………………………………
SOMMAIRE…………………………………………………………………………………..
INTRODUCTION……………………………………………………………………………..
CHAPITRE 1 : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE…………………………
SECTION 1 : PRESENTATION D’EMS…………………………………………………
Paragraphe 1 : Historique………………………………………………………………….
Paragraphe2 : Objectif et activité……………………………………………………..
SECTION 2 : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ; RESSOURCES DE FONCTIONNEMENT ET

ENVIRONNEMENT……………………………………..
Paragraphe 1 : Structure organisationnelle d’EMS…………………………..
A-Section guichet et accueil………………………………………………………………
B-Section d’exploitation……………………………………………………………………
C-Section commerciale…………………………………………………………………….
Paragraphe 2 : Ressources ; Fonctionnement de EMS…………………………………
I-Ressources EMS………………………………………………………………………………………..
[Tapez un texte]

Paragraphe 3 : Environnement d’EMS-BENIN……………………………………………..

I-Micro-Environnement d’EMS-BENIN………………………………………………………..
II-Macro-Environnement d’ESM-BENIN………………………………………………………
SECTION 3 : DEROULEMENT ET OBSERVATION DE STAGE
Paragraphe 1 : Déroulement de stage……………………………………………………………
I-Sous-section d’EMS……………………………………………………………………………………..
1-1-Section commerciale………………………………………………………………………………….
1-2-Sous-section DISFLASH……………………………………………………………………………….
Paragraphe 2 : Observation de stage…………………………………………………………………
Diagnostique………………………………………………………………………………………………….
CHAPITRE II- CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE LA RECHERCHE

SECTION 1 : JUSTIFICATION DE L’ETUDE ; PROBLEMATIQUE ET OBJECTIFS DE
L’ETUDE…………………………………………………………………………………………………………
I-Problématique ……………………………………………………………………………………………….
II-Intérêt du sujet………………………………………………………………………………………………
III-Objectif de l’étude………………………………………………………………………………………
SECTION 2 : HYPOTHESES CAUSE CLARIFICATION CONCEPTUELLE ET REVUE DE
LITTERATURE…………………………………………………………………………………………………….
I-Hypothèse de la recherche……………………………………………………………………………..
II-Clarification et revue de littérature…………………………………………………………………
SECTION 3 : APPROCHE METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE………………………………..

I-Les méthodes d’enquête…………………………………………………………………………………
II-Administration du questionnaire ; traitement ; analyse et limites…………………..
A-Administration du questionnaire………………………………………………………………..
[Tapez un texte]

B-Traitement et analyses des données……………………………………………………………
CHAPITRE III- CADRE EMPIRIQUE DE L’ETUDE………………………………………………….

SECTION 1 : PRESENTATION DES RESULTATS DE L’ENQUETE……………………………
A-Présentation des résultats relatifs à la défaillance régulière de la connexion
réseau………………………………………………………………………………………………………………
B-Présentation des résultats de la faible couverture du territoire national par
EMS……………………………………………………………………………………………………………………
C-Présentation des résultats relatifs au retard de livraison……………………………..
SECTION 2 : ANALYSE DES RESULTATS ET VERIFICATION DES HYPOTHESES
A-Analyse des résultats et vérification de l’hypothèse n°1…………………………………
B-Analyse des résultats et vérification de l’hypothèse n°2………………………………….
C-Analyse des résultats et vérification de l’hypothèse n°3………………………………….
SECTION3 : SUGGESTIONS ET CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE……………………..
I-Suggestion………………………………………………………………………………………………..
A-Suggestions liées aux problèmes à défaillance régulière de la connexion,
réseau………………………………………………………………………………………………………………..
B-Suggestions liées aux problèmes de la faible couverture du territoire national par
EMS………………………………………………………………………………………………………………
C-Suggestion liées aux problèmes de retard de livraison………………………………….
II-Condition de mise en œuvre………………………………………………………………………….
CONCLUSION………………………………………………………………………………………………..
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES…………………………………………………………………..
ANNEXES…………………………………………………………………………………………………………
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Nous tenons à exprimer notre profonde gratitude à :

 monsieur AKE Natondé, fondé de la Haute Ecole de Commerce et de management

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LISTE DE SIGLES ET ACRONYMES

EMS : Express Mail Service

LPB : La Poste du Bénin

SA : Société Anonyme

TNT : Thomas National Transport

DAL : Département d’Approvisionnement Logistique

DHL : Dalsey Hillblom Lynn

CTP : Centre de Tri Postal

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LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX

TABLAEU N°2 : TABLEAU D’ANALYSE DES ELEMENTSDE L’ETAT DES LIEUX…………..

TABLEAU N°3 : TABLEAU DE BORD DE L’ETUDE…………………………………………………..

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CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIE DE L’ETUDE…………………………

CHAPITRE III : DADRE EMPIRIQUE DE L’ETUDE…………………………………

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Mots clés : Amélioration ; Qualité de service ; Envoi express ; Courrier ; Dépêche

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Ce premier chapitre aborde la présentation générale de EMS-BENIN ; ensuite sa structure

SECTION 1 :PRESENTATION DU CADRE DE L’ETUDE ; STRUCTURE ; HISTORIQUE ET

Paragraphe 1-1 : Historiques de ; ESM BENIN

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C -Activités d’EMS BENIN

EMS BENIN est spécialisé dans la distribution des plis et de paquets.

Cette activité se fait par :

-La réception et la livraison rapide des objets en provenance de l’étranger ;

-Le suivi des envois par internet (Track and trace) ;

L’EMS BENIN dispose de trois (03) options de services à savoirs :

-Le service par abonnement :Un contrat est proposéà tarif préférentiel

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.Les documents(lettre, fait-part ;cartes d’invitation et autres documents) ;

.Les effets vestimentaires ;

SECTION 2 : STRUCTURE ; ORGANISATIONNELLE ; DE FONCTIONNELLE ET

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-La réception et l’enregistrement des courriers et colis à l’expédier ;

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