Mémoire LP PRINCE AGBODJAN Kelly

REPUBLIQUE DU BENIN
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MINISTERE DE L’ENSEINGNEMENT SUPERIEUR
ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE
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UNIVERSITE D’ABOMEY-CALAVI (UAC)
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ECOLE NATIONALE D’ECONOMIE APPLIQUEE ET DE MANAGEMENT(ENEAM)
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TECHNIQUE COMMERCIALE ET MARKETING/ 3ème année/ LP
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MEMOIRE DE FIN DE FORMATION POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE
LICENCE PROFESSIONNELLE
OPTION Sciences de Gestion FILIERE Technique Commerciale et

Marketing
THEME
AMELIORATION DE LA PERCEPTION DES

OFFRES INTERNET DE MTN BENIN
Réalisé par:
PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E.
Sous la direction de :
Maitre de stage : Directeur de mémoire :

Madame Mélanie ATINHOUNNOU Dr. COOVI Byblice
Loyalty and Retension Specialist Enseignant à L’ENEAM
Juin 2018
AMELIORATION DE LA PERCEPTION DES OFFRES INTERNET DE MTN BENIN
REMERCIEMENTS
Le bon sens nous oblige à témoigner de la reconnaissance à tous ceux qui, de près ou de
loin, ont contribué à l’élaboration de ce mémoire.
Aussi, nous saisissons cette occasion pour adresser nos sincères remerciements :
 A monsieur Stephen BLEWETT, le Directeur Général de MTN Bénin pour avoir

accepté notre stage dans sa structure, ainsi que tous le personnel de la Direction où
nous avons passé trois mois dans un cadre serein, professionnel et amical ;
 A madame « directrice de l’ENEAM », la Directrice de L’Ecole Nationale
d’Economie Appliquée et de Management ;
 Au Docteur Byblice COOVI, qui nous a fait l’honneur d’accepter avec promptitude de
diriger ce travail malgré ses multiples occupations ;
 A tout le personnel du département Marketing pour leurs conseils et leurs efforts à
nous recevoir pour des préoccupations malgré leurs différentes tâches respectives ;
 A madame Mélanie ATINHONNOU et Juste SOSSOU pour leurs appuis constant
ainsi que pour tous les conseils prodigués pour la bonne réussite de ce travail ;
 A monsieur Franck ADJOU et Hervé DASSOUNDO pour les conseils ;
 A monsieur Théophane GUIDIGBI et Franco AIHONNOU pour le soutien et pour
leurs précieux conseils ;
 A toute ma famille, si chère et si généreuse, notamment les parents pour leurs soutient
inexorable sur tous les plans, et leurs sages conseils, riches en expérience
Enfin, qu’il nous soit permis ici d’exprimer notre profond respect et notre profonde
reconnaissance aux honorables membres du jury, qui ont accepté apprécier ce travail.
Soyez rassurés que vos suggestions et critiques nous seront d’une grande utilité
Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page i

DEDICACES
 A mon Père Georges PRINCE AGBODJAN

 A ma Mère Manuela PRUDENCIO épouse PRINCE AGBODJAN
Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page ii

LISTE DES SIGLES
CA : Conseil d’Administration
CODIR : Comité de Direction
EBU : Entreprise Business Unit
UAT : User Acceptance Test
BI : Business Intelligence
VAS : Value Addict Services
P&S : Product and Services
SOGRECI : Société Générale de Représentation du Commerce et de l’Industrie
VIP : Very Important Personality
ONG : Organisation non gouvernementale
MDCCTIC : Ministère Délégué Chargé de la Communication de Technologie de

L’information et de la Communication
ARCEP : Autorité de Régulation des Communications Electroniques et de la Poste
VM : Vendeurs Mobiles
IT : Information Technique
FAI : Fournisseurs d’Accès à Internet
GSM : Global System for Mobile Communication
Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page iii

INTRODUCTION
Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page 1

INTRODUCTION
L’atteinte des objectifs de développement humain durable et d’intégration des communautés exige
l’exploitation d’instruments modernes et fiables dont les technologies de l’information et de la
communication (TIC) qui constituent aujourd’hui un passage obligatoire pour le développement. Les
TIC apparaissent comme un ensemble d’outils utilisés dans la production et la transmission des
informations et concernant principalement les secteurs suivants : l’informatique, la
télécommunication, le multimédia, le commerce et l’électronique.
En effet, l’avènement des TIC à apporter une révolution pratiquement dans les usages de tous les
secteurs d’activité. Dans le secteur des GSM (Global Système for Mobile Communication) cette
révolution atteint désormais la circulation de la monnaie et la vente des forfaits internet. Ainsi, les
offres internet ou encore appelées les offres data, sont des offres qui permettent aux utilisateurs ou
abonnés de se connecter à internet pour échanger avec leurs proches via internet depuis leurs
téléphones mobiles ou smartphones. Les offres data mettent alors en relation les sociétés de
télécommunication et les abonnés grâce à l’achat des forfaits internet.
La société MTN Bénin est un GSM qui commercialise plusieurs offres voix, sms, de transfert de
monnaie électronique et surtout des offres internet (data) au Bénin et dans d’autres pays de l’Afrique.
Etant une entreprise leader sur le marché et dans le souci de satisfaire d’avantage ses abonnés puis de
pérenniser sa place de leader sur le marché béninois, nous avons menés une étude sur la baisse de la
crédibilité des offres internet du point de vue client. Dans le cadre d’une meilleure compréhension de
cet état de chose avec pour ambition la contribution à l’amélioration de sa performance dans ses
ventes, une étude de la perception client s’impose. Ce qui justifie le choix de notre thème :
« Amélioration de la perception des offres internet de MTN Bénin »
Le développement de ce thème sera structuré en (03) chapitres. Le premier chapitre portera sur la
présentation de MTN Bénin et le déroulement de notre stage
Le second chapitre portera sur la revue de littérature et sur une méthodologie de recherche à suivre
pour réaliser l’étude
Le en troisième chapitre se focalisera sur la présentation des résultats d’enquête et sur les approches
de solutions pour améliorer la perception des offres data de MTN Bénin.

CHAPITRE I

CHAPITRE I : CADRE PHYSIQUE DE L’ETUDE A MTN BENIN.
Pour mieux aborder, cerner et mener notre étude sur la perception de l’offre des consommateurs de
l’internet au Bénin, nous avons choisi comme cadre d’étude le département Marketing de MTN-
BÉNIN au service Consumer et le département Custumer Experience au service Expérience client.
MTN Bénin est une filiale de MTN International qui regroupe vingt-deux (22) opérations en Afrique
et au Moyen Orient. Dans ce chapitre l’accent sera mis sur la présentation de MTN-BÉNIN qui a servi
de cadre pour réaliser ce mémoire.
SECTION I : Présentation de MTN Bénin
Paragraphe 1 : Historique et Vision ; Mission, Objectifs et Activités.
I- Historique & Vision
1- Origine
MTN Bénin n’a pas vu le jour sous ce nom. Tout a commencé avec la société SPACETEL-BÉNIN
S.A, filiale du Groupe INVESTCOM GLOBAL LIMITED en partenariat avec la Société Générale de
Représentation du Commerce et de l’Industrie (SOGRECI Sarl). Elle fut créée le 07 janvier 1998 au
Bénin, a obtenu son agrément par le décret N°99-298 le 11 juin 1999 et a officiellement démarré son
exploitation dans les télécommunications en Novembre 1999 sous le nom commercial de Bénincell.
Le réseau Bénincell a donc été le 3ème réseau implanté au Bénin dans le secteur de la téléphonie
mobile. Il a su évolué progressivement pour devenir leader sur le marché GSM au Bénin en donnant
une nouvelle dimension à la communication à travers ses nombreux services. Avec plus de 170 000
abonnés connectés au réseau et près d’une centaine d’employés au service de la clientèle, le réseau n’a
cessé de grandir tout comme le Groupe INVESTCOM. Ainsi, jour après jour, les services de Bénincell
se sont développés en fonction d’une priorité unique et constante: fournir le meilleur de la technologie
à ses abonnés.
2- Evolution : Bénincell à Areeba puis MTN

Le temps passait et le groupe INVESTCOM voulait rendre Spacetel plus grand, et plus fort. Ses
conquêtes dans le monde des GSM s’est multipliées en Afrique et au Moyen-Orient. Seul problème
chacune des filiales du groupe gardait son propre nom commercial ce qui ne démontrait pas la
puissance du groupe. Il fallait donc trouver une formule pour les harmoniser. C’est ainsi qu’une
mutation s’opéra : celle du passage des noms commerciaux des filiales au nom commun d’Areeba : Un
réseau GSM international qui met ses clients au cœur de ses activités. Areeba devint donc le Label
d’INVESTCOM ; Un nouveau réseau avec une vision différente pour :
 Maintenir le contact avec ses abonnés ;
 Fournir une parfaite communication sans fil (mobile) ;
 Être connecté au monde GSM International ;
 Offrir de nouveaux services ;
 Améliorer la couverture réseau ;
 Avoir un meilleur rapport qualité / prix ;
Ainsi, en 2005, Areeba Bénin devint le nouveau nom commercial de la société Spacetel Bénin. Après
quatre années de labeur avec pour seul objectif : la satisfaction totale de la clientèle.
En 2006, le Groupe Sud-Africain M-Cell devenu par la suite MTN International a acquis la licence du
réseau de téléphonie mobile Areeba (nom commercial de la société de télécommunication Spacetel
appartenant à INVESTCOM) en bourse.

Aujourd’hui en 2017, avec son siège installé au 360, rue de la Marina 01/RP 5293/Cotonou ; 150
MTN connect et plus de 80.000 points de vente répartis sur tout le territoire et 4,2 millions d’abonnés
actifs. MTN Bénin représente plus de 43 % de part de marché ce qui en fait le leader du secteur de la
téléphonie mobile au Bénin.
La nouvelle Vision de Spacetel Bénin (MTN Bénin) est « d’être à l’avant-garde de la fourniture d’un
audacieux et nouveau monde numérique pour ses clients ».
II- Mission, Objectifs, Activités et Produits Proposés
1- Mission & Objectifs

MTN Bénin hérite de la même mission que son fondateur MTN International sur son territoire avec
pour objectif de :
- Construire un monde meilleur à travers le financement de projets de développement

communautaire ayant un impact durable ;
- Contribuer à l’amélioration des conditions de vie des couches vulnérables à travers des
programmes d’investissement dans le domaine social, du développement de la capacité
des communautés à se prendre charge grâce au financement de projet qui concourt à leur
bien-être tout en participant activement au développement économique et social de la
Nation Béninoise.
2- Activités et Produits Proposés

Son activité principale est la fourniture d’un service de téléphonie à ses abonnés prépayés et post
payés. A cet effet elle propose une gamme variée de produits à sa clientèle. Nous distinguons entre
autres :
- Les classiques : Voix, SMS, Internet

- Les Services à Valeurs Ajoutées : MTN Mobile Game ; MTN Info BRVM ; MTN
Sauvegarde ; MTN Me2u et bien d’autres.
- Les services financiers : Mobiles money
- Les services pour entreprise et post payés (EBU)
Paragraphe 2 : Environnement et Structure organisationnelle de MTN Bénin
I- Structure Organisationnelle de MTN-BÉNIN

Cette partie de notre travail a été consacrée à la présentation du fonctionnement et de la structure
organisationnelle de MTN BÉNIN.
1- Organes de décisions
Le Conseil d’Administration (CA)
Le Conseil d’Administration détermine l’orientation de l’activité de MTN Bénin et veille à leur mise
en œuvre sous réserves des pouvoirs expressément attribués à l’assemblée des actionnaires et dans les
limites de l’objet social. Il se saisit de toutes les questions touchant la bonne marche de la société et
règle par ses délibérations les affaires la concernant.
Il est composé d’administrateurs nommés par l’Assemblée Générale des actionnaires et du Directeur
Général en fonction qu’elle a préalablement élu. Ce conseil se réunit deux (02) fois par ans sauf en cas
de nécessité où il est convoqué pour des séances extraordinaires.
La Direction Générale
Le Directeur Général bénéficie d’un large pouvoir de décision lui permettant de mettre en œuvre les
dispositions du Conseil d’Administration. Il assure la gestion technique, administrative, financière,
commerciale, informatique et technique de MTN Bénin. Il a pour mission :

 La définition des stratégies relatives aux objectifs fixés ;

 La coordination des moyens disponibles ;
 La définition des approches logistiques ;
 La définition des politiques financières, d’investissement et celle de nomination.
Le Directeur Général est assisté d’une Secrétaire Particulière qui s’occupe des courriers ; des relations
extérieures et des fonctions habituelles de secrétariat.
Le Comité et Direction (CODIR)

Il est composé du Directeur Général et des Directeurs des Départements. Il se réunit une (1) fois par
semaine dans l’enceinte de l’entreprise. Il joue un rôle de contrôle et s’assure du bon fonctionnement
de l’ensemble de la société.
2- Organes fonctionnelle
Pour mieux accomplir sa mission, MTN-Bénin s’est doté d’un organigramme composé de diverses
fonctions regroupées autour de la Direction Générale. Ainsi donc, Onze (11) grands départements
animent la vie de l’entreprise. Il s’agit du :
Département Technique et Informatique

Ces départements constituent le « poumon » de l’entreprise et travaille 24h/24h. C’est le plus
grand département de l’entreprise. Plusieurs services concourent à la réalisation de ses objectifs. Dans
la section technique, les travaux réalisés de façon quotidienne sont surtout la maintenance des sites,
des groupes électrogènes et des équipements de transmission sur toute l’étendue du territoire nationale.
Les pannes doivent être prévues et très limitées. L’objectif essentiel étant d’avoir un taux de panne 0,
ce qui est souvent difficile.
Département Commerciale (Marketing & Vente)

Le département vente est chargé de la mise en œuvre de la stratégie commerciale ; liés à la
réalisation des objectifs annuels et de la vente. Il veille à la bonne application des directives relatives à
la promotion des produits commercialisés ; il participe aux relations commerciales qui s’établissent
entre la société et les partenaires d’affaires telles les distributeurs, clients et fournisseurs. Il s’occupe
de l’élaboration des prévisions de vente et est responsable de la mise en œuvre des plans d’actions,
décidés de commun accord avec la Direction marketing. Il veille au respect par les distributeurs agrées
et tout le réseau de distribution des conditions et des règles établies par l’entreprise. Il est chargé
d’apporter toute l’assistance logistique et matérielle nécessaire à l’approvisionnement, la manutention
et à la commercialisation des produits et services.
Le marketing est le siège de la stratégie commerciale de l’entreprise. La relance de la consommation,

la sélectivité de la demande, qui s'orientent vers des produits de plus en plus fiables et la nécessité
pour les entreprises d'accroître leurs parts de marché face à une concurrence toujours plus agressive
obligent le département marketing à être toujours dynamique. Il consacre son travail surtout sur :
l'étude du marché, la définition du produit ou du service adapté aux attentes des clients segmentés, la
détermination du prix de vente d’un produit, le choix des canaux de distribution, l'élaboration d'une
stratégie de communication à travers la publicité.
Ce département est constitué de quatre grand (4) services que sont :
 Le Consumer : Encore appelé dans notre jargon « Le cerveau de MTN » il s’occupe de

développer les nouveaux concepts et d’améliorer les existants, toujours dans le but
d’apporter un plus et d’offrir une bonne expérience client aux abonnés.
 Le Business Intelligent : Il est chargé des statistiques qui permettra au consumer
d’anticiper sur les besoins des clients. Il est aussi chargé des enquêtes qui évaluent
l’expérience client ou la satisfaction du client et il évalue l’évolution des offres
nouvellement lancées.

 Le Product and services : Chargé de l’implémentation des offres, promotion, services à

valeur ajoutées (Xtramo, Xtratime et etc…) et Roaming pensées par le consumer. Il
s’occupe aussi de tous les tests avant et après lancement de tous les services.
 Le Brand et Com: Le brand s’occupe de l’évènementiel, du sponsoring, du digital, de la
présence publicitaire sur le territoire national et de la perception des clients sur les
offres.
Département Customer Experience (Custumer care & Centralize Support)

Communément appelé service à clientèle ou service client, c’est ce département qui reflète l’image de
l’entreprise. Le « Customer Care » est une partie du ‘’Customer Experience’’ qui a en son sein un
autre service qui est le « Centralize Support ». Tout le travail qui s’y fait est en étroite relation avec la
clientèle et concourt à l’amélioration de la relation client.
Le département Centralize Support a pour mission de délivré un rapport centralisé de qualité pour une
meilleure expérience c’est-à-dire de satisfaire les abonnés. Ses objectifs sont : la proactivité qui se
traduit par l’anticipation des requêtes clients, la réactivité qui se décline par la vitesse de résolution et
la qualité des prestations de services.
Département Finances
Le département financier fait partie des plus grands départements de l’entreprise; il regroupe en son
sein la section des Achats, celle du Budget et celle de toutes les opérations financières. Tous les achats
qui se font dans l’entreprise sont centralisés par le service Achat de même que la partie logistique ;
l’établissement des budgets et des analyses budgétaires se fait par la section budgétaire. Le paiement
des fournisseurs aussi bien étrangers que locaux, le paiement des taxes et redevances, se fait dans la
section des opérations financières. Le département financier qui est le troisième plus grand
département en termes d’effectifs du personnel, regroupe en son sein plusieurs services que sont entre
autres :
 «Finance planning and budgeting»

 «Revenue assurance»
 «Facilities and Fleet»
 «Procurement & Logistics»
 «Financial Operation»
Département Audit et Risque & Légal

C’est le département conseil pour le Directeur Général qui demande son avis avant de prendre des
décisions qui engage la société.
Département Ressources Humaines & Corporate Affairs

Le département des Ressources Humaines de MTN-Bénin s’occupe essentiellement du recrutement, de
la formation et de la rémunération.
Le « Corporate Affairs » s’occupe de la gestion de l’information et se consacre également à travers sa

Fondation à la réalisation des actions sociales surtout par l’amélioration des conditions de vie des
couches les plus défavorisées de notre communauté.
Département EBU (Enterprise Business Unit)

Elle gère les clients des entreprises et les clients post payés. Celle-ci regroupe les SA, SME, PME, les
administrations et les Organisations Non Gouvernementales (ONG). Elle a pour mission d’apporter
d’autres sources de revenue à SPACETEL-BÉNIN SA, à travers la fourniture des solutions
professionnelles aux entreprises afin de contribuer à raison de 5% à son revenu.

Département Mobile Money

Chargé d’implémenter, de suivre et de développer les activités Mobile Money (MoMo) au sein des
agences MTN et du circuit de distribution, à travers la mise à disposition de la monnaie électronique.
Il élabore de façon périodique les rapports relatifs à l’activité Mobile Money en déterminant le revenu
généré par type de transaction, le montant de la taxe, le calcul et le paiement des commissions des
marchands sur les opérations Mobile Money effectuées.
II- ENVIRONNEMENT
MTN Bénin évolue dans un micro et macro environnement.
1- Le micro environnement
Il est composé des acteurs en contact direct avec l'entreprise, qui influencent son activité et sur
lesquels cette dernière peut agir.
Nous avons donc :
Les clients
Les opérateurs GSM desservent plusieurs catégories socioprofessionnelles. En suivant cette logique
les clients de MTN sont regroupés dans les catégories suivantes :
- Les entreprises ;
- Hommes d’affaires, commerçants ;
- Particulier, agriculteurs, éleveurs ;
Les plus de 4 millions d’abonnés actifs de l’entreprise constituent l’élément principal du fonds de
commerce et toute décision commerciale doit tenir compte de leurs désirs et attentes pour la
conception des produits.
Les concurrents
MTN Bénin évolue dans un environnement très concurrentiel dont les autres intervenants sont :
- ETISALAT Bénin : filiale du groupe ETISALAT opérant sous la marque MOOV ;
- GLO MOBILE BENIN : filiale du groupe Nigérian GLOBALCOM ;

Les concurrents indirects
- BENIN TELECOMS : opérateur historique, disposant d’une composante mobile

LIBERCOM qui est le 1er réseau apparu sur le marché des télécoms au Bénin ;
- ISOCEL : Opérateur qui est un fournisseur d’accès internet et qui s’occupe de mettre sur le
marché tout (es) les offres/forfaits pour les entreprises ou pour les domiciles.
- LES OPERATEURS GSM PARTENAIRES ROAMING & INTERCONNECT

Ce sont les opérateurs qui permettent à MTN Bénin de réaliser des communications ON et
OFF net locales et Internationales. Ils sont souvent gérés par de carriers des sociétés de liaison
pour opérateurs.
2- Macro environnement
Ce sont les facteurs dits « incontournables » auxquelles MTN Bénin doit s’adapter. Ils sont à la fois
des sources d’opportunités et de menaces. Les aspects démographiques, économiques, technologiques,
politico-légaux et socioculturels obligent MTN à une mutation perpétuelle.

L’environnement démographique
Estimé en 2017 à onze million cent quatre-vingt-six mille sept cent quatre-vingt-six (11.186.786)
habitants, la population béninoise est dominée par une jeunesse active qui prend de plus en plus
conscience de l’utilité de la communication. Le niveau d’éducation croissant qu’atteint notre pays
reste aussi une source d’opportunité pour les opérateurs mobiles.
Environnement économique
La paix sociale qui règne dans notre pays, la réhabilitation du réseau routier facilitant les trafics, la
mise aux normes internationales du port autonome du Cotonou et les nombreux investissements
favorisant un taux de croissance rendent l’environnement économique favorable au développement des
activités de la société. MTN Bénin contribue à accroitre les recettes budgétaires de l’état à travers le
paiement de diverses taxes, elle participe aussi à l’amélioration du bien-être de la population béninoise
et à la création de richesse nationale.
Environnement politico-légal
Le Ministère Délégué chargé de la Communication de Technologie de l’Information et de la
Communication (MDCCTIC) s’occupe de la réglementation de l’espace téléphonique au Bénin.
Conformément au décret nº 2007-209 du 10 de mai 2007 portant création, attribution, organisation et
fonctionnement de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et de la Poste
(ARCEP), elle a pour but de veiller au respect des dispositions du cahier des charges.
Environnement socioculturel
Cet environnement est favorable à MTN Bénin grâce à la tendance des produits et/ou services de MTN
pour les clients, de pouvoir jouir d’une bonne qualité de réseau dans leur mobilité et d’une variété de
services qui leur rendent la vie facile. MTN poursuit également un objectif social en subventionnant
certaines activités culturelles et communautaires.
Environnement technologique
Le Bénin bien qu’il soit un pays en voie de développement essaie de s’affirmer en matière de
technologie. Les opérateurs mobiles exploitent une norme numérique de téléphonie cellulaire
fonctionnant sur la bande des 900Mhz. L’essentiel des équipements qui constituent l’ossature des
télécommunications au Bénin, hormis les installations des opérateurs GSM eux-mêmes, appartiennent
à BENIN TELECOM. De plus, le réseau international de transmission repose sur une station terrienne
exploitant les circuits d’INTELSAT.
Environnement digital
Avec une jeunesse très active et en proie aux nouveautés technologiques, MTN Bénin évolue dans un
environnement digital permettant l’innovation et la culture de l’internet. Le Bénin dispose aussi de
plusieurs opportunités avec l’internet mais peu de personnes maîtrisent ce concept et les variables qui
s’y attachent. MTN de par ses actions et activités informe, sensibilise et forme les abonnés par rapport
à l’utilisation d’internet pour leur assurer une meilleure expérience client.
SECTION II : Déroulement du stage, état des lieux et choix de la problématique.
Paragraphe 1 : Déroulement de stage et état des lieux
I- Tâches exécutées dans les différents services parcourus

Le Siège de MTN Bénin à servis de cadre pour notre stage. Il est situé au 360 Boulevard Rue de la
Marina en allant à Erevan. Notre stage s’y est déroulé du 27 juillet au 26 octobre 2017, période au
cours de laquelle nous avons parcouru les différents services du département marketing. Ces services
sont :
 Le Consumer ;

 Le Products and Services ;

 Le Business Intelligent ;
 Le Brand ;
Au sein de ces différentes services, nous avons effectués différentes tâches que nous avons voulus
partager avec vous.
 Tâches effectuées au Consumer

Comme nous l’avions annoncé dans notre historique, le consumer est la tête de MTN Bénin et il est
chargé de créer l’ensemble sinon la totalité des concepts utilisés par la société. A cet effet, au sein de
ce service nous avons :
- Réalisé un recensement de l’ensemble des stagiaires du projet Internship 2017 pour

ensuite lancer des actions stratégiques pour renouveler ce projet en 2018 ;
- Participé à la rédaction d’un Bulk SMS pour la campagne d’indépendance du 1er
Aout 2017 ;
- Participé à des focus group pour le règlement de différentes plaintes soulevées par
les vendeurs mobiles (VM) ;
- Participé à la création d’une nouvelle offre data ;
- Réglé le problème relatif au numéro vert 175 ;
- Réorganisé un tracker d’un ensemble d’actions prise mais qui n’avaient
jamais été suivies ;
 Tâches effectuées au Business Intelligent (BI)

Le Bisness Intelligent est l’entité même des chiffres. Elle est chargée de toutes les opérations
statistiques et de l’ensemble des chiffres du marketing. Au sein de ce service, nous avons :
- Réalisé des enquêtes en call center ;

- Briffé des enquêteurs sur la manière dont ils doivent poser les questions que nous
avons édictées pour réaliser une enquête ;
- Traité des données relatives à plusieurs enquêtes dont l’enquête des utilisateurs
Maxi qui préfèrent utilisés l’internet chez les concurrents plutôt que chez MTN-
Bénin ;
- Organisé un focus Group lié au ressenti des abonnés sur le changement des
forfaits et sur l’amélioration de Whao Bonus ;
- Crée des segments avec un l’outil de Microsoft office (Access) pour ressortir
une liste de numéro pour la réalisation de l’enquête de Go Pack visant à son
amélioration.
 Tâches effectuées au Product and Service (P&S)

Le P&S est chargé d’implémenter l’ensemble des offres pensées par le Consumer en collaboration
avec la technique et l’Information Technique (IT). Dans ce département, nous avons :
- Réalisé des User Acceptence Test (UAT) liés à plusieurs offres (MTN Plus, Maxi et
Whao Bonus) ;
- Réalisé des tests qui nous ont permis de remonter et de mettre un point d’honneur à
régler le problème de résidus de connexion de l’offre spéciale Whao Bonus ;
- Effectué des réconciliations de factures liées aux entreprises développeuses des
offres VAS (Services à valeur ajoutée) ;
- Réalisé des UAT liés aux offres VAS ;
- Rédigé un essai de BRS lié à une offre spéciale pour la période des fêtes
(décembre à janvier) ;

- Participé à une campagne d’information des abonnés sur l’internet (le

dimanche du net).
 Tâches effectuées au Brand and Communication

Le Brand est l’entité qui se charge de communiquer sur l’ensemble des offres internet de MTN Bénin
à travers des actions digitales, des actions par les médias classiques connues, des actions par
l’évènementiel et des actions de perceptions clients. Dans ce service, nous avons :
- Assuré une présence sur les réseaux sociaux (Twitter et Périscope) lors du plus
grand évènement des jeunes pour les vacances : le Yello Summer ;
- Manipulé l’application Mévo ;
- Participer à la distribution des lots aux gagnants des différentes activités du Yello
Summer ;
- Rédigé des live tweet sur Twitter pour partager les faits marquants du Yello
Summer
- Rédiger des live tweet sur Twitter pour partager les faits marquants du Yello
Summer ;
- Rédigé un chronogramme comportant les jours, les heures et les différents
faits lors du Yello Summer ;
- Rédigé des essais d’articles qui sont parus dans le blog de MTN Bénin sur
sa page web : www.mtn.bj ;
- Rédigé des articles relatifs aux tutoriels pour l’éducation des abonnés sur la
gestion de leurs connexion internet ;
- Réalisé des tutos montrant aux abonnés comment gérer leur connexion
internet d’une part et comment utiliser les applications de gestions de la
connexion internet d’une autre ;
- Participé à l’évènement MoMo Bank et à la présentation des nouveaux
forfaits internet de MTN Bénin en assurant une présence de cet évènement
sur des live post de Facebook et sur le live de Twitter/Périscope ;
- Participé à l’évènement « Ma Vie de Stagiaire » sur Snapchat pour assurer
un visuel pour le projet MTN Internship ;
- Donné notre avis sur la publication de différentes affiches à des points
stratégiques de Cotonou et travailler sur la perception client des abonnées.
II- Les compétences acquises et les difficultés rencontrées
A. Les compétences acquises

A travers les travaux effectués au cours de notre stage, nous avons pu consolider certaines
connaissances antérieures en relation avec les produits et services offerts par MTN Bénin puis
nous avons réussi à appréhender les questions pratiques en relation avec l’expérience client des
consommateurs quant à l’utilisation des offres internet (data) afin d’apporter une contribution à
l’amélioration de cette expérience client à MTN Bénin.
B. Les difficultés rencontrées

Dans l’ensemble, notre stage s’est déroulé dans de bonnes conditions, suivant un planning
rigoureux avec notre coach de stage et tous ses collèges qui n’ont ménagés aucun effort pour
nous aider dans nos différentes recherches. La seule véritable difficulté à laquelle nous avons
dû faire face a été celle liée à la quête de l’information. Cela étant dû à la confidentialité de
certaines informations liées d’une part au secteur d’activité de cette entreprise et d’autre part
liée à la concurrence dans ce marché.

PARAGRAPHE 2 : Inventaires des atouts et problème de l’entreprise
Pour réaliser cet inventaire, nous allons nous servir de la méthode d’analyse SWOT.
TABLEAU n°1 : Analyse SWOT de MTN Bénin
FORCES FAIBLESSES
- Jeunesse de la ressource humaine - Plaintes fréquentes des consommateurs par rapport à

- Structure commerciale complète et la connexion internet
remplissant les 4p - Pression énorme du challenger en termes d’offre et
- Produits adressés à chaque segment de service
- Image de marque - Mauvaise perception des consommateurs par rapport
- Réseaux leader du marché à la facturation de l’internet
- Meilleure couverture internet - Insatisfaction du consommateur due à une mauvaise
- Personnel motivé grâce au programme des expérience client
KUDOS - Sentiment de cherté des forfaits internet et mixte des
- Premier à lancer la 3G et ensuite la 4G sur le abonnés par rapport à la concurrence
territoire Béninois - Mauvaise compréhension des consommateurs quant
- Proposition d’offres vraiment innovantes à l’utilisation, la durabilité et la validité des forfaits
dans le lancement des produits internet internet
- Existence d’un programme qui encourage - Les forfaits volumes qui finissent plus vite que la
l’innovation période prévue
- Nombre important de franchises sur le - Les forfaits illimités sont très lents à un moment
territoire National : 150 franchises donné de leurs utilisations
- Disposition d’un numéro WhatsApp pour - Perte de crédit et plaintes contre les VAS
répondre à toutes les préoccupations des - Mauvaise qualité du réseau voix et internet dans les
abonnées zones reculées
- Nombre important de points de vente sur le - Plaintes contre les SMS intempestifs
territoire National : 80000 - Plaintes contre la notification des soldes Xtra time
- Offres nombreuses dans le portefeuille des - Attitude et incompétence des agents du service client
offres internet (Data) - Plaintes par rapport au réabonnement Canal+ via
MoMo
- Services toujours actifs sur les numéros recyclés
- Plaintes contre les services internet compliqués ou
mal perçus par les abonnés
- Non Information des offres et services internet
- Confusion dans les offres internet car elles sont
nombreuses

OPPORTUNITE MENACES
- Génération à l’ère de l’internet et du - Cadre politico-légal complexe

numérique - Marché de l’internet fortement concurrencé
- Probabilité de faire progresser le marché de - Population analphabète
la data encore non acquise par MTN - Probable arrivée sur le marché d’un nouveau réseau
- Marché de la data non saturé car le Bénin en télécom (Orange)
terme d’internet est à 12% de pénétration - Mauvaise perception des consommateurs et des non
- Marché de la data en croissance utilisateurs de l’internet de MTN Bénin
- Place de l’internet dominante dans le - Absence de la culture de l’internet dans la population
développement et la croissance de toutes Béninoise
activités. - Influence de l’État et des organes de contrôles sur les
lois et prérogatives de MTN
- Intervention de l’ARCEP dans la stratégie
commerciale et validation des offres et services avant
lancement
- Achat et installation de la fibre optique par le
gouvernement Béninois
- Implantation de la fibre optique dans tous les pays de
l’Afrique sponsorisé par le leader du géant réseau :
Facebook
- Forte proportion du phénomène de Multisim
Cependant, nous n’avons pas la prétention de résoudre tous les problèmes énumérés dans la partie
faiblesse de cette analyse dans leurs entièretés car ils n’ont pas les mêmes importances et devront
connaître un traitement progressif.
TABLEAU n°2 : REGROUPEMENT PAR CENTRE D’INTERET DES PROBLEMES
PROBLEMES PROBLEMATIQUES
CENTRE D'INTERET PROBLEMES
GENERALES
*Plainte fréquentes des consommateurs par
rapport à la connexion internet de MTN Mauvaise Problématique d’une
Bénin compréhension des meilleure compréhension
*Insatisfaction des consommateurs due à forfaits internet de des forfaits internet de
Compréhension des une mauvaise expérience client MTN Bénin MTN Bénin
consommateurs des * Les forfaits volumes qui finissent plus vite
N°1
forfaits internet de que la période prévue
MTN Bénin * Les forfaits illimités de 15000 dès qu’ils
subissent le Caping, il devient très lent
* Mauvaise compréhension des
consommateurs quant à l'utilisation, la
durabilité et la validité des forfaits internet
*Les forfaits illimités sont très lents à un Cherté des forfaits Problématique d’une
moment donné de leurs utilisations internet et mixte meilleure stratégie de
Prix des forfaits *Mauvaise perception des consommateurs perception du prix
N°2
internet et mixte par rapport à la facturation de l’internet
* Sentiment de cherté des forfaits internet et
mixte des abonnés.

*Pertes de crédit et plaintes contre les VAS

*plaintes contre les SMS intempestifs Mauvaise perception Problématique d’une
*Plainte contre la notification des soldes de la communication bonne stratégie de
Xtra-time perception de la
Stratégie perception
*Non Information des offres et services communication
N°3 de la
internet de MTN Bénin
communication
* Confusion des offres trop nombreuses
dans le portefeuille des offres internet (Data)
* Plainte contre les services internet
compliqués ou mal perçus par les abonnés
Mauvaise couverture Problématique
* Mauvaise qualité du réseau voix et internet
Couverture dans les du réseau dans les d’amélioration de la
N°4 dans les zones reculées
zones reculées zones reculées couverture dans les zones
reculées
*Attitude et incompétence des agents du
Gestion de la qualité Problématique de la
service client
Qualités des offres des produits et qualité des offres et
*Plaintes par rapport au réabonnement
et services services peu services offert aux clients
N°5 Canal+ via MoMo
proposées par le satisfaisant
*Services toujours actifs sur les numéros
réseau
recyclés
Source : de l’inventaire des éléments de l’état des lieux

CHAPITRE II

CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE, CONCEPTUEL ET METHODOLOGIQUE DE

L’ETUDE
Tout le long de ce chapitre, nous présenterons dans un premier temps le cadre théorique et dans un
second temps le cadre conceptuel et méthodologique de l’étude
SECTION I : CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE
Il y a lieu dans cette section, d’une part de définir la problématique de l’étude et de la justifier puis
d’autre part, d’énoncer les hypothèses et objectif de l’étude.
Paragraphe 1 : Problématique et intérêts de l’étude
I- Problématique de l’étude
Peu après notre arriver, nous avons pu identifier un problème général qui est « Offre internet perçue
trop chère ». A ce titre, trois (3) problématiques nourrissent ce problème général et peuvent se lister
comme suit :
 Le sentiment de cherté des forfaits internet et mixte des abonnés ;

 Mauvaise perception des consommateurs par rapport à la facturation des forfaits internet et
mixte ;
 Forfaits illimités qui sont très lents à un moment donné de leurs utilisations.
Toute entreprise quel que soit le marché ou le secteur d’activité a pour objectif d’optimiser sa chaîne
de valeur, de développer ses activités en vue de réaliser des profits. Pour l’atteinte de ses objectifs,
l’entreprise se doit d’être innovante, d’avoir des offres performantes qui réussissent à répondre aux
besoins des abonnés et surtout des offres qu’ils seront en mesure d’utiliser. Pour y arriver et réussir ses
défis il est important d’inclure dans la stratégie l’expérience client qui se définie comme étant
« l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un
produit ou service ». C’est aussi le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec
la marque ou l’entreprise. Après analyse des retours clients (feedback), des Focus Group et des
enquêtes (Survey) nous avons remarqué que l’état de la perception des abonnés et la crédibilité par
rapport au facteur prix que MTN Bénin avait auprès d’eux a baissé. Durant notre période d’étude elle a
présenté une baisse de l’expérience client, de nombreuses plaintes liées aux offres mis à la disposition
des abonnés et une mauvaise compréhension voir un manque d’information liée aux prix des offres et
forfaits proposées par MTN Bénin. Face à ces différents problèmes et dans le souci de répondre aux
questions que nous nous posions après nos analyses qui sont :
 Comment se présente le niveau de l’expérience client des abonnés internet de MTN Bénin qui
se mesure par le Net Promotor Score (NPS) sur le territoire national ?
 Quel peut être l’impact sur l’image à long terme et sur la fidélité des utilisateurs des offres et
forfait internet de MTN Bénin ?
 MTN Bénin peut-il améliorer la perception du prix des clients par rapport aux offres internet
qu’il propose ?
Nous avons décidé de porter notre choix sur le thème « Amélioration de la perception des offres de
MTN Bénin ».
Ce dernier nous permettra d’apporter :
- Des solutions pour une meilleure perception du prix des clients vis-à-vis des forfaits et des
offres internet ;
- Un suivi client et résolution des plaintes liées aux forfaits illimités de MTN Bénin ;
- Une amélioration de la stratégie de communication et des moyens utilisés pour les campagnes
de communication ;
- Des solutions au problème de cherté des forfaits et des offres internet proposées par MTN
Bénin ;

Paragraphe 2 : Objectifs, hypothèses de l’étude et tableau de bord
I- Objectifs de l’étude
Elle sera divisée en deux (02) parties : objectif général et objectifs spécifiques
A- Objectif général
L’objectif général de cette étude est d’améliorer la perception des clients de l’offre internet de
MTN Bénin, en identifiant d’une part le niveau de la perception par rapport au prix actuel et d’autres
part de suggérer des solutions pour une amélioration de la perception des clients par rapport aux offres
internet de MTN Bénin.
Cet objectif est subdivisé en des objectifs spécifiques qui proviennent des différents problèmes que
nous nous proposons de résoudre.
B- Objectifs spécifiques
Nous les formulerons en fonction des problèmes retenus, il s’agira de :
 Trouver les réelles causes de ce sentiment de cherté des forfaits internet et mixte
de MTN Bénin
 Proposer des solutions pour corriger le problème de perception lié à la facturation
des offres et forfaits internet de MTN
 Trouver des solutions pour résoudre le problème de lenteur des forfaits et offres
illimités
I- Hypothèse de recherche et tableau de bord
Emettre une hypothèse, c’est d’apporter une réponse provisoire à une question qu’on se pose par
rapport à l’origine des éléments de la problématique en résolution. Ces hypothèses, dans ce cas, seront
formulées à partir des objectifs spécifiques identifiés. Nous identifierons aussi les causes susceptibles
d’être à l’origine des problèmes spécifiques afin de les associer pour formuler l’hypothèse.
A- Cause et hypothèse relatives au problème spécifique n°1
Le problème spécifique n°1, relatif au sentiment de cherté des forfaits internet et mixte de MTN
Bénin. Ce sentiment de cherté peut être causé par l’ensemble des offres et le coût des forfaits proposés
par les concurrents sur le marché. Nous pouvons formuler l’hypothèse 1 comme suit : le coût des
forfaits et des offres proposées par les concurrents sont à la base du sentiment de cherté des
forfaits internet et mixte de MTN Bénin.
B- Cause et hypothèse relatives au problème spécifique n°2
Le problème spécifique n°2, se rapporte à la mauvaise perception des consommateurs par rapport à la
facturation de l’internet de MTN Bénin. Cette mauvaise perception par rapport à la facturation peut se
justifier par l’ensemble des erreurs qu’il y a eu par le passée et que MTN n’a pas forcement su régler.
Ce dernier a ensuite entraîné un sentiment de vol dans l’esprit des abonnés car tous n’ont pas pu être
dédommagés. Nous pouvons donc formuler l’hypothèse 2 comme suit : La mauvaise perception des
consommateurs par rapport à la facturation de l’internet est causée par l’ensemble des erreurs
passées causer par le système
C- Cause et hypothèse relatives au problème spécifique n°3
Le problème spécifique n°3, relatif à l’illimité que les abonnés trouvent à la fois très lent à un moment
donné de leurs utilisations. Ce problème peut-être dû à la communication car les abonnés n’ont pas la
culture de l’illimité et ne sont pas informés du phénomène du capping qui sévie chez tous les GSM et
tous les FAI (Fournisseurs d’Accès à Internet). Nous pouvons donc formuler l’hypothèse 3 comme

suit : Le problème relatif à l’illimité qui est jugé très lent par les abonnés est lié à l’ignorance du
phénomène de capping du forfait illimité choisi.
Tableau n°3 : Tableau de bord de l’étude
Niveaux Problèmes Objectifs Causes Hypothèse

Mauvaise perception du prix Améliorer la perception
Général des forfaits et offres internet du prix des forfaits de - -
de MTN Bénin MTN Bénin
Ce sentiment de cherté Les offres et le coût des
Trouver les causes de ce peut être causé par forfaits proposés par les
Sentiment de cherté des
sentiment de cherté des l’ensemble des offres et concurrents sont à la base
forfaits internet et mixtes de
forfaits internet et mixtes le coût des forfaits du sentiment de cherté des
MTN Bénin
de MTN Bénin proposés par les forfaits internet et mixtes
concurrents sur marché de MTN Bénin
Cette mauvaise La mauvaise perception
Identifier les causes de
perception par rapport à des consommateurs par
La mauvaise perception des cette mauvaise
la facturation peut se rapport à la facturation de
consommateurs par rapport perception liée à la
Spécifiques justifier par l’ensemble l’internet est causée par
à la facturation de l’internet facturation des offres et
des erreurs qu’il y a eu l’ensemble des erreurs
de MTN Bénin forfaits internet de MTN
par le passée et que MTN passées causer par le
Bénin
n’a pas pût régler. système
Ce problème est peut-être Le problème de l’illimité

Proposer des solutions
Les forfaits illimités de lié à la communication qui est jugé trop lent est lié
pour résoudre le
MTN Bénin sont jugés très car les abonnés ne sont à l’ignorance du
problème de lenteur des
lents pas informés du phénomène de Capping
forfaits et offres illimités
phénomène du capping des forfaits illimités choisi.
Source : Etat des lieux de base
SECTION II : CADRE CONCEPTUEL ET METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE
Il y a lieu dans cette section d’une part de faire la revue de littérature des termes clés du sujet et
d’autres parts de présenter la méthodologie utilisée pour mener à bien cette étude.
PARAGRAPHE 1 : Revue de la littérature
Il convient dans ce paragraphe de clarifier les notions clés qui meublent notre sujet et les acquis
empiriques antérieures.
I- Clarification des notions
Il convient de faire la lumière sur les concepts clés qui meublent notre étude :
 Le Capping
Le capping est une technique utilisée de façon très courante dans le domaine du marketing digital pour
limiter le nombre d’affichage d’un même élément visuel pour un même individu. Le capping est
surtout utilisé dans le domaine publicitaire pour optimiser les campagnes et réduire certains intrusifs
ou irritants.
Dans le domaine des GSM et des FAI c’est tout autre chose, le capping est une technique utilisée par
les GSM et les FAI pour limiter le débit d’un forfait illimité après que le volume alloué ait été atteint.
Nous allons récapituler l’ensemble des offres illimitées de MTN Bénin dans un tableau explicatif avec
leurs spécificités.

Tableau n°4 : Tableau récapitulatif des offres illimités de MTN Bénin
Numéro Forfaits illimités Tarifs Volume alloué Débit avant Débit après capping
avant capping capping
N°1 Illimité 15000F 15000 FCFA 6 Giga Full débit 256 Kb/ seconde jusqu’à la date
d’expiration du forfait
 La perception
D’après le petit Larousse édition 2016 la perception est un processus au cours duquel un individu
utilise un ou plusieurs de ses sens pour appréhender l’information qui lui parvient et interpréter un ou
plusieurs stimuli auxquels il est soumis. Par contre selon l’encyclopédie illustrée du marketing édition
2006, dans le domaine du comportement du consommateur le terme perception désigne une
manifestation par lequel le consommateur est « trompé » sur la réalité d’une offre ou d’un phénomène
par la façon dont il traite l’information. Il peut concerner par exemple l’appréhension d’un prix ou
d’une promotion.
 La valeur perçue
La valeur perçue correspond à la valeur que revêt un produit ou service dans l’esprit du
consommateur. La valeur perçue n’a pas de lien direct avec la valeur réelle ou coût de fabrication de
l’offre. Elle n’est pas non plus forcément monétaire. LENDREVIE et LINDON (2003) pensent que
la prise en compte de la valeur perçue est très importante pour la politique de fixation du prix,
notamment dans des situations de monopole liées à l’innovation ou à des offres innovantes. En effet, si
la valeur perçue est nettement supérieure au coût de revient, l’alignement du prix sur la valeur perçue
peut générer des marges très élevées. La perception de la valeur peut être fortement influencée par la
publicité.
 La cherté
Selon le Larousse 2016, la cherté se définie comme un caractère ou un sentiment de tout ce qui est
chers, couteux et qui exige de lourdes dépenses. Selon KOTLER et DUBOIS (2003), dans l’étude du
comportement du consommateur, il a été prouvé que lorsque le consommateur d’une offre ou d’un
produit perçoit le produit moins cher ou acceptable il est plus susceptible d’acheter ce produit ou de
continuer à utiliser ce produit même si un autre parait de meilleure qualité. Par contre lorsque le
consommateur est guidé par un effet de snobisme ou par une grande capacité de ressource financière,
il prendra le produit ou l’offre qui possède la meilleure qualité. Nous pouvons donc conclure en disant
que le prix est un élément très important dans le choix d’une offre ou d’un produit pour les
consommateurs.
II- Contribution antérieures
Cette partie vise à exposer brièvement le point des travaux antérieurs dans les domaines de notre
étude. Plusieurs études ont déjà été menées dans le domaine de la perception de l’offre.
Plus que jamais le concept de fidélité à une marque ou une enseigne, et plus précisément à un réseau
de télécommunication, est au centre des préoccupations des spécialiste en marketing, vu la
concurrence omniprésente sur les cybermarchés. Depuis les vingt dernières années, le commerce
électronique est entré dans une phase de croissance exponentielle et l’utilisation de plus en plus
systématique de l’internet dans le processus de décision du consommateur oblige les opérateurs des
GSM à réfléchir autrement. Or, le comportement du consommateur dans le commerce semble être une
étude complexe. Les attentes des consommateurs évolue, remettants en question les schémas

traditionnels de l’offres des forfaits et offres des GSM. Face à ce constat, plusieurs interrogations
apparaissent : Quels sont les apports antérieurs sur la perception de l’offre ? Dans quelle mesure la
perception de la qualité du service ou de l’offre favorise-t-elle la création d’une relation de longue
durée entre la marque (en l’occurrence le réseau GSM) et le consommateur ?
 Contribution antérieures au problème de perception de l’offre
Selon KOTLER, P et B DUBOIS (2000) : « Marketing et Management », 10ème édition, définissent la

perception comme le processus par lequel un individu choisi, organise, interprète des éléments
d’information externes pour construire une image cohérente du monde qui l’entoure. Pour eux, un
individu motivé est prêt à l’action mais la perception que prendra celle-ci dépend de sa perception de
la situation. Pour les spécialistes de la perception humaine, la perception de l’offre du client passerait
par deux étapes grandes étape que sont :
 Le bouche à oreille
Le bouche à oreille peut être défini comme le fait de communiquer de manière formelle ou informelle
avec les autres consommateurs concernant les produits et service de l’entreprise, y compris les
recommandations et la défense de l’entreprise contre les attaques d’autres consommateurs (T. Hennig-
Thurau et Alii, 2002). Mais pour D. Gremler et Alii, (1994) il représente une communication qui
échappe à l’entreprise et qui émane d’une façon tout à fait naturelle, de l’environnement externe et
plus précisément des consommateurs. Le bouche à oreille se distingue par une forte crédibilité. Si
l’information informelle qui transite de personnes en personnes est négative ou positive, ce facteur
influera sur la perception d’un consommateur lambda qui n’a jamais utilisé le produit ou l’offre
proposé par l’entreprise
 L’utilisation antérieure d’un produit de la marque

La satisfaction a généralement été présentée comme étant un état émotionnel découlant de la non-
confirmation positive ou négative des attentes initiales durant l’expérience de possession ou de
consommation (R. Oliver, 1980). Un dicton commercial nous enseigne qu’un client satisfait ne
ramènera que deux (2) nouveau client tandis qu’un client mécontent fera gagner à l’entreprise quinze
(15) personnes qui n’utiliseront pas le produit ou l’offre proposé par l’entreprise. On peut donc mettre
en relation le lien qui existe entre la satisfaction client et la perception client car ces deux facteurs sont
intimement liée et conditionne le choix de l’achat du consommateur.
 Contribution antérieurs au problème de valeurs perçu de l’offre
L’acceptation de l’offre dans l’esprit du consommateur a toujours été représentée comme le résultat de
la comparaison entre la qualité attendue et la qualité perçue (L. Sireix et B. Dubois, 1999). Il faut
rappeler que Kotler et Dubois 2006 ont remis en cause cette thèse en mentionnant que l’acceptation de
l’offre dans l’esprit du consommateur mettait en relation le rapport qualité/prix dans ce sens que si la
qualité est bonne à un prix acceptable le consommateur est plus susceptible de prendre le produit ou
d’adhérer à cette offre. A ce propos, LENDREVIE, L. et D. LINDON (2000) dans la Théorie et
pratique du marketing 6ème édition affirment : les consommateurs sont sensibles au prix. Bien qu’ils ne
connaissent pas les prix précisément, ils les interprètent pour décider de la conduite à tenir. Si le prix
est exorbitant, les consommateurs excluent tout achat. Lorsque le prix est bon marché, ils jugent que
c’est une bonne affaire. Dans le cas où le prix serait bon marché, ils saisissent immédiatement
l’opportunité, tout en se demandant s’il ne cache pas quelque chose. Pour J. Cronin et S. Taylor (1992)
la valeur perçue représente un meilleur déterminant de décision d’achat ou d’acceptation d’un produit
ou d’une offre. Alors si le prix est jugé trop cher même pour la meilleure qualité, si le consommateur
ne suit pas un effet de snobisme, il penchera pour soit un produit substituable à coût réduit.

 Contribution antérieurs au problème de fidélité du client face à la perception de la

valeur de l’offre
Le concept de fidélité est au cœur de la recherche marketing, surtout au niveau des cybermarchés et
des marchés électronique. Ce concept a fait l’objet de nombreux travaux de recherches (V. Zeithaml et
Alii 1996 ; R. Oliver, 1999). Pour ces auteurs, la fidélité se traduit par une relation continue entre le
consommateur et une marque, une enseigne ou une entreprise. Elle représente l’expression de la
relation affective continue qui lie un consommateur à une marque et se manifeste lors des situations
d’achat et de consommation du produit acheté. La réelle question qui meuble cette partie de la
recherche est de savoir si le consommateur qui a déjà une perception de cherté de la marque ou de
l’offre pourra continuer à être fidèle à ce produit. Selon Kotler et Dubois 1996, les consommateurs
guider par un effet de snobisme seront toujours fidèle car ils sont en quête de qualité, peu importe le
montant ils pourront s’offrir le bien capable de satisfaire leurs besoins. Aussi, ils ajoutèrent que les
consommateurs qui n’ont pas les ressources financière capables de s’offrir le bien, dans leurs états de
cherté ne souscriront pas à l’offre mais préfèreront des offres substituables ou des offres
concurrentielles à bas prix. En d’autres mots ces derniers ne seront pas fidèles. Pour J. Howard et J
Sheth (1969), la fidélité n’est pas liée forcément à la perception de la valeur de l’offre mais plutôt à la
confiance et à l’ancienneté du consommateur au sein de la marque. Autrement dit, la confiance est
souvent considérée comme une variable médiatrice centrale expliquant les comportements et la prise
de décision d’un client. Si le client accorde sa confiance à l’entreprise et est habitué à une cadence
d’offre, il lui sera très difficile de ne pas être fidèle à cette dernière. Aussi dans l’étude du
comportement des consommateurs, l’ancienneté du client au sein de l’entreprise est très important car
ce dernier est habitué à une seule entreprise et maitrise mieux tous les travers de cette dernière. Il lui
sera donc difficile de quitter l’entreprise sur un coup de tête, il sera donc fidèle à la l’entreprise qu’il a
choisi
PARAGRAPHE 2 : Méthodologie de recherche
Pour mener à bien notre étude, nous adopterons une méthodologie de validation des hypothèses de
notre travail
I- Choix de l’échantillon
La population mère regroupe ici l’ensemble des utilisateurs internet (data) soit deux millions (2,
000,000) d’abonnés de MTN Bénin. Il s’agira d’interroger les utilisateurs internet de MTN Bénin au
hasard parmi les quatre millions d’abonnés ayant accepté de répondre à nos questions. A cet effet,
nous avons fait usage d’un questionnaire joint en annexe 1. Pour des raisons de confidentialité de
l’information et par soucis de simplification, nous considérons ce chiffre (2, 000, 000) comme un
indicateur de la population total. En raison de la grande taille de la population mère, nous avons retenu
un échantillon de 150 personnes utilisateurs internet soit un taux de 0.0075%
II- Technique de collecte des données
La collecte des données sera faite en deux étapes :
 La première est focalisée sur l’exploitation documentaire dans les centres de

recherche, les bibliothèques et autres institutions ;
 La deuxième étape consistera à réaliser une enquête en call center à l’aide d’un
questionnaire que nous avons élaboré en nous basant sur nos hypothèses de
recherche et sur les informations recueillies lors des phases précédentes. Ce
questionnaire a été testé avant d’être administré aux clients.

III- L’enquête
1. Méthode d’élaboration du questionnaire
Pour conduire l’enquête en call center, nous avons élaborés un questionnaire dans lequel
nous traduisons sous forme simple, claire et compréhensible avec des moyens de mesure, toutes les
variables dont nous avons besoin pour tester nos hypothèses de recherche. (Confer le questionnaire en
annexe n°1)
2. Traitement des données
Le traitement des sonnées est fait à l’aide de l’outil informatique. A cet effet, nous nous
sommes servis du logiciel Microsoft Excel 2010. Après le dépouillement manuel des questionnaires,
les résultats chiffrés issus des traitements sont compilés.
Les outils d’analyse utilisés ici varient selon la nature des données. Ces outils sont les tableaux et les
graphiques.
La démarche méthodologique ainsi décrite nous a permis d’aboutir aux résultats ayant pour but de
confirmer ou d’infirmer nos hypothèses de recherche.
IV- Stratégie de validation des hypothèses
La stratégie de validation des hypothèses consiste essentiellement à comparer des fréquences relatives
calculées à partir des données de l’enquête réalisée dans le cadre de la présente étude. A cet effet, nous
avons eu recours à des règles de décision pour confirmer ou infirmer nos différentes hypothèses.
1. Validation de l’hypothèse 1
Pour valider la première hypothèse qui stipule que les offres et les coûts des forfaits proposés par les
concurrents sont à la base du sentiment de cherté des forfaits internet et mixte de MTN Bénin, nous
nous sommes intéressés aux questions 1, 2, 3, 4, 5, 6 du questionnaire annexé au présent document.
 Règle de décision
L’hypothèse sera confirmée si les modalités de chertés qui aurons étés cochées aux
questions 3 et 5 sont les plus élevés
Pour valider l’hypothèse 2 qui stipule que la mauvaise perception des consommateurs par rapport à la
facturation de l’internet est causée par l’ensemble des erreurs passées causées par le système, nous
nous sommes intéressés aux réponses des enquêtés par rapport aux questions n°7 & 8 du questionnaire
annexé au présent document.
L’hypothèse est confirmée si les modalités « Oui suivie d’un chiffre » et « Après que
mes proches me conseille de l’essayer » aux questions 7 et 8 obtiennent la fréquence
relative la plus élevée. Autrement dit, l’hypothèse serait confirmée
Pour valider l’hypothèse 3 qui affirme que le problème de l’illimité qui est jugé très lent est lié à
l’ignorance du phénomène de capping des forfaits illimité choisie, nous nous somme attardés sur les
questions n°9, 10, 11 du questionnaire annexé au présent document.

L’hypothèse sera confirmée si les modalités « Oui » et « Non » des questions 10 et

11 obtiennent la fréquence relative la plus élevée.

CHAPITRE III

CHAPITRE III : AMELIORATION DE LA PERCEPTION DES OFFRES INTERNET DE

MTN BENIN
Dans ce chapitre, nous présenterons et analyserons d’une part les résultats issue de nos recherches et
d’autres part nous vérifierons les hypothèses et feront des approches de solutions.
SECTION I : PRESENTATION, ANALYSE DES DONNEES ET SUBSTANCE DE NOS

ENQUÊTES
Il s’agira de présenter, d’interpréter et d’analyser les données issues de nos recherches
Paragraphe 1 : Présentation des résultats et analyse des données
I- Résultats liés au sentiment de cherté des forfaits internet et mixtes de MTN Bénin
Les données obtenues au cours de nos investigations sont consignées dans les différents graphes ci-
après :
Graphique 1 : Fréquence des utilisateurs internet
Êtes-vous un utilisateur d'internet?
7%
Oui
Non
93%
Source : résultat d’enquête (décembre 2017)
Sur la base des réponses obtenues sur l’utilisation de l’internet des clients, les abonnés utilisateurs
internet (data user) obtiennent 93% contre 7% des abonnés qui n’utilisent pas l’internet (les non data
user). Il en ressort que les abonnés enquêtés utilisent plus l’internet (data) au détriment de la voix et
des sms.
Graphique 2 : Les réseaux utilisés par les abonnés pour se connecter à internet
Quel réseau utilisez-vous pour aller sur internet?

4%
MTN
2%3%
Moov
51% Glo
40%
Bénin télecom
Isocèle
Sur l’échantillon enquêté, on remarque que le réseau le plus utilisé pour se connecter à l’internet est
MTN avec un taux de 51%.

Graphique 3 : Utilisation de la connexion internet de MTN Bénin
Utilisez-vous toujours la connexion de MTN

Bénin ? Si non pourquoi ?
Oui
15% 27% Le coût des forfaits est trop chère
21%
La connexion internet finie trop vite
37%
Je sus plus satisfait chez le concurrent
Le graphe montre que plus de la moitié n’utilise plus la connexion internet de MTN pour aller sur
internet, soit 73%.
Graphique 4 : Appréciation des offres internet de MTN Bénin
Dans quelle tranche vous situer vous si vous

deviez donner une note à MTN Bénin par…
15% 1à4
24%
5à7
61% 8 à 10
On note grâce au graphe que les offres internet de MTN Bénin sont moyennement appréciées car les
notes qui vont de 1 à 4 ont eues un taux de 24%, les notes qui vont de 5 à 7 obtiennent 61% et celles
qui vont de 8 à 10 obtiennent un taux de 15%
Graphique 5 : Connaissance du ressenti des abonnés sur les offres des concurrents
En quoi la connexion internet de MTN est plus

chère que celle des concurrents ?
Les offres internet (data) sont moins
chers par rapport à celle de MTN
30% 25% Les offres internet (data) finissent moins
vite que celle de MTN
45% Les offres inernet (data) possèdent plus
de volume de ceux de MTN
Il ressort de ce tableau que 45% des enquêtés trouvent que les offres des concurrents finissent moins
vite que celles de MTN, 30% des enquêtés ont affirmés que les offres internet proposées par les

concurrents possèdent plus de volume que celles de MTN et 25% estiment que les offres internet
proposées par MTN sont trop chère comparé à celles des concurrents sur le marché.
Graphique 6 : Précision de l’offre concurrentiel
Précision de l'offre concurrentiel

Forfaits package jours de Moov (150) &
(500)
7%5%
Forfaits spécial de Moov (300 fcfa --500
22% mb)
Forfaits spécial de Moov (500 fcfa-- 1gb)
25%
Forfaits jours de Moov (250 fcfa -- 40 mb)

41%
Forfaits spéciaux de Glo (300 fcfa-- 500mb)
Source : résultats d’enquête (décembre 2017)
95% des personnes trouvent que les forfaits internet packages, spéciales et les forfaits journaliers de
Moov sont moins chers, finissent moins vite et ont plus de volume que les offres proposée par MTN
Bénin contre 5% des personnes en faveur du réseau Glo
Graphique 7 : Victime des pertes de crédit
Avez-vous déjà été victime de pertes de crédit par le

passé ? Si oui combien de fois ?
Non
6%
15% 27% Une fois
Deux fois
52%
Quatre fois et plus
De ce graphe, nous pouvons dire que au moins 73% des enquêtés ont déjà étés victimes au moins pour
une fois de perte de crédit. Par contre 27% n’ont jamais étés victimes de ce phénomène.

Graphique 8 : Fréquence d’essaie d’une nouvelle offres lancée
Lorsq'une nouvelle offres est lancée, en combien

de temps l'essayer vous ?
Sur le coup après avoir reçu le SMS
6%
28%
Après que mes proches me conseillent
66% de l'essayer
Jamais
A ce niveau, nous remarquons que 66% essayent les offres de MTN Bénin après que leurs proches les
rassurent sur l’offre, par contre 28% essayent directement l’offre après le sms de lancement, puis 6%
n’essayent pas du tout les nouvelles offres mais ce contente des offres auxquelles ils sont déjà
habitués.
Graphique 9 : Connaissance des offres illimitées de MTN Bénin
Connaissez-vous les offres illimitées de MTN

Bénin ? Si oui lesquels utilisez vous ?
9% Non
5%
Illimité 15000
30% 56% Illimité 25000
Illimité 45000
Dans ce graphe, 56% personnes ne connaissent pas les offres illimitées de MTN Bénin, 30% des
enquêtés ont déjà utilisés l’illimité de 15000, 9% des enquêtés ont déjà utilisés l’illimité de 25000 et
5% des enquêtés ont déjà utilisés l’illimité de 45000.
Graphique 10 : Connaissance de la lenteur de l’illimité
Trouvez-vous qu’après avoir utilisé les forfaits

illimités pendant un certains temps, le forfait
devient lent?
16% Oui
84% Non

Nous constatons sur ce graphe que 84% des enquêtés trouvent que après un certain temps d’utilisation,
l’illimité devient lent tandis que 16% ne l’on jamais remarqués
Graphique 11 : Connaissance des raisons qui explique ce phénomène
Savez-vous ce qui explique ce phénomène de

lenteurs des forfaits illimités à un moment donné
de leurs utilisations ?
16% Oui
84% Non
Ici, nous constatons que 84% des personnes ne savent pas ce qui est à l’origine de ce phénomène
tandis que 16% des personnes connaissent les raisons de cette lenteur de l’illimité à des moments
donnés de leurs utilisations.
Graphique 12 : Connaissance de la tranche d’âge des abonnés
Dans quelle tranche d'âge vous-situez vous?

4% 8-12 ans
14%
12-18 ans
27% 55% 18-30 ans
30 ans et plus
55% des clients interrogés sur cette question ont entre 12 et 28 ans, 27% des clients interrogés ont
entre 18 à 30 ans, 14% de l’échantillon interrogés ont 30ans et plus, pour finir, 4% des clients
interrogés ont entre 8 à 12ans
Graphique 13 : Connaissance du sexe des abonnés
Quel est votre sexe?
M
40%
60% F

D’après ce graphe, 60% des enquêtés sont des hommes tandis que les 40% restants sont des femmes
Graphique 14 : Connaissance de la catégorie socio-professionnel des abonnés
Quelle est votre catégorie socio professionnelle ?
Employé du secteur publics

30% 22%
Employé du secteur privé
9% A mon propre compte

39%
A la recherche d'un emploie
Ici, 39% des enquêtés qui ont acceptés de répondre à cette question sont des employés du secteur privé
contre 22% qui sont dans le secteur publique. Cependant, 9% des enquêtés sont à leurs propre compte
puis 30% sont à la recherche d’un emploi.
PARAGRAPHE 2 : Vérification des hypothèses de l’étude
Dans cette section, nous allons analyser les données phares de cette étude et énoncer un degré de
validation des hypothèses
Hypothèse 1 : Les offres et les coûts proposés par les concurrents sont à la base du sentiment de
cherté des forfaits internet et mixte de MTN Bénin
Nous constatons que sur le graphique 3, que la majorité des personnes enquêtées n’utilisent plus
internet avec MTN Bénin et que la modalité de cherté « Le coût des forfaits est trop chère » a eut la
fréquence relative la plus élevé. Hormis cela, sur le graphique 5 les enquêtés qui ont acceptés de
répondre à notre questionnaire, nous ont faits remarquer qu’ils trouvaient les offres internet de MTN
plus chère que celles des concurrents car les offres internet de MTN Bénin fini plus vite que celle des
concurrents sur le marché. L’hypothèse 1 est donc partiellement vérifiée.
Hypothèse 2 : La mauvaise perception des consommateurs par rapport à la facturation de

l’internet est causée par l’ensemble des erreurs passées du système
L’hypothèse est vérifiée car au niveau du graphique 7, que la majorité des enquêtés ont déjà étés
victimes de perte de crédit au moins une fois dans leurs expérience client sur le réseau de MTN Bénin.
Aussi il ne faut pas oublier de rappeler que les enquêtés en subissant ces pertes de crédit ont d’une part
un taux de crédibilité faible vis-à-vis du réseau et d’autres part les enquêtés perçoivent mal le forfait
vendu surtout au niveau du prix. Tout cela est mieux expliquer grâce au graphique numéro 8, ou nous
remarquons que la majorité des enquêtés, même si l’offre proposée est intéressante, activent un
nouveau forfait aujourd’hui après que leurs proches leur conseillent de le faire. Ils n’ont donc plus
aucune confiance en ce réseau.
Hypothèse 3 : L’illimité qui est jugé trop lent est lié à l’ignorance du phénomène de capping
En effet d’après le graphique 10, la majorité des abonnés trouvent qu’à un moment donné de leurs
utilisations les forfaits illimités deviennent lents. Ces derniers ne sauraient pas non plus ce qui est à la
base de ce phénomène si nous nous intéressons plus à ce qui est mentionné sur le graphique 11. Nous
pouvons donc affirmer que l’hypothèse 3 est vérifiée.

SECTION II : ELEMENTS DE DIAGNOSTIC, APPROCHES DE SOLUTIONS ET

CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE
Paragraphe 1 : Eléments de diagnostic et approches de solutions
I- Eléments de diagnostic
La vérification des hypothèses nous a permis d’identifier les causes réelles se trouvant à la base de nos
différents problèmes spécifiques et de formuler les éléments de diagnostic.
A. Elément de diagnostic relatif au problème spécifique N°1
La cherté des forfaits internet de MTN Bénin et rapidité de fin des forfaits volumes sont à la base du
sentiment de cherté des abonnés
B. Elément de diagnostic relatif au problème spécifique N°2
Les pertes de crédits passées causées par les failles du système explique la mauvaise perception des
abonnés sur la facturation de l’internet
C. Elément de diagnostic au problème spécifique N°3
L’ignorance du phénomène de capping justifie le sentiment de lenteur des forfaits illimités
II- Approche de solution
Apporter une solution à un problème, c’est proposer les conditions d’éradication des causes se
trouvant à la base de ces problèmes tout en tenant en compte des objectifs préalablement fixés. C’est
ce principe qui guidera l’exercice que nous nous apprêtons à réaliser
A. Proposition de solutions relatives au sentiment de cherté des forfaits internet et mixte

des abonnés
Le diagnostic établi a relevé que ce sentiment de cherté des forfaits internet et mixtes se justifie par la
cherté des forfaits internet vis-à-vis des concurrents sur le marché et par la rapidité de fin des forfaits
volume.
Pour qu’une entreprise puisse bien s’évaluer afin de mieux satisfaire les clients, les solutions suivantes
sont proposées :
 Adopter une attitude mercatique ;

 Opter pour une méthode d’alignement des prix avec les concurrents sur le marché ;
 Former le personnel de contact abonnés pour que ces derniers développent la culture
internet des clients ;
 Reprendre les business case pour savoir s’il n’est pas possible de revoir la facturation
unitaire du méga bit par seconde.
B. Proposition de solutions relatives à la mauvaise perception du prix des forfaits

internet et mixte
Après nos enquêtes, la mauvaise perception du prix des forfaits internet est causée par les pertes de
crédits passées des abonnés. Les solutions suivantes sont proposées.
 Créer et recruter du nouveau personnel pour la gestion des plaintes liées aux pertes de
crédits de tout genre au niveau du numéro vert 111 ;
 Perfectionner la gestion des réclamations ;
 Réorienter une partie de la communication digitale pour traquer les plaintes liées aux
pertes de crédits sur les réseaux sociaux ;
 Réduire le temps de traitement de chaque requête au niveau du Centralize Support ;

 Réaliser et diffusé les témoignages des abonnés après résolution des plaintes.
C. Proposition de solutions relatives à la lenteur des forfaits illimités
Rappelons que la lenteur des forfaits internet illimités à des moments donnés de leurs utilisations
s’explique par l’ignorance des abonnés sur le phénomène de capping. Les solutions suivantes sont
proposées.
 Informer les abonnés du débit de passage de la connexion après capping avant la

dernière confirmation du forfait illimité choisi ;
 Faire beaucoup de formation client ;
 Intégrer les plaintes de l’illimité aux décisions à long terme de l’entreprise ;
 Augmenter le débit du capping de l’illimité de 45000 à un méga bit par seconde
(1mb/s).
Paragraphe II : Conditions de mise en œuvre des solutions proposées
La suppression des causes se trouvant à la base des problèmes spécifiques sera effective par la mise en
application des solutions proposées ci-dessus. Cette mise en œuvre nécessite des conditions préalables.
Il s’agit de :
 Identifier les indicateurs de mesure de la perception client en fonction des problèmes,

des besoins et des priorités
 Rehausser le niveau du personnel des numéros verts par des formations
 Rapidité et efficacité dans la réalisation des tâches
 Faire assez d’action de recrutement de personnel
 Innover en matière de communication des offres internet en passant par les photos-
dessin et les caricatures
 Assurer la transparence complète dans la facturation des offres internet
 Sensibiliser les clients sur l’internet afin de leur donner une culture
 Opter pour une stratégie d’alignement des prix des forfaits internet
TABLEAU DE SYNTHESE DE L’ETUDE (TSE)
Tableau n°5 : Tableau de synthèse de l’étude sur « L’AMELIORATION DE LA PERCEPTION

DES OFFRES INTERNET DE MTN BENIN »
Niveau Solutions
Problèmes Objectifs Causes réelles Diagnostic
d'analyse proposées
Mauvaise
perception du Améliorer la
prix des forfaits perception du prix
Niveau général
et offres des forfaits de MTN
internet de Bénin
MTN Bénin
Le sentiment de
Coût des offres cherté des forfaits Former les
internet des internet et mixte est personnels de
Sentiment de Trouver les causes
concurrents moins dû aux coûts des contact abonnés
cherté des de ce sentiment de
Niveaux chers et rapidité de offres internet pour que ces
1 forfaits internet cherté des forfaits
spécifiques fin des forfaits relativement moins derniers
et mixtes de internet et mixte de
volumes comparé chers que celle de développent la
MTN Bénin MTN Bénin
à celles des MTN et à la rapidité culture de l'internet
concurrents de fin des forfaits aux clients
volumes de MTN

Les pertes de crédits

Identifier les causes
causées par les failles
Mauvaise réelles de la
du système sont à la
perception des mauvaise Réduire le temps
base de la mauvaise
consommateurs perception des de traitement de
perception des
2 par rapport à la consommateurs par Pertes de crédit chaque requête au
consommateurs par
facturation de rapport à la niveau du
rapport à la
l'internet de facturation de Centralize Support
facturation de
MTN Bénin l'internet de MTN
l'internet de MTN
Bénin
Bénin
Informer les
abonnés du débit
Le phénomène de
Lenteur des Proposer des de passage de la
capping est à la base
forfaits illimités solutions pour Ignorance du connexion après
de la lenteur des
3 à un moment résoudre le phénomène de capping avant la
forfaits illimités à un
donné de leurs problème de lenteur capping dernière
moment donné de
utilisations des forfaits illimités confirmation du
leurs utilisations
forfait illimité
choisie
Source : De la synthèse des éléments de l’état des lieux

CONCLUSION

CONCLUSION
La réalisation de ce travail nous a permis d’améliorer nos connaissances théoriques reçues au cours de
notre formation académique.
En effet, les différentes recherches effectuées nous ont permis de nous rendre compte des effets
négatifs de la mauvaise perception des forfaits et offres internet de MTN Bénin sur l’émergence et le
développement de cette structure.
Nous avons dès lors compris que le coût des offres internet ainsi que la facturation de cette dernière
jouent un rôle très important dans l’acceptation du produit du point de vue des consommateurs. Mieux,
les résultats issus de nos recherches ont permis d’identifier les problèmes spécifiques ainsi que les
causes induisant la mauvaise perception du prix des forfaits et offres internet de MTN Bénin.
Ainsi, les hypothèses formulées sont toutes confirmées et les diagnostics sont les suivants :
 Le sentiment de cherté des forfaits internet et mixte est dû aux coûts des offres internet
relativement moins chère que celle de MTN et à la rapidité de fin des forfaits volumes de
MTN ;
 Les pertes de crédits causées par les failles du système sont à la base de la mauvaise
perception des consommateurs par rapport à la facturation de l’internet de MTN Bénin ;
 Le phénomène de capping est à la base de la lenteur des forfaits illimités à un moment donné
de leurs utilisations.
Une fois les diagnostics établis, nous avons proposé des solutions aux différents problèmes spécifiques
identifies. Nous sommes convaincues que les problèmes que nous avons pu détecter par rapport à la
mauvaise perception du prix des forfaits et offres internet ne constituent qu’une partie des maux qui
minent cette structure. Pour nous, nous savons que d’autres voix plus autorisées étudieront le domaine
pour déceler d’autres maux plus importants dont les solutions pourront contribuer à améliorer les
activités de la structure. Cependant, nous resterons persuadées qu’aucunes œuvre humaine n’est
parfaite et cette besogne n’est pas exempte d’insuffisance et d’imperfections. C’est pourquoi dès
maintenant nous resterons ouverts à toutes vos critiques afin de l’améliorer.

BIBLIOGRAPHIE
I- OUVRAGES
 CRONIN Joseph et TAYLOR Steven Measuring service quality : a reexamination and

extension, Journal of Marketing, 1992 ;
 GREMLER Dwayne Word-of-Mouth communication and customer loyalty to service

providers, 1994, eds Chicago : American Marketing Association ;
 HENNIG-THURAU Thorsten, GWINNER Kevin P., GREMIER Dwayne D., Understanding

relationship marketing outcomes : An integration of relational benefits and relationship
quality. Journal of Service Research, 2002 ;
 HOWARD John et SHETH Jagdish, 1969, The theory of buying behavior, New York ;
 KOTLER Philip, KELLER Kevin, MANCEAU Delphine et DUBOIS Bernard (2003),

Marketing Management, 11e édition Nouveaux Horizons, France ;
 KOTLER Philip et DUBOIS Bernard (2000), Marketing Management, 10e édition Nouveaux
Horizons, France ;
 LENDREVIE Jacques, LEVY Julien et LINDON Denis (2003), Mercator : théorie et pratique
du marketing, 8e édition Dunod, Paris ;
 LENDREVIE Jacques et LINDON Denis (2000) dans la Théorie et pratique du marketing 6e

édition, France ;
 OLIVER Richard A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction

decisions, Journal of Marketing Research, 1980 ;
 OLIVER Richard Whence consumer loyalty ? Journal of Marketing, 1999 ;
 ZEITHAML Valerie Delivering quality service : Balancing customer perceprions and

exeptions, 1990, New York ;
II- RAPPORTS DE STAGE

 Andy PRINCE AGBODJAN & Abèdjè Kèfilath DAOUDA, « Analyse de la politique
de satisfaction de la clientèle de la SONACOP : cas des stations-services », BTS,
2016, Communication d’Entreprise, ESGIS ;
 Rouhiya CHITOU & Judith MONTCHO, « Analyse de la performance économique et
financière d’une entreprise de commercialisation des produits pétroliers : cas de
Corlay Bénin SA », Licence, 2014, Comptabilité Gestion, ENEAM ;

 Othniel AHODI & Nelly BIOKOU, « Analyse de la satisfaction de la clientèle sur

l’utilisation des cartes bancaires de la BOA-Bénin : cas des cartes SESAM », Licence,
2016, Marketing et Action Commerciale, GAZA Formation.
III- AUTRES DOCUMENTS

 Petit LAROUSSE 1994, édition Paris ;
 Petit LAROUSSE 2016, édition Paris.
IV- SITES WEB

 www.larousse.fr
 fr.slideshare/mercator.net
 www.doc-etudiant/marketing.fr

ANNEXES
Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page a

ANNEXE 1 : QUESTIONNAIRE DE L’ETUDE
1. Etes-vous un utilisateur d’internet?
Oui Non
2. Quels réseaux utilisez-vous pour aller sur internet?
MTN MOOV
GLO BENIN TELECOM
WIFI Autres à préciser
3. Utilisez-vous toujours la connexion de MTN Bénin ? Si non pourquoi ?
Le coût des forfaits internet est trop cher
La connexion internet finie trop vite
Je suis plus satisfait chez le(s) concurrent(s)
4. Sur une échelle de 1 à 20 comment noterez-vous les forfaits internet de

MTN par rapport à celle des concurrents ? Pourquoi vous donnez cette
note ?
5. En quoi la connexion internet de MTN est plus chère que celle des
concurrents ?
Les offres internet (data) que les concurrents proposent sont moins
chers par rapport à celle de MTN
Les offres internet (data) offertes par les concurrents finissent

moins vite que celles de MTN
Les offres internet (data) offertes par les concurrents possèdent

plus de volume que celles de MTN
Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page b
6. Pouvez-vous s’il vous plaît préciser les offres en particulier?

Inscrivez l’offre dans ce champ
7. Avez-vous déjà été victime des pertes de crédit par le passé ? Si oui
combien de fois ?
Entrer la valeur dans cette case
8. Lorsqu’une nouvelle offre de MTN est lancée, en combien de temps

l’essayez-vous ?
Sur le coup après avoir reçu le SMS
Après que mes proches me conseillent de l’essayer
Jamais
9. Connaissez-vous les offres internet illimitées de MTN Bénin ? Si oui

lesquels utilisez-vous ?
Illimité 15.000 Illimité 25.000
Illimité 45.000
10. Trouvez-vous qu’après avoir utilisé les forfaits illimités pendant un

certain temps, le forfait devient lent?
Oui Non
11.Savez-vous ce qui explique ce phénomène de lenteurs des forfaits illimité

à un moment donné de leurs utilisations ?
Oui Non
12.Dans quelle tranche d’âge vous situez vous?
8-12ans 12-18ans
Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page c

18-30ans 30- Plus

13.Quel est votre sexe ?
M F
14.Quelle est votre catégorie socio professionnelle ?

Employé du secteur public
Employé du secteur privé
A mon propre compte
A la recherche d’un emploi
Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page d

ANNEXE 2 : RESULTATS DE L’ENQUETE
TABLEAU 1 : Fréquence des utilisateurs internet
Effectif Oui Non

Êtes-vous un utilisateur
140 10
d'internet?
TABLEAU 2 : Les réseaux utilisés par les abonnés pour se connecter à internet
Effectif MTN Moov Glo Bénin télécom Isocèle

Quel réseau utilisez-
vous pour aller sur 77 60 3 6 4
internet?
TABLEAU 3 : Utilisation de la connexion internet de MTN Bénin
Le coût des La connexion

Je sus plus satisfait
Effectif Oui forfaits est trop internet finie trop
chez le concurrent
cher vite
Utilisez-vous
toujours la connexion
40 56 32 22
de MTN Bénin ? Si
non pourquoi ?
TABLEAU 4 : Appréciation des offres internet de MTN Bénin
Effectif 1à4 5à7 8 à 10

Dans quelle tranche vous situer vous
si vous deviez donner une note à
36 92 22
MTN Bénin par rapport aux offres
internet ?
TABLEAU 5 : Connaissance du ressentie des abonnés sur les offres des concurrents
Les offres internet Les offres internet Les offres internet

(data) sont moins (data) finissent (data) possèdent plus
Effectifs
chers par rapport moins vite que celle de volume de ceux de
à celle de MTN de MTN MTN
En quoi la connexion
internet de MTN est
14 25 17
plus chère que celle
des concurrents ?
Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page e

TABLEAU 6 : Précision de l’offre concurrentiel
Forfaits
Forfaits Forfaits Forfaits jours
spécial de Forfaits spéciaux
package jours spécial de de Moov (250
Effectif Moov (300 de Glo (300
de Moov (150) Moov (500 FCFA -- 40
FCFA --500 FCFA-- 500mb)
& (500) FCFA-- 1gb) mb)
mb)
Précision de
l'offre 12 23 14 4 3
concurrentielle
TABLEAU 7 : Victime des pertes de crédit
Quatre fois et
Effectif Non Une fois Deux fois
plus
Avez-vous déjà été
victime des pertes de
40 79 22 9
crédit par le passé ? Si
oui combien de fois ?
TABLEAU 8 : Fréquence d’essaie d’une nouvelle offres lancée
Sur le coup Après que mes proches

Effectif après avoir me conseillent de Jamais
reçu le SMS l'essayer
Lorsqu’une nouvelle offres est
lancée, en combien de temps 42 99 9
l'essayer vous ?
TABLEAU 9 : Connaissance des offres illimitées de MTN Bénin
Effectif Non Illimité 15000 Illimité 25000 Illimité 45000
Connaissez-vous les
offres illimitées de MTN
48 26 8 4
Bénin ? Si oui lesquels
utilisez-vous ?
TABLEAU 10 : Connaissance de la lenteur de l’illimité
Effectif Oui Non

Trouvez-vous qu’après avoir utilisé les
forfaits illimités pendant un certain 32 6
temps, le forfait devient lent?
Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page f

TABLEAU 11 : Connaissance des raisons qui explique ce phénomène
Effectif Oui Non

Savez-vous ce qui explique ce phénomène de
lenteurs des forfaits illimité à un moment 5 27
donné de leurs utilisations ?
TABLEAU 12 : Connaissance de la tranche d’âge des abonnés
Effectif 8-12 ans 12-18 ans 18-30 ans 30 ans et plus

Dans quelle
tranche d'âge 6 82 41 21
vous-situez-vous?
TABLEAU 13 : Connaissance du sexe des abonnés
Effectif M F
Quel est votre sexe? 90 60
TABLEAU 14 : Connaissance de la catégorie socio-professionnel des abonnés
Employé du Employé du A mon propre A la recherche

Effectif
secteur public secteur privé compte d'un emploie
Quelle est votre
catégorie socio 28 49 12 38
professionnelle ?
Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page g

LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Analyse SWOT de MTN Bénin………………………………………………............. 10
Tableau 2 : Regroupement par centres d’intérêts des

problèmes……………………………………………………………………………………............. 11
Tableau 3 : Tableau de bord de l’étude……………………………………………….................... 15
Tableau 4 : Tableau récapitulatif des offres illimitées de MTN Bénin………………….............. 16
Tableau 5 : Tableau de synthèse de l’étude sur « L’AMELIORATION DE LA PERCEPTION

DES OFFRES INTERNET DE MTN BENIN »………………………........................................... 27
Tableau 6 : Fréquence des utilisateurs internet……………………………………………............. e
Tableau 7 : Les réseaux utilisés par les abonnés pour se connecter à internet…………............... e
Tableau 8 : Utilisation de la connexion internet de MTN Bénin………………………….............. e
Tableau 9 : Appréciation des offres internet de MTN Bénin……………………………............... e
Tableau 10 : Connaissances du ressentie des abonnés sur les offres des concurrents…............... e
Tableau 11 : Précision de l’offre concurrentiel…............................................................................. f
Tableau 12 : Victime des pertes de crédit…………………………………………....…….............. f
Tableau 13 : Fréquence d’essaie d’une nouvelle offre lancée…...................................................... f
Tableau 14 : Connaissances des offres illimitées de MTN Bénin.................................................... f
Tableau 15 : Connaissances de la lenteur de l’illimité………………………………..……........... f
Tableau 16 : Connaissances des raisons qui explique ce phénomène…………..…………........... g
Tableau 17 : Connaissances de la tranche d’âge des abonnés…..................................................... g
Tableau 18 : Connaissances du sexe des abonnés…………………………….................………… g
Tableau 19 : Connaissances de la catégorie socio-professionnelle des abonnés….............……… g

SOMMAIRE
Introduction……………………………………………...............…………………………………… 1
Chapitre I : Cadre physique de l’étude à MTN Bénin………….............………………………….. 2
Section I : Présentation de MTN Bénin…………………………...............………………………….

2
Section II : Déroulement de stage, état des lieux et choix de la problématique…...............……….

7
Chapitre II : Cadre théorique, conceptuelle et méthodologique de l’étude…...............………….

13
Section I : Cadre théorique de l’étude……………………………………................………………

13
Section II : Cadre conceptuelle et méthodologique de l’étude……………................……………..

15
Chapitre III : Amélioration de la perception des offres internet de MTN Bénin….......................

20
Section I : Présentation, analyse des données et substance de nos enquêtes………................……

20
Section II : Eléments de diagnostic, approches de solution et conditions de mise en œuvre

……………………………………………………………………………………..............…………..
26
Conclusion………………………………………………………………………..............……....….. 29
Bibliographie…................................................................................................................................... 30
Annexe…............................................................................................................................................... b

Mémoire LP PRINCE AGBODJAN Kelly

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Mémoire LP PRINCE AGBODJAN Kelly

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REPUBLIQUE DU BENIN

OPTION Sciences de Gestion FILIERE Technique Commerciale et

AMELIORATION DE LA PERCEPTION DES

PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E.

Maitre de stage : Directeur de mémoire :

 A monsieur Stephen BLEWETT, le Directeur Général de MTN Bénin pour avoir

Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page i

 A mon Père Georges PRINCE AGBODJAN

Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page ii

LISTE DES SIGLES

CODIR : Comité de Direction

EBU : Entreprise Business Unit

UAT : User Acceptance Test

VAS : Value Addict Services

P&S : Product and Services

SOGRECI : Société Générale de Représentation du Commerce et de l’Industrie

VIP : Very Important Personality

ONG : Organisation non gouvernementale

MDCCTIC : Ministère Délégué Chargé de la Communication de Technologie de

ARCEP : Autorité de Régulation des Communications Electroniques et de la Poste

FAI : Fournisseurs d’Accès à Internet

GSM : Global System for Mobile Communication

Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page iii

Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page 1

Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page 2

Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page 3

CHAPITRE I : CADRE PHYSIQUE DE L’ETUDE A MTN BENIN.

SECTION I : Présentation de MTN Bénin

Paragraphe 1 : Historique et Vision ; Mission, Objectifs et Activités.

I- Historique & Vision

2- Evolution : Bénincell à Areeba puis MTN

 Maintenir le contact avec ses abonnés ;

 Fournir une parfaite communication sans fil (mobile) ;

 Être connecté au monde GSM International ;

 Offrir de nouveaux services ;

 Améliorer la couverture réseau ;

 Avoir un meilleur rapport qualité / prix ;

Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page 4

II- Mission, Objectifs, Activités et Produits Proposés

1- Mission & Objectifs

- Construire un monde meilleur à travers le financement de projets de développement

2- Activités et Produits Proposés

- Les classiques : Voix, SMS, Internet

I- Structure Organisationnelle de MTN-BÉNIN

Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page 5

 La définition des stratégies relatives aux objectifs fixés ;

Le Comité et Direction (CODIR)

Département Technique et Informatique

Département Commerciale (Marketing & Vente)

Le marketing est le siège de la stratégie commerciale de l’entreprise. La relance de la consommation,

Ce département est constitué de quatre grand (4) services que sont :

 Le Consumer : Encore appelé dans notre jargon « Le cerveau de MTN » il s’occupe de

Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page 6

 Le Product and services : Chargé de l’implémentation des offres, promotion, services à

Département Customer Experience (Custumer care & Centralize Support)

 «Finance planning and budgeting»

Département Audit et Risque & Légal

Département Ressources Humaines & Corporate Affairs

Le « Corporate Affairs » s’occupe de la gestion de l’information et se consacre également à travers sa

Département EBU (Enterprise Business Unit)

Réalisé par : PRINCE AGBODJAN Kelly Olsen G. E. Page 7

Département Mobile Money

Nous avons donc :

- ETISALAT Bénin : filiale du groupe ETISALAT opérant sous la marque MOOV ;