La qualité des documents selon la démarche ISO

9000

Une contribution à la journée d ’information :

Comment évaluer la qualité des modes d ’emploi

Pierre Sigonneau pour le C R T 1

 Comment évaluer la qualité des modes d ’emploi
La qualité des documents selon la démarche ISO 9000

Une première lecture de la nouvelle version montre que :

• Le terme Assurance de la qualité a été supprimé.

• le titre est devenu Système de management de la qualité.

• l’avant propos précise …Accroître la satisfaction des clients.

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 Comment évaluer la qualité des modes d ’emploi
La qualité des documents selon la démarche ISO 9000

Le système de management de la qualité propose une approche processus.

Les phases d’un processus consistent à :

• comprendre et satisfaire les exigences du client ;

• considérer les processus en valeur ajoutée ;

• mesurer la performance et l’efficacité des processus ;

• améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives.

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Quelques commentaires sur la précédente figure :

•responsabilité de la direction Stratégie

•management des ressources Moyens

•réalisation du produit Technique

•mesures, analyse et amélioration Contrôle, Audit

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La figure précédente (modèle d ’un système de management de la qualité basé sur

les processus) porte aussi le nom de roue de Deming et a donné lieu au sigle en
Anglais : P D C A.

Plan Planifier

Do Faire

Check Vérifier

Act Agir

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Les exigences

Ce que l ’homme réclame comme comme nécessaire à la satisfaction de ses

besoins, de ses désirs et de ses aspirations.
Ce qui est imposé par une discipline ou une soumission.
Robert

• Les exigences des clients

• Les exigences réglementaires applicables

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La satisfaction

Sentiment de bien être ;

Plaisir qui résulte de ce que l ’on attend, désire, ou simplement d’une chose
souhaitable.

Robert
Antonyme : mécontentement

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Le client

Personne qui achète

Robert

Apporteur d’éléments d’entrée et récepteur d’éléments de sortie du processus

Typologie à établir.

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Détermination des exigences :

• les exigences spécifiées par le client ;

• les exigences non formulées par le client et nécessaires pour l ’usage prévu ;

• les exigences réglementaires ;

• toute exigence complémentaire déterminée par nous même.

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Déployer une stratégie qualité :

• le client est-il bien au centre de notre stratégie ?

• des objectifs précis ont-ils été définis ?

• sommes-nous prêt à remettre en cause les processus ?

• impliquons-nous nos fournisseurs en tant que partenaires ?

L ’important est de ne pas arrêter de se poser des questions.

Einstein

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Exploiter les facteurs clés de succès :

• considérer la qualité comme un investissement

• bien connaître les exigences des clients

• connaître les reproches formulés par les clients

• considérer ses clients comme des partenaires

Une affaire bien engagée est déjà à moitié terminée

Proverbe populaire

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Notre comportement face au système de management de la qualité ?

• l’expliquer au client

• suivre ses indicateurs

• voir notre fonctionnement personnel comme un processus

On ne perd jamais en une seule fois,

on ne gagne jamais non plus en une seule.
Fernand Braudel

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Pour conclure

Dialogue avec l ’assemblée :

Comment réagissez vous à ces propos à la lumière des deux

précédentes interventions ?

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Pour conclure

Un label qualité de la documentation ?

Oui en contrôlant l’adéquation entre :

• les exigences
• les documents

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