CH 2-SMQ - MQ - S6 - 2021

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Cours 3ème année (S6)
Système de Management de la
Chapitre N°2: Qualité – Exigences de la Norme
ISO 9001: 2015
Professeur Ouafae BARAKAT
ENCG Agadir
Professeur Ouafae BARAKAT 1

CH II: Système de Management de la Qualité –
Exigences de la Norme ISO 9001: 2015
1- L’organisation ISO
1.1 Définition ISO
▪" ISO " est un mot dérivé du grec isos, signifiant " égal ", qui est utilisé
comme racine du préfixe " iso- " dans une multitude d'expressions telles
que " isométrique" (dont les dimensions sont égales - Dictionnaire Petit
Robert).
▪ L‘Organisation Internationale de Normalisation (ISO) « International

Standard Organization) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation de quelque 164 pays, à raison d'un
organisme par pays.
▪L'ISO est une organisation non gouvernementale, créée le 23 février

1947 et située à Genève.
1.2 Structure de l’ISO
Exemple de comités technique
225 comités techniques
JTC 1 Technologies de l'information

TC 20 Aéronautique et espace
TC 21 Équipement de protection et de lutte contre l'incendie
TC 36 Cinématographie
TC 46 Information et documentation
TC 47 Chimie
TC 176 Management et assurance de la qualité
1.3 Structure de la famille des normes ISO 9000
La famille des normes ISO 9000 sont devenues des références

universelles en matière de mise en place d’un Système de
Management de la Qualité.
▪ ISO 9000 n’est pas une norme de produits;

▪ ISO 9000 n’est pas un livre de recettes.
▪ ISO 9000 est une norme d’un programme qui a été rendu public
en 1987;
1.3 Structure de la famille des normes ISO 9000
ISO 9000 ISO 9001
Principes essentiels Exigences Système de

et vocabulaire management de la qualité
ISO 9004 ISO 19011
Lignes directrices pour Lignes directrices

l’amélioration des performances pour l’audit
La norme ISO 9001 définit des exigences relatives aux Systèmes de

management de la qualité (SMQ) des organisations.
▪ Donner confiance dans la capacité de l'organisme à fournir

constamment à ses clients des produits et services conformes aux
exigences clients et aux exigences légales et réglementaires
applicables
▪ Accroitre la satisfaction du client.

1.4 Chronologie de la famille des normes ISO 9000
Les raisons de la révision de 2015
Entre 2000 et 2015, le contexte, les enjeux des organismes et les
pratiques managériales ont changé de manière significative :
▪ Mondialisation,
▪ Concurrence exacerbée,
▪ Accélération des relations commerciales,
▪ Rapidité́ des échanges grâce aux nouvelles technologies,
▪ Relation client en mutation (de la fidélisation par la satisfaction
vers la confiance par la transparence)
▪ Des clients « citoyens » qui ont des attentes liées à tout l’éco-
système des organismes.
Approches sectorielles de certification :

1960-1985 : Aéronautique, Militaire, Spatial, Automobile…
Création de ISO/TC176 sur l'harmonisation des

1979 : relations clients-fournisseurs.
1987 : Sortie des normes ISO 9000.
1994 : Une première révision des normes.

2000 : Une deuxième révision de la norme, orientée

Management de la Qualité
▪ Une refonte complète de la norme;
▪ L’approche processus;
▪ L’efficacité des pratiques de gestion de l’entreprise;
▪ SMQ au lieu de l’Assurance Qualité;

▪ La prise en compte des aspects réglementaires &
légales applicables.
2008 : Une troisième révision de la norme

▪ Renforcement des exigences.
2015 : Une quatrième révision de la norme.
▪ Nombreuses innovations apportant des

modifications fondamentales.
Renforcement des bases fondées du SMQ

L’évolution du projet de norme ISO 9001:2015 s’articule autour
d’une nouvelle philosophie en cinq grandes tendances :
1. Anticiper les besoins et les attentes ;
2. Relier la stratégie à la démarche qualité ;
3. Maîtriser la chaîne de valeurs ;
4. Evaluer et améliorer les performances du système de
management ;
5. Intégrer les différents domaines de management

1- L’organisation ISO Révision N°4
2015
Révision N°3
2008
Révision N°2
2000
Révision N°1
1994
Première édition
1987

Le Management de la Qualité « comme un ensemble d’activités

coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en
matière de qualité. Le management de la qualité a pour objectif de
planifier, maîtriser, assurer et améliorer la qualité »
Le Système de Management de la Qualité est l’ensemble de procédures,

organisation, moyens, processus, documentations mis en œuvre pour
rendre opérationnel et efficace le management de la qualité.

2- Les étapes de la mise en place d’un SMQ
Engagement de la direction
Sensibilisation du personnel
Diagnostic Qualité
Présentation du rapport du
diagnostic et communiquer
sur le projet
2- Les étapes de mise en place d’un SMQ
Nomination du RQ
(Par écrit et validé par le DG) ceci
pour la version 2008,
cette étape est exclue dans la version 2015.
Mise en œuvre du SMQ
Validation du SMQ

Besoins et attentes de la société X
Parties intéressées Besoins & attentes PP Besoins & attentes Société X
Externes
Les clients ▪ Fournir des produits conformes ▪ Satisfaction des clients
▪ Réponse rapide sur toute plainte ▪ Bon niveau de relation de travail
Les prestataires ▪ Les commandes continues ▪ Loyauté des prestataires externes
externes ▪ Les paiements rapides selon les ▪ fournir des MP à temps sans
termes convenus défaut
▪ Toutes les exigences claires
L’Etat ▪ Payer toutes les taxes applicables ▪Développer les politiques d’appui
en temps opportun aux investisseurs
▪ Respecter les lois et les
réglementations locales
Internes
Les propriétaires ▪ Rentabilité /Dividendes ▪Bonne ambiance de travail
Personnel ▪ Les salaires en temps opportun ▪ Loyauté avec la société
avec tous les avantages ▪ Rendement
applicables ▪ Efficacité au travail
▪ Le développement professionnel
▪ Promotion Professeur Ouafae BARAKAT 16
Besoins et attentes de la société X
1 SATISFAIRE 2 COLLABORER
P Ces individus n'ont pas d'intérêt
o Des "parties prenantes naturelles"
particulier pour le projet, mais
u leur fort niveau de pouvoir peut de par leurs forts niveaux d'intérêt
v
les amener à intervenir et et de pouvoir
o
s'opposer à celui-ci
I
r 3 SURVEILLER 4 COMMUNIQUER
d
Ce dernier groupe comprend les Ces individus accordent une
e
individus liés de loin au projet : grande importance à la réussite
d
ils n'accordent que peu
é du projet et souhaitent par
d'importance à sa réussite et n'ont
c conséquent être tenus informés de
pas spécialement d'influence sur
I l'atteinte des objectifs. son avancement
S
I Faible Le niveau d’intérêt Elevé
pour le projet
o
n Professeur Ouafae BARAKAT 17
APPROCHE PAR LES RISQUES
Déterminer les risques et opportunités et intégrer les risques dans les
processus => documenter les risques?

Implantation du SMQ
Rodage du SMQ
Audit à blanc du SMQ
Mise en œuvre des actions

d’amélioration
Revue de direction
Choix du registraire
Audit de certification
Communiquer sur la certification

et utilisation du logo qualité
4- Les principes du SMQ
Sept principes de Management sur lesquels est fondée la mise en place
d’un SMQ en se référant à la norme ISO 9001: 2015.
Ces principes peuvent servir dans l'amélioration des performances de

l'organisme et font appel à des valeurs qui s’inscrivent en arrière-plan
de toute démarche qualité.
Ces principes ont été établis sur la base de l'expérience et des

connaissances collectives des experts internationaux qui participent au
Comité technique ISO/TC 176, Management de la qualité et assurance
de la qualité. Ce comité est responsable de l'élaboration et de la mise à
jour des normes ISO 9000.
Version 2015 Version 2008
1. Orientation client 1. Orientation client
2. Leadership 2. Leadership
3. Implication du personnel 3. Implication du personnel
4. Approche processus 4. Approche processus
--------------------------------- 5. Management par approche système
5. Amélioration 6. Amélioration continue
6. Prise de décision fondée sur des 7. Approche factuelle pour la prise de
preuves décision
7. Management des relations avec les 8. Relation mutuellement bénéfique avec

parties intéressées. les fournisseurs.

Principe 1 : Orientation Client
Rechercher la satisfaction du client, c’est rechercher la pérennité de

l’entreprise,
La satisfaction des clients est centrale et la direction doit démontrer son

engagement à ce sujet.
L'écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est

indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller au-devant de leurs
attentes.
Principe 1 : Orientation Client
Les conséquences concrètes de l’impératif d’une démarche qualité

« de satisfaire le client », c’est la mise en place de dispositifs
d’écoute permanente des clients.
Ce dispositif d’écoute du client devient un élément structurel de

l’entreprise en démarche qualité.
Il est vérifié, évalué et fiabilisé en permanence, car de sa qualité

dépendront la précision et l’exactitude des informations à la base
de toutes les actions dans l’entreprise.
Principe 2 : Leadership
La direction doit jouer un rôle pivot dans la mise en place, la

gestion et l’évolution du SMQ.
▪ Les dirigeants doivent créer et maintenir un environnement

interne dans lequel les personnes peuvent s’impliquer entièrement
dans l’atteinte des objectifs de l’organisme.
Principe 3 : Implication du personnel
Le personnel est le cœur même d'une entreprise et donc l'un des
maillons principaux pour tout système de management de la
qualité. Son implication est indispensable pour qu'une entreprise
puisse progresser. Il est important de faire comprendre à chacun
son rôle et son importance, de les responsabiliser,

Principe 4 : Approche processus
Elle est fondamentale pour remettre le client au centre, mettre en

avant la valeur ajoutée, prioriser sur l’efficacité du
fonctionnement.
Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l’entreprise,

mais aussi…un outil du management pour accroitre la
transversalité/ l’horizontalité dans l’entreprise, au service de la
satisfaction des clients
Principe 5 : Amélioration
L’amélioration est l’activité visant à améliorer les performances

pour satisfaire aux exigences du client et accroitre la
satisfaction du client.
Démarche d’amélioration continue:

1. Identification des non conformités
2. Identification des causes
3. Identification des solutions
4. Suivi de l’efficacité des solutions
Principe 6 : Prise de décision fondée sur des preuves
▪ L’évaluation & l’analyse à des intervalles réguliers permettent de

réduire les écarts par rapport aux exigences et d’éviter les
anomalies.
▪ Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et

d’informations.

Principe 7 : Management des relations avec les parties

intéressées
Plus uniquement centré sur le client, il est désormais demandé de

prendre en compte les PP pertinentes (acteurs qui peuvent
influencer l’entreprise ou qui sont impactés par celle-ci).
Il faut établir un climat de confiance avec tous les acteurs concernés de

près ou de loin (clients, fournisseurs, prescripteurs, etc.) et chercher à les
faire progresser car ils doivent se sentir impliqués dans la contribution
globale à la qualité de l’organisme. Professeur Ouafae BARAKAT 30
5- Les exigences de la norme ISO 9001: 2015
Le Contenu de la Norme
ISO 9001: 2015 « Systèmes de Management de la Qualité-

Exigences »
Une mise en œuvre efficace et efficiente de ces exigences

permettra d’apporter une valeur ajoutée à l’activité de l’entreprise
par une optimisation de son mode de management et de contribuer
à sa performance.
5- Les exigences de la norme ISO 9001: 2015
ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2015
Introduction Introduction
1. Domaine d’application 1. Domaine d’application
2. Références normatives 2. Références normatives
3. Termes et définitions 3. Termes et définitions
4. Système de management de la qualité 4. Contexte de l’organisme
5. Responsabilité de la direction 5. Leadership
6. Planification
6. Management des ressources 7. Support
7. Réalisation du produit 8. Réalisation des activités opérationnelles
8. Mesure, analyse et amélioration 9. Evaluation des performances

10. Amélioration
Deux annexes : Annexe A et Annexe B

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Cours 3ème année (S6)

Professeur Ouafae BARAKAT 1

▪ L‘Organisation Internationale de Normalisation (ISO) « International

▪L'ISO est une organisation non gouvernementale, créée le 23 février

JTC 1 Technologies de l'information

La famille des normes ISO 9000 sont devenues des références

▪ ISO 9000 n’est pas une norme de produits;

ISO 9000 ISO 9001

Principes essentiels Exigences Système de

ISO 9004 ISO 19011

Lignes directrices pour Lignes directrices

La norme ISO 9001 définit des exigences relatives aux Systèmes de

▪ Donner confiance dans la capacité de l'organisme à fournir

▪ Accroitre la satisfaction du client.

Approches sectorielles de certification :

Création de ISO/TC176 sur l'harmonisation des

1987 : Sortie des normes ISO 9000.

1994 : Une première révision des normes.

2000 : Une deuxième révision de la norme, orientée

▪ Une refonte complète de la norme;

▪ L’efficacité des pratiques de gestion de l’entreprise;

▪ SMQ au lieu de l’Assurance Qualité;

2008 : Une troisième révision de la norme

2015 : Une quatrième révision de la norme.

▪ Nombreuses innovations apportant des

Renforcement des bases fondées du SMQ

L’évolution du projet de norme ISO 9001:2015 s’articule autour

d’une nouvelle philosophie en cinq grandes tendances :

1. Anticiper les besoins et les attentes ;

2. Relier la stratégie à la démarche qualité ;

3. Maîtriser la chaîne de valeurs ;

4. Evaluer et améliorer les performances du système de

5. Intégrer les différents domaines de management

Professeur Ouafae BARAKAT 12

Le Management de la Qualité « comme un ensemble d’activités

Le Système de Management de la Qualité est l’ensemble de procédures,

Professeur Ouafae BARAKAT 13

Mise en œuvre du SMQ

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Professeur Ouafae BARAKAT 18

Audit à blanc du SMQ

Mise en œuvre des actions

Communiquer sur la certification

Ces principes peuvent servir dans l'amélioration des performances de

Ces principes ont été établis sur la base de l'expérience et des

7. Management des relations avec les 8. Relation mutuellement bénéfique avec

Professeur Ouafae BARAKAT 22

Principe 1 : Orientation Client

Rechercher la satisfaction du client, c’est rechercher la pérennité de

La satisfaction des clients est centrale et la direction doit démontrer son

L'écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est

Principe 1 : Orientation Client

Les conséquences concrètes de l’impératif d’une démarche qualité

Ce dispositif d’écoute du client devient un élément structurel de

Il est vérifié, évalué et fiabilisé en permanence, car de sa qualité

La direction doit jouer un rôle pivot dans la mise en place, la

▪ Les dirigeants doivent créer et maintenir un environnement

Principe 3 : Implication du personnel

Le personnel est le cœur même d'une entreprise et donc l'un des

maillons principaux pour tout système de management de la

qualité. Son implication est indispensable pour qu'une entreprise

puisse progresser. Il est important de faire comprendre à chacun