Kaczor Esteban

Dossier Support oral Epreuve N°6

Session : 2023

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Table des matières

INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 3
Partie 1 : Le magasin ............................................................................................................................... 4
Fiche signalétique................................................................................................................................ 4
Situation de l’entreprise dans son environnement commercial ......................................................... 5
Implantation du point de vente : environnement géographique et économique : ........................ 5
Organigramme de l’entreprise ........................................................................................................ 7
Politiques produits .......................................................................................................................... 8
Politique prix ................................................................................................................................... 8
Politique clientèle............................................................................................................................ 8
Politique communication ................................................................................................................ 8
Politique service .............................................................................................................................. 8
SWOT de mon magasin ................................................................................................................... 9
Partie 2 : Situations commerciales singulières ...................................................................................... 10
1ère situation : problèmes de commandes via internet ..................................................................... 10
2ème situation : les produits à courtes dates de consommation ........................................................ 13
Conclusion et remerciements ............................................................................................................... 16

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INTRODUCTION

Après mon CAP vente et une certaine réconciliation avec l’école, j’ai décidé de
poursuivre mes études et de faire un Bac pro TCVA.
La vente est quelque chose de naturel pour moi. J’aime le contact avec le client,
les conseillers et leurs faire plaisir. Je m’adapte aux clients, j’ai une forme
d’empathie.
Dans ce rapport, je vais vous présenter dans un premier temps mon entreprise avec
sa fiche signalétique, sa zone de chalandise.
Ensuite je vais vous présenter des situations problématiques que j’ai rencontré
durant mon apprentissage.

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Partie 1 : Le magasin

Fiche signalétique

Nom du point de vente La fruitière des neiges

Adresse Pl. des Marronniers, 74420 Boëge
N° SIRET 33187598900021/40440063200034
Téléphone 04 50 39 98 23
Fax /
Site internet / adresse mail https://www.fruitiere-des-neiges.com/fr/
Horaires et jours d’ouverture 9h-12h/15h-19h

Activité Produits régionaux (vin, fromages, biscuits

salés/sucrés)
Type de produits vendus Fromages, vin, biscuit
Surface de vente 184m²
Superficie total 256m²
Effectifs (saison et hors saisons) 1 employé et 2 apprentis
Date de création 2008
Nom du responsable François Bouvier / Joël Bouvier
Forme de commerce Commerce indépendant
Statut juridique SARL
Circuit de distributions Direct, long
Rayon concerné pour le dossier Tous
Concurrent Gaec le plane, SPAR
Sexe : femme
Age : cinquantaine
Client Type
Habitation : local (hors saisons), touristique
(en saison d’hiver)

CA 545 000€ en 2022

Evolution du CA en % 590 000 € 2020 – 545 000 € 2022
Panier moyen 30€
Saisonnalités Hiver et période de fêtes

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Situation de l’entreprise dans son environnement commercial

Implantation du point de vente : environnement géographique et économique

La Vallée Verte est occupée dès le Néolithique, accueille ensuite des populations celtes, puis
des romains au premier siècle après J-C.
Durant la période médiévale, la situation de Boëge, aboutit à son défrichement et à
l’installation des seigneurs.
Deux familles féodales s’installent, les Boëge et les Montagnards.
A l’origine des châteaux de Boëge, autrement appeler de Rochefort, de Montagnard ou de
Marcossey, souvent appelé aussi château de Boëge.
C’est un village touristique proche des stations de skis plus fréquentés l’hiver que l’été.
Il y a différents commerces au cœur du village : une supérette, deux boulangeries, une
quincaillerie, un marché tous les mardis, une pharmacie.
En 2019, le recensement est de 1672 habitants.

Place où se déroule
le marché (le mardi
uniquement)

SPAR
(concurrent indirect)
Mon magasin

Le magasin se trouve au cœur du village. Il est entouré de différentes commerces, proche de

la route départementale. Des places de parking sont disponibles via un parking devant le
magasin.
Le magasin dans la partie inférieur du domicile de mon employeur depuis 2008.

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L’emplacement du magasin est proche du marché et des autres commerces (pharmacie,
librairie, boulangerie, quincaillerie...).
Notre magasin n’est pas forcément visible des clients car il est un peu en renfoncement, mais
pour pallier cela, nous avons une signalétique très visible pour attirer l’attention des
vacanciers et des futurs clients. Cependant il est se trouve au centre du village. En effet,
lorsque les clients viennent chez nous, ils peuvent ensuite aller vers les autres commerçants à
pied pour faire d’autres achats.
Les Projets de mon entreprise sont à court terme pour le moment, la mise en place d’un
système de point de fidélité (1€ = 1point collecté) au bout de 500 points le magasin offre une
bouteille de vin ou une bouteille de Génépi. A long terme mon patron aimerait ouvrir un
nouveau magasin dont la localisation est à définir.

Zone primaire
(5min en voiture)
Mon magasin

Zone tiercière Zone secondaire

(15min en voiture) (10min en voiture)

J’ai choisi la zone de chalandise ISOCHRONES (accessibilité en temps), car nous sommes en
montagne. Il est préférable de parler en temps plutôt qu’en kilomètres.
Pour la zone primaire, les clients mettent 5 minutes en voitures, pour la zone secondaire les
clients mettent 10 minutes et pour la dernière zone, la zone tertiaire, ils mettent 15 minutes.
Les zones sont assez proches car nous avons un autre point de vente qui se situe à 15 minutes
du magasin qui se situe à Bonne.
Pour la zone de chalandise primaire, la plupart des clients réguliers habitent dans la proximité
du magasin.
La zone secondaire correspond à des clients qui habitent dans les communes d’Habère-Poche,
Habère-Lullin, Villard et Mijouet. ...

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La zone tertiaire correspond à des clients de passages ou des habitants de communes plus
éloignées, dont certains viennent de Bonne sans savoir que le magasin de cette commune est
sous la même enseigne que celui de Boëge.
La clientèle ciblée sont les familles, les jeunes couples et la clientèle de passage.
Mes concurrents directs pour le magasin de Boëge sont, le Gaec le plane, les fromagers qui
sont sur le marché. Le concurrent indirect est le SPAR (qui vend du fromage, et d’autres
produits alimentaires et non alimentaire).
Organigramme de l’entreprise

Celyen
François Floriant Fernandes
Bouvier Chalier Esteban
Kaczor

François : Gérant du magasin de Boëge, s’occupe de l’administratif et des rendez-vous.

Florient : gérant du magasin de Bonne et tuteur des apprentis.
Celyen et Esteban : Apprentis dans les magasins de Boëge et de Bonne, gestion des
commandes de fournisseurs, des commandes clients
Nous n’avons pas de planning fixe. Chaque semaine nos gérants nous donnent notre emploi
du temps.
Notre politique commercial est de distribuer, de bons produits à petits prix. Certains fromages
dont l’abondance, le reblochon, la tomme de Savoie qui sont médaillés par le ministère de
l’agriculture sont fabriqués par nos soins. Nos charges sont donc réduites (circuits courts) ce
qui nous permet de les vendre à des prix très concurrentiels.
La fabrique est un ancien entrepôt qui a été réhabilité, à des fins de productions et d’affinages
des fromages. Dans ces locaux se situent au rez-de-chaussée la fabrique et au sous-sol les
caves d’affinages.

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Politiques produits

Les marque de nos produits sont régionaux, qui sont fabriqués par nos soins « CFP fruitière de
Bogève », c’est une gamme qualitative.
Notre magasin vend notre propre production ainsi que des produits locaux comme la tomme
de Savoie, le beaufort, le reblochon, et autres fromages.
Quand les produits sont présentés à la clientèle, nous leurs donnons la provenance et leurs
garantissons la qualité. Si les clients le souhaitent une dégustation est possible.
Politique prix

Une marge d’environ 1,8 % est ajoutée au montant du prix d’achat sauf sur nos produit
maisons. Notre propre fabrication a un coût moins élevé ce qui nous permet d’avoir un prix
de vente plus concurrentiels.
Politique clientèle

Nous ciblons tous type de clients. Comme indiqué ci-dessus nous sommes en train de créer
une carte de fidélité. Pour le moment nous travaillons en collaboration avec un site internet
« les gens d’ici » qui propose un abonnement de 20€ par an, sur une sélection de partenaire
leurs donnant des avantages de 5% sur tous les magasins adhérents.
Politique communication

De par son manque de visibilité (renfoncement de la façade) nous avons installés des
chevalets amovibles afin de guider le client. Grâce à l’article paru dans le Dauphiné Libéré ainsi
que le reportage de France 3 faisant suite aux prix décernés par le salon de l’Agriculture pour
le fromage Abondance médaillé d’or 2018 et plus récemment la médaille de bronze en 2022
pour la raclette nous avons diversifié notre clientèle. De plus, le bouche à oreille est une très
bonne publicité.
Politique service

Le type de vente utilisé est traditionnel, nous conseillons la clientèle qui vient acheter du
fromage à la coupe. Ils peuvent aussi se servir en libre-service (distributeur extérieur). Les
fromages sont à la demande mais nous avons aussi les biscuits, les yaourt, beurre qui sont en
libre-service.
Si les gens ont une réclamation sur le produit, ils peuvent nous appeler et nous trouvons la
meilleure solution.
Nous possédons un site de e-commerce qui se nomme fruitière des neiges
(https://www.fruitiere-des-neiges.com) où les gens s’inscrivent gratuitement et ils peuvent
commander tous nos produits.

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Politiques d’approvisionnement

Nos fournisseurs sont Léon Rey, fromageries anneciennes et fromageries des neiges.
Il y a deux moyens de passer des commandes chez nos fournisseurs :

Ils nous appellent toutes les semaines ou nous leur envoyons une commande par mail quand
cela est nécessaire. Ils peuvent nous proposer des produits à courtes dates ou des produits en
stock chez eux. Ils nous font des prix promotionnels pour liquider leur surplus.
Pour la réception des marchandises, c’est la personne qui est au magasin qui réceptionne. Elle
vérifie le bon de livraison et le bon de commande. Elle la range dans la réserve, sur les étagères
à l’emplacement prévu. S’il y a une erreur, elle appelle les fournisseurs.

SWOT de mon magasin

Forces
- Produits locaux
- Carte de fidélité 2023
- Des promotions
- Emplacement du magasin
Opportunités
- Création de nouvelles recettes
- Région très touristique
- Le marché de la commune
Faiblesses
- Manque de personnel
- Offre vieillissante
- Magasin vite saturé en clients
Menaces
- Situations géographiques liée aux
réchauffements climatiques
- Moins d’agriculteur
- Baisse du pouvoir d’achats
- Saturation du parking

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Partie 2 : Situations commerciales singulières

1ère situation : problèmes de commandes via internet

Contexte
Dans le magasin nous vendons des produits locaux. Par exemple abondance, terrine de Savoie,
etc.…, il y a différents types de vente :
- Vente en libre-service représentant une bonne partie de nos vente (30%)
- Ventre traditionnelle à la coupe, qui représente la plus grande majorité de nos vente
(70%)
- Vente par internet (depuis 2018). La plupart du temps les clients connaissent le site
car il porte le même nom que le magasin. Durant les périodes de fortes demandes nous
informons la clientèle de passage de la possibilité de commander via notre site internet
et de se faire directement livrer à domicile.
Pour une commande sur internet, les clients vont sur le site https://www.fruitiere-des-
neiges.com.
Le site a été conçu par SERCO POINT WEB. Le site internet est géré par nous-même. Nous
livrons en France et dans toute l’Europe. Pour cette raison notre site est en anglais et en
français. Lors de rupture de stock, nous informons le client qu’il y aura un délai de livraison
plus long.
Le client va sur l’onglet « boutique » est choisi la rubrique :
- Fromages
- Charcuteries
- Produits locaux
- Viandes fermières
Et il choisit le produit et la quantité. Le client se connecte à son compte ou doit en créer un.
Il choisit la livraison : chez lui ou au magasin.
(Si la commande livrée est inférieure à 80 euros la livraison est payante), si c’est en click and
collecte c’est gratuit.
Le retrait en magasin est rare.
La livraison se fait par Chronofresh. C’est une société très connue (Chronopost) qui a crée un
système similaire pour les produits frais. Cette branche de leur entreprise a été créé en 2015
et leur slogan est :
"Tout l'alimentaire, accessible à tous, partout et au bon moment"

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Traitement d’une commande
Chaque matin le salarié qui est au magasin consulte les commandes qui sont passées via
internet.
Les commandes sont imprimées pour chaque client. Nous les préparons, en mettant les
produits sous vide. Nous mettons les produits commandés dans un carton personnalisé.
Sur celui-ci il y a le logo du magasin et la taille varie selon les produits à l’intérieur.
Dans chaque commande, le client retrouve ses produits ainsi que le bon de commande et un
mot de remerciement sur une carte préremplie « merci et bonne dégustation ».
Pour l’envoie, nous faisons les bordereaux sur le site Chronopost en saisissant bien l’onglet
« chronofresh ». La commande est stockée en chambre froide avant la venue du livreur qui
passe chaque jour ouvrer à 12h.
La commande est reçue sous un jour (hormis week-end et jour férié). C’est-à-dire une
commande passée et préparée le mardi matin. Elle sera livrée le mercredi.
En général, la livraison aboutit positivement dès le premier envoi, tout colis arrive dans un
délai imparti après l’expédition.
La vente par internet représente 10% de nos ventes en été et elle peut allez jusqu’à 20% lors
des fêtes et en hiver.
Lorsque nous rencontrons des problèmes au niveau des commandes, (un colis peut se perdre
dans l’entrepôt de Chronofrech), le problème est rare mais la réaction doit être rapide :
D’abord, il faut regarder sur le site avec le nom de l’envoie et le numéro de livraison. On peut
suivre nos envois via le site et si le colis est perdu ou en retard il est marqué sur le site
« anomalie détectée ».
Quand une anomalie est détectée sur le site, nous devons faire une réclamation directement
sur le site. Ensuite nous devons appeler leur service, pour identifier le problème.
Si le problème concerne un retard, nous avons un remboursement des frais de port. Dans ce
cas-là, nous appelons le client et effectuons un remboursement des frais de port si le client a
une commande inférieure à 80€. Si le client a une commande supérieure à 80 euros,
agrémenterons sa commande de petits choses en plus dans la prochaine fois.
Si le problème concerne une perte du colis,
- Client
Le client est prévenu de l’anomalie, selon sa demande nous pouvons soit effectuer un
remboursement total si le client le souhaite, ou alors nous pouvons mettre des petits cadeaux
en plus dans sa future commande.

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 - Du magasin

Quand le colis est retrouvé et retourné au magasin, nous appelons le client l’informons de
l’anomalie et nous échangeons la marchandise et renvoyons le colis si le client le désir. Le cas
contraire, nous le remboursons et mettons les produits encore consommables à la revente
dans nos magasins en promotions.

Les solutions :
Pour une commande en retard
- Combinez plusieurs transporteurs
Donc, avoir plusieurs transporteurs au cas où le principal a des problèmes techniques
- Demander un remboursement des frais de livraison

- Offrir un produit en plus

Pour une commande perdue
- Rembourser le colis au client pour essayer de le garder
Effectuée une réduction sur le prix de cette commande en lui refaisant son colis et lui offrir un
cadeau pour ne pas qu’il parte à la concurrence.
- Demander un dédommagement aux fournisseurs
Comme la faute provient du fournisseur selon l’accord convenu, un dédommagement est
octroyé à l’entreprise. Nous pourrons faire un remboursement d’une partit de la commande
au client en dédommagement.

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2ème situation : les produits à courtes dates de consommation

Contexte :
Je travaille avec des produits frais (fromages, yaourts, beurre.).
DLC : c’est la date après laquelle la consommation d'un produit devient dangereuse pour la
santé. (Date limite de consommation).
DDM : L'apposition d'une date de durabilité minimale (DDM) sur l'étiquetage des denrées
alimentaires a pour objectif de faire connaître au consommateur la date jusqu'à laquelle ces
denrées conservent leurs qualités organoleptiques, physiques, nutritives, gustatives, etc.
Le problème de la consommation des produits passer de date (DLC) est qu’elle peut produire
des maladie gastrique (gastro, ballonnement, …).
Le problème des produits a courte date est qu’il faut veiller à ne pas la dépasser et pour cette
raison nous créons des promotions afin de pouvoir les vendre rapidement et éviter une perte
sèche du CA.

Si nous n’arrivons pas à vendre ces produits avant l’arrivée de la date limite de péremption
nous devons obligatoirement la mettre en chambre froide afin de les rendre à nos
fournisseurs.

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Pour éviter que les date des produits arrive à leur terme nous mettons en place des offres
promotionnels pour une plus grande visibilité du produit :
Une étiquette promotionnelle :
J’utilise une étiquette vierge pour faire l’étiquette moi-même avec plusieurs sortes de
promotions.

Par exemple :
- 2+1 offert
- Un pourcentage de réductions
Et sur le ticket il y a plusieurs éléments :
- Le nom du produit
- L’ancien prix du produit barrer
- Le nouveau produit promotionnel
Nous pouvons offrir ce produit a des clients qui fond de gros importants :
A partir de 80€ nous pouvons offrir des produits au client en fonction de la valeur du ticket (ça
peut allez d’un petit fromage pour un ticket à 80€ à une bouteille de vin pour un ticket allant
à 200€) en prévenant le client que le produit est à courte date

Reblochon de Boëge AOP

16,80€ Promotion !!

14,80€

Prévenir le client des promotions :

Pour rendre la promotion plus attirante et la faire connaitre nous les mettons près de la caisse
pour augmenter les chances d’achats d’imputions
Nous pouvons aussi mettre en place des publicités sur les réseaux sociaux (Instagram,
Facebook, …)

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 - Offrir ces produits aux clients qui font des gros achats :
Nous offrons des cadeaux aux clients dont la facture fait plus de 80€ (les cadeaux varies en
fonction du prix des achats, un ticket à 80€ permet d’offrir des petits fromages, les achats
supérieurs à 200 euros nous offrons des bouteilles de vin) nous pouvons offrir aussi des
produits à court de dates, tout en prévenant le client que les produits sont à dates courtes.
- Mettre en place une dégustation :
Dans la limite des dates de péremption et des stock disponible, nous mettons en place des
dégustations pour pouvoir faire connaitre et que les clients en achète la prochaine fois et
éviter de future produits dates courtes.
En concluions :
Nous avons beaucoup de solutions pour pouvoir éviter ces problèmes de péremptions :
Aux prochaines commandes nous baissons les quantités de produits commandés, sauf si le
produit mis en dégustations a eu beaucoup de succès auquel cas nous pourrons en
recommander davantage.

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Conclusion et remerciements

Après mon CAP vente à la MFR dans une quincaillerie, j’ai pu rebondir et faire
deux années en Bac pro TCVA dans une autre entreprise (Fruitière de Boëge).
C’est quatre années m’ont permis de me structurer, de rentrer dans le monde
du travail et de découvrir deux entreprises différentes (alimentaire et non-
alimentaire).
Je suis devenu autonome, organisé et j’ai su m’adapter au travail d’équipe.
L’alternance a contribué à renforcer la confiance en moi et m’a reconcilié avec
l’école. J’ai su trouver un équilibre qui m’a permis de mener à bien mon projet
professionnel.
Je tiens à remercier mon maître d’apprentissage, François Bouvier pour sa
patience, son investissement, ses exigences et la transmission de ses savoirs.

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