Gestion de la Relation Client Fournisseur BTS1GPME

CONTEXTE PROFESSIONNEL N°1 : LA LAITERIE SACHET

 Présentation :
L’entreprise SACHET est une Société́ Anonyme, elle a pour finalité́ économique de vendre et de produire du lait
liquide et des produits frais locaux en Polynésie Française et se situe à Arue. La société́ SACHET est une unité́
industrielle de production de produits laitiers frais (fromages blancs, desserts, yaourts, lait frais) et de boissons (thés
glacés). Les produits qu’elle fabrique sont essentiellement basés sur « le lait et les yaourts ». En effet, auparavant
Sachet avait une activité́ de crèmes glacées qui a finalement été́ cédée à une société́ concurrente en 2010.
L’entreprise SACHET est composée de 44 salariés, dont 15 affectés à la production, et les autres sont employés au
sein des services de distribution, de commercialisation, d’administration et autres fonctions supports. Elle réalise à
ce jour un chiffre d’affaires d’environ 880 millions F CFP, soit environ 95% de part de marché de la production locale
(hors produits importés). SACHET représente une marque nationale et locale en produisant des produits de qualité́
localement. Les produits SACHET sont commercialisés principalement à Tahiti et Moorea mais aussi dans toutes les
autres îles de la Polynésie Française (par voie maritime et aérienne).
La société́ comporte 3 pôles qui sont : l’administration, la production et le commercial (qui regroupe des services de
maintenance, de logistique, d’approvisionnement, et de comptabilité́). Le chiffre d’affaires de SACHET a progressé́ de
30 % depuis 2011. Cette progression s’explique par des investissements importants qui ont été́ réalisés pour
améliorer la performance énergétique.

 Historique :

La Laiterie SACHET est une société anonyme. Elle a été créée en 1942. Il s’agit de la première crèmerie de Tahiti :
elle produisait à l’époque du beurre, des yaourts, des fromages frais et du lait en poche.
 C’était une laiterie familiale ouverte en 1942 par Madame Sachet. A l’époque, on allait chercher le lait en truck à
la presqu’île.
 Dans les années 1990, un rapprochement a eu lieu entre la famille Sachet et la Brasserie de Tahiti. Ils ont créé le
site sur lequel nous produisons aujourd’hui.
 Peu de temps après, Robert Wan, qui possédait une ferme à Taravo et qui avait créé une laiterie dans les années
1960, deux rues plus loin, décidait de racheter la laiterie Sachet alors en faillite pour l’annexer à sa société, la
Comat.
 En 2006, la production des deux usines a été regroupée à la laiterie Sachet et la Comat est alors devenue le
distributeur des produits Sachet.

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 Ensuite, Robert Wan a voulu à son tour vendre sa société et ce sont les dirigeants opérationnels de l’entreprise
qui l’ont racheté grâce à un LBO (Leveraged buy-out, acquisition via endettement bancaire). La Comat a alors été
fusionnée avec la laiterie Sachet.
 Depuis 2011 donc, tout est regroupé sur un seul site, celui de la laiterie Sachet qui s’étend sur 3.000 m2.

 Organigramme :

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 Fiche d’identité :
Raison sociale Laiterie Sachet (PME)
Siège social Arue, pk 4,3 côté montagne
Site internet http://www.sachet.pf
N° RC 8969 B
N° Tahiti 190 306
Date de création 1942
Forme juridique Société Anonyme
Capital social 14 750 000 F CFP
Nationalité Française
 Société commerciale
 Entreprise individuelle
 Association
Type d’organisation
 Coopérative de type associatif
 Établissement public
 Collective locale
Nom des dirigeants Xavier FONDECAVE
Activité de l’entreprise Vente et production de lait liquide, de produits frais et de boissons
 Lucratif
But de l’activité
 Non lucratif
 Marchande
Nature de l’activité
 Non-marchand
 Primaire
 Secondaire
Secteur d’activité
 Tertiaire
 Quaternaire
Taille Effectif : 44 salariés
 Local
 Régional
Marché
 National
 International

 Les produits

Les diverses gammes de produits sont commercialisées sous 4 marques principales :

VAI ORA SACHET

SO FAMILY TUKI
(lait frais et boissons (yaourts, fromages blancs
(gamme « 1er prix ») (boissons rafraîchissantes)
lactées & desserts lactés)

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DEVOIR MAISON
ANALYSE DU CONTEXTE DE LA LAITERIE SACHET

1) De quelle entreprise s’agit-il ? Est-ce une entreprise privée ou publique ? Quelle est son activité
principale ? Quelle est sa taille ?
Il s’agit de l’entreprise la « Laiterie Sachet ». C’est une entreprise privée. Son activité principale est
la vente et la production de lait liquide, de produits frais et de boissons. C’est une PME.
2) Quelle est son secteur d’activité ?
Son secteur d’activité est celui de l’agroalimentaire.
3) Expliquez comment a-t-elle évolué pour s’adapter au marché depuis sa création.
Pour s’adapter au marché depuis sa création, l’entreprise a investi dans la production énergétique, a
racheté la ferme de Taravao, a procédé à une fusion avec Comat, et a augmenté sa surface de
production.
4) Aujourd’hui quelle est sa position concurrentielle ?
La Laiterie Sachet est toujours leader du marché de production de produits laitiers. Cependant, sa
position est menacée par le challenger l’entreprise Roche qui a réussi à développer ses ventes via les
réseaux sociaux.

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ACTIVITÉ 1
Recherche de clientèle et contact

ACTIVITÉ 1.1 : Organiser la prospection et prospecter

 Problématique
L’entreprise doit constamment étudier son marché et ses clients pour mieux les comprendre et s’adapter à
leurs attentes. Cette compréhension recourt souvent à une segmentation des clients pour mieux agir sur
leurs actes d’achat. Cette analyse sert à définir des objectifs stratégiques qui se déclineront en politiques
mercatiques puis en actions commerciales destinées à développer les ventes.

1. Identifier les objectifs de

l'action

8. Évaluer la campagne 2. Identifier la cible

7. Gérer le retour
3. Définir la méthode de prospection
(devis, relance...)

4. Contribuer un fichier prospects

6. Réaliser la prospection
qualifié

5. Concevoir le message

Prospection : lorsque l’on recherche de nouveaux clients

Prospect : c’est une personne intéressée par nos produits ou services mais qui n’a pas encore acheté

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Réflexion 1 :
Définir la prospection

Travail à faire :
Après avoir lu les documents 1 & 2, répondez aux questions :
1. Que signifie B2B et B2C ?
2. Quelles sont les caractéristiques de la prospection directe ?
3. Quelles sont les caractéristiques de la prospection indirecte ?
4. En quoi consiste l’indound marketing et à quel type de prospection peut-il être rattaché ?
5. En quoi consiste l’onbound marketing et à quel type de prospection peut-il être rattaché ?
6. Quelle est la principale différence entre l’inbound et l’outband marketing ?
Doc. 1 Qu’est-ce que la prospection

Source : https://blog.waalaxy.com
Doc.2 Inbound marketing et outband marketing

Source : https://www.appvizer.fr par Samantha Mur le 19/06/2020

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Réflexion 2 :
Identifier le profil de consommateurs

Travail à faire :
Après avoir lu le document 3, répondez aux questions suivantes :
7. Combien de profils, l’article présente-t’il ?
8. Quels sont les profils le plus technophiles ?
9. Quel est le profil le plus écologiste ?
10. Quel est l’intérêt de définir les profils d’utilisateur pour l’entreprise ?

Doc. 3 Achats sobres : la grande distribution au défi des nouveaux profils de consommateurs
Depuis 60 ans, la grande distribution française s'est développée sur un modèle combinant une offre de produits
toujours plus large à des prix toujours plus bas, accessible dans un nombre croissant de points de contact tant
physiques que numériques, offrant aux Français la possibilité́ d'acheter en tout lieu, en tout temps et grâce à tout
type de support. (…)
Les « concernés », priorité́ à la proximité́
(…) Les « concernés » sont des consommateurs enclins à rechercher de l'information, que ce soit en ligne ou en
supermarché́ sur les produits qu'ils désirent acheter. Ils veulent connaître leur composition, leur provenance, leur
méthode de fabrication et font le choix de canaux d'approvisionnement spécifiques qui correspondent à leurs
valeurs. Ils privilégient ainsi les enseignes biologiques. Les « concernés » prennent notamment l'habitude d'utiliser
des bocaux pour contenir leurs achats ou encore des sacs réutilisables. Ils sont favorables aux actions anti-gaspillage,
à la vente en vrac, à l’offre bio et aux partenaires avec les producteurs locaux. Les « concernés » introduisent de la
sobriété dans leur façon de consommer, moins par la réduction des quantités achetées que par la reconsidération
des canaux d’approvisionnement.
Les « suffisants », la focalisation experte
(...) Les consommateurs « suffisants », insensibles aux effets de mode, ceux-ci diffèrent au maximum leurs achats et
visites des points de vente. Pour les produits alimentaires, ils sont attentifs à acheter uniquement la quantité́ dont ils
ont besoin : pour cela ils plébiscitent en particulier la vente de produits en vrac. Pour les produits non alimentaires,
les « suffisants » visent la durabilité́, privilégiant pour cela l'achat de produits de qualité́ (potentiellement plus chers)
mais également de produits qui permettent l'entretien et la prolongation de la durée de vie de leurs biens. Leur
intérêt se porte aussi sur les lieux et conditions de fabrication des produits car ils sont particulièrement engagés dans
la défense de l'économie locale et soucieux des conditions de travail. Les « suffisants » envisagent la sobriété́ dans
leur consommation à travers la recherche de la qualité́, et non de la quantité́. Ils sont actifs dans leur démarche
d'achat et développent des compétences pour identifier les « meilleurs » commerçants, c'est-à-dire, selon eux, ceux
capables d'être experts dans la catégorie de produit considérée. Ils soutiennent ainsi les prises de position et les
engagements des distributeurs en faveur de l'allongement de la durée de vie des produits (réparation, seconde
vie...).
Les « alternatifs », l'auto-approvisionnement
(...) Les « alternatifs » sont quant à eux des consommateurs qui tendent à s'éloigner des distributeurs et circuits
d'approvisionnement traditionnels. Ils se tournent vers le don, la récupération, l'autoproduction ou encore l'échange
entre particuliers. Ils sont très actifs à développer leurs compétences afin de pouvoir se détacher de la société́ de
l'hyperconsommation, en particulier des enseignes de grande distribution, et renient « le tout, tout de suite et
maintenant ». Quand ils sont obligés d'acheter, les « alternatifs » privilégient les circuits courts ; certains vont jusqu'à
s'organiser en groupement de consommateurs pour avoir accès directement aux producteurs, sans recourir aux
distributeurs. Ces modes d'approvisionnement demandent de l'organisation, des lieux de stockage vastes (garage,
entrepôt...) mais aussi du matériel spécifique pour le stockage ou l'allotissement.
La logique de démarchandisation est un principe clé́ pour les « alternatifs », qui mettent en place des stratégies de
contournement des manières de se fournir traditionnelles.
Source : https://www.latribune.fr 3/12/2022 par Isabelle Collin-Lachaud

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Réflexion 3 :
Comprendre le storytelling

Travail à faire :
Après avoir lu le document 4, répondez aux questions suivantes :
11. En quoi consiste le storytelling et quel est son but ?
12. Pourquoi cette méthode de communication est efficace ?
13. Quel est l’intérêt de définir les profils d’utilisateur pour l’entreprise ?
14. Quelles sont les conditions à réunir pour maîtriser le storytelling ?

Doc. 4 L’accroche narrative ou « storytelling »

Données retravaillées

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Mission 1 :
Étudier et évaluer des marchés

Contexte professionnel :
La société La Laiterie Sachet dispose d’un bureau des ventes ouvert du lundi au vendredi. Elle vend également ses
produits par un réseau de revendeurs.
Ses clients sont principalement des supermarchés, hypermarchés, grandes surfaces, les établissements scolaires, les
hôtels et hébergements diverses, les restaurants & snacks. BtoB
M. Antonio SOARES PIRES, le directeur commercial, vous remet le tableau des ventes de ces 5 dernières années (à
télécharger). Il apparait que les ventes stagnent depuis deux ans. M. SOARES PIRES cherche des solutions pour
développer et pérenniser l’entreprise. Il envisage d’ores et déjà plusieurs solutions de développement :

 Solution 1 : démarcher de nouveaux clients

Après deux années de consommation bouleversées par les conséquences de l’épidémie de Covid-19, l’année 2022 a
été marquée par une forte inflation. Les prix des produits laitiers n’ont pas été épargnés. La baisse des achats est
généralisée sur les produits laitiers entre 2021 et 2022. Face à l’inflation en 2022, certains produits ont pu être
délaissés au profit d’autres produits moins onéreux (beurres allégés, fromages non AOP ou yaourts au lait de vache).
Pour permettre une augmentation de son chiffre d’affaires, la société Laiterie Sachet envisage un projet
d’investissement dans un point de vente direct aux particuliers. Cela permettrait de proposer des produits laitiers
directement aux ménages à un prix plus abordable que dans les supermarchés.

 Solution 2 : diversifier le catalogue de produits

Lors du dernier salon agricole, le directeur commercial a rencontré un agent horticole spécialisé dans la culture de
fruits locaux, tels que les mangues, les bananes, les cocos...Avec la concurrence des yaourts et autres produits
laitiers importés, le directeur envisage de miser sur les fruits locaux en proposant de nouveaux produits : confitures
& gelés de fruits locaux, confitures de lait de coco. Il y a du potentiel, assure-t-il. Le bocal de 230g pourrait être
vendu à un prix de 600 xpf.

Étude de marché

M. SOARES PIRES a réalisé rapidement une étude concernant le marché des produits laitiers qu’il vous en remet. Le
nombre de ménages en Polynésie Française s’élève à 291 493. La société commencerait par distribuer ces produits
sur l’île principal (Tahiti, sans la presqu’île) dans laquelle vivent 47% de l’ensemble des polynésiens. Au moins 78% de
ces consommateurs seraient intéressés par nos nouveaux produits et sont prêts à payer un prix unitaire par bocal de
230g à moins de 500 xpf (70%), entre 500 xpf et 700 xpf (20%) et plus de 700 xpf (10%). M. SOARES PIRES se donne
comme ambition de prendre 10% de parts de marché de ce type de produit sur l’île.
Fiche ressource 1
Travail à faire
1.1) Analyser l’évolution du chiffre d’affaires de la société.
1.2) Évaluer le chiffre d’affaires en quantité et en valeur qui pourrait être celui de la société quant aux ventes de
gelées & confitures de fruits locaux et lait de coco.
1.3) Indiquer les implications de ces différentes solutions en terme de segmentation de la clientèle de la société.

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Mission 2 :
Analyser la répartition de la clientèle

Avant de vous lancer dans la prospection de cette nouvelle clientèle, il convient tout d’abord d’analyser notre
répartition clientèle afin de mieux préparer notre stratégie commerciale et marketing.
M. SOARES PIRES vous remet donc la répartition du chiffre d’affaires par client (à télécharger).
Fiche ressource 2
Travail à faire :
2.1) Analysez ces données et en faire une représentation visuelle sous forme de graphique en mettant en évidence la
répartition en terme de 20/80.
2.2) Analysez vos résultats en envoyant une note rédigée à votre responsable par mail.

Mission 3 :
Calculer un prix psychologique

M. SOARES PIRES a fait réaliser une étude préalable au lancement d’une nouvelle gamme de produits qui pourrait
être diffusée auprès des hypermarchés. Cette enquête a été réalisée auprès de 1 000 personnes afin de définir le prix
psychologique (c’est le prix qui offre le meilleur rapport qualité/prix, celui auquel les consommateurs seraient les
plus nombreux à acheter le produit).
Les questions posées étaient les suivantes :
 À quel prix trouvez-vous qu’un pot de confiture est trop cher ?
 Au-dessus de quel prix pensez-vous qu’un pot de confiture est de mauvaise qualité ?
Fiche ressource 3
Travail à faire
3.1) Télécharger le fichier sous le nom « Enquête » et programmer les calculs de pourcentage.
3.2) Tracer le graphique du prix psychologique (courbe d’hystérésis) en vous aidant de la fiche technique remise sur
la plateforme.

Mission 4 :
Préparer et évaluer une action de prospection

M. SOARES PIRES cherche des solutions pour développer et pérenniser l’entreprise. Parmi celles envisagées, il
souhaite diversifier le catalogue en commercialisant des confitures & gelées de mangue, ananas et lait de coco. Il a
racheté auprès d’une entreprise en faillite une liste de contacts et il souhaite réaliser un publipostage présentant la
nouvelle gamme de produits. Vous êtes chargé de travailler sur cette solution.

Votre tuteur vous a envoyé par mail le coût prévisionnel du publipostage. Une offre de lancement proposera une
réduction de 10% sur le prix de vente. Cette offre est valable 30 jours à compter de l’envoi du publipostage.
Cf annexes 1 à 4
Fiches ressources 4 & 5
Travail à faire
4.1) Chiffrer le coût prévisionnel du publipostage puis évaluer le chiffre d’affaires généré par cette campagne de
prospection et la marge commerciale attendue.
4.2) Concevez le courrier qui sera envoyé par publipostage aux prospects.
4.3) Concevez l’argumentaire téléphonique que vous utiliserez pour répondre aux clients qui se posent des questions
sur les produits. Anticipez les questions des clients et préparez les réponses.
4.4) Faites le point sur les premiers résultats obtenus fin octobre et donnez votre avis.

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ANNEXES

Annexe 1 Mail publipostage

Prospection par publipostage

Madame, Monsieur,
Il ressort de l’étude que le marché annuel de confitures & gelées de fruits locaux, pour
l’entreprise, se situerait à 1 920 000 xpf pour 3 200 pots vendus.
Voici une estimation de coût :
- temps de travail prévisionnel : 8h pour l’assistante de gestion et 2h pour le directeur (169h
par mois)
- Salaire brut : assistante 220 000 xpf ; directeur 550 000 xpf ; charges patronales : 50%
- Devis impression et mise sous pli : 100 000 xpf HT
- Frais postaux : 50 000 xpf
- Achat fichier de 1 200 prospects : 49 000 xpf.
Je pense que 6% des personnes seront intéressées et que 2 personnes sur 3 achèteront un pot.
La marge commerciale, sur le prix de vente public, se monte à 50% (taux de marque).
Voici quelques conseils pour réaliser un publipostage efficace :
- ne survendez pas le produit dans l’accroche
- soyez enthousiaste dans le texte, interpellez le lecteur avec des points d’exclamation, des
impératifs, des questions... le publipostage en sera plus percutant.
- allez à l’essentiel avec une idée par paragraphe, en séparant bien les paragraphes et en
racontant une histoire qui doit s’enchaîner naturellement.
- construisez le publipostage à partir du plus gros problème rencontré par le client puis
l’amplifier, afin de pousser le client à acheter pour résoudre cette difficulté
- rassurez le client, proposez une garantie, un label de qualité, une offre de
remboursement...lorsque le prospect peut penser prendre un risque en achetant un produit
qu’il ne connait pas
- mettez en avant les bénéfices apportés par le produit, ainsi que les bénéfices cachés ou
induits. Ces arguments sont souvent aussi puissants que les bénéfices produits et ne seront pas
forcément utilisé les concurrents
- utilisez des mots simples et compréhensibles par tous
- illustrez les produits avec des images qui servent le message... construisez l’argumentaire
avant de trouver l’image
- indiquez comment passer à l’action en précisant : quand le faire (avant le...), comment
(appelez-nous...), le cadeau (offre promotionnelle) et pourquoi ils doivent le faire
- les clients et prospects aiment qu’on parle d’eux
- remercier les clients en introduction pour leur confiance et pour les rassurer
- terminer par une phrase indiquant au client ce qu’il manque
- indiquer un numéro de téléphone pour les clients qui souhaitent avoir plus de précisions
Je vous remercie de m’envoyer par mail le coût prévisionnel et le courrier de publipostage.
Bien cordialement,
Antonio SOARES PIRES
Directeur commercial

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Annexe 2 Résultats 1er contact

Annexe 3 Résultats 2ème contact

Annexe 4 Résultats 3ème contact

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RESSOURCES

Fiche ressource 1
La segmentation de clientèle
Savez-vous que 90% des consommateurs dépenseront davantage auprès des entreprises qui personnalisent leurs
offres ? Pour arriver à ce résultat, la segmentation client est une étape importante dans votre processus
commercial. Elle permet d’être plus agile et réactive face à vos prospects et clients.(...)
 Définition
(...) C’est l’identification de plusieurs acheteurs qui partagent des besoins, des spécificités et des comportements
d’achats similaires. L’objectif est de les regrouper en segment de clientèle afin d’adapter une stratégie commune à
leur égard.
 Pourquoi ?
Se concentrer sur les bons leads, diviser vos clients, des messages plus percutants, améliorer la satisfaction et la
fidélité client, booster vos ventes, mesurer l’efficacité de votre stratégie commerciale et marketing.
 Exemple
Ce premier critère vous permet de diviser en fonction de la localisation géographique
Géographie (pays, région...). Par exemple, le message sera différent entre une vente en France et une
vente aux USA. Les cultures sont différentes et les messages devront être adaptés.
Sexe, âge, situation familiale, profession, niveau d’éducation, revenu etc. On ne
s’adresse pas de la même manière à 2 générations différentes par exemple. Par exemple,
Sociodémographique la segmentation d’une entreprise qui s’adresse aux jeunes générations pourra réfléchir à
l’utilisation du réseau social Tiktok alors que d’autres générations ne trouveront pas
votre marque par ce biais.
Style de vie, préférences, centres d’intérêt, personnalité etc. Par exemple, vous vendez
Psychographique des jeux de société : vous allez pouvoir définir les comportements d’achat, les types de
jeux achetés et mettre l’accent sur certains jeux en fonction des segments.
En fonction des motivations. Par exemple, comment votre cible réagit face aux supports
digitaux (site, campagnes email, application etc), la loyauté envers une marque, leurs
Comportementale habitudes ou encore leur comportement de manière générale. Mettent-ils du temps avant
d’acheter ? Est-ce que votre produit doit être une marque de reconnaissance sociale pour
eux ?
En fonction de leur comportement d’achat. Quand ont-ils acheté pour la dernière fois ?
RFM (Récence,
Est-ce qu’ils achètent beaucoup et à quelle fréquence ? Quel est le montant total dépensé
Fréquence,
? Cela permet de récupérer les clients qui sont sur le point de partir et renforcer la
Montant)
fidélité.
Localisation, taille, secteur ou emplacement. Elle intervient davantage pour de la
Firmographique
segmentation client B2B.
Fiche ressource 2
La représentation des segments
Le diagramme de Pareto permet d’identifier l’importance relative d’une population en la répartissant selon la loi
dite des 20/80 (20% ces causes produisent 80% des effets). Exemple : 80% des ventes sont réalisées avec 20% des
clients. Ce sont les clients à « chouchouter et à surveiller ».

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Méthodologie d’élaboration :
1. Identifier les clients.
2. Établir des statistiques sur les clients et les classer par ordre décroissant (Chiffre d’affaires).
3. Calculer le montant cumulé des CA puis le pourcentage cumulé.
4. Tracer le graphique des CA (histogramme) et la courbe des pourcentage cumulés.
5. Distinguer 3 classes : A = 80% des observations, B = 15% suivants, C = 5% restants.
Tracer un graphe Pareto avec Excel
- Sélectionner les références, la fréquence et la fréquence cumulée (%).
- Cliquer l’onglet : Insertion.
- Cliquer l’outil : Graphique recommandée.
- Sélectionner le graphe : Histogramme groupé – ligne sur l’axe secondaire.
Graduer les axes à 100%.
- Cliquer-droit l’axe des pourcentages – Mise en forme de l’axe.
- Dans la zone : Options d’axe, saisir la valeur Maximum 1 à la place de 1,2.
- Personnaliser le graphique.
Données retravaillées
Fiche ressource 3 :
Le prix psychologique
Il s'agit du prix théorique que les consommateurs sont prêts à payer pour l'achat d’un bien ou d’un service. Ce prix
se positionne en fonction de seuils psychologiques identifiés chez le consommateur. Il permet de maximiser les
ventes.
Cela consiste à interroger un échantillon représentatif de consommateurs auxquels on pose deux questions :
- au-dessus de quel prix considérez-vous que ce produit soit trop cher ?
- au-dessous de quel prix considérez-vous que ce produit soit de mauvaise qualité ?
Une analyse des réponses de ces deux questions va permettre d’aboutir au prix psychologique soit à partir de
calculs soit à partir d’une représentation graphique.
Tracer le graphique
- Sélectionner Prix % cumulé croissant & Qualité % cumulé décroissante (en maintenant la touche « Ctrl »)
- Cliquer sur Insertion puis sélectionner le graphe : courbe
Afficher 2 axes
- Cliquer-droit la courbe des valeurs croissantes – Mettre en forme une série de données
- Activer la case : Axe secondaire dans la zone – Options de séries
Graduer les axes à 100%
- Cliquer-droit l’axe de droite – Mise en forme de l’axe
- Dans la zone : Options d’axe, saisir la valeur Maximum 1 à la place de 1,2
- Recommencer avec l’axe de gauche
Inverser l’axe des valeurs
- Cliquer-droit l’axe droit – Mise en forme de l’axe
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- Activer la case : Valeurs en ordre inverse
- Personnaliser le graphique
Fiche ressource 4 :
La prospection
 Collecter les informations sur la clientèle
Une bonne prospection commence par une bonne connaissance du milieu et des clients. L’entreprise doit mettre en
place des outils veille, de collecte et de gestion de ces informations.

Les données obtenues sont analysées et retraitées pour être exploitées sur le plan commercial :
 Segmentation : panier moyen, taille, localisation, âge, sexe, CSP, lieu d’achat, etc.
 Catégorisation : professionnels ou particuliers, institutionnels, grossistes, revendeurs, etc.
 Méthodologie de prospection
Une campagne de prospection doit être organisée de façon rigoureuse, pour en garantir le succès. Elle peut être
organisée en 8 étapes :

Étape 1 : Identifier les objectifs généraux de l’action de prospection

Identifier en premier lieu les composants principaux de la campagne : - le produit ou le service qui fera l’objet de la
prospection,
- L’offre tarifaire ou commerciale,
- Le budget alloué,
- Les résultats attendus.
La mise en œuvre du QQOQCPC (Qui, Quand, Ou, Quoi, Comment, Pourquoi, Combien) aide l’entreprise à
préciser ses objectifs.
Étape 2 : Identifier la cible
La cible peut être constituée de clients, de prospects ou de suspects :

Étape 3 : Définir la méthode de prospection

C’est un élément incontournable de la campagne. Il faut utiliser le bon canal de communications pour toucher la
cible.

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Étape 4 Constituer un fichier prospects

Avant de lancer la prospection, l’entreprise doit se constituer une base de données performante et qualifiée pour
conquérir et fidéliser des clients.
Le fichier doit contenir les informations :
 Indispensables au contact : nom, prénom, adresse, N° de téléphone, fax, email...
 Spécifiques : secteur d’activité́, nombre de salariés...
 Comportementales d’achat : historique des relations, statistiques d’achats...
Il est possible d’acheter des fichiers prospects à des organismes spécialisés comme France Prospect qui
commercialise sous des bases de données téléchargeables, mises à jour plusieurs fois dans l’année.
Il est conseillé́ d’utiliser des applications dédiées à ce type d’activité́ : logiciel de bases de données (Access, Excel,
application de GRC (CRM) ou PGI (ERP).
Étape 5 Concevoir le message
Lorsque la cible et le planning sont définis, il est possible de rédiger le texte et de sélectionner les champs à
exporter en fonction du media choisi : courrier papier, fax, email, sms, téléprospection...

Étape 6 Réaliser la prospection

Cette étape concrétise tout le travail antérieur.
Étape 7 Gérer le retour (devis, relance...)
L’entreprise doit être réactive et tenir les promesses annoncées dans la campagne.
Les outils de GRC (gestion relation client) ou des solutions en cloud comme Salesforce permettent d’encadrer la
gestion des fichiers prospects, les opérations de prospection, le suivi des résultats de la prospection, les propositions
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commerciales et les relances qui précèdent la vente.
Étape 8 Évaluer la campagne
Il convient de sélectionner les indicateurs les plus pertinents quant au suivi de l’efficacité́ des actions. Ces
indicateurs sont essentiellement quantitatifs.

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Fiche ressource 5 :
Argumentaire téléphonique
1. Définissez clairement l’objectif à atteindre : quelle est la cible ? pour vendre quel produit ou quel service ?
2 : Construisez un argumentaire logique
L’argumentaire doit apporter toutes les réponses aux questions des prospects et il doit suivre un déroulement
logique dont la finalité́ est de vendre le service ou le produit. L’argumentaire comporte généralement cinq phases.
 La prise de contact : consiste à identifier la personne à contacter, le vendeur et l'entreprise.
 L’accroche : consiste à préciser l'intérêt que l’entreprise porte au client ou prospect et à ses besoins.
 La présentation de l'offre : elle met en évidence les avantages de l’offre pour le client.
 La décision : consiste à argumenter pour convaincre le prospect.
 La prise de congé : Consiste à rappeler ce qui vient d'être dit et à indiquer les modalités de passage à l’acte
d’achat.

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- Mme TIHONI -