Méthode et outils de

résolution de problème

cesi-algérie 1
 Qu’est-ce qu’un problème ?
AMELIORATION

RECHERCHER LES
Innovation
CAUSES
Travail par projet

Situation normale
§
satisfaisante Recherche de causalité
conséquence MARP
Méthode
¦
SPECIFIER
d’Analyse
Et de Résolution
De Problèmes

CAUSES
Réalité
non satisfaisante

cesi-algérie 2
 Poser un problème
„ Analyser pour le cerner :
Raisonner situation actuelle non satisfaisante -
situation future satisfaisante
Identifier la personne qui a le problème
Identifier le moment où se pose le problème
Est-ce le seul problème ?
Se méfier des faux problèmes
Ne pas hésiter trop longtemps
Un problème bien posé est à moitié résolu

cesi-algérie 3
 Spécifier le problème choisi
„
„ 1- Constituer l’équipe
2- Rappeler le sujet et les raisons du choix
3- Décrire la situation actuelle
avec des mots, des chiffres, feuilles de relevés
4- Décrire la situation souhaitée
5- Faire apparaître l’écart quantifié et vérifier
la pertinence
6- Formuler le problème
7- Etablir le planning et le tenir à jour

cesi-algérie 4
 Analyser le problème

Rechercher les causes possibles

Classer les causes par nature (Ishikawa)
Classer les causes par importance (vote
pondéré, pareto)
Choisir les causes
Remonter aux causes racines (5 pourquoi)

cesi-algérie 5
 Proposer une ou plusieurs solutions
1- Rechercher pour chaque cause toutes les
solutions possibles
2- Dresser un tableau des causes et des solutions
correspondantes
3- Définir les critères de choix des solutions
4- Retenir 3 à 6 critères (ex : coût, délai, sécurité…)
5- Comparer solutions et critères
6- Choisir une ou plusieurs solutions

cesi-algérie 6
 Retenir la solution

1- Préparer les documents et présentation de

proposition (rappel des objectifs, principales étapes de
la démarche, la ou les solutions proposées)

2- Utiliser tableaux et graphiques

3- Prise de décision du décideur

cesi-algérie 7
 Appliquer la solution retenue

1- Mettre en œuvre la solution

Préparer le plan d’actions : QQOQCP -
Réaliser et vérifier la mise en oeuvre
2- Contrôler les résultats - Pérenniser
Préparer les mesures et les contrôles
Quelles unités de mesure
Réaliser selon les procédures
Etablir un compte-rendu sur l’ensemble du problème
traité
S’assurer que le problème ne se reproduira plus
cesi-algérie 8
 Causes d’échec
1- Aboutir à une solution unilatérale
2- Rechercher une solution à un problème vague, mal
défini
3- Ne pas être en mesure de contrôler certains aspects
du problème
4- Se contenter d ’une analyse superficielle
5- Présupposer la solution / tirer des conclusions
hâtives
6- Choisir une solution sans tenir compte des autres
7- Choisir une solution peu réaliste (coût, temps…)
8- Ne pas planifier cesi-algérie 9
 Choisir un problème
1- Rechercher des sujets
Faire un brainstorming : « Quelles sont les difficultés que vous
rencontrez dans votre travail ? »
2- Préciser des critères de choix
ex : motivants pour tous, accessibles au groupe, mesurables,
délai
court, prioritaire
3- Comparer sujets et critères
Utiliser une matrice de compatibilité pour éliminer les sujets
qui ne correspondent pas aux critères
4- Classer les sujets retenus
Vote pondéré, pareto
5- Retenir les 2, 3, ou 4 premiers sujets
6- Choisir avec le décideur
cesi-algérie 10
 BRAINSTORMING
=> PRODUIRE 1 MAXIMUM D’IDEES EN 1
MINIMUM DE TEMPS
„ Outil de collecte (recherche causes, solutions) faisant
appel à l ’imagination
„ Déroulement :
- Lancement de la réflexion : définir l ’objectif et l ’écrire
- Jaillissement d ’idées : écrire toutes les idées et les numéroter
- Regroupement d ’idées et validation : trier, hiérarchiser
Les critiques et autocritiques sont interdites !
Il faut rechercher la Quantité ! (plus on émettra d ’idées, plus
on aura de chances d ’en trouver de bonnes dans le lot !)
Respect des idées des autres (on a le droit de débloquer !)

cesi-algérie 11
 QQOQCPC
Outil de recherche, d ’analyse et de mise en œuvre
„ Principe :
- QUOI : de quoi s ’agit-il ? OBJET
- QUI : Qui est concerné ? Qui est impliqué ? ACTEUR
- OU : Où cela s ’est-il produit ? LIEU
- QUAND : Quand cela a-t-il eu lieu ? TEMPS
- COMMENT : Comment cela se produit-il ? METHODE
- POURQUOI ? Pourquoi cela se produit-il ? CAUSE
- COMBIEN ? Combien cela coûte-t-il ?

„ Utilisation :
Brainstorming, Ishikawa

cesi-algérie 12
 DIAGRAMME DE PARETO
=> 20% des causes provoquent 80% des effets
„ Outil de mesure et de classification :
- VISUALISER des données chiffrées
- DEGAGER des priorités
- CHOISIR un point à traiter
- MOBILISER l ’énergie d ’un groupe sur les points importants
„ Principe :
- Axe vertical : Quantité, nombre, valeur, occurrence
- Axe horizontal : Catégorie de phénomènes, d ’éléments,
classés par
ordre décroissant d ’importance
- Présenter les résultats graphiquement sur un diagramme en
barres en y intégrant les fréquences cumulées.
Attention à la catégorie « AUTRE » !
cesi-algérie 13
 DIAGRAMME DE PARETO
n o m b re n o m b re
A . B .
q u a n tité q u a n tité
A n a ly s e g lo b a le N o u v e lle a n a ly s e g lo b a le
o u v a le u r 20 o u v a le u r
du phénom ène du phénom ène
1

A p r è s tr a ite m e n t 12
12
d u p o in t 1
8 8
2 2
6 6
3 3
4
4 4 4
5 5

c a té g o r ie c a té g o r ie
de phénom ène de phénom ène

TE M P S

80% A .
A n a ly s e d u p o in t 1
1a

1b
1c
1d
C auses

cesi-algérie 14
 ISHIKAWA
=> DIAGRAMME CAUSE / EFFET
„ Outil d ’analyse et de classification, utilisé dans la
recherche de causes
„ Montage :
- On peut le construire à partir d ’un brainstorming.
- Exploitation : valider les causes puis les sélectionner (Pareto)

METHODE MATERIEL MATIERE

CAUSE

EFFET

CAUSE

MESURE MAIN D'OEUVRE MILIEU

cesi-algérie 15
 RECUEIL DE DONNEES
=> Recueillir des données chiffrées
„ Rechercher et rassembler toutes les composantes d ’un projet
„ Principe :
- Choisir la nature et la forme des données dont on a besoin
- Déterminer la période de collecte (semaine, mois…)
- Déterminer qui et où on va collecter les données
„ Moyens :
- Interviews, questionnaires, analyse documentaire...
„ Supports :
- Tableaux, schémas, diagramme...

cesi-algérie 16
 VOTE PONDERE
=> débloquer une situation lorsque le consensus
n’est pas obtenu
„ Principe :
- Classer par ordre de « préférence » un certain nombre de
propositions
„ Déroulement :
- Les votants doivent attribuer individuellement un score
- faire le total des points x nombre de votants et classer

le choix qui est fait n’est pas forcément le meilleur !

cesi-algérie 17
 VOTE PONDERE

Propositions Votants Total des Nombre Produit Classement

points (T) de votants
(N) T x N
par ligne
J-D M-P G-R B-M J-B G-H T-B D-F
A 1 2 3 2 6 11
B 5 4 3 2 14 4 56 3
C 2 3 1 1 3 10 5 50 4
D - - - -
E 3 4 2 2 5 2 4 22 7 154 1
F 3 4 7 2 14 9
G 4 5 1 10 3 30 6
H 3 1 4 3 11 4 44 5
I 5 4 5 5 19 4 76 2
J 4 2 6 2 12 10
K 2 1 5 8 3 24 8
L - - - -
M 3 5 1 9 3 27 7
N 1 1 1 1 12

cesi-algérie 18
 LES 5 POURQUOI
=> remonter aux causes racines
„ Principe :
- se demander 5 fois « POURQUOI »
„ Déroulement :
- Choisir le problème
- Recherche toutes les causes de 1er niveau
« Pourquoi le problème est apparu ? »
- Pour chaque cause :
« Pourquoi cette cause est-elle apparue ? » …
- Définir une action corrective pour chaque cause racine
identifiée
- Si cause n éliminée => cause n-1 éliminée ?
cesi-algérie 19
 LES 5 POURQUOI
PROBLEME

?
causes de
1 2 1er niveau

?
causes de
1.1 1.2 2.1 2.2 2ème niveau

causes de
?
2.1.1 2.1.2 2.2.1 2.2.2 3ème niveau

causes de
?
2.1.1.1 2.2.2.1 4ème niveau

causes de
?
2.2.2.1.1 5ème niveau

cesi-algérie 20