"La Médiation en Assurance au Maroc"

Introduction

La médiation en assurance est un processus clé dans le secteur de l'assurance marocain,

visant à résoudre les litiges entre les assureurs, les assurés et les tiers impliqués. Cette
présentation explore les fondements, le cadre légal, les acteurs, le processus, les avantages,

et les limites de la médiation en assurance au Maroc. Elle met également en lumière des cas

concrets de médiation, en mettant l'accent sur son rô le dans la résolution de différends et

ses implications pour les parties prenantes. Enfin, des recommandations et des

perspectives pour l'avenir de la médiation en assurance au Maroc seront abordées.

L'importance de la médiation en assurance réside dans son rô le essentiel pour résoudre les

litiges et les conflits entre les assureurs, les assurés et les tiers, favorisant ainsi une relation

harmonieuse et équilibrée dans le secteur de l'assurance au Maroc. Les objectifs de cette

présentation sont d'examiner les bases, le cadre légal, les acteurs, les processus, les

avantages et les limites de la médiation en assurance au Maroc, tout en mettant en lumière

des cas concrets pour illustrer son efficacité et en proposant des recommandations pour

son développement futur.

Section 1 : Fondements de la Médiation en Assurance

Définition de la médiation en assurance :

La médiation en assurance est un processus de résolution de conflits qui vise à aider les
parties prenantes du secteur de l'assurance à trouver des solutions mutuellement

acceptables pour les litiges et les désaccords qui surviennent. Elle repose sur l'intervention

d'un tiers neutre et impartial, le médiateur, dont le rô le est de faciliter les discussions, de

favoriser la compréhension mutuelle et de parvenir à un accord. La médiation en assurance

peut concerner un large éventail de questions, notamment les litiges entre les assureurs et

les assurés, les différends liés aux paiements de prestations, les évaluations des dommages,

etc.

Définition de la Médiation en Assurance Selon la Loi 17-99 : ( Article premier de la loi

17.99 formant code des assurances Marocain )

La résolution amiable des litiges : Les assureurs recourent assez fréquemment à la médiation et

à la transaction. La médiation comme étant un modes alternatif de règlement des conflits ne

doit pas être confondue avec la conciliation, dans cette dernière les parties en conflit

s’entendent directement pour mettre fin au litiges, le conciliateur n’a pour mission que d’établir

une certaine distance entre les parties en désaccord et leur permettre de trouver une solution

au litige avec l’aide de leurs conseils, par opposition du médiateur qui a pour

mission le traitement à l’amiable des litiges nés entre les parties, il accorde à tous les

réclamants une égalité de traitement, et ne peut être saisi que pour les réclamations dont le

montant est estimé à 5000 dirhams au moins, ce traitement des réclamation doit être effectué

avec objectivité en vue de rechercher la solutions la plus judicieuse. Il aide les parties à trouver

une issue aux différends et litiges qui lui sont soumis, il peut demander aux parties prenantes de

lui communiquer tous documents qu’il estime utiles pour l’accomplissement de sa mission, il n’a

pas vocation à trancher mais à engager les participants à trouver une solution en toute

autonomie. Les réponses aux réclamations doivent être compréhensibles et motivées dans un

délai de deux mois qui suivent le moment de la réception du dossier, sauf prorogation dûment

motivées. Dans le cas où le Médiateur conduit une médiation et que celle-ci n’aboutit pas, il ne

peut agir en tant qu’arbitre ou conseil dans l’affaire. Toutefois, la transaction est le contrat par
lequel les parties, par des concessions réciproques, terminent une contestation née, ou

préviennent une contestation à naître32. La transaction reconnaît les effets d’une décision

judiciaire même si elle constitue un contrat. D’importantes conséquences découlent de ce

double aspect de transaction, dont on cite d’une part, que la transaction comme tout contrat

oblige les parties à en exécuter les termes sous peine d’engager leur responsabilité. D’autre

part, si un procès était en cours, la transaction a pour effet de dessaisir le juge. Si aucun procès

n’était engagé, la transaction rend irrecevable toute action en justice relative à la contestation

concernée33

Selon la Loi 17-99 sur l'assurance et la réassurance au Maroc, la médiation en assurance est

un mécanisme de résolution des litiges qui repose sur l'intervention d'un médiateur neutre

et impartial. La médiation vise à faciliter la communication et la négociation entre les

parties en conflit, à savoir les assurés, les compagnies d'assurance et d'autres tiers

impliqués. Conformément à la loi, le médiateur est désigné pour aider les parties à parvenir

à un accord mutuellement acceptable, préservant ainsi la relation entre elles. Il joue un rô le

de facilitateur, encourageant le dialogue et contribuant à la résolution des différends de

manière équitable, efficace et conforme aux normes légales et éthiques.

Historique de l'Introduction de la Médiation en Assurance au Maroc :

L'introduction de la médiation en assurance au Maroc est le résultat d'une évolution

progressive dans le secteur de l'assurance et de la réglementation. Voici un bref historique

de cette introduction :

Avant la Loi 17-99 : Avant l'adoption de la Loi 17-99, la résolution des litiges en assurance

au Maroc reposait principalement sur des procédures judiciaires, ce qui pouvait être
coû teux et chronophage. Les assurés et les compagnies d'assurance étaient souvent

contraints de recourir aux tribunaux pour régler leurs différends.

Loi 17-99 : La Loi 17-99 sur l'assurance et la réassurance, promulguée en 2002, a apporté

d'importants changements à la régulation du secteur de l'assurance au Maroc. Elle a

introduit des dispositions spécifiques relatives à la médiation en assurance, reconnaissant

son rô le dans la résolution des litiges. La loi a défini le cadre légal de la médiation en

assurance, précisant les droits et les obligations des parties prenantes, ainsi que les
responsabilités des médiateurs.

Rô le de l'ACAPS : L'Autorité de Contrô le des Assurances et de la Prévoyance Sociale (ACAPS)

joue un rô le clé dans la régulation et la supervision de la médiation en assurance. L'ACAPS a

émis des directives et des normes éthiques pour les médiateurs, garantissant ainsi le

respect des principes de neutralité, de confidentialité et de transparence.

Promotion de la Médiation : Au fil du temps, la médiation en assurance a été encouragée

et promue par les acteurs du secteur de l'assurance, y compris les compagnies d'assurance

et les associations professionnelles. Cette promotion vise à sensibiliser les parties

prenantes aux avantages de la médiation et à favoriser son utilisation pour résoudre les

litiges de manière plus efficace.

L'introduction de la médiation en assurance au Maroc représente une étape importante

dans l'amélioration de la résolution des litiges dans le secteur de l'assurance, offrant un

mécanisme alternatif aux procédures judiciaires traditionnelles. Elle contribue à la

préservation des relations entre les parties et à l'amélioration de la confiance des

consommateurs dans l'industrie de l'assurance marocaine

Rôle de la médiation dans le secteur de l'assurance :

La médiation joue un rô le crucial dans le secteur de l'assurance en offrant un moyen

efficace de résoudre les litiges de manière plus rapide et moins coû teuse que les procédures

judiciaires. Elle favorise la réconciliation des parties en conflit, ce qui contribue à préserver

la relation entre l'assureur et l'assuré. De plus, la médiation peut améliorer la confiance des

consommateurs dans l'industrie de l'assurance en démontrant son engagement envers la

résolution équitable des différends. Elle permet également d'alléger la charge des tribunaux

en réduisant le nombre de litiges portés devant la justice.

Contexte et enjeux au Maroc :

Au Maroc, la médiation en assurance est devenue un outil important dans la

fonctionnement de l'industrie de l'assurance.gestion des litiges dans le secteur de

l'assurance. Avec la croissance de l'industrie de l'assurance dans le pays, les besoins en

matière de résolution de conflits ont augmenté. La médiation offre une alternative à

l'arbitrage et aux procédures judiciaires, réduisant ainsi la congestion des tribunaux.

Cependant, des enjeux subsistent, notamment en termes de sensibilisation aux avantages

de la médiation, de professionnalisme des médiateurs, et de la nécessité de renforcer le

cadre légal pour encadrer cette pratique. La médiation en assurance au Maroc est appelée à

jouer un rô le de plus en plus important dans la protection des droits des assurés et dans le

bon

Section 2 : Cadre Légal et Réglementaire

Législation et Réglementations sur la Médiation en Assurance :

Au Maroc, la médiation en assurance est réglementée par plusieurs textes législatifs et

réglementaires. L'une des lois clés est la Loi n° 17-99 sur l'assurance et la réassurance, qui a

établi les bases de la régulation de l'industrie de l'assurance. Cette loi prévoit des

dispositions spécifiques concernant la médiation en assurance. De plus, le Code des

Assurances, les circulaires et les avis de l'Autorité de Contrô le des Assurances et de la

Prévoyance Sociale (ACAPS) contiennent des règles et des directives concernant la

médiation. Ces textes définissent les droits et les devoirs des parties prenantes, les
procédures de médiation, et les critères de qualification des médiateurs.

La loi 17-99, également connue sous le nom de Loi sur l'assurance et la réassurance au

Maroc, est une législation clé qui régit le secteur de l'assurance dans le pays. Cette loi revêt

une grande importance dans le contexte de l'assurance au Maroc, car elle établit un cadre

réglementaire complet pour le fonctionnement des compagnies d'assurance, des

intermédiaires d'assurance et des mécanismes de règlement des litiges.

L'objectif de cette interprétation est d'analyser spécifiquement les dispositions de la loi 17-

99 relatives à la médiation en assurance. Cette loi offre un cadre juridique pour la

médiation en assurance, définissant les droits et les obligations des parties prenantes, les

responsabilités des médiateurs et les rô les de l'Autorité de Contrô le des Assurances et de la

Prévoyance Sociale (ACAPS) dans la régulation de la médiation. L'analyse de ces

dispositions permettra de mieux comprendre comment la médiation en assurance est

intégrée dans le cadre juridique marocain, et en quoi elle joue un rô le clé dans la résolution

des litiges dans le secteur de l'assurance. Elle mettra également en évidence l'importance

de la médiation en tant que mécanisme de résolution des conflits pour les assurés, les

compagnies d'assurance et l'industrie dans son ensemble, contribuant ainsi à renforcer la

confiance et la stabilité du marché de l'assurance au Maroc.

Rôle de l'Autorité de Contrôle des Assurances et de la Prévoyance Sociale (ACAPS) :

L'ACAPS joue un rô le essentiel dans la régulation du secteur de l'assurance au Maroc, y

compris en ce qui concerne la médiation. Cette autorité a pour mission de veiller à la

stabilité et à la transparence du marché de l'assurance. En ce qui concerne la médiation,

l'ACAPS supervise la formation et la qualification des médiateurs en assurance, établit des

normes de conduite professionnelle, et peut émettre des avis et des directives pour guider
les pratiques de médiation. L'ACAPS intervient également dans la résolution de différends

complexes et joue un rô le de supervision pour garantir le respect des normes éthiques et

légales dans le secteur.

Normes Éthiques et de Conduite pour les Médiateurs :

Les médiateurs en assurance au Maroc sont tenus de respecter des normes éthiques et de

conduite strictes. Cela inclut la nécessité d'être impartial, neutre, confidentiel et

indépendant dans le processus de médiation. Les médiateurs doivent agir avec intégrité,

transparence et objectivité, tout en protégeant les intérêts des parties en conflit. Les

normes de conduite pour les médiateurs incluent également la formation continue pour

maintenir leur compétence et leur professionnalisme. Ces normes sont établies par l'ACAPS

et d'autres organismes de réglementation et visent à garantir la qualité et l'éthique du

processus de médiation en assurance au Maroc.

Section 3 : Acteurs de la Médiation en Assurance

 Les Médiateurs en Assurance au Maroc :

Les médiateurs en assurance au Maroc sont des professionnels spécialisés dans la

résolution de litiges entre les parties prenantes du secteur de l'assurance. Ils sont

généralement des experts du domaine de l'assurance, formés pour faciliter la médiation de

manière neutre et impartiale. Les médiateurs sont tenus de respecter des normes éthiques
strictes et de suivre une formation spécifique pour exercer cette fonction. Leur rô le est de

faciliter les discussions entre les assureurs, les assurés et d'autres parties en conflit, en vue

de parvenir à des accords mutuellement acceptables.

Les Compagnies d'Assurance et la Médiation :

Les compagnies d'assurance au Maroc jouent un rô le actif dans le processus de médiation.

Elles sont tenues de coopérer de manière transparente avec les médiateurs lorsqu'un litige

survient. Les compagnies d'assurance peuvent nommer leurs propres médiateurs ou

accepter la désignation d'un médiateur tiers. Elles sont responsables de fournir les

informations nécessaires, de coopérer avec les enquêtes et de respecter les accords issus de

la médiation. La médiation permet aux compagnies d'assurance de résoudre les litiges de

manière efficace et de maintenir de bonnes relations avec les assurés.

Les Assurés et la Médiation :

Les assurés au Maroc ont le droit de recourir à la médiation en cas de litige avec leur

compagnie d'assurance. La médiation offre aux assurés une alternative à des procédures

judiciaires coû teuses et longues. Elle leur permet de faire valoir leurs droits de manière

équitable et efficace. Les assurés ont également l'obligation de coopérer de bonne foi avec

les médiateurs, de fournir les informations requises et de respecter les accords issus de la
médiation. La médiation favorise la satisfaction des assurés et renforce la confiance dans le

secteur de l'assurance.

Rôle des Associations Professionnelles :

Les associations professionnelles dans le secteur de l'assurance au Maroc jouent un rô le de

soutien important en matière de médiation. Elles peuvent fournir des orientations, des

formations et des ressources pour les médiateurs en assurance. De plus, elles contribuent à

promouvoir les meilleures pratiques en matière de médiation et à sensibiliser les acteurs

du secteur à son importance. Les associations professionnelles collaborent souvent avec

l'ACAPS pour garantir le respect des normes éthiques et de conduite dans le processus de

médiation en assurance au Maroc.

Section 4 : Processus de Médiation en Assurance

Étapes de la Médiation en Assurance :

La médiation en assurance suit généralement un processus en plusieurs étapes. Tout

d'abord, les parties en conflit expriment leur volonté de recourir à la médiation. Ensuite, le

médiateur est désigné. Les parties participent à des réunions de médiation au cours

desquelles elles présentent leurs arguments et échangent des informations. Le médiateur

facilite ces discussions pour aider les parties à parvenir à un accord. Une fois un accord

atteint, il est rédigé et signé par les parties. Les étapes de la médiation en assurance visent à

garantir un processus équitable et à permettre aux parties de résoudre leur différend de

manière constructive.

Présentation de Cas Pratiques de Médiation en Assurance au Maroc :

La présentation de cas pratiques de médiation en assurance au Maroc est essentielle pour

illustrer la manière dont ce processus fonctionne dans la réalité. Un exemple concret de

médiation peut être un litige entre un assuré et une compagnie d'assurance concernant le

règlement d'un sinistre. Le médiateur intervient pour faciliter les négociations, en aidant

les parties à comprendre leurs positions respectives et en les guidant vers un accord

mutuellement acceptable. Ces cas pratiques démontrent l'efficacité de la médiation en

résolvant des litiges de manière équitable et efficiente.

L'Importance de la Confidentialité et de la Neutralité :

La confidentialité et la neutralité sont des principes fondamentaux de la médiation en

assurance. La confidentialité garantit que les discussions et les informations échangées au

cours de la médiation restent confidentielles, protégeant ainsi la vie privée des parties. Ceci

encourage les parties à être plus ouvertes et à explorer des solutions sans crainte de

répercussions. La neutralité du médiateur est cruciale car elle garantit qu'il n'a aucun

intérêt dans l'issue du litige. Le médiateur est impartial et favorise l'équité tout au long du

processus, contribuant ainsi à la création d'un environnement de médiation où les parties

se sentent entendues et respectées.

Section 5 : Avantages et Limites de la Médiation en Assurance

Avantages pour les Parties Prenantes :

La médiation en assurance offre une gamme d'avantages pour les parties prenantes, y

compris les assurés, les compagnies d'assurance et les tiers impliqués. Elle permet une

résolution plus rapide des litiges, réduisant ainsi les coû ts associés aux procédures

judiciaires longues et coû teuses. Les parties prenantes ont un contrô le actif sur le

processus de médiation, ce qui leur permet de rechercher des solutions personnalisées et

mutuellement acceptables. De plus, la médiation favorise la préservation des relations entre

les parties, ce qui est particulièrement important dans le secteur de l'assurance, où la

confiance est essentielle. Les accords issus de la médiation sont contraignants et

exécutoires, renforçant la sécurité juridique pour toutes les parties.

Limites et Défis :

Cependant, la médiation en assurance présente également des limites et des défis. Elle

dépend fortement de la volonté des parties de coopérer et de négocier de bonne foi. Si l'une
des parties refuse de participer à la médiation ou de respecter un accord, cela peut entraver

le processus. De plus, certains litiges complexes peuvent ne pas se prêter efficacement à la

médiation, ce qui peut nécessiter des mécanismes de résolution des litiges plus formels. Il

existe également des défis liés à la qualification et à la disponibilité de médiateurs

compétents. Enfin, la médiation n'est pas adaptée à tous les types de litiges, en particulier

ceux nécessitant des jugements juridiques spécifiques.

Comparaison avec d'Autres Mécanismes de Règlement des Litiges :

Comparée à d'autres mécanismes de règlement des litiges tels que l'arbitrage ou les procès,

la médiation en assurance présente des avantages distincts. Contrairement à l'arbitrage, la

médiation ne produit pas une décision imposée par un tiers décideur, mais plutô t un accord

négocié entre les parties, ce qui peut favoriser la satisfaction à long terme. En outre, la

médiation est généralement plus rapide et moins coû teuse que les procédures judiciaires.

Cependant, elle ne convient pas aux litiges où une décision juridique formelle est

nécessaire, et elle repose sur la coopération volontaire des parties. La médiation peut

également être complémentaire à d'autres mécanismes de règlement des litiges, offrant une

option alternative pour résoudre les différends.

Section 6 : Étude de Cas : Médiation en Assurance au Maroc

 Présentation du Cas Concret de Médiation en Assurance dans le Secteur de

l'Automobile au Maroc :

Contexte du Cas :

Imaginons un cas où un assuré marocain a souscrit une police d'assurance automobile.

Suite à un accident de la route, l'assuré a déposé une demande de règlement de sinistre

auprès de sa compagnie d'assurance. Cependant, la compagnie a contesté la demande,

alléguant que l'assuré avait violé les conditions de la police d'assurance en conduisant sous

l'influence de l'alcool. Un litige est né, avec l'assuré insistant sur le fait que l'accident n'était

pas dû à son état d'ébriété.

Processus de Médiation :

Face à l'impasse, les parties ont choisi de recourir à la médiation en assurance. Un

médiateur neutre et qualifié a été désigné pour faciliter les discussions. Au cours des

réunions de médiation, l'assuré a pu présenter des preuves et des témoignages pour étayer

son argument selon lequel l'accident n'était pas causé par l'alcool. La compagnie

d'assurance a également présenté ses arguments. Le médiateur a travaillé à rapprocher les

points de vue et à favoriser la communication entre les parties.

Résultats de la Médiation :

Après plusieurs séances de médiation, les parties ont finalement pu parvenir à un accord.

La compagnie d'assurance a accepté de régler le sinistre de l'assuré conformément à la

police d'assurance, mettant fin au litige. L'accord comprenait le règlement financier du

sinistre et une clarification des termes de la police pour éviter de futurs désaccords

similaires.
Enseignements Tirés :

Ce cas concret de médiation en assurance dans le secteur de l'automobile au Maroc met en

évidence plusieurs enseignements importants. Tout d'abord, la médiation a permis de

résoudre le litige de manière efficace, évitant des procédures judiciaires longues et

coû teuses. De plus, la médiation a favorisé la communication entre les parties, permettant

une meilleure compréhension des points de vue respectifs. Enfin, cet exemple souligne

l'importance de la médiation pour préserver la relation entre les assurés et les compagnies

d'assurance, renforçant ainsi la confiance des consommateurs dans le secteur de

l'assurance au Maroc.

En conclusion, ce cas concret de médiation en assurance dans le secteur de l'automobile au

Maroc démontre l'efficacité de la médiation en résolvant un litige complexe et en

fournissant des avantages significatifs pour les parties prenantes.

Section 7 : Recommandations et Perspectives :

Recommandations pour Améliorer la Médiation en Assurance au Maroc :

Sensibilisation accrue : Il est essentiel de sensibiliser davantage le public, les compagnies

d'assurance et les professionnels du secteur de l'assurance aux avantages de la médiation.

Des campagnes de sensibilisation peuvent contribuer à accroître la confiance en ce

mécanisme de résolution des litiges.

Formation et accréditation des médiateurs : Il est recommandé de mettre en place des

normes de formation et d'accréditation plus strictes pour les médiateurs en assurance. Cela

garantira leur compétence et leur professionnalisme dans le domaine.

Transparence et suivi : Les autorités de régulation, notamment l'ACAPS, devraient

encourager la transparence dans le processus de médiation et mettre en place des

mécanismes de suivi pour garantir le respect des normes éthiques et légales.

Développement de ressources : Il serait bénéfique de créer des ressources en ligne, des

manuels et des lignes directrices pour les parties prenantes, afin de mieux comprendre le

processus de médiation en assurance et les étapes à suivre.

Perspectives Futures pour le Développement de la Médiation en Assurance :

É largissement de l'utilisation de la médiation : La médiation en assurance peut être

étendue pour couvrir une plus grande variété de litiges, y compris ceux liés à des sinistres

complexes, des questions de non-paiement de primes, etc.

Collaboration entre les parties prenantes : Les compagnies d'assurance, les associations

professionnelles, les médiateurs, et les autorités de régulation peuvent travailler en étroite

collaboration pour améliorer la qualité et la portée de la médiation en assurance.

Technologie et médiation en ligne : L'utilisation de la technologie peut faciliter la

médiation en ligne, offrant un moyen plus rapide et plus accessible de résoudre les litiges

en assurance.

Suivi des résultats : Il est important de mettre en place un suivi des résultats de la

médiation en assurance pour évaluer son efficacité et identifier les domaines nécessitant

des améliorations continues.

En combinant ces recommandations et perspectives futures, le secteur de la médiation en

assurance au Maroc peut continuer à évoluer et à offrir des solutions de résolution de

litiges plus efficaces et équitables pour les parties prenantes.

conclusion,

la médiation en assurance joue un rô le crucial dans le contexte marocain, offrant un

mécanisme essentiel de résolution des litiges entre les assureurs, les assurés et les tiers
impliqués. Cette présentation a mis en lumière plusieurs points clés concernant la

médiation en assurance au Maroc.

Tout d'abord, la médiation en assurance est un processus de résolution de conflits qui

repose sur l'intervention d'un tiers neutre et impartial, le médiateur. Elle permet aux

parties prenantes du secteur de l'assurance de trouver des solutions mutuellement

acceptables pour les litiges, préservant ainsi la relation entre les parties.

Ensuite, cette présentation a souligné l'importance des lois et réglementations qui régissent

la médiation en assurance au Maroc. L'Autorité de Contrô le des Assurances et de la

Prévoyance Sociale (ACAPS) joue un rô le clé dans la régulation de cette pratique, en veillant

à la formation et à la qualification des médiateurs et en établissant des normes éthiques.

De plus, les acteurs de la médiation en assurance, y compris les médiateurs, les compagnies

d'assurance, et les assurés, ont des rô les spécifiques à jouer dans le processus. Les

associations professionnelles fournissent un soutien important et contribuent à la

promotion des meilleures pratiques.

La médiation en assurance au Maroc présente des avantages significatifs, notamment une

résolution plus rapide des litiges, des coû ts moindres par rapport aux procédures

judiciaires, et la préservation des relations. Cependant, elle n'est pas sans limites,

dépendant de la coopération volontaire des parties et ne convenant pas à tous les types de

litiges.

Enfin, cette présentation a abordé les perspectives futures pour le développement de la

médiation en assurance, notamment l'élargissement de son utilisation, la collaboration

entre les parties prenantes, et l'intégration de la technologie.

Dans l'ensemble, la médiation en assurance est un élément essentiel du secteur de

l'assurance au Maroc, contribuant à la résolution efficace des litiges et à la préservation de

la confiance des consommateurs dans cette industrie en croissance constante. Son rô le

continu dans la protection des droits des assurés et dans la garantie du bon fonctionnement

du secteur de l'assurance fait de la médiation un outil inestimable dans le contexte

marocain.

GUIDE PRATIQUE
La médiation en assurance est un service gratuit mis en place par la Fédération Marocaine

des Sociétés d’Assurances et Réassurance (FMSAR) et la Direction des Assurances et de la

Prévoyance Sociale (DAPS) du Ministère de l’Economie et des Finances.

La médiation est un mode de règlement des litiges qui permet à toute personne qui a un

différend avec un assureur de le régler amiablement.

Ce service est régit par la « Charte de médiation en assurance » à laquelle ont adhéré

l’ensemble des entreprises d’assurance et d’assistance opérant au Maroc.

Avant de recourir au médiateur Pensez d’abord à lire attentivement votre contrat

d’assurance. C’est le document qui régit votre relation avec votre assureur et précise vos

engagements réciproques. Vous y trouverez, dans la plupart des cas, des réponses à vos

interrogations. Si vous estimez qu’il y a une anomalie dans l’application de votre contrat,

rapprochez-vous de votre interlocuteur habituel (agent général, courtier d’assurances,

bureau direct ...) qui, dans la plupart des cas, vous proposera une solution. Si le désaccord

persiste, contactez, par écrit, le service chargé des réclamations au sein de l’entreprise

d’assurance en précisant la nature exacte de votre réclamation ainsi que votre adresse et
votre numéro de téléphone ; A défaut de réponse de la part de l’entreprise d’assurance dans

un délai de 30 jours, ou si le désaccord persiste après cette démarche, vous pouvez saisir le

médiateur à condition qu’aucune action judiciaire n’ait été engagée. Comment recourir au

médiateur ? La demande de médiation est obligatoirement formulée par écrit : -soit par

courrier recommandé avec accusé de réception, -soit par remise, contre décharge, auprès

des services du médiateur (voir adresse ci-dessus). Votre demande doit indiquer et

comporter les informations suivantes: -le nom de l’entreprise d'assurance ; -le numéro du

contrat, de l’attestation ou du dossier sinistre. -les principaux événements à l'origine du

différend ; -les décisions de l’entreprise d'assurances que vous contestez ; -les photocopies

des courriers échangés et notamment de la dernière réponse reçue de la compagnie. Vous

trouverez les formulaires à télécharger ainsi que d’autres informations pratiques sur le site

web du médiateur www.mediateurassurance.ma Sachez que : -Si vous saisissez du même

litige une juridiction, le médiateur mettra fin à la procédure de médiation. -Si le même litige

a été porté devant la Direction des Assurances et de la Prévoyance Sociale, la procédure de

médiation sera suspendue jusqu’au classement du dossier par cette administration. -Si

votre demande est manifestement infondée ou abusive, le médiateur est libre de se

dessaisir du dossier. -le médiateur ne peut traiter que les réclamations concernant des

particuliers et dont le montant estimé est de 5 000 dirhams au moins. Comment se déroule

la médiation ? Le médiateur exerce sa mission en toute indépendance et dispose des

concours, moyens et pouvoirs nécessaires à l'exercice de sa mission. Le médiateur doit

recueillir toutes les informations lui permettant de se faire une idée précise de la situation.

A cet effet, vous disposez d’un délai maximum de 21 jours pour répondre aux demandes

d’informations ou de documents émanant du médiateur. Le médiateur instruit le dossier

dans un délai de 60 jours sauf prorogation dû ment motivée. Dans ce cadre, il va essayer,

dans un premier temps, de contribuer à l’émergence d’une solution autonome entre les

parties. Si, à la fin du processus de médiation, aucun accord amiable n’a été trouvé, le

médiateur établit sa proposition sous forme d’un acte portant accord transactionnel et
invitera les parties à y apposer leur signature dans les 21 jours. L’avis rendu par le

médiateur est établi en considération d'éléments de droit et d'équité, mais aussi dans un

souci de règlement amiable qui ne saurait correspondre à une approche exclusivement

judiciaire. Vous n’êtes pas liés par l’avis du médiateur. Vous conservez votre droit de saisir

ultérieurement les tribunaux. Par contre, l’avis du médiateur s’impose à la compagnie

d’assurance si le montant en cause est inférieur ou égal à 50000 dirhams